Capitolul 1.

Managementul serviciilor publice

Concept. Caracteristici. Principii
1.1. Concept

Managementul public reprezint ansamblul proceselor i

relaiilor de management, bine determinate, existente ntre
componente ale sistemului administrativ, prin care, n regim de
putere public, se aduc la ndeplinire legile i/sau se planific,
organizeaz, coordoneaz, gestioneaz i controleaz activitile
implicate n realizarea serviciilor care satisfac interesul public.
Din definiie desprindem urmtoarele caracteristici:
Managementul public reunete un ansamblu de procese i
relaii de management, care apar ntre componentele sistemului
administrativ;
Obiectivul managementului public este satisfacerea interesului
public, prin crearea unui cadru instituional corespunztor, care
s permit aplicarea actelor normative, ceea ce nseamn i
adoptarea de acte normative cu for juridic interioar, legi
sau, dup caz, decrete, hotrri, regulamente de organizare sau
realizare efectiv a serviciilor publice;
Procesele desfurate n sectorul public sunt att procese de
management, ct i de execuie;
Relaiile de management din instituiile publice reprezint
raporturile care apar n sistemul administrativ. n administraia de stat,
acestea se realizeaz n regim de putere public, adic prin intermediul
prerogativelor, acordate de Constituie (i putere public general atunci
cnd acesta este n conflict cu interesul particular).
Prin urmare, managementul public este o disciplin specializat care
are ca obiect cunoaterea proceselor i relaiilor de management din
administraia public n toat complexitatea lor, n vederea formulrii
de principii i legiti pentru perfecionarea permanent a organizrii i
funcionrii structurilor administrative, n funcie de valorile puterii
politice, de necesitile economico-sociale, de gradul de nzestrare
tehnic, de nivelul general de cultur i civilizaie etc., cu scopul
realizrii unor servicii publice eficiente, corespunztoare nevoii sociale
generale i satisfacerii interesului public.
1.2. Caracteristici ale managementului public
Multidimensionalitatea managementului public atrage, n mod evident,
o serie de caracteristici, care contribuie la o buna nelegere a
coninutului acestuia (vezi figura nr. 1. Caracteristici ale
managementului public).
Caracterul integrator. Managementul public studiaz procesele i
relaiile de management din administraia public, cu scopul
fundamentrii soluiilor de perfecionare i raionalizare a sistemului
administrativ.
Managementul public studiaz, n esen, modul de conducere a
instituiilor publice dintr-o societate, n sensul larg al termenului,
integrnd elemente din toate domeniile vieii sociale: nvmnt,
administraie, asisten social etc.
Caracterul politic. Managementul public este un domeniu al
managementului influenat de factorul politic. Acest aspect este
evident, deoarece nu pot fi identice scopurile urmrite de
reprezentanii administraiei publice n state cu regimuri politice
diferite.
Caracteristici ale managementului public

CARACTER CARACTER CARACTER DE

INTEGRATOR POLITIC DIVERSITATE

CARACTER CARACTER DE
COMPLEX SINTEZ

Figura 1. Caracteristicile managementului public

Sursa: Armenia Androniceanu, Managementul public, Ed. Economic, Bucureti, 2003
Caracterul de diversitate. Managementul public are un caracter
de diversitate, ntruct exist instituii cu competen
material general i instituii cu competen social, instituii
centrale i locale. Acesta face ca i managementul s comporte
diferenieri, n funcie de nivelul administrativ la care se refer.

Caracterul complex. Managementul public are un caracter

complex ntruct reunete elemente specifice managementului
n diferite domenii aparinnd sectorului public: nvmnt,
cultur, asisten social, sntate etc. Simpla enumerare a
acestor domenii ne face s nelegem dificulti n abordarea
problematicii managementului public, n general, i a
managementului n aceste domenii distincte, n special.

Caracterul de sintez. Managementul public preia din alte

domenii concepte, metode, teorii, care sunt folosite cu succes
de funcionarii publici. Este necesar o adaptare a
cunotinelor din sociologie, psihologie, statistic,
ergonomie, drept, economie etc., la particularitile
sectorului public.
1.3. Principiile managementului public
La baza managementului public se afl un ansamblu de principii (fig. 2):

Principiul Conducerii Unitarez

Principiul Conducerii Autonome

PRINCIPIILE Principiul Flexibilitii

MANAGEMENTULUI
PUBLIC
Principiul Restructurrii

Principiul Perfecionrii Continue

Principiul Legalitii

Figura 2. Principiile managementului public

Sursa: Armenia Androniceanu, Managementul public, Ed. Economic, Bucureti, 2003
 1.3.1. Principiul conducerii unitare
Aparatul administrativ este vast, dar totdeauna este i extrem de
complex, reunind activiti numeroase, de o mare diversitate i
complexitate.
Specificul managementului public, n general, i al administraiei de
stat, n special, impune cu necesitate conducerea i organizarea
unitar a acestui vast aparat, fr de care nu ar fi posibil realizarea
obiectivelor administraiei.

1.3.2. Principiul conducerii autonome

Corelat cu principiul conducerii unitare funcioneaz principiul
conducerii autonome.
Aparent aceste dou principii s-ar exclude reciproc. n realitate, ele se
mbin, se intercondiioneaz.
n timp ce conducerea i organizarea unitar asigur coeziunea
administraiei de stat, unitatea de aciune a acesteia, autonomia
managerial fac posibil adaptarea mai rapid a administraiei la
condiiile concrete, la particularitile de timp i loc. Totodat,
stimuleaz iniiativa personalului din aparatul administrativ i, legat
de aceasta responsabilitatea n ndeplinirea sarcinilor.
Nerespectarea principiului conducerii unitare ar atrage anarhia n
activitatea administrativ, rezolvrii contradictorii, s-ar ajunge, se
poate afirma fr riscul exagerrii, chiar la dezorganizarea
administraiei publice, n general, i administraiei de stat, n special.
1.3.3. Principiul flexibilitii
n legtur strns cu principiul autonomiei, funcioneaz un alt principiu al
managementului public, i anume, principiul flexibilitii, al adaptrii rapide a
administraiei la schimbrile permanente din viata social.

1.3.4. Principiul restructurrii

Acesta este unul din principiile prin care se urmrete crearea unui aparat
administrativ eficient att din punct de vedere organizatoric, ct i funcional,
corespunztor nevoilor sociale generale.
n funcie de numrul, varietatea, complexitatea i dificultatea problemelor de
rezolvat n cadrul sistemului sunt determinate dimensiunea i structura
aparatului administrativ.
Un prim aspect al restructurrii l constituie stabilirea structurii fiecrei
componente a aparatului administrativ din sectorul public, a compartimentelor
acestora, a numrului personalului i repartizrii pe domenii a acestuia, n scopul
utilizrii judicioase, dup norme raionale, a resurselor umane. Se urmrete
evitarea supradimensionrii, care sugereaz cheltuielii suplimentare i
paralelisme n activitate, dar, totodat, i subdimensionarea, fapt care ar avea
consecine negative asupra calitii serviciilor, existnd riscul unei desfurri
necorespunztoare a activitii. Restructurarea intern a instituiilor
administrative implica i asigurarea tuturor mijloacelor materiale i financiare, a
unei corespondene depline ntre mijloacele existente i obiectivele
managementului public pentru sectorul administrativ.
Restructurarea intern trebuie s cuprind toate domeniile de activitate,
stabilindu-se o structur flexibil pentru fiecare subsistem din cadrul
administraiei.
Exist astfel o restructurare intern a instituiilor publice n raport cu
sistemul, dar i extern, a structurii administrative n ansamblu.
1.3.5. Principiul perfecionrii continue
Alturi de restructurare, perfecionarea continu a managementului
public se nscrie ca unul dintre principiile de baz a acestuia.
Schimbrile continue, care au loc n viaa social, impun respectarea
lui.
Pe msur ce obiectivele de realizat ale managementului public devin
mai numeroase i mai complexe, rezolvarea lor nu ar fi fost posibil
fr o mbuntire permanent a activitii, a metodelor folosite de
managerii din administraie, pentru asigurarea concordanei dintre
acestea i problemele de rezolvat.
Preocuprile pentru perfecionarea permanent trebuie s aib n
vedere i circulaia informaiilor, structura organizatoric, procesul de
fundamentare a deciziilor administrative, deoarece schimbarea este
un proces complex, de durat i necesar.
1.3.6. Principiul legalitii
Este evident faptul c organizarea i funcionarea instituiilor
administrative, n general, trebuie s se fac ntr-un anumit cadru
legal.
Prin urmare, legea public este cea care delimiteaz coordonatele ntre
care acioneaz funcionarii publici. Legea conine n mod expres i
explicit atribuiile instituiilor publice, competenele decizionale ale
acestora, sistemul de relaii, drepturile i obligaiile funcionarilor
publici etc.
Pornind de la cadrul legal format din acte normative, care trebuie
respectate, managerii publici au libertatea de a fundamenta obiectivele
pentru instituiile pe care le conduc, de a descoperi cele mai potrivite
modaliti de aciune pentru realizarea lor, de a identifica acele ci i
mijloace de culegere, nregistrare i transmitere a informaiilor, de a
fundamenta decizii administrative eficiente i de a utiliza cele mai noi
metode de management pentru a satisface nevoile sociale generale.
Specialitii consider principiul legalitii ca fiind fundamental pentru
managementul public.
Principiile managementului public nu pot fi tratate separat. Acestea se
afl ntr-o interdependen continu i respectarea lor accentueaz tot
mai mult caracterul tiinific, teoretic i pragmatic al managementului
public.
1.4. Funciile managementului (fig. 3) public
Funciile managementului public sunt :

a. prevederea;
b. organizarea;
c. antrenarea-motivarea;
d. coordonarea;
e. control-evaluare.
 PREVIZIUNE

ORGANIZARE

FUNCIILE ANTRENAREA-
MANAGEMENTULUI MOTIVAREA
PUBLIC

COORDONARE

CONTROL
EVALUARE

Figura 3. Funciile managementului public

a. Prevederea (previziunea) cuprinde ansamblul aciunilor prin care
conducerea instituiei stabilete obiectivele viitoare ale organizaiei,
modalitile de realizarea a acestora i alocarea resurselor necesare.
Prevederea este un atribut al managementului de nivel superior s
prefigureze, s selecteze o alternativ din viitoarele alternative
posibile ale organizaiei.
Aceast funcie se compune din urmtoarele activiti:
- prognozarea;
- planificarea;
- programarea.
- Prognozarea este activitatea ce vizeaz ansamblul organizaiei sau a
principalelor domenii de activitate pe un orizont de timp de minim
zece ani.
- planificarea este activitatea care vizeaz orizonturi de timp cuprinse
de la o lun pn la un an.
- programarea reprezint activitatea prin care se detaliaz coninutul
planurilor la nivel de secie i chiar loc de munc.
b. Organizarea cuprinde activitile ce trebuie efectuate pentru
realizarea cadrului organizatoric optim n vederea dezvoltrii unei
activii eficiente. Organizarea, ca funcie a managementului,
cuprinde
- organizarea conducerii;
- organizarea produciei;
- organizarea muncii.
- Organizarea conducerii cuprinde aciunile prin care se constituie
structura de conducere sistemul de metode si tehnici, sistemul
informaional, sistemul decizional.
- Organizarea produciei cuprinde aciunile de definire a structurii de
producie, asigurarea calitii i selectarea i combinarea metodelor i
tehnicilor specifice activitilor domeniului public.
- Organizarea muncii cuprinde aciunile de delimitare a proceselor de
munc i de divizare a lor pe componente (micri, lucrri, sarcini
etc), selecia, ncadrarea, stimularea personalului i crearea
condiiilor de munc
Aceste funcii ale managementului prezentate mai sus au un caracter
dublu:
- sunt funcii ale managementului;
- sunt domenii de sine-stttoare.
Cele dou roluri nu se exclud ci sunt complementare
c. Antrenarea-motivarea
Antrenarea const n ansamblul aciunilor manageriloprin care se
influeneaz personalul n vederea stabilirii i realizrii obiectivelor
organizaiei, prin satisfacerea nevoilor care-l motiveaz.
Aceast funcie este n strns legtur cu relaiile interpersonale ale
conductorului cu subrdonaii.
Principala sarcin a managementului unei instituii publice n ndeplinirea
acestei funcii este de a-i face pe membrii organizaiei s neleag c
utilizndu-se ct mai bine potenialul propriu pot s-i satisfac obiectivele
lor dar n acelai timp s contribuie la realizarea obiectivelor organizaiei.
Pentru ca aceast funcie s se ndeplineasc n condiii bune trebuie ca
managerul s ia n calcul urmtoarele aspecte:
- fiecare angajat ndeplinete diferite roluri: este un factor de producie n
cadrul organizaiei, este un consumator de bunuri i servicii, este i
membru al unei familii, comuniti, este cetean al unei ri;
- fiecare angajat are o individualitate unic care l deosebete de ceilali
angajai;
- relaiile care se stabilesc ntre conductor i subordonat trebuie s fie
guvernate de principiul respectrii demnitii umane;
- fiecare angajat trebuie s fie tratat n funcie de ntreaga sa personalitate
(nivel de pregtire, experien, caracter, temperament).
Motivarea pornete de la faptul c la baza condiiei umane se afl un
ansamblu de mobiluri (trebuine, tendine, idealuri, intenii).
n urma aciunilor sale fiecare persoan are o satisfacie.
Factorii motivatori sunt elemente care determin o persoan s
ndeplineasc n mod eficient o activitate.
Satisfacia reprezint o stare de mulumire pe care o are o persoan
cnd i-a fost satisfcut o dorin.
Motivaia reprezint suportul angajrii unei persoane pentru a obine
un rezultat iar satisfacia este legat de rezultatul obinut.
Abraham Maslow a analizat i a sistematizat nevoile n urmtorul
mod (piramida nevoilor):
Nevoile au fost mprite n cinci grupe, astfel:
- nevoi fiziologice;
- nevoi de securitate a muncii;
- nevoi sociale de afiliere sau acceptare;
- nevoi de stim;
- nevoi de autorealizare.
Teoria lui Maslow s-a bazat pe urmtoarele:
- oamenii nu sunt satisfcui niciodat;
- fiecare persoan este motivat de o anume nevoie pn cnd aceasta
este satisfcut;
- o nevoie odat satisfcut, ncepe s se manifeste o alt nevoie
superioar celei care a fost deja satisfcut.
Avnd n vedere teoriile motivaiei s-a stabilit c principalii factori
motivatori sunt:
stimularea bneasc;
aprecierea obiectiv a performanelor realizate;
participarea la conducere;
creterea coninutului muncii.
Fundamentul antrenrii n reprezint motivaia.
Pentru a se realiza o antrenare eficient este necesar ca procesul
motivrii personalului s ntruneasc simultan mai multe caracteristici:
- s fie complex: s se utilizeze mai multe stimulente (materiale i
morale);
- s fie difereniat de la o persoan la alta;
- s fie gradual: s satisfac n mod succesiv necesitile angajailor.
d. Coordonarea cuprinde ansamblul aciunilor de armonizare a proceselor de
management cu cele de execuie conform obiectivelor i modului de organizare
stabilit.
Coordonarea este o organizare n dinamic a crei necesitate rezult din:
- dinamismul agenilor economici i al mediului nconjurtor n care acetia
funioneaz, care este imposibil de reflectat n totalitatea planurilor sau n
sistemul organizatoric;
- complexitatea, diversitatea i chiar ineditul reaciilor personalului.
Funia de coordonare are n vedere, mai ales, resursa uman. Ca urmare,
activitatea central a coordonrii este comunicarea, procesul prin care se
transmit i recepioneaz mesaje ntre membrii unei organizaii n vederea
realizrii obiectivelor individuale i colective.
Transmiterea de mesaje se poate face de sus n jos, de jos n sus, pe orizontal,
oblic. Asigurarea unei comunicri eficiente depinde de o serie de factori care
reflect att calitatea managementului, ct i a executanilor (nivel de pregtire,
de nelegere, receptivitate fa de nou, stil de conducere adoptat).
Un proces de comunicare const n transmiterea de la emitent (expeditor) a
unui mesaj ctre receptor (primitor, destinatar).
Elementele unui proces de comunicare sunt:
- emitentul;
- mesajul;
- canalul de transmitere;
- receptorul.
 Procesul de comunicare:

feed-back

EMITENT CANAL de RECEPTOR

idee codificat transmitere a primete decodific
mesaj mesajului nelege accept
acioneaz

perturbaii

Figura 4. Procesul de comunicare

Prin feed-back comunicarea este un proces n ambele sensuri.
Pe parcursul procesului de comunicare pot s apar o serie de
perturbaii.
Pot s apar bariere de comunicare, cum ar fi:
- bariere de limbaj;
- bariere de recepie (recepionarea diferit a mesajului de ctre
primitor fa de ceea ce a transmis emitentul);
- bariere contextuale cnd se produce o percepere diferit a
mesajului transmis, datorit influenei diferiilor factori.
Coordonarea poate s mbrace dou forme:
- coordonarea bilateral atunci cnd ea se desfoar ntre un
conductor i un subordonat;
- coordonarea multilateral atunci cnd procesul de comunicare are
loc ntre un conductor i mai muli subordonai (ex.: edina).
e. Funcia de control-evaluare (control reglare) const n
ansamblul aciunilor de evaluare a rezultatelor obinute, de
comparare cu obiectivele, normele sau standardele stabilite iniial,
de identificare i corecie a abaterilor.
ndeplinirea acestei funcii impune dou cerine eseniale:
existena unei structuri organizatorice clare, precise n cadrul
acesteia s fie foarte bine precizate posturile, funciile,
compartimente funcionale etc.;
orice control trebuie s se bazeze pe planuri stabilite anterior.
Procesul de control cuprinde 3 etape:
- stabilirea standardelor, normelor, a cerinelor, a criteriilor de
performan etc.;
- msurarea rezultatelor i compararea acestora cu standardele,
normele, cerinele stabilite;
- corectarea abaterilor (devierilor).
Caracteristicile procesului de control-evaluare sunt:
- s fie continuu;
- s aib caracter preventiv;
- s fie corectiv.
ntre funciile managementului exist o strns interdependen; ele
au un caracter complementar.
Funciile managementului public prezint o serie de trsturi comune
cum ar fi:
au caracter general (se regsesc n principiile de management al
oricrei organizaii);
au caracter dinamic (coninutul lor modificndu-se sub influena unor
factori);
sunt interdependente;
se manifest cu intensiti diferite n cadrul piramidei ierarhice.
1.4 Elementele caracteristice managementului public (fig. 5)
CARACTERISTICE MANAGEMENTULUI
INTERESUL PUBLIC
- Este precizat de puterea
politic
- Este o reflectare a nevoii
sociale
- Reprezint mobilul
managementului public
- Presupune existena unui
cadru legislativ care s
precizeze limitele de
aciune ale funcionarilor
publici pentru satisfacerea
nevoii sociale
- Se delimiteaz de nevoia
social
- Are un anumit grad de
generalitate
- i schimb coninutul n
diferite perioade istorice
etc.
ELEMENTE
PUBLIC
PUTEREA PUBLIC AUTORITATEA
Este exprimat de
- Drepturile speciale pe - Este competena care
care le are o instituie revine unor instituii
administrativ care i/sau funcionari
reprezint i apr publici pentru a
interesul public desfura anumite
- Acioneaz ntr-un cadru activiti
legal bine definit - Are 3 forme:
- Confer dreptul - juridic
reprezentanilor pentru a - legislativ
emite acte normative - executiv
- Respectiv, regimul de - Este exercitat de:
putere public contribuie - Curtea
la: Constituional
-ndeplinirea legilor - Parlament
- prestarea de servicii - Guvern
publice - Preedinte
- Se concretizeaz n legi - Este exercitat direct
care precizeaz cadrul i/sau indirect
formal al managementului - Este un atribut
public specific al
administraiei de stat
Figura. 5.
Sistemul de management public are urmtoarea componen
(figura 6):
subsistemul organizatoric;
subsistemul informaional;
subsistemul decizional;
subsistemul metodologic.
Structura organizatoric (formal)
Structura de
management
Sistemul informaional

Sistemul de
management Structura informal
public
Procesul de Modul i stilul de lucru al
management managerilor

Metode i tehnici de management

Sistemul decizional
Figura 6. Sistemul de management public
Trsturile procesului de management sunt urmtoarele:
este un proces unitar;
este un proces tipic;
este un proces contextual;
este un proces continuu.
1.6. Serviciul public (definiie, caracteristici)
SERVICIUL PUBLIC

Ansamblul activitilor autorizate de

administraie pentru a satisface nevoile sociale
n interes public

CARACTERISTICI
Satisface o nevoie social;
Se afl n raport juridic permanent cu sistemul
administrativ care l-a nfiinat i care l
conduce;
Furnizeaz bunuri i/sau servicii care satisfac
interesele unui grup sau ale societii n
general;
Este supus unui sistem juridic reglementat de
principii de drept public;
Satisface interesele sociale generale pentru
care a fost nfiinat;
Se creeaz sau se desfiineaz n urma unei
decizii administrative de management;
Se realizeaz prin stabilimente publice;
Tipologie variat
 1.7. Criterii de clasificare a serviciilor publice
Servicii publice administrative
JURIDIC

Servicii publice industriale i comerciale

Servicii publice la realizarea crora nu sunt

implicate alte persoane din rndul clienilor

MODUL DE
COOPERRARE LA Servicii publice la realizarea crora
SATISFACEREA particip n mod direct i alte persoane
INTERESULUI PUBLIC

Servicii publice la realizarea crora sunt

implicate persoane din afar
CRITERIUL

Servicii naionale
NIVELUL LA CARE SE
REALIZEAZ
Servicii locale

Servicii publice monopolizate

FORM DE
PROPRIETATE
Servicii publice realizate de ageni
economici publici i/sau privai

Figura 7. Criterii de clasificare a serviciilor publice

Rezumat
Managementul public reprezint ansamblul proceselor i relaiilor de management, bine determinate, existente ntre
componente ale sistemului administrativ, prin care, n regim de putere public, se aduc la ndeplinire legile i/sau se
planific, organizeaz, coordoneaz, gestioneaz i controleaz activitile implicate n realizarea serviciilor care satisfac
interesul public. conceptul de management public;
Caracteristicile managementului public sunt:
caracter integrator;
caracter public
caracter de diversitate;
caracter complex;
caracter de sintez.
Principiile managementului public sunt:
Principiul conducerii unitare;
Principiul conducerii autonome;
Principiul flexibilitii;
Principiul restructurrii;
Principiul perfecionrii continue;
Principiul legalitii.
Funciile managementului public sunt:
Previziunea (prevederea);
Organizarea;
Antrenarea-motivarea;
Coordonarea;
Control-evaluarea (control-reglarea).
Elementele caracteristice managementului public sunt:
Interesul public
Puterea public
Autoritatea
Sistemul de management public are urmtoarea componen:
subsistemul organizatoric;
subsistemul informaional;
subsistemul decizional;
subsistemul metodologic.
Trsturile procesului de management sunt urmtoarele:
este un proces unitar;
este un proces tipic;
este un proces contextual;
este un proces continuu.
Serviciul public reprezint ansamblul activitilor autorizate de administraie pentru a satisface nevoile sociale n interes
public.
Subiecte de discuie:

Explicai caracteristicile managementului public referindu-v la

domeniul n care v desfurai activitatea;
Cum sunt respectate principiile managementului public n
instituia dumneavoastr?
Funciile managementului public.