Curs de vanzari -BASIC-

Chestionar
 Ati incercat vreodata sa convingeti un politist sa nu

va dea o amenda?  V-ati prezentat vreodata la un interviu pentru a obtine o slujba?  Ati invitat vreodata o fata la o intalnire?  Ati discutat, nu conteaza cu cine, politica?  Ati cerut vreodata un imprumunt unui prieten?  Ati propus cuiva o afacere?  Ati cumparat vreodata o masina la mana a doua?  Ati incercat vreodata sa tineti regim sau sa va lasati de fumat?

Ce este VANZAREA?
Vanzarea - o tranzactie in care ambele parti au schimbat anumite lucruri despre care au convenit ca au aceeasi valoare. Valoarea unui lucru este stabilita in functie de situatie si in mod subiectiv. Tehnici de vanzare - strategiile pe care le punem in actiune cu scopul ca interlocutorul nostru sa fie de acord cu valoarea pe care noi o dam produsului/serviciului propus, considerandu-l corect si atragator

TEST Cum defini i ceea ce face un vnz tor?

1. 2. 3. 4. 5.

S faci ceea ce spui c vei face. Identifici nevoile clien ilor i furnizezi solu ii. Faci totul bine de prima dat . Convingi clien ii s - i rezolve problemele existente. Legi nevoile clientului de beneficiile produsului t u.

R spunsul corect: 4!

Ce isi doreste clientul?

Precizie ceea ce li s-a spus s

fie exact, adev rat, conform a tept rilor. Dac primesc acest beneficiu nu este o garan ie c vor fi clien i fideli.

Accesibilitate s poat accesa oricnd resurse,

s cunoasc orarul (nu v schimba i orarul, face i-l adaptat la programul clien ilor) s le fie comod s utilizeze serviciile voastre, inclusiv pe cele de service. Nici acest beneficiu un garanteaz fidelitatea!

Ce isi doreste clientul?

Parteneriat clien ii doresc s simt c sunte i de

partea lor, c -i n elege i i chiar i atunci cnd nu au dreptate nu sunt trata i adversarial. Acest beneficiu POATE garanta fidelitatea clientului!

Consultan

clien ii vor s simt c veni i cu idei i solu ii care s le economiseasc lor timp i bani i s le ofere siguran a i confortul unui serviciu de calitate. Acest beneficiu va genera fidelitatea clientului!!!! = VANZARE CONSULTATIVA

Planificare - organizare
Urgent Nu e urgent

Important

Crize Probleme presante Proiecte la termen

Cultivare relatii Recunoastere oportunitati Planificare Rutina Timp irosit Activitati placute si neproductive

Neimportant

Intreruperi Corespondenta Maruntisuri

Reguli de baz n planificarea activit ii zilnice

y Termina i ziua cu alc tuirea listei de f cut pentru a

doua zi. Asta v va relaxa i va pune ordine n gndurile dvs. ii. Un mare secret al reu itei este constan a cu care facem o activitate!

y Stabili i-v o or zilnic de ncepere a activit

y ncepe i cu telefoanele de planificare a ntlnirilor. Ce mi

aduce cel mai mare succes? S dau telefoane, s ob in ntlniri, s fac vizite. Suna i ntre 8.00 i 9.00 pentru c atunci i definitiveaz clien ii agenda pentru acea zi i v pot prinde i pe voi n planificarea pentru ziua respectiv . Dac suna i dup amiaza ave i ansa s stabili i o ntlnire abia a pentru doua zi.

Reguli de baz n planificarea activit ii zilnice

y Suna i to i clien ii viza i din lista de prospectare

dnd telefoane n bloc (nu fragmenta i aceast activitate foarte important !). Aloca i un interval de timp fix din zi (diminea a).

y Optimiza i succesiunea ntlnirilor organiznd un circuit

de vizite coerent

y Planifica i munca de birou pentru dup

terminarea

activit ilor de teren

Reguli de baz n planificarea activit ii zilnice

y nainte de a intra la client rememora i 2-4 obiective ale

vizitei;
y Dup fiecare client vizitat scrie i n fi a clientului

rezultatul vizitei;
y Las - i timp pentru nregistrarea, analiza i evaluarea

rezultatelor din acea zi. Ai ca scop identificarea strategiei pentru ziua urm toare i calcularea eficien ei ndeplinirii obiectivelor planificate;

y Termin ziua cu lista de f cut pentru mine!

Organiza i metodele de lucru

Clean desk policy una dintre cele mai serioase
proceduri interne ale marilor corpora ii precum Citibank, Honeywell, etc. Ea sun a a: nu pleca de la serviciu pn nu ai l sat biroul liber de orice hrtie.

Birou dezorganizat = Minte dezorganizat .

Voi n ce categorie sunte i? Ce vede i cnd v uita i la biroul vostru?

Organiza i metodele de lucru

y Un dosar pentru fiecare client unde s prinzi absolut toat

coresponden a cu el: rapoarte, procese-verbale, etc.(a nu se confunda cu fi a clientului pe care o ai mereu la tine);

y O hrtie sau un mesaj sosite se analizeaz astfel: este mai

IMPORTANT i URGENT s rezolv ce a sosit sau voi continua cu ce f ceam? Dac este atunci rezolv pe loc, dac nu, notez n lista de f cut sau deleg.

Pasii procesului de vanzare

y Prospectare y Contactul initial y Discutia preliminara y Prezentarea ofertei y Negocierea si semnarea contractului y Service (contactul post vanzare)

PROSPECTAREA
y Unul din motivele principale pentru care un vnz tor

are succes este faptul c are foarte mul i poten iali clien i. y Cauza pentru care foarte mul i vnz tori nu au succes n activitatea de vnz ri nu este faptul c nu cunosc produsele, nu tiu s identifice nevoile clien ilor, nu rezolv obiec iile, nu finalizeaz ci c NU AU SUFICIEN I CLIEN I pe care s -i vad .

Surse de PROSPECTARE
y Cuno tin e personale, Rude, prieteni, clien i y Influentatori y Ziare, reviste, Pagini Galbene, internet, etc y Observa ii personale

Metode de PROSPECTARE
 Metoda

centrului de influen  Metoda top 100  Ob inere de referin e  Prospectare telefonic  Demonstra ii i evenimente: expozi ii locale , etc.  Prospectare direct prin po t , fax, e-mail  Mini campanii de marketing

Prospectati sistematic!!!

Faptul c mul i nu vnd reprezint o oportunitate pentru ceilal i

Ce tr s turi au n comun clien ii mei?

y R spunsurile vor fi criterii (cam ca locul geometric

din matematic ) de c utare a altor clien i poten iali care le ndeplinesc.

y Cu ct a i completat o fi

a clientului mai cuprinz toare cu att ansele ca s g si i un r spuns corect i rapid sunt mai mari.

Fiecare client nou ne deschide o nou pia !

y De ce a cump rat de la mine ( i nu de la

concuren )?

y Cum l-am (m-a) g sit? y Unde mai g sesc 10 ca el? y Ce a cump rat el de fapt de la mine? (timp, confort,

siguran , respect, stim , etc).

Cere i referin e la fiecare ntlnire!

y Dac managerii nu au pus target face i-o voi.

Obiectiv pentru fiecare ntlnire avut : s cer referin e. y Ca s v convinge i, haide i s facem un mic exerci iu:
  

C i prospec i noi a i g sit i sunat n ultima lun ? Ct timp a i investit identificndu-i? Cte vizite a i planificat i f cut cu ei?

Cereti referinte!

Cere i o lun sistematic referin e, dar la fiecare ntlnire Ve i observa c efortul, respectiv costul este de 16 ori mai mic n cazul referin elor. Asta nseamn c ve i economisi timp pentru familie, pentru voi i de ce nu pentru o prospectare de calitate n viitor.

SUCCES!

Nu uita i:
y Prospectarea este un proces continuu y Prospectarea se face folosind metode variate:

click, call, face y Prospectarea se face folosind fi e i statistici: top 300 firme locale/profil, etc. y Nu folosi i (doar) metodele aplicate de competi ie, fiti creativi. y Califica i clien ii func ie de poten ial i aborda i-i pe cei mai importan i.

Nu uitati!
y Aborda i pie e int clar conturate: pia a

medicilor, pia a bancherilor, etc. Face i segmentare.

y Fi i prezen i n pia

la orice manifestare,

y FIECARE NOU CLIENT NE DESCHIDE O PIA

INT !

y ntreba i-v : de ce a cump rat de la mine? Ce a

cump rat el de fapt de la mine ?

Contactul telefonic

Scopul contactului telefonic = obtinerea intalnirii

AIDA
y

Atentie : castigarea atentiei din partea cumparatorului Interes : trezirea interesului pentru produs Dorinta : inducerea dorintei de a cumpara Actiune : determinarea deciziei de cumparare

y y y

Atragerea atentiei
Prima impresie conteaza, zambetul (chiar si la telefon), naturaletea, sinceritatea. Astazi atragerea atentiei este mult mai dificil dact era odat , pentru c oamenii sunt mai putin accesibili i nu mai au nici timp liber mult. S identificam tehnici de atragerea atentiei, lucruri de facut n primele 5 secunde de contact cu clientul. Studiile arat c atragem aten ia spunndu-ne numele dar mai bine spunnd numele clientului.

Interesul
Acum ai nc 5-15 secunde n care s ini iezi zona de confort, interesul pentru produsul sau serviciul oferit. Cum? Cu un mesaj scurt care s prezinte ceva important sau conving tor sau sa fac referire la ceva de care clientul este legat afectiv sau ceva de interes probabil. Mesajul poate fi i o ntrebare provocatoare: Bun ziua, a i mai fost pe la noi?- la contactul direct sau v sun la recomandarea d-lui X-ulescu.

Stimularea dorintei

E rodul empatiei vanzatorului. Acesta trebuie s exploateze acele motivatii particulare care l-ar face pe client s doreasc mai multe informatii, sa afle beneficii. Oamenii cump r in general beneficii i apoi avantaje, cu exceptia analiticilor care cumpara in principal caracteristici.

Stimularea dorintei
Un pictor (de regula expresiv) va fi mai putin entuziasmat de faptul c telefonul este tri-band dar va dori pur si simplu un telefon cu care s vorbeasc cu prietenii, s se aud bine i s -l ncarce rar. Asta in timp ce un inginer (de regul analitic) va aprecia dac SAR este redus. Regula de baza aici este deci: Know your client!. La telefon vom expune 2-3 dintre cele mai probabile motive pentru care prospectul s-ar ntlni cu noi.

Actioneaz
Este impresionant c n peste jum tate din ntlnirile de vnzare vnz torul, dup ce a expus beneficiile, NU cere decizia de cumparare sau chiar propune decizii ulterioare sau i mai r u nu propune nimic. Nu tie cum s cear decizia i pierde vnzarea. i voi cumparati deseori produse i servicii pe care le-a i fi luat mai avantajos de altundeva dac v-ar fi cerut atunci vnz torul comanda. Poate a i fi cumparat. Dar asa sigur n-ati cumparat.

Paralimbajul
Controla i-v paralimbajul i ve i fi mae trii contactului telefonic!!!
y Tonul vocii y Volumul vocii y Ritmul vocii y Claritatea y Accentul y Timbrul vocii

10 reguli pentru Contactul Telefonic

y Folosi i numele interlocutorului i nu func ia. y Oferiti alternative pentru or , loca ie, zi. y Propuneti ore particulare: x i jum tate, y i 20. y Negocia i o or impus . y Folositi verbe la timpul prezent - ele arat determinare.

10 reguli pentru Contactul Telefonic

y Nu ntrerupeti si nu contraziceti y Cuvntul NU dispare din vocabular y Contactul telefonic nu dureaza mai mult de 3 min. y F r mesaje nerelevante, fii KISS (Keep It Short and

Simple) y Nu- i cere scuze c deranjezi, dac faci asta mai mult amplifici ideea c deranjezi

Elemente cheie pentru un contact telefonic eficient

y Exersare y Relaxare y Entuziasm i ncredere y Zmbe te y Scopul bine definit y Vorbe te la telefon cnd e ti n picioare y Contactul telefonic dureaz maxim 3 minute

Obiec ii la contactul telefonic

O obiec ie nseamn de fapt, n traducere liber , mai spunemi nc odat de ce trebuie s investesc timp s m ntlnesc cu tine ? ! trimite i oferta prin fax/mail y Pot face asta dar este vorba de 15 minute pe care le INVESTI I pentru a ob ine o informa ie din care pute i profita


n-am auzit de dvs y acesta este i motivul pentru care v propun s ne ntlnim, s v dau detalii despre compania mea, despre ofert i cum pute i profita dvs


veni i alt dat y tiu c sunte i ocupat, tocmai de aceea am sunat mai nti, s stabilim 10 minute cnd i orarul dvs i al meu


Tehnici de rezolvarea obiec iilor la contactul telefonic

Da....

dar......./ ns .../n acela i timp....

Bumerangul:

tocmai de aceea / exact acesta este motivul... ce v face s spune i asta?, s n eleg c ...?, n ce fel?

Dezintegrarea:

Procesul de rezolvare a obiec iilor

y 1. Ascult y 2. Verific

obiec ia dac ai n eles obiec ia

y 3. R spunde la obiec ie y 4. Treci la pasul urm tor

Sugestii pentru rezolvarea obiec iilor

ncearc s define ti (localizezi) precis (ct mai exact)

obiec iile la n serios totdeauna obiec iile (presupune m car c pot fi reale) R spunde calm i prietenos R spunsurile trebuie s fie precise, exacte Nu contrazice direct niciodat Caut acordul clientului - consim mntul Fii zgrcit cu sfaturile (nu de sfaturi are nevoie clientul n acest moment) Nu r mne blocat prea mult pe o obiec ie, nu insista, c ci o vei accentua

Importanta cuvintelor
Cuvinte de evitat D Cump r Ieftin Scump Afacere Contract Pre Pl ti i Cuvinte de folosit Ofer Are Rezonabil De calitate Oportunitate n elegere Investi ie Investi i

CAB
CARACTERISTICI
Caracteristicile unui produs sunt proprietatile sale fizice, care decurg din modul in care este fabricat. Pentru un serviciu, este vorba de ceea ce clientul percepe direct prin simturi. De exemplu, clientul habar nu are cum functioneaza banca, el vede doar dobanzile, comisioanele si modul in care este tratat de angajatii cu care are de a face. Caracteristicile sunt, prin ele insele, neutre ele devin pozitive sau negative, in functie de nevoile concrete pe care le au clientii.

CAB
AVANTAJE

Avantajele decurg din caracteristicile produselor sau serviciilor. Ele sunt intotdeauna in raport cu altceva, exterior produsului sau serviciului. Pot fi avantaje in raport cu alte produse sau servicii, respectiv avantaje fata de situatia actuala a clientului, cand inca nu utilizeaza nici un produs sau serviciu pentru a-si satisface o nevoie sau a-si rezolva o problema.

CAB
BENEFICII
Beneficiile sunt rezultatele favorabile pentru client, ca urmare a avantajelor pe care le ofera produsul sau serviciul. Aceasta este ceea ce cumpara clientii. Niciodata oamenii nu cumpara produse sau servicii. Intotdeauna ei cumpara beneficiile pe care acestea le aduc.

Tipologii de client
yConducatorul yAnaliticul yAmiabilul yExpresivul

CONDUCATORUL
y

y y y

y y

Direct, puternic, critic, orientat spre obiective, inchizitoriu, impulsiv, ner bd tor, demonstrativ, activ, ritm alert, lucreaz n for . Meserii: patroni, directori, departamentul comercial, executiv. Conduc structuri, ierarhii, oameni, organiza ii. Interesat de: profit, de ce de la tine, ct dureaz , cnd ncepem, este oferta cea mai bun . Preg tirea: scurt , prezentare de afaceri, eficient , profesionist , scurt , la obiect, decis , axat pe rezultate nu pe proceduri. ntrebarea clasic : CT? CND? CE MI IESE MIE DIN ASTA? Orientat spre rezultate. Ia decizia rapid i i-o p streaz .

AMIABILUL
Conservator, neadaptabil la schimb ri, execut , nu ia decizii, prieten cu to i, familist, orientat c tre rela ie, calm, nu e preten ios, lini tit, precaut, interesat de el. Meserii: administra ie, servicii publice, produc iemuncitori, profesori. Interesat de: garan ii, protec ia locului de munc , cine mai este/are s nu ri te. Preg tirea: nu-l gr bi, apel la fapte sigure, explicare pas cu pas cum c noul este o versiune mbun t it a vechiului verificat de el i tiut confortabil, rela ie de ncredere, apel la emo ional, argumente conving toare, ntmpl ri i statistici, focus pe familie, r bdare. ntrebarea clasic : E BINE? NU RISC? Orientat spre rela ie i dominat. Ia decizii greu i le schimb repede.

y y y

y y

Analiticul
Este precis si sistematic, mai defensiv nu ia decizia att de repede ca si Conduc torul, atent la detalii, planificat, caut logica i acurate ea, disciplinat, suspicios, serios i rezervat, orientat spre proceduri.

Meserii: actuari, contabili, informaticieni, func ionari, ingineri, juri ti, notari, avoca i. Interesat de: garan ii, costuri, dovezi, statistici, trenduri, evolu ii, estim ri, calcule de risc. Preg tirea dinaintea interviului: mai multe materiale demonstrative, eviden e, calcule, statistici, explicarea procedurilor, logica lucrurilor, secven ialitate. ntrebarea clasic : CUM? DE CE? Orientat spre proces. Ia decizia mai greu dar i-o p streaz .

EXPRESIVUL
Este sociabil, caritabil, are rela ii, este motivant, expansiv, mediator n societate, are influen , este impetuos energic, activ, impulsiv, ia u or decizii dar tot u or le schimb . Meserii: marketing, publicitate, training, actori, pictori, mass-media. Interesat de: pre , finalitate, cine mai are, asta e moda. Vrea s se consulte cu al ii, s te recomande de i e probabil s uite. Preg tirea: asigur -te c are nevoie i vrea serviciile tale, aten ie la rela ia social nu de afaceri, motiveaz social, men ine-l la subiect, repet i concluzioneaz punctele importante. ntrebarea clasic : Cine mai are?

Motivatia cumparatorului
Securitate(garantia functionarii normale a produsului, fiabilitate, referinte bune); Orgoliu(pozitie sociala, imagine personala) Noutate(inovatie, inventie, produs nou); Confort(corespunde uzantelor sociale, asigura bunastarea utilizatorului); Avere(rentabilitate, productivitate, reducere de pret, solduri); Simpatie(afinitati, preferinte).

Regulile lui Robert Jolles



Oamenii nu iau decizii pe baza nevoilor; ei iau decizii pe baza problemelor. Cu ct este problema mai grav , cu att este nevoia mai presant . Cu ct este nevoia mai presant , cu att sunt dispu i s pl teasc mai mult!

Cele cinci trepte in procesul de vanzare

y convinge-l ca are nevoie y convinge-l ca ceea ce-i propui ii sporeste securitatea y convinge-l ca cei care au mai procedat in acest fel au

facut o alegere buna si alegand lucrul respectiv are acces la o comunitate selecta y convinge-l ca ceea ce-i propui ii ofera un plus fata de ceilalti y convinge-l ca face o afacere buna si va avea un sentiment de implinire, depasind astfel conditia actuala

Piramida lui Maslow

Exemplu
y TU: Salutare vecine, ce mai faci? y Vecinul: Uite fac foarte bine, aranjez si eu putin

gradina! y Tu: Vecine, uite ma intrebam de ce nu ai tu masina? Cu siguranta ai avut nevoie pana acum. E mai greu sa te descurci fara o masina atunci cand ai nevoie. (treapta intai) y Vecinul: Da, am nevoie, dar ma descurc si fara.

Exemplu
y Tu: O masina inseamna siguranta si libertate de

miscare. Poti sa ai grija de familia ta, de copii, iti asigura confortul psihic, ca atunci cand trebuie sa ajungi undeva te-ai urcat in masina si ai plecat sa rezolvi problema. Nu mai spun situatii medicale delicate, salvarile astea ajung la tine intr-o ora, doua. Ai masina ta, ai siguranta! (treapta a doua nevoia de siguranta) y Vecinul: Poate ca ai dreptate, sper insa sa nu am niciodata vreo problema!

Exemplu
y TU:E bine ca fiecare om sa aiba o masina. Pana la

urma intri in randul oamenilor normali: ai o casa, ai o masina tine si de imaginea ta. Orice om serios are o masina. (treapta 3 - apartenenta)

y Vecinul: si ce castig eu daca am masina? y TU: E un bun, e al tau si stii ca poti face orice cu el. E

un plus, e o valoare. Pana la urma e un indicator al nivelului de trai! (treapta 4 avantajul, acumularea)

Exemplu
y Vecinul: Hm.....cred ca tu vrei sa-mi vinzi masina ta! y Tu: Cred ca e mai important ca ai tu nevoie, decat ca

vreau eu sa o vand! Pana la urma sa ai o masina e o realizare . Nu crezi ca te-ai simti bine sa ai tu masina ta?Ai o satisfactie!(treapta 5)

y Vecinul: Cred ca ai dreptate, cat ceri pe ea? y Si incepe negocierea pe marginea pretului!

Sfaturi
y incepeti sa convingeti de jos in sus (de la treapta 1 catre

treapta 5 ) y de multe ori nu poti convinge un om pentru ca blochezi discutia pe o treapta, pe securitate de exemplu. Securitatea ajuta la luarea deciziei, dar poate ca nu provoaca decizia y nu insistati pe treptele unde clientul/partenerul este deja convins sau nu este nevoie sa-l convingi (ex. produselor de lux). De exemplu, daca incerci sa convingi ca produsul de lux este foarte ieftin si va face economie in acest sens s-ar putea sa nu-l mai convingi deloc pentru ca ieftin in cazul de fata intra usor in contradictie cu treapta 4 si 5 y folositi acesti 5 pasi simpli si oferiti-mi feedbackul!

DISCUTIA INITIALA
y Small talk (socializare) y Prezentarea memorizata (persoana,

compania, produsele) y Identificarea necesitatilor de cumparare si a motivatiei de cumparare (completarea Fisei Clientului ) y Propunerea si argumentarea ofertei y Evaluarea intalnirii si fixarea urmatoarei intalniri

La ce sa fim atenti
y Sa fim punctuali y Salutul y Inchidem telefonul y Siguranta de sine si incredere, atitudine

relaxata y Zambetul si privirea y Schimbam cartile de vizita inca de la inceputul discutiei y Limbajul trupului y Dictie clara si ritm moderat

Reguli simple de persuasiune

cel care scrie minuta, draftul negocierii de fapt conduce

negocierea cel care pune ntreb ri conduce comunicarea respectiv negocierea cel care stabile te contextul negocierii conduce negocierea nu te gr bi s - i expui pozi ia, cel care vorbe te ultimul (are ultimul cuvnt) poate c tiga mai mult; sau altfel spus: cine deschide gura primul.duce gunoiul! cnd ai dou ve ti, una bun i una rea, spune-o nti pe cea BUN !

Reguli simple de persuasiune

recapituleaz mesajele importante cu tehnica PEP:

Puncteaz Explic - Puncteaz ob ii mai u or acordul dac subliniezi asem n rile i nu diferen ele dintre pozi ii. f apel la statistici, date preg tite dinainte, exper i, fapte verificabile pentru a fi credibil Pentru a fi conving tor trebuie s fii credibil; pentru a fi credibil trebuie s inspiri ncredere; pentru a inspira ncredere trebuie s comunici eficient. utilizeaz argumente tari care pot reprezenta avantaje certe pentru partener i nu le etala pe toate deodat . One at the time! cte unul pe rnd!