Modulul III Comunicare profesional Clasa: a X a; profil Servicii Anul: 2011-2012 Profesor :GALBEN SILVIA

PLANIFICARE CALENDARISTIC
Total ore: 140 (din care 35 ore instruire practic) 4 ore/saptamana x 35 saptamani Competene Criterii de performan (competen e/deprinderi vizate) Coninut tematic Nr. ore 24 S1 S2,S3 - Expunerea; -Problematizarea; - Joc de rol; - Metoda piramidei (metoda bulgrelui de zpad); - Studii de caz Identific componentele unei scheme a comunicrii n situaii date: - studiu de caz; - joc de rol (scris sau oral); - evaluare oral; Utilizeaz comunicarea verbal i nonverbal n diferite situaii, prin ar-gumentarea rspunsului - exerciii practice; - simulri; - prezentri; - joc de rol; - studii de caz. Analizeaz caracSpt. Metode de predare-nvare Probe de evaluare

- poziioneaza interlocutorul Tehnici de comunicare: ntr-o schem de comunicare; Modelul general al comunicrii; Obiectivele comunicrii; Nivelurile comunicrii; Forme de comunicare; Utilizeaz tehnici - aplic diferite forme de Mijloace de comunicare (fax, comunicare n diferite de comnunicare telefon, mail, Internet, contexte; voicemail). interpersonale adecvate situa iilor i contextelor profesionale i dezvoltrii persoComunicarea verbal Tehnici de ascultare (ascultare activ, reformulare a mesajelor, ordonarea informaiilor);

- utilizeaz mijloacele de Barierele comunicrii (bariere interne, nale n scopul obbariere externe); comunicare; inerii performan ei

S4

- amelioreaz calitatea comunicrii i ndeprteaz Situaii conflictuale metode de rezolbarierele comunicrii; vare (acceptarea opiniilor diferite, participarea la discuii, asigurarea posibilitilor de exprimare, obinerea de feed-back, echilibrarea intereselor, concilierea). Analizeaz caracteristicile personale i factorii implicai n dezvoltarea carierei;

S4

- utilizeaz tehnici de ascultare necesare obinerii Comunicarea nonverbal informaiilor; Definiie - susine oral anumite idei n faa interlocutorului; Componentele comunicrii nonverExprim opiuni privind timpului, limbajul culorilor, limbajul traseul personal de educaie spaiului) i formare profesional; soluioneaz conflictuale. situaii

S5 S5

- Expunerea; -Problematizarea; - Joc de rol; - Metoda piramidei (metoda bulgrelui de zapada); - Conversaia; - Studii de caz

teristicile personale i factorii implicai n dezvoltarea carierei, fiind capabil s ameliorze calitatea comunicrii. - studii de caz; - simulri; - joc de rol.; - exerciii practice; Utilizeaz tehnici de ascultare necesare obinerii de informaii, fiind capa-bili s-i susin o-ral ideile, partici-pnd activ la rezol-varea situaiilor conflictuale. - prezentri; - studii de caz; - simulri; - jocul de rol; - fie de lucru. Identific elementele mesajului scris, redactnd un mesaj scris cu respectarea regulilor i uzanelor. - fie de lucru;

bale (limbajul

trupului,

limbajul

S6 13 sep 22 oct.
Comunicarea scris elementele Elementele mesajului scris (coninutul mesajului, informaiile principale, emitentul, receptorul);

20 S7 S8, S9 - Expunerea; - Exemplificarea; - Modelarea;

identific mesajului scris; Utilizeaz comunicarea scris

- redacteaz un mesaj scris cu Redactarea unui mesaj scris (cu respectarea regulilor; respectarea regulilor de sintax, ortografie i punctuaie, folosirea

- elaboreaz un raport formal;

formulelor agreate de firm, folosirea nsemnelor firmei); Raportul formal (note informative, note de constatare, sesizri, centralizatoare, documente coerente, bine structurate, adecvate situaiilor prezentate).

S10,S11 24 oct 26 noi 24 S12,S13

- Exerciiul; - Conversaia; - Proiectul;

- completare de documente; - proiecte; - exerciii practice; - portofolii.

Evalueaz nevoile clientului

Evaluarea nevoilor clientului - ntmpin clientul adoptnd Reguli de ntmpinare a clientului un comportament profesonal; (utilizarea adecvat a formulelor de politee n relaiile comerciale, inuta, atenia, nivelul limbajului, atitudini non-verbale, forme de salut); - utilizeaz tehnici de comu- Tipologia clienilor (in funcie de nicare n relaia cu clienii; caracteristici demografice vrsta, ocupaie psihologice temperament, caracter socioculturale, economice); - identific motivele de cum- Identificarea motivelor de cumprare prare ale clienilor. ale clienilor (satisfacerea unei nevoi

S14,S15

S16,S17 28 noi 15 ian 16

- Expunerea; - Conversaia; - Problematizarea; - Joc de rol; - Metoda piramidei (metoda bulgrelui de zpad); - Studii de caz

de baz, dorina de a economisi, sigurana, costuri reduse, ncredere, comoditate, curiozitate, protecia mediului, starea de bine si sntate).
- prezint oferta de produse i Prezentarea ofertei de produse si servicii; servicii (din depozit, din magazin i

Aplica regulile de intampinare a clienilor, identific ti-puri de clieni, identific motivele de cumprare ale clienilor. - joc de rol; - exerciii practice; - jurnalul; - prezentri; - studii de caz.

Informarea clientului

Informeaz clientul cu privire la oferta de

S18 S19 - Expunerea; - Simularea; - Problematizare; - Studii de caz; - Joc de rol; - Lecii vizit;

- utilizeaz informaii curente cu privire la produse i produse i servicii servicii pentru argumentarea vnzrii; - descrie produsele i serviciile, n funcie de cererea clientului.

din cataloage); Descrierea produselor i serviciilor, n funcie de cererea clientului (aspect, culoare, marca producator, raport pret/calitate, condiii de ntreinere, condiii de utilizare, caracteristici tehnico-funcionale, fia tehnologic).

S20,S21 17 ian 25 feb

Prezint oferta de produse i servicii, demonstrnd c este capabil s descrie produsele i serviciile, utiliznd informtii curente despre acestea. - exerciii practice, - studii de caz, - jocuri de rol; - demonstraii.

20
- concepe un scenariu de vnzare n funcie de tipurile de clieni; - pregtete un argument pe baza criteriilor prestabilite;

Construie te o argumenta ie n scopul vnzrii

- anticipeaz obieciile i rspunsurile la obiecii;

- formuleaz oferta de pre i o justific.

Argumentarea vnzrii Dialogul comercial (in functie de nevoile clientului, caracteristici i caliti specifice ale proprietilor produselor propuse, servicii disponibile, termene de livrare, preul, modaliti de plat, valoarea psihologic estetic, lux, plcere, modernitate a produselor). Obieciile i rspunsuri la obiecii (legate de pre, culoare, mrime, mod de plat, condiii de livrare, condiii de intreinere, durabilitate, consum, fiabilitate); Oferta de pre i justificarea ei (n funcie de materia prim, durata de folosin, comoditatea n utilizare, caracterul de noutate, politica firmei). 16

S22 S23,S24 - Expunerea; - Conversatia; - Simulare; - Studii de caz; - Joc de rol; - Exemplificare; - Simulare; - Problematizare. - Lecii vizit. Iniiaz un dialog comercial i pregtete o argumentare, fiind capabil s rspund obieciilor formulate de clieni, justificnd oferta de pre. - exerciii practice; - joc de rol; - mini proiecte; - teste proiective.

S25

S26 27 feb 1 apr.

Finalizeaza vnzarea

Incheierea vanzarii - aplic tehniciile de in- Tehnici de incheiere a vanzarii cheiere a vnzrii; (intrebari de control, intrebari alternative, rezumarea avantajelor, recomandarea din partea vanzatorului cu privire la produse complementare sau suplimentare); - calculeaz contravaloarea Calcularea contravalorii marfurilor; mrfurilor i fidelizarea Tehnici de fidelizare a clientului clientului; (reduceri comerciale remize, resturnuri, rabaturi , reduceri financiare sconturi , carti de fidelitate pe baza de puncte valorice , carti de credit pentru magazin);

S27,

S28

- Expunerea; - Exemplificarea; - Modelarea; - Exerciiul; - Conversaia; - Studii de caz.

Aplic tehnici de ncheiere a vnzrii, calculeaz contravaloarea mrfurilor, aplic tehnici de fidelizare a clienilor, fiind capabil s elibereze mrfurile, s ofere servicii post-vnzare, completnd documentele aferente vnzrii. - exerciii practice;

Eliberarea marfurilor; Servicii post vanzare (transport la domiciliu, instalare, retusuri, service); Documente aferente vanzarii marfurilor (certificat de garantie oferit de producator si/sau comerciant, documente de returnare si schimb). Utilizeaz tehTehnici promotionale - promoveaz mrfurile la Promovarea propriei imagini (imanicile promo iolocul vnzrii; ginea de sine, etica profesionala, nale la locul de - folosete tehnicile spe- construirea unei imaginii proprii); cializate de promovare; munc i se preObine informaii despre Promovarea imaginii firmei (logo, gtete pentru cerinele locului de munc; slogan, elemente de identificare ale Se ncadreaz n cerinele firmei); integrarea la locului de munc; locul de munc Descrie structura unei Promovarea marfurilor/serviciilor. organizaii din domeniul profesional; Manifest disponibilitate fa de sarcinile de lucru. Recapitulare

- elibereaz mrfurile; - ofer servicii post vnzare i completarea documentelor,

S29

S30 3 apr 6 mai. 16 S31,S32

- studii de caz; - jocul de rol; - completare de documente; - demonstraii;

S33,

S34 8 mai 6 iun. 4 S35 13-18 iun.

Promoveaz mrfurile la locul vnzrii, utiliznd tehnicile specifice, ce presupun obinerea de informaii despre o firm, structura ei, a locurilor de munc, sarcini de lucru. - exerciii practice; - simulare; - demonstraii; - studii de caz; - miniproiecte. - portofoliu

Profesor, GALBEN SILVIA