Comportamentul

consumatorului
Atitudini ALEGERE
Gânduri
CUMPĂRARE
Acțiuni
Decizii UTILIZARE

1. Procesul decizional de cumpărare

2. Influențe asupra deciziei de cumpărare

 Discrepanță între starea dorită – starea de fapt
Lipsă, disconfort, tensiune

Factori:
•Disponibilitatea
produsului
•Modificarea familiei
•Starea financiară
•Marketingul
•Grupurile de referință
 am t
um da ă ?
Surse interne C oce at
d
pr m a
l ti
u
Surse externe
poa mă
aju te
ta ?
e
Cin
Depinde de:
-individ (motivație, personalitate)
-ofertă (preț, alternative)
-situație (bani, timp)
Criterii de evaluare =atribute, caracteristici,
standarde (COMPARAȚIE)

Preferințe (vacanța ideală)

Așteptări (vacanța viitoare)
Percepții (pe baza informațiilor)

„cumpărătorul impulsiv”
„planificatorul meticulos”
Ce faze parcurgem?

se modifică percepţia asupra destinaţiei alese

se modifică aşteptările turistului şi imaginea sa

asupra vacanţei ideale
 s
a le ?
Am ine
b

DISONANȚĂ
Ș POST-CUMPĂRARE
re i va
ca spin ria
ra se nte
c l
d o te r i a v e e
rit sti au
e. cil
.. e
Încetarea cumpărării

Atenționarea
cunoștințelor

Solicitare
compensări

Acțiuni judiciare

Plângeri, reclamații
 NU formăm așteptări nerealiste
 Urmărim reacțiile clienților
 Tratăm profesional sugestiile și reclamațiile
 Asigurăm calitate constantă

DISONANTA
POST-CUMPĂRARE
 Nevoi şi dorinţe

Motivaţii
(pentru a lua o vacanţă)

Preferinţe
Percepţii Setul de
Aşteptări oportunităţi

Evaluarea alternativelor Procesul

decizional
Decizia al alegerii unei
destinaţii
Vacanţa
turistice
Satisfacţia
 Factori socio-culturali
Mixul de marketing Familie
Produs Statut social
Preț Grupuri sociale
Distribuție Lideri de opinie
Promovare Gospodăria
Cultura
Factori demografici
Factori PDC
psihologici/personali
Nevoia și motivația
Percepția
Învățarea Factori situaționali
Atitudinea Ambianță fizică
Personalitatea turistului Ambianță socială
Imagine de sine Perspectiva temporală
Stilul de viață Dispoziția sufletească
Ciclul de viață al familiei Utilitatea intenționată
 NEVOI ȘI MOTIVAȚII

Nevoia = tensiune interioară

discrepanţă stare de fapt - stare dorită

Motivaţii = factori interni ce activează şi direcţionează

comportamentul către un scop

Motivații:
fizice Cazare
Piramida lui Maslow de securitate
interpersonale
care ţin de statut şi de prestigiu
culturale
 PERCEPȚIA

STIMULI IMAGINE
despre lume
- recepționare
- selectare
- organizare
- interpretare
 PERCEPȚIA
a. expunerea la stimuli
 produse, mesaje afişate; TV, radio

b. atenţia – selectivă
 caracterul stimulilor externi (culoare, formă, mișcare)
 caracteristici particulare ale indivizilor (atitudine, așteptări)

c. interpretarea corectă a stimulilor

Oamenii sunt diferiţi.
Ce percep e diferit.
 Principiul contrastului
 dacă ridicăm un obiect ușor și apoi unul greu, vom aprecia că al
doilea este mai greu decât dacă am fi ridicat doar obiectul greu;

 studentii au apreciat o fotografie a unui membru obișnuit al

grupului, de sex opus, ca fiind mai puțin atractiv dacă au privit
mai întâi reclamele dintr-o revistă;

 studentii, colegi de cameră, au făcut aprecieri asupra fotografiei

unei femei necunoscute , pentru o eventuală întâlnire oarbă. Cei
care au făcut asta în timp ce priveau filmul INGERII LUI CHARLIE
au considerat femeia pentru întâlnirea oarbă ca fiind mai puțin
atractivă comparativ cu cei care au apreciat-o în timp ce priveau
alt program TV;

Cum este aplicat acest principiu in turism?

 PERCEPȚIA
c. interpretarea corectă a stimulilor

DISTORSIONAREA SELECTIVĂ
=modificare informație primită – concordanță cu valori,
credințe, experiențe

REȚINEREA SELECTIVĂ
=memorare informații în acord cu atitudinile,
convingerile personale
Oamenii sunt diferiţi.
Ce percep e diferit.
 ÎNVĂȚAREA

=procesul prin care oamenii dobândesc cunoştinţe şi

experienţă cu privire la utilizarea produsului/serviciului

Teorii:
a. cognitivă – proces raţional, logic de memorare,
gândire şi utilizare a informaţiilor

b.condiţionării – (teoria stimul - răspuns) – proces al

încercărilor repetate prin care acumulăm
experienţă
 Principiile învățării
Consolidarea
repetăm reacţiile recompensate
evităm reacţiile nerecompensate
Promoții
premii

Învățarea socială
• copierea modelelor
 DOVADA SOCIALĂ
 “Acolo unde toți gândesc la fel, nimeni nu gândește prea mult” (Walter
Lippmann)

 Oamenii displac râsetele înregistrate pe bandă (de exemplul cele din timpul
filmelor) insa producătorii nu renunță la ele. De ce?
 Cercetările arată că folosirea râsetelor înregistrate face ca audiența să râdă
mai mult și mai des când este prezentat un material umoristic. De ce aceste
râsete sunt atat de eficiente?
 Principiul dovezii sociale- unul din mijloacele pe care le folosim pentru a
stabili ce poate fi considerat corect este să aflăm ce cred alți oameni că este
corect. Percepem un comportament ca fiind corect în măsura în care îi vedem
și pe alții că procedează la fel (de ex, cum sa mânânci peștele la o masă
festivă)
 Cavett Robert, consultant vânzări – “având în vedere că 95% dintre oameni
sunt imitatori si 5% inițiatori, amintiți-vă că oamenii sunt mai ușor de convins
prin acțiunile altora decât prin oricare altă dovadă pe care le-o putem oferi”.
 ATITUDINEA
Pozitivă sau negativă?

= poziția pe care o dobândim şi pe care o menţinem

cu privire la o idee, persoană, obiect

Componente:
a. Cognitivă
b.Afectivă
c. Comportamentală
 PERSONALITATEA

=modul consecvent de a reacţiona în faţa unei

varietăţi de situaţii în care este pus individul

Componentele Eului:
Personal (cum ne vedem)
Public (cum ne văd alţii)
Actual (cum suntem)
Ideal (cum am dori să fim)
 Personalitatea turistului
AVENTUROŞII IMPASIBILII
să exploreze IUBITORII DE iau deciziile
mereu noi locuri, PLĂCERE repede, fără
noi activităţi luxul şi planificare
confortul în
orice călătorie

INTELECTUALII PLANIFICATORII

interesaţi de pregătesc
călătoria în detaliu
istorie şi
cultură cu mult timp
înainte de a pleca

ÎNCREZĂTORII SOCIALII

interesaţi în să se apropie MASCULINII

experienţe de oameni în activităţile în

unice şi timpul călătoriei aer liber

neobişnuite
 STILUL DE VIAȚĂ
= modul nostru specific în care trăim

AIO - Activități, Interese, Opinii

Activități Interese Opinii

Muncă Familie Despre sine
Hobby Casă Probleme sociale
Evenimente Modă Politică
sociale
Sport Alimentație Educație
Vacanță Mass media Cultură
 Turism

VISĂTORII
AVENTUROŞII experiență
să exploreze livrească
mereu noi locuri,
TEMĂTORII
noi activităţi
un grad de stres
ridicat

ECONOMISITORII
turismul este ALINTAȚII

doar un mijloc confort şi lux

de relaxare
 Familia
Faza ciclului de viaţă familială Comportament
Copil Preferă staţiunile montane sau de pe litoral unde
există posibilităţi de joacă
Adolescent Preferă staţiunile cu viaţă de noapte, călătoriile în
grup
Celibatar Preferinţe îndreptate spre aventură, cunoaştere,
experienţe noi
Cuplu fără copii Ia cel mai adesea vacanţe scurte, din cauza
restricţiilor de timp
Cuplu tânăr cu copii sub 6 ani Caută destinaţii potrivite pentru petrecerea vacanţei
în familie; copiii au mare influenţă asupra părinţilor

Cuplu tânăr cu copii şcolari La fel ca în etapa anterioară; în plus, copiii caută
tot mai mult independenţa
Cuplu matur cu copii la liceu sau Copii îşi petrec adesea vacanţele în alte locuri decât
facultate părinţii
Cuplu matur fără copii Dispus să ia vacanţe mai lungi, cu activităţi variate
(timpul nu mai reprezintă o problemă)
Pensionar căsătorit sau singur Preferă vacanţele pasive
 STATUT SOCIAL

societatea este stratificată pe clase care

împart valori şi comportamente comune

apartenenţa la o clasă:
 ocupaţie
 venituri
 educaţie
 succes profesional

Clasa socială
 Turist aparţinând unei clase
superioare
Dedică o parte însemnată din timpul său
călătoriilor şi turismului
Călătoreşte cel mai adesea din plăcere
sau din motive de afaceri
Călătoreşte în general singur sau cu
familia
Călătoreşte aproape în exclusivitate cu
vehicule de lux proprietate personală
(automobil, iaht, elicopter) sau cu
avionul
Dispune de case de vacanţă particulare
sau apelează la serviciile hotelurilor de
lux
Solicită o mare varietate de servicii
auxiliare pe parcursul călătoriei
Călătoreşte foarte des în străinătate
Turist aparţinând unei clase medii sau
inferioare
Dedică turismului o parte redusă din
timpul său
Călătoreşte de multe ori forţat de
probleme familiale sau de sănătate
Călătoreşte deseori în grup, pentru a
beneficia de reduceri de tarife
Călătoreşte cu mijloace de transport în
comun (tren, autocar)
Solicită cazare şi masă de calitate relativ
modestă
Apelează rar la serviciile auxiliare
propuse la faţa locului
Călătoreşte cel mai adesea pe distanţe
mici, în interiorul ţării sau regiunii în
care locuieşte
 LIDERI DE OPINIE
 CINE SUNT?

au influenţă mare prin vorbe

sunt foarte comunicativi
socializează foarte uşor
caută informații în mod activ
sunt foarte încrezători în propriile forţe
au experienţă în respectiva categorie de produse
încearcă produse noi
CARACTERISTICI DEMOGRAFICE

sexul

vârsta

ocupaţia

veniturile

educaţia

localizarea

geografică
 GRUPURILE SOCIALE

– facem parte în mod formal, nu aspirăm la ele

(grupa de studenţi);
E Ţ Ă
. D EN
1 EN
RT
A
AP
2. DE
REFERINŢĂ

– spre care tindem, cu valorile lui ne identificăm

(galerii de suporteri, asociaţii studenţeşti, fun
cluburi);
 AMBIANŢA FIZICĂ
- în momentul achiziţionării
- pe parcursul călătoriei

situarea în spaţiu
condiţii de atmosferă
decorul
sunetele
cadrul olfactiv
 AMBIANŢA SOCIALĂ
oamenii prezenţi în jurul nostru în momentul
luării deciziei, cumpărării, utilizării

CE CUMPĂRĂM

DE UNDE CUMPĂRĂM

 PERSPECTIVA
TEMPORALĂ
•momentul din an sau zi
•timpul avut la dispoziţie

UTILITATEA
INTENȚIONATĂ
scopul cumpărării produsului

DISPOZIȚIA
SUFLETEASCĂ