Tema 2.

Psihologia
Consumatorului/Clientului
de servicii hoteliere și turism

A. Buzdugan
 Topics
1. Obiceiuri de cumpărare și utilizare a serviciilor H&T
2. Notorietatea
3. Percepția
4. Învățarea
5. Motivația
6. Atitudinile
7. Valorile
8. Personalitatea
9. Stilul de viață și psihografia
10. Adoptarea deciziei de cumpărare
Obiceiurile de cumpărare și utilizare a
serviciilor H&T

• Obicei – structură de activitate care s-a

automatizat și s-a fixat prin repetiție,
ajungînd să fie efectuată cu ușurință și
fără efort.
– Utilizator
– Plătitor
– Cumpărător
 Factorii cumpărării și
utilizării habituale

Ce se
cumpără?
Cine Cît se
cumpără? cumpără?

Cînd se Cum se
cumpără? cumpără?
Unde se
cumpără?
 Tehnicile de cercetare pentru studierea
obiceiurilor de cumpărare și consum

Întrebare Cumpărare Utilizare Posesie

Ce? Marca Tip de utilizare Marca pe care o are acasă
Brand Substituent
Substituentul
Cât? Cantitatea Durata Ce cantitate posedă

Cum? Metoda de Metoda de utilizare Modul de stocare

cumpărare

Unde? Locul cumpărării Locul utilizării Locul depozitării

Cînd? Data ultimei achiziții Perioada normală de Durata stocării

Interval între 2 utilizare
achiziții
Cine? Persoana care Persoana care utilizează Proprietarul
cumpără
 Tehnici de măsurare a
obiceiurilor de cumpărare

• Întrebări comportamentale directe

• Scala sumei constante
• Tehnica de Interceptare a Cumpărării
 Notorietatea
• CAPACITATEA consumatorului de a-și
reaminti sau de a recunoaște un
STIMUL suficient de bine pentru a-l
include în comportamentul său de
cumpărare și/sau de utilizare

rememorarea STIMUL recunoașterea

ambalaj reclamă produs marcă logo ș.a.

 Clasificarea mărcilor în
funțcie de notorietate
Universul mărcilor și
serviciilor potențiale

Setul conștientizat: Setul necunoscut:

Servicii și mărci Mărci și servicii
cunoscute necunoscute

Setul acceptat: Setul inert: Setul respins:

Servicii și mărci luate în Servicii și mărci primite Servicii și mărci
considerare cu indiferență inacceptabile
 Modele de funcționare a
memoriei
AFECTIVITATE

Memoria Memoria de scurtă Memoria de lungă

senzorială durată durată
  (Memoria de lucru)  
INPUT

Informația Capacitate limitată  Semantică

relevantă  Repetiție  
   Episodică
   
Informație  Nonrepetiție  Procedurală
irelevantă

Pierdere Pierdere
informațională informațională
în cca 1 sec. în cca 20 sec.
 Tactici de înlăturare a
efectului de uitare
• Efectul von Restorff
– Un obiect care iese în evidență - are mai
multă probabilitate de a rămâne în
memorie decît altele
• Efectul Zeigarnik
– Procesele incomplete se rețin mai bine
decât cele complete
 Tactici de implicare în
notorietate

Strategia de Difuzarea
Memorarea
Cumpărare comunicare Cantitatea reclamelor
numelui
a serviciului (accent informației (din 100% -
mărcii
(frecvența) asupra (3-5 idei) 25%
(encodarea)
trebuinței) reamintire)
 Măsurarea notorietății
• Scala de Notorietate a Mărcii
– Cînd pronunț cuvîntul vacanță, ce
destinație vă vine în minte?
– Mai sunt și alte cuvinte care vă vin în
minte?
– Ați auzit de ... ?
• Prima mențiune neasistată TOP OF MIND
 Topics
1. Obiceiuri de cumpărare și utilizare a serviciilor H&T
2. Notorietatea
3. Percepția
4. Învățarea
5. Motivația
6. Atitudinile
7. Valorile
8. Personalitatea
9. Stilul de viață și psihografia
10. Adoptarea deciziei de cumpărare