Capitolul 6

AUDITAREA SISTEMELOR CALITĂŢII

6.1 INTRODUCERE
Auditarea calităţii este un proces natural. Fiecare din noi, din
timp în timp, simţim nevoia să verificăm dacă ceea ce am realizat în
practică corespunde cu ceea ce am estimat că trebuia să se realizeze.
Procesul de auditare a unei organizaţii are în vedere acelaşi lucru, fiind
proiectat în vederea verificării realizării obiectivelor sau a ceea ce este
descris în proceduri. Rezultatul auditului trebuie să se constituie într-o
cât mai bună reflectare a practicii şi a procedurilor şi înainte de toate
îmbunătăţirea calităţii. Unele organizaţii practică un proces de auditare
formal, regulat până când se implică efectiv în aplicarea seriei de
standarde ISO 9000. Procedurile unei organizaţii trebuie să se
constituie ca un ghid, înglobând cele mai noi metode cunoscute, pentru
a realiza rezultatele dorite într-un mod cât mai eficient. Auditurile sunt
o cerinţă a standardelor ISO 9000 fiind un “ingredient necesar care
asigură că procedurile sunt o reflexie a celei mai bune practici” a
organizaţiei. Numai prin verificarea compatibilităţii dintre practică şi
proceduri putem să fim siguri de maximizarea repetabilităţii.
6.2. DEFINIREA AUDITĂRII
Auditarea este un proces de “examinare sistematică şi
independentă care doreşte să determine dacă activităţile referitoare la
calitate satisfac dispoziţiile prestabilite şi dacă acestea sunt efectiv
implementate şi apte să atingă obiectivele” (SR ISO 10011-1).

127
 AUDITAREA SISTEMELOR CALITĂŢII

Un audit reprezintă studiul practicii actuale raportat la

conceptele generale ale “practicii bune”, făcut de cineva independent
sau care nu are nici o responsabilitate pentru activitatea pe care o
auditează. Auditul va fi făcut de o persoană specializată, care are
cunoştinţe şi experienţă privitoare la tehnicile de auditare. Programarea
auditului trebuie făcută din timp, participarea persoanelor din domeniul
auditat fiind importantă. Scopul auditului este acela de a evalua nevoia
de îmbunătăţire şi de elaborare a acţiunilor corective. Auditul nu
trebuie confundat cu supravegherea calităţii sau cu inspecţia, care se
desfăşoară doar cu scopul de a controla procesul sau acceptarea
produselor.
Auditul nu are ca scop elaborarea de decizii privind modul de
remediere a deficienţelor, această acţiune trebuie să se desfăşoare
separat pentru a se lua în considerare toate soluţiile posibile.
Procesul de auditare a unui sistem al calităţii cuprinde două elemente
fundamentale:
 compararea practicii cu procedurile;
 maximizarea eficacităţii sistemului managerial.

6.3. NIVELURILE AUDITULUI

În figura 6.1. se prezintă nivelurile posibile de auditare,
începând cu Organismul de Acreditare.
Organismul de certificare evaluează organizaţiile pentru a le
certifica după un model de certificare cum ar fi, de exemplu, ISO 9001.
Beneficiarii pot să auditeze furnizorii pentru a determina eficacitatea
sistemelor lor de asigurare şi management al calităţii. Auditarea interna
are rolul de a asigura implementarea continuă a documentelor
sistemului de asigurare şi management al calităţii.
Auditul extern (de terţă parte)
Un audit extern constă, în general, din două părţi:
a.- auditul de adecvanţă – evaluarea documentaţiei sistemului calităţii
după ISO 9001;
b.- auditul la faţa locului – evaluarea sistemului calităţii implementat
după documentaţia sistemului sau după ISO 9001.

128
 AUDITAREA SISTEMELOR CALITĂŢII

Organismul de
acreditare

Organismul de
certificare

Audituri de terţă parte

Furnizor Organizatie Beneficiar

Audit Audit Audit
intern intern intern

Audit de Audit de
secundă parte secundă parte

Figura 6.1. Nivelurile auditului

Auditul extern (de secundă parte)
Un audit extern este un proces de evaluare a sistemului calităţii
al furnizorului ori a subcontractantului făcută de beneficiar. Baza
pentru acest tip de audit poate fi un standard recunoscut, cum ar fi de
exemplu ISO 9001, sau standardul propriu al beneficiarului. Auditul
poate fi desfăşurat de auditori din cadrul organizaţiei beneficiarului sau
de către auditori profesionişti desemnaţi din cadrul unei firme de
specialitate.
Evaluarea subcontractanţilor
Scopul acestei evaluări este de a furniza informaţii privind
capacitatea furnizorului de a livra produsele sau serviciile necesare la
nivelul cerinţelor şi în timpul specificat. Astfel, toate materialele,
componentele şi subansamblele care fac parte din produsul final,
inclusiv piesele de schimb, trebuie să respecte cerinţele standardului.
Aceasta impune organizaţiei să selecteze subcontractanţii bazându-se
pe capacitatea acestora de a atinge cerinţele impuse. In plus organizaţia
trebuie să înregistreze subcontractanţii acceptabili şi să se asigure că
există un control eficace al sistemului calităţii. Aceasta este o problemă
reală, având în vedere că subcontractanţii pot să mimeze doar aplicarea
standardelor ISO 9000. Este important să se elaboreze o tehnică de

129
 AUDITAREA SISTEMELOR CALITĂŢII

evaluare a capacităţii subcontractorilor de livrare a produselor de

calitate. ISO 9004 indică liniile directoare pentru elaborarea unor astfel
de tehnici.
Cerinţele sistemului de control al calităţii pot să fie satisfăcute
prin monitorizarea furnizorilor, urmărindu-se performanţele acestora
privind calitatea şi solicitându-se măsuri corective dacă acestea nu sunt
satisfăcătoare. Conţinutul fişelor de înregistrare a calităţii
subcontractorilor trebuie să demonstreze că acţiunile corective sunt
necesare şi trebuie îndeplinite. Subcontractanţii care livrează produse
nesatisfăcătoare în mod repetat sau nu respectă termenele de livrare în
ciuda reclamaţiilor şi cerinţelor de măsuri corective vor trebui să fie
scoşi din lista furnizorilor. Acest sistem sau un alt sistem de selectare a
furnizorilor trebuie documentat într-o procedură.
Verificarea produselor achiziţionate
Această verificare are scopul de a asigura, în cazul în care se
specifică în contract, dreptul organizaţiei şi al clientului de a verifica că
produsele achiziţionate respectă cerinţele impuse de beneficiar.
Cumpărătorul (clientul organizaţiei) are dreptul să verifice, fie la sursă,
fie mai târziu, că produsele livrate respectă cerinţele de calitate impuse
prin contract. Auditul, în acest caz, va avea scopul de a verifica
existenţa documentaţiei complete necesare. De asemenea, se poate scrie
un contract între subcontractor şi organizaţie pentru a specifica metoda
ce va fi utilizată pentru producerea produselor comandate.
Produsul furnizat de client
Această cerinţă este de fapt o extensie a cerinţei precedente.
Standardele ISO definesc produsul furnizat de client ca “produs ce este
furnizat de client pentru a fi inclus în produsul final”. În organizaţii
care livrează produse sau servicii, clienţii pot avea dorinţa de a
incorpora în produsul final piese, echipamente sau unele componente
ale produsului lor. Important pentru organizaţie, în acest caz, este să
definească proceduri privind manipularea produsului la recepţie şi de
asemenea privind modul de soluţionare a problemelor legate de
pierderi, deteriorări sau neconformităţi ale produsului.
Identificarea şi trasabilitatea produsului
“Atunci când este cazul, furnizorul trebuie să stabilească şi să
menţină proceduri documentate pentru identificarea produsului prin
130
 AUDITAREA SISTEMELOR CALITĂŢII

mijloace corespunzătoare, începând de la recepţie şi pe parcursul

tuturor etapelor de producţie, livrare şi montaj” (ISO 9002). După cum
se observă din paragraful de mai sus standardul presupune situaţii când
identificarea produsului nu este necesară. Identificarea şi trasabilitatea
se referă la sistemul de marcare/etichetare şi înregistrare care face
posibilă determinarea originii sau/şi destinaţiei materiilor prime,
pieselor, componentelor sau produselor finale. Importanţa acestei
cerinţe este legată de identificarea produsului în timpul tuturor etapelor
producţiei, livrării sau instalării.
“Atunci când şi în măsura în care trasabilitatea este o condiţie
specificată, furnizorul trebuie să stabilească şi să menţină proceduri
documentate pentru identificarea unică a produsului sau a lotului.
Această identificare trebuie înregistrată” (ISO 9002).
Auditul intern (primă parte)
Auditul intern al calităţii este un audit formal de management în
care auditorul este independent de funcţia care este auditată. Auditul
calităţii poate fi definit ca o inspecţie a conformării organizaţiei la
programul stabilit. Obiectivul acestei activităţi este acela de a
determina dacă sistemul calităţii este implementat şi dacă acesta este
eficace. Aceste audituri trebuie să fie proiectate pentru a răspunde la
trei întrebări de bază privind organizaţia ce urmează să fie auditată:
1. Are organizaţia un sistem al calităţii? Un sistem al calităţii este de
obicei pus în evidenţă prin manualul calităţii, procedurile
operaţionale, instrucţiunile de lucru şi înregistrările.
2. Este aplicat sistemul calităţii? O trecere în revistă a activităţilor este
necesară pentru a determina dacă acestea se desfăşoară conform
procedurilor stabilite.
3. Este sistemul eficace? Respectarea procedurilor aduce rezultate
pozitive, consistente care să îndeplinească cererile standardelor? La
această întrebare pot să răspundă doar auditurile interne şi nu
auditurile de terţă parte sau cele externe.
Auditurile de terţă parte pun mai mult accent pe conformitatea
cu standardele şi implementarea sistemului calităţii, pe când auditurile
interne sunt mai potrivite pentru a testa eficacitatea sistemului
implementat. În concluzie, scopul acestor audituri este de a furniza
managementului asigurarea că procedurile stabilite sunt urmate şi sunt
131
 AUDITAREA SISTEMELOR CALITĂŢII

eficace.
Nevoia de şi beneficiile auditurilor interne
a) Odată ce o sarcină a fost înţeleasă de cineva, de obicei nu este
nevoie de proceduri documentate, etc., iar supervizorii nu
monitorizează ce se realizează.
b) Un supervizor are multe atribuţiuni şi activitatea lui de
monitorizare/auditare poate să nu fie atât de frecventă pe cât este
nevoie.
c) O abatere apărut cu ocazia unei urgenţe poate să devină o practică
comună, uzuală.
d) Ceea ce managementul crede (optimist) că se întâmplă, de cele mai
multe ori diferă de ceea ce se întâmplă în practică.
e) Politica şi obiectivele organizaţiei pot fi auditate pentru a asigura că
acestea se respectă şi pentru a stabili schimbările ce se impun.
f) Auditurile îmbunătăţesc comunicarea şi înţelegerea la toate
nivelurile.
g) Auditorii tind să fie mai puţin severi dacă ei înşişi sunt subiectul
unor audituri.
h) Auditurile fac posibilă (pentru individ) scoaterea la lumină a
problemelor existente, care sunt evidente dar a căror soluţie este
necunoscută.
i) Auditurile pot să fie o armă puternică pentru instruirea oamenilor în
ceea ce priveşte procedurile şi standardele.
6.4. TIPURI DE AUDIT
Auditul sistemului calităţii (Auditul vertical)
Acest tip de audit constă în evaluarea tuturor procedurilor
organizaţiei privind calitatea. Scopul acestei evaluări este acela de a
constata dacă cerinţele standardului de referinţă (ISO 9001, ISO 9002,
ISO 9003) se regăsesc în documentaţia sistemului şi de asemenea dacă
acestea sunt puse în practică în vederea realizării politicii calităţii.
Auditul calităţii procesului
În special în cazul unor “procese speciale” (dar nu numai),
menţionate în ISO 9001, se recomandă auditul de proces. Acesta are ca
scop evaluarea eficacităţii măsurilor managementului calităţii privind

132
 AUDITAREA SISTEMELOR CALITĂŢII

un anumit proces. Auditurile de proces determină capabilitatea

procesului, respectiv parametrii procesului şi factorii semnificativi de
influenţare a acestuia. Ca suport pentru auditurile de proces se folosesc
procedurile operaţionale specifice, instrucţiunile de control ale
proceselor, regulamentele de fabricaţie, etc.
Auditul calităţii produsului
Acest audit este foarte diferit de cele de mai sus, având în
vedere că în general necesită efectuarea unor măsurări sau testări ale
produsului pentru a determina dacă produsul îndeplineşte cerinţele
specifice sau cele impuse de prevederile naţionale sau internaţionale.
Auditul calităţii produsului poate să presupună uneori dezasamblarea
acestuia în părţi componente şi controlarea fiecărei părţi. Auditul poate
să includă de asemenea teste de fiabilitate ale produsului. Cea mai
importantă cerinţă este aceea ca persoana implicată în auditarea calităţii
produsului să fie independentă de persoanele implicate în realizarea
produsului. Ca bază pentru auditarea calităţii produsului se folosesc de
obicei specificaţiile tehnice ale produsului auditat.
Analiza managementului sau auditul managementului
Intenţia acestuia este de a asigura progresul constant al
programului organizaţiei. Este de obicei luat în considerare pentru a
încuraja implicarea managementul executiv în sistemul calităţii.
Managementul ar trebui să organizeze şedinţe cel puţin o dată al şase
luni sau la un an, pentru a evalua rezultatele auditurilor interne.
Acţiunile corective, dacă acestea există, trebuie să se adreseze cauzelor
care au produs neconformităţile şi să propună soluţii eficace. Pe lângă
auditurile interne, producţia trebuie să furnizeze informaţii care să
indice eficacitatea sistemului calităţii. Bazându-se pe aceste date
managementul trebuie să decidă dacă sistemul calităţii este eficace sau
trebuie să fie îmbunătăţit.
Auditul proiectului (Auditul orizontal)
Comunicarea între departamente este o problemă obişnuită în
cadrul multor organizaţii. Una dintre metodele de a verifica eficacitatea
comunicării între departamentele organizaţiei este derularea unui audit
de proiect. Acesta este o tehnică de căutare şi descoperire a anomaliilor
din cadrul organizaţiei. Auditul de proiect se realizează prin urmărirea
unui proiect la derularea acestuia prin departamentele organizaţiei, prin

133
 AUDITAREA SISTEMELOR CALITĂŢII

revizuirea documentaţiei, materialelor, etc., aplicabile proiectului/

produsului ales.
6.5. CE IMPLICĂ AUDITAREA?
Diagrama din figura 6.2 reprezintă o secvenţă tipică de audit, de
la determinarea nevoii de derulare a unui audit la acţiunile post audit.
Nevoia de derulare a unui audit poate să fie determinată de programul
anual de auditare sau de dorinţa aprovizionării de a utiliza un nou
furnizor a cărui produse vor avea un efect major asupra calităţii
produsului final. Înaintea auditului la faţa locului se impune un audit de
adecvanţă a documentaţiei.
Determinarea nevoii de
audit din programul anual
de audit al organizaţiei
Planul auditului
Comunicarea deciziei
echipei de audit şi
organizaţiei auditate
Completarea auditului de
adecvanţă (unde este
necesar)
Comunicarea deciziei
Aprobarea auditului
organizaţiei auditate
Şedinţa de deschidere
Derularea auditului
Feedback informaţional
Scrierea raportului
de audit
Şedinţa de închidere
Acţiuni post audit
Figura 6.2. Diagrama flux a unei secvenţe tipice de auditare
Auditul de adecvanţă poate să fie necesar fie în cazul unui nou
furnizor fie în cazul în care documentaţia sistemului calităţii a suferit
modificări. Auditurile de adecvanţă sunt de asemenea folositoare pentru

134
 AUDITAREA SISTEMELOR CALITĂŢII

crearea listelor de verificare (check list), pentru determinarea formei

auditului şi pentru completarea programului de audit.
Pentru a derula un audit se impune o şedinţă de deschidere.
Aceasta se recomandă nu numai în cazul auditurilor externe ci de
asemenea în cazul auditurilor interne, şedinţa de deschidere având scop
de informare.
Organizarea şi planificarea auditului
Auditarea poate să fie făcută de mai multe echipe. Una dintre
echipe este împuternicită să fie echipa conducătoare, sarcina acesteia
fiind:
 să determine cantitatea de muncă necesară, dimensiunile
departamentului sau ale organizaţiei, structura, documentaţia;
 să determine componenţa şi mărimea echipei;
 să pregătească programul de auditare;
 să aloce sarcini membrilor echipei;
 să se asigure că membrii echipei sunt pregătiţi pentru audit.
Stabilirea unui plan şi a unui orar de vizitare;
 să avizeze auditorii asupra datei şi duratei auditului proiectat;
 derularea auditului;
 prezentarea raportului de audit.
Rolul auditorului
Rolul auditorului este de a colecta informaţii şi de a raporta ceea
ce a fost găsit. Auditorul trebuie să observe, să întrebe, să asculte şi să
înregistreze observaţiile într-un mod obiectiv. Raportul trebuie să
oglindească constatările privind activităţile şi operaţiile funcţiei
auditate.
Şedinţa de deschidere
O şedinţă de deschidere, în cazul unui audit extern poate fi o
întâlnire formală între auditor şi auditat. În timpul şedinţei este necesar
să se realizeze introducerea, informarea auditatului privind conducerea
auditului precum şi determinarea cerinţelor locale ale companiei.
Pe lângă acestea şedinţa de deschidere are următoarele sarcini:
 auditatul trebuie avizat asupra confidenţialităţii auditului. Scopul
auditului trebuie discutat şi confirmat de auditat (ex.ISO 9001);

135
 AUDITAREA SISTEMELOR CALITĂŢII

 descrierea perimetrului auditului, orarul şi metoda de derulare a

acestuia;
 determinarea stării documentaţiei calităţii (manualul calităţii), care
poate să sufere schimbări până la auditul de adecvanţă;
 stabilirea unor detalii privind zone de vizită interzise în timpul
auditului, îmbrăcăminte specială sau cerinţe privind sănătatea, etc.;
Durata şedinţei de deschidere trebuie să fie cât mai scurtă (zece
minute – dacă este posibil), pentru a nu scurta timpul efectiv de
auditare.
În cazul auditului intern, şedinţa de deschidere poate să fie mai
puţin formală, dar trebuie să acopere elementele cheie descrise mai sus.
Colectarea informaţiilor
Există mai multe metode care pot fi utilizate pentru a compara
practica cu procedurile scrise. Cea mai obişnuită este utilizarea listelor
de verificare (check list). Acestea sunt constituite dintr-o serie de
întrebări care au rolul de a testa acordul privind cerinţele procedurale
cheie. Listele de verificare necesită o elaborare atentă pentru a asigura
focalizarea atenţiei pe activităţile importante. Aceste liste nu trebuie să
fie utilizate pentru a-l inhiba pe cel chestionat, ci într-un mod care să
asigure o descoperire a punctelor slabe ale sistemului. Listele de
verificare trebuie să fie utilizate ca un ghid şi un memorator, mai
degrabă decât un chestionar.
O a doua sursă a întrebărilor ce compun listele de verificare
poate fi manualul calităţii sau procedurile locale. Procesul de
compilaţie a întrebărilor din listele de verificare trebuie să includă
parcurgerea manualului calităţii în vederea depistării unor activităţi
care trebuie completate sau a unor înregistrări care trebuie menţinute.
Auditul poate atunci să fie constituit din parcurgerea listelor de
verificare întrebare cu întrebare pentru a determina conformanţa cu
procedurile stabilite.
Conceptul de audit se bazează pe colectarea de informaţii şi
aceasta se poate face în mai multe moduri, prin:
Observaţie: observarea oamenilor la lucru poate să ofere informaţii în
vederea comparării practicii cu procedurile scrise sau cu instrucţiunile
de lucru.

136
 AUDITAREA SISTEMELOR CALITĂŢII

Interviu: chestionarea oamenilor cu privire la activităţile pe care le

desfăşoară relevă informaţii importante asupra problemelor pe care
aceştia le-au întâmpinat şi asupra soluţiilor adoptate. De multe ori se
constată că cea mai naivă întrebare conduce la principala
neconformitate cu procedurile.
Examinare: examinarea documentaţiei, a desenelor, registrelor,
înregistrărilor, etc., poate indica zonele cu probleme asupra cărora
trebuie focalizată atenţia.
Odată ce informaţiile au fost colectate, este important ca acestea
să fie validate de supervizorul sau managerul sectorului auditat.
Aceasta asigură corectitudinea informaţiilor şi la apariţia raportului nu
pot să apară probleme privind dezacordul părţii auditate.
Derularea colectării informaţiilor
Având stabilit programul de audit şi setul de întrebări din
manualul calităţii, alături de standardul după care se face auditarea,
există pericolul de a declanşa auditarea fără a avea confirmarea rolului,
sarcinilor şi îndatoririle compartimentului auditat. Evaluatorii care
desfăşoară auditarea doar prin parcurgerea seturilor de întrebări, sunt în
pericolul de a pierde anumite probleme cheie care nu pot fi descoperite
decât prin înţelegerea departamentului sau procesului auditat. De aceea
este bine ca derularea auditului să se desfăşoare după modelul din
figura 6.3.
Prima etapă este constituită din înţelegerea rolului, sarcinilor şi
îndatoririlor procesului, a sectorului sau departamentului auditat.
Uneori procesul studiat poate să fie unul simplu, aşa cum ar fi un
proces de asamblare, dar există cazuri în care procesul auditat poate
avea o complexitate mare. Modul de abordare pentru controlul calităţii
proceselor poate să fie foarte diferit şi de aceea este nevoie ca metodele
operaţionale de verificare şi validare a acestor procese să fie bine
înţelese.
Următoarea etapă are ca obiectiv identificarea unor surse de
neconformităţi care nu au putut fi identificate în faza precedentă,
realizându-se, de cele mai multe ori, prin discuţii cu personalul implicat
direct în procesul auditat sau prin elaborarea unor metode de validare,
verificare sau revizuire a procedurilor.

137
 AUDITAREA SISTEMELOR CALITĂŢII

ETAPELE EXPLORAREA DEZVOLTAREA CONFIRMAREA

Etapa divergentă Etapa paralelă Etapa convergentă
 Chestionare pentru Confirmarea  Chestionare pentru
înţelegerea procesului informaţiilor colectate eliminarea neclarităţilor
 Întrebări deschise  Întrebări închise

TEHNICILE Diagrame flux Planificarea calităţii Programul de audit

RECOMANDATE Controlul calităţii Listele de verificare

Figura 6.3. Derularea auditului

Etapa finală este confirmarea, care are ca obiectiv chestionarea
finală, adică epuizarea listelor de verificare prin soluţionarea tuturor
întrebărilor care nu au fost puse în etapele anterioare.
Este important ca auditorul să informeze conducerea
departamentului auditat privind rezultatele auditului desfăşurat. Aceasta
nu se rezumă la o informare privind numai discrepanţele descoperite, ci
are rolul de a confirma că rezultatele auditului sunt precise şi reale.
Calificarea auditorilor, însuşiri personale şi aptitudini
Auditorii trebuie să fie persoane mature cu o gândire deschisă, o
judecată limpede, care să posede abilităţi analitice şi tenacitate, să aibă
capacitatea de a percepe situaţiile în mod realist, să înţeleagă operaţiuni
complexe dintr-o perspectivă largă şi să înţeleagă rolul unităţilor
industriale în cadrul întregii organizaţii (ISO 10011-2).
Aceste însuşiri trebuie să fie folosite de auditor (ISO 10011-2)
în scopul de:
 a obţine şi a evalua în mod corect dovezile obiective;
 a rămâne fidel scopului auditului, fără teamă sau fără favoruri;
 a evalua în mod constant efectele observaţiilor auditului şi
interacţiunile personale din timpul auditului;

138
 AUDITAREA SISTEMELOR CALITĂŢII

 a trata personalul implicat într-un mod care să servească cel mai

bine scopul auditului;
 a efectua auditul fără abateri datorate neatenţiei;
 a acorda procesului de audit toată atenţia şi tot sprijinul;
 a reacţiona eficient în situaţii stresante;
 a ajunge la concluzii general acceptabile, bazate pe observaţiile
auditului;
 a rămâne fidel unei concluzii, în ciuda oricăror presiuni de a o
schimba, dacă schimbarea nu se bazează pe dovezi.
Tipuri de întrebări din chestionarul de audit
Aceste întrebări trebuie formulate într-un mod care să determine
persoana chestionată să răspundă printr-o explicaţie sau o descriere care
să furnizeze cât mai multe informaţii privind procesul auditat. Există
mai multe tipuri de întrebări pe care auditorul poate să le folosească,
câteva din cale mai importante fiind:
Întrebările deschise: acestea sunt utilizate pentru înţelegerea
procesului auditat, răspunsul fiind întotdeauna
diferit de da/nu;
Întrebările închise: sunt întrebări la care răspunsul nu poate fi decât
da/nu, acestea fiind utilizate atunci când auditatul
evită intenţionat să furnizeze informaţiile
solicitate;
Întrebările naive: este de multe ori surprinzător cum o întrebare
simplă, naivă, poate să aducă informaţii deosebit
de importante;
Asociaţia de idei: utilizarea informaţiilor anterior obţinute în
vederea elaborării altor întrebări.
Notarea observaţiilor: aceasta este utilă pentru ca auditatul să poată
vedea permanent ce se scrie şi să confirme
implicit secţiunea parcursă anterior.
Raportul de audit
Rezultatele auditului sunt frecvent prezentate sub forma de
rapoarte de audit care evidenţiază neconformităţile depistate în urma
auditului. Raportul de audit conţine, de obicei, numai neconformităţile
139
 AUDITAREA SISTEMELOR CALITĂŢII

identificate, dar uneori este bine să se includă şi conformităţile. Această

menţionare a conformităţilor are rolul de a asigura că auditurile viitoare
nu vor viza din nou activităţile conforme, în acest mod timpul de
derulare şi efortul auditului următor fiind mult diminuate. Forma finală
a raportului de audit este în mod normal înaintată conducerii
organizaţiei. Pentru elaborarea raportului de audit trebuie să se aibă în
vedere:
 examinarea notelor auditului şi identificarea neconformităţilor
posibile;
 definirea şi descrierea cât mai clară a fiecărei neconformităţi;
 determinarea celui mai potrivit standard de calitate.
Şedinţa de închidere
La această şedinţă participă de obicei supervizorul, managerul
departamentului auditat şi auditorul. În timpul şedinţei se prezintă
rezultatele auditului şi acestea sunt discutate. Scopul acestei şedinţe
este acela de a pune toţi participanţii de acord cu rezultatele auditului şi
de a propune măsuri corective în vederea eliminării neconformităţilor.
Este important de menţionat că propunerea măsurilor corective nu este
sarcina auditorului, dar acesta poate să participe la discuţie cu sfaturi şi
recomandări. Implicaţiile fiecărei soluţii propuse trebuie să fie evaluate
în această etapă, deoarece este posibil ca soluţia unei probleme să
conducă la apariţia altei probleme.
Acţiuni postaudit
Implementarea acţiunilor corective: odată ce acţiunile corective
au fost stabilite, este important să se asigure informarea temeinică a
tuturor persoanelor implicate. Orice modificare a procedurilor sau a
manualului calităţii trebuie să fie adusă la cunoştinţă în cel mai scurt
timp personalului implicat.
Continuarea activităţii de auditare: audituri viitoare sunt în
mod normal derulate după un timp anterior stabilit şi au ca scop
verificarea implementării noilor proceduri precum şi verificarea
eficacităţii măsurilor corective şi eliminării neconformităţilor. Aceste
audituri au sarcina de a verifica doar sectoarele unde au fost depistate
neconformităţi şi nu toate sectoarele acoperite de auditul iniţial.

140