Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
a) n funcie de direcie
Comunicarea descendent urmeaz, de obicei, relaiilor de tip ierarhic, derulndu-se de la nivelul managementului de vrf, ctre nivelurile de execuie. Coninutul ei este dat de decizii, reglementri, instruciuni, transmiterea de sarcini, solicitarea de informaii. Principala problem a acestui tip de comunicare o constituie marea probabilitate ca mesajul s fie filtrat n timp ce este vehiculat de la un nivel la altul, deoarece fiecare nivel poate interpreta mesajele n funcie de propriile necesiti sau obiective. n organizaiile puternic centralizate i n care se practic stilul autoritar, acest tip de comunicare este predominant, n cadrul procesului de comunicare unilateral.
Comunicarea ascendent const n transmiterea de mesaje de ctre subordonai efilor direci i, succesiv, nivelurilor superioare ale managementului. Prin ele se vehiculeaz rapoarte, cereri, opinii, nemulumiri. Rolul comunicrii ascendente este esenial pentru eficiena procesului de comunicare, deoarece atest recepia mesajelor transmise de manageri. De asemenea, prin intermediul ei se informeaz managementul de nivel superior asupra strii morale a personalului, asupra obstacolelor din calea comunicrii, nivelului i formei abaterilor nregistrate cel mai frecvent. Faptul c mesajul circul de la executani la manageri, nu-l scutete de filtrele cognitive sau psihologice. Astfel, n cazul transmiterii unor informaii, rapoarte, sugestii privind coninutul muncii i modalitile de mbuntire ale acesteia, efii pot fi ncercai de teama c subordonaii lor ar putea fi apreciai de superiori ca fiind mai competeni; or, n cazul n care informaia constituie un feed-back la un mesaj anterior, eful poate interpreta comunicarea subordonatului drept o ncercare de a-i testa competena profesional ori autoritatea. n asemenea situaii, se pot instala blocaje cu efecte asupra capacitii de control i meninere a procesului de comunicare.
Comunicarea orizontal sau lateral se stabilete ntre persoane sau compartimente situate la acelai nivel ierarhic. Rolul acestui tip este de a facilita coordonarea activitilor ce vizeaz obiective comune, excluznd intervenia managerilor de nivel superior. Comunicarea diagonal este practicat n situaiile n care membrii organizaiei nu pot comunica prin celelalte canale. Spre exemplu, n cazul utilizrii managementului prin proiecte, apar frecvent comunicrile diagonale ntre echipa de proiect i restul compartimentelor structurii. Spre deosebire de comunicrile clasice, acest tip prezint avantajele economiei de timp i costuri, ale folosirii unor relaii informale, ale potenrii unui climat bazat pe apreciere reciproc.
Avantajele comunicrii scrise constau n faptul c: ofer un timp mai mare de gndire i de argumentare; asigur o diversitate sporit a ideilor, concizie i claritate; se poate realiza fr perturbri din partea celorlali participani la comunicare; nu necesit prezena i disponibilitatea simultan a participanilor; constituie un mod prestigios de stabilire a relaiilor ntre diferite persoane comportnd un anumit ascendent al emitorului fa de receptor; permite utilizarea mijloacelor audiovizuale.
Ca dezavantaje ale comunicrii scrise pot fi enumerate: depersonalizarea comunicrii prin eliminarea relaiei directe ntre participani; consum ridicat de timp cu implicaii asupra multiplicrii posturilor din structura organizatoric; costul ridicat, care presupune nu numai cheltuieli directe - salarii, hrtie, mijloace de prelucrare, tiprire i transmitere - ci i indirecte, cerute de conservarea n dosare i spaii special amenajate; din punct de vedere ecologic, comunicarea scris presupune, prin extensie o serie de costuri sociale: exploatarea pdurilor, efecte poluante ale fabricilor de hrtie n mediu etc.
Comunicarea verbal este cea mai frecvent utilizat n cadrul organizaiei. Specialitii afirm c 70% din comunicrile interne se realizeaz n mod verbal. Acest tip de comunicare se desfoar prin intermediul limbajului, fiind influenat, ns, de prerile personale, valorile, reperele la care se raporteaz indivizii atunci cnd transmit i recepteaz mesaje. n general, comunicarea verbal include: relatri privind situaii, fapte, ntmplri ale existenei; sentimente i reacii pe plan central la anumite situaii; prerile despre noi, alii, societate, cultur etc.; opinii, atitudini care exprim poziia unui individ ntr-o situaie specific, puncte de vedere subiective. Comunicarea verbal solicit din partea managerului nu numai capacitatea de a emite semnale, ci i pe aceea de a asculta. Practica relev faptul c ascultarea este marcat de o serie de deficiene. Specialitii afirm c numai 28% din aduli ascult ceea ce li se spune. n ceea ce-i privete pe manageri, se consider c, dac acetia i-ar mri capacitatea de ascultare pentru executarea acelorai sarcini, cu aceleai rezultate, consumul de timp ar putea s scad cu pn la 30%.
n desfurarea relaiilor de management, comunicarea verbal prezint o serie de avantaje: stabilete relaii directe, personalizate ntre manageri i executani, oferindu-le angajailor sentimentul de participare la viaa organizaiei i de consideraie; permite flexibilitatea exprimrii, oferind posibilitatea adaptrii mesajului la gradul de recepie prin urmrirea reaciilor participanilor la discuie; au o vitez ridicat de emisie i recepie. Studiile efectuate denot faptul c viteza relativ a activitilor intelectuale, comparativ cu vorbirea este: nelegerea de 3-4 ori mai rapid, lectura de dou ori mai rapid, n timp ce pentru scris se consum de 4-5 ori mai mult timp; informarea poate fi mai nuanat i persuasiv; permite valorificarea rapid a unor situaii i aciunea imediat n cazul unor urgene; costurile sunt mai reduse cu 50% fa de cele ale comunicrii scrise.
Comunicarea non-verbal poate fi un instrument eficient care, mnuit cu abilitate, faciliteaz emiterea i descifrarea mesajelor. Caracteristica acestui tip de comunicare const n concurena ei cu comunicarea verbal, ceea ce permite transmiterea unor mesaje chiar n timp ce partenerii discut. Aproape 90% dintr-un mesaj se transmite pe cale nonverbal. Gesturile, mimica, poziia corpului reprezint stimuli ce pot fi folosii cu succes pentru a mri eficacitatea comunicrii interpersonale. Dintre modalitile de transmitere a mesajelor non-verbale amintim:
Dezavantajele acestui tip de comunicare se refer la faptul c: necesit prezena simultan a interlocutorilor, multiplicnd timpul consumat; transmiterea succesiv prin diferite trepte ierarhice se face dificil i cu mari pierderi de substan informaional. Astfel, practica relev c, n medie, comunicrile descendente verbale emise integral de consiliul de administraie ajung la directorii executivi n proporie de 63%, la efii de compartimente 55%, la eful de secie 40%, la maitri 30%, iar la muncitori numai 20%. n cazul comunicrilor ascendente verbale, pierderile sunt i mai mari. Astfel, din coninutul mesajelor transmise verbal de muncitori, doar 10% ajung la consiliul de administraie.
Comunicarea reciproc indirect se realizeaz prin telefon, radio i, din ce n ce mai mult, prin televiziunea interactiv. Dintre toate mijloacele menionate, cel mai utilizat, n prezent, este telefonul. Dei rapid, preferat pentru mesajele presante, comunicarea telefonic este lipsit de o mare parte din mesajele non-verbale. Unele mesaje pot fi deduse din volumul, intonaia vocii sau viteza de vorbire. Dar pot fi considerate aceste semnale absolut concludente? Faptul c cineva vorbete repede la telefon este un semn c dorete s scurteze conversaia ori c i displace comunicarea telefonic. Acestea i nc alte cteva probleme ridic n faa acestui tip de comunicare o serie de obstacole, ce limiteaz i o orienteaz doar spre anumite categorii de mesaje. Comunicarea unilateral direct se regsete n cazul transmiterii de ordine, mesaje care nu cer rspuns, dar i n cazul unei categorii de reuniuni edine de informare. - Comunicarea unilateral indirect se realizeaz prin intermediul scrisorilor, filmelor, discursurilor. Ultimele dou sunt suporturi relativ recente fa de hrtia folosit de secole n realizarea comunicrii. Scrisorile constituie un tip deosebit de comunicare. n era comunicaiilor electronice, scrisoarea tinde s fie apreciat ca un gest de elegan i curtoazie.
mediul ambiant - aflat n rapid i continu schimbare, mediul nmulete volumul i sporete viteza cu care trebuie transmise i receptate mesajele. De asemenea, tipul de mediu poate influena structura comunicrii organizaionale. Astfel, un mediu linitit poate ncuraja comunicrile scrise, cci ele rmn valabile mult timp; n cazul comunicrilor formale i directe, consumul de timp nu este monitorizat excesiv. ntr-un mediu agitat i reactiv ori turbulent, n care schimbrile se succed cu repeziciune, comunicrile scrise tind s fie nlocuite cu cele verbale, cele informale par s le echilibreze pe cele formale, iar telefoanele sunt preferate linititelor convorbiri fa n fa; modificarea tehnicii i a tehnologiilor - afecteaz inclusiv tehnologia comunicrii. Influenele acestui factor sunt evidente mai ales n mijloacele tehnice promovate n procesul de comunicare: faxul, pagerul, telefonul mobil rspund nevoilor comunicrii rapide, dar tind, n acelai timp, s anuleze unul din marile atribute ale comunicrii: personalizarea; creterea nivelului general de educaie al oamenilor este un avantaj pe linia creterii calitii comunicrii. Codificarea, decodificarea, interpretarea i feed-back-ul pot elimina unele deficiene generate de lipsa de educaie, ignoran ori rezisten la nou.
stilul de management este factorul care influeneaz asupra gradului de personalizare a comunicrii. n funcie de concepia care st la baza stilului de munc, managerul poate fi adeptul: ascultrii oarbe din partea subordonatului. Este cazul stilului autoritar, bazat pe lipsa de ncredere n oameni, dar i pe supraestimarea propriilor posibiliti. Eliminnd dialogul i feed-back-ul, acest stil promoveaz prioritar comunicarea descendent, formal. Comunicarea fa n fa este considerat, n general, o pierdere de timp, fiind evitat; dialogului n cazul stilului democrat-participativ. Interesat de opinia subordonatului, respectndu-i demnitatea i folosindu-i competena, managerul va promova comunicarea verbal, alturi de cea scris, va utiliza intens comunicarea non-verbal i va decodifica sentimentele i reaciile celor din jur. Comunicarea fa n fa mbrac frecvent, n acest caz, aspecte informale. tipul de cultur organizaional prin componentele de perenitate concepii de baz, valori i perspective cultura impune i menine tradiii, reguli nescrise, dar puternic nrdcinate, care se resimt n individualizarea procesului de comunicare a fiecrei organizaii. Dac tradiia a impus, spre exemplu, comunicarea lipsit de formalizare, dar selectiv, ca n cazul culturii de tip pnz de pianjen, modificarea ei spre o comunicare cerut de cultura de tip reea va cere o adevrat revoluie cultural. Pe de alt parte, prin intermediul comunicrii sunt vehiculate mesaje culturale coninute n mituri, legende, sunt consolidate valori i perspective ale unui anumit tip cultural.
b) diferenele de percepie. Recepia i interpretarea mesajelor sunt diferite, afectate de personalitatea, structura fizic i mental, de mediul n care evolueaz fiecare individ. Pentru manager, percepia diferit a celor din jur constituie un obstacol, ce poate fi diminuat sau eliminat prin efortul de a cunoate i de a nelege oamenii. n caz contrar, comunicarea poate fi deformat.
c) diferenele de statut. Poziia emitentului i a receptorului n procesul de comunicare poate afecta semnificaia mesajului. De exemplu, un receptor contient de statutul inferior al emitentului i poate desconsidera mesajele, chiar dac acestea sunt reale sau corecte. Un emitent cu statut nalt este, de regul, considerat corect i bine informat, mesajele lui fiind interpretate ca atare, chiar dac, n realitate, sunt false ori incomplete. d) diferenele de cultur. Existente ntre participanii la comunicare, pot genera blocaje cnd acetia aparin unor medii culturale, sociale, religioase, organizaionale diferite. 46 e) probleme semantice generate de folosirea unor cuvinte n moduri diferite ori a unor cuvinte diferite n acelai mod. Spre exemplu, cuvntul etichet are semnificaia inscripiei de pe ambalaje, dar i cea de titlu, nume sub care figureaz cineva, precum i semnificaia normelor de comportare n relaiile diplomatice i a regulilor de comportare politicoas n viaa cotidian. Probleme semantice apar i atunci cnd angajaii folosesc n exprimare cuvinte sau expresii din jargon, argou, neologisme, expresii strict tehnice ori prea pretenioase. f) zgomotul este un factor ce ine de contextul comunicrii. Const n sunete sau amestec de sunete discordante i puternice, care implic transmiterea i/sau receptarea mesajului. El poate s concureze mesajele i chiar s le domine, deformndu-le.
organizaionale
Obstacole generate de manageri. Ca iniiatori i coordonatori ai comunicrii, managerii au tendina de a ridica bariere artificiale n comunicarea cu subalternii sau cu omologii lor, n general, datorit: dificultilor n capacitatea de transmitere a informaiilor. n aceast categorie se includ: - insuficienta documentare, ceea ce determin o utilitate redus; - tendina de a supradimensiona explicaiile introductive, devenite inutile, mai ales cnd interlocutorul este subaltern sau coleg familiarizat cu subiectul; - tendina de a transforma dialogul n monolog, fie din lips de timp, fie din lips de ncredere n partener sau de interes fa de prerea acestuia; stereotipiilor n modalitile de transmitere i prezentare, ceea ce duce la scderea ateniei interlocutorilor; utilizrii unui ton ridicat i marcat de iritabilitate, ceea ce poate duce la intimidarea partenerului i la lipsa rspunsului; utilizrii unui limbaj neadecvat persoanei care recepteaz mesajul. Folosirea unor termeni prea uzitai, prea elevai sau a unor termeni de strict specialitate reduce posibilitile de receptare integral i corect a informaiilor comunicate; lipsa de atenie sau de abilitate n dirijarea i controlul dialogului ctre realizarea unui obiectiv; deficiene n capacitatea de ascultare. Specialitii au ajuns la concluzia c multe din nemulumirile personalului subordonat i au originea n capacitatea sczut de ascultare a conductorului. Astfel, personalitatea subordonailor este lezat, iar potenialul profesional, creativ i intelectual se reduce simitor.
Capacitatea redus de ascultare sau ascultarea incorect pot aprea ca urmare a: - lipsei de respect fa de personalitatea interlocutorului, manifestat prin lipsa de atenie, nerbdare, graba de a termina mai repede, rezolvarea n paralel a altor probleme; - capacitii sczute de concentrare asupra fondului problemei, ceea ce deturneaz atenia ctre forma comunicrii, pierznd astfel substana informaional; - persistenei n prejudecata c cei din subordine nu pot avea idei sau sugestii bune pentru rezolvarea unor probleme. n acest sens, exist tendina de a considera c orice propunere este un atac la prestigiul conductorului;
- tendinei de a interveni n timpul expunerii i de a prezenta exact varianta contrar, ceea ce este de natur s descurajeze continuarea dialogului, iar, n perspectiva, de a bloca iniiativele de comunicare ale personalului din subordine sau a omologilor conductorilor; - rezistenei la introducerea unor idei noi. O idee nou perturb o ordine deja stabilit, iar transpunerea n practic poate implica i dificulti de realizare, necesitnd un efort suplimentar, ce ar putea periclita regulile, existena, confortul, statutul unor persoane, avantajele deja obinute etc. - tendinei de a considera c perfecionarea unui domeniu sau a unei operaii implic automat existena unei defeciuni tolerate de conducere.