Comunicarea interpersonal

Ce reprezint comunicarea?
un schimb de mesaje;
o modalitate de
exprimare;
un sistem de referin;
. Ce comunic?
De ce comunicm? informaii;
pentru a informa; obiective;
pentru a convinge; decizii;
pentru a conduce eficient; laude;
pentru a motiva; critici;
pentru a lua decizii; evaluri
periodice;
pentru a rezolva probleme;
..
pentru a coordona;
pentru a influena;
pentru a schimba
comportamente;
..
 Schema comunicrii
Idee Feedback transmis emitorului
Mesaj
decodifica
Mesaj Mesaj t
Codificare
transmis primit Decodificare

Bariere
externe

Posibil feedback transmis receptorului

 Ce se
Ce se aude nelege

Ciclul de Ce se
convine
Ce se spune
comunicare

Ce se Ce se
implementeaz concluzioneaz

Emitorul trebuie s-i asume responsabilitatea pe

toat durata ciclului de comunicare
 Axiomele comunicrii
Comunicarea este ireversibil; Proces continuu
(mesajul emis i recepionat nu (Dialogul e continuu.
mai poate fi luat napoi) Pentru c fiecare dintre
noi este emittor i
receptor n acelai timp,
nu poi fi niciodat sigur
Comunicarea este inevitabil cine a nceput sau cine a
(non-comunicarea este continuat comunicarea).
Imposibil)

Comunicarea implic procese de Comunicarea se dezvolt pe dou planuri:

acomodare i ajustare a - planul coninutului: 12 % informaia
comportamentelor. n sine (numere, date, cuvinte)
- planul relaiei: 88% scopul informaiei
(emoii, atitudini, gesturi, voce)
 Forme ale comunicrii

C1. Modalitatea sau tehnica de transmitere

a mesajului:
Comunicare direct: cuvnt, gest, mimic;

Comunicare indirect:
Comunicare imprimat (pres, revist, carte, afi
etc.)
Comunicare nregistrat (film, disc, band magnetic
etc)
Comunicare prin fir (telefon, telegraf, cablu, fibre
optice etc.)
Comunicare radiofonic (radio, TV etc.)
 Forme ale comunicrii

C2. Modul n care individul particip la

procesul de comunicare:

Comunicare intrapersonal sau comunicarea cu

sinele, realizat de fiecare individ n forul su
interior;
Comunicare interpersonal sau comunicare n
grup; realizat ntre indivizi n cadrul grupului sau
organizaiei din care fac parte;
Comunicarea de mas este comunicarea realizat
pentru publicul larg, de ctre instituii specializate i
cu mijloace specifice.
 Forme ale comunicrii

C3. Relaia existent ntre indivizi n cadrul

unei organizaii:

Comunicare ascendent realizat de la nivelele

inferioare ale unei organizaii ctre cele superioare;
Comunicare descendent atunci cnd fluxurile
informaionale se realizeaz de la nivelele
superioare spre cele inferioare;
Comunicarea orizontal realizat intre indivizi
aflai pe poziii ierarhice similare sau ntre
compartimentele unei organizaii n cadrul relaiilor
de colaborare ce se stabilesc ntre acestea.
Impactul formelor de
comunicare
1. Comunicare verbal: 7%
2. Comunicare paraverbal
(calitile vocii): 38%
3. Comunicare nonverbal
(limbajul corpului) : 55%
 Comunicarea verbal
Trebuie s rspund urmtoarelor ntrebri:
Ce doresc s comunic?
Cum doresc s comunic acest lucru?
Ce limbaj voi folosi?
Cui m adresez?
Alegerea cuvintelor este important
pentru:
nelegerea mesajului de ctre asculttor
Reinerea mesajului
Declanarea aciunii dorite
 Reguli de comunicare verbal

utilizarea limbii celor care te ascult;

adaptarea coninutului la caracteristicile celor
cu care comunic;
folosirea cuvintelor clare, descriptive i
specifice.
 INFLEXIUNEA VOCII

Comunicarea paraverbal
TONALITATEA VOCII

VOLUMUL VOCII

RITMUL SI DEBITUL VERBAL

PAUZELE DIN VORBIRE

Intervenia mesajului paraverbal peste coninutul

verbal provoac:

intensificarea,
diminuarea,
distorsionarea,
sau anularea semnificaiei cuvintelor.
 Reguli de comunicare paraverbal

adaptarea volumului vocii la cel al interlocutorului;

modularea vocii pentru a crea dinamism n
discurs;
folosirea diferitelor tonaliti pentru a menine
interesul interlocutorului;
folosirea pauzelor n discurs pentru a accentua
ideile importante.
 Comunicarea non-verbal

Distana ntre
vorbitori
Gesturi

Contactul vizual
Mimica feei

Postura corpului
Zmbetul
 Reguli de comunicare non-verbal

pstrarea contactului vizual pe parcursul

conversaiei;
gesticularea moderat pentru a accentua ideile
importante;
pstrarea distanei i a poziiei optime a corpului
fa de interlocutor;
asigurarea c limbajul verbal, paraverbal i non-
verbal transmit acelai mesaj interlocutorului.
 Ascultarea activ

A auzi nseamn a asculta? (Nuuuu!)

Auzul este o funcie fiziologic - pasiv!

a auzi
a nelege
A asculta a interpreta
activ a valoriza
a da rspunsuri
Omul nva trei ani s vorbeasc i o via ntreag s
asculte
(Andre Malraux)
 Cum ascultm activ?

Tac i sunt atent la ce spune interlocutorul meu;

Manifest un interes sincer fa de el;
l ncurajez s se exprime adresndu-i ntrebri adecvate i
precise;
Am un comportament non verbal adecvat;
Rein cuvintele i propoziiile pe care le pronun cu un anumit
interes;
Din cnd n cnd folosesc reformulri;
Determin interlocutorul s fac precizri cnd observ c are
ndoieli;
Cer exemple concrete n cazul n care nu neleg mesajul
transmis;
Fac rezumate pariale;
Analizez vorbele interlocutorului n toate sensurile.
 Aa DA!
1. Ascult toate cuvintele
2. Percep sentimentele i
nainte de a decodifica mesajul.
starea partenerului de dialog
nainte de a trage concluzii.
7. Recunosc i nltur
barierele ce se opun
3. ncurajez dialogul prin
comunicrii n acel
Cum comunicare verbal sau
moment.
ascult nonverbal (expresii i
eficient? gesturi).
6.Pun ntrebri directe
i deschise.
4. Parafrazez des n timpul
conversaiei, pentru a fi sigur
c am neles corect.
5. Pstrez contactul vizual cu
partenerul de dialog.
 Aa NU!
1. Folosesc exagerat intonaia i
expresia feei.
2. ntrerup vorbirea direct
7. Consider c dein a interlocutorului.
monopolul adevrului i c
prerea mea este cea mai
bun.
Cum NU 3. Fac presupuneri
ascult i mi impun punctul
de vedere.
eficient?
6. Fac i alte
lucruri n timp ce
ascult.
4. Trag concluzii pripite.
5. M prefac c ascult.
 Feedbackul ...
... RSPUNS
Completeaz bucla
comunicaional
emitor receptor emitor
Receptorul interpreteaz, face
verificarea percepiei i rspunde
Emitorul ncepe apoi acelai
proces
... EVALUARE
Se refer la performana
angajatului
Are reguli bine definite de acordare
Oferit n mod regulat, motiveaz
angajaii i ntresc ataamentul fa
de companie
 Feedback-ul rspuns

Feedback-ul reprezint un proces prin care reacia la mesajul

decodat este transmis napoi la cel care l-a codificat. Se consider
c o comunicare eficient este aceea care realizeaz un feedback
rapid.

Feedback-ul este instrumentul cel mai performant prin care putem

s controlm legtura ntre intenie i efect n comunicare.

Prin feedback ne putem ajusta comportamentul i putem folosi

instrumentele de comunicare mai bine.
 Feedback-ul rspuns

Feedback-ul trebuie sa fie descriptiv nu

evaluativ.
Finetea feedback-ului sta in a face diferenta
dintre persoana si actiune.
Atunci cand primesti un feedback, spune doar
Multumesc.
Nu trebuie nici sa te certi, nici sa contrazici, nici
sa dai feedback la feedback!
 Reguli de acordare a feedback-ului
de evaluare
Imediat (aproape de evenimentul care l-a declanat);
Este furnizat dup ce vorbitorul a terminat de transmis
mesajul su n ntregime;
Specific (referire la fapte i situaii concrete, nu generale);
Nu eticheteaz (face referire la comportamente nu la
persoan: centrat pe CE nu pe CINE);
Ofer variante de soluionare.
 Cum ne ajut feedback-ul?
Contribuim la dezvoltarea profesional sau personal a
unei persoane;
Ajutm pe cineva s rezolve eficient o problem;
Depim blocajele n comunicare;
Ghidm o persoan s treac de la dorine la fapte;
Ne mbuntim propriile caliti de comunicare i
relaionare;
Un mesaj negativ, dar bine intenionat, este de preferat
indiferenei;
Contribuim la munca eficient a echipei.
 Cum ne ajut feedback-ul?
Ce nu este feedback-ul ?
1. Feedback-ul nu este un sfat !
2. Feedback-ul nu este sondare psihologic !
3. Feedback-ul nu este nici critica nici lauda!

Ce este feedback-ul ?

Feedback-ul poate redresa, mentine o stare buna sau

schimba un comportament.
Feedback-ul ii permite celuilalt sa primeasca un
raspuns vizavi de actiunea lui.
Feedback-ul este constructiv cand face referire numai
la actiunea in sine si nimic altceva.
 Comunicarea asertiv

Dac am plasa pe o scal cele dou extreme de comportament nativ -

pasiv i agresiv - comportamentul asertiv se afl undeva la mijloc.

PASIVI ASERTIVI AGRESIVI

 Oameni pasivi
Crezuri i
exprimri
Nu-ti arat
sentimetele adevarate;
Nu face valuri;
Nu te contrazice;
Ceilalti au mai multe
drepturi decat mine;
Ar trebui s o faci tu;
Nu pot, Poate e
gresit, dar.
Comportamente Aspecte non
verbale
ncuviineaz des din
Le permit celorlali s i cap;
domine;
Nu au expresii faciale
Spun mereu nu tiu;
(mimica slab);
Nu-i exprim prerile;
Sunt nehotri; Cu ochii n pmnt;
Se scuz permanent; Volum sczut, blajin;
Au un contact vizual
Vorbesc repede cnd
slab;
sunt nelinitii, rar cnd
Au o postur umil;
sunt ezitanti.
Se vait n loc s
acioneze;
Cer permisiunea
exagerat.
 Oameni agresivi

Crezuri i Comportamente Aspecte non

exprimri ntrerup mereu discuiile; verbale
i reduc pe ceilali la tcere;
Toata lumea ar trebui Arat cu degetul;
Domin discuia i nu sunt
s fie ca mine; Se ncrunt;
buni asculttori;
Nu greesc Vorbesc tare, jignesc i Se uit insistent;
niciodat;
sunt sarcastici;
Au o privire aspr;
Eu am drepturi, tu nu Au un contact vizual
ai; puternic i postur inut rigid;
Trebuie s faci mai dominant; Vorbire rapid, taioas;
bine; Invadeaza spaiul Tonul vocii critic, sonor,
Nu ntreba de ce, f oamenilor, i copleesc; iptor.
doar ce-i spun; Nu-i arat aprecierea;
Dicteaz autoritar.
Injurii verbale.
 Oameni asertivi

Crezuri i Comportamente Aspecte non

exprimri verbale
Spun direct prerile i
dorinele;
Gesturi deschise,
Cred despre mine i Ofer opinii i i comunic naturale;
ceilali c sunt sentimentele;
valoroi Expresie facial atent,
Sunt hotri;
interesat;
Eu am drepturi, dar nfrunt problemele;
i ceilali au Acioneaz n funcie de Contact vizual direct;
Care mi sunt alternative; inut relaxat, calm;
opiunile? Sunt consecveni, coreci;
Ritm variat al voririi;
Ce alternative am? Au un bun contact vizual i o
postur deschis; Volumul vocii adaptat,
Vreau s expresiv.
Sunt realiti n ateptri.
 Ce nseamn a fi asertiv?
A-i exprima emoiile
i convingerile fr
a afecta i a ataca
drepturile celorlali.
A solicita propriile drepturi i a
refuza sarcinile ntr-o manier
simpl, direct, deschis, care
nu urmrete s nege, s
atace, sau s-i manipuleze
pe ceilali.

A valoriza nevoile tale

i ale celorlai; a fi
responsabil pentru
deciziile luate.
Asertivitatea contribuie la meninerea echilibrului
psihic interior.
CUM transmit un mesaj
asertiv?

ncadrarea n context a problemei;

Exprimarea gndurilor, sentimentelor n

legtur cu problema;

Exprimarea cererii / propunerii / soluiei.