UNIVERSITATEA POLITEHNICĂ DIN BUCUREŞTI

FACULTATEA DE ANTREPRENORIAT, INGINERIA ȘI MANAGEMENTUL AFACERILOR

Cercetare
Îmbunătățirea calității serviciilor de montaj intr-o
organizație industrială

Coordonator științific, Student,

Sl.dr.ing Bogdan Fleaca ing. Maria Larisa Sucea

București
2019
 UNIVERSITATEA POLITEHNICĂ DIN BUCUREŞTI
FACULTATEA DE ANTREPRENORIAT, INGINERIA ȘI MANAGEMENTUL AFACERILOR
SPECIALIZAREA ( Ingineria și Managementul Afacerilor)

Cercetare
Îmbunătățirea calității serviciilor de montaj intr-o
organizație industrială

Coordonator științific, Student,

Sl.dr.ing Bogdan Fleaca ing. Maria Larisa Sucea

2
Cuprins
Capitolul I Importanța și conținutul funcțiunii comerciale.................................................................................................4
1.1Diagrama "SIPOC" (Suply-Input-Process-Output-Customer) aferentă procesului de montare a panourilor solare.. 5
1.2Rolul diagramei SIPOC...............................................................................................................................................6
1.2.1 Pașii realizării diagramei SIPOC.........................................................................................................................7
1.3 Diagrama Sipoc in cadrul serviciilor de montaj al panourilor solare......................................................................8
1.3.1Harta proceselor....................................................................................................................................................8
1.3.2Harta proceselor pentru montarea panourilor................................................................................................11

3
Scopul lucrării:
În acest capitol se vor detalia functiunile comerciale si tipul acestora.
Se vor invața pașii pentru dezvoltare a diagramei SIPOC în cadrul serviciilor de montaj.
Vom dezvolta si hata proceselor pentru serviciile de montaj al panourilor solare.

Capitolul I Importanța și conținutul funcțiunii comerciale

În economia de piaţă, funcţiunea comercială are un rol determinant în ansamblul funcţiunilor

întreprinderii. Rolul actual al acestei funcţiuni este rezultatul unei evoluţii pe etape:

În prima etapă, era specifică revoluţiei industriale, în care conducătorii întreprinderii erau preocupaţi
de rezolvarea sarcinilor de producţie. În aceasta perioadă se urmarea diminuarea costurilor de producţie prin
producerea unui volum cât mai mare de bunuri, iar funcţiunea comercială avea un rol secundar, îndeplinit
chiar de responsabilul cu producţia;

În etapa a doua că nivelul acţiunii întreprinderii nu depinde numai de oferta de produse, ci şi de

cererea exprimată de consumator. S-au creat astfel structuri organizatorice comerciale capabile să vândă
produsele fabricate de întreprinderi, funcţiunea comercială fiind, totuşi, dispersată între diferitele
compartimente ale întreprinderii;

În etapa a treia, are loc implementarea în cadrul structurii organizatorice a întreprinderii a

compartimentului de marketing. Această nouă concepţie a apărut datorită accelerării progresului tehnic, care
face să apară tot mai multe produse, lucrări şi servicii noi şi a intensificării concurenţei. Pentru a putea să
reuşească, întreprinderea trebuie să studieze în permanenţă piaţa, consumatorul, în scopul unei bune
cunoaşteri de a satisface nevoile care se manifestă.

Funcţiunea comercială - cuprinde ansamblul de activităţi ce vizează aprovizionarea tehnico-materială,

desfacerea produselor, comerţul exterior şi cooperarea economică internaţională, în vederea procurării
mijloacelor necesare şi desfacerii produselor, serviciilor şi lucrărilor care fac obiectul de bază al întreprinderii.

4
 Activităţi:
a) aprovizionarea (aprovizionarea tehnico-materială):
calculează necesarul de resurse materiale (materii prime, materiale, combustibil, energie etc.) pentru
fabricarea producţiei contractate;
încheie contractele de aprovizionare tehnico-materială;
efectuează calculul privind stocurile pentru producţie;
determină normele de consum specific de aprovizionare tehnico-materială;
organizează recepţii calitative şi cantitative ale materiei prime, materialelor şi a activităţilor din
depozite, etc.
b) marketing:
efectuează studii asupra pieţei interne şi externe;
elaborează studii în vederea fundamentării strategiei şi politicii de dezvoltare a firmei;
culege şi prelucrează informaţiile în vederea fundamentării programelor de producţie;
efectuează studii ale necesităţilor şi comportamentul consumatorului, prin aceasta cunoscându-se
ulterior cererea de producţie pentru întreprindere în vederea adaptării la dinamica mediului.
c) desfacerea:
efectuează prospectarea pieţei interne şi externe pentru stabilirea potenţialilor clienţi ai întreprinderii;
încheie contracte de vânzare pentru produsele întreprinderii;
efectuează calculul mărimii stocurilor de produse finite;
organizează activităţi de servire şi depozitare;
organizează participări la diferite târguri, expoziţii;
asigură reclamă, etc.

Activităţile componente ale funcţiunii comerciale se desfăşoară în cadrul unor compartimente, care
prin totalitatea lor formează structura subsistemului comercial, fiind formată din compartimentele de
aprovizionare, marketing şi de desfacere (vânzări)

1.1Diagrama "SIPOC" (Suply-Input-Process-Output-Customer) aferentă procesului de montare a

panourilor solare.

Diagrama SIPOC oferă un model pentru definirea unui proces, înainte de introducerea lui în
harta proceselor, de măsurarea lui sau de îmbunătățirea acestuia.
tot SIPOC reprezintă un acronim:
5
Suppliers- Inputs- Process – Outputs - Customers
 S(supplier) = furnizorul (intern sau extern), cel care se găseste la originea materiei prime, materialului,
informației ce intră în proces

I(input) = materialele și datele de intrare în proces. Intrările țin de resurse și anume: personal calificat,
infrastructura adecvată și documentația pentru proces care poate fi sub forma unor tehnologii scrise, a
unor proceduri, standarde de produs sau serviciu, reglementari legale etc.

P(process) = procesul pe care dorim să-l analizam și a cărui schema logică o putem reprezenta pe coloana
central

O(output) = datele și produsele (serviciile)ce rezultă din proces

C(customer) = clientul procesului (client intern sau extern, pregăti

t să "cumpere" sau nu produsul sau serviciul și săne furnizeze nivelul lui de mulțumire/satisfacție
față de produs/serviciu)

FB(feedback) = nivelul de satisfacere a necesităților clientului. Feedback-ul reprezintămodalitatea prin

care ne asigurăm că produsul/serviciul îndeplineste condițiile stabilite la intrare (în procedură,
tehnologie, reglementari).

1.2Rolul diagramei SIPOC

Înainte de a începe realizarea unor noi procese de management sau de a demara o activitate de
îmbunătățire a unor procese existente este important să înțelegem foarte bine scopul respectivului proces.
Realizarea diagramei SIPOC ajută atât responsabilul de proces cât și toate persoanele implicate să
descopere influența muncii lor asupra altor departamente, procese, persoane, etc.
Diagrama SIPOC reprezintă un mod de structurare a tuturor informațiilor referitoare la procesele
dintr-o companie și de a pune în consens ceea ce implică procesele respective.
Diagrama SIPOC se finalizează înainte de întocmirea hărții proceselor

1.2.1 Pașii realizării diagramei SIPOC

6
 Pentru descrierea fiecărui proces din diagrama SIPOC există câteva etape principale:

Nume proceSs Sub- procese

Ieșiri Clienți Intrări Furnizori SIPOC

1. Stabilirea numelui procesului dorit (Process). Este de dorit utilizarea unui verb
(pentru stabilirea acțiunii) și a unei persoane/grup de persoane (pentru stabilirea subiectului
procesului).

2. Determinarea ieșirilor din proces (Outputs). Ieșirile trebuie să fie lucruri tangibile
produse de proces (de ex. rapoarte, documente).

3. Determinarea clienților procesului (Customers). Clienții sunt persoane/grupuri de

persoane la care ajung ieșirile. Fiecare ieșire trebuie să aibă cel puțin un client.

4. Determinarea intrărilor în proces (Inputs). Intrările reprezintă lucrurile de care are

nevoie procesul analizat, și vor fi deasemenea, tangibile (de ex. cererile clineților).

5. Determinarea furnizorilor procesului (Suppliers). Aceștia sunt persoane/grupuri de

persoane ce alimentează intrările. Fiecare intrare trebuie să aibă un furnizor. Pot exista situații în care
furnizorul și clientul să fie o singură persoană.

6. Determinarea tuturor subproceselor ce contribuie la realizarea procesului analizat.

Acestea pot fi activități ce susțin transformarea intrărilor în ieșiri, și constituie baza hărții
proceselor.
1.3 Diagrama Sipoc in cadrul serviciilor de montaj al panourilor solare.

Supplies Inputs Process Outputs Customers

-Depozit -Incarcarea -stabilirea locului optim - panou solar -client

7
 componentelor de montare in functie de integrat cu multumit
necesare in masina. soare. preincalzire
-intocmirea fisei de -dezambalarea pieselor -apa calda
ridicare din depozit. -montare suporti metalici
-deplasare la -fixarea tuburilor vidate
domiciliul clientului pe suportii metalici
-descarcare piese -fixarea definitiva a
suportilor
-instalarea rezervorului
de apa
-instalarea tuburilor
vidate
-montare vas flotor
-verificare instalatie
-proba instalatiei
-strangerea uneltelor
folosite

Tabelul 1 Diagrama Sipoc in cadrul serviciilor de montaj al panourilor solare

1.3.1Harta proceselor.

Harta proceselor este o reprezentare grafică a proceselor identificate în organizație. În harta

proceselor sunt ilustrate fluxurile proceselor care influențează calitatea. O hartă a unui proces reprezintă
întregul proces, de la început până la terminare, inclusiv:

 intrările și ieșirile
procesului; activități și
responsabilități;
 parcursul procesului, procese paralele și bucle ale
procesului; puncte de decizie;
 interacțiunile cu alte procese

Într-o companie există trei categorii de procese: procese de management, procese principale
(aduc plus-valoare) și procese suport.

8
 Procese de Procese Procese suport
management principale

Fig1 Categorii de procese

Tipuri de procese Caracteristici
Procese de - stabilirea de politici si obiective
manangement - analiza efectuata de management

- analize si decizii privind resursersele

Procese - productia
principale
- serviciile prestate

Procese suport - resurse umane

- infrastructura

- mediu de lucru

- aprovizionare

- transport

- logistica

- audit intern

- imbunatatire

Tabelul 1.2Tipuri de procese

HP se construiesțe având ca punct de plecare procesele principale din diagrama SIPOC. Pe HP se

pot indica proceduri de sistem (cu acronimul PS), proceduri operaționale (PO), planuri ale calității (PC)
sau instructiuni de lucru (I), tehnologii (T), standarde (S), contracte (procese externalizate), formulare și
orice alte documente considerate că sunt utilizate în definirea și realizarea proceselor.
9
 1.3.2Harta proceselor pentru montarea panourilor

Analiza Oferire/ Incarcare Deplasar Montajul Service

cerințelor Contract materiale ea la client
clientului are necesare domiciliul panoului
clientului

PROCESE MANAGERIALE
CERINȚE CLIENT

Stabilire Comunicare Audit intern Analiza

politici managementului

Managementul
resurselor
Control Control
documente înregistrari
PROCESE SUPORT

Aprovizionare
consumabile si
materii prime

Fig1.2 Harta proceselor pentru montarea panourilor

Bibliografie

1. htthttps://pdfs.semanticscholar.org/c756/217b04ce9617a6aaf526d8c35c137d3bed70.pdf
2. S.Ionescu editura Politehnica Press,Controlul Calitatii
3. R.Spitzer,Valuing TQM.Rev.Quality progress,1993
4. V.Antonescu,Managementul total al calitatii curs CPAC,Bucuresti
5. S.Ionescu ,Arhitectura calitatii editura Politehnica Press
6. C.Corbett,La certificazione ISO9000,rev U&C
7. Gheorghe Militaru,Managementul serviciilor
8. https://ec0n0mic.wordpress.com/2009/05/29/continutul-si-caracteristicile-serviciilor/
9. http://www.4change.ro/library/files/marketingul_serviciilor.pdf
10. http://www.stiucum.com/economie/economia-serviciilor/Tipologia-serviciilor31116.php
11. https://www.slideshare.net/cdbclub/tipologia-serviciilor
12. https://www.iso.org/iso-9001-quality-management.html
13. https://ro.wikipedia.org/wiki/Calitate
14. https://conspecte.com/Managementul-calitatii/calitatea-produselor-si-serviciilor-in-
economia-contemporana.html
15. Lusch, R.F. şi Vargo, S.L., (2006) The Service-Dominant Logic of Marketing: Dialog,
Debate, and Directions. Editors. M.E. Sharpe. Armonk, NY
ps://hbr.org/1985/07/how-information-gives-you-competitive-advantage

16. https://www.isixsigma.com/tools-templates/sipoc-copis/sipoc-diagram/
17. https://www.toolshero.com/quality-management/sipoc-model/
18. https://www.sixsigma-institute.org/
Six_Sigma_DMAIC_Process_Define_Phase_Process_Mapping_Flow_Charting.php