pot juca un rol activ in procesul de prestare. De ‘st-food" se poate constata 0 reducere @ per ‘hu numai e transmite direct comanda tat, dar el va efectua la final debarasarea Ventul se asteapta ca prestarea ing pentru @ compensa eforturile izorul de se ‘obtine benefici im rmai ru ferationale sunt mai mici, deoarece personelul sent ae numeros, inregistrand astfel marje de cAstig mai maf. In al doles flunizeara foria de munca exact cand este necesar. in felul acesta, intre anumite 84 fie mai rapida ‘= Comanda trat ‘genera benefici sernnificative cumparatorul ‘= Livrarea se refera la tims clitudl ‘cesta este trimis. ‘prin care un echipament este adus In stare de functionare la client + instrurea clientul exploata in mod cores * Consultanta pe care vanzatoru SWrentenanta si reparatile reprezita un set de servicii care ajut client s& ‘mentina in stare de funclionare activele achiaitionate. se refera la servicile de pregatire a angajatilor pentru @ inzator activullvrat. ‘clientului se referd la datele, in rmatile $1 cunostintele: ,a c& in practic’ bunurile materiale wumite produse, iar intre avestea s! ‘diferenjalor sunt atribuite celor sagibiltate, inseparabilfate, variabiitate $i st patru caracterist perisabiitate. Adica, ele nu pot fi atinse, ‘spre deosebire de cazul ‘materiale, cand aceste atribute sunt accesibile clienfilor inainte de Ga atare, un serviciu este 0 idee, concept sau actiune ce nu poate fi fal §1 apo! dus acasd pentru un consum ulterior. Ceea ce un client la Cu eFacasa este efectul serviciulul. De exemplu, cand 0 persoana merge 13 So se va relaxa vizionand un film. Prin urmare, nu existé in cazul prest cillor un transfer ‘Nu toate ser 100% intangibl proprietate. ta acelasi grad d ‘Servcile si economia bazatd pe servi portant. De'exemplu, In cazul unui restaurant cu pr i. cum ar fi comportementul angajatilor, atmosfera si ambier Tel de importanti ca gi oferta alimentaré. Companille de ler financiare care sunt legate in mod inerent de anumite bun! aspect are consecinte directe nu pot evalua in timpul prest rketing se confrunta cu urmatoaree provocare: .s8 fact Prin aceasta abordare el pot furniza dovezi credibile toare. Prin utiizarea guvernul poate furizori de servicii corespund standard un a putea furniza ser Lun cadru regie- palele probleme generate de intang 5, deoarece acestea nu pot fi patent tn prezentarea (comunicarea de turlor sau taritel servicilor, Deoarece productia si consumul servi itan este imposibil ca servicile s’ fie stocate. De exempl Tocurile rémase nevandute 2 un spectacol de teatru de la ora 17’nu pot fi adaugate pentru spectacolul de la ora 20; un medic nu poate produce $i stoca mai multe examinari medicale pentru @ lao data ca manopera pres- ite ori firmele anunté c@ procesele lor sunt ‘si anume numai masinle si echipamentele ui. Astfel, servicile noi sau patentate, Totus, aferente procesel cele perioada lung’ de timp avar Concurenté prin diferentierea servi10 Managementul servcior economia bazata pe se de comunicare in prezentarea_servicil 2 pe care firmele placute jonate. De exempl cale pot relata c& tratamentul de care au b sunt sdnatosi pacienti ai un fat a fost un succes si acum el recomanda aceste servi gi altor persoane cu afectiuni 1 organizafionale puternice. Pentru a minimiza ef fe fi contraproductiv perceput de consu- ind asigurarea nu apar imedi la asigurari gi nu aver proble De exemplu, un operator din turism care are o imagine i o reput in cazul bunurlor materiale preturle in piald poate benefica de o reducere a riscului perceput de consu- de productie la care se adauga o marjé mator si va reusi $& vand mai mult gt Provocarea este mare in cazul servicio, de turism care nu au respect ‘acest caz, ipseste costul bunurlor materiale vandute sau acesta nu clenglor au ste concludent pentru stablires pretuul. Costul de productie principal in cazul prvinga vanzi teebvie $8 find cont de costul al la care acesta a renuntat 3. Insepara practicate de concurenté [26]. 2 parabilitate reduce efectele negative ger Cele mai valoroase soluti se referd la folosirea de indicafii tangl Surse personale pentru informare si crearea une imagini organizationale favora- care Impartésesc aceeasi ineste un incident entru ambele part) iga sau pierde in cea ce priveste satisfact gi ratinerea sau rarea acestora. it fabricate si apoi consumate, pe cdnd servicile sunt produse gi consumate tn acelasi timp. De exemplu, un pilot zboara eu un avion tn acelagi tim in timp ce filmul ruleazé, la un cinematog suprapun cele doua procese De asemenea, indicatile tangi Conform celor prezentate mai feu s8 comunice auto, Ia un grad in i consumul aacestora la ofe contact. person: serviciului. Adica, prestatorul si clientul Utlizerea surselor personale de Informare. Deoarece consumatorilor le interactioneaza in timpul prestérii serviciulul. Aceasta face ca factorul uman 38 lor, el se bazeaza pe estimari ‘servicilor. Acest aspect nu este necesar In cazul folosind informatile obtinute de la prieteni, fa i ‘cand o familie se mutd Into alt ecizile sale, se va baza pe informatie objinute. de icarea directa bazat pe surse personale const cereri, Prin urmare, servicile opereaz’ ca sisteme deschise in care variatia tn fumizarea de stimulente clienfilor existenfi pentru ca acestia s& transmit cereril are un impact transmis direct In sistem (12) prietenilor sau familie informafi favorabile despre oferta firmei de servi frmele de servici stimuleaz’ comunicarea personald In timp ce folosese mijjoacele mass-media. Aceasté abordare este eficace, deoarece se bazeazé pe exemple12 Management servcilor Servi sieconomia bazatd pe sersiell 13 rmajora In operatiunile de fabricate, pe cand in domeniul servicitor problema serviciului, cum este cazul unui service auto, ori participares clientului pe parcursul intregii perioade de prestare, ca in cazul servicilor medicale de stoma- fologie. Se poate constata existenta le de interactiune client ‘rebuie proiectat tinand raductia gi consumul sim oportunitati specifice asigu lentilor sunt identice, bari sau solicité mai multé atentie din partea presta prestatorilor oi si sau de a indepl exemplu, daca un inspector fi transport ‘anumiti calatorl. in echimb, rat de majoritatea clientilor in comparatie cu altul la care se gasesc foarte pujine mese ocupate, lar in parcare ‘continuare aceste probleme vor fi analizat Prezenfa fizic& a prestatorilor. 88 fle prezent. De exem; care intr in contact cu clientil este un restatorii sunt in mod parti fi Se stie ca atitual osit, a igienel personal tare @ servicilor, poate varia de la , cain cazul participa la cursurile de14 Managemental serve Conecret, firmele de servicii dezvolté operajiuni in mai multe i istantele pe care clienti trebuie #8 le parcurga pentru a ben Fiecare localie unde te de prestare a servicilor opereaza, asttel ‘cerinjelor locale, la alta si chiar de la un prestator ta ‘Ssugereazé existenta unei caracte 8 raspunda cat performantelor de la o lo ce lucreaza Intr-o firma de servi speciale a acestora — variabiltatea. 4 Variabilitate Serviciile sunt procese care implica simultaneitate, iar prestarea lor poate fi siferta tn functie de anumite circumstante ca implicarea angajai ‘ambientul fizic sau chiar momentul din zi cand acestea sul intangibilé a servicilor si implicarea clientului ca participar genereaza in t personal pentru a putea face fal cereri. Fiecare angaj nalitate dferité si interactioneaza in mod difert cu client ‘mod necorespunzator. In plus, situafia personaldi sau st care se gaseste clientul poate influenta sernificativ comportamentul s&u, perea serviciului achiziionat. Prin urmare, fiecare client va per- mod diferit. 12az’ 0 problema major’ In manage- cu un grad de standardizere te si aceiasi parame ratura, timp de preparare elc., se regasesc In toate unita} unde ele sunt localizate pe lok iferit de cel pr se poate explica cand interac- = ar putea reduce’ gradu! de vari tru a face fata situatilor nol create, ar putea (ea actiunilor lor, Adoptarea unor proceduri de prestare si economia bazatd pe. uniform’ a servicilor (standardizara) po: Dezvoltarea di 1s pentru a aplica inetruirea angai servicilor poate fi transformata int oportunitate pentru acei lienfi care nu sur Customizarea servi- y Solutile propuse pentru a compensa variabiltatea servi ca fiind opuse. Pe de o parte, firmele de ser pentru a furniza servicii customizate. Pe de al joare care oferd servi je cat si dezavantaje. Customizarea Inseamna prestarea de servicii care raspund ne duale ale fiecarui client. In caz unui numér mare en practic exista mai multe probleme care limiteaz’ dezvotarea fumizarii servcilor customi mai mare per mnizarea de servici corespunzatoare 8 standardizeze servicile fumizate ‘mai bund prin care se poate rului uman cu masini sau calitti servicillor [57]. conduce la reducerea costur {In cazul in care cererea de servicli ar fi constant’, nu ar exista probleme cu privire le utlizerea capacitaii facitajlor de prestare. De exemplu, daca numarul de persoane pentru zborul pe ruta Bucuresti - Viena ar fi de 150, compania de urile corespunzatoare sunt soluti eficiente pentru a asigura conformitates = r.