UNIVERSITATEA DIN BUCURESTI FACULTATEA DE ADMINISTRATIE SI AFACERI SPECIALIZAREA MARKETING ANUL III

Grile pentru disciplina Managementul relatiilor cu clientii

1. Pentru obtinerea unui nivel optim de calitate si satisfactie se impune: a. Modul dinamic de participare a clientilor in vederea imbunatatirii perceptiilor si asteptarilor; b. O cercetare amanuntita de piata despre dorintele si asteptarile clientilor; c. Perfectionarea tehnologiei utilizata de firma; d. Studierea concurentei; 2. Asteptarile sunt determinate de urmatorii factori: a. Nevoile personale si experientele anterioare; b. Comunicarea implicita si comunicarea explicita; c. Nevoile personale, experientele anterioare, comunicare orala;
d. Nevoile personale, experientele anterioare, comunicare orala, comunicare implicita

si comunicare explicita. 3. Similaritatea este: a. Un fenomen de generalizare pe baza unor informatii reduse; b. Un fenomen care impune din partea politicii de marketing segmentarea avand in vedere interese, atitudini si caracteristici comune; c. Fenomenul sau tendinta de evaluare pe baza impresiilor unui grup;
d. Acordarea de atentii deosebite sfaturilor venite de la cunoscuti.

4. Decodificarea reprezinta: a. O combinaie de cuvinte i simboluri transmise audienei, coninutul lui fiind n funcie de obiectivul urmrit, adic informare, convingere sau reamintire; b. Transmiterea ideii sub form de simboluri, gesturi, cuvinte, sau fie si imagini pentru a face compatibil ideea cu mijlocul ei de trasmitere; c. Reacia audienei la forma i coninutul mesajului, reacie care se poate s se materializeze n modificarea atitudinii, n cumprare sau necumprare, n enervare, ignorare sau respingere;

UNIVERSITATEA DIN BUCURESTI FACULTATEA DE ADMINISTRATIE SI AFACERI SPECIALIZAREA MARKETING ANUL III d. Faza n care mesajul este interpretat de audien i care poate atrage elemente de

ordin subiectiv sau obiectiv, pozitiv sau negativ. 5. Comunicarea non verbala este:
a. Comunicarea care nu foloseste cuvinte si prin care se exprima sentimente, emotii,

atitudini; b. Comunicarea transmisa numai prin expresia fetei; c. Comunicarea in care interlocutorul nu exprima exact ceea ce doreste sa exprime; d. Comunicarea fata in fata. 6. Zonele fidelitatii sunt: a. Zona numita insatisfactie, zona numita satisfactie si zona numita indiferenta; b. Zona numita defectiune, zona numita afectiune si zona numita indiferenta; c. Zona numita satisfactie, zona numita afectiune si zona numita indiferenta;
d. Zona numita insatisfactie, zona numita afectiune si zona numita defectiune.

7. Un depozit de date CRM reprezinta:

a. O tehnic care const n crearea unor algoritmi i modele statistice ce permit explorarea i analiza informaiilor stocate n depozitele de date; b. O colecie integrat de baze de date ce conin informaii referitoare la clieni;
c. O procedura de clasificare care ca prima sarcina are de a atribui elementelor, ale

cror caracteristici sunt necunoscute, pentru clasele existente, caracteristici comune, sau s fac previziuni privind valorile necunoscute ale stocului de date existente; d. Operatiuni de impartire a acestora in grupuri apropiate care se potrivesc ca informatii similar. 8. Scanarea mediului organizaional se poate realiza prin urmatoarele metode: a. Mixul de marketing; b. Numai prin analiza PEST sau analiza SWOT; c. Prin analizarea competitiei;
d. Metoda analizei-diagnostic, analiza SWOT, analiza PEST, modelul Kotler, analiza

grupului strategic si altele.

UNIVERSITATEA DIN BUCURESTI FACULTATEA DE ADMINISTRATIE SI AFACERI SPECIALIZAREA MARKETING ANUL III

9. Una dintre cauzele decalajului dintre exigentele, asteptarile consumatorilor si gradul de ntelegere a acestora de catre firmele prestatoare de servicii sunt: a. Uneori, normele de calitate sunt clar definite, dar sunt ireale, nerealizabile n conditiile date; b. Supraaglomerarea personalului; c. Lipsa sau insuficienta comunicatiei orizontale n cadrul firmei;
d. Unii consumatori nu reusesc sa-si formuleze cu suficienta claritate si corect

exigentele sau asteptarile pe care le au. 10. Calitatea afectiva este data de urmatoarele aspecte: a. Asigurare si experienta pozitiva; b. Disponibilitate si consideratie; c. Timp de raspuns, facilitatea accesului si tangibilitate; d. Toate variantele de mai sus.
11. Ideea de satisfacie apare dac se consider drept calitate a unui serviciu:

a. Calitatea perceputa si calitatea de conformitate; b. Numai calitatea perceputa nu si calitatea de conformitate; c. Numai calitatea de conformitate nu si calitatea perceputa;
d. Nici calitatea perceputa, nici calitatea de conformitate.

12. Un instrument deseori folosit pentru identificarea solutiilor este: a. Sondajul de opinie; b. Arborele satisfactiei; c. Chestionarul; d. Analiza SWOT. 13.Managementul relational a aparut dupa: a)1880; b)1990; c)2000; d)2010. 14.Unul din pionierii managementului relational a fost:

UNIVERSITATEA DIN BUCURESTI FACULTATEA DE ADMINISTRATIE SI AFACERI SPECIALIZAREA MARKETING ANUL III

a)Adam Smith; b)D.Ricardo; c)Phillip Kotler; d)Thomas Siebel. 15.Total Market Approach reprezinta: a)apropierea de piata segmentata; b)apropierea de piata nediferentiata; c)apropierea de piata nesegmentata; d)apropierea de piata diferentiata. 16.Market Segmentation Approach: a)apropierea de piata segmentata; b)apropierea de piata nediferentiata; c)apropierea de piata nesegmentata; d)apropierea de piata diferentiata. 17.O sarcina principala in retentia clientilor este: a)masurarea retentiei in timp; b)masurarea retentiei in spatiu; c)masurarea retentiei in venituri; d)masurarea retentiei pe segment. 18. Axa centrala a micromediului de marketing este formata din : a)furnizor,firma,concurenta,clienti; b)furnizor,firma,concurenti,intermediari,clienti; c)furnizor,firma,concurenti,public; d)furnizor,firma,intermediari,clienti. 19. In functie de tipul de clienti care doresc sa intretina relatii cu firmele se evidentiaza 4 tipuri de clienti dintre care cautatorii de relatii caracterizati prin:
a)persoane care doresc o relatie pe termen lung cu firma,dar in acelasi timp o relatie distanta;

UNIVERSITATEA DIN BUCURESTI FACULTATEA DE ADMINISTRATIE SI AFACERI SPECIALIZAREA MARKETING ANUL III b)persoane care urmaresc o relatie pe termen scurt, dar in acelasi timp apropiata ; c)persoane care urmaresc o relatie pe termen lung , dar pastreaza relatia pana la aparitia unei oferte mai bune; d)persoane care urmaresc o relatie pe termen scurt,dar in acelasi timp distanta. 20. Care din urmatoaree afirmatii este falsa in privinta Managementului relatiei cu clientii: a)vizeaza managementul strategic al relatiei cu clientii ; b)scopul acestuia este de atragere si fidelizare al clientilor ; c)pune accentual pe clientii profitabili; d)trateaza clientii nepreferential.