Seminar 2

Diagrama SIPOC. Harta proceselor.

Studiu de caz pentru un ansamblu de procese

- Realizarea de ctre studeni a diagramei SIPOC i a hrii proceselor (HP)

Scop pentru o companie

- 2 ore
Durat

- Stabilirea procesului i companiei pentru care se va realiza diagrama

SIPOC i HP

Obiective - Prezentarea diferenelor dintre diagrama SIPOC i HP

- Prezentarea etapelor de realizare a diagramei SIPOC i a HP

CUPRINS

A. Diagrama SIPOC pag. 1

B. Harta proceselor pag. 6

C. Studiu de caz pag. 9

1
A. Diagrama SIPOC

1. Ce este diagrama SIPOC?

2. De ce s utilizm diagrama SIPOC?
3. Cum se realizeaz diagrama SIPOC?
4. Necesar de materiale
5. Metode pentru obinerea unei diagrame SIPOC de succes
6. Exemple de diagrama SIPOC
7. Greeli frecvente

1. Ce este diagrama SIPOC?

Diagrama SIPOC ofer un model pentru definirea unui proces, nainte de introducerea lui n
harta proceselor, de msurarea lui sau de mbuntirea acestuia[1].
SIPOC reprezint un acronim:
Suppliers- Inputs- Process Outputs - Customers

S(supplier) = furnizorul (intern sau extern), cel care se gseste la originea materiei prime, materialului,
informaiei ce intr n proces

I(input) = materialele i datele de intrare n proces. Intrrile in de resurse i anume: personal calificat,
infrastructura adecvat i documentaia pentru proces care poate fi sub forma unor tehnologii scrise, a
unor proceduri, standarde de produs sau serviciu, reglementari legale etc.

P(process) = procesul pe care dorim s-l analizam i a crui schema logic o putem reprezenta pe coloana
central

O(output) = datele i produsele (serviciile)ce rezult din proces

C(customer) = clientul procesului (client intern sau extern, pregtit s "cumpere" sau nu produsul sau
serviciul i sne furnizeze nivelul lui de mulumire/satisfacie fa de produs/serviciu)

FB(feedback) = nivelul de satisfacere a necesitilor clientului. Feedback-ul reprezintmodalitatea prin

care ne asigurm c produsul/serviciul ndeplineste condiiile stabilite la intrare (n procedur,
tehnologie, reglementari).

2. De ce s utilizm diagrama SIPOC?

nainte de a ncepe realizarea unor noi procese de management sau de a demara o activitate de
mbuntire a unor procese existente este important s nelegem foarte bine scopul respectivului proces.
Realizarea diagramei SIPOC ajut att responsabilul de proces ct i toate persoanele implicate s
descopere influena muncii lor asupra altor departamente, procese, persoane, etc.
Diagrama SIPOCreprezint un mod de structurare a tuturor informaiilor referitoare la procesele
dintr-o companie ide a pune n consens tot ceea ce implic procesele respective.
Diagrama SIPOC se finalizeaz nainte de ntocmirea hrii proceselor.
2
3. Cum se realizeaz diagrama SIPOC?

Pentru descrierea fiecrui proces din diagrama SIPOC exist cteva etape principale:

Nume Sub-
Ieiri Clieni Intrri Furnizori SIPOC
proces procese

1. Stabilirea numelui procesului dorit (Process). Este de dorit utilizarea unui verb (pentru stabilirea
aciunii) i a unei persoane/grup de persoane (pentru stabilirea subiectului procesului).

2. Determinarea ieirilor din proces (Outputs). Ieirile trebuie s fie lucruri tangibile produse de proces
(de ex. rapoarte, documente).

3. Determinarea clienilor procesului (Customers). Clienii sunt persoane/grupuri de persoane la care

ajung ieirile. Fiecare ieire trebuie s aib cel puin un client.

4. Determinarea intrrilor n proces (Inputs). Intrrile reprezint lucrurile de care are nevoie procesul
analizat, i vor fi deasemenea, tangibile (de ex. cererile clineilor).

5. Determinarea furnizorilor procesului (Suppliers). Acetia sunt persoane/grupuri de persoane ce

alimenteaz intrrile. Fiecare intrare trebuie s aib un furnizor. Pot exista situaii n care furnizorul i
clientul s fie o singur persoan.

6. Determinarea tuturor subproceselor ce contribuie la realizarea procesului analizat. Acestea pot fi

activiti ce susin tranformarea intrrilor n ieiri, i constituie baza hrii proceselor.

4. Necesar de materiale

Pentru realizarea unei diagrame SIPOC sunt necesare:

- persoan/grup de persoane care deine informaii despre procesul analizat
- hrtie, tabl
- unelte de scris

3
5. Metode pentru obinerea unei diagrame SIPOC de succes

Din practica realizrii diagramelor SIPOC se desprind cteva aspecte ce duc la realizarea unei
diagrame SIPOC de succes. Astfel[2]:

- orice activitate poate fi descris ca un proces, iar orice proces poate fi mbuntit
- ideea de start a diagramei trebuie s fie scopul realizrii acesteia Cum voi utiliza diagrama
SIPOC?
- determinarea real (nu cea dorit) a tuturor componetelor fiecrui proces din diagrama
- stabilirea unor procese, constrngeri, criterii de decizie vizibile
- stabilirea unor etape n realizarea diagramei pentru nceput se va face o trecere n revist a
tututor prilor diagramei i abia apoi se va finaliza diagrama
- utilizarea unui minim de detalii, att ct s fie asigurat nelegerea diagramei
- stabilirea clar a nceperii realizrii diagramei (nevoi, scop, timp, etc)
- stabilirea clar a finalizrii diagramei (cnd se consider finalizat diagrama?)
- verificarea tuturor definiilor, simbolurilor, acronimelor utilizate
- verificarea existenei n diagram a mecanismelor de feedback

6. Exemple de diagrama SIPOC

Exemplu 1

4
Exemplu 2

7. Greeli frecvente

Exist cteva greeli frecvente pe care persoanele ce realizeaz diagrama SIPOC este de dorit s le
evite [2].

Greeli frecvente AA NU

Procesele Folosirea timpului trecut la verbele ce definesc

procesele (de ex. Personal recrutat)
Numele dat proceselor definesc performanele ori
mbuntirile dorite (de ex. Recrutarea rapid a
personalului)
Ieirile Ieirile specific rezultatele (de ex. Rapoarte n
timp real)
Intrrile Includerea personalului ca i intrare (ns regulile
i politicile companiei pot fi considerate intrri,
deoarece ndrum procesul)

5
B. Harta proceselor

1. Ce este HP?
2. Ce conine HP?
3. Cum se realizeaz HP?
4. Exemple de HP

1. Ce este HP?

Harta proceselor este o reprezentare grafic a proceselor identificate n organizaie. n harta

proceselor sunt ilustrate fluxurile proceselor care influeneaz calitatea. O hart a unui proces reprezint
ntregul proces, de la nceput pn la terminare, inclusiv:

intrrile i ieirile procesului;

activiti i responsabiliti;
parcursul procesului, procese paralele i bucle ale procesului;
puncte de decizie;
interaciunile cu alte procese [3]

2. Ce conine HP?

ntr-o companie exist trei categorii de procese: procese de management, procese principale
(aduc plus-valoare) i procese suport.

Exemple de procese de management: stabilirea de politici si obiective, analiza efectuata de

management, analize si decizii privind resursersele

Exemple de procese principale: productia sau serviciile prestate

Exemple de procese suport: resurse umane, infrastructura, mediu de lucru, aprovizionare, transport,
logistica, audit intern, imbunatatire, etc [4]

n companii diferite, procesele pot fi ncadrate n categorii diferite, n special procesele

principale i cele suport. De exemplu, pentru o companie ce are ca obiect de activitate distribuirea de
facturi, procesul de distribuire va fi unul principal. Acelai proces, ntr-o companie ce ofer servicii
pentru populaie, va fi un proces suport.

Un aspect important n realizarea HP trebuie dat performanei tututor proceselor din HP.
Performaa trebuie stabilit prin obiective specifice pentru proces (de ex. Creterea numrului de
abonai cu x%)sau prin indicatori de performanta(de ex. 99% produse conforme, etc.).

Dup identificarea tuturor proceselor i realizarea diagramei SIPOC, pasul urmtor este
nterconectarea tuturor proceselor n HP.

6
3. Cum se realizeaz HP?

O hart a proceselor bine construit poate fi de folos atunci cnd apar schimbri n companie
sau cnd se dorete explicarea modului de funcionare al companiei [4].

HP se construiese avnd ca punct de plecare procesele principale din diagrama SIPOC. Pe HP

se potindica proceduri de sistem (cu acronimul PS), proceduri operaionale (PO), planuri ale calitii
(PC) sau instructiuni de lucru (I), tehnologii (T), standarde (S), contracte (procese externalizate),
formulare i orice alte documente considerate c sunt utilizate n definirea i realizarea procesele.
Procedurile sunt documente care arat cum anume se desfoar activitile, astfel nct oricine s
poat lucra fr s greeasc [4].

Nu exist un numr maxim de proceduri, ns n implementarea unui SMC conform ISO 9001
trebuie s existe n mod obligatoriu 6 proceduri. Acestea sunt denumite proceduri de sistem, toate
celelalte proceduri numindu-se proceduri operaionale. ntr-o companie se pot scrie tot attea
proceduri cte procese se deruleaz n compania respectiv. Exist i situaii n care se poate realiza o
singur procedur pentru mai multe procese de acelai timp, i cazul invers n care un proces este
descris n mai multe documente.

Cele 6 proceduri obligatorii specifiate n ISO 9001 fac referire la procesele:

modul n care trebuie inute sub control documentele din companie
modul cum sunt inute sub control nregistrrile companiei
modul n care este inut sub control produsul gsit neconform
modul n care se efectueaz auditul intern
modul n care se controleaz aciunile corective
modul n care se controleaz aciunile preventive

Este de dorit, dar nu obligatoriu, ca numele procedurilor s fie asociate cu capitolele din ISO
9001 n care se face referire la procesul analizat.

4. Exemple de HP

7
Exemplu 1

Exemplu 2

8
C. Studiu de caz

1. Diagrama SIPOC

Pas 1: Discuii despre ce presupune SIPOC, definiii, scop, modele, etc.

Pas 2: Stabilirea unui proces de analizat
Pas 3: Completarea la tabl a tuturor informaiilor referitoare la procesul de analizat (responsabil,
nume, stabilirea condiiilor de realizare a diagramei timp, elemente de proces, constrngeri)
Pas 4: Determinarea Furnizori - Intrri/Cerine Proces - Ieiri/Cerine Clieni Feedback
Pas 5: Finalizarea diagramei SIPOC
Pas 6: Verificarea diagramei i eliminarea eventualelor greeli.
Pas 7: Stabilirea aciunilor viitoare.

Observaii: Diagrama SIPOC se va completa n urma unor discuii supravegheate de cadru didactic.

1. Harta proceselor

Pas 1: Discuii despre ce presupune HP, definiii, scop, modele, etc.

Pas 2: Identificarea unei posibile companii pentru care s se realizeze HP. Compania trebuie s aib ca
i proces principal procesul pentru care a fost finalizat diagrama SIPOC.
Pas 3: Identificarea unor noi procese (principale, de management, suport) desfurate n cadrul
companiei.
Pas 4: Completarea la tabl a informaiilor obinute i stabilirea tuturor relaiilor dintre procesele
companiei.
Pas 5: Finalizarea HP.
Pas 6: Verificarea HP.
Pas 7: Stabilirea aciunilor viitoare.

REZUMAT
1. Au fost prezentate definiiile, elementele componente, paii de urmat pentru realizarea diagramei
SIPOC a unui proces.

2. Au fost prezentate definiiile, elementele componente, paii de urmat pentru realizarea hrii
proceselor pentru o companie.

3. A fost discutat i realizat un studiu de caz pentru diagrama SIPOC i pestru HP.

9
 Bibliografie

[1] Improvement Skills Consulting Defining a process with SIPOC

www.improvement-skills.co.uk

[2] SIPOC Job Aid

http://performancexpress.org/0807/Images/SIPOC%20Job%20Aid.pdf

[3] Adresa de internet

http://ro.wikipedia.org/wiki/Procesele_sistemului_de_management_al_calit%C4%83%C8%9Bii

[4] Adresa de internet

http://www.managementul-calitatii.ro

10