1.

Cele opt principii ale

Managementului Calitatii
Aceste principii pot fi utilizate in cadrul intreprinderilor de catre manageri pentru a-si ghida
organizatiile catre performanta. Principiile provin din experienta si cunostintele colective ale
expertilor internationali care participa la Comitetul tehnic ISO, ISO/TC 176, Managementul
Calitatii si Asigurarea Calitatii, care este responsabil pentru dezvoltarea si sustinerea
standardelor ISO 9000.
Cele opt principii ale managementului calitatii sunt definite in ISO 9000: 2005, Sisteme de
management al calitatii – fundamente si vocabular si in ISO 9004: 2009, Management pentru
succesul sustinut al unei organizatii – abordarea managementului calitatii.
Acest articol prezinta aceste principii asa cum apar in ISO 9000: 2005 si ISO 9004: 2009. In
plus, ne ofera exemple ale beneficiilor obtinute in urma aplicarii standardelor si in urma
actiunilor managerilor pentru a-si imbunatati performanta companiilor lor.
Primul Principiu: Orientarea catre client
Organizatiile depind de potentialii clienti, de aceea trebuie sa inteleaga nevoile actuale si
viitoare ale acestora, trebuie sa indeplineasca cerintele si sa lupte sa depaseasca asteptarile lor.

Beneficii cheie:
 Cresterea veniturilor si cotei de piata, obtinute prin raspunsuri flexibile si rapide ale
oportunitatii pietei.
 Cresterea eficientei in utilizarea resurselor organizatiei pentru sporirea satisfactiei
clientilor.
 Imbunatatirea fidelizarii clientilor ce duce la afaceri repetate.
Aplicarea principiului orientarii catre client duce la:
 Cercetarea si intelegerea nevoilor si asteptarilor clientilor.
 Asigurarea ca scopul organizatiei este corelat cu asteptarile si nevoile clientilor.
 Comunicarea nevoilor si asteptarilor clientilor catre organizatie.
 Masurarea satisfactiei clientilor si actionarea in consecinta.
 Gestionarea sistematica a relatiilor cu clientii.
 Asigurarea unei abordari echilibrate intre satisfacerea clientilor si alte parti interesate
(cum ar fi proprietarii, angajatii, furnizorii, finantatorii, comunitatile locale si societatea
ca si intreg).
Principiul al doilea : Leadership

Liderii stabilesc unitatea de scop si directia organizatiei. Ei trebuie sa creeze si sa mentina

mediul international in care oamenii sa devina implicati in totalitate in atingerea obiectivelor
organizatiilor.

Beneficii cheie:
 Oamenii vor intelege si vor fi motivati pentru atingerea scopurilor si obiectivelor
organizatiilor.
 Activitatile sunt evaluate, aliniate si implementate intr-un mod unitar.
 Lipsa de comunicare intre nivelurile unei organizatii este minimalizata.
Aplicarea principiului conducerii duce la:
 Luarea in considerare a nevoilor tuturor partilor interesate, incluzand clienti, patroni,
angajati, furnizori, finantatori, comunitati locale si societatea ca si intreg.
 Stabilirea unei viziuni clare a viitorului organizatiei.
 Stabilirea unor obiective si tinte provocatoare.
  Crearea si promovarea valorilor comune, modelelor etice si de corectitudine la toate
nivelurile organizatiei.
 Stabilirea increderii si eliminarea temerilor.
 Furnizarea resurselor necesare catre oameni, instruirea si libertatea de a actiona cu
responsabilitate si raspundere.
 Inspirarea, incurajarea si recunoasterea contributiilor oamenilor.
Principiul al treilea: Implicarea oamenilor
Oamenii de la toate nivelurile sunt esenta unei organizatii si implicarea lor totala permite ca
abilitatile lor sa fie folosite in beneficiul organizatiei.
Beneficii cheie:

 Oamenii angajati sunt implicati si motivati in cadrul organizatiei.

 Implicare si creativitate in promovarea obiectivelor organizatiei.
 Oamenii sunt facuti responsabili pentru propriile performante.
 Oamenii sunt dornici sa participe si sa contribuie la imbunatatirea comuna.
Aplicarea principiului implicarii oamenilor duce la:
 Intelegerea de catre oameni a importantei contributiei si rolului lor in cadrul
organizatiei.
 Identificarea constrangerilor oamenilor vis-à-vis de performanta lor.
 Acceptarea stapanirii problemelor si responsabilitatea pentru rezolvarea lor.
 Evaluarea performantei lor comparative cu telurile si obiectivele personale.
 Permanenta cautare de oportunitati pentru a-si spori competentele, cunostintele si
experienta.
 Impartasirea de buna voie a cunostintelor si experientei.
 Discutarea deschisa a problemelor si aspectelor organizatiei.
Principiul al patrulea: Procesul de abordare
Rezultatul dorit este atins mult mai eficient atunci cand activitatile si resursele aferente sunt
coordonate ca un proces.
Beneficii cheie:
 Costuri mai mici si cicluri mai scurte de timp prin utilizarea eficienta a resurselor.
 Rezultate mai bune, consistente si previzibile.
 Oportunitati de imbunatatire concentrate si prioritizate.
Aplicarea principiului procesului de abordare duce la:
 Definirea sistematica a activitatilor necesare pentru obtinerea rezultatului dorit.
 Stabilirea de responsabilitati clare si de raspundere pentru gestionarea activitatilor
cheie.
 Analizarea si masurarea capacitatii activitatilor cheie.
 Identificarea interfetelor activitatilor cheie in cadrul si intre functiile organizatiei.
 Concentrarea pe factori cum ar fi: resurse, metode si materiale, duce la imbunatatirea
activitatilor cheie ale organizatiei.
 Evaluarea riscurilor, consecintelor si impactului activitatilor asupra clientilor,
furnizorilor si altor parti interesate.
Principiul al cincilea: Abordarea managementului ca sistem

Identificarea, intelegerea si administrarea proceselor interconectate ca sistem contribuie la

eficacitatea si eficienta organizatiei in atingerea obiectivelor sale.
Beneficii cheie:

• Integrarea si alinierea proceselor care vor obtine rezultatul dorit.

• Abilitatea de a concentra eforturile asupra proceselor cheie.
• Furnizarea de incredere partilor interesate cu privire la conformitatea, eficienta si
eficacitatea organizatiei.
Aplicarea principiului abordarii managementului ca sistem duce la :
• Structurarea unui sistem pentru a atinge obiectivele organizatiei in modul cel mai eficient si
eficace.
• Intelegerea interdependentelor dintre procesele unui sistem.
• Abordare structurata ce armonizeaza si integreaza procesele.
• Furnizarea unei intelegeri mai bune a rolurilor si responsabilitatilor necesare pentru
realizarea obiectivelor comune si reducerea barierelor eco-functionale.
• Intelegerea capacitatilor organizationale si stabilirea constrangerilor legate de resurse inainte
de a actiona.
• Directionarea si definirea modului in care activitatile specifice din cadrul unui sistem trebuie
sa functioneze.
• Imbunatatirea continua a sistemului prin masurare si evaluare.
Principiul al saselea: Imbunatatire continua

Imbunatatirea continua a performantei globale a organizatiei trebuie sa fie un obiectiv

permanent al acesteia.

Beneficii cheie:
• Avantaj de performanta prin imbunatatirea capacitatilor organizationale.
• Alinierea activitatilor de imbunatatire la toate nivelurile pentru intentia strategica a unei
organizatii.
• Flexibilitatea de a actiona rapid la oportunitati
Aplicarea principiului imbunatatirii continue duce la:

• Intrebuintarea unei abordari coerente la nivel de organizatie pentru imbunatatirea continua a

performantelor organizatiei.
• Furnizarea de oameni cu pregatire in metodele si intrebuintarile imbunatatirii continue.
• Face ca imbunatatirea continua a produselor, proceselor si sistemelor sa fie un obiectiv
principal pentru fiecare individ al organizatiei.
• Stabilirea de obiective pentru a ghida, masuri pentru a urmari imbunatatirea continua.
• Recunoasterea si acceptarea imbunatatirilor.
Principiul al saptelea: Abordarea concreta in luarea deciziilor

Deciziile eficiente se bazeaza pe analiza datelor si informatiilor.

Beneficii cheie:

• Comunicarea de decizii.
• Capacitatea crescuta de a demonstra eficienta deciziilor anterioare prin referirea la
inregistrarile actuale.
• Capacitate crescuta de a revizui, contesta si schimba opiniile si deciziile.
Aplicarea principiului abordarii concrete in luarea deciziilor duce la:
• Asigurarea ca datele sunt suficient de precise si fiabile.
• Efectuarea de date accesibile pentru cei care au nevoie de ele.
• Analizarea datelor si informatiilor folosind metode viabile.
• Luarea deciziilor si luarea de masuri pe baza analizei, echilibrate cu intuitie si experienta.
Principiul al optulea: Relatii reciproc avantajoase cu furnizorii
O organizatie si furnizorii sai sunt interdependenti iar o relatie mutual benefica optimizeaza
abilitatea celor doua parti de a crea valoare.
Beneficii cheie:
• Abilitatea crescuta de a crea valoare pentru ambele parti.
• Flexibilitatea si viteza de a raspunde la schimbarile pietei precum si la asteptarile si nevoile
clientilor.
• Optimizarea costurilor si a resurselor.
Aplicarea principiului relatiilor reciproc avantajoase cu furnizorii duce la:
• Stabilirea de relatii care echilibreaza castigurile pe termen scurt cu consideratiile pe termen
lung.
• Identificarea si selectarea furnizorilor cheie.
• Comunicare clara si deschisa.
• Impartasirea de informatii si de planuri de viitor.
• Stabilirea dezvoltarii si imbunatatirii activitatilor.
• Inspirarea, incurajarea si recunoasterea imbunatatirilor si realizarilor furnizorilor.
Acest articol ofera o perspectiva generala asupra principiilor managementului calitatii,
subliniind seria ISO 9000. Ne ofera o trecere in revista a acestor principii si arata cum ele pot
forma o baza colectiva pentru performanta imbunatatirilor si excelentei organizationale.
Exista multe cai de a aplica aceste principii ale managementului calitatii. Natura organizatiei
si provocarile specifice vor determina modul in care le putem pune in aplicare. Multe
organizatii vor considera benefic sa instituie sisteme de management al calitatii bazandu-se pe
aceste principii.