TEHNICI DE

COMUNICARE
CUM ADRESM
NTREBRI?
Conf.univ.dr. Simona MINA
UNIVERSITATEA MARITIM DIN CONSTANA
 ASCULTAREA

80% din timpul n care suntem treji l petrecem folosindu-ne patru abiliti
eseniale de comunicare: scrisul, cititul, vorbitul i ascultarea. Ascultarea
constituie mai bine de 50% din timp, deci practic ne petrecem 40% din zi numai
ascultnd!
Ascultarea are loc n trane
Cei mai muli dintre noi nu reuesc s fie ateni la ceea ce se spune mai mult de
60 de secunde consecutiv. Ne concentrm pentru o vreme, dupa care atenia
noastr scade, apoi ne concentrm din nou.
Ct de repede credeti c vorbete omul de rnd, cu alte cuvinte, cte cuvinte
rostete pe minut? Viteza normal de vorbire este de 125 pn la 150 de cuvinte
pe minut.
 ASCULTAREA
ntrebare:"La ce vitez suntem capabili s
ascultm cu adevrat?". Estimrile sunt
cuprinse ntre 50 i 330 de cuvinte pe
minut. n realitate, suntem capabili s
ascultm la fenomenala vitez de 750 pn
la 1200 de cuvinte pe minut!
Atuncide ce nu auzim ce ne spun ceilali?
Fiindc ne plictisim! La viteze normale de
vorbire, creierul nostru nu este suficient de
ocupat.
 ASCULTAREA
Ce se ntmpl de fapt? Tuturor ne zboar gndul n alt
parte:
ncepem s gsim exemplificri la ceea ce a menionat
vorbitorul;
ne ntrebm de ce partenerul nostru de via era att de
prost dispus de diminea;
admirm mbrcmintea cuiva i ne ntrebm de unde i-a
cumprat-o;
ne ntrebm dac nu cumva e timpul pentru pauza de
cafea.
 ASCULTAREA

Radioul i televiziunea ne-au transformat pe cei mai muli n asculttori

lenei. De exemplu, am deschis radioul azi diminea ca s ascultm prognoza
meteo sau tirile? Le-am auzit? Sau ne-am preocupat s selectm posturile i
am pierdut cu totul tirile? Pentru a fi pe faz la ceea ce se spune, e nevoie
de exerciiu i concentrare(ASCULTARE PASIV).
Ascultarea:
ACTIV
PASIV
SELECTIV/CONFORM
EMPATIC
 ASCULTAREA-INADAPTAII COMUNICAIONAL-
ASCULTTORII PROBLEMATICI

Exista o serie de 'asculttori problematici', cu care am avut cu toii de-a face. Iat cteva exemple:
Oamenii timizi. Deoarece oamenii timizi se ateapt s fie respini, ei cer foarte mult de la ceilali
din punct de vedere emoional. Daca nu primesc atenia dorit, se retrag. Majoritatea celor timizi nu-i
contientizeaz acest comportament negativ i nici cerinele la adresa celor din jur.
Oamenii nelinitii. Deoarece le lipsete ncrederea n sine, au un stil de vorbire marcat de
nervozitate. i fac griji cu privire la ceea ce urmeaz s spun, fapt care nu le mai permite s-i asculte
pe ceilali.
Oamenii certrei. Ar fi n stare s se ia la har cu Einstein pe tema teoriei relativitii! Insist pe
detalii mrunte, blocnd astfel fluxul conversaiei.
Oamenii plini de idei. i cheltuiesc energia formulnd argumente, n loc s-i asculte pe ceilali. i
ntrerup pe vorbitori i din dou n dou fraze ncep cu 'dar'. i doresc foarte mult s-i impresioneze pe
ceilali, ns deseori produc exact efectul contrar, i atunci oamenii "trec pe alt post'.
Oamenii cu mintea nchis. Sunt cei mai enervani dintre asculttorii dificili: au seturi de valori
rigide i prejudecile lor le ofer siguran. Orice idei noi sau schimbari le percep ca pe o ameninare.
Atunci cnd ne confruntm cu asemenea asculttori dificili, folosim feedback-ul pentru a le explica
sentimentele noastre. Tactul i empatia noastr i pot ajuta s devin nite asculttori mai buni.
Trebuie s le explicm oamenilor cu mintea nchis c ei efectiv ne las pe dinafar, c
indisponibilitatea lor de a ne asculta ideile ne face s ne simim respini i lipsii de importan.
ASCULTAREA-INADAPTAII COMUNICAIONAL-
ASCULTTORII PROBLEMATICI
Majoritatea asculttorilor dificili nu sunt contieni de problema lor. Informaiile noastre i pot ajuta
s-i schimbe atitudinea i comportamentul. Exista lucruri care ne pot mpiedica s ascultam.
Trebuie s determinm care este problema noastr:
Ne-a fost greu sa intelegem cuvintele vorbitorului sau n-am reuit s pricepem mesajul. (Vorbitorul
folosea un limbaj cu care nu eram familiarizai - jargon sau termeni tehnici.)
Ne gndeam la ceea ce vom rspunde n timp ce interlocutorul nostru vorbea.
Eram preocupai de uriaa diferen de opinii dintre noi i vorbitor.
Ascultm doar ceea ce voiam sa auzim.
Eram prea obosii mental ca s mai fim ateni.
Atenia ne era distras de diverse zgomote venite de afar.
Persoana vorbea prost - lent, incoerent, nerelevant, se repeta.
Ne-a intrigat un lucru spus de vorbitor; ne-am gndit la acesta, iar cand am revenit, deja
pierduserm firul.
Vorbitorul avea un accent greu de neles.
N-am mai fost ateni fiindc ni s-a prut c tim care vor fi concluziile vorbitorului.
Am uitat s folosim parafrazarea i feedback-ul pentru a asculta n mod eficient.
Ni s-a parut c ni se dau prea multe informaii.
 mbuntirea abilitilor de ascultare
n primul rnd, trebuie s dorim sa devenim un ascultator mai bun. Daca nu avem aceast
motivaie, efortul va fi mult prea mare.
ncercm s gsim o tem pe care s putem conversa fr ntreruperi. E greu s pstrezi irul
gndurilor atunci cnd nu te poi concentra bine.
ncercm s nu anticipm ce va spune celalalt.
Suntem contieni de propriile noastre prejudeci pentru ca acestea s nu ne afecteze capacitatea
de a asculta.
Suntem foarte ateni la ceea ce se spune. Nu renunm s mai ascultm n scopul de a ne planifica
replica.
Suntem ateni la cuvintele 'cu stegule rou', care pot declana o reacie exagerat sau un clieu (de
exemplu, "emancipat' sau 'sovinist').
Nu o lum naintea vorbitorului ncercnd s nelegem lucrurile mai repede dect e cazul.
Din timp n timp, ncercm s parafrazm cele spuse de vorbitori. Le dm ocazia s afle ce am
auzit.
Atunci cnd ne este greu s determinm la ce concluzie vrea s ajung vorbitorul, spunem: 'De ce-
mi spui asta?
Dac descoperim c am pierdut irul conversaiei, cutam cuvinte-cheie. Asta se ntmpl mai ales
n cazul unui interlocutor vorb-lung sau incoerent.
Nu-l ntrerupem pe vorbitor, cerndu-i s ne lamureasc detalii nesemnificative sau irelevante.
 mbuntirea abilitilor de ascultare
i las pe ceilali s termine ce au de spus, fr s-i ntrerup.
Pun ntrebri atunci cnd nu neleg.
Sunt ateni la ceea ce spun ceilali i i manifest interesul
privindu-l n ochi pe vorbitor. Nu-i las privirea s rtceasc prin
ncpere.
Ramn deschii i pregtii s-i revizuiasc opiniile.
Folosesc feedback-ul i parafrazarea.
Sunt ateni la semnalele nonverbale, cum ar fi limbajul trupului.
Nu 'ies din emisie' atunci cnd vorbete altcineva.
 Erori n ascultarea activ

Exagerarea Chiar l urti pe eful tu

Redimensionarea Hai c nu e aa de ru precum pare
Adugarea Uneori i vine s i spui cte una
Omisiunea Te-ai sculat tu cu faa la cearceaf astzi
Anticiparea Probabil c i doreti ca eful tu s
fie
dat afar
Rmnearea n urm Ieri spuneai c...
Analizarea Eti stresat pentru c ai crezut c eful
tu...
Repetarea de tip 'papagal' Repetarea ad literam a informaiilor
A adresa ntrebri prin care urmrim un
rspuns
ntrebrile deschise
Permit obinerea unor informaii bogate, uneori nebnuite sau
nesperate, dar pot conduce la depresiuni.
Acest tip de ntrebri confer interlocutorului ntreaga libertate pentru
a-i formula raspunsul. n acest mod se permite obinerea de informaii
i preri mai complete i mai nuanate i deseori,este permis
explorarea sentimentelor n legtur cu problema sau aciunea propus.
"Ce prere avei n legtura cu?..." ,,Spunei-mi mai multe despre...".
daca aceast tehnic de ,,extragere de informaii ni se aplic nou,
putem s evitm prin reacii ca ,,Ce anume dorii s tii?" ,,V rog s fii
mai specific!".
 ntrebrile nchise

ntrebrile nchise oblig interlocutorul s formuleze un rspuns explicit n

legtura cu o anumit problem, practic l determin s rspund prin ,,DA"
sau ,,NU".
,,tiai de situaie?" ,,Acceptai prima sau a doua soluie care v-am propus-o?
n general, ntrebrile nchise nu permit obinerea mai multor informaii i/sau
explicate, nefiind relevatoare asupra modului de a gndi, n profunzime, al
interlocutorului. n schimb, ele i determin s adopte o poziie i, uneori, s i
clasifice modul de a gndi. n opoziie cu cele deschise, ntrebrile nchise sunt,
deci, ,,centrate" asupra obectiv i/sau decizie de adoptat.
Principalul lor dezavantaj, este c pot fi interpretate de ctre interlocutor ca
manipulatoare. n consecin, utilizarea lor este recomandat a fi fcut cu
pruden.
 ntrebrile orientate

Implic sau sugereaz interlocutorului rspunsul. Aceasta, ns, corespunde

destul de rar spontaineitii sau opiniei personale a interlocutorului.
Cum poate fi identificat o ntrebare orientat? Iat un potenial mijloc, n
situaia n care intuii care va fi rspunsul dat de interlocutorul
dumneavoastr, nainte c acesta s i formuleze ntrebarea orientat. Spre
exemplu: ,,Nu credei c...?" ,,Nu am putea s...?" ,,Nu ai dori s...?" etc.
Determin interlocutorul s confere un rspuns acolo unde nu ar fi fost dispus
s o fac: S nelegem de la Dumneavoastr c?
ntrebrile orientate confer un nalt grad de dominare i manipulare a
interlocutorului, mai ales atunci cnd sunt formulate de cadre manageriale
unor subordonai.
Fa de inteniile celui care formuleaz un asemenea tip de ntrebare,
rspunsul va fi, aproape sigur, validat.
 ntrebrile orientate

Dinconsiderentele expuse, rezult c, n general,

nu este recomandabil ca A s recurg la ntrebri
orientate, ntruct nu va putea obine informaii
suplimentare ci, practic, i va confirma propriul
su punct de vedere.
Apelarea la acest tip de ntrebare este, ns,
recomandabil atunci cand exist un suport de
informativ pe care l dorim a fi confirmat,
validat.
 ntrebrile neutre

Intrebrile neutre nu conin nici un element orientativ al

rspunsului i las interlocutorul posibilitatea da a-i exprima, n
mod real, opinia i punctul personal de vedere.
O ntrebare neutr impune, ns, o mare precauie n alegerea
cuvintelor i formei de exprimare utilizat.
n concluzie, fiecare tip de ntrebare este recomandabil a fi
utilizat n funcie de obiectivul i/sau scopul urmrit de persoan
care o formuleaz, n raport cu starea psihologic, pregtirea
pentru dialog a interlocutorului.
 Relansarea

Relansarea este o tehnic utilizat n situaia n care interlocutorul d un rspuns

,, tangenial" , ,,alturat" , deci nesatisfctor, incomplet sau inadaptat.
Pentru a putea conduce eficient o ntlnire (reuniune) este necesar
stpnirea unor relansri corespunztoare, utilizabile n momentul n care
interlocutorul nu a formulat un rspuns prcis la ntrebrile ce i-au fost
adresate.
Exist dou tipuri de relansri:
Pasiv

Activ

i totui, revenind la subiectul iniial, ce prere avei despre? Relansarea este

tehnica prin care este readus interlocutorul n punctul dorit de ctre
Dumneavoastr
 Relansarea activ

Relansrile active sunt mai dificil de utilizat i

implic, din partea celui care apeleaz la ele, mult
antrenament i voina de a nu-i influena
interlocutorul.
Printre cele mai cunoscute tipuri de relansri
active se nscriu "rezumatul" i "reexpunerea"
sentimentelor.
 Rezumatul/Reformularea

Este o sintez a ceea ce interlocutorul ne-a comunicat pn la un anumit

punct al conversaiei.
Scopul rezumatului l constituie reformularea celor spuse, fr a le deforma
i/sau aduga elemente ale propriei noastre gndiri.
Rezumatul constituie, de altfel, o tehnic ce poate fi iniiat si pentru
persoana care ascult, nu numai pentru cea care vorbete.
Astfel, putem spune, spre exemplu, dup ce ne-am exprimat punctul de
vedere asupra unui subiect sau a unei probleme: ,,Nu sunt sigur c m-am
fcut bine neles, mi putei rezuma cele spuse ?n acest caz, ne vom asigura
c interlocutorul nostru a ascultat i a neles. Iar dac apar cteva mici
erori, acestea nu sunt grave, putandu-i spune: ,,Este exact cu excepia
faptului c.." i ,eventual, solicitnd ulterior un alt rezumat.
 Rezumatul/Reformularea

Rezumatul se poate dovedi util si pentru

clarificarea, in orice moment, a unor
puncte de vedere aparute in comunicare,
precum si pentru pregatirea concluziilor
finale ale unei intrevederi (sedinta de
lucru).
 Reexprimarea

Reexprimarea sentimentelor se aseamana cu

rezumatul, cu exceptia faptului ca, in loc de a
rezuma ceea ce interlocutorul nostru a spus, vom
sintetiza ceea ce aceasta nu a reusit sa exprime.
Spre exemplu: Simt o oarecare tensiune in
atitudinea dumneavoastra. Mai mult, am impresia
ca aceasta situatie va este total inconfortabila.
 Reexprimarea

Reexprimarea sentimentelor este cu atat mai utila cu cat anumite

persoane sunt, adeseori, reticente in a-si exprima propriile simtaminte.
In aceste cazuri, daca vom sugera respectivelor persoane ca asemenea
sentimente exista, ele vor fi mai comprehenbile si chiar mai
,,deschise"fata de noi.
Riscul cel mai mare existent in aceasta forma de relansare activa ii
constituie faptul ca reexprimarea sentimentelor face apel la
capacitatea noastra de a intui starea emotionala a interlocutorului.
Si, daca ne vom insela, interlocutorul se va simti profound lezat, jignit
etc., mai ales daca vom persevera in greseala noastra.
 Reexprimarea

Rezult ca reexprimarea sentimentelor

este o tehnic dificil, care solicit o
anume distanare de problema dezbtut,
precum i o bun relaie persuasiv ntre
ambii interlocutori.
 Concluzii

Comunicm i atunci cnd ascultm, ascultarea constituind regula de baz, tehnica cea mai
eficient a comunicrii;
O comunicare eficace i eficient presupune realizarea feed-back-ului n procesul de
transmitere/primire a mesajului:
feed-back-ul de recomandare, adic a spune prerea, a da un sfat, o instruciune etc;
feed-back-ul de reflectare, adic asigurarea interlocutorului c ajutorul, nelegerea,
soluiile de care are nevoie exist i c au funcionat i n alte situaii similare; const n
parafrazarea mesajului prin reformularea acestuia, prin cuvinte proprii;
feed-back-ul probabil, care se caracterizeaz prin punerea de ntrebri n legtur cu ceea
ce tocmai ai ascultat);
pentru a nu se bloca cile de comunicare este foarte util alternarea formelor de
interaciune (prin punerea de ntrebri i prin confirmare) n timpul procesului de ascultare
interactiv;
indiferent ce simte, ce spune i ce gndete interlocutorul el trebuie s fie convins c este
apreciat de dumneavoastr c persoana, c nu i sunt evaluate i judecate
comportamentele, ci, dimpotriv, este ascultat!