ANALIZA CALITATII

S.C. SORITRDE S.A

Vladoi Bianca Nicoleta Prof.univ.dr. STANCIU ANCA CRISTINA

Master: Asigurarea calitatii in afaceri
Anul 2
Prezentarea societati si a structurii sale
organizatorice
Domeniul de activitate
Intermedieri în comerţul cu
produse de papetărie,
articole de birou,
consumabile, articole de
divertisment şi decorative.

Firma SC SORITRADE SA şi-a început activitatea în

România sub această denumire şi în această formă
organizatorică din anul 2000.
 Conceptul PaperLand include o gamă sortimentală foarte variată, cuprinzând peste 5.000 de articole .

Papetarie

Articole
pentru
decor si Produse Birotica
party

Rechizite
scolare

Pe piaţa românească marca PaperLand se bucură de un grad ridicat de căutare şi acceptare datorită
calităţii şi varietăţii foarte mari de produse şi nivelului ridicat de inovaţie şi design.
 SC SORITRADE SA

Forma juridica:
societate pe acţiuni Sediul central
municipiul Tg. Mureş

Capitalul social este

subscris şi vărsat integral O
des biec
la data încheierii f t
de ăşur ul de
contractului de societate im are act
po
bun rt ş a d i vi t
în sumă de 125.468 RON e
uri i di oper ate:
mă de strib aţiu
rfu inv u n
ri g esti ire d i
ene ţii ş e
ral i
e
 CLIENTII SI FURNIZORII
CLIENTII

· clienţi revânzători şi din această categorie amintim:

Metro Cash&Carry, Hiproma SA, Selgros Cash& Carry,
Real Hypermarket, etc.
 
· clienţi consumatori finali: Primaria Municipiului Tg.
Mureş, OMV România, Editura Hyperion, etc.
 
Furnizorii

Furnizorul principal al produselor PaperLand este firma - mamă

din Franţa care asigură necesarul pentru societate. Pe piaţa
românească S.C. SORITRADE S.A. încheie contracte şi cu
aproximativ 25 furnizori interni dintre care amintim: Harda
Birotica, BIOVENT (Bucureşti), 6M România, Malpet Prod SRL,
Frish SRL şi alţi.
 Responsabilităţile în cadrul sistemului de management al calităţii ale Directorululi General din SC
SORITRADE SA sunt prezentate în continuare:
 
 Stabileşte politica şi obiectivele în domeniul calităţii;
 Aprobă organigrama organizaţiei;
  Asigură resursele necesare derulării optime a tuturor proceselor din cadrul SC SORITRADE SA ;
   Numeşte reprezentantul pentru managementul calităţii;
   Aprobă manualul calităţii, procedurile de sistem;
  Participă la analizele efectuate de către management asupra sistemului de management al calităţii pentru a se asigura
continua adecvare şi eficacitate ale acestuia;
  Aprobă acţiunile preventive/de îmbunătăţire necesare, rezultate în urma analizelor efectuate de management.
   Aprobă graficul anual de efectuare a auditurilor interne;
   Aprobă planul anual de instruire.
 
 Politica şi obiectivele calităţii
 
Managementul de vârf al SC SORITRADE SA a definit şi documentat politica în domeniul managementului calităţii.
Aceasta este implementată şi aplicată la toate nivelurile structurii organizatorice ale organizaţiei, respectând cerinţele
prevăzute în standardul de referinţă SR EN ISO 9001:2001.
 Obiectivele referitoare la managementul calităţii sunt clar definite şi stabilite de către managementul de vârf al organizaţiei
şi au alocate toate resursele necesare pentru îndeplinire. Toţi angajaţii organizaţiei, inclusiv noii angajaţi, sunt instruiţi astfel
încât să înţeleagă politica şi obiectivele în domeniul calităţii, precum şi angajamentul cerut pentru a atinge aceste obiective.
Managementul de vârf asigură că această politică este înţeleasă, pusă în aplicare şi menţinută la toate nivelurile organizaţiei.
  Politica şi obiectivele în domeniul calităţii, precum şi responsabilităţile şi mijloacele pentru îndeplinirea acestora sunt
„serviciile” pe care le „furnizează” managementul de vârf al organizaţiei, dar le pune în aplicare întregul personal al
organizaţiei.
 
 Faceți clic pe pictogramă pentru a adăuga o
imagine
Adăugați un titlu de
diapozitiv - 5
 Obiectivele sistemului de management al calităţii
Obiectivele sistemului de management al calităţii sunt
formulate de Directorul General al organizaţiei şi reflectă
preocuparea constantă a SC SORITRADE SA în creşterea
calităţii produselor/serviciilor oferite, în primul rând prin
implicarea tuturor angajaţilor la îmbunătăţirea şi supravegherea
continuă a calităţii activităţilor organizaţiei. Obiectivele sunt
periodic analizate şi actualizate în cadrul şedinţelor de analiză
efectuate de management. Pentru realizarea obiectivelor calităţii
au fost definite responsabilităţi corespunzătoare pentru toate
compartimentele organizaţiei.
Obiectivele în domeniul calităţii sunt măsurabile şi
compatibile cu politica în domeniul calităţii. Pentru stabilirea
obiectivelor sunt luate în considerare rezultatele analizelor
efectuate de management, feedback-ul de la clienţi etc.
 Obiectivele sistemului de management al calităţii
Obiectiv cuntificabil
Cresterea cifrei de afaceri cu 35%
în dec. 2015 fata de dec. 2014
Cresterea numarului clientilor cu
17% în dec. 2015 fata de dec.
2013
Reducerea valorica a restantelor
clientilor cu 12% în anul 2014 fata
de anul 2015.
Acoperirea a minim 15% din piata
Responsabil Stadiul realizarii obiectivului
de proces
Coord. dptm. Cifra de afaceri a înregistrat o crestere cu 38,39% în 2015
Economic fata de 2014.  Obiectiv îndeplinit.
Daca în anul 2014 fata de 2013 s-a înregistrat o crestere cu
Coord. dptm. 23,4%, si în anul 2014 fata de 2015 s-a înregistrat o scadere
Vânzari a numarului clientilor cu 10.23% a acestora, în oct. 2015 fata
de dec. 2014 s-a înregistrat o scadere de 3.32%, rezultând o
crestere a nr. clientilor în 2015 fata de 2013.
Se constata ca contravaloarea creantelor la 31.12.2015 a
scazut fata de aceeasi data a anului 2014 cu 2.83%.
Coord. dptm. Obiectiv atins numai în sensul de reducere a restantelor
Vânzari clientilor nu si valoric. La sfârsitul anului 2015 s-a vândut
multa marfa de sezon care avea termen de încasare în Ian.
2016.
Cota de piata detinuta de societate este de 12.11% (din
Coord. dptm. clientii potentiali în zona de activitate) la data analizei,
 Analiza SWOT a managementului calitatii
SC SORITRADE SA

În economia moderna, firmele reprezinta "forta motrica" a

progresului, a dezvoltarii, sunt cele ce asigura necesarul de
supravietuire al societatii
SWOT reprezinta acronimul pentru
cuvintele englezesti "Strengths" (Forte,
Punctekforte), "Weaknesses"(Slabiciuni
,Punctellslabe),"Opportunities" (Oportu
nitati, sanse) si "Threats" (Amenintari).
Primele doua privesc firma si reflecta
situatia acesteia, iar urmatoarele doua
privesc mediul si oglindesc impactul
acestuia asupra activitatii firmei.

• Produse competitive;
• Furnizori cu conditii bune la plata;
• Angajati profesionisti;
• Preturi competitive;
•  Acoperire locala si nationala;
• Societatea beneficiaza de un management modern;
• Societatea prin produsele sale si preturile atractive ale
acestora, are o imagine favorabila pe piata, situându-
se printre liderii de piata.
"Strengths"  -  Punctele forte
• Concurenta ridicata;
• Taxe multiple si mari pentru listarea la
raftul hipermagazinelor;
•  Logistica insuficienta (mijloace de
transport multe închiriate);
• Infrastructura de distributie slab
dezvoltata;
•  Depozitul care devine insuficient;
• Vânzari mai scazute în sezonul de vara.
"Weaknesses"- Punctele slabe
• Cautarea de noi furnizori de produse
pe piata din est;
• Asocierea cu alte firme indirect
concurente pentru importul de unele
produse;
•  Diversificarea portofoliului si ofertei;
•  Educarea consumatorului cu privire la
produsele care sunt în avantaj în
portofoliu fata de alte produse similare
ale firmelor concurente; -  Astfel
câstigarea unor cote de piata noi.
"Opportunities" -  Oportunitati
• Cresterea preturilor de materii prime a produselor
din plastic pe piata mondiala;
•  Unele produse nu aduc marja (profit) sunt doar
produse de intrare în portofoliul clientului;
• Câstigurile din ce în ce mai reduse pentru aceleasi
produse din cauza concurentei ridicate, acelasi
profit se poate realiza prin cresterea volumului de
produse vândute;
• Pierderea clientului de gen - consumator final - în
favoarea hipermagazinelor care acapareaza tot mai
mult din cota de piata;
• Costurile din ce în ce mai ridicate cu service-ul la
client;
"Threats" -  Amenintari
 În urma identificarii punctelor tari, a punctelor slabe, a oportunitatilor si a amenintarilor se poate concluziona ca
societatea S.C. SORITRADE S.A.:

• este o societate profitabila;

•  are un management modern;
• are o structura organizatorica optima
•    are produse diversificate si de buna calitate;
•    are un pret de cost al produselor competitiv;

•   are o piata de desfacere stabila si este posibila largirea ei;

•  a obtinut profit constant;

•  are posibilitatea si conditiile de diversificare a produselor;

• are posibilitatea de a se mentine printre liderii de piata.

Metoda de îmbunatatire a relatiilor cu furnizorii si clientii

Managementul de vârf al SC SORITRADE SA cauta continuu sa îmbunatateasca eficacitatea proceselor organizatiei, în loc sa astepte aparitia unor probleme care sa indice oportunitatile
de îmbunatatire.

În SC SORITRADE SA este asigurata îmbunatatirea continua a eficacitatii sistemului

de management al calitatii, prin valorificarea:

o        analizei datelor;

o        rezultatelor auditurilor interne si externe;

o   oportunitatilor de îmbunatatire identificate prin audituri sau propuse de

angajati;

o    analizelor efectuate de management, respectiv prin aplicarea de actiuni

corective/preventive.

Îmbunatatirile întreprinse difera ca amploare si complexitate, de la îmbunatatirile continue cu

pasi mici, pâna la proiecte strategice de îmbunatatire radicala care au ca rezultat modificarea
proceselor, sau chiar a SMC.

Eliminarea cauzelor care au generat neconformitatile se realizeaza prin actiuni corective.

Managementul de vârf se asigura ca actiunile corective sunt utilizate ca instrumente de
îmbunatatire.
Modul de stabilire, realizare si implementare a actiunilor corective este descris în procedura de sistem  "Actiuni corective"

Sursele de informatii pentru a întreprinde actiuni corective includ:

Se stabilesc cerinte pentru:
    reclamatiile clientilor;
        analiza neconformitatilor (inclusiv a reclamatiilor clientilor);
    notele de constatare, notele de neconformitate;
        determinarea cauzelor neconformitatilor;
    rapoartele de audit intern si extern;
        evaluarea necesitatii de actiuni pentru a preveni reaparitia
    datele de iesire ale analizelor efectuate de management;
neconformitatilor;

    personalul organizatiei;
        determinarea si implementarea actiunilor necesare;

    monitorizarea proceselor etc.

 Cai de crestere a calitatii resurselor umane

Un sistem de management al calitatii vizeaza în primul rând factorul uman, din perspectiva
tratarii calitatii nu numai ca o problema tehnica, ci ca un demers complex în care schimbata
mentalitatea începând de la manageri pâna la ultimul angajat. Datele statistice asupra perceptiei
calitatii prezinta, în ordinea importantei, caile de crestere a calitatii, pe primele locuri aflându-
se instruirea personalului

Resursa umana este capitalul cel mai important dintr-o organizatie, drept pentru care
managementul organizatiei se preocupa de:

  selectarea personalului în functie de capabilitatea acestuia pentru satisfacerea

atributiilor prezentate în fisa postului;

  crearea unui mediu de lucru care sa stimuleze creativitatea si perfor­mantele

angajatilor;

   constientizarea întregului personal privind rolul acestuia în realizarea nivelului

calitativ al serviciului cerut de client;

  stimularea personalului creator prin folosirea celor mai noi tehnici de motivare;

    evaluarea periodica a factorilor ce contribuie la motivarea personalului;

  realizarea unor standarde în baza carora sa se faca promovarile în cadrul

organizatiei.
 Concluzii
Calitatea managementului diferitelor procese si calitatea serviciilor au devenit carti decisive ale competitivitatii firmelor.

Firmele de service sunt determinate sa utilizeze demersurile de management al calitatii drept elemente motoare ale dezvoltarii lor
economice. Organizatiile profesionale asista la elaborarea si la aplicarea unor referinte normative. Este deci vitala optiunea de abordare
globala, în scopul de a construi o reala performanta si a creste valoarea prestatiilor de service catre clienti.

În privinta serviciilor, calitatea implica de regula o comparatie între serviciul furnizat si cel asteptat de consumatori.

Având în vedere aceasta comparatie, Nightingale (1987) a propus pentru masurarea calitatii serviciilor si referirea la "standardele
de calitate ale clientului" si "standardele de serviciu ale producatorului". Primele corespund perceptiilor despre ce asteapta clientii fata
de fiecare aspect al serviciului oferit, în timp ce al doilea tip se refera la standardele pe care le gândeste producatorul serviciului.

Organizatia prestatoare de servicii ar trebui sa urmareasca satisfacerea clientilor, continua îmbunatatire a serviciilor oferite acestora,
respectarea cerintelor societatii (obligatiile rezultate din legi, reglementari etc.) referitoare la protectia mediului si sanatatea consumatorilor,
aspectele ce tin de eficienta prestarii acelui tip de serviciu.

Managementul organizatiei ar trebui sa actioneze pentru definirea clara a necesitatilor clientilor, evitarea insatisfactiei clientilor prin
actiuni de prevenire si control al activitatilor ce contribuie la realizarea serviciului respectiv; optimizarea costurilor referitoare la calitatea
serviciului din punct de vedere al clasei si prestatiei cerute, analiza continua a serviciului pentru depistarea modalitatilor de îmbunatatire
calitatii acestuia, diminuarea efectelor negative produse de serviciul respectiv asupra societatii si mediului înconjurator.

Astfel prin politica si strategia organizatiei în domeniul calitatii, societatea comerciala analizata în aceasta lucrare, respectiv
SORITRADE, a abordat cu succes toate elementele managementului calitatii.