TEHNICI ŞI INSTRUMENTE ALE MANAGEMENTULUI CALITĂŢII

3.9 DIAGRAMA FLUX

Această diagramă este o reprezentare grafică a etapelor unui
proces, foarte utilă pentru investigarea oportunităţilor de îmbunătăţire
prin înţelegerea în detaliu a modului de desfăşurare a procesului studiat.
Prin înţelegerea derulării logice, precum şi a relaţiilor reciproce
existente între diferitele etape ale procesului, se pot descoperi surse
potenţiale de probleme. Diagramele flux pot fi aplicate în toate
sectoarele, la orice tip de proces, de la intrarea materialelor până la
vânzare şi service. Pentru întocmirea unei diagrame flux se folosesc
patru simboluri principale:

Începutul şi Descrierea Bloc de Indicarea sensului

sfârşitul activităţii decizie de derulare a
procesului procesului
Figura 3.10 Simboluri utilizate pentru construirea diagramei flux
Diagrama flux poate să fie utilizată în scopul :
 reprezentării derulării unui proces existent;
 proiectării unui nou proces.
a) Reprezentarea derulării unui proces existent
Pentru aceasta se vor parcurge paşii de mai jos:
 Se va identifica începutul şi sfârşitul procesului;
 Se va observa întregul proces de la început la sfârşit;
 Se vor defini etapele procesului (activităţi, decizii, intrări,
ieşiri, etc.)
 Se va schiţa o diagramă primară care să reprezinte, în mare,
derularea procesului;
 Se va revizui diagrama existentă împreună cu oamenii
implicaţi în proces;
 Se va îmbunătăţi diagrama pe baza observaţiilor făcute;

41
 TEHNICI ŞI INSTRUMENTE ALE MANAGEMENTULUI CALITĂŢII

 Diagrama obţinută va fi verificată prin compararea acesteia

cu procesul existent;
 Se datează diagrama în vederea unei utilizări viitoare.
Aceasta serveşte la înregistrarea modului în care procesul
studiat funcţionează la data respectivă şi poate fi utilizată la
descoperirea de oportunităţi de îmbunătăţire.
b) Proiectarea unui proces nou
În acest caz se vor parcurge paşii următori:
 Se va identifica începutul şi sfârşitul procesului;
 Se vor descrie etapele necesare a fi parcurse în noul proces
(activităţi, decizii, intrări, ieşiri, etc.)
 Se va schiţa o diagramă primară care să reprezinte, în mare,
derularea procesului;
 Se va revizui diagrama existentă împreună cu oamenii ce
vor fi implicaţi în proces;
 Se va îmbunătăţi diagrama pe baza observaţiilor făcute de
aceştia;
 Se datează diagrama în vederea unei utilizări viitoare.
Aceasta serveşte la înregistrarea modului în care procesul a
fost proiectat să funcţioneze la data respectivă şi poate fi
utilizată la descoperirea de oportunităţi de îmbunătăţire la
proiectare.
În figura 3.11 se prezintă un exemplu de construire a diagramei flux
pentru copierea unui document.
3.10 DIAGRAMA ARBORE
Această diagramă este utilizată în vederea punerii în evidenţă a
legăturilor existente între un subiect şi elementele componente ale
acestuia.
Diagrama arbore desface într-un mod sistematic subiectul
analizat în elementele lui componente, folosind idei generate de şedinţe
de brainstorming şi reprezentate cu diagrame de afinitate. Această
reprezentare grafică pune în evidenţă legăturile secvenţiale, logice între
elementele subiectului studiat. Diagrama arbore se poate utiliza cu

42
 TEHNICI ŞI INSTRUMENTE ALE MANAGEMENTULUI CALITĂŢII

succes la rezolvarea problemelor de planificare sau în general la

rezolvarea unor probleme mai complexe.

START
Primirea Setarea numărului Pornirea
documentului de pagini copierii

Reluarea Maşina DA Compactarea DA Compactarea

lucrează
copierii copiilor ? documentului
corect

NU NU

Corectarea Eliberarea
greşelii originalului şi a
copiilor

SFÂRŞIT

Figura 3.11 Diagrama flux a unui proces de copiere a unui document

Pentru întocmirea unei diagrame arbore se parcurg paşii
următori:
 Definirea concisă a subiectului abordat;
 Definirea elementelor majore care compun subiectul
abordat. Această etapă poate să fie realizată printr-o şedinţă
de brainstorming sau prin utilizarea cartelelor principale ale
unei diagrame de afinitate existente.
 Se construieşte diagrama prin plasarea subiectului într-un
cadru în partea stângă a paginii (Fig.3.12). Categoriile
principale vor fi plasate în dreapta acestui cadru;
 Se definesc elementele componente şi eventualele
subelementele pentru fiecare categorie principală;
 Se plasează acestea în partea dreaptă a schemei întocmite;
 Se revizuieşte diagrama pentru a verifica că nu există
scăpări în identificarea sau notarea tuturor elementelor
componente sau a subelementelor.
43
 TEHNICI ŞI INSTRUMENTE ALE MANAGEMENTULUI CALITĂŢII

În figura 3.12 se prezintă un exemplu de construire a diagramei

arbore.
Elemente
Subiect Categorii principale Subelemente
componente
Mesaj variabil
Nu se
ca lungime
înregistrează
Mesaje
apelurile fără
recepţionate Indicare a mesaj
numărului de
mesaje
Se înregistrează
data şi ora
Acces secret apelului
Setare,
personalizare
Cască telefonică

Instrucţiuni
clare
Instrucţiuni de
utilizare Tabelă de
Robot instrucţiuni cu
telefonic acces rapid

Acces uşor la
funcţiile de
control
Funcţii de
Utilizare uşoară
control
Posibilitate de
acces de la
receptor

Uşurinţă pentru
ştergere
Funcţii de
ştergere Ştergere doar a
mesajelor
marcate

Figura 3.12 Diagrama arbore pentru funcţionarea unui robot telefonic

44
 TEHNICI ŞI INSTRUMENTE ALE MANAGEMENTULUI CALITĂŢII

3.11 DIAGRAMA DE CONTROL

Această diagramă poate fi utilizată în diverse scopuri. Cele mai
frecvente utilizări sunt:
 În procesele de diagnosticare pentru a evalua stabilitatea
unui proces;
 În procesele de control pentru determinarea momentului în
care procesul studiat necesită corectări;
 La confirmare în scopul validării acţiunilor sau proiectelor
de îmbunătăţire aplicate procesului studiat.
Diagrama de control este un instrument care oferă posibilitatea
urmăririi variaţiilor unui proces în timpul desfăşurării acestuia. Această
urmărire şi înregistrare a variaţiilor este necesară pentru supravegherea
desfăşurării procesului în limitele prescrise. Pentru monitorizarea
procesului cu ajutorul diagramei de control este necesar ca parametrii
de reglare ai procesului să fie cunoscuţi, măsurabili şi uşor de reglat.
De asemenea se presupune că procesul studiat este bine înţeles şi
stăpânit.
În vederea întocmirii unei diagrame de control se vor respecta
următoarele etape:
 Se selectează caracteristicile (parametri) care se vor urmări;
 Se alege tipul de diagramă dorit. Există în literatura de
specialitate mai multe tipuri de diagrame de control [Olr.95]:
 Diagrama de control Xm-R;
 Diagrama de control p;
 Diagrama de control np;
 Diagrama de control c;
 Diagrama de control u;
 Diagrama de control X-R;
 Diagrama de control X.
 Se alege mărimea subgrupelor şi frecvenţa de extragere a
probelor;
 Se achiziţionează datele pentru cel puţin 20 sau 25 de
subgrupe, sau se utilizează date deja existente;
 Se calculează indicatori statistici care caracterizează
eşantioanele extrase din fiecare subgrup;

45
 TEHNICI ŞI INSTRUMENTE ALE MANAGEMENTULUI CALITĂŢII

 Se construieşte diagrama notându-se indicatorii statistici

calculaţi;
 Se examinează diagrama reprezentată pentru a determina
puncte în afara limitele de control;
 Se iau decizii în funcţie de rezultatul examinării.
În figura 3.12 se prezintă un exemplu de reprezentare a
diagramei de control, iar în figura 3.13 un exemplu complet de utilizare
a diagramei de control pentru supravegherea unei maşini unelte (firma
AKRON)
UCL – limita de
control superioară
LCL – limita de
control inferioară
X – valoarea medie
R - amplitudinea

Figura 3.12 Diagramă de control (exemplu) [BQT,98]

3.12 LISTE DE LINII, HISTOGRAME ŞI

DIAGRAME DE FRECVENŢĂ
Pentru colectarea caracteristicilor cantitative, adică a celor
cuantificabile, vor fi utilizate liste de linii (Fig.3.14). Reprezentarea lor
grafică rezultă prin introducerea valorilor măsurate în histograme sau
diagrame de frecvenţă (Fig.3.15). Conform distribuţiei şi dispersiei
valorilor măsurate, în concordanţă cu toleranţele date, se poate aprecia
calitatea unui proces. Listele cu linii necesită, la începutul
măsurătorilor, o evaluare a domeniului de dispersie a valorilor
măsurate.
De aici rezultă amplitudinea clasei. Pentru a facilita o evaluare
exactă, este important să nu se aleagă o amplitudine prea mare a clasei.
Pentru aceasta, amplitudinile claselor trebuie să fie întotdeauna egale.
Aceasta permite, într-o diagramă coloană sau de frecvenţă, aprecierea
vizuală a valorilor măsurate.

46
 TEHNICI ŞI INSTRUMENTE ALE MANAGEMENTULUI CALITĂŢII

Figura 3.13 Exemplu de aplicare a diagramei de control [BQT.98]

CLASA DE
NUMĂR
RUGOZITATE
> 0,01 - 0,02 I
> 0,02 - 0,03 IIII
> 0,03 - 0,04 IIII II
> 0,04 - 0,05 IIII IIII I
> 0,05 - 0,06 IIII IIII IIII I
> 0,06 - 0,07 IIII IIII I
> 0,07 - 0,08 IIII I
> 0,08 - 0,09 IIII
II
> 0,09 - 0,1 II

Figura 3.14. Listă de linii cu clase

47
 TEHNICI ŞI INSTRUMENTE ALE MANAGEMENTULUI CALITĂŢII

Histograma Diagrama de frecvenţă

Număr

Frecvenţa
Rugozitate m] Rugozitate [m]

Figura 3.15. Histograma şi diagrama de frecvenţă

Pentru reprezentarea datelor achiziţionate sub forma unei
histograme trebuie parcurşi următorii paşi:
 Colectarea valorilor parametrului măsurat;
 Determinarea amplitudinii datelor prin scăderea valorii
minime din cea maximă;
 Determinarea numărului de intervale (de obicei între 6 şi 12)
şi împărţirea domeniului de valori în intervale (calcularea
amplitudinii fiecărui interval). Amplitudinea intervalelor va
fi întotdeauna aceiaşi pentru toate intervalele.
 Pe axa orizontală se stabileşte o scară a valorilor măsurate;
 Se marchează pe axa verticală o scară numerică;
 Se desenează câte un dreptunghi corespunzător fiecărui
interval a cărui înălţime este proporţională cu numărul
valorilor înregistrate.
3.13 DIAGRAMA PARETO
Pentru analiza datelor culese şi a cartelelor de colectare a
defectelor se utilizează analiza Pareto. Diagrama Pareto poate să fie
utilizată pentru a vizualiza ordinea importanţei aplicării măsurilor de
îmbunătăţire a calităţii. Această diagramă este o reprezentare grafică
simplă care are rolul de a ordona elementele unui proces sau sistem în
ordine descrescătoare, de la elementul cu frecvenţa maximă la cel cu
frecvenţa minimă de apariţie.

48
 TEHNICI ŞI INSTRUMENTE ALE MANAGEMENTULUI CALITĂŢII

A B C

160
Curbă
140 sumatoare 90[%]
120
70 [%]
100

Frecvenţa defectelor [%]

80
Număr defecte

60

40

20

0
Coloana pentru perturbaţia Defecte
cea mai frecventă Alte defecte

Figura 3.16. Regulile de construire a diagramei Pareto

Construirea diagramei Pareto se bazează pe principiul Pareto,
care precizează că doar câţiva dintre parametri unui proces influenţează
major comportarea generală a acestuia.
Diagrama Pareto desparte defectele principale de cele secundare
şi prin aceasta furnizează informaţii asupra tipurilor de defecte ale căror
eliminare aduce cele mai mari câştiguri. Prin urmare, analiza Pareto
este adecvată la documentaţiile de îmbunătăţire în care se compară
diagrama Pareto a stării vechi cu cea aferentă stării de după aplicarea
măsurilor de îmbunătăţire. Regulile de construire a diagramei Pareto
sunt ilustrate în figura 3.16. În această diagramă tipurile de defecte sunt
evaluate în coloane conform frecvenţei lor de apariţie. În partea stângă
a diagramei se găsesc defectele cu cea mai mare frecvenţă, iar în partea
dreaptă se situează defectele cu frecvenţa cea mai mică, respectiv
volumul însumat al celorlalte tipuri de defecte. Prin însumarea
frecvenţei defectelor se obţine curba sumă a tipurilor de defecte. Toate
tipurile de defecte, care însumate dau o frecvenţă de 70%, vor fi
considerate defecte de rang A. Tipurile de defecte între 90 – 100% vor

49
 TEHNICI ŞI INSTRUMENTE ALE MANAGEMENTULUI CALITĂŢII

fi considerate de rang C. Restul tipurilor de defecte vor fi categorisite

ca defecte B.
La eliminarea defectelor, prioritatea cea mai ridicată o au
defectele A, pentru că acestea reprezintă procentual cea mai mare parte
a defectelor. Conform celor arătate, considerând exemplul din figura
3.17, diagrama Pareto pentru un inel interior de rulment, defectele ce
trebuie, în primul rând, luate în considerare şi eliminate, sunt
rugozitatea prea mare a suprafeţei şi fisurile ce apar pe calea de rulare.
160
100
140 90

120 80

70
100
60

Frecvenţa defectelor [%]

80 50
Număr defecte

60 40

30
40
20
20
10
0 0
dimensionale şi
Deteriorări
Coroziune
Rugozitatea

Diverse
Toleranţe
Fisuri
suprafeţei

de formă

Figura 3.17 Diagrama Pareto privind defectele unui rulment [Jsk.97]

Dacă tipurile de defecte nu sunt analizate în funcţie de frecvenţa
lor ci în funcţie de costurile generate, se ponderează frecvenţa acestora
printr-un factor de cost specific tipului de defect. Printr-o împărţire
corespunzătoare a tipurilor de defecte în clasele A, B, C, se obţine în
grupa A acele tipuri de defecte care cauzează 70% din costurile
aferente tuturor defectelor.

50