Operaţii propriu zise de vânzare a mărfurilor – DIALOGUL COMERCIAL

Procesul de vânzare cuprinde ansamblul operaţiilor pe care le execută unj vânzător începând cu
prezentarea mărfurilor şi terminând cu eliberarea lor. Conţinutul lui depinde în principal de
particularităţile cererii şi ale sortimentului de mărfuri.
La mărfurile de sortiment simplu, preambalate care presupun comandă fermă momentele principale ale
procesului vânzării sunt:
 primirea comenzii
 executarea acesteia
 încasarea contravalorii
 eliberarea mărfii.
În acest caz cea mai mare parte a timpului se alocă operaţiilor cu caracter tehnic şi prin urmare
accelerarea procesului de vânzare este condiţionată de reducerea timpului necesar axecutării
acestora.
Atunci când sortimentul de mărfuri este complex, iar cumpărătorul trebuie să procedeze la o alegere
înainte de formularea comenzii procesul vânzării cuprinde:
a. primirea cumpărătorului sau abodarea lui. Există 3 variante
 un simplu salut: „Bună ziua”
 o abordare informativă”Există ceva ce aţi dori să vedeţi?”Magazinul nostru vă stă la dispoziţie”
 o abordare a mărfii caracterizând produsul pe care clientul s-a oprit să-l examineze:”Acestea sunt
ultimele noutăţi”
b. detreminarea nevoilor cumpărătorului – prin întrebările abordate
vânzătorul caută să afle ce anume doreşte clientul să cumpere (natura, calitatea şi preţul mărfii):
„Pentru ce anume doriţi
...? ”Ce mărime vă este necesară?” „Doriţi să faceţi un cadou?”
c.Prezentarea produsului ∕ informarea cumpărătorului - dacă vânzătorul se găseşte în prezenţa
unui client decis, care ştie exact ce vrea, abordarea nu este dificilă, fiin de necesară doar
prezentarea produsului ca atare. Dacă clientul este indecis sau se exprimă greoi trebuie să se pună
întrebări scurte despre genul articolului, utilizare, preţ, dar mai ales să se prezinte marfa pentru a
fixa interesul clientului. Se recomandă ca întotdeauna să se recomande mai multe articole, diferite
ca preţ şi calitate cunoscîndu-se că cel mai adesea clientul achiziţionează artzicolul al cărui preţ
este intermediar.
d. Argumentarea vânzării : preţ convenabil, trăinicie, comoditate, uşurinţa
folosirii, calităţi nutritive. Acest pas este elementul esenţial al realizării actului de vânzare-
cumpărarea, vânzătorul căutând în această fază să găsească argumentele care să convingă clientul.
 în vânzarea produselor de consum curent pentru care cererea există în permanenţă,
argumentele vânzării sunt neesențiale, argumentarea este necesară pentru vânzarea bunurilor de
consum periodic (mai ales a celor de uz îndelungat) a căror alegere nu se face într-o manieră
impulsivă, clientul fiind condus către un produs sau altul sub imperiul unor mobiluri de cumpărare
generate de psihologia sa: de natură rațională sau emotivă
 mobilurile raționale – fac apel la rațiune, logică: - căutarea celui mai bun preț, garanția
calității, durata de utilizare, comoditatea în folosință, etc.
 mobilurile emotive – sunt bazate pe emoții, sentimente, instincte, emulație(străduința
de a egala pe cineva), ambiție, dorința de aplace, dorința de aimita, căutarea confortului,
cochetărie (dorința de a place).
Pregătirea unei argumentări reclamă 2 categorii de cunoștințe:
a.cunoașterea psihologică a clientului
b. cunoașterea tehnică a produsului:
- identificarea produsului: denumire, marcă, etichetă
- caracteristicile dimensionale:lungime, lățime, talie, greutate
- compoziția (natura materiilor prime) și procesul de fabricație
- avantajele și elementele de superioritate față de produsele similare: preț, comoditate în
folosință, durata de funcționare, etc.

1
 - condiții de utilizare: cantitate de utilizat pentru un anumit scop, precauții de luat, limite de
folosire, etc.
- localizarea în magazin, cantitatăți disponibile, data de aprovizionare pentru un articol epuizat
- condiții de vânzare ale magayinului: posibilitatea de: schimb, de credit, de livrare, service
- justificările diferențelor de preț pentru articole din aceeași familie de produse: natura
materiei prime, procedeul de fabricație, caracterul de noutate, reputația mărcii produsului, etc.
e.măsurarea / cântărirea produselor cu ajutorul instrumentelor de măsurat
f. calculul valorii mărfurilor vândute și întocmirea documentelor privind vânzarea mărfurilor
g. ambalarea mărfurilor
h. oferirea de mărfuri suplimentare (complementare) celui achiziționat deja
i. oferirea de stimulente sau servicii suplimentare
o feliere, tocare, vidare,
o croit, călcat, retuș, brodare
o transport, instalare/montare la domiciliul clientului
o ambalare/ambalaj special
o reducere de preț
j. eliberarea mărfurilor adresarea formulelor de politețe: ”alegerea făcută este foarte bună” ,” pentru
dumneavostră vom avea întotdeauna ceva deosebit să vă oferim”
Vânzătorii sunt obligați să să spună: ”MULȚUMESC” și așa cum este obligat să-l întâmpine pe
cumpărător cu un surâs la venire, la plecare potrivit regulilor de politețe se va despărți în aceeși termeni
de bună dispoziție și cu un surâs. Politețea în relațiile cu cumpărătorii nu este o manifestare de servilism
ci derivă din comportarea civilizată, decentă și demnă a lucrătorului comercial de tip nou. Durata
procesului de vânzare este influențată de priceperea vânzătorului, de succsesiunea operațiilor de
prezentare, de modul cum vânzătorul reușește să dirijeze decizia de cumpărare și prin urmare
accelerarea vânzării depinde de aceleași elemente.
Succesul vânzătorului este condiționate de arta cu care reușește să-l mulțumescă pe cumpărător,
de modul cum intuiește intențiile lui mobilurile ce determină cumpărarea diferitelor produse.