Unitatea de înv.

Col "Alexandru cel Bun" Gura Humorului

Profilul: Servicii Avizat , Director
Domeniul de pregătire profesională : Turism si alimentatie Prof. Ursaciuc Mihaela
Calificare profesională: Lucrator în hotelarie
Modulul: Produsul turistic hotelier
Nr de ore/an:68 din care: LT:108
Nr. ore /săptămână: 4 ore din care: LT(4)
Clasa: a XI a PROFESIONALA Avizat șef arie curriculară,
Profesor: Cutuhan Mihaela Prof. Orhean Vrînceanu Ionuț C-TIN
Planul de învăţământ: OMEN nr. 3500 din 29.03.2018 corelat cu OMEC nr. 5564 din 14.09.2020
Programă scolară : OMEN nr. 3501 din 29.03.2018

Nr URÎ.1. Etică Organizarea activităţii şi comunicare profesională
crt REZULTATE ALE ÎNVĂDĂRII (CODIFICATE CONFORM SPP)
Cunostinte
1. 8.1.1. Cunoaşterea
tipologiei serviciilor
suplimentare: după natura
lor, după categoria unităţii
de cazare
8.1.2.Analiza modalităţii
de transmitere către turişti
a informaţiilor
PLANIFICARE CALENDARISTICĂ
AN ŞCOLAR: 2021-2022
Nr. ore Săptămâna
Conţinuturile învăţării
LT IP LT IP Obs
Abilitati Atitudini
8.2.1.Pregătirea în 8.3.1. Pregătirea cu 1. SERVICIILE HOTELIERE –
vederea prestării responsabilitate a DEFINIŢIE ŞI STRUCTURĂ S1(13.09-
serviciilor locului de muncă - Tipologia serviciilor hoteliere
suplimentare de la pentru prestarea
17.09)-
suplimentare S8(01.11-
nivelul etajului serviciilor
- Modalităţi de transmitere către 05.11)
8.2.2. Informarea suplimentare
turiştilor cu privire la 8.3.2.Informarea
turişti a informaţiilor despre
prestarea serviciilor turiştilor cu privire serviciile suplimentare
suplimentare prestate la serviciile EVALUARE
la nivelul etajului suplimentare
prestate la nivelul
etajului

8.1.3. Comunicarea cu 8.2.3. Identificarea 8.3.3. Asumarea 2. COMUNICAREA CU S9(08.11-

clientul cu privire la cerinţelor în funcţie de responsabilităţii în 12.11)-
CLIENTUL
solicitările de servicii solicitările clientului identificarea
1
Nr URÎ.1. Etică Organizarea activităţii şi comunicare profesională
crt REZULTATE ALE ÎNVĂDĂRII (CODIFICATE CONFORM SPP)
Cunostinte
suplimentare
8.1.4.Capacitatea de a lucra
atât individual cât şi în
colaborare cu echipa
8.1.5. Rezolvarea
reclamaţiilor clienţilor la
nivelul competenţei sale:
comportamentul
lucrătorului, paşi de urmat
8.1.6.Administrarea
corespondenţei clienţilor
hotelului
Nr. ore Săptămâna
Conţinuturile învăţării
LT IP LT IP Obs
Abilitati Atitudini
8.2.4.Compararea posibilităţilor - Tehnici de comunicare cu clientul S15(10.0
cerinţelor cu hotelului de în vederea identificării nevoii de 1-14.01)
posibilităţile existente acoperire a servicii suplimentare
în oferta hotelului cerinţelor clientului -Identificarea serviciilor
8.2.5.Oferirea cu 8.3.4.Argumentarea
suplimentare solicitate de client şi
promptitudine de deciziei cu privire la
servicii suplimentare serviciile
care pot fi prestate, în funcţie de
8.2.6. Oferirea de suplimentare posibilităţile hotelului
servicii suplimentare solicitate de client şi EVALUARE
conform cerinţelor de pe care le poate
calitate presta în funcţie de
8.2.7.Furnizarea posibilităţile
serviciilor hotelului
suplimentare în
condiţii de siguranţă
S16(17.01
8.2.8. Tratarea cu calm 8.3.5. Asumarea -21.01)-
a situaţiilor neplacute responsabilităţii cu 3. REZOLVAREA S21(21.02
8.2.9.Adoptarea privire la situaţiile RECLAMAŢIILOR CLIENTULUI -25.02
măsurilor necesare şi neplăcute reclamate -Abilităţi necesare lucrătorului
clarificarea de turist
hotelier pentru a face faţă
neînţelegerilor apărute
privind rezolvarea problemelor
reclamaţiilor clienţilor -Paşi în rezolvarea reclamaţiilor
8.2.10. Tratarea cu -Măsuri necesare pentru rezolvarea
discreţie a problemelor reclamaţiilor clienţilor
minore şi informarea EVALUARE
superiorului despre
acţiunile întreprinse
8.2.11.Înlocuirea
promptă a produselor
deteriorate din diverse
motive, reclamate de
clienţi
8.2.12 Interpretarea 8.3.6 Asumarea
mesajului şi responsabilităţii cu S22(28.0
transmiterea integrală privire la conţinutul 2-04.03)-
a acestuia către client mesajului transmis 4. CORESPONDENŢA
S27(04.0
8.2.13. Sortarea către client CLIENŢILOR HOTELULUI
4-08.04)
corespondenţei şi 8.3.7.Pregtirea -Tratarea corespondenţei clienţilor
distribuirea locului de muncă (foşti clienţi, clienţi prezenţi, viitori
2
Nr URÎ.1. Etică Organizarea activităţii şi comunicare profesională Nr. ore Săptămâna
Conţinuturile învăţării
crt REZULTATE ALE ÎNVĂDĂRII (CODIFICATE CONFORM SPP) LT IP LT IP Obs
Cunostinte Abilitati Atitudini
pentru sortarea clienţi)
corespondenţei -Corespondenţa recomandată
-Corespondenţa expediată
-înregistrarea mesajelor pentru
clienţi

8.2.14. Sortarea 8.3.8. Pregătirea

8.1.7.Cunoaşterea
publicaţiilor şi materialelor
publicitare puse la
dispoziţia clienţilor
hotelului
publicaţiilor şi locului de muncă
materialelor pentru sortarea
publicitare în funcţie publicaţiilor şi 5. MATERIALE PROMOŢIONALE
de categoria hotelului materialelor PUSE LA DISPOZIŢIA
8.2.15. Distribuirea publicitare în funcţie
CLIENŢILOR HOTELULUI
publicaţiilor şi de categoria
materialelor hotelului -Publicaţii şi materiale publicitare
publicitare în spaţiile 8.3.9. Asumarea oferite, în funcţie de categoria
corespunzătoare din responsabilităţii cu hotelului
cadrul hotelului privire la EVALUARE
distribuirea
publicaţiilor şi
materialelor
publicitare în
spaţiile
corespunzătoare din
cadrul hotelului
Intocmit,
Prof. Cutuhan Mihaela