Particularitati ale

calitatii in servicii
 Motivare
 Calitatea este principalul element care creeaza consumatori fideli,
multumiti ca au ales compania respectiva
 In servicii, calitatea prestarii este cel mai important element
concurential
 Calitatea este cea care diferentiaza o companie de alta
 Un serviciu de o calitate superioara constituie o strategie
profitabila pentru ca asigura o stabilitate mai mare a preturilor intr-
o competitie stransa si pentru ca impiedica prestarea gresita a
multor servicii, al caror cost cu “repetarea” ar fi mai mare
 Daca serviciul este prestat la un nivel calitativ superior, profitul va
fi pe masura
 Serviciul de buna caliate constituie si o satisfactie pentru ca pe
baza lui se construieste o cultura in compania respectiva
 Pe termen lung, calitatea produselor si serviciilor unei companii
este cel mai important factor care influenteaza profitul si cea mai
eficienta modalitate de a mari cifra afacerilor, ducand atat la
extinderea pietei, cat si la cresterea cotei de piata.
 Deosebiri in conceptualizarea calitatii
serviciilor si bunurilor materiale
 Calitatea serviciilor este mai dificil de evaluat decat
calitatea bunurilor materiale - intangibilitatea
 Evaluarea calitatii serviciilor presupune, atat aprecierea
rezultatului final, cat si a procesului propriu-zis de prestare
a serviciului
 calitatea serviciului nu poate fi separata de prestare
 rezultatul prestarii reprezinta numai o parte a calitatii, cealalta fiind determinata
de impresiile acumulate de consumator in timpul pocesului de prestare
 Se definesc doua categorii:
 Calitatea tehnica –rezultatul prestarii
 Calitatea functionala – modul in care este prestat serviciul
 Calitatea serviciilor este rezultatul compararii asteptarilor
consumatorului cu experienta pe care acesta o are in timpul
prestarii
 Calitatea este definita de consumatori
 Calitatea nu poate fi un scop in sine, ci trebuie sa se bazeze
pe dorintele si necesitatile consumatorilor.
 Calitatea serviciilor – elemente
definitorii
 Calitatea unui serviciu se poate defini ca fiind
rezultatul comparatiei dintre ceea ce consumatorul a
dorit de la compania repectiva si ceea ce a primit,
sau masura in care serviciul prestat corespunde
asteptarilor consumatorului. Aceasta definitie poate
fi completata:
 In majoritatea cazurilor, un serviciu este prestat in conditii
de rutina. Prestarea unui serviciu de buna calitate
presupune atat capacitatea de a avea controlul activitatii in
orice moment, cat si abilitatea de a rezolva problemele
deosebite care pot aparea.
 In situatiile de exceptie, interactiunea dintre consumator si
compania prestatoare se amplifica
Factorii care pot influenta aprecierea in
procesul de cumparare a unui serviciu

 Comunicatiile verbale
 Experientele personale
 Experienta trecuta
 Informatiile externe
 Criterii pentru determinarea calitatii
serviciilor (Scoala Suedeza)
 Profesionalismul si calificarea corespunzatoare a
angajatilor companiei
 Atitudinea si comportamentul personalului, interesul pe
care il manifesta in rezlovarea problemelor
consumatorului
 Accesibilitatea sediului companiei si flexibilitatea
programului de functionare
 Siguranta si increderea ca serviciul va fi indeplinit
conform angajamentelor (presiunilor) companiei
 Reputatia si credibilitatea companiei, convingerea
consumatorului ca firma presteaza servicii de valoare
 Criterii pentru determinarea calitatii
serviciilor (Scoala Americana)
 Credibilitatea, exprimata prin prestarea cat mai corecta a
serviciului, prin onorarea promisiunii si executarea serviciului in
cele mai conditii
 Tangibilitatea, reprezantata de partile vizibile (elemente tangibile)
ale serviciului, care trebuie sa fie cat mai atractive (Sali de asteptare
confortabile, aparatura moderna, personal ingrijit imbracat etc.)
 Responsabilitatea maxima din partea prestatorilor, exprimata
prin receptivitate si dorinta de a raspunde solicitarilor
consumatorilor
 Amabilitatea, caracterizata prin politete, respect, consideratie si
prietenie
 Intelegerea nevoilor specifice consumatorului, care presupune atat
personalizarea nevoilor, cat si personalizarea relatiilor.