1

UNIVERSITATEA DANUBIUS GALAI ANUL II ECTS ID ANUL UNIVERSITAR 2011/2012

COORDONATE ALE ACTIVITII DE SERVICII COMERCIALE LA S.C. FLANCO RETAIL S.A.

Referat la disciplina ECONOMIE COMERCIAL

2012

CUPRINS
1.ISTORIC I INFORMAII GENERALE CU PRIVIRE LA FLANCO RETAIL SA .......... 3 2.SERVICII COMERCIALE OFERITE DE FLANCO RETAIL SA ................................................. 3 Testare produse .......................................................................................................................... 3 Consultan specializat ........................................................................................................... 4 Programul de fidelitate FLANCO ............................................................................................... 4 Cardul cadou Flanco .................................................................................................................... 5 Sistem avantajos de rate ............................................................................................................... 6 Garania All Inclusive ................................................................................................................ 6 Instalare produse de la 49 lei ........................................................................................................ 8 Piese de schimb i accesorii ......................................................................................................... 9 livrare gratuit pentru orice produs .............................................................................................. 9 retur produs n 31 de zile .............................................................................................................. 9 3.CONCLUZII .................................................................................................................................. 10 4.BIBLIOGRAFIE ............................................................................................................................. 10

3 1.ISTORIC I INFORMAII GENERALE CU PRIVIRE LA FLANCO RETAIL SA Flanco i Flanco World sunt dou reele de magazine de produse electronice, electrocasnice i IT&C din Romnia, operate de compania Flamingo. Compania a fost nfiinat de omul de afaceri Florin Andronescu, iar numele Flanco vine de la Florin Andronescu Company. n iulie 2008 reeaua numra 64 de magazine Flanco i 21 de uniti Flanco World. n mai 2011, reeaua de magazine Flanco a ajuns la 75 de magazine, avnd o suprafa de retail de 35.000 de metri ptrai. Flanco are bugetate pentru 2012 investiii de 3,5 milioane euro n deschideri i amenajri de magazine, avnd n plan inaugurarea a pn la 5 puncte de vnzare sub noul concept. Pentru acest an, retailerul estimeaz de asemenea o cretere cu 20% a suprafeei comerciale, precum i extinderea echipei cu pn la 100 de noi angajai, n funcie de numrul de magazine deschise i de dinamica vnzrilor. De asemenea, eficientizarea activitii are n vedere creterea vnzrii medii pe metru ptrat de la 3.000 de euro, n 2011, pn la 3.200 de euro, n 2012. n septembrie 2010, un pachet de 60% din Flanco a fost cumprat pentru 14 milioane de euro de ctre compania Asesoft Web, deinut de Iulian Stanciu i Sebastian Ghi, acionari ai grupului Asesoft. Restul de 40% din companie este deinut de ING, UniCredit iriac Bank i BRD Groupe Socit Gnrale, bnci care au creditat compania n perioada de extindere i crora Flanco nu le restituiser banii. Flanco a intrat n insolven n decembrie 2009 dup ce negocierile pentru restructurarea datoriei de 17,5 milioane de euro ctre ING au euat, ns prin achiziia de ctre Asesoft Web, compania ar trebui s ias din insolven n perioada urmatoare. Zece milioane dintre cele 14 oferite de Asesoft Web au fost folosite pentru plata creditorilor. Numr de angajai n 2011: 630 Cifra de afaceri n 2009: 70 milioane euro 2.SERVICII COMERCIALE OFERITE DE FLANCO RETAIL SA Serviciile comerciale reprezint o component important a procesului comercializrii mrfurilor, care, prin coninutul i caracteristicile lor, contribuie la calitatea servirii cumprtorilor, la imaginea ntreprinderii comerciale, respective la ridicarea calitii vieii n general. Prin servicii comerciale se neleg toate activitile prestate de ntreprinderile comerciale i unitile lor operative ctre cumprtori, consumatori sau utilizatori, n legtur cu mrfurile, respective, cumprarea, transportul, montajul, utilizarea, folosirea sau consumul acestora. Flanco ofer o multitudine de servicii comerciale care nsoesc toate fazele vnzrii mrfurilor. Dintre acestea cele mai importante sunt: Testare produse -este un serviciu comercial realizat nainte de cumprarea produselor i care are un rol determinant n a influena decizia de cumprare a clienilor La Flanco clientul poate testa orice produs direct n magazine nainte de al cumpra.

4 Flanco ncurajeaz cumprtorul s testeze produsul pe care acesta i-l dorete i i d acestuia posibilitatea de ai descoperii performanele nainte de a-l cumpra. Consultan specializat -face parte tot din serviciile comerciale oferite nainte de cumprarea produseler La Flanco clientul va primi rspunsuri la orice ntrebare de la personalul instruit n vnzri. nc din 2010, Flanco investete 10% din bugetul de salarii n cursuri de pregtire oferite consultanilor de vnzri din magazinele reelei. Fiecare consultant Flanco a parcurs cursuri de pregtire susinute direct de reprezentanii productorilor. Cine cunoate mai bine produsele dect productorul lor? n medie, un consultant Flanco are o vechime n companie de 4 ani, prin urmare are o experien de minim 4 ani n consultan de vnzri. Nu n ultimul rand, Flanco ofert clientului posibilitatea de a descoperi i a cunoate produsul dorit nainte de a-l cumpara. Programul de fidelitate FLANCO intr n categoria serviciilor comerciale oferite n timpul vnzrii prin care se urmrete crearea unor avantaje pentru clieni, respectiv cumprtori. Prin Programul de fidelitate , S.C. FLANCO RETAIL S.A. ofer potenialilor cumprtori oportunitatea de a beneficia de reduceri la cumpararea produselor, de a face achiziii n baza punctelor acumulate, bucurandu-se de avantajele mrcii FLANCO. Instrumentul care face posibil utilizarea acestor beneficii este CARDUL DE FIDELITATE FLANCO. Cardul de fidelitate se emite nominal si permite la fiecare achiziie de produse din oferta FLANCO acumularea de puncte i utilizarea ulterioar a punctelor pentru noi achiziii de produse din oferta FLANCO, n condiiile stabilite n Programul de fidelitate. Cardul nu reprezinta un card bancar, un instrument de plata sau un titlu de valoare. Cardul este disponibil n trei variante, titularul Cardului putnd promova ctre un nivel superior al Cardului, n funcie de valoarea achiziiilor acumulate: TIP CARD PREMIUM BUSINESS EXCLUSIVE ECHIVALENT PUNCTE 3% 5% 7% VALOARE ACHIZIII (lei) < 5,000 5,001 15,000 > 15,000

La achiziia oricarui produs din magazinele Flanco, titularul Cardului acumuleaz puncte, conform urmatoarelor criterii: a) pentru o valoare cumulat a achiziiilor mai mic sau egal cu 5.000 (cinci mii) lei, titularul Cardului acumuleaz pentru orice produs cumprat un numr de puncte egal cu 3% din valoarea achitat a respectivului produs, conform principiului 1 punct = 1 leu; b) pentru o valoare cumulat a achiziiilor cuprins ntre 5.001 (cinci mii unu) lei si 15.000 (cincisprezece mii) lei, titularul Cardului acumuleaz pentru orice produs cumprat un numr de puncte egal cu 5% din valoarea achitat a respectivului produs, conform principiului 1 punct = 1 leu;

5 c) pentru o valoare cumulat a achiziiilor mai mare de 15.000 (cincisprezece mii) lei, titularul Cardului acumuleaz pentru orice produs cumprat un numr de puncte egal cu 7% din valoarea achitat a respectivului produs, conform principiului 1 punct = 1 leu; Exemplu: Valoarea produsului achizitionat = 1,499 lei a) Titularul cardului Premium va acumula pe card puncte = 3% din valoarea produsului achiziionat, respectiv 45 puncte; b) Titularul cardului Business va acumula pe card puncte = 5% din valoarea produsului achiziionat, respectiv 75 puncte; c) Titularul cardului Exclusive va acumula pe card puncte = 7% din valoarea produsului achiziionat, respectiv 105 puncte; Echivalentul n puncte se obine, daca e cazul, prin rotunjirea ctre ntreg a valorii rezultate prin aplicarea procentului corespunztor asupra valorii produsului, rotunjirea fcndu-se la +1 dac prima zecimal dupa virgul este mai mare sau egal cu 5 i la +0 dac prima zecimal dupa virgul este mai mic dect 5. La data achiziiei a crei valoare face ca valoarea cumulat a achiziiilor efectuate de ctre titularul Cardului, conform nregistrrilor din sistemul informatic al Flanco, s depeasc limita stabilit pentru nivelul de card pe care titularul l detine n acel moment, acesta este avansat automat la nivelul urmator al cardului, beneficiind de puncte in limita aferenta nivelului de card superior celui detinut pn la acel moment. Titularul Cardului va beneficia de grila superioar cardului detinut pn la acel moment, inclusiv pentru achiziia n curs, care face ca valoarea cumulat a achiziiilor sale s se incadreze la nivelul urmtor de Card. Promoiile nu se pot cumula. Va fi acordat promoia cea mai avantajoas pentru client. Exemplu: ntre Campania Ii dm napoi tot TVA-ul -24% i Discount 10% n puncte la prima achiziie indiferent de tipul cardului, clientul va benefica de voucher-ul Ii dm napoi tot TVA-ul - 24%. Produsele achiziionate pot fi pltite parial cu punctele acumulate, ns nu mai mult de 20% din valoarea final a facturii. In acest din urm caz, restul valorii produselor achiziionate se achit la momentul achiziiei, integral, n numerar sau prin card bancar. Punctele utilizate se scad automat din totalul punctelor acumulate pe Card, diminund corespunztor soldul punctelor acumulate. Dac produsele pltite prin intermediul punctelor sunt returnate, conform procedurii de returnare a produselor promovate de catre Flanco, Cardul nu va fi realimentat cu punctele aferente. Titularul Cardului nu poate primi bani in schimbul punctelor acumulate pe Card. Poate fi titular al Cardului orice persoan fizic avnd domiciliul n Romania, care a mplinit vrsta de 18 ani. Pentru a beneficia de avantajele Cardului Flanco i a deveni titular de Card, persoana interesat, care ndeplinete condiiile de mai sus, va completa i semna Formularul de aderare disponibil n orice magazin Flanco sau pe site-ul www.flanco.ro. Formularul de aderare se completeaz integral, cu majuscule, cite i corect, cu date reale. Este obligatorie semnarea Fomularului de aderare pe fiecare pagina. Formularele completate i semnate se depun n original n orice magazin Flanco. O persoan interesat, care ndeplinete condiiile de mai sus, poate fi titularului unui singur Card de fidelitate. Cardul cadou Flanco - intr n categoria serviciilor comerciale oferite n timpul vnzrii

Perfect pentru orice ocazie; Dispare riscul de a oferi un cadou nepotrivit; Nu are dat de expirare sau cost de administrare; Disponibil n trei culori; Clientul decizi valoarea cardului (minim 50 lei).

Sistem avantajos de rate

-face parte din categoria serviciilor financiare oferite n timpul vnzrii Produsele dorite pot fi achiziionate prin cel mai flexibil i avantajos sistem de rate. Astfel: Pentru posesorii de card BCR- 15 RATE DAE 0%; Pentru posesorii de card de cumparaturi Raiffeisen- 12 RATE DAE 0%; Pentru posesorii de Card Avantaj CADOU 15% puncte de fidelitate Flanco- 15 RATE DAE 0%; Pentru posesorii de Bonus Card- 10 RATE DAE 0%; Pentru posesorii de card Transilvania- 12 RATE DAE 0% ; Pentru posesorii de card Euroline-Amex si Banc Post-10 RATE DAE 0%; Pentru posesorii de card Alpha Bank-12 RATE DAE 0%. Garania All Inclusive - este un serviciu opional, contra cost, oferit tuturor clienilor Flanco. Valoarea Garaniei All Inclusive este stabilit n funcie de perioada de valabilitate aleas (2, 3 sau 4 ani) i valoarea produsului achiziionat. Garania All Inclusive poate fi achiziionat de ctre orice client (persoan fizic sau juridic), ns numai pentru uz caznic. Garania All Inclusive poate fi achiziionat i retroactiv, pentru produsele care se incadreaz n termenii condiiilor regulamentului. Acest serviciu poate fi achiziionat retroactiv, nsa cu cel puin 3 luni nainte de expirarea garaniei standard a produsului. Pentru achiziionarea retroactiv a Garaniei All Inclusive v rugm s v adresai reprezentanilor notri din magazinele Flanco. La momentul achiziionrii Garaniei All Inclusive, clientul va plti contravaloarea acesteia conform ofertei de pre afiat n magazine. n urma achiziiei, clientul va primi certificatul de garanie Garania All Inclusive, alturi de termenii i condiiile Garaniei All Inclusive. n situaia n care se solicit preluarea nejustificat a produselor n service, Flanco i rezerv dreptul de a percepe o tax de diagnosticare i/sau transport. n cazul n care produsul acoperit de Garania All Inclusive este revndut sau nstrainat ctre o ter parte, produsul n cauz beneficiaz n continuare de facilitile Garania All Inclusive n aceleai condiii enumerate mai sus. Incepand cu 01.02.2012, FLANCO pune la dispoziia clienilor si noul serviciu Garantia All Inclusive (V4) prin intermediul cruia, n cazul unei defeciuni, clienii beneficiaz de aducerea la conformitate a produsului pentru care a fost achiziionat acest serviciu, n termen de 5 (cinci) zile lucrtoare de la data la care clientul aduce la cunostina FLANCO lipsa de conformitate a produsului. Excepie fac notebook-urile i tabletele pentru care aducerea la conformitate se face n termen de 10 (zece) zile lucrtoare de la primirea sesizarii.

7 Totodat, n funcie de perioada de valabilitate a serviciului Garania All Inclusive (V4) pentru care opteaz, clienii pot beneficia de extinderea perioadei de acoperire a garaniei cu unul sau doi ani peste perioada de garanie oferita de productor. Serviciul Garania All Inclusive (V4) este disponibil n trei variante n funcie de perioada de valabilitate a serviciului (2 (doi), 3 (trei), sau 4 (patru) ani de la data la care devine valabil). Pot face obiectul serviciului Garania All Inclusive (V4) toate produsele de folosin ndelungat din categoria celor comercializate de ctre FLANCO. Serviciul Garania All Inclusive (V4) este oferit de catre FLANCO contra cost, fiind obligatorie asocierea cu un singur produs. La momentul achiziionarii, clientul va plti contravaloarea serviciului conform ofertei de pre afiat n magazin sau n ofertele FLANCO. Serviciul Garania All Inclusive (V4) astfel achiziionat este valabil doar pentru produsul cruia i este dedicat i nu poate fi folosit pentru alte produse. La achizitia serviciului Garania All Inclusive (V4) Clientul va primi un certificat aferent acestui serviciu, care va fi nsotit de prezentele termene i condiii. Serviciul Garania All Inclusive (V4) este valabil, astfel; a) ncepnd cu data achiziiei seriviciului odat cu produsul cruia i este destinat; b) ncepnd cu a 31-a zi de la data achiziiei serviciului n cazul n care serviciul este achiziionat la o dat ulterioar achiziiei produsului cruia i este destinat, cu condia ca produsul s mai beneficieze de cel putin 3 luni de valabilitate a garaniei oferit de ctre productor/importator. Condiiile minime (cumulative) ce trebuie ndeplinite pentru a beneficia de avantajele serviciului Garania All Inclusive (V4) sunt: - achiziionarea serviciului i asocierea acestuia cu un produs ce poate fi cumprat de la orice comerciant din Romania; - apariia, n perioada de valabilitate a serviciului, a unei lipse de conformitate; - solicitarea expres a clientului adresat FLANCO, n perioada de valabilitate a serviciului, de a beneficia de acest serviciu; - prezentarea de catre client, mpreuna cu produsul defect a facturii de achiziie (original), certificatului de garanie oferit de productor (original) i a certificatului aferent serviciului Garania All Inclusive (V4). In cazul in care produsul nu este adus la conformitate n cadrul termenelor asumate prin prezentele termene i condiii, clientul poate opta pentru oricare din urmtoarele soluii: a) prelungirea termenului de reparare / remediere a defeciunii; b) nlocuirea produsului cu un produs similar existent n oferta FLANCO (n schimbul produsului defect care va fi reinut de ctre FLANCO sau persoana mputernicit de acesta); c) oferirea unui card cadou n valoare egal cu preul platit de ctre Client pentru produsul defect, conform facturii de achiziie, la care se adaug un bonus de 3% (n schimbul produsului defect care va fi reinut de ctre FLANCO sau persoana mputernicit de acesta), numai dac repararea sau nlocuirea produsului conform pct. a) si pct. b) de mai sus nu au fost posibile; d) restituirea preului pltit, conform facturii de achiziie, doar n cazul produselor cumprate de la FLANCO, urmand ca produsul defect s fie reinut de catre FLANCO sau persoana mputernicit de acesta, numai dac repararea sau nlocuirea produsului conform pct. a) si pct. b) de mai sus nu au fost posibile. In cazul n care clientul opteaz pentru nlocuirea produsului cu un produs similar existent n oferta FLANCO, nlocuirea se va face la magazinul Flanco de unde a fost achiziionat produsul nlocuit. In aceasta situaie clientul va beneficia n continuare de serviciul Garania All Inclusive (V4) deja achiziionat, pe perioada de valabilitate rmas. In cazul predrii ctre Client a cardului cadou, clientul poate utiliza cardul astfel primit pentru achiziionarea oricrui alt produs (produse) din oferta disponibil n magazinele FLANCO.

8 Cardul cadou nu reprezint un instrument (card) bancar i nici un titlu de valoare fiind acceptat doar n magazinele FLANCO ca modalitate de plat a produselor, cu respectarea urmatoarelor condiii cumulative: produsele astfel achiziionate s fie achitate integral la data achiziiei, cardul cadou s fi fost utilizat n perioada de valabilitate nscrisa pe card; preul produselor achiziionate s fie cel putin egal cu valoarea cardului cadou (clientul nu va primi rest n cazul achiziionrii unor produse a caror valoare va fi mai mic decat valoarea cardului cadou). Dup sesizarea primit de la client, un reprezentant al unitii service autorizat de FLANCO va contacta clientul pentru a comunica data i ora la care se va deplasa la adresa clientului unde poate fi diagnosticat produsul n vederea constatrii defeciunii. In cazul n care FLANCO nu poate face diagnosticarea produsului din motive imputabile clientului (acesta nu poate fi contactat, nu se afla la domiciliu) n termen de 24 de ore de la sesizarea acestuia, termenul de 5 (cinci) zile lucrtoare va fi decalat cu o perioada egal cu termenul de ntarziere datorat clientului. Aadar, respectarea de ctre FLANCO a termenului de 5 (cinci) zile lucrtoare pentru aducerea la conformitate a unui produs este condiionat de disponibilitatea Clientului. In functie de defeciune, produsul poate fi reparat la adresa clientului sau la unitatea service. In situaia n care produsul se repar la unitatea service agreat de ctre FLANCO, acesta din urm asigur transportul produsului defect de la client ctre unitatea service i ulterior, transportul produsului reparat de la unitatea service la client . In a 5-a zi lucrtoare de la data la care clientul aduce la cunotin FLANCO lipsa de conformitate a produsului, clientul va fi informat de ctre FLANCO despre soluionarea sesizrii sale. Serviciul Garania All Inclusive (V4) nu acoper raniri personale, deteriorri sau defeciuni ale produselor sau orice alte pagube datorate folosirii necorespunztoare, folosirii neglijente, suprasolicitarii, uzurii normale, instalarii necorespunztoare, ntreinerii necorespunztoare, inundaii, incendii.

Instalare produse de la 49 lei

-este un serviciu comercial post vnzare Flanco se preocup permanent fa de nevoile clienilor si i de aceea a considerat ca fiind de datoria sa s pun la dispoziia clienilor Servicii de instalare pentru produsele electrocasnice Flanco. Serviciul de instalare este un serviciu opional, contra cost, oferit tuturor clienilor Flanco. Valoarea acestui serviciu este stabilit n funcie de tipul produsului achiziionat. Serviciul de instalare include realizri de reele de ap, gaz sau energie electric. Avantajele acestui sistem constau n: Profesioniti n domeniu vor executa i garanta instalarea produsului achiziionat; Racordarea aragazului la reeaua de gaze va fi fcut de instalatori autorizai ANRE; Timpul de instalare este de maxim 3 zile de la data achiziiei produsului; Serviciul de instalare poate fi achiziionat i retroactiv, pentru produsele eligibile. Serviciile de instalare oferite de Flanco sunt: Racordare aragaz la reeaua de gaze; Instalare main de splat; Instalare produse ncorporabile;

Instalare hot cu sau fr burlan; Montare TV pe suport perete sau stand; Instalare boiler; Instalare sistem home cinema; Instalare special frigider side-by-side.

Piese de schimb i accesorii

-este un serviciu comercial post vnzare Flanco se preocup permanent fa de nevoile clienilor si i de aceea a fost creat serviciul: Piese de schimb i accesorii Care sunt avantajele? Se acceseaz o baz de date cu 10 milioane articole active; Se acceseaz singurul motor de cutare de pe pia dup marc i model de aparat: n numai 3 zile clentul se poate bucura de piesa sau accesoriul necesar produsului su.

livrare gratuit pentru orice produs

- este un serviciu comercial post vnzare La cumprarea oricrui produs din magazinele Flanco i la dorina clientului, Flanco transport produsele gratuit la domiciliul cumprtorului, indiferent de valoare, modalitatea de plat sau distan.

retur produs n 31 de zile

- este un serviciu comercial post vnzare Serviciul Retur produse n 31 de zile este valabil att pentru persoanele fizice ct i pentru persoanele juridice ce au achiziionat produse de la Flanco. Pentru a beneficia de returul produselor n 31 de zile, trebuie completat formularul de retur, cel tarziu n a 31-a zi calendaristic de la data achiziiei produsului. Formularele completate dupa 31 de zile calendaristice nu sunt luate n considerare. Returul produselor se poate face doar n magazinul Flanco de unde au fost achiziionate respectivele produse. n cazul n care au fost achiziionate mai multe produse de acelai fel, nu se poate returna dect un singur produs desigilat, restul cantitii este acceptat doar dac produsele sunt sigilate. Produsele returnate trebuie s fie funcionale la parametrii optimi i nsoite de certificatul de garanie n original, copia facturii de achiziie i copia bonului fiscal. n funcie de opiunea cumparatorului, banii provenii din stornarea produselor returnate se pot folosi pentru achitarea altui produs sau se pot returna n termen de maxim 14 zile de la primirea produsului de ctre Flanco, n contul indicat la completarea formularului. n cazurile n care produsele returnate prezint ambalaje deteriorate sau incomplete, urme de uzur, zgrieturi, lovituri, ocuri electrice, accesorii lips, certificate de garanie lips, Flanco i rezerv dreptul de a decide acceptarea returului sau de a opri o sum din valoarea produsului, sum ce va fi comunicat dupa evaluarea prejudiciilor aduse.

10

3.CONCLUZII Retailerul de electronice i electrocasnice Flanco a deschis la Cluj n Iulius Mall Cluj un nou magazin al cincilea deschis de companie n primele trei luni ale anului, dup cele din Bistria, Deva, Sibiu i Trgovite- n care a investit 2,2 mil. Euro. n 2011 afacerile Flanco au ajuns la 110 mil. euro, n cretere cu 37,5% fa de anul anterior. Businessul retailerului a crescut i comparativ cu 2008, ultimul an de boom economic i al doilea cel mai bun al companiei, cnd afacerile se situau la 109 mil. euro. Dup vnzrile record nregistrare n noiembrie 2011, n promoia desfurat sub numele Black Friday , Flanco a relansat, n perioada 22-27 martie, campania Black Week, cu reduceri de pn la 50% pentru peste 2.000 de produse. Retailerul electro-IT intete, astfel, triplarea vnzrilor pn la 35 milioane de lei. 4.BIBLIOGRAFIE Lefter C., Andronic B. (2011), Economie Comercial. Galai:Editura Universitar Danubius, pp.7984 http://ro.wikipedia.org/wiki/Flanco http://www.flanco.ro/servicii