Calitatea totală presupune satisfacerea cerinţelor consumatorilor în ceea ce priveşte calitatea produselor şi serviciilor; livrarea acestora la momentul, locul şi în cantităţile stabilite; Stabilirea unor costuri minime pentru clienţi şi pentru firmă. firma trebuie să depăşească aşteptările consumatorilor, să vină în întâmpinarea acestora cu produse şi servicii care să-i încânte, să-i entuziasmeze prin proprietăţile lor. ELEMENTELE DEFINITORII ALE TQM: punctul central al tuturor activităţilor firmei îl constituie calitatea; calitatea se realizează prin antrenarea tuturor salariaţilor firmei; firma urmăreşte asigurarea succesului pe termen lung prin satisfacerea clientului şi obţinerea de avantaje pentru salariaţii săi şi pentru societate. PRINCIPIILE CALITĂȚII TOTALE: principiul orientării spre client; principiul îmbunătăţirii continue;
principiul "zero defecte”;
principiul intemalizării relaţiei dintre client şi
furnizor; principiul situării calităţii pe primul plan Principiul orientării spre client constă în definirea calităţii în funcţie de exigenţele clienţilor, determinate de nevoile, dorinţele şi aşteptările acestora. Principiul îmbunătăţirii continue. Creşterea calităţii produselor şi serviciilor unei firme se poate realiza numai prin îmbunătăţirea continuă a tuturor activităţilor şi proceselor sale din fiecare etapă a spiralei calităţii. Fiecare salariat trebuie să-şi îmbunătăţească permanent propria activitate. Principiul “zero defecte” constă în a face totul bine de prima dată şi de fiecare dată. Aceasta înseamnă că toate activităţile firmei trebuie să se desfaşoare fară erori (zero stocuri în aprovizionare, zero întreruperi în producţie, zero pierderi de clienţi, în marketing etc.), ceea ce se poate realiza prin acţiuni preventive desfăşurate în mod sistematic de către toţi salariaţii firmei. Principiul internalizării relaţiei dintre client şi furnizor presupune abordarea proceselor din interiorul firmei ca o succesiune de relaţii între clienţi şi furnizori. în raporturile cu ceilalţi salariaţi, fiecare lucrător este considerat client intern şi furnizor intern. în postura de client, el trebuie să comunice exigenţele sale furnizorului din amonte şi să obţină informaţii referitoare la capacitatea acestuia de a le îndeplini. TQM-FACTORI CRITICI Definirea clară a politicii calităţii de către managementul de nivel efectuarea unei analize diagnostic în domeniul calităţii în raport cu cerințele clinetului; analiza performanțelor firmei;
esenţa politicii calităţii constă în satisfacţia clienţilor,
satisfacţia angajaţilor, perfecţionarea continuă a produselor şi serviciilor, eficienţă şi rentabilitate. Asigurarea unei bune coordonări a tuturor activităţilor şi proceselor din cadrul firmei în spiritul principiilor TQM Comunicarea eficientă atât cu salariații și clienții firmei; Personalul trebuie continuu să își îmbunătățească activitatea pentru rezultate finale satisfăcătoare; Antrenarea resurselor umane din firmă; TQM ȘI „GURU AI CALITĂȚII”
În ultimii 30 de ani au aparut un număr de „guru ai
calității” - experţi care au avut o contribuție semnificativă la avansarea calității și, în particular, a TQM. Cei mai cunoscuţi experţi și domeniile principale abordate de fiecare sunt următorii: Juran - Planificarea calității și Costurile calității; Deming - Filosofia managementului; Feigenbaum - Calitatea totală; Crosby - Motivarea; Ishikawa - Instrumente, Calitatea în intreaga întreprindere; Moiler - Calitatea personalului; Peters - Orientarea către client. Principiile lui Crosby TQM trebuie sa fie dirijat de către management; Trebuie sa existe conformitate cu cerinţele; Focalizarea trebuie sa fie pe prevenire și nu pe evaluare; Ţintirea către zero a defectelor; Contabilizarea separată a costurilor neconformităților. Principiile lui Peters Ascultarea cu atenție a clientului; Succesul unei companii depinde de oameni; Managerii trebuie să „trăiască” calitatea; Recompensarea performanței în calitate; Instruirea și reinstruirea; Utilizarea echipelor pentru îmbunătățirea calității; Principiile lui Juran Calitatea nu este accidentală ci trebuie planificată; Majoritatea problemelor de calitate se datorează unui management slab, mai degrabă decât proastei prelucrări in fabrică; identificarea clienţilor si a necesităţilor acestora; stabilirea obiectivelor; implementarea acţiunilor de ameliorare a calității. Principiile lui Edwards Coerența scopului; Asumarea responsabilității schimbării; Incorporarea calității în proiect și reducerea necesității inspecţiei; Îmbunătățirea constantă și definitivă pentru reducerea costurilor pe termen lung; Instruirea personalului la locul de munca; Antrenarea fiecărui salariat pentru realizarea schimbării. Principiile lui Kaoru Iushikawa
Diagramele cauza - efect - permit o reprezentare
grafică a unei probleme și a cauzelor posibile.El a utilizat diagrama pentru a ajuta personalul de execuţie să rezolve o serie de probleme in timpul şedinţelor de brainstorming. Iushikawa recomandand insa cele „4M”: Men - (Oameni);
Materials - (Materiale);
Methods - (Metode);
Machins + Environment - (Maşini si Mediu).
DIAGRAMA CAUZĂ-EFECT(ISHIKAWA) Cercurile calității Unul din cele mai interesante aspecte in renaşterea japoneza a fost dezvoltarea schemelor de participare a muncitorilor și metoda cercurilor de calitate. Un centru de calitate este un grup de angajaţi care se întrunește periodic pentru: A identifica probleme;
A analiza cauzele care le-au provocat (folosind deseori
metode statistice); A sugera soluţii;
A îmbunătăți comunicarea între muncitori și
conducere. Pregatirea necesară (instruirea): Pentru toți membrii cercurilor este necesar să dețină un minim de cunoştinţe despre: participarea în activitățile de grup; brainstorming; diagrame Ishikawa și utilizarea lor; analiza Pareto; conştientizarea aspectelor legate de calitate și productivitate; cunoaşterea produsului aflat în fabricaţie. Durata: De obicei cercurile se întâlnesc odată pe săptamană, în afara orelor de serviciu, se concentrează pe o anumită problemă și se raportează stadiul sarcinilor asumate în şedinţele anterioare.