COMUNICAREA ORGANIZATIONALA

1. COMUNICAREA – CONCEPT, FUNCTII, PROCES

2. DIRECTIILE COMUNICARII
3. TIPOLOGIA COMUNICARII
4. ALEGEREA CANALULUI DE COMUNICARE
5. COMUNICAREA PERSUASIVA
6. BARIERELE DE COMUNICARE
7. FACTORII CULTURALI IN COMUNICARE
1. COMUNICAREA – CONCEPT, FUNCTII,
PROCES
• COMUNICAREA = transmiterea si intelegerea unui continut
• FUNCTII:
• Manageriala - organizatiile functioneaza pe baza autoritatii ierarhice si a regulilor
formale, ce ghideaza fluxul comunicational
• Feed-back - clarifica angajatilor ce au de facut si cum isi pot imbunatati
performanta
• Impartasire emotii - comunicarea in cadrul grupului = mecanism prin care
membrii grupului arata satisfactie/frustrare
• Persuasiune - convingerea grupului intr-o directie >0 (CSR) sau <0 (incalcarea legii)
• Schimb informational - pentru facilitarea procesului decizional
PROCESUL COMUNICARII
Elementele esentiale ale procesului de comunicare

1. Emitatorul – initiaza un mesaj prin codarea unui gand

2. Codarea
3. Mesajul – rezultatul fizic al codarii realizate de emitator (vorbele, cuvintele scrise,
miscarea mainilor, expresia fetei…)
4. Canalul – mediul prin care circula mesajul – formal / informal
5. Decodarea – transformarea simbolurilor in continut inteligibil
6. Receptorul – persoana catre care se indreapta mesajul
7. Perturbatiile – bariere de comunicare ce distorsioneaza claritatea mesajului (probleme
perceptuale, supraincarcare informationala, dificultati semantice, diferente culturale)
8. Feed-back/ul – verificarea privind succesul transmiterii mesajului – potrivit intentiei
initiale – determina daca s-a asigurat intelegerea
2. DIRECTIILE COMUNICARII
• Verticala
• De sus in jos – desemnare sarcini si instructiuni de lucru, explicare politici si
proceduri, evidentiere probleme ce necesita atentie, oferire feed-back
• De jos in sus – informare privind progresul activitatilor si atingerea scopurilor,
transmitere probleme curente, oferire feed-back si idei de imbunatatire a muncii
• Laterala
• intre membrii aceluiasi grup de munca, sau membrii unor grupuri diferite de
munca aflate la acelasi nivel ierarhic
• formala / informala
• Retele de comunicare formala in grupurile mici

• Lantul
• autoritatea ierarhica
• Roata
• comunicarea lider – echipa
• Tot canalul
• echipele autoconduse

• Ciorchinele comunicarii informale – barfe, rumori, informatii transmise din gura in gura:
discutii marunte intre colegi  apropiere, prietenie; evidentierea “influencerilor” si a
moralului / starii de spirit / anxietatilor angajatilor
3. TIPOLOGIA COMUNICARII
• Comunicarea orala
• discursul, discutia formala fata in fata / de grup, comunicarea informala
• +: viteza, feed-back/ul (si ascultarea activa), schimbul (social, cultural, emotional)
• -: distorsionarea continutului (efectul “telefonului fara fir”)
• Comunicarea scrisa
• scrisori, e-mail, mesagerie instant, publicatii ale firmei, PPT, mesaje text, social media, bloguri,
apps…
• +/-: depind de modalitatea aleasa - unele sunt rapide, in timp ce altele necesita timp
• Comunicarea nonverbala
• miscarea corpului, intonatia, accentul, expresiile faciale, distanta fizica
• clarificarea continutului, transmitere emotii/stari/alte caracteristici (individuale/culturale)
4. ALEGEREA CANALULUI DE
COMUNICARE
• Bogatia canalului = cantitatea de informatii ce poate fi transmisa in cadrul unui episod
comunicational
• canalele bogate – pot:
• gestiona simultan multiple indicii
• facilita feed-back rapid
• fi foarte personale
• Ex.: discutiile fata in fata transmit cea mai multa informatie pe episodul de comunicare - indicii
multiple (cuvinte, postura, expresii faciale, gesturi, intonatie); feed back imediat (verbal &
nonverbal); prezenta
• urmeaza: video-conferinta, conversatia telefonica, discursurile live, voice mail-ul
• canalele sarace – inregistreaza valori scazute la caracteristicile de mai sus
• rapoartele formale, memos, scrisorile, discursurile preinregistrate, emaiul
Alegerea metodelor de comunicare

• Comunicarea orala – factori ce influenteaza alegerea:

• cea mai buna alegere cand e nevoie sa fie evaluata receptivitatea receptorului –
ex.: planul de marketing pentru un produs nou: discutat direct cu clientul
• modul de comunicare preferat de receptor – unele persoane prefera discutiile, in
timp ce altele se focuseaza mai bine asupra continutului in scris
• ritmul de lucru specific – sedinte fulger / videoconferinte programate din timp pe
Skype
• abilitatile de comunicare – cercetare: sunetul vocii e de 2 ori mai important decat
ceea ce se spune – vocea stridenta, iritanta, imatura, monotona poate aduce
deservicii
• Comunicarea scrisa
• cea mai potrivita pentru comunicarea unui mesaj lung si complex
• poate fi cea mai eficienta pentru mesaje scurte – cand un text de 2 propozitii poate
inlocui o convorbire telefonica de 10 minute
• e preferabila cand se doreste ca informatia sa fie tangibila, verificabila, inregistrata

• Comunicarea nonverbala
• urmarirea indiciilor si a semnificatiilor de dincolo de cuvinte, a contradictiilor dintre
mesaje (ex.: o persoana ce se uita mereu la ceas transmite mesajul ca ar dori sa se
termine conversatia – indiferent ce spune prin cuvinte)
Siguranta informatiei

• = preocupare majora pentru toate organizatiile ce detin informatii despre clienti &
angajati
• multe companii monitorizeaza utilizarea de catre angajati a Internetului si a
emailurilor, apeleaza la supravegherea video sau la inregistrarea convorbirilor
telefonice
• uneori, aceste practici sunt / par invazive pentru angajati
• GDPR - Regulamentul general privind protecția datelor -
https://www.dataprotection.ro/?page=noua%20_pagina_regulamentul_GDPR
5. COMUNICAREA PERSUASIVA
• Moduri in care se proceseaza informatia:
• procesare automata [achizitia unei bauturi racoritoare]
• de multe ori ne bazam pe analiza superficiala a informatiilor disponibile
• presupune putin timp si efort – aplicabila situatiilor nu foarte importante
• dezavantaj: ne permite sa fim “prostiti” usor – de reclama / ambalaj…
• procesare controlata [achizitia unei case]
• presupune efort si energie – pentru examinarea atenta a dovezilor &
informatiilor ce se bazeaza pe fapte, numere, logica – facand mai dificila
“prostirea”
Cum se poate determina la ce tip de procesare va apela audienta?

• Nivelul de interes
• reflecta impactul pe care o decizie il va avea
•  cand oamenii sunt foarte interesati de efectul unei decizii e mai probabil
ca ei sa proceseze informatia cu atentie
• Cunostintele anterioare
• oamenii bine informati pe un subiect e mai probabil sa apeleze la strategiile
procesarii controlate – deja s-au gandit la argumentele >0/<0 si nu-si vor
schimba pozitia decat daca li se aduc argumente solide
•  o audienta mai bine informata e mai greu sa fie convinsa/persuadata
• Personalitatea
• nevoia de stimulare cognitiva = trasatura a personalitatii ce caracterizeaza
indivizii care inclina sa fie convinsi de dovezi si fapte [de ex., culegi multe info
despre un film/actori/regizor/premii inainte de a alege sa-l privesti]
• in contrast: cei care apeleaza mai ales la procesarea automata, bazandu-se pe
intuitie si emotie in ghidarea evaluarii mesajelor persuasive
• Caracteristicile mesajului
• mesajele furnizate prin canalele de comunicare bogate incurajeaza
procesarea deliberata
Adecvarea mesajului la tipul de procesare la care va apela audienta

• Procesarea automata e mai probabila cand:

• audienta nu e interesata de subiectul mesajului persuasiv, e slab informata, si nu e
caracterizata de o nevoie puternica de stimulare cognitiva, iar
• informatia e transmisa prin canale relativ sarace
• In aceste cazuri:
• folositi mesaje ce sunt mai incarcate emotional
• asociati imagini pozitive cu efectul/rezultatul preferat
• Cand audienta e interesata de subiect si e caracterizata de nevoia de stimulare cognitiva,
sau cand informatia e transmisa prin canale bogate
• e bine sa va concentrati pe argumente rationale si dovezi pentru a va sustine cazul
6. BARIERELE DE COMUNICARE
a. Filtrajul
• manipularea de catre emitator a informatiei - pentru a “da bine” in ochii receptorului
• Ex.: o persoana care ii spune sefului sau ceea ce acesta vrea sa auda
b. Perceptia selectiva
• in procesul comunicational receptorii vad/aud selectiv – in functie de nevoile,
motivatiile, experientele, background/ul lor – si isi proiecteaza interesele /
asteptarile in procesul de decodare a mesajului
• Ex.: un intervievator ce se asteapta ca un applicant femeie sa puna familia in fata
carierei e inclinat sa “vada” aceasta caracteristica la toate aplicantele, indiferent
daca acestea gandesc sau nu asa
c. Supraincarcarea informationala
• = situatia in care fluxul de informatii depaseste capacitatea de procesare a unui individ
• efect: tendinta de a selecta, ignora, neglija, uita  pierderea de info, scaderea eficacitatii
comunicationale
• solutii: conectarea mai rara la tehnologie, limitarea numarului de dispozitive accesate
d. Emotiile
• persoanele aflate in dispozitii pozitive sunt mai increzatoare in opiniile lor dupa ce citesc un
mesaj persuasiv  argumentele bine concepute au un impact puternic asupra opiniilor lor
• persoanele aflate in dispozitii negative e mai probabil sa analizeze cu atentie / in detaliu
mesajele, in timp ce persoanele aflate in dispozitii pozitive tind sa accepte comunicarea asa
cum e
• emotiile foarte puternice (jubilarea, deprimarea) tind sa impiedice comunicarea eficace 
judecatile emotionale vor inlocui procesele rational obiective
e. Limba
• chiar in aceeasi limba, cuvintele pot avea semnificatii diferite pentru diferiti oameni –
factori de influenta: varsta, contextul  dinamismul jargonului de business
f. Tacerea
• nu trebuie ignorata – ea insasi poate fi un mesaj
• care comunica lipsa interesului sau inabilitatea gestionarii subiectului
• efect al supraincarcarii informationale
• intarzierea raspunsului pentru pregatirea lui
g. Teama de comunicare / anxietatea sociala
• dificultati in purtarea unei discutii fata in fata / telefonice  recurg mai degraba de
memos, email (chiar daca un telefon ar fi mai potrivit & rapid)
• unele persoane isi limiteaza sever comunicarea orala si isi rationalizeaza actiunile
spunandu-si ca pentru a-si face treaba eficace nu e necesara comunicarea
h. Minciuna
• oamenii difera in ceea ce priveste definitia minciunii:
• e minciuna ascunderea deliberata a informatiei cu privire la o greseala facuta,
sau doar negarea activa a vinovatiei e minciuna?
•  oamenii sunt mai inclinati sa minta la telefon decat cand sunt fata in fata,
fiind mai confortabili cu minciuna in comunicarea prin email decat in cea
scrisa de mana
7. FACTORII CULTURALI IN
COMUNICARE
• Comunicarea eficace e dificila chiar si in cele mai bune conditii
• factorii inter-culturali creeaza potentialul unor probleme suplimentare de
comunicare
• un gest foarte bine inteles si acceptabil intr-o cultura poate sa nu aiba
nicio semnificatie sau sa fie interpretat drept indecent/obscen in alta
• din nefericire:
• doar 18% dintre companii au strategii fundamentate pentru
comunicarea cu angajatii din culturi diferite
• doar 31% dintre companii solicita ca mesajele corporative sa fie
adecvate clientilor din culturi diferite
• Barierele culturale
• cauzate de semantica
• cuvintele inseamna lucruri diferite pentru oameni diferiti – apartinand unor culturi nationale
diferite; unele cuvinte sunt intraductibile / nu au echivalent in alte limbi
• cauzate de conotatia cuvintelor
• cuvantul japonez hai se traduce prin Yes – cu conotatia da, ascult, mai degraba decat da, sunt
de acord
• cauzate de diferentele de ton
• in unele culturi limbajul e formal, in altele: informal; in unele culturi tonul se schimba in
functie de context – acasa / la munca
• datorate tolerantei diferite la conflicte si metodelor diferite de solutionare a
conflictelor
• oamenii din culturile individualiste tind sa fie mai confortabili cu conflictul direct si vor face
cunoscuta sursa acestuia; colectivistii pot atribui conflictele situatiei, nu atat persoanelor, si
pot sa nu pretinda scuze explicite pentru repararea relatiilor
• Contextualizare culturala
• Contextualizare ridicata - China, Korea, Japonia, Vietnam
• oamenii se bazeaza in mare masura pe indicii situationale subtile nonverbale in
comunicare, iar statutul offcial al unei persoane, locul sau in societate, reputatia detin un
rol important
• ce nu se spune poate fi mai semnificativ decat ceea ce se spune
• comunicarea implica incredere intre parti  ceea ce poate parea conversatie goala reflecta
de fapt dorinta partilor de a construi o relatie bazata pe incredere  intelegerile verbale
implica angajamente puternice
• cine esti – varsta, pozitia – conteaza si iti influenteaza in mare masura credibilitatea 
managerii “fac sugestii”, mai degraba decat dau ordine
• Contextualizare redusa - Europa, America de Nord
• oamenii se bazeaza in principal pe cuvintele rostite sau scrise pentru a transmite
semnificatie; limbajul corpului si titlurile formale sunt secundare