Managementul relatiilor

cu clientii

CRM= Customer Relationship Management

 Managementul relatiilor
cu clientii (CRM=
Customer Relationship
Management) s-a
dezvoltat intr-un
element major al
strategiei de afaceri a
numeroase firme si se
bazeaza pe crearea si
dezvoltarea unor relatii
personalizate cu clientii
in scopul cresterii
profitabilitatii acestora.
 Managerii firmelor performante pleaca de la principiul „este mai
greu sa cuceresti un client decat sa mentii unul existent”, in
sprijinul acestei idei vin cercetarile efectuate privind costurile
implicate de aceste doua alternative
 Managementul relaţiilor cu clienţii presupune identificarea şi
analiza nevoilor şi comportamentului clienţilor in vederea
dezvoltării unor relaţii cat mai solide cu aceştia.
 Clienţii fideli reprezintă cel mai puternic avantaj competitiv al
unei companii intrucat ei reprezintă o parte a pieţei inaccesibilă
concurenţilor, dacă sunt gestionaţi eficient.
 Cu cateva decenii in urmă satisfacerea nevoilor clientului
reprezenta premisa unui marketing eficient.
 S-a observat insă că aceştia migrează cu uşurinţă de la un
producător la altul, fapt ce a impus fidelizarea clienţilor prin
diferite acţiuni si programe de marketing, concepute pe baza
oferirii unor avantaje cum ar fi oferte promoţionale, reduceri de
preţ,carduri de fidelitate etc.
 In ultima perioadă insă se impun din ce in ce mai multe strategiile
care determină entuziasmul clienţilor, care poate fi determinat
prin oferte personalizate, care generează transmiterea sa in
grupurile sale de referinţă.
 Implementarea unei strategii de management a relaţiilor cu
clienţii are drept scop identificarea potenţialilor clienţi,
atragerea acestora prin oferte personalizate, fidelizarea lor şi
creşterea profitabilităţii acestora prin prelungirea ciclului lor de
viaţă.
 Obiectivul unei strategii de management a relaţiilor cu clienţii
este de a adapta firma la exigenţele clienţilor astfel incat acest
proces de invăţare sa se efectueze in avantajul firmelor.
 O modalitate de definire a tipului de relaţie pe care clienţii
doresc să o intreţină cu firmele este matricea tipologiei relaţiilor,
care evidenţiază dacă aceştia doresc ca relaţia lor cu
organizaţia să fie de lungă sau scurtă durată, apropiată sau
distantă.
 Această clasificare scoate in evidenţă faptul că un client poate
dori diferite forme de relaţii cu o firmă, in funcţie de categoria
produselor care le oferă. Este extrem de important pentru
organizaţii să identifice tipurile potrivite de relaţii pentru diferitele
segmente pe care le vizează, pentru a pune in practică cea mai
eficientă strategie de management a relaţiilor cu clienţii.
 1.Căutătorii de relaţii sunt cumpărători care işi doresc o relaţie
apropiată şi pe termen scurt cu firmele care le furnizează
produsele sau serviciile de care au nevoie.
 2. Profitorii de relaţii sunt clienţii care profită de toate beneficiile
unei relaţii pană in momentul in care găsesc o afacere mai
convenabilă.
 3. Clienţii loiali sunt persoane care doresc o relaţie pe termen lung
cu o firmă, insă in acelaşi timp foarte apropiată; apreciază
valoarea care le este oferită şi nu sunt atraşi de ofertele
concurenţilor.
 4. Clienţii ocazionali sunt cei care urmăresc doar tranzacţii
punctuale, alegand de fiecare dată cea mai bună oportunitate;
rata lor de migrare de la o marcă la alta este foarte ridicată, find
cea mai sensibilă categorie de clienţi la reducerile de preţuri.
Managementul relaţiilor cu clienţii poate fi definit ca
un proces iterativ ce se derulează in 4 etape şi care
se bazează pe dezvoltarea in timp a relaţiilor cu clienţii
 Dintre obiectivele urmărite de firme în cadrul programelor lor
CRM, pot fi menţionate:
 -inţelegerea nevoilor clienţilor şi chiar anticiparea acestora,
 -scăderea ratei de migrare a clienţilor prin creşterea gradului
lor de satisfacţie,
 -motivarea clienţilor de a devein fideli prin oferte care să le
furnizeze şi chiar să mdepăşească valoarea aşteptată,
 -atragerea de noi clienţi prin modalităţi de comunicare on-
line,
 -utilizarea tehnologiilor informatice pentru automatizarea
forţei de vanzare şi imbunătăţirea service-ului acordat
clienţilor, etc.