MASURI PENTRU EFICIENTIZAREA SERVICIILOR

1.Managementul calitatii serviciilor-resurse de sporire a eficientei acestora

Conceptul 'calitate' este definit de standardul roman,european si international SR EN ISO

9000/2001 ca 'masura in care un ansamblu de caracteristici intrinseci indeplinesc anumite
cerinte'. Deci calitatea este intotdeauna relativa la nevoile,cerintele,asteptarile partilor
interesate, ce ar trebui sa fie definite si cunoscute complet si corect, in prealabil.

Astazi, concurenta impinge intreprinderile spre inovare si competitivitate.Prin dezvoltarea

serviciilor, intreprinderile cauta elemente de diferentiere si de avantaj concurential.

Prestatorii de servicii sunt pe locul trei in ceea ce priveste nr. de certificari ISO 9000/2001 ,
fiind confruntati cu :

-obligatia de a creste eficacitatea si productivitatea

-presiunea clientilor, care cer existenta sistemului calitatii

-restriciile legale, din ce in ce mai dure, care impun anumitor sectoare sa fie certificate.

De aici putem concluziona necesitatea aplicarii in practica a unui sistem de management al

calitatii.

Firmele de servicii sunt determinate sa utilizeze demersurile de management al calitatii drept

elemente motoare ale dezoltarii lor economice.
Organizatiile profesionale asista la elaborarea si la aplicarea unor referinte normative.
Este deci vitala optiunea de abordare globala, in scopul de a construi o reala performanta si a
creste valoarea prestatiilor de service catre clienti. Eficacitatea abordarilor manageriale ale
calitatii se bazeaza pe doua dimensiuni:

-actiunea pe piata, renovand conditiile de concurenta loiala, jucand catrea transparentei,

identificand si ameliorand oferta.

-actiunea asupra meseriei, aplicand o forma de structurare si de profesionalizare, prin

demersuri de management al calitatii..

Masurarea calitatii serviciilor

Functii indeplinite:

-masurarea calitatii percepute de clienti, a nivelului lor de satisfactie

-masurarea calitatii percepute de prestator

-permite clientului si prestatorului sa obiectivizeze masura calitatii serviciilor.

Principalele componente:

-calitatea asteptata de client

-caliattea dorita de prestator

-calitatea realizata de prestator, nivelul calitativ efectiv adusa clientului

-calitatea perceputa de client.

Masurarea calitatii serviciilor priveste toate sectoarele de service. Este cel mai dificil de
aplicat in domeniile in care nu se obisnuieste sa se faca acest lucru : serviciile intelectuale,
serviciile asociate furnizarii unui produs (primire, informare, SPV, .).

Importanta:

Pentru clienti:

-obiectivizeaza serviciul si maniera de constatare a realizarii sale

-faciliteaza relatia clent-prestator printr-un acord asupra modului de masurare a serviciului

-evita litigii

Pentru prestatori:

-situeaza serviciul adus in raport cu serviciul vandut si decide necesarul de actiuni de

ameliorare

-cunoaste punctul de vedere al clientului si apreciaza, daca oferta convine asteptarilor

-determina situarea in raport cu concurenta.

Se intalnesc numeroase dificultati in a gasi cei mai buni indicatori, care trebuie sa fie simpli,
reprezentativi pentru asteptarea clientului, usor masurabili, fiabili.Grija de obiectivizare a
masurarii calitatii serviciilor cu ajutorul unor criterii precise nu trebuie sa lase de-o parte
masurarea mai subiectiva a satisfactiei. Serviciul este cateodata co-produs de client si
prestator : aceasta face mai dificila exploatarea informatiilor rezultate din masurarea si analiza
cauzelor punctelor slabe.Pentru prestator, nu este suficienta masurare calitatii realizate si a
calitatii percepute : trebuie apreciata valoarea perceputa de clientul serviciilor sale. Aceasta
presupune de asemenea si compararea valorii serviciului cu valoarea serviciilor asemanatoare,
propuse de concurenta.

Practici si instrumente de crestere a performantei prestatorului:

Faza de Analiza Alegerea Co-productii Evaluarea

colaborare nevoilor prestatorului,contractualizar ale serviciului serviciului si
e prelungire
(Practici)
Ascultarea Ascultarea Ascultare Ascultare
clientilor asteptarilor pentru pentru
ajustarea evaluarea
prestatiei de finala
servicii
Definirea Comunicare CdSF baza a contractului
caietului de pentru
sarcini precizarea
functionale cerintelor
Aplicarea Definitia contractuala a Definitia Evaluarea
metodei de derularii proiectului proiectului si rezultatului
conducere a trecerea in proiectului si
proiectului revista feed-back
Analiza Identificare Punere sub control a Diminuarea
riscurilor comuna a riscurilor riscurilor si
riscurilor avansul
contractului
Luarea de Reperarea Definirea angajamentului de
angajamente asteptarilor prestatie
de servicii prioritare ale
clientului
Utilizarea unui Reperare Punerea la punct al
ghid de prealabila contractului
achizitii
Acordarea de Punerea la punct al
ajutor la contractului
redactarea
contractului
Masurarea Definirea Criterii de masurare precisa Masurare in Masurare la
calitatii rezultatelor in contract decursul finalul
serviciului cercetarii si contractului contractului
masurarea lor
Identificarea si Identificarea Acord asupra competentelor Utilizarea de Evaluarea
dezvoltarea de competentelor cerute competente, pertinentei
competente cerute transfer de competentelor
experienta furnizate

Fig.2.1.

Ascultarea clientului este o exigenta a normei : cerintele si asteptarile clientului sunt asultate
in permanenta pentru a fi urmarite, convertite si respectate, in scopul de a obtine satisfactia
acestuia.Procesul de integrare a asteptarilor clientului se face prin ascultarea clientului
(realizarea de chestionare), transpunerea acestora in asteptari, analiza cantitativa a acestor
asteptari, definitia strategiei serviciului si definitia CdSf a serviciului. Dupa ce au fost
identificate asteptarile clientilor, furnizorul exprima un angajament de calitate a serviciului,
pentru a castiga increderea acestora.

3. Masuri de eficientizare a serviciilor existente in contextul integrarii Romaniei in

Uniunea Europeana, prin restructurarea serviciilor
La data de 15 februarie 2000, la Bruxelles a avut loc Conferinta
Interguvernamentala Romania-UE care a lansat, in mod oficial, procesul de negociere a
aderarii tarii noastre la Uniunea Europeana. Cu acest prilej, a fost reafirmat angajamentul tarii
noastre de a nu precupeti nici un efort pentru integrarea cat mai rapida si mai armonioasa in
comunitatea de valori europeana

In paralel cu pregatirea pentru inceperea negocierilor, tara noastra a desfasurat un

efort concentrat de definire a unei strategii economice pe termen mediu, document

consensual, vizand orientarea de perspectiva a procesului de dezvoltare al tarii si de natura a

raspunde si exigentelor Comisiei Europene privind dezvoltarea orientata a economiei

Romanesti. Aceasta strategie, sustinuta printr-o declaratie politica de sprijin al intregului

spectru politic, social si economic romanesc, a fost prezentata Comisiei Europene la data de

20 martie 2000. La data de 30 mai 2000 s-a aprobat si transmis Comisiei Europene planul de

actiune pentru transpunerea in practica a obiectivelor strategiei.

Strategia are in vedere evaluarea riguroasa a costurilor sociale ale tranzitiei si ale

promovarii reformei, precum si ale aderarii la Uniunea Europeana. Filozofia acestei

elaborari are la baza convingerea ca atat reform, cat si integrarea constituie nu cauza

dificultatilor cu care ne confruntam, ci calea solutionarii lor, ca Romania va fi in masura sa

aduca o contributie la crearea unei Europe unite, stabile si prospere, care sa aiba un rol

crescand in viata internationala, la promovarea valorilor euro-atlantice.

Concluzia principala a srategiei este ca, asigurandu-se suportul financiar si legislativ necesar,
prin eforturi perseverente si o autentica solidaritate a fortelor sociale, exista premise ca, la
orizontul anului 2007, Romania sa poata indeplini conditiile esentiale de aderare la
Uniunea Europeana

Dintre masurile de restructurare a activitatii in diversele domenii ale serviciilor de

piata prevazute a se realiza pe termen mediu in cadrul strategiei, incepand cu anul 2000,

putem enumera:

1) In domeniul serviciilor de asigurare

Prin numirea membrilor Consiliului Comisiei de Supraveghere a Asigurarilor, anul 2001 a
marcat reluarea procesului de reglementare in domeniul asigurarilor, astfel incat in viitorul
apropiat se preconizeaza noi modificari de substanta in constructia legislativ-institutionala a
acestei piete.

Pentru anul 2002 CSA are in vedere modificarea legii nr. 32/2000 ca un prim pas pe linia
asimilarii integrale a prevederilor directivelor comunitare, specifice acestui sector de
activitate. Amendamentele propuse vizeaza

diminuarea unor conditii impuse asiguratorilor straini care vor sa activeze pe piata
romaneasca (5 ani de experienta intr-o activitate similara in tara de origine);

acordarea autorizatiei de constituire si functionare numai in masura in care sunt cunoscuti

actionarii semnificativi, directi si indirecti;

abilitarea autoritatii de supraveghere de a sanctiona actionarii semnificativi care

influenteaza in mod negativ administrarea societatii de asigurare;

De asemenea, pana la sfarsitul anului 2002 vor fi emise reglementari referitoare la

organizarea, functionarea si atributiile Corpului expertilor in asigurari, categoriile de asigurari
exceptate de la prevederile Legii 32/2000, Fondul de protejare a asiguratilor si se va

avea in vedere redactarea unei note de fundamentare privind necesitatea introducerii unor
asigurari obligatorii pentru imobile, transportul de calatori si productia agricola

2) In domeniul serviciilor bancare

Pe termen mediu, un obiectiv important este continuarea armonizarii legislative in domeniul

bancar.

Un alt obiectiv este intarirea capacitatii institutionale si administrative a bancii centrale, prin
implementarea masurilor ce decurg din auditul operational si financiar.

Pentru introducerea sistemului de plati interbancare electronice se va obtine finantare PHARE

pentru urmatoarele subproiecte:

introducerea sistemului de decontare pe baza bruta in timp real, inclusiv siguranta informatiei

in cadrul sistemului de plati interbancare electronice, in conformitate cu caracteristicile
TARGET (Trans European Automated Real-time Gross settlement Express

Transfer);

introducerea sistemului informatic pentru casele de compensatii automate;

introducerea sistemului informatic pentru compensarea, decontarea si depozitarea titlurilor de

stat.

3) In domeniul pietei de capital

Masurile avute in vedere pe termen mediu vizeaza

introducerea de noi instrumente financiare, si dezvoltarea instrumentelor financiare derivate
care vor determina atat sporirea atractivitatii pietei de capital, cat si posibilitatea diversificarii
portofoliilor si reducerea riscurilor investitorilor;

dotarea cu echipamente si birotica a CNVM pentru crearea conditiilor efective de indeplinire

a atributiilor sale;

proiectarea si desfasurarea de programe pentru educarea publicului care sa promoveze piata

de capital ca mijloc de finantare si privatizare;

realizarea unui sistem unic de compensare si decontare pe piata de capital care sa asigure
serviciile specifice pentru activitatile din cadrul Bursei de Valori si a pietei RASDAQ;

inlocuirea sistemului Electronic de Supraveghere a Pietei;

crearea unui Sistem Electronic de Tranzactionare a Derivativelor.

4) In domeniul serviciilor de transport

Obiectivele prioritare pe termen mediu sunt:

a) reabilitarea serviciilor de transport, imbunatatirea calitatii acestora, alinierea la conditiile

europene de transport, in vederea integrarii in sistemul de transport european prin:

finalizarea proiectului de reabilitare a cailor ferate romane;

asistenta pentru restructurarea si modernizarea cailor ferate romane;

finalizarea comercializarii porturilor romanesti;

achizitionarea de aeronave mediu-curier.

b) reabilitarea, modernizarea, dezvoltarea infrastructurilor, echipamentelor si mijloacelor de

transport:

finalizarea etapei a III-a de reabilitare a drumurilor nationale;

demararea etapei a IV-a de reabilitare a drumurilor nationale;

demararea lucrarilor la variantele de ocolire a marilor orase pe Coridorul IV;

finalizarea constructiei autostrazii Bucuresti-Cernavoda (Coridorul IV);

demararea constructiei autostrazii Cernavoda- Constanta (Coridorul IV);

demararea lucrarilor pe sectiunea de autostrada Deva- Nadlac (Coridorul IV);

finalizarea sectiunii rutiere Vestem-Miercurea Sibiului (Coridorul IV);

finalizarea sectiunii rutiere Ramnicu Sarat - Marasesti(Coridorul IX);

finalizarea lucrarilor pentru realizarea drumului expres Bucuresti-Giurgiu (Coridorul IX);

finalizarea reabilitarii DN6 sectorul Timisoara-Cenad;

continuarea constructiei de pasaje denivelate, de poduri si de ridicare a capacitatii portante a

podurilor existente;

modernizarea parcului de locomotive diesel-electrice;

demararea lucrarilor de modernizare a componentei feroviare a Coridorului IX;

continuarea lucrarilor de modernizare a infrastructurii feroviare de pe Coridorul IV Curtici-

Constanta cu finalizarea lucrarilor pe sectiunea Bucuresti-Ploiesti- Brasov;

continuarea reabilitarii si modernizarii sectorului feroviar Bucuresti-Constanta (Coridorul IV);

continuarea actiunii de concesionare a infrastructurii portuare, apartinand domeniului public;

finalizarea constructiei terminalului de containere;

demararea lucrarilor pentru completarea digului de nord cu 1 kilometru in Portul Constanta;

finalizarea proiectului de ecologizare a Dunarii, in cadrul caruia se va achizitiona o nava de

depoluare;

demararea lucrarilor pentru imbunatatirea navigabilitatii Dunarii pe sectorul Calarasi-Sulina.

Subsistem al economiei nationale, turismul, are propriile mecanisme de restructurare,

Suportand, datorita naturii si particularitatilor sale efectele restructurarii tuturor celorlalte

subsisteme si exercitand la randul sau o influenta crescanda asupra evolutiei acestora.

Natura turismului, ca parte integranta a sistemului economic si social complex, pune

in evidenta marea responsabilitate a guvernului in procesul de restructurare, el trebuind sa

identifice posibilitatile si mijloacele necesare asigurarii compatibilitatii perfecte intre

turismul national si cel international, intre turismul regional si local, intre factori care

participa la activitatea turistica: ministerele si departamentele care asigura prestarea

serviciilor de turism; autoritatile publice; agentii economici de stat si privati, implicati in

activitatea de turism; organismele si organizatiile internationale de turism; populatia

beneficiara a serviciilor de turism.

La baza optimismului, relansarii rapide a turismului romanesc sta analiza complexa a

multiplelor avantaje ale Romaniei in comparatie cu alte tari vecine, concurente sau chiar

dezvoltate turistic.

Edificator in acest sens este potentialul turistic prin componentele sale de baza - cea

naturala si cea antropica dar si baza materiala si personalul.

Dintre obiectivele procesului de restructurare a turismului romanesc putem enumera:

Revitalizarea turismului balnear, prin actiuni complexe de modernizare a

statiunilor lansate in turismul international, de dezvoltare a spatiilor de cazare

si a bazelor de tratament din statiunile de interes national si crearea de noi

statiuni de interes local care sa valorifice factorii naturali de cura si tratament

traditional. Importanta dezvoltarii turismului balnear consta in incasarile pe zi/turist de 2-

3 ori mai mari decat cele pentru turismul estival, folosirea permanenta a bazei materiale,
existenta unei clientele relativ stabile si posibilitatea asigurarii unor oferte unicat, rezultate din
specificul factorilor de cura si procedurilor aplicate.

Orientarea investitorilor romani si straini pentru realizarea de noi obiective turistice in zona
montana, atat in statiunile de odihna si de sporturi de iarna existente,cat si in zone noi din
Muntii Apuseni, Muntii Maramuresului, Calimani si Gurghiului, Vrancei, Iezerului,
Fagarasului, Retezatului, Parangului etc.

Orientarea respectiva este necesar sa aiba in vedere intreaga paleta de unitati

specifice: minihoteluri, cabane, vile, moteluri, casute, case de odihna

particulare, pensiuni, sate turistice montane, complexe agroturistice, instalatii

de transport pe cablu, partii de schi, dotari de agrement.

Dezvoltarea accentuata a turismului cultural si automobilistic, deschiderea de

noi itinerarii turistice pentru valorificarea superioara a patrimoniului natural,

istoric si cultural de care dispune tara noastra. Pentru aceasta sunt necesare:

construirea de autostrazi, modernizarea si intretinerea drumurilor existente;

dotarea autostrazilor, drumurilor nationale si drumurilor europene cu moteluri

si campinguri care sa dispuna de toate utilitatile necesare; realizarea de hoteluri noi de tranzit
in marile orase de pe traseele turistice; restaurarea monumentelor istorice si de arhitectura si
valorificarea acestora pentru turism.

Modernizarea infrastructurii statiunilor de pe litoralul romanesc al Marii

Negre si din Delta Dunarii care presupune intre altele: modernizarea si

cresterea gradului de confort al unitatilor hoteliere si al retelei de restaurante

de pe litoral, dezvoltarea agrementului de incinta in complexele hoteliere, a

agrementului nautic la mare si asigurarea dotarilor necesare; concesionarea

plajelor si incintelor din jurul hotelurilor unor societati comerciale sau persoane particulare
pentru amenajarea, dotarea si intretinerea corespunzatoare a acestora; dezvoltarea unui turism
ecologic stiintific si de cunoastere in delta, in conditiile respectarii statutului de Rezervatie a

Biosferei conferit Deltei Dunarii.

Diversificarea si restructurarea formelor de turism si a programelor turistice,

avandu-se in vedere extinderea turismului stiintific si a celui de afaceri,

lansarea pe piata externa a unor programe de vanatoare, extinderea turismului

de echitatie si a speoturismului.

Perspectivele integrarii Romaniei in UE depend, in mod categoric si de modul in care

vor fi transpuse in practica obiectivele vizand restructurarea serviciilor enumerate anterior.

Faptul ca serviciile sunt abordate in mod direct si indirect in toate acordurile de

Asociere, semnate de UE cu tarile est-europene, constituie o dovada clara a recunoasterii

rolului acestora, ca mijloc important de integrare a acestor tari in structurile economice
europene.Se poate aprecia ca relatiile economice dintre UE si Romania sunt caracterizate
deopotriva prin complementaritate si competitivitate.

Complementaritatea deriva din diferentele considerabile care exista intre structurile

economice, avand drept rezultat diferite sortimente de produse si servicii, furnizate de

diferite ramuri ale economiei.

Competitivitatea deriva din diferentele existente in privinta inzestrarii cu factori de

productie. Romania produce un numar de produse si servicii mai ieftine, ca urmare in general

a costului mai scazut al fortei de munca, al pamantului si al unor resurse de materii prime.

Atat complementaritatea, cat si competitivitatea costituie factori puternici de integrare.

In sfera serviciilor situatii de conflict potential pot sa apara ca urmare a efectelor

concurentei in acele domenii, in care furnizorii romani de servicii dispun de avantaje

competitive vizibile (bazate pe costuri mai reduse ale fortei de munca), in special in

transporturi, constructii si unele servicii profesionale.

Incorporarea sectorului romanesc de servicii in reteaua europeana de servicii este

insa cea mai scurta si eficienta cale de modernizare a sectorului national de servicii.

Adoptarea standardelor europene capabile sa faca fata competitiei mondiale presupune, in

acelasi timp, acces sporit la pietele internationale de servicii.