UNIVERSITATEA CREȘTINĂ „DIMITRIE CANTEMIR”

FACULTATEA DE MANAGEMENT TURISTIC ȘI COMERCIAL

STUDIU DE PIAȚĂ PENTRU

PROMOVAREA UNEI UNITĂȚI
HOTELIERE ȘI A VÂNZĂRII
SERVICIILOR ACESTEIA

Conducător ştiinţific
Conf. univ. dr. IONESCU Gr. ION
Absolvent
ANCUȚA ȘTEFAN
Constanţa
2018
 CUPRINS

CAPITOLUL I
POLITICA PROMOŢIONALĂ

CAPITOLUL II
PREZENTAREA HOTELULUI AMFITEATRU - OLIMP

CAPITOLUL III –
STUDIU DE CAZ
PROMOVAREA PRODUSULUI SPECIFIC ȘI A VÂNZĂRII
GAMEI DE SERVICII LA HOTELUL AMFITEATRU - OLIMP
 CAPITOLUL I
POLITICA PROMOŢIONALĂ
Metodele şi tehnicile folosite în comunicarea de marketing a organizaţiei moderne,
delimitează, potrivit specialiştilor, două categorii de bază, respectiv comunicaţia
promoţională şi comunicaţia continuă În această accepţiune, comunicaţia promoţională
cuprinde, pe planul metodelor sau tehnicilor de comunicare la care apelează: publicitatea,
promovarea vânzărilor, relaţiile publice, forţa de vânzare şi marketingul direct, iar
comunicaţia continuă include tehnici de comunicare continuă, cum sunt: marca, designul şi
ambalajul, arhitectonica ş.a.
Sistemul de comunicare al organizaţiei moderne, în general şi comunicarea
managerială. în special, ereprezintă un efect sinergic al întregului sistem de marketing,
descris de luarea în considerare a tuturor componentelor strategiei de marketing.
Elaborarea mixului promoţional implică selecţia, asamblarea şi încadrarea într-un
program distinct al modalităţilor practice de organizare şi desfăşurare a activităţilor
promoţionale şi integrarea acestuia în strategia de piaţă a întreprinderii.
 CAPITOLUL II
PREZENTAREA HOTELULUI AMFITEATRU - OLIMP

Olimp este una din cele mai solicitate staţiuni de pe litoralul românesc, situată în
prelungirea staţiunii Neptun, spre Nord.
 Prezentarea Complexului Panoramic –
Amfiteatru - Belvedere

Complexul Panoramic – Amfiteatru – Belvedere este situat la 38 de km sud

de Municipiul Constanţa, pe coasta Mării Negre în vecinătatea pădurii Comorova.
Complexul este clasificat la categoria de 2 stele, oferă 1536 locuri de cazare,
structurate pe camere duble şi apartamente, toate dotate cu TV., minibar, telefon
internaţional. Turiştii pot beneficia de room – service non – stop şi serviciu de
spălătorie.
Hotelul Amfiteatru este parte a Complexului Panoramic – Amfiteatru –
Belvedere.
Oferta
Este situat la numai 50 m de plaja, cu o arhitectură impresionantă, cu cele 6 etaje
structurate în trepte dominate de terasele de promenadă, cafenelelşi o cofetărie.
Hotelul are 660 locuri de cazare în 318 camere şi 12 apartamente. Toate camerele
au telefon internaţional, TV., CaTV, frigider, baie, balcon.
Camerele şi apartamentele sunt repartizate în hotel astfel:
Restaurantul Amfiteatru are o capacitate de 630 de locuri, atât în sală cât şi pe
terasă.
În dotările Hotelului Amfiteatru intră: parcare, casă de schimb valutar, bar, bar
terasă la etajul 7 ce oferă o privelişte de ansamblu a litoralului, salon de coafură,
cosmetică şi masaj, parfumerie, bijuterie, expoziţie de pictură şi desen, shopping center
 Personalul este structurat astfel:
- director de hotel;
- 3 recepţioneri cu program în ture de 12h/zi, cu repaus de 48h;
- 18 cameriste repartizate câte 3 pe nivel;
- o guvernantă care supraveghează activităţile cameristelor;
- personal tehnic format din: instalator, mecanic şi tâmplar;
- personal de pază de noapte.
Servicii de bază - sunt incluse cazarea şi masa.
 Clienţii Hotelului Amfiteatru S.A
• Clienţii hotelului sunt atât cei care vin la liber, cazarea acestora făcându-se direct la
recepţie, cât şi cei veniţi prin agenţiile de turism.
• Agenţiile interne cu care hotelul are contracte sunt: Intertour Bacău, Magest
Trade&Travel, Sind Minerva, Condor Travel, Touring Europabus, Dagecom,
Eximtur – Mamaia, Olimp, Iaşi.
• Agenţiile externe sunt: Latina, Litoral, Rainbow, Danubius, Salaun, CVM.
 În anul 2017 s-au înregistrat cheltuieli în valoare de 1800,02 mii lei, ponderea cea mai
mare fiind înregistrată în cadrul hotelului privind cheltuielile cu combustibilul (881,91
mii lei), iar în cadrul restaurantului, cheltuielile cu marfa (523,06 mii lei).
Anul 2017
• Profit brut = Venituri – Cheltuieli
• Pb = 6946.58 – 6092.08 = 854,50
• Profit net = Profit brut – Impozit pe profit (16%)
• Pn = 854.50 – 164.21 = 717,78
• În perioada analizată, 2013 – 2017 creşterea profitului în Hotelul Amfiteatru a fost de:
• P2017/P2013 = 717,78/536,78 = 1,30 (în creștere)
 CAPITOLUL III
STUDIU DE CAZ
PROMOVAREA VÂNZĂRILOR PENTRU SATISFACEREA
CLIENŢILOR LA HOTEL AMFITEATRU - OLIMP
comunicaţia de marketing, mai precis cu comunicaţia managerială induce şi
acţionează în sensul preocupării organizaţiei de a emite „mesaje persuasive” care să se
facă simţită sub forma unor impulsuri, fie în sensul împingerii produsului, serviciului sau
organizaţiei către consumator (strategia push), fie în vederea atragerii consumatorilor
către produsele şi serviciile turistice - în cazul nostru - sau către organizaţie (strategia
pull). Aceste preocupări ale managementului hotelului Amfiteatru permit stabilirea
contactului optim, între elementele obiectului promovării şi publicul vizat.
Metodologia studiului cercetării
1. Identificarea problemei şi definirea scopului cercetării
2. Definirea obiectivelor cercetării
3. Elaborarea ipotezelor cercetării
4. Definirea colectivităţii cercetate
5. Definirea unităţii de cercetare şi a celei de sondaj
6. Stabilirea metodei de culegere a informaţiilor
7. Prezentarea chestionarului
 Chestionarul

1. Aţi apelat vreodată la serviciile Hotelului Amfitetru?

2. Cum apreciaţi Hotelul Amfitetru, din punct de vedere al următorelor aspecte
(amplasare, experienţă, aspect calitate /pret)?
3. Care sunt motivele pentru care nu apelaţi în prezent la serviciile Hotelului
Amfiteatru?
4. Vă rugăm să vă exprimaţi acordul sau dezacordul în legătură cu atributele care
consideraţi că descriu cel mai bine Hotelul Amfiteatru.
5. Vă rugăm să enumeraţi care sunt serviciile hoteliere pe care le utilizaţi cel mai
des?
6. Sunteţi mulţumit de serviciile hoteliere la care aţi apelat până acum?
7. Care din următoarele servicii oferite de Hotelul Amfiteatru consideraţi că ar
putea fi utile pe viitor?
8. Având în vedere gama de servicii oferite, aţi fi dispus să apelaţi la Hotelul
Amfiteatru?
9. Cum consideraţi că se caracterizează atitudinea hotelului Amfiteatru faţă de
dumneavoastră?
10. Cu care din următoarele hoteluri colaboraţi cel mai bine?
Întrebarea 1. Această întrebare se referă la măsura în care clienţii potenţiali au apelat
la serviciile Hotelului Amfiteatru iar răspunsurile se prezintă astfel:
- au apelat la serviciile hotelului 58%
- nu au apelat la serviciile hotelului 42%
Întrebarea 2. Această întrebare se referă la aprecierea pe care o au clienţii potenţiali despre
hotelul Amfiteatru cu privire la amplasare, experienţă, tradiţie şi prestigiul hotelului, raportul
calitate/preţ al serviciilor oferite. Considerând răspunsurile ca fiind punctate astfel: favorabil – 3
puncte, satisfăcător – 2 puncte şi nefavorabil – 1 punct, rezultatul chestionarului este următorul:
a) amplasarea hotelului 2,4%
b) experienţă, 2,0%
c) tradiţie, 2,4%
d) prestigiu 3,0%
e) raportul calitate/preţ al serviciilor oferite 2,5%
Întrebarea 3. Întrebarea se referă la motivele pentru care clienţii potenţiali nu au apelat
până acum la serviciile hotelului Amfiteatru. Rezultatele sunt următoarele:
a) relaţiile tradiţionale cu alt hotel 75%
b) amplasarea hotelului 15%
c) nivelul preţurilor şi tarifelor publicate 2%
d) relaţii personale 15%
e) comportamentul personalului 8%
Întrebarea 4. Se referă la caracterizarea Hotelului Amfiteatru prin desemnarea unor atribute.
Rezultatele chestionarului se prezintă astfel:
Da Nu Nu ştiu
a) dinamism 40% 6% 54%
b) flexibilitate 27% 13% 60%
c) profesionalism 65% 0% 35%
d) promtitudine 44% 4% 52%
e) competitivitate 63% 2% 35%
f) siguranţă. 57% 10% 33%
g) eficienţă 56% 2% 42%
Întrebarea 5. Această întrebare se referă la serviciile hoteliere pe care clienţii
potenţiali l
utilizează cel mai des. Rezultatele sunt:
a) cazare 83% b) masă 44% c) tratament 31%
d) saună 19% e) jacuzzi 8% f) fitness 10%
g) masaj 4% h) gimnastică medicală 5% i) bar 15%
Întrebarea 6. Întrebarea se referă la gradul de satisfacţie al clienţilor potenţiali faţă de
serviciile hoteliere pe care le-au utilizat până în prezent. Considerând răspunsurile ca
fiind punctate astfel: Foarte mulţumit - 5 puncte, Mulţumit – 4 puncte, Satisfăcător – 3
puncte, Nemulţumit – 2 puncte, Foarte nemulţumit – 1 punct, rezultatul chestionarului a
dat un punctaj de 4,2 pentru gradul de satisfacţie al clienţilor potenţiali faţă de serviciile
hoteliere utilizate de aceştia până în prezent. Rezultatele sondajului sunt:
Întrebarea 7. Se referă la serviciile oferite de hotelul Amfiteatru ce ar putea să fie utile clienţilor
potenţiali pe viitor. Rezultatele chestionarului sunt:
a) maximizarea gradului de confort 32% d) mici cadouri simbolice, ocazional 10%
b) discount-uri 22% e) facilităţi 15%
c) transportul gratuit 15% f) organizarea unor plimbări pe mare 6%
• Întrucât 77% doresc să apeleze la serviciile hotelului, abordarea de marketing direct
susţinut poate face posibilă atingerea lor de către hotelul Amfiteatru. 23% dintre cei
chestionaţi nu doresc să apeleze la serviciile hotelului, precizând următoarele motive:
• colaborarea foarte bună cu alt hotel;
• raportul calitate/preţ;
• amplasamentul hotelului.
• Concluzie. În opinia majorităţii clienţilor potenţiali, personalul hotelului Amfiteatru
manifestă un interes deosebit pentru clienţi, stând la dispoziţia acestora pe întreaga
perioadă a sejurului.
• Întrebarea 11. Această întrebare se referă la propunerile de îmbunătăţire a
serviciilor turistice oferite de hotelul Amfiteatru, în optica clienţilor potenţiali.
Rezultatele chestionarului sunt următoarele:
• ● maximizarea gradului de confort;
• ● angajarea de personal tânăr, receptiv, cu un comportament impecabil faţă de
client;
• ● flexibilitate mai mare în relaţia hotel – client, o mai bună colaborare cu aceştia,
încercarea de relaxare şi îmbunătăţire a relaţiei cu clienţii;
• ● asigurarea condiţiilor pentru păstrarea confidelităţii între clienţi, prin extinderea
spaţiului pentru aceştia.
• Concluzie. Clienţii care aparţin celorlalte ramuri de activitate pot fi consideraţi piaţă
ţintă importantă de clienţi.
 Direcţii strategice de promovare a Hotelului Amfiteatru
În vederea fundamentării şi elaborării strategiei de relaţii publice, hotelul Amfiteatru îşi propune
următoarele obiective:
promovarea produsului hotelier care să demonstreze importanţa în rândul consumatorilor
promovarea gamei variate de servicii prestate de hotel;
promovarea orientării hotelului către client;
promovarea unei atitudini pozitive faţă de client, a produsului hotelier şi a serviciilor prompte şi
de calitate;
menţinerea şi întărirea imaginii hotelului Amfiteatru pe piaţa concurenţială.
Planul detailat al campaniei promoţionale
 Promovarea vânzării serviciilor Hotelului Amfiteatru – Olimp

Metode şi tehnici de promovare a serviciilor

• Tehnicile de promovare a vânzărilor orientate către consumator folosite de hotelul
Amfiteatru sunt:
• ● Mostre: La început de sezon sau spre sfârşitul acestuia, când rata de ocupare a
hotelului scade, sunt oferite apartamentele la preţul camerelor duble, în limita
posibilităţilor. Astfel se realizează două obiective:
• - clienţii au posibilitatea de a încerca şi apartamentele, bucurându-se de mai mult
confort, pe viitor putându-le rezerva ştiind la ce să se aştepte;
• - se creează, astfel, o extraordinară publicitate de la client la client.
• ● Cupoane: În parteneriatul dintre dealer-ul Vodafone şi Hotelul Amfiteatru s-a
ajuns şi la o înţelegere privind distribuirea unor cupoane de reduceri pentru clienţii
Vodafone. Astfel, orice persoană care îşi face abonament Vodafone prin intermediul
acestui dealer primeşte un cupon cu 10% reducere la cazarea în Hotelul Amfiteatru
• ● Prime şi cadouri: Deoarece prin acest procedeu se reuşeşte fidelizarea clienţilor,
pe lângă satisfacţia acestora la primirea cadoului, hotelul Amfiteatru are în plan
acordarea unor zile cadou de cazare sau a unor mese gratuite la restaurantul
hotelului clienţilor care au venit cel puţin două sezoane consecutiv.
• ● Concursuri, loterii şi jocuri. Aceste sunt operaţiuni organizate de producători şi
comercianţi şi constau în oferirea unor premii celor care au şansa de a se regăsi
printre câştigătorii acţiunii. Sunt bazate parţial sau total pe hazard, prin tragere la
sorţi. Astfel, pe lângă distracţia oferită clienţilor, hotelul îşi promovează şi numele,
deoarece la acordarea premiilor fiecare câştigător primeşte şi un tricou sau o şapcă
inscripţionate cu sigla Hotel Amfiteatru.
•
 CONCLUZII
În cazul Hotelului Amfiteatru, în urma studiului de marketing efectuat, am ajuns la o
serie de concluzii, dintre care cele mai importante am considerat a fi următoarele.
• - Răspunsurile şi sugestiile primite sunt importante pentru managementul Hotelului
Amfiteatru, deoarece acestea vin în, primul rând ,în sprijinul clienţilor şi al
consumatorilor prin oferirea de servicii hoteliere adaptate cerinţelor acestora, iar pe cale
de consecinţă, în sprijinul patronatului hotelului, ca o premisa de maximizare a
profitului. - Astfel, Hotelul este apreciat favorabil din punct de vedere al prestigiului,
raportului calitate/preţ şi al amplasamentului, fiind considerat în acelaşi timp sigur, cu
personal profesionist şi eficient. Clienţii, în schimb apreciază mai puţin favorabil
experienţa hotelului pe piaţa turismului balnear de pe litoral.
• - De asemenea, mai mult de jumătate din respondenţi sunt foşti clienţi ai hotelului, ceea
ce presupune că subiecţii care au colaborat în trecut cu hotelul au o părere deja formată
despre acesta.
• - Din prelucrarea datelor rezultă că peste 50% din clienţii potenţiali nu cunosc hotelul în
privinţa flexibilităţii şi dinamismului acestuia alături de promptitudinea personalului.
• - Serviciile cele mai utilizate din cadrul hotelului sunt serviciile de cazare, masă şi
tratament, acestea fiind urmate de saună, jacuzzi, fitness şi masaj.
• - Clienţii, în general, sunt mulţumiţi de serviciile hoteliere la care apelează
înregistrându-se doar 7 clienţi relativ nemulţumiţi şi un singur client nemulţumit.
• - În opinia majorităţii clienţilor potenţiali, personalul hotelului Amfiteatru manifestă un
interes deosebit pentru clienţi, stând la dispoziţia acestora pe întreaga perioadă a
sejurului.
• - Clienţii care aparţin celorlalte ramuri de activitate pot fi consideraţi piaţă ţintă
importantă de clienţi.