ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE

Facultatea de Marketing

Forţa de vânzare a companiei

ING
 Bucureşti 2010
Forţa de vânzare a companiei ING

1. Criterii de organizare a forţei de vânzare

În organizarea forţei de vânzare pot fi utilizate mai multe criterii, printre cele mai
uzuale numărându-se criteriul geografic, cel al produselor, cel al clienţilor şi cel al
funcţiilor îndeplinite.
Istoria ING în România a început în 1994. Atunci, ING Bank a fost prima banca
straină care a dechis o sucursală în România, după 1989. În prezent, ING România oferă
o gamă completă de servicii financiare destinate tuturor categoriilor de clienţi: companii,
instituţii financiare şi clienţi persoane fizice.
ING România are peste 1000 de angajaţi în cele 27 de oraşe în care sunt deschise
24 de sucursale pentru companii şi 120 unităţi ING Self’Bank, pentru persoane fizice. De
asemenea, ING România beneficiază de cea mai mare forţă de vânzări de produse de
asigurare: aproape 2200 de consultanţi în 60 de oraşe. Forta de vanzare este foarte bine
pregatita, fiind in principal organizata pe produse. Astfel, fiecare agent de vanzari
reuseste sa puncteze in detaliu proprietatile si avantajele anumitor produse, fiind capabili
de a oferi si asistenta tehnica. Insa in cadrul companiei, datorita trainingurilor
specializate, agentii de vanzari se specializeaza tot mai mult, nu doar pe categorii de
produse, ci si pe categorii de clienti. Fiecare agent de vanzari are posibilitatea de a-si face
singur programul, pentru a fi mai eficient in realizarea obiectivelor companiei si
realizarea unui portofoliu cat mai mare.
ING detine o poziţie foarte solidă pe toate segmentele pe care activează: lider pe
piaţa de brokeraj şi pe piaţa financiară primară şi secundară; este cea mai mare bancă
custode şi este liderul pieţei de asigurări de viaţă. În plus, ING a fost prima instituţie
bancară care a oferit companiilor şi persoanelor fizice o gamă completă de servicii
electronice: ING OnLine, Self’Bank si Home’Bank.
ING Bank România este singura bancă de pe piaţa care beneficiază de ratingul
`AA`, acordat de agenţia internaţională Standard & Poor`s. Acesta conferă ING Bank
statutul de instituţie financiară care furnizează clienţilor o securitate financiară excelentă.
În prezent, ING Group desfasoară o gamă variată de operaţiuni în Romania, oferind un
pachet complet de servicii:

• Servicii bancare pentru persoane fizice şi juridice - ING Bank

• Servicii de leasing - ING Lease
• Servicii de factoring - ING Commercial Finance
• Servicii de real estate- ING Real Estate Investment Management
• Asigurări de viaţă şi Pensii facultative - ING Asigurări de Viaţă
• Pensii private obligatorii - ING Fond de Pensii

2. Obiective şi atribuţii ale agentilor de vânzări

2
 Obiectivele generale pe care le are de îndeplinit forţa de vânzare sunt multiple:
identificarea pieţelor potenţiale, vânzarea propriu-zisă, definirea profilului clienţilor şi
localizarea lor geografică, culegerea de informaţii despre clienţi şi despre concurenţa,
negocierea şi încheierea de contracte, desfăşurarea de acţiuni de merchandising şi de
publicitate la locul vânzării, acordarea de consultanţă tehnică şi comercială utilizatorilor
industriali şi intermediarilor, prestarea unor servicii de marketing legate de utilizarea
produselor.
În cadrul companiei ING, forţa de vânzare este formată din persoane care stiu să-
şi fixeze singure obiectivele şi să-şi gestioneze singure propriile resurse pentru a obţine
rezultate. Obiectivele forţei de vânzare a companiei sunt: Promovarea diverselor produse
financiare consacrate (asigurări de viaţă, pensii private, asigurări de sănătate, asigurări de
studii etc.), identificarea a noi clienţi potenţiali pe piaţa, planificarea activităţii de vânzare
proprie, crearea şi dezvoltarea relaţiilor cu clienţii, gestionarea portofoliului de clienţi,
promovarea produselor şi serviciilor companiei pe anumite segmente de piaţă şi
încheierea diferitelor tipuri de contracte, dezvoltarea şi fidelizarea portofoliului de clienţi,
consilierea clienţilor în legatură cu cele mai potrivite pachete investiţionale, în funcţie de
cerinţele acestora, precum şi reprezentarea clienţilor în relaţia cu compania.
Agenţii de vânzări au ca atribuţii: abordarea clienţilor potenţiali, discuţiile cu
clienţii pentru a identifica nevoile lor financiare, analiza nevoilor acestora, identificarea
celei mai potrivite soluţii pe baza situaţiei financiare a clientului, comunicarea în
permanenţă cu acesta, pentru a-i oferi asistenţa pe toată durata contractului, precum şi
cercetarea evoluţiei pieţei pentru a fi la curent cu noi oportunităţi de afaceri.
După lansarea ING pe piaţa serviciilor bancare pentru persoane fizice,
consultanţii de asigurări au avut posibilitatea de a-şi lărgi aria de competenţe, oferind şi
consiliere pe produse bancare, ei numindu-se Financial Planner-i. Astfel, s-au constituit
noi programe de training, prin care consultanţii să poată inţelege exact nevoile financiare
ale clienţilor, să adapteze stilul de promovare la diferite tipologii şi segmente de clienţi,
să gândească global relaţia cu clientul. În concluzie, forţa de vânzări ING are abilitaţile
necesare pentru a oferi perspectiva pe termen lung asupra situaţiei financiare a clienţilor.
ING Fond de Pensii a înregistrat în 2007 o productivitate medie de 27 de clienţi
pentru fiecare agent de vanzari, ajungând leader de piaţă. ING a avut 44,370 de agenţi de
vânzări, care au reuşit să aducă 1,210,838 de clienţi. În prezent, compania are aproape 1.3
milioane de clienţi de pensii private.
Forţa de vânzări ING este recrutată şi selectată de către Unit Manager-i şi Agency
Manager-ul. În procesul de selecţie, candidaţii completează iniţial un chestionar de
personalitate, apoi sunt supusi interviurilor complementare şi probelor practice, pentru a
obţine cât mai multe informaţii despre potenţialul persoanei de a lucra în vânzări
financiare.

3. Pregatirea agentilor de vanzari

Pentru a beneficia de un program profesionist şi modern de pregătire, precum şi

consultanţă şi experienţă internaţională a celor mai importante organizaţii din domeniu
(LIMRA, LIA) ING Asigurări de Viaţă oferă consultanţilor săi următoarele tipuri de
cursuri:

3
 - Cursuri tehnice despre produsele de asigurări
- Cursuri de tehnici de vânzări
- Cursuri de tehnici de comunicare
- Cursuri de tehnici de negociere
- Cursuri de piaţă de capital
- Cursuri de cultură organizaţională
Consultantul ING Asigurări de Viaţă dispune de numeroase oportunităţi de
dezvoltare în carieră. În prezent ING Asigurări de Viaţă consideră cinci trepte de
dezvoltare profesională în cadrul forţei de vânzări, având în vedere activitatea
consultantului, calitatea vanzarilor efectuate si a portofoliului administrat, precum şi
experienţa dobândită de-a lungul colaborării, după cum urmează:
- Agent de asigurare
- Consultant de asigurare
- Consultant Senior
- Consultant Expert
- Business Consultant
Beneficiile aferente carierei de consultant în ING Asigurări de Viaţă sunt de natură
financiară (creşterea comisionului iniţial), profesională (participare la traininguri
specializate, seminarii), recunoaştere profesională, diverse facilităţi şi servicii.
În ceea ce priveşte cariera în management în cadrul ING Asigurări de Viaţă,
consultantul financiar poate deveni Director de Unitate sau Director de agenţie pe baza
rezultatelor obţinute de-a lungul timpului în cadrul organizaţiei.

4. Motivarea agentilor de vanzari

Ca şi în cazul oricărui alt tip de angajaţi, şi în privinţa forţei de vânzare, motivarea

îmbraca forma unui set coerent de recompense şi sancţiuni, de natură financiară sau
morală. De regulă, se utilizează termenul de remuneraţie pentru a desemna recompensa
financiară şi cel de stimulare în cazul altor mijloace, preponderent nefinanciare,
susceptibile să genereze în rândul membrilor forţei de vânzări o creştere a volumului de
activitate sau o îmbunătăţire a acesteia.
Dintre mijloacele de remunerare în cadrul companiei ING, se întalnesc:
comisioanele, bonusurile de performanţă, premiile speciale. În ceea ce priveşte
comisioanele, agentul de vânzări primeşte un comision iniţial în termeni de procentaj din
prima anuală a contractului, în funcţie de durata şi tipul contractului. După un an de
activitate, în funcţie de îndeplinirea unor condiţii în structura portofoliului, sunt
disponibile alte tipuri de comisioane. La acestea se adaugă comisioanele la vânzare
pentru produsele bancare. Bonusurile de performanţă se acordă, în funcţie de marimea
portofoliului, lunar şi anual. Agenţii vor primi bonusuri semnificative în funcţie de
numarul de contracte în vigoare, precum şi numărul de contracte încheiate înainte de
termen. Premiile speciale sunt oferite în cazul unei evoluţii speciale a performanţei.
Stimularea agenţilor de vânzări se realizează prin contribuţia la satisfacţia morală
a acestora, prin recunoaştere profesională, teambuilding-uri, sau chiar excursii de
premiere în Olanda. Se oferă oportunităţi de dezvoltare personală, fiecare agent
stabilindu-şi propriile obiective profesionale şi personale. I se oferă acestuia libertatea de
a decide asupra programului de lucru care i se potriveşte cel mai bine şi de a găsi propriul

4
mod de a-si spori eficienţa activităţii. În plus, i de oferă posibilităţi de promovare în
ierarhia de vânzări. ING oferă şase trepte de carieră pentru agenţii de vânzări, pe baza
unor criterii de activitate ca marimea, calitatea portofoliului, precum şi experienţa în
domeniu. Fiecare agent îşi poate dezvolta şi abilităţi manageriale, parcurgând trei trepte
de carieră: Unit Manager, Agency Manager şi Regional Manager.
Agentului de vânzări i se oferă suport permanent şi training. Acestora li se oferă
cursuri tehnice pe produse de asigurare şi bancare, tehnici de vânzare, tehnici de
comunicare, tehnici de negociere, cursuri despre piaţa financiară, şi cursuri despre
comportamentul organizaţional.

5. Descrierea a cel putin unei tehnici de vânzări utilizate în compania ING

Pentru îndeplinirea obiectivelor companiei, agenţii de vânzări cerceteaza intai

protofoliul de clienti actuali si potentiali, precum si concurenta. Se stabilesc in prealabil
intalniri pentru prezentarea ofertelor companiei sau vanzarea propriu-zisa. Acestia au
libertatea de a isi organiza singuri timpul pentru indeplinirea sarcinilor, astfel incat
acestia sa fie mai productivi. Isi cerceteaza lista de clienti, apoi urmaresc eficientizarea
vanzarilor prin stabilirea detaliilor legate de ordinea alegerii clientilor in functie de
pozitie geografica, importanta lor, dar va lua in considerare orele de intalnire stabilite
anterior. Agentul de vanzari isi va intalni clientul, si dupa stabilirea datelor privind
nevoile si motivatiile clientului, acesta isi va prezenta oferta.
Oferta pe care agentul o prezinta clientului va fi cea care el considera a fi potrivita
pentru acesta. In plus, acesta asculta si raspunde intrebarilor adresate de catre client,
pentru a nu aparea neintelegeri.
In cazul in care clientul este interesant de o pensie facultativa, agentul va incerca
sa constate motivul cererii, pentru a prezenta oferta potrivita pentru client. In principal,
clientul trebuie sa ia in calcul beneficiile pe care le doreste la varsta pensionarii si va fi
informat despre nivelul de risc pe care il au fondurile de pensii de la ING. Acestea au un
profil de risc mediu, banii fiind investiti in titluri de stat, obligatiuni corporative si actiuni
cotate pe piete reglementate. Exista doua tipuri de fonduri de pensii facultative propuse
de companie: ING Clasic si ING Optim. Dupa alegerea variantei considerate potrivite,
agentul va prezenta detaliile fondului de pensii.
In principiu, pensia facultativa este destinata persoanelor care doresc sa primeasca
mai multi bani la varsta pensionarii. In acest scop, se realizeaza o contributie de pana la
15% din venitul salariului brut al clientului. Acesta pensie completeaza pensia de Stat si
cea obligatorie pentru un trai mai bun si o viata mai linistita.
Pensia facultativa se acorda in momentul in care clientul implineste 60 de ani si
are cel putin 90 de contributii lunare la acest fond. O alta conditie de atribuire ar fi aceea
ca valoarea contului clientului depaseste un nivel ce urmeaza sa fie stabilit de lege.
Se prezinta conditiile de acordate, obligatiile clientilor, regimul fiscal, proceduri
de calcul al valorii nete a activelor si al valorii unitatilor de fond, informatii despre cont,
modalitati de transfer, comisioane, proceduri de modificare, precum si alte informatii de
baza cuprinse in Prospectul schemei de pensii facultative al fondului de pensii facultative
ING Clasic, daca agentul considera ca aceasta varianta este in confirmitate cu cerintele
clientului. Clientul va fi informat prin intermediul agentului de vanzari despre drepturile

5
si obligatiilor partilor implicate, a riscurilor financiare, tehnice sau de alta natura, precum
si asupra naturii si distributiei acestor riscuri.
Se prezinta avantajele incheierii unui fond de pensii facultative ING Clasic.
Astfel, clientul va fi informat de faptul ca la aceasta pensie va contribui el, dar si
angajatorul. Cu cat contributia va fi mai mare, cu atat si pensia va fi mai mare. Nu se
plateste impozit pentru contributie, daca aceasta este mai mica de 400 Euro pe an.
Clientul va fi protejat financiar, suma din cont fiind disponibila acestuia la implinirea
varstei de 60 de ani, precum si in caz de invaliditate. In caz de deces, mostenitorii vor
beneficia de banii din contul sau. Clientul are libertatea de a decide fondul de pensii la
care contribuie, nivelul contributiei, precum si perioada in care o sa cotizeze. Rata de
rentabilitate a fiecarui fond de pensii se compara cu rata minima de rentabilitate a
fondului din piata. De aceasta pensie poate beneficia orice persoana fizica – angajat sau
intreprinzator. Dupa incheierea contractului, aganjatorul va fi cel care se va ocupa de
contributia la fond. Se prezinta variantele de contributii din care clientul poate alege sau i
se va recomanda o varianta potrivita. Se vor prezenta detalii despre tranzactii si plata
pensiei.
Se vor discuta diversele neintelegeri pe care le intampina clientul. In final, se
ajunge la un consens. In cazul in care clientul accepta varianta propusa, vanzarea se
indreapta spre momentul incheierii acesteia. Persoana va dobandi calitatea de participant
la un fond de pensii facultative prin semnarea actului individual de aderare, conform
procedurilor, sau dupa efectuarea platii primei contributii la fond fie in mod direct, fie de
catre angajator, in numele angajatului sau semnatar al acestuia.
Actul individual de aderare va fi semnat in trei exemplare originale, si clientul va
primi o copie a contractului de societate civila si a prospectului schemei de pensii
facultative.
Dupa incheierea contractului, agentul de vanzari va completa fisa de client si se
va intoarce la sediu pentru depunerea dosarului.