Procesul luării deciziei de

cumpărare a consumatorului
turistic
A elaborat:
Reșitca Valentina
Rotari Cătălina
Sârbu Lucia
Sochirca Ester
Țurcan Tudor
Ungurean Antonie
Palamari Ion
Spinei Mihai
Decizia de cumparare este un act constient ce urmareste satisfacerea in conditii de
rationalitate a unei nevoi. Ea exprima un anumit curs al actiunii, bazat pe o alegere
preliminara a bunului sau serviciului respectiv. Aceasta alegere rezulta din
interactiunea sistemului factorilor, pe care in general operatorul de marketing nu-i
poate influenta, dar il ajuta sa-i identifice pe cumparatorii interesati de produsul lui.
 Consumatorul va adopta multiple decizii, pentru fiecare produs în parte,deoarece
condiţiile sunt diferite. Decizia variază în funcţie de: tipurile decizionale de
cumpărare, de veniturile consumatorului şi evident de preţul şi utilitatea produsului.

Procesul decizional de cumpărare

presupune parcurgerea a cinci
etape convenţionale:
 Perceperea nevoii

Identificarea nevoii reprezinta

primul pas în procesul decizional
de cumparare, în care cumparatorul
percepe diferenta între pozitia
dorita si cea actuala. Aceasta
perceptie este influentata de stimuli
interni, stimuli externi si poate
avea, în acelasi timp, si motivatia
unei experiente anterioare. 
 Cautarea informatiilor
Amploarea acestei etape depinde de importanta
Dupa ce a devenit constient de existenta cumparaturii si de riscul perceput în legatura cu
unei nevoi ce trebuie satisfacuta, aceasta (riscul este mai mare în cazul produselor
consumatorul trece la adunarea scumpe si complexe).
Aceste riscuri pot fi:
informatiilor necesare rezolvarii acestei  Financiare (daca investitia facuta va fi
probleme. profitabila);
Informatiile provin din:  Fizic/functionale (daca produsul se va deteriora
sau nu va functiona la parametrii asteptati);
 Psihologice (impactul asupra starii psihice a
consumatorului);
Surse interne Surse externe  Sociael (evaluarea facuta de prieteni sau rude
( memoria, experiente (familie, prieteni, asupra personalitatii cumparatorului dupa
trecute) informatii publice, mesaje achizitionarea produsului sau serviciului
promotionale etc.) respectiv).
Daca riscurile sunt mari, exista posibilitatea
reducerii lor prin actiuni întreprinse de consumator
prin amânarea cumparaturii si reluarea cautarii de
informatii pentru o alegere mai buna.
 Evaluarea alternativelor
Procesul de informare este considerat încheiat daca sunt identificate alternative care pot satisface
nevoia perceputa. Dar din întreaga gama de produse existente consumatorul nu cunoaste decât o
parte, iar din acestea poate accepta doar un numar redus de marci

În alegerea unui produs sau altul, a unei marci sau alta un rol important au criteriile pe baza
carora se face evaluarea alternativelor. Aceste criterii pot fi:

Obiective
Subiective
(pret, facilitati,
(determinate de
caracteristici fizice ale
factori intangibili).
produsului etc.);
Efectuarea cumpărării
Achizitionarea este etapa ce
urmeaza selectiei celei mai bune
alternative si presupune plata unei
sume de bani sau doar
promisiunea de a plati, în schimbul
unui aprodus sau serviciu anume.
Aceasta etapa presupune stabilirea
locului unde are loc tranzactia,
conditiile în care aceasta se va
desfasura si disponibilitatea
produsului în cauza.
 Evaluarea post-cumparare
Evaluarea post-cumparare reprezinta ultimul pas al procesului decizional de cumparare. În urma
achizitionarii produsului dorit consumatorul va evalua modul în care acesta raspunde asteptarilor
sale iar rezultatele acestei evaluari sunt surse de informare interna pentru un viitor proces de
cumparare. În cazul în care produsul nu se ridica la nivelul asteptarilor apare disonanta post-
achizitie sau disonanta cognitiva.

Performante ideale
(performantele pe care consumatorul spera sa le aiba produsul)

Asteptarile pre- Performante echitabile

achizitie pot fi (performante rezonabile în raport cu pretul si efortul obtinerii
produsului)
grupate în:

Performante asteptate
(performantele probabile ale produsului)
Disonanța apare atunci când discrepanta între beneficiile anticipate si cele
reale este mult prea mare si este cu atât mai pronuntata cu cât produsul este
mai important si de valoare mai mare.
Insatisfactia consumatorului se poate manifesta în urmatoarele moduri:
reactie (actiuni publice si/sau actiuni personale);
lipsa reactiei.

În functie de eforturile
consumatorilor, deciziile de
cumparare se clasifica în
decizii:
- De rutina (necesita putin efort
si consumatorii le iau în mod
frecvent);
- Limitate (necesita un timp si
un efort mai mare);
- Extensive (iau cel mai mult
timp si efort si necesita o
multime de informatii
referitoare la produsul
respectiv).
Tipuri de decizii
În funcție de implicarea
consumatorului în fiecare etapă
a procesului decisional:
-   Decizii cu implicare slabă,
care de fapt nu presupune o
decizie ca atare, deoarece
experienţa asigură o soluţie
unică preferată, produsul
fiind cumpărat.
- Decizii cu implicare
puternică ce sunt de regulă
decizii complexe, care
parcurg toate etapele
procesului decizional.
După modul în care se înfăptuiesc
deciziile de cumpărare, le putem
clasifica în:
Decizii programate – caracterizate
prin repetabilitate şi similitudine în
modul de adoptare. Sunt deciziile
de rutină prin care se
achiziţionează majoritatea
produselor şi serviciilor cu
frecvenţă foarte mare şi fidelitate
ridicată;
-         Deciziile neprogramate – se
referă la situaţii noi, sunt
restructurate şi au puternice
implicaţii psihologice şi financiare,
deoarece nu există un precedent
implică un risc mai mare şi au o
structură mai complicată.
 Cumpărături de
impuls –
efectuate
neplanificat

Cumpărături Cumpărături de
critice – ce rutină – ce se
implică un risc După nivelul fac în mod
mare şi deci un efortului depus regulat,
efort deosebit pentru luarea planificat
deciziei se
delimitează cinci
categorii de
cumpărături
distincte

Cumpărături
Cumpărături
nefamiliare –
familiare – se
presupun efort
consumă
mare, procesul
produsul
decizional este
frecvent
îndelungat
 În concluzie, putem spune că în orice situație
este foarte complicat de a lua o decizie așa și în
turism, pentru un client este foarte greu de ași
alege anume aceea ce îi va satisface dorințele,
deaceea noi specialiștii în turism trebuie să fim
informați cu privire la procesul decizional
pentru ai ajuta.