ARTA CONVERSATIEI

Ştim să comunicăm
unii cu alţii?
 ARTA COMUNICĂRII EFICIENTE
„E în zadar să vorbeşti celui care nu vrea să te asculte.”
(M. Eminescu)

Înţelepciunea lumii în maxime şi proverbe:

„Cuvântul este sunet şi culoare, e mesagerul
gândului uman.” (T. Vianu)

„Cât de puternice sunt cuvintele drepte.”

(Biblia)

„Pana de scris este mai puternică decât

sabia.” (William Shakespeare)

„Tăcerea e de aur... ” (Latin proverb)

Peştii se prind cu undiţa, iar oamenii cu vorba. (William Shakespeare)
♠ Asemenea unei flori gingaşe, strălucitoare dar fără miros,
sunt cuvintele delicate dar goale ale celui care nu făptuieşte
după cum vorbeşte. Buddha
♠ Cine roagă pe cineva cu sfială, îl învaţă să refuze. Seneca
♠ Pe fiecare află-l ce gândeşte, dar nu-i destănui ce cugeţi
tu. William Shakespeare
♠ Concizia este virtutea înţelepţilor. Lope de Vega
♠ Graiul adevărului e simplu. Proverb spaniol

♠ Sfatul neînsoţit de sprijin este asemenea unui trup fără suflet.

Proverb spaniol
♠ Pe cât de puternică este sabia în luptă, pe atât cuvântul bun în
treburile cetăţii. Solon
♠ Pentru cel cu minte ageră, puţine cuvinte ajung. Vergiliu
♠ Ceea ce este limpede gândit se exprimă cu claritate. Nicolas
Boileau
 Ce este comunicarea?
“Comunicarea este acţiunea de a
comunica şi rezultatul ei. Înştiinţare,
ştire, veste, raport, relaţie, legătură.”
( DEX, pag. 205)
Transmiterea unei informaţii de la
emiţător la receptor

„Comunicarea este un proces în care oamenii îşi împărtăşesc

informaţii, idei şi sentimente” (Hybels & Weaver, 1986, p. 6);
„Comunicarea este o funcţie socială” (Colin Cherry, Apud Ross, 1986);
„Comunicarea reprezintă un proces de viaţă esenţial, prin care
animalele şi oamenii generează sisteme, obţin, transformă şi folosesc
informaţia pentru a-şi duce la bun sfârşit activităţile sau viaţa” (Brent
D. Rube, Apud Ross, 1986, p. 8);
 O BUNĂ COMUNICARE
Comunicarea are două sensuri , de la “mine către tine” şi de la
“tine către mine”. Aceasta înseamnă să fim dispuşi să îi ascultăm
pe alţii când au să ne spună ceva şi la rândul nostru când avem
ceva de comunicat să o facem aşa încât celuilalt să îi fie uşor să
recepteze mesajul nostru!

Comunicarea pretinde conversaţie,

dialog - a vorbi unul cu altul şi nu
doar a se adresa unul altuia fără a
acorda vreo consideraţie reacţiei
celuilalt.
 De ce comunicăm?
Omul trăieşte în societate … este
înconjurat de OAMENI CU CARE
VINE ÎN CONTACT în familie , la
şcoală , la locul de muncă , pe
stradă , oriunde

Medicii şi psihologii ne sfătuiesc să avem relaţii bune

cu alţii în primul rând pentru propria noastră bunăstare ,
pentru sănătatea noastră… O persoană paşnică , altruistă ,
care se gândeşte şi la binele altora şi este preocupată
de binele altora este o persoană mai veselă şi
sănătoasă. Egoismul , dimpotrivă conduce la probleme ale
inimii , la stres şi nelinişte.
 Procesul de comunicare

Ascultare activă

Feed - back

Comunicarea există numai dacă devenim,

alternativ, emiţători şi receptori =>
schimb de informaţii în ambele sensuri.
 FORMELE COMUNICĂRII
I Comunicarea umană foloseşte stmuli şi semnale care aparţin
următoarelor categorii de limbaj:

Limbajul verbal (7%): respectiv CUVINTELE

Limbajul paraverbal (38%): respectiv STIMULI ŞI SEMNALE

transmise prin tonul, volumul şi ritmul vocii

Limbajul nonverbal (55%): respectiv stimuli şi semnale

transmise prin: FIZIONOMIE, MIMICĂ, GESTICĂ, POSTURĂ

II Paralimbajul şi limbajul nonverbal au rolul de a :

susţine mesajele verbale: “E haios” – râs
accentuarea mesajelor verbale: “Ieşiţi!” – braţul întins spre ieşire
Înlocuirea mesajelor verbale: “Taci, te rog!”(nerostit) înlocuit de ducerea
degetului arătător la buze
Contrazicerea mesajelor verbale: “M-am supărat pe tine” – zâmbet larg,
râs
 Ce presupune comunicarea?
A comunica presupune cunoaştere de sine şi stimă de sine
A comunica presupune conştientizarea nevoilor celuilalt
A comunica presupune a şti să asculţi
A comunica presupune a înţelege mesajele
A comunica presupune a şti să îţi exprimi sentimentele
A comunica presupune a accepta conflictele
 COMUNICAREA EFICIENTĂ
O comunicarea eficientă are următoarele caracteristici
(C. Nedelcea , P. Dumitru, 1999):
▪ porneşte de la datele realităţii concrete, prezenţa situaţiei,
▪ congruenţa dintre mesaje verbale şi nonverbale,
▪ acordarea feedback-ului reciproc,
▪ efect de autoreglare asupra conduitei personale- homeostazie
comportamentală,
▪ facilitarea conştientizării de sine,
▪ adaptarea creativă a persoanei.

Reguli:
1. Lăsaţi-i să vorbească ( nu întrerupeţi, nu oferiţi sugestii, nu
vorbiţi despre sentimente sau probleme similare din experienţa
dvs. sau ajutaţi-i când se opresc).
2. Prindeţi ideea principală şi puneţi-vă în situaţia celuilalt
(angajaţi-vă în înţelegerea celui care vorbeşte, puneţi-vă în locul
vorbitorului pentru a înţelege cu adevărat prin ceea ce trece).
3. Puneţi întrebări pentru a putea înţelege mai bine (Intrebări
clarificatoare: spui că...?, vrei să spui că...?).
4. V erificaţi dacă aţi înţeles (revedeţi cele mai importante gânduri şi
sentimente ale celui cu care vorbiţi, fără a fi de acord sau a dezaproba).
5. Provocaţi-l să se exprime (întrebaţi-l dacă mai există ceva ce ar
vrea să spună).
6. Fiţi “deschizători de uşă” (invitaţii simple, necoercitive la discuţii)
7. Comportament adaptat (stabilirea contactului vizual confortabil şi
constant, fără a încrucişa braţele; a sta la acelaşi nivel cu vorbitorul – jos
sau în picioare, păstrarea distanţei optime, indicaţii ale înţelegerii: „aha”,
„da”, „înţeleg”, mişcarea capului, formulări scurte)
8. Citarea unor fragmente sau formule care exprimă reflecţii
(repetarea ideii de bază care tocmai a fost enunţată. “Dacă înţeleg, lucrul
care te enervează este...?”
9. Sentimente care se reflectă (repetarea unui cuvânt care exprimă un
sentiment pentru a fi auzit şi acceptat la nivel emoţional: “Te simţi
trădat...”)
10. Exprimarea unei dorinţe. (“Mi-aş dori să poţi pune laolaltă toate
piesele componente ale construcţiei tale din nou”)
11. Intrebări cu final deschis . (“Ce crezi că ţi-ar spune dacă i-ai
vorbi?”)
 Reviste
Adunări/şedinţe Publicaţii
videoconferinţe
Conferinţe informative

Scrisori Internet
Telegrame Canale de
Mail/Chat
Fax-uri comunicare

Televiziune Discuţii
Telefon
Radio între 4 ochi
 Decalogul comunicării eficiente
1. Taci, dacă nu ai de spus ceva
valoros!
2. Taci, atunci când ai vorbit
destul!
3. Taci, până când iţi vine rândul
să vorbeşti!
4. Taci, atunci când eşti provocat!
5. Taci, când eşti nervos şi iritabil!
6. Taci, când intri în biserică,
pentru ca Dumnezeu să-ţi poată
vorbi!
7. Taci, când pleci de la biserică,
pentru ca Duhul Sfânt să poată
imprima în mintea ta lucrurile pe
care le-ai auzit!
8. Taci, când eşti ispitit să bârfeşti!
9. Taci, când eşti ispitit să critici!
10. Taci, cât să ai timp să gândeşti
înainte de a vorbi!
1. Gândeşte-te la un subiect interesant de
discuţie, când nu ai de spus ceva valoros!
2. Ascultă-i şi pe ceilalţi atunci când ai vorbit
destul!
3. Vorbeşte la momentul potrivit!
4. Răspunde inteligent, când eşti provocat!
5. Calmează-te când eşti nervos şi iritabil!
6. Ascultă-ţi sufletul când intri în biserică,
pentru ca Dumnezeu să-ţi poată vorbi!
7. Priveşte-ţi inima când pleci de la biserică,
pentru ca Duhul Sfânt să poată imprima în
sufletul tău lucrurile pe care le-ai auzit!
8. Vorbeşte despre partea bună a lucrurilor
când eşti ispitit să bârfeşti!
9. Vorbeşte despre lucruri constructive când
eşti ispitit să critici!
10. Gândeşte-te cum te exprimi astfel încât
să fii înţeles, înainte de a vorbi!
 ARTA COMUNICĂRII EFICIENTE

Arta ascultării

“Motivul pentru care avem două

urechi şi o gură este pentru a vorbi
mai puţin şi a asculta mai mult.”
Zeno din Citium

Arta ascultării este un dar extraordinar pe care îl putem face

celorlalţi, dar şi nouă inşine. Când îi ascultăm pe ceilalţi, le
demonstrăm că ceea ce au ei de spus este important. Le inspirăm
încredere. Chiar şi dacă ce au ei de spus nu ne ajută, trebuie să
fim conştienţi că a-i asculta îi va ajuta pe ei, pentru că aşa cum
florile înfloresc în lumina soarelui, tot aşa oamenii se dezvoltă
când sunt ascultaţi de cineva.
 Ascultare activă
Când îi ascultăm pe cei din jur, putem învăţa. Ascultarea activă este un
principiu de bază pentru dezvoltarea personală. Henry Kaiser spunea:
“Evoluez în momentul în care am în jur oameni mai inteligenţi decât mine
pe care îi ascult. Şi cred cu tărie că oricine este mai informat decât mine
în privinţa unui subiect.”

Nu este uşor să fim buni ascultători. Cea mai

uşoară formă de ascultare este aceea de a
asculta radioul. În rest, este extrem de dificil.
Ce face ascultatul să fie atât de dificil? Ego-ul
nostru. Adesea pretindem că ascultăm, dar
mintea noastră e în cu totul altă parte,
încercând să găsească ceva de spus. Nevoia
de a întrerupe şi de a vorbi este foarte
puternică. Vrem să ne auzim şi pe noi înşine
într-o conversaţie, doar pentru a ne confirma şi
valida existenţa. Şi dacă partenerul îndrăzneşte
să vorbească, în loc să ne oprim după ce ne-
am spus părerea, continuăm să vorbim spre
propria satisfacţie
 Limbajul tăcerii

A şti să taci când trebuie este o calitate a

omului, preţuită din cele mai vechi timpuri.
Chiar şi prin tăcere oamenii comunică
ceva: aprobare, dezaprobare, discreţie,
raţiune, păstrarea unei taine, admiraţie.

Folosind cu atenţie tăcerea în momente

cheie - cu alte cuvinte pregătindu-ne să
ascultam - putem încuraja vorbitorul să
continue sau să-şi exprime sentimente
şi atitudini pe care, fără îndoială, altfel nu
le-ar fi făcut. Tăcerea este, deci, un
instrument puternic de comunicare, dar
care trebuie folosit cu abilitate.
 Limbajul culorilor
Culorile influenţează şi ele comunicarea. Ele evidenţiează
atitudinea omului faţă de viaţă şi faţă de cei din jur. Culoarea
vestimentaţiei folosită de către manager ne comunică o serie
de lucruri despre acesta. Culorile şi semnificaţia lor
Roşu - om sentimental
Roz - îi place să iubească, să fie iubit şi să aibă grijă de alţii
Portocaliu - este organizat si hotarat sa-si realizeze planul
Galben - doreşte să discute
Verde - îi place schimbarea
Bleu, Albastru - este inventiv
Bleumarin - îi place să fie şef şi să dea ordine
Negru - ştie foarte bine ce are de făcut

Culorile calde (roşu, portocaliu, galben) favorizează comunicarea

iar cele reci (gri, verde, albastru) o inhibă. Comunicarea se
desfăşoară greoi şi în cazul monotoniei sau varietăţii excesive de
culori.
În final, fiecare om îşi adaptează aceste limbaje non-verbale la
propriul său stil de viaţă.
 Comunicarea nonverbala

Comunicarea
nonverbala este o
componenta esentiala in
viata de zi cu zi. Fie ca
ne ducem la un interviu,
ca tinem un discurs, ca
avem o discutie sau
suntem intr-o situatie
care solicita mult
autocontrol,
comunicarea
nonverbala este factorul
de care depinde uneori
intregul nostru succes.
 MIMICA –PRIVIREA - GESTICA

Din totalul mesajelor transmise de o persoana si retinute de interlocutor:

7% sunt verbale, 38% sunt paraverbale iar 55% sunt nonverbale.

Cand ceea ce spuneti nu

Acest tip de comunicare are
relevanta mai mare decat
semnalele verbale si paraverbale
(tonul vocii, accent, tonalitate
etc). Aceasta axioma enunta
urmatorul lucru:
este in concordanta cu ceea
ce faceti, interlocutorul va
crede ceea ce vede, adica
semnalele nonverbale ale
corpului dumneavoastra.
Limbajul nonverbal (body
language) este alcatuit din trei
componente:
mimica, privirea si gestica.
 MIMICA

Mimica se refera la toate

fenomenele pe care le putem
observa pe fata unui om :
miscarile capului, contactul
vizual, directia privirii, zambetul.

PRIVIREA
In privinta privirii, pentru a construi o relatie de comunicare
trebuie sa pastram contactul vizual cam 60% - 70% din timp.
De asemenea, exista mai multe tipuri de priviri:
oficiala, intima, laterala, care atunci cand e insotita de zambet
inseamna interes, iar atunci cand e iinsotita de
incruntarea sprancenelor inseamna ostilitate. La fel,
inchiderea ochilor inseamna dorinta de a finaliza interactiunea.
 GESTICA
Gestica se refera la limbajul mainilor
in termeni de viteza a miscarii, grad
de tensiune, pozitii, zone de miscare,
mod de tinere a degetelor, distanta
dintre maini si corp.

Mai jos sunt cateva imagini cu

posibile posturi pe care le poate
adopta cineva in timpul unei
discutii si cu decodificarea lor din
registrul nonverbal in cel verbal
Pozitia mainilor ne poate da nenumarate indicii despre starea cuiva.
Enumeram mai jos cateva pozitii ale mainilor si semnificatia lor in
contextul limbajului corpului:
 Postura si orientarea corpului

Se refera la felul in care un om sta la un moment dat si la modalitatile prin

care isi modifica postura corpului. Astfel, exista cateva pozitii de baza din care
putem identifica starea de spirit a oamenilor care fac parte dintr-o audienta.
Identifică mesajele transmise de figurile următoare!

?
?
 Stilurile de comunicare
Stilul cooperant (stilul prin care dezvoltam relatii,
Stilul rezolutiv (stilul prin care se incearca rezolvarea unor probleme)
Stilul bazat pe negociere (folosit in afaceri, in tranzactii)
Stilul directiv
Stilul agresiv (folosit atunci cand dorim sa atacam verbal, sa intimidam)
Stilul asertiv
 BARIELE COMUNICĂRII
Bariera este un obstacol in calea realizarii unei comunicari eficiente. Acestea
pot produce efecte nedorite sau genera chiar blocaje in comunicare.
Bariere pot fi: intreruperile, oboseala si stresul, prejudecatiile si personalitatea

Alte bariere pot fi:

- a judeca – “ Esti un naiv ca ai
facut.....”
- a da solutii – “Daca as fi in locul
tau cu siguranta l-as refuza”
- a da ordine – “Fa-ti tema imediat!”
- amenintarea – “O vei face sau
daca nu....”
- moralizarea – “Trebuie sa-ti ceri
scuze de la el”
- evitarea – “Mai bine sa vorbim
despre”
- folosirea excesiva a intrebarilor
 Povestea iepuraşului
Aceast[ poveste este despre un iepuraş care
Dorea să-şi gătească 8 ouă. Vă rog să citiţi
povestioara şi să meditaţi puţin asupra moralei!
Iepuraşul are de gătit 8 ouă, dar nu are o tigaie în care să le
prăjească. Stă el, se gândeşte, şi îşi aduce aminte că ursul are o
tigaie. Bucuros, pleacă spre bârlogul ursului să-i ceară tigaia cu
împrumut! Mergând… mergând, iepuraşul se întreaba:
-Dacă ursul îmi cere în schimbul tigăii 2 ouă? Hm… asta e, îi dau lui 2
ouă, mai rămân eu cu 6 şi asta e, mi-ajung 6!
Merge el ce merge, şi se întreabă din nou:
-Dar dacă îmi cere 4 ouă? Asta nu-i bine deloc! Dar ce să fac, ursul e
singurul din pădure care îmi poate împrumuta tigaia! Apoi, aşa e în
afaceri, câştigul se împarte jumate-jumate! Fie şi aşa, dacă-mi cere 4
mai rămân şi eu cu 4 şi îmi ajung şi astea până la urmă!
Mai avea puţin până a ajunge la bârlogul ursului şi-i veni o nouă idee:
-Din ce-l cunosc eu pe urs, acesta va lua şi pielea de pe mine, în plus,
e şi cam nesimţit, cred că o să-mi lase doar 2 ouă! Of… Doamne, şi
eu care aveam 8 ouă! Să rămân doar cu 2 ouă?
Delicată situaţie, dar, asta e! Până la urmă decât să mor de foame, îi dau
lui 6 şi eu sunt mai mic, rămân cu 2 ouă! Aceste ouă o să-mi ţină de
foame astăzi!
În sfârşit, iepuraşul ajunse în faţa bârlogului! Căzu din nou pe gânduri,
era din ce în ce mai stresat, pentru că în tot acest timp el s-a gândit să-l
împace şi pe urs şi pe el şi a tras nişte concluzii clare. Dar nu-şi pusese o
singură întrebare:
-Dacă ursul îmi cere toate ouăle? Ce fac? Hm… Asta ar fi foarte delicat!!!
Se hotărăşte şi bate la uşa ursului, care iese cu un zâmbet larg şi spune:
-Zi-mi iepuraşule, ce problema ai, cu ce te pot ajuta?
Iepuraşul:
-Mai ursule, ştii ceva: NU-MI TREBUIE TIGAIA TA! Apoi îi întoarce
spatele şi pleacă!
Morala: etichetarea prietenilor,
a colegilor sau a şefilor, fără măcar
să le ascultăm punctul de vedere,
conduce la un eşec ferm în comunicare!
 Comunicarea asertiva

►EXPRIMAREA EMOŢIILOR ŞI CONVINGERILOR

FĂRĂ A ATACA ŞI AFECTA DREPTURILE ALTORA
► COMUNICARE DIRECTĂ, DECHISĂ ŞI ONESTĂ
► INIŢIEREA, MENŢINEREA ŞI ÎNCHEIEREA UNEI
CONVERSAŢII ÎNTR-UN MOD PLĂCUT
► A FACE COMPLIMENTE ŞI A LE ACCEPTA
► A SPUNE NU FĂRĂ A TE SIMŢI VINOVAT SAU JENAT
► RESPECTAREA DREPTURILOR CELORLALTE PERSOANE
 Drepturi asertive

Am dreptul să…

→mă respect pentru cine sunt şi pentru ceea ce fac.

→ decid care sunt priorităţile mele şi cum îmi stabilesc
obiectivele personale.
→ am propriile valori, credinţe.
→ le spun celorlalţi cum doresc să fiu tratat.
→ mă răzgândesc şi să greşesc fără să fiu ridiculizat.
→ am relaţii sociale pozitive, în care să mă simt în
siguranţă şi respectat(ă).
→ spun „NU” , să refuz ceva atunci când ştiu că nu mi se
potriveşte, fără să mă simt vinovat(ă).
→ cer informaţii, atunci când mă intereseză ceva.
→ fiu ascultat(ă) şi luat(ă) în serios.
→ fiu fericit(ă).
 Comunicare si conflict

CONFLICTUL REPREZINTĂ NEÎNŢELEGERI

ÎNTRE DOUĂ SAU MAI MULTE PERSOANE
ÎNSEAMNĂ INTERACŢIUNE ŞI DIALOG.
STILURI DE ABORDARE A CONFLICTULUI:
♣ METODA CÂŞTIG-PIERDERE, ESTE NECESARĂ ATUNCI CÂND
UNA DINTRE PĂRŢI DISPUNE DE PREA PUŢINE RESURSE SAU
POATE SĂ-ŞI ÎNDEPLINEASCĂ NEVOILE
♣ METODA PIERDERE-PIERDERE, ESTE O METODĂ EFICIENTĂ
PENTRU SOLUŢIONAREA CONFLICTULUI
♣ METODA CÂŞTIG-CÂŞTIG, ÎN CARE PĂRŢILE SUNT
SATISFĂCUTE
 Povestea băiatului cel rău
A fost odată un băiat cu un caracter
foarte dificil. Tatăl lui i-a dat într-o zi un
săculeţ cu cuie si i-a spus să bată câte
un cui în uşa grădinii de fiecare dată
când îşi pierde cumpătul şi/sau se ceartă
cu cineva.
În prima zi a bătut 37 de cuie în uşă. Săptămânile ce au
urmat a învăţat să se controleze şi numărul cuielor bătute în
uşă s-a micşorat de la o zi la alta. Descoperise că este mult mai
uşor să te controlezi decât să baţi cuie într-o uşă.
În sfârşit a sosit ziua în care băiatul nu a mai bătut nici un cui
în uşă. S-a dus prin urmare la tatăl său să îi spună că nu a mai
bătut nici un cui în această zi.
În sfârşit a sosit ziua în care băiatul nu a mai bătut nici un cui
în uşă. S-a dus prin urmare la tatăl său să îi spună că nu a mai
bătut nici un cui în această zi.
Tatăl l-a condus pe băiat până în faţa uşii şi i-a spus: “ Fiule,
te-ai purtat foarte bine, dar priveşte câte găuri sunt în uşa ! »
 Tatăl l-a condus pe băiat până în
faţa uşii şi i-a spus: “ Fiule, te-ai
purtat foarte bine, dar priveşte câte
găuri sunt în uşaă ! »
Nu va mai fi niciodată ca înainte.
Când te cerţi cu cineva şi când îi
spui lucruri urâte îi laşi o rană ca
aceasta.

Poţi “înfige un cutit” şi să îl scoţi imediat, dar rana va rămâne

pentru totdeauna. Nu are importanţă de câte ori te vei scuza,
rana va rămane. O rană verbală face la fel de rău ca şi una
fizică. PRIETENII sunt bijuterii rare, te fac să zâmbeşti şi te
încurajează. Sunt gata să te asculte atunci când ai nevoie, te
susţin şi îşi deschid în faţa ta inima. Arată prietenilor tăi cât
de mult îi iubeşti.”
 Ce poţi face pentru a avea un
comportament şi o comunicare asertivă?

◘→exprimă-te clar şi concis;

◘→evită să fii sarcastic;
◘→evită să faci generalizări;
◘→evită să foloseşti etichete;
◘→cere feed-back;
◘→evită comportamentul agresiv;
◘→evită reacţiile impulsive;
◘→evită monopolizarea discuţiei;
◘→evită să faci presupuneri;
◘→conştientizează ce tip de comunicare
foloseşti (agresiv, asertiv, pasiv sau
agresiv-pasiv).

Succes în comunicare!
 Proiect realizat în cadrul
Comisiei metodice a profesorilor diriginţi.
Modulul II – Comunicare şi abilităţi sociale.
Autor: prof. Poncea Ştefan,
Şc. “Ep. Dionisie Romano” Buzău
Luni, 23 mai 2011