Suport Curs S.C.A.S.

Solutionarea conflictelor prin asistenta sociala Curs
Dr. Alina Frunza Asistent Social Principal 2012-2013
Cursul nr. 1 REZOLVAREA CONFLICTELOR SI COMUNICARE EFICIENTA
1. Conflictul 1.1 Conceptualizare Conflictele pot fi definite drept o divergenta intre doua sau mai multe persoane ori grupuri, caracterizate de tensiune, emotivitate, contradictii si poralizare, atunci cand legaturile sunt rupte sau lipsesc cu desavarsire. Cauza fundamentala a producerii conflictelor este ruperea legaturilor si esecul de a rezolva pierderea suferita. Exista persoane care au divergente de opinii si contradictii importante, dar care reusesc sa-si mentina legatura, motiv pentru care nu se mai produce niciun conflict. Unele persoane transforma divergentele minore in conflcte uriase si lupte permanenete care duc, uneori, si la violenta. Rezolvarea conflictului vine din crearea si mentinerea unei legaturi cu cealalta persoana, indiferent de diferentele existente si de antipatia personala. Fundamentele puterii In privinta relatiilor personale, puterea inseamna abilitatea de a obtine ceea ce doreste acea persoana. Aceasta se bazeaza pe multi factori, printre care functia, capacitatea de a da sau a refuza oamenilor ceea ce doresc, capacitati si cunostinte la nivel de expert in domeniu si calitati personale. Substratul influentei asupra indivizilor sunt : Pretuirea relatiei Competenta Functia Recompensa Punivitatea Persuasiunea Influenta este un proces necesar in comunicare. Insa, unii utilizeaza acest concept in sensul de a pacali, exploata, de a manipula pe altii.
Manipularea Produsul este de obicei dezirabil pentru cel ce manipuleaza. Produsul este deseori indezirabil pentru cel manipulat. Informatia care nu sprijina cauza nu este facuta cunoscuta. Cealalta persoana (cea manipulata) nu este lasata sa faca optiuni libere.
Influenta Produsul il poate afecta (sau nu) pe cel care influenteaza. Este luata in considerare vointa celeilalte persoane. Persoanei influentate i se pun la dispozitie toate faptele, informatiile. Cealalta persoana este libera sa faca optiuni.
1.2. Tipuri de conflicte Criza violenta este un semn evident al crizei, intrucat cearta se infierbanta, iar oamenii intrec masura si se lasa dominate de sentimente. In timpul crizelor, se pot savarsi acte necugetate. Tensiunea distorsioneaza perceptia asupra altei persoane si aproape toate actiunile aceleia. Relatia este afectata de atitudini negative si opinii fixe. Sentimentele fata de acea persoana se inrautatesc, relatia devenind o sursa de ingrijorare permanenta. Neintelegerea adeseori oamenii se inteleg gresit unul pe altul, tragand concluzii eronate in legatura cu o situatie, de obicei datorita comunicarii neclare sau lipsei de legaturi intre preopinenti. Uneori neintelegerea survine pentru ca situatia provoaca irascibilitatea cuiva. Incidentele se petrec unele lucruri marunte care intristeaza sau irita persoanele un timp, in cateva zile fapta uitandu-se. Un incident poate fi o problema simpla, dar daca este prost perceput poate fi escaladat. Disconfortul este un sentiment intuitiv ca ceva nu e in ordine. Trebuie cautate indiciile conflictului, si se recomanda reactionarea cu promptitudine, astfel evitandu-se ca acea situatie sa degenereze in tensiune, neintelegere sau criza. Lipsa de intelegere si neincrederea pot aparea pentru ca oamenii esueaza in incercarea de a discuta unul cu celalalt. Astfel, atitudinile ostile ar putea fi eliminate prin discutarea in mod deschis asupra originii lor. De asemenea, conflictele se nasc pentru ca exista intre parti diferente reale de interese, de atitudini, de credinte si valori. Discutia deschisa asupra lor poate oferi oportunitatea partilor de a intelege conflictul si de a face fata acestuia pentru a fi rezolvat impreuna. Conflictele pot fi clasificate in modul urmator : 2
a. Conflicte personale inauntrul individului exista conflicte de idei, de dorinte si valori, frustrari in atingerea scopurilor, conflicte de rol intre inclinatiile personale si asteptarile grupului caruia ii apartine sau pozitia social ape care o ocupa. b. Conflicte interpersonale intre oameni exista diferente de experienta, perceptii, opinii, valori si pattern-uri de comportament ; deseori se desfasoara o competitie pentru resursele limitate salariu, promovare, echipament nou. In toate aceste situatii, oamenii pot esua in a cadea de acord asupra felului in care relatiile dintre ei pot fi conduse in functie de status si rol. c. Conflicte organizationale germenii unui conflict de acest fel poate aparea cand diferentele de status si putere in cadrul ierarhiei nu sunt acceptate mutual ; diferitele parti ale organizatiei isi percep deseori nevoile si interesele ca fiind opuse in mod radical. Punctul de pornire in solutionarea oricarui conflict il reprezinta abordarea lui ca o problema ce poate fi discutata. Daca, in cadrul unei dispute, doua persoane sau doua parti sunt interesate doar de cine are dreptate si cine este vinovat, atunci conflictul se va agrava. Daca sursele conflictului pot fi identificate si comunicate reciproc, exista o sansa ca problema sa fie rezolvata, ambele parti avand numai de castigat in acest fel. Capacitatea de a face fata situatiilor conflictuale se leaga cu siguranta de abilitatile de comunicare si de relationare cu si intre oameni. Intelegerea modului in care sunt impartasite intelesurile situatiei date, in care se foloseste limbajul verbal si nonverbal, modul in care se percepe unul pe celalalt si cum se comporta in grupuri, ajuta in interrelatiile stabilite intre acestia. 2. Surse de conflict Exista persoane care au divergente mari si care, totusi, nu sunt in conflict datorita faptului ca dorinta lor de a si mentine relatia este mai mare decat orice obiectiv personal, si exista indivizi care au divergente minore si care ajung sa fie violenti unii cu altii din cauza faptului ca acorda mai mare importanta unui obiectiv personal decat mentinerii unei relatii. Pentru majoritatea oamenilor, conflictul nu duce la violenta, totusi, divergentele nesolutionate si barierele se pot dovedi a fi foarte importante, surse de tulburare si negativism: Divergente la nivelul obiectivelor Divergente la nivelul intereselor 3
Divergente la nivelul valorilor Divergente la nivelul perceptiei asupra problemei Divergente de stil comunicativ Divergente de putere ori statut sau rivalitate Nesiguranta Rezistenta la schimbare Neclaritate in ceea ce priveste rolurile Cautarea identitatii de sine Nevoile personale Comunicarea neadecvata sau lipsa de comunicare
2.1. Comportamente care inhiba, perturba sau blocheaza comunicarea Exprimarea ermetica in limbajul verbal-oral sau scris. Ermetic este pentru noi orice text pe care nu il intelegem, limbaj folosit adeseori de specialistii intr-un anumit domeniu, compus din termeni de specialitate uzitati in mod excesiv. Unii se cantoneaza deliberat in acest stil, ca masura de ridicare a prestigiului social si profesional. Altii devin ermetici involuntar, din cauza comoditatii care ii retine de la efortul necesar exprimarii clare sau a absentei abilitatilor de formulare clara si logica. Ambiguitatea strecurata in continutul mesajului sau rezultata din neconcordanta dintre gandurile si sentimentele declarate , pe de o parte, si comportamentul vizibil, limbajul paraverbal si corporal, pe de alta. Daca mesajul nonverbal il contrazice pe cel verbal, cum ar fi un mesaj ostil transmis intr-o maniera neprietenoasa, oamenii au tendinta de a ignora cuvintele tinand seama numai de limbajul nonverbal. Intreruperea actului de ascultare din cauza anticiparii replicii sau pozitiei vorbitorului. De regula, intreruperea atentiei acordate vorbitorului se datoreaza diferentelor naturale intre ritmul vorbirii, mai lent, si capacitatea umana de asculta, mult mai mare. Omul vorbeste cu o viteza de aproximativ 125 de cuvinte pe minut, in schimb are capacitatea de asculta 400 de cuvinte pe minut, ceea ce inseamna ca poate asculta de trei ori mai repede decat poate vorbi interlocutorul. Stereotipurile . uneori utilizam stereotipuri, fie pentru a ne masca adevaratele ganduri si sentimente, fie din comoditate. In ambele cazuri comunicarea are de suferit. 4
Sfaturi necerute, cand persoana nu vrea decat sa fie ascultata. Sfatul nu se da decat la solicitarea expresa si, daca este posibil, dupa o incercare de a-l determina pe partener sa gaseasca singur solutia la problema sa . Neatentia, participarea formala la discutie,, ascultatorul fiind distras de un stimul din mediu sau de propriile sale ganduri. Ignoranta absoluta sau relative fata de problema aflata in discutie , dar neacceptata ca atare. Persoana initiaza sau raspunde unei discutii desi nu cunoaste subiectul. Dialogul surzilor. Semnificatia mesajelor se modifica de la vorbitor la ascultator, iar fiecare dintre interlocutori isi sustine cu vehementa propria pozitie, total opac la argumentele celuilalt..
2.2. Surmenajul intelectual Factori generatori ai surmenajului: structura personalitatii, caracterizata printr-o lipsa de masura care alimenteaza o activitate prea intens supraincarcarea intelectuala profesionala in raport cu orarele de munca, adesea si ele exagerate diversitatea prea mare de sarcini dificultatea de a gasi momentul de pauza grijile nejustificate odihna si destinderea insuficiente viata neregulata si agitate starea de incordare afectiva datorata unei activitati mult prea zeloase frica de scadere a posibilitatilor proprii de munca. De asemenea, pot fi incriminate o igiena alimentara defectuoasa, cu consum exagerat de cafea si tutun, cu excese alimentare si abuz de alcool. In plus, trebuie luate in considerare conditiile fizice defectuoase, activitatea fizica insuficienta si uneori dispozitiile morbide, cum ar fi tendinta de obezitate, de diabet cu hipertensiune arteriala. Semne ale instalarii starii de surmenare: iritabilitate, dificultati in munca, oboseala generala (resimtita mai ales dimineata, la sculare) insomnie, neliniste, tremuraturi, sentiment general de ingrijorare 5
Repausul de cateva saptamani si o mai buna organizare a muncii poate readuce subiectul la conditii normale de munca. Daca organizarea muncii nu este ameliorata, iar odihna este refuzata, se poate trece la faza a doua , o agravare a starii de surmenare, caracterizata prin: starea de hiperactivitate (pe de o parte, persoana pare sa-si revina la normal, doreste sa munceasca, sa-si indeplineasca toate sarcinile , uneori cu pretul unor eforturi care il depasesc; pe de alta parte, totul se petrece ca si cum hiperactivitatea careia ii este supus individul l-ar obliga sa munceasca tot mai mult) oboseala (apare dimineata si se atenueza spre sfarsitul zilei), dificultati de memorie, lipsa posibilitatii de concentrare, imposibilitatea de a-si aduna ideile sentimente de nesiguranta, neliniste, vulnerabilitate la socurile afective. Daca nu sunt luate masuri radicale, un repaus suficient, se asista la aparitia fazei urmatoare, de apatie caracterizata prin: inertie fizica si mintala lamentarea devine o obisnuinta (subiectul se plange de dureri ale diferitelor organe , de neintelegerea pe care anturajul ar manifesta-o fata de el) stare obsesiva si hipocondrica spirit de sinteza deficitar. Prevenirea surmenajului Mijlocul cel mai bun de prevenire a surmenajului il constituie abilitatea de a sti sa pastrezi masura, de a nu cheltui inutil energia de a sti sa eviti starile de tensiune obsessive, abatand energia mintala pe circuite disponibile , printr-o organizare cat mai placuta a timpului liber. Pentru a preveni surmenajul, trebuie deci sa ne organizam cat mai judicious munca, sa ne supunem unor reguli de sanatate corporala si de echilibru intim. Inacaperea in care ne desfasuram activitatea are o mare influenta asupra psihicului. Este necesar sa cream un cadru agreabil care sa favorizeze desfasurarea muncii intr-o atmosfera destinsa. Sa ne asiguram ca exista o perfecta ventilatie, aspectul general sa fie placut, iar sistemul de iluminat sa nu deranjeze vederea. Iata cateva indicatii care trebuie respectate pentru profilaxia surmenajului:
ORARUL NOSTRU ZILNIC Ce trebuie evitat: Dimineata - Desteptarea in ultimul moment - Spalarea superficiala - Micul dejun luat in timpul echiparii - Goana spre locul de munca La pranz - Consumarea unor sandvisuri in graba, la locul de munca Seara - Sa ne aruncam hainele de lucru si sa ne postam in fata televizorului - Inghitirea neatenta a unei mese de seara grele - Culcarea tarzie cu oboseala exagerata si sub tensiune - Somn superficial nervos Ce trebuie facut: Dimineata - Trezirea la timp - Spalarea generala sau dus - Micul dejun pe indelete - Plecarea la munca in liniste, fara agitatie La pranz - O masa calda, in continuare ora de repaus sau o mica plimbare Seara - Schimbarea hainelor de lucru - Schimbarea psihica prin care ne desprindem de ziua de munca, de atmosfera de lucru - Cina usoara in mijlocul familiei - Plimbarea de seara - Spalarea de seara, culcarea la vreme, somn adanc, odihnitor.
SFARSITUL SAPTAMANII Ce trebuie evitat -Lucrari suplimentare care sa ne asigure un castig suplimentar in vederea unor achizitii care nu ne sunt indispensabile -Contemplarea neintrerupta a micului ecran - Viata de societate in incaperi inchise, pline - Continuarea distractiilor pana tarziu, inceperea Zilei urmatoare dupa somn insuficient Ce trebuie facut - Dupa o saptamana bogata in munca sa facem ce ne place. Sa acumulam forte noi - Viata de familie, de educare a copiilor - Deplasarea cu masina pana la marginea orasului, Apoi plimbarea in mijlocul naturii - Intalnire cu prietenii in aer liber, jocuri sportive - Lectura linistitoare, deconectanta sau instructiva, spectacole bune, favorizand buna dispozitie - La timp in pat, vessel si binedispus
CONCEDIU Ce trebuie evitat - Calatorii indepartate numai de dragul laudei - Parcurgerea de sute de kilometri; a strabate sute de puncte de atractie pentru a participa la conversatii - Petreceri pana la miezul noptii pe considerentul ca ziua urmatoare e libera - Reintoarcerea acasa in ultimul moment pe sosele sau in trenuri supraaglomerate - Prezentarea la lucru surmenati Ce ar trebui facut - Deplasarea in zone neaglomerate, frumoase si odihnitoare - Masina nu este decat un mijloc de transport spre locul de concediu, mai departe se merge pe jos. - Culcarea la ore convenabile - Ziua urmatoare a concediului este frumoasa numai cand suntem odihniti - Reintoarcerea acasa cu o zi mai devreme - Reacomodarea la domiciliu - Revenirea la lucru odihnit si echilibrat
Cursul nr. 2 MANAGEMANTUL TIMPULUI. MANAGEMENTUL CONFLICTULUI

1. Managementul timpului Managementul timpului se bazeaz pe trei piloni: planificarea, organizarea i controlul timpului. Noiunea de eficacitate cere ca, pentru fiecare individ, timpul s fie utilizat n mod raional i productiv, n conformitate cu ritmul personal i cu resursele de care dispune fiecare individ, cu scopul de a asigura ndeplinirea unor activiti precise ntr-un interval de timp dat. Managementul timpului presupune ca, pentru fiecare individ, s se aloce secvene de timp, riguros calculate, pentru fiecare activitate ce trebuie desfurat (planificarea), s se fac toate eforturile posibile pentru a le respecta (organizarea) i s se evalueze, n mod regulat, rezultatele obinute (controlul). Cele trei metode de eficientizare a timpului sunt: 1. Organizarea 2. Prioritizarea 3. Planificarea ORGANIZAREA: n mod ideal ar trebui s i faci n fiecare sear lista cu ce ai de fcut n ziua urmtoare. n aceast etap nu planifica tot. Nici mcar nu te gndi ce este mai important pur i simplu scrie tot ce ai de facut. Ai putea s-i scrii sarcinile pe 5-7 zile nainte. Pentru c i vor permite imperfeciuni. Pentru c vor exista zile n care nu poi sau nu vrei s faci tot. Dac i oferi mai mult flexibilitate vei avea mai mult timp (i mai mult spaiu pentru erori!). PRIORITIZARE: Urmtorul pas este s scrii sarcinile n ordinea prioritilor, cu scopul de a face mai nti cele mai importante lucruri i cobornd apoi n josul listei. Prioritizarea o faci pentru a ine minte datele diferitelor sarcini, proiecte, evenimente, etc. la care lucrezi. ine seama ct de important este acel eveniment pentru succesul ntregului an sau proiect. O sarcin mic va avea mai puin importan dect un examen final sau un proiect mare. Depinde de tine cum prioritizezi. Nimeni altcineva nu i poate spune ce este cel mai important pentru tine; fii responsabil de propriile tale responsabiliti.
PLANIFICARE: Acum c ai o list cu tot ce ai de fcut prioritizat, uit-te pe lng coal i slujb la felul n care ncap celelalte acitviti n orarul tu (lucrurile care nu pot fi evitate). La fel, e mai bine s faci asta pe mai multe zile, nu de pe o zi pe alta. Nu uita s-i lai programul flexibil. Nu te ambiiona prea mult nu trebuie s planifici fiecare minut din zi. F-i un program rezonabil de care s poi fi sigur c l poi respecta. Las-i timp pentru pauze, socializare, i restul de activiti care pot aprea. Planificarea personal Matricea managementului timpului: URGENT Crize Probleme presante Proiecte cu termene limit Unele telefoane i e-mailuri Unele ntlniri Activiti clasice PUIN URGENT Relaii Recunoaterea noilor oportuniti Planificare Recreere Unele telefoane i e-mailuri Timpii mori Activiti plcute
IMPORTANT
NE-IMPORTANT
Aa trebuie utilizat matricea: Important F ACUM Deleag Urgent Scopul planificrii o s ai scopul n minte: s tii de ce faci ce faci, i s legi activitile spre scopul final o reducerea sarcinilor: sparge sarcinile elefant (mari) n activiti mici o responsabilitate: tii ce ai de fcut i te simi responsabil 10 PLANIFIC Uit Puin urgent
Ne-important
o termene limit: tii ce ai de terminat pn s te apuci de altceva hotrte termenele limit! Caracteristicile unui plan bun o realist i n acelai timp motivant o flexibil, astfel nct s se poat adapta la schimbri venite din afar sau interior o structurat simplu s neleag oricine Scopurile tale trebuie s fie: o Posibil de atins o Credibile o Clare o Dorite Cum s mnnci un elefant "Un proiect mare este ca un elefant pe care te chinui s-l mnnci. n nici un caz nu trebuie s atepi s-i creasc gura." Muli cred c pot mnca un elefant care pare mic de departe. De aceea este att de uor s iei hotrri de Anul Nou i este la fel de uor s euezi n a le atinge. Singura metod prin care poi face fa la o sarcin mare este s o mpari n activiti mai mici pe care s le faci treptat. Dac faci cte una pe rnd vei ajunge s termini ntreaga sarcin. Amintete-i s-i lai timp cnd i planifici ziua pentru buci din sarcini mai mari care s-au ntins n timp. F lucrurile pe rnd.
2. Managementul conflictului
2.1. Rolul comunicarii in rezolvarea conflictelor In vederea rezolvarii problemelor aparute, sunt sapte etape care trebuie parcurse, etape care presupun folosirea abilitatilor de comunicare. Etape 1. Identificarea problemei Indicatori Care este cauza acestei probleme? Cum s-au intamplat toate aceste lucruri? Cine este implicat? Care sunt faptele? Ce implica aceste fapte? 11
2. Strangerea informatiilor
3. Elaborarea solutiilor alternative si selectarea uneia dintre ele
Care solutie poate fi mai buna? Care dintre aceste solutii va convine mai mult? Acum este nevoie sa va opriti la o alterntiva de actiune. A venit momentul sa luati o decizie. Care sunt avantajele si dezavantajele solutiei? Ce anume face mai buna aceasta solutie? Credeti ca prin asta veti obtine ce doriti? Poate afecta aceasta solutie grupul din care faceti parte? Cum ati dori sa se desfasoare lucrurile? Care sunt caile prin care ajungeti la asta? Ce se poate face in aceasta situatie? Ce altceva poate contribui la acest lucru? Care sunt etapele urmatoare? Cum veti reusi sa faceti asta? Prin ce modalitati veti face asta? Credeti ca ar putea sa nu mearga cum trebuie? Cum puteti evita acest lucru? Acum este timpul sa actionati.
5.
Analiza si compararea rezultatelor actiunii
6. Dezvoltarea alternativelor posibile ale actiunii
7. Elaborarea unui plan de actiune
8. Implementarea planului
Negocierea este una dintre cele mai bune metode de rezolvare a conflictelor sau a problemelor cu care ne confruntam. Ea presupune o punere de acord intre cei aflati in conflict astfel incat fiecare obtine aproape tot ceea ce si-a propus. Caracteristicile unei negocieri sunt: Negocierea are loc intre persoane care vor sa obtina lucruri diferite. Fiecare persoana are si ceva ce ofera pentru a obtine ceea ce vrea. De regula ceea ce ofera reprezinta ceea ce vor ceilalti. Pentru a negocia fiecare persoana spune celorlalti ca vrea mai mult decat doreste in realitate. Doar asa el va avea de unde sa negocieze. 12
Fiecare persoana prezinta mai ales aspectele pozitive, avantajele a ceea ce ofera. In orice negociere exista LIMITE MINIME care reprezinta cel mai mic lucru pe care pe care trebuie sa-l primeasca fiecare pentru a fi multumit. De regula, daca se coboara sub aceste limite negocierea se intrerupe.
Rezultatul final al negocierii este o oferta de care toti sunt multumiti In negociere este posibil sa se faca compromisuri Cand se negociaza este importanta ascunderea limitei minime. Negocierea are cateva etape:
1. Pregatirea- adunarea informatiilor, analiza acestora si a pozitiei partilor, stabilirea limitei si a scopului 2. Interactiunea- stabilirea contactului cu cealalta parte 3. Negocierea propriu-zisa- comunicare si cooperarea in vederea ajungerii la un acord, intre limitele fiecaruia 4. Incheierea- realizarea scopului, ajungerea la un acord favorabil tuturor partilor. Cand va pregatiti pentru negocieri, identificati foarte exact un domeniu de obiective, nu unul singur. Acest domeniu include: 1. Un obiectiv de prima linie- cel mai bun rezultat realizabil 2. Un obiectiv de ultima linie cel mai putin bun, dar totusi acceptabil ca rezultat 3. Un obiectiv tinta- ceea ce ateptati sa realizati efectiv. Negocierea are loc de obicei intre obiectivele de prima linie identificate de cei doi negociatori, in timp ce acordul se stabileste intre obiectivele de ultima linie ale celor doua parti . Daca obiectivele de ultima linie nu se suprapun intr-o anumita masura, atunci in mod normal nu se poate ajunge la un acord.
Feedback-ul In principiu, feedback-ul arata daca mesajul a fost receptionat asa cum a intentionat transmitatorul. Dar pentru aceasta, informatia trebuie oferita cu claritate, sa fie inteleasa, acceptata si utila persoanei care asculta. Feedback-ul poate fi verbal, nonverbal sau o combinatie a celor doua. O aprobare din cap poate sugera ca ascultatorul a auzit si a inteles
13
mesajul. O intrebare pusa de acesta implica realizarea intelegerii celor spuse, ce poate fi produsa prin tehnica parafrazarii mesajului transmis. Pentru a evita blocajele ce pot aparea in comunicare si implicit aparitia conflictelor, se poate vizualiza urmatorul tabel care ofera sugestii pentru a fi un partener de dialog viabil si, implicit, un ascultator eficient in procesul comunicarii in care v-ati angajat. Sa facem Sa nu facem Sa intrerupem cealalta persoana in timp ce Realizam contactul vizual potrivit vorbeste Instituim o relatie mutuala plina de Sa vorbim prea mult despre noi sau in intelegere momente nepotrivite Oglindim limbajul nonverbl al celeilalte Sa folosim un limbaj nonverbal inchis persoane Folosim un limbaj nonverbal adecvat Sa aratam ca suntem neinteresati de problema discutiei care se discuta Punem intrebari potrivite problemei Sa punem intrebari acuzatoare discutate Formulam intrebari cu raspuns deschis Sa folosim intrebari de tip inchis Aratam interes fata de cealalta persoana Sa deviem de la subiect Sa fim clari in afirmatiile pe care le facem Sa evitam sa oferim informatii despre noi Sa fim taiosi in conversatie sau gata mereu sa Folosim un ton al vocii potrivit ne aparam punctul de vedere Sa intervenim peste raspunsurile Incheiem discutia intr-un mod adecvat interlocutorului Folosim un umor moderat Sa atacam interlocutorul Ne asiguram ca mediul pentru desfasurarea Sa fim intotdeauna de acord cu spusele comunicarii este adecvat interlocutorului Sa ne pierdem concentrarea asupra problemei Cand este cazul oferim informatii despre noi care se discuta Acordam intotdeauna timp pentru raspuns Sa folosim jargonul Folosim ascultarea activa Sa evitam contactul vizual Suntem disponibili pentru momentele de tacere pe parcursul comunicarii In final, propunem un set de indicatori ai ascultarii active care pot ajuta in procesul de imbunatatire continua a acestei dimensiuni fundamentale a comunicarii eficiente. Indicatori ai ascultarii eficiente 1. Cautarea ideilor interesante 2. Concentrarea pe continut, nu pe expunere 3. Rabdarea Ascultator slab Ascultator bun
Intrerupe ascultatorul daca Ce pot obtine din asta? materialul pare mediocru Intrerupe ascultatul expunerea este slaba Tendinta de daca Judeca continutul si ignora erorile din expunere
argumentare, Nu judeca pana nu intelege 14
dezacord sau respingerea ideilor inainte de a le auzi complet de la vorbitor Interesat numai de fapte chiar 4. Ascultarea pentru atunci cand problema nu cere idei acest lucru Ia notite intens si intr-un singur 5. Flexibilitatea fel. Incearca sa scrie fiecare cuvant Nu manifesta nici o reactie de 6. Straduinta de a raspuns, se face ca este atent, imbunatati ascultarea confunda auzitul cu ascultatul 7. Rezistenta distrageri la Este distras cu usurinta
complet Asculta problemele principale Ia notite putine utilizand 3-4 sisteme diferite in raport de vorbitor Lucreaza din greu, manifesta o pozitie a corpului activa; este angajat la ce aude
8. Mintea deschisa la curgerea ideilor 9. Folosirea avantajului ca gandul este mai repede decat vorbirea 10. Pune potrivite intrebari
Evita distragerile, tolereaza obiceiurile neplacute, stie cum sa se concentreze Interpreteaza sau trece peste Reactioneaza emotional la cuvintele emotionale; nu se cuvinte agata de ele Provoaca, anticipeaza, Tinde sa viseze cu ochii sintetizeaza, cantareste deschisi cand se vorbeste rar si evidentele, asculta tonul vocii, incet este gata sa vorbeasca Cauta sa dea sens la ce aude si Are o atitudine pasiva sa clarifice ce pare confuz
Ascultarea activa cu rol de suport emotional/ linistire/ consiliere Este un instrument folosit in consiliere, intrucat vorbitorul nu cauta sfaturi, ci o persoana binevoitoare care sa il asculte si un suflet apropiat care sa ii inteleaga durerea. Faptul de a fi ascultat, inteles si acceptat fara a fi criticat il face sa se simta mai bine, sa aiba sentimente mai bune in ceea ce priveste ascultatorul si sa fie mai interesat sa asculte, la randul lui, ceea ce i se comunica. Reguli suplimentare specifice suportului emotional: 1. Nu deschideti noi subiecte, pe care nu le-a atins vorbitorul. Scopul ascultarii active nu este de a va impune propriile interpretari si idei. 2. Incercati din nou daca nu intelegeti corect ( Am impresia ca nu am prins prea bine idea. Mai spuneti-mi o data . 3. Reduceti conversatia la subiect, daca vorbitorul se abate. El face acest lucru cand simte ca nu il intelegeti, cand nu isi da seama de ceea ce este important pentru el sau pur si simplu din supraexcitare emotionala.
15
4. Respectati-i intimitatea si secretele. Daca, in focul descarcarii emotionale, vorbitorul spune mai mult decat intentioneaza si intra in detalii prea intime, confidentiale , pe care ulterior le va regreta : a) nu-l lasati sa continue sau b) intrebati-l daca doreste, intr-adevar, sa va povesteasca si apoi asigurati-i confidentialitatea. 5. Permiteti pauzele , asternerea tacerii; adeseori cea mai buna empatie se realizeaza in liniste. In mod curent, lasat o pauza de 3-5 secunde inainte de a intervene, dar nu mai mare, o pauza mai lunga de 5 secunde produce discomfort. 6. Permiteti-i celuilalt sa va corecteze. 7. Rostiti cate o propozitie sau dou dupa fiecare ide mai importanta( de obicei cam la 510 propozitii). Oamenii trebuie sa se convinga ca i-ati insotit la fiecare pas, de aceea nu-i lasati sa vorbeasca pur si simplu. 8. Dati aprobativ din cap, continuand dupa terminarea spuselor celuilalt inca de 4-5 ori, o data pe secunda. 9. Evitati sa-i inducceti propriile atitudini. Ascultarea activa pentru reducerea agresivitatii verbale a interlocutorului Cand cineva va reproseza ceva in mod violent , va acuza, va critica , va nedreptateste , treceti in ascultarea activa( dupa ce parcurgeti etapele de mai jos). Obiectivele ascultatorului sunt de a-l convinge ca a luat act de ceea ce spune el si de a-I diminua emotia puternica. Vorbitorul se simte ascultat si inteles si se linisteste. Reguli suplimentare specifice utilizarii ascultarii active in scopul diminuarii incarcaturii emotionale a celuilalt: 1. Nu intrati in defensiva, nu intrati in ofensiva, nu transferati responsabilitatea (nu va aparati, nu contraatacati, nu invinuiti pe altcineva)- il iritati si mai mult pe vorbitor. 2. 3. 4. 5. 6. Intelegeti care este punctual lui de vedere, perceptia lui asupra conflictului Explorati impreuna cu el, bland si delicat , pentru a vedea ce se afla in spatele emotiilor. Reformulati punctual lui de vedere, cat mai clar cu putinta, pana se calmeaza. Explicati pozitia dvs., fara a o nega pe a lui. Intrebati-l ce s-ar mai putea face acum pentru a remedia situatia.
Ascultarea activa- modelul F.I.O.R.D. F: fata in fata 16
I: inclinare a pozitiei catre interlocutor O: ( ochi) privire catre interlocutor R: pozitie relaxata D: pozitie deschisa, de regula fara maini sau picioare incrucisate. Principii in solutionarea conflictelor Manifestarile conflictelor sunt multiple si totusi principiile rezolvarii lor sunt simple. Intelegerea si cunoasterea complexitatii conflictelor si totodata intelegerea simplitatii acestora reprezinta un cadru mental essential. In rezolvarea conflictelor se utilizeaza patru principii fundamentale: 1. Nu va faceti niciodata un dusman. In cazul in care exista un inamic transformati-l intrun aliat sau intr-un partener. 2. Problema nu este niciodata individul. Este necesara separarea persoanei de problema si concentrarea asupra chestiunilor care trebuie rezolvate, nu asupra individului. 3. Mentineti o dorinta sincera de a ajuta cealalta persoana sa obtina ce isi doreste. Trebuie sa mentinem legatura cu cealalta persoana in cadrul fiecarei tranzactii,fie ea verbala sau nonverbala, manifestandu-ne interesul fata de ce isi doreste interlocutorul nostrum si fata de ceea ce ne dorim noi. 4. Nu va lasati niciodata controlati de atacuri si de emotii intense. Nu luati niciodata personal cuvintele si actiunile agresvie. Pastrati-va ordine in ganduri si nu va pierdeti niciodata din vedere obiectivul.
17
2.2. Managementul conflictului cu persoane care prezinta pattern-uri de comportamente dificile, poate fi sintetizat, dupa Brinkman si Kirschner (1994), in tabelul urmator : Pattern comportamental
Nr. Crt.
Caracteristici
Reactii nerecomandabile Tendinta de a ataca, chiar agresiv, de a-i raspunde la fel. Tendinta de a se autojustifica, de a da explicatii. Retragerea totala, clacare, abandon. Retragere, atitudine defensiva. Sentiment de revolta sau umilinta, de jena, care va face sa intrati in defensiva. Tendinta de a riposta, contestandu-i autoritatea sau competenta in domeniu. Tendint de a abandona, de a accepta reprosurile si a va retrage.
Sugestii pentru managementul conflictului Obiectivul central este de a-i castiga respectul. Mentineti-va pe pozitie, nu dati inapoi. Intrerupeti-i atacul, rostindu-i numele pana se opreste. Nu acceptati sa vorbiti cu el in aceste conditii, ci doar daca se calmeaza si-si intrerupe atacurile verbale. Lasati-l sa aiba ultimul cuvant si dati-i de inteles ca veti vorbi cand se va calma. Aratati o curiozitate amuzata. Fiti asertivi, puneti intrebari directe, centrate pe detalii. Incercati sa va dati seama daca aluziile lui sunt tachinari prietenoase, inofensive sau sunt remarci rautacioase menite sa va puna intr-o lumina proasta. Pastrati-va cumpatul si pozitia. Pregatiti-va bine ceea ce aveti de spus in fata lui, pentru a nu avea motive de a se lega de dvs. Aratati-i ca-i recunoasteti meritele si competenta. Sprijiniti-va pe ce spune el pentru a introduce indirect elementele sau ideile dvs.
1.
2.
3.
Centrat pe sarcina, isi simte amenintata intentia de indeplinire a acesteia. Puternic asertiv, exploziv, dominator, uneori agresiv, Tancul te ataca direct, tintit, daca te vede ca pe un obstacol in calea sa ; cu toate acestea, nu e nimic personal, el vizand doar indeplinirea rapida si eficienta a sarcinii. Centrat pe sarcina (isi vede amenintata intentia de indeplinire a sarcinii) sau pe relatie, dorind sa atraga atentia celorlalti, sa Perfidul fie admirat ( Perfidul prietenos). Perfid, aluziv, ataca indirect, prin remarce rautacioase, speculand teama celorlalti de ridicol sau de umilinta publica. Centrat pe sarcina, isi vede amenintata intentia de a o duce la bun sfarsit. Puternic asertiv, competent si informat, are tendinta de Atoatestiutorul a monopoliza si de a controla lucrurile si oamenii. Nu accepta critica sau discutiile in contradictoriu ; daca ceva nu merge bine, vinovat sunteti dvs.
18
4.
Jeluitorul
5.
Negativistul
Centrat pe sarcina, isi vede amenintata dorinta de a o rezolva cat mai bine posibil. Perfectionist, se retrage atunci cand are impresia ca lucrurile nu merg conform expectantelor lui. Are impresia ca nimic si nimeni nu e la nivelul standardelor sale si renunta la cautarea solutiilor, lamentandu-se permanent. Este coplesit de tot ce se intampla si cauta compania celorlalti pentru a se descarca, nu pentru a i se oferi solutii. Centrat pe indeplinirea corecta a sarcinii. Orice obstacol il vede ca zadarnicind intregul demers si se retrage. Vede totul in negru, fara iesire, stopand evolutia si demotivandu-i pe ceilalti. Centrat pe indeplinirea corecta a sarcinii, fie pe armonizarea relatiilor cu ceilalti. Cand aceste obiective ii sunt amenintate, se retrage total, neoferind nici un fel de feedback, fie el verbal sau nonverbal. Nonasertiv, timid, pasiv, in astfel de situatii devine aproape invizibil, crezand ca tacerea este cel mai bun mod de a evita conflictele. Centrat pe relatie, pe armonizarea cu ceilalti. Considera ca un refuz inseamna a intra in conflict cu cei din jur. Pasiv, nonasertiv, evitant, nu poate spune nu nimanui,
Tendinta de a-l contrazice sau de a intra in jocul sau. Tendinta de a-i oferi solutii sau de a rezolva problema in locul lui.
Incercati sa particularizati situatia, pentru a-l impiedica sa generalizeze. Prezentati-i cu tact viitorul si dati, indirect, cateva sugestii. Daca nu tineti neaparat sa prelungiti relatia, puneti-i capat.
6.
Taciturnul
Tendinta de a-l contrazice si de a-I arata ca situatia nu este atat de neagra pe cat pare. Tendinta de a-l abandona, de a-l ignora, de a-i intoarce spatele. Tendinta de a deveni agresivi, dorinta de a-l scutura putin. Pierderea rabdarii, enervarea sau evitarea lui. Tendinta de a-l blama sau certa pentru ca nu-si respecta promisiunile. Tendinta de a-l repezi, de 19
Aratati-va interesat si atent la ce spune ; uneori, poate fi o buna resursa in depistarea disfunctiilor. Dati-i de inteles ca sunteti deschis la ideile lui si ca asteptati sa vina cu o solutie.
Faceti-va timp pentru el, ascultati-l in mod activ. Creati un climat de relaxare, de incredere, de deschidere. Puneti-i intrebari, faceti-l sa vorbeasca, incurajati-l.
7.
Serviabilul
Obiectivul este sa il faceti sa-si tina promisiunile sau sa-si indeplineasca indatoririle. Vorbiti sincer cu el si aratati-i consecintele actelor sale. Accentuati mult asupra situatiilor in care si-a
8.
9.
10.
raspunzand afirmativ la orice solicitare sau rugaminte. Pune nevoile celorlalti pe primul loc, neglijandu-se si suprasolicitandu-se si nefinalizand multe dintre cele promise. E plin de resentimente, considerand ca este o victima. Centrat pe mentinerea unor relatii armonioase cu ceilalti. Nonasertiv, evitant, nesigur pe el, se teme sa ia decizii de frica sa nu supere pe Nehotaratul cineva si sa intre in conflict. De regula se eschiveaza, amanand orice hotarare pana e prea tarziu sau ia altcineva decizia in locul sau. Centrat pe relatie, devine agresiv atunci cnd ii este amenintata intentia de a obtine admiratia sau atentia celorlalti. Exploziv, violent chiar, are impresia ca nimanui nu ii pasa de el, ca nu e apreciat la adevarata valoare. Spre deosebire Grenada de Tanc, atacul sau este nedirectionat, adresat tuturor celor prezenti, improscand in toate partile cu reprosuri. Se foloseste de orice pretext, de orice lucru cat de mic si fara nici o legatura pentru a se dezlantui. Atoatestiutorul Centrat pe relatie, dorind sa atraga atentia inchipuit asupra sa. Puternic asertiv, carismatic, dominator, este persoana formelor fara fond. Vorbeste cu o foarte mare siguranta despre lucruri pe care nu le cunoaste sau le stie doar pe jumatate. Ii cucereste si pacaleste foarte
a-i cere socoteala, de a-l presa sau de a-l evita.
tinut promisiunile, aratandu-i cat de mult au insemnat pentru cei din jur. Ajutati-l sa-si organizeze timpul si activitatile. Explicati-i ca este normal sa mai refuzi din cand in cand, atunci cand nu ai timp sau nu e de competenta ta. Obiectivul este sa il faceti sa capete incredere in sine. Creati o atmosfera relaxata, de deschidere. Aratati-i ca a gresi e omeneste, ca fiecare are parti bune si parti rele. Analizati impreuna optiunile si incurajati-l sa ia decizii. Ca si in cazul Tancului, primul pas este sa va mentineti pe pozitii si sa-i intrerupeti atacul. Ii puteti propune o pauza pentru a se calma, dupa care veti discuta despre problemele sale. In discutie, centrati-va pe latura afectiva, pe trairile sale, aratati-va interesat de ceea ce simte.
Tendinta de a deveni nerabdatori si de a-l presa sau critica. Iritare, enervare, blamare.
Tendinta de a deveni la fel de agresiv si de violent ca si el. Tendinta de a parasi terenul, de a-l lasa sa vorbeasca singur. Acumularea de resentimente fata de o astfel de persoana. Tendinta de a-l contrazice, demonstrandu-i ca nu are dreptate sau ca nu stie despre ce vorbeste. Tendinta de a deveni 20
Aratati-va interesati de ceea ce spune, punandu-i intrebari mai de detaliu, mai la obiect. Nu trebuie neaparat sa il demascati si sa il faceti sa se simta stanjenit. Mai bine vorbiti ca si cum ceea ce a spus el se leaga cumva de adevaratele probleme sau ca si cum vorbele lui v-au amintit de niste
repede si usor pe cei mai naivi, fermecati de agresiv, incercand sa-i discursul sau. anihilati orice demers prin argumente logice si la obiect.
aspecte importante.
21
2.3. Triunghiul puterii Analiza tranzactionala defineste trei roluri pe care oamenii si le asuma cu usurinta : opresor, aparator si victima. Exista modalitati de a modifica triunghiul puterii (vezi figura 1.), astfel ca dupa asumarea responsabilitatii relatiilor de putere, acestea pot fi transformate respingand aspectele lor negative. Prin schimbarea atitudinilor, opresorul poate preda, aparatorul poate media si victima poate invata. (vezi figura 2.) Actionand in aceste maniere, se poate alege modul in care se va relationa cu oamenii din celelalte doua varfuri ale triunghiului. Ca si exemplu, daca este victima si s-a optat pentru a invata, se poate alege varianta de a privi pe opresor ca pe un profesor. Triunghiul puterii poate lansa raspunsul creativ necesar, deoarece noi posibilitati si solutii vor lua locul superioritatii sau imboldului de a se simti util si neajutorat.
OPRESORUL Eu sunt OK. Tu nu esti OK. E vina ta. Adesea obtine repede ceea ce vrea. Relatiile indelungate se APARATORUL Eu sunt OK. Tu nu esti OK. Alti oameni nu sunt cum ar trebui. Ei au nevoie de ajutorul meu Adesea ofera un ajutor care nu este bine primit. Adesea termina de obicei respingand sau folosind.
dezechilibreaza.
VICTIMA Eu nu sunt OK. Tu esti OK. Nu pot rezolva problema si am nevoie de cineva care sa ma ajute. Foarte dependent Nefericit si cu o slaba stima de sine.
Figura 1. Triunghiul jocului puterii
22
PREDARE Aratati celeilalte persoane ce va fi in avantajul fiecaruia si explicati de ce. Cereti si respectati punctul de vedere al celuilalt. Renuntati la amenintari, invinuiri si imbufnari.
MEDIERE Incurajati-i pe oameni sa-si cunoasca deosebirile. Sprijiniti-i pe cei care se apara si se straduiesc singuri. Priviti in context mai larg si constatati de cat ajutor are nevoie (sau nu are).
INVATARE Folositi chiar si cea mai dificila situatie ca pe o ocazie de a invata. Incepeti cu cea care va duce la un rezultat pozitiv. Bucurati-va de capacitatea dumneavoastra crescanda de a sta pe propriile picioare si de a avea stima de sine.
Figura 2. Triunghiul descoperirii 2.4. Trebuie versus prefer De asemenea pentru a creste puterea noastra personala trebuie utilizat un limbaj adecvat. Daca se trece de la Eu trebuie la Eu (vezi figura 3.), inseamna ca acel individ face fata mai bine atat propriilor trebuie, cat si imperativelor impuse de catre altii. Se focalizeaza constient pe cel mai bun motiv de a face ceva si va face tot ce-i sta in putinta ca sa faca fata situatiei.. Prin aplicarea acestei metode, existenta individului se poate transforma din una ineficienta in una definita prin forta personala.
23
TREBUIE TREBUIE
fata de fata de
PREFER PREFER EU PREFER Autonomie Actiunile au logica lor interna de a fi realizate
EU sunt NEVOIT Autoritate Actiunile sunt directionate de persoane cu autoritate din trecutul sau prezentul meu
MA SUPUN
MA RAZVRATESC
DE ACORD
IMPOTRIVA
RESENTIMENT FRUSTRARE
REZISTENTA VINA
ACCEPT CONSECINTELE
ACCEPT CONSECINTELE
Vreau sa ma razbun
Imi asum responsabilitatea
VICTIMA
OPRESOR
DESCOPERIREA LIBERTATII PERSONALE
Figura 3. Trebuie fata de prefer
24
2.5. Harta conflictului Ca si metoda de a solutiona conflictele, poate fi sugerata Harta conflictului (vezi figura 4.), care ofera o imagine clara, releva modul in care interactioneaza faptele si aspecte pe care CINE. altminteri nu ar fi putut fi observate. NEVOI CINE. TEMERI.. CINE... NEVOI. NEVOI TEMERI ...... TEMERI.
CINE.. NEVOI TEMERI ..
CINE PROBLEMA CINE. NEVOI .. NEVOI TEMERI...
.. . TEMERI
In constituirea acestei harti pot fi avuti in vedere urmatorii pasi: Pasul 1. Care este problema? se defineste situatia problematica intr-un enunt general. identificati principalele parti implicate . pentru fiecare parte majora implicata, listati nevoile (dorinte, valori, interese sau lucruri la care tineti) si temerile (esecul si compromiterea, a face ce nu trebuie, a fi respins, neagreat, pierderea controlului, singuratatea,etc.) importante, care au semnificatie pentru problema aflata in discutie; rezolvati digresiunile prin schitarea nevoii relevante; clarificati nevoile firesti din spatele unui plan ascuns. Pasul 2. Cine este implicat in conflict? Pasul 3. Ce vor de fapt cei aflati in conflict?
Interpretarea hartii Cautati noi intelesuri si intuitii Cautati numitorul comun- nevoi sau interese
25
Cautati o viziune comuna si identificati valorile si ideile sprijinite de toata lumea Faceti o combinatie de diferite valori si perspective Cautati eventualele intentii ascunse (avantaje pentru o singura parte) ori de cte ori problema este rezolvata intr-un anumit fel Construiti avantaje- identificati elementele care l-ar putea ajuta pe celalalt, mai ales concesiile pot fi acordate cu usurinta Cautati sa intelegeti de ce ar fi nevoie pentru a-i face pe toti cei implicati sa dobandeasca avantaje
26
Cursul nr. 3 COMUNICAREA CU PERSOANELE CU DIZABILITATI

Comunicarea cu persoana cu dizabilitati n comunicarea cu persoana cu handicap, trebuie respectate o serie de reguli. Astfel, cel care comunica cu persoana cu handicap trebuie: S vorbeasc rar, n propoziii scurte; S pronune clar fiecare cuvnt; S priveasc persoana n ochi i s menin contactul privirilor, zmbitor, nu ncruntat; S se aplece la nivelul persoanei; n cazul copiilor, i putei ridica, cu grij, la nivelul dumneavoastr; S nceap i s ncheie conversaiile cu un zmbet; S asculte cu rbdare tot ce spune persoana ngrijit; s repete cele spuse; s dea semne c a neles tot ce i s-a comunicat. Comunicarea pe tot parcursul zilei cu persoana cu handicap imobilizat n pat, previne strile de depresie i de nervozitate ale acesteia. Persoana ngrijit va fi ntrebat cum se simte. I se vor comunica informaii privind starea vremii, evenimentele petrecute n jur (n comun, pe strad, n cartier sau n ora). Va avea la ndeamn un aparat radio ori un televizor. Forma de comunicare dominant i limbajele corespunztoare sunt stabilite n funcie de deficien. Modul de comunicare, formulele de adresare reciproc, sunt stabilite de comun acord nte persoana cu handicap i asistentul personal. Cum comunicm cu persoanele cu deficiene de mobilitate? cnd vorbii cu un utilizator de fotoliu rulant, dac este posibil, aezai-v pe scaun, nu ncercai s-l dominai cu nlimea dumneavoastr astfel nct s-i nepeneasc gtul ncercnd s v priveasc; dac nu putei s v aezai, stai relaxat astfel nct s putei avea o conversaie de la egal la egal; dac accesul n cldirea dumneavoastr nu este evident sau se face cu dificultate, ntmpinai persoana cu dizabiliti la intrare pentru a-i acorda asistena necesar;
27
cnd v plimbai alturi de o persoan care folosete crje, proteze, bastoane sau merge ncet, trebuie s v adaptai ritmului acesteia; fotoliul rulant face parte din spaiul corporal al persoanei care-l utilizeaz nu v sprijinii de el; dac nu tii cum s mnuii un fotoliu rulant, ntrebai utilizatorul i urmai instruciunile primite de la acesta; dac dorii s discutai cu persoana care nsoete utilizatorul fotoliului rulant (n cazul n care respectiva conversaie nu are un caracter privat) adoptai o poziie astfel nct utilizatorul de fotoliu rulant care ar avea dificulti n ntoarcere/deplasare s poat, de asemenea, participa la conversaie i s nu se simt exclus; avei n vedere c unii utilizatori de fotolii rulante pot alege s se transfere din fotoliul rulant pe scaune nu mutai fotoliul rulant din preajma utilizatorului, pentru a nu le limita posibilitatea de a se deplasa. Cum comunicm cu persoanele cu deficiene vizuale? mai nti, prezentai-v dumneavoastr foarte clar; ntrebai persoanele dac au nevoie de asisten, iar n cazul unui rspuns afirmativ, cerei detalii n legtur cu modul cel mai eficient n care aceasta le-ar putea fi acordat; uneori aceast ofert ar putea fi nsoit de cteva cuvinte, cum ar fi permitei-mi s v ofer un bra; acest lucru v va permite mai degrab s ghidai persoana respectiv, dect s o tragei dup dumneavoastr; cnd dorii s dai mna, anunai prin cteva cuvinte intenia dumneavoastr; de exemplu: mi face plcere s fac cunotin cu dvs.; cnd vrei s ajutai o persoan cu deficiene vizuale s se aeze pe un scaun, oferii-i indicaii verbale (scaunul la stnga sau n dreapta sau n spatele dumneavoastr, etc.) i punei mna persoanei pe sptarul sau pe braul scaunului, astfel nct ea s devin contient de poziia scaunului; la sfritul unei conversaii nu plecai pur i simplu; anunai cnd dorii s terminai conversaia sau s plecai; n cazul n care sunt cumulate dou deficiene, persoanele fiind att surde, ct i nevztoare, facei-v cunoscut prezena atingndu-le cu blndee mneca i apoi ateptai pn cnd v vor indica cum vor s comunice sau dac au nevoie de ajutor; 28
ntr-un loc zgomotos vorbii mai tare i direct ctre persoana cu deficiene vizuale; totui, n general, nu este nevoie s ipai; luai n considerare i alte forme de comunicare, dac cele evidente nu v sunt accesibile (de exemplu, pentru o persoan cu deficiene att vizuale ct i auditive se poate comunica folosind simul tactil i desenm literele n palm); spunei ntotdeauna exact ceea ce dorii, deoarece gesturile reprezint modaliti de comunicare nefolositoare pentru cele mai multe dintre persoanele cu deficiene de vedere; cinii nsoitori trebuie s poat intra ntotdeauna ntr-o ncpere; aceti cini sunt foarte bine dresai i nu ar trebui niciodat mngiai, hrnii, alintai sau chemai fr permisiunea stpnului. Comunicarea scris Pentru ca un material scris s fie accesibil persoanelor cu deficiene vizuale, trebuie s in seama de cteva recomandri: materialul s fie realizat ntr-o manier aerisit, fr multe informaii pe pagin; s se lase un spaiu considerabil n jurul tuturor subiectelor; s se evite fondurile ncrcate pentru c astfel textul devine obscur; s se evite fondurile colorate n culori nchise sau prea luminoase; este de dorit un contrast mai mare ntre text i fundal; s fie folosite majuscule sau s se foloseasc corpuri de liter mari. Cum comunici cu persoanele cu deficiene de vorbire? avei grij s stabilii contactul vizual i fii deosebit de ateni i rbdtori cu o persoan care are deficiene de vorbire sau utilizeaz tehnologie asistiv (diverse dispozitive care-l ajut s comunice cu celelalte persoane); ateptai n linite i ascultai n timp ce persoana respectiv v vorbete; rezistai tentaiei de a vorbi n numele persoanei respective sau de a-i termina propoziiile; n unele cazuri, este preferabil s adresai ntrebri care au nevoie fie de un rspuns scurt, de o ncuviinare sau cltinare din cap, mai ales cnd ntlnii persoana pentru prima dat;
29
asigurai-v c nelegei pe deplin ce dorete persoana respectiv s spun, nu facei presupuneri; repetai ceea ce ai neles i cerei persoanei respective s confirme, s corecteze sau s completeze mesajul; dac nu nelegei ceva, nu v fie team i nu v simii jenat s cerei persoanei respective s repete, poate i de cteva ori sunt obinuii s repete; dac este zgomot, inei cont de acest lucru i, pe ct posibil, retragei-v ntr-o zon mai linitit. Cum comunicm cu persoanele cu deficiene auditive? nu facei presupuneri cu privire la capacitatea de comunicare a unei persoane sau la modul n care face acest lucru; ntotdeauna rugai persoana s v spun ce metode de comunicare prefer s foloseasc; pentru multe persoane surde limbajul semnelor este limba lor matern i, prin urmare, metoda preferat de comunicare; dac este prezent un interpret, este important ca n timpul conversaiei s v adresai persoanei cu care dorii s comunicai i nu interpretului; s-ar putea ca acest lucru s par evident, dar vorbii cu timbrul obinuit al vocii voastre i stabilii contactul vizual atunci cnd vorbii cu o persoana cu deficiene auditive. Nu este necesar s ridicai tonul; dac apar dificulti de comunicare, bileelele scrise pot fi utilizate pentru depirea acestora. Citirea pe buze (labiolectura) nu presupunei c toi cei care au deficiene de auz pot citi pe buze ntrebai, pentru a v asigura de acest aspect; dac persoana tie s citeasc pe buze, inei cont c aceast abilitate nu este pe deplin lipsit de erori, necesit un mare grad de concentrare i este foarte obositoare; privii direct persoana i vorbii rar i limpede, fr a exagera sau ipa; utilizai expresiile faciale, gesturile i micrile corpului, n scopul de a v accentua spusele (doar 3 din 10 cuvinte sunt vizibile dup micarea buzelor).
30
Cum comunicm cu persoanele cu tulburri din spectrul autismului? unele persoane cu autism nu se simt bine atunci cnd trebuie s priveasc sau s fie privii n ochi n mod direct pentru c sunt intimidai de acest lucru; dac persoana poate prea absent sau indiferent nu v simii jignii; s-ar putea ca persoana cu autism s nu respecte propriul dumneavoastr spaiu personal, fii pregtit s o corectai ntr-un mod blnd, dar ferm; o persoan cu autism ar putea avea nevoie s recunoasc fiecare sunet n parte, aadar, exprimai-v limpede, fr ambiguiti; evitai utilizarea zmbetelor sau a figurilor de stil, precum i a expresiilor cu dou nelesuri; utilizai la minimum expresiile faciale, gesturile i limbajul exagerat al corpului deoarece ar putea s fie interpretate greit (ca ameninri, intenii violente, etc.); n unele cazuri este preferabil s adresai ntrebri care cer un rspuns scurt sau o ncuviinare din cap; unora dintre persoanele cu autism nu le place deloc s fie atinse n nici un fel; nu presupunei c va dori s dea mna cu dumneavoastr ; multe persoane cu autism sunt foarte sensibile la sunete; dac locul este zgomotos, mutai-v ntr-unul mai linitit; ntrebai politicos dac lucrurile au fost bine nelese i accentuai informaia sau instruciunile; dac este posibil, cerei interlocutorului s repete ceea ce a neles. Cum comunicm cu persoanele cu dificulti de nelegere/nvare? fii natural i vorbii clar; nu folosii cuvinte sau sintagme confuze sau greu de neles; concentrai-v s fii ct mai precis, fr s folosii propoziii complicate; n procesul de comunicare ncercai s transmitei informaia ntr-o form i la o vitez care este adecvat fiecrui individ n parte; anumite persoane consider c fotografiile i graficele le sunt de folos, sunt clare i explicite; folosii demonstraii atunci cnd dorii s transmitei o informaie mai dificil sau mai complex; fii binevoitori i prietenoi, dar nu exagerai; rspundei la toate ntrebrile asigurndu-v c ai fost nelei;
31
tratai adulii cu dificulti de nelegere/nvare ca pe nite aduli, nu ca pe copii; ncercai s fii empatici i cretei gradul lor de participare n toate activitile; nu acordai asisten mai mult dect este necesar.
Tulburari de personalitate Tulburarile de personalitate/ caracter pot fi comportamente constante ale individului, ca efect al unei trasaturi mai bine conturate a personalitatii sau, dimportriva, pot fi comportamente situationale, accidentale. Efectul major si definitoriu al tulburarilor de personalitate consta in afectarea relatiilor sociale ale individului si a functionarii sale ocupationale. Cu personalitile dificile RECOMANDABIL ncercai s le facei s-i schimbe comportamentul. ncercai s aflai ce temeri ascund comportamentele dificile. Acceptai o schimbare progresiv. Trasai o imagine clar a propriilor voastre trebuine i limite. Acceptai o schimbare incomplet. Nu cedai n privina aspectelor eseniale. Personalitatea anxioas Trsturi Pentru sine sau pentru cei apropiai, griji mult prea intense i frecvente, raportat la riscurile vieii cotidiene; Tensiune fizic i psihic adesea excesive Permanent atenie la riscuri: vigilen fa de tot ce ar putea lua o turnur neplcut, pentru a controla chiar situaii cu un risc redus (fapt puin probabil sau lipsit de importan). Avantaje ale unei astfel de personaliti: este foarte contiincios, prevede riscurile i este un excelent profesionist. NERECOMANDABIL S vrei s le schimbai viziunea asupra lumii. S credei c e vorba de o chestiune de rea voin. S le pretindei o schimbare rapid. S le facei moral. S le pretindei perfeciunea n tot ce fac i apoi s lsai totul balt. S le comptimii ori s le facei jocul.
32
Inconveniente: este mereu cu ochii n patru ceea ce-l istovete i i provoac destul suferin. Cum s ne purtm cu personalitile anxioase? Recomandabil:
S le inspirai ncredere. Pentru personalitatea anxioas lumea este cam ca o

mainrie uria n care fiecare pies te poate lsa oricnd, producnd astfel o pan. Dac i dai impresia c nu dumneavoastr vei pricinui aceast pan, anxiosul v va vorbi mai puin de nelinitea sa, ceea ce va face ca relaiile cu el s fie mai bune. i, adesea ngrijindu-v de detalii, i vei da aceast impresie: venii la ora stabilit, rspundei fr ntrziere mesajelor lui, artai-v prevztor. Ceea ce nu este simplu, cci anxioii sunt uneori extrem de scitori i ne trezesc dorina de a face exact pe dos dect se ateapt ei. Dar nu este o metod prea bun n cazul n care trebuie s pstrai o relaie cu ei.
S le ajutai s relativizeze. Analiznd consecinele temerilor, ale gndurilor

negative, persoana va descoperii c nu sunt att de catastrofice i va ncepe s se obinuiasc cu gndurile. ncetul cu ncetul va relativiza i nu va mai lua n tragic consecinele.
S practicai un umor binevoitor. Anxioii sunt enervani, este drept. Mai cu

seam cnd este vorba de prini, bine intenionai desigur, dar care i exaspereaz copii, tot cerndu-le s fie ateni. i atunci este teribil de tentant s-i ironizezi.
S le determinai s se trateze
Nerecomandabil:
S v lsai subjugai. Persoanele anxioase au suprtoarea tendin de a v implica

n necontenita lor politic de prevenire a riscurilor. i cum intenia pare a fi bun, te poi lsa uor influenat de punctul lor de vedere.
S le luai prin surprindere. Personalitile anxioase au o reacie puternic la

surpriz, chiar i cnd este vorba de surprize plcute (reacie de tresrire). Cnd intervine imprevizibilul, sistemul lor de alarm se declaneaz dnd natere unei emoii puternice. O veste neateptat, o vizit neanunat, o glum sunt tot attea ci pentru a-i vedea pe anxioi tresrind, pentru a-i vedea panicai n doar o fraciune de secund. ntotdeauna riti s-l vezi pe anxios tensionat atunci cnd l iei prin surprindere, chiar fr s vrei. ncercai s v gndii la toate acestea n special n cadrul relaiilor profesionale.
33
S le mprtii propriile dumneavoastr neliniti. Unui anxios propriile griji i

dau destul de furc. Evitai s-I mrturisii ceea ce v preocup, cu excepia cazului n care el v poate realmente ajuta. Cci pentru el nimic nu este mai angoasant dect s realizeze c lumea este un loc mai primejdios i mai incert dect credea el. La lucru, n special, nu v revrsai nelinitile asupra colegului vostru, efului sau colaboratorului anxios. l vei tulbura i de ndat vei fi considerat un alt subiect de nelinite, ceea ce nu va face ca relaiile voastre cu ei s fie mai bune.
S abordai subiecte de conversaie penibile. Anxioii se gndesc la primejdiile ce

ne pndesc mult mai des dect noi. Pentru ei, a evoca un pericol nsemn a-l tri deja i a suferi. Evitai s-i povestii c unul din colegi sufer de SIDA, c vecinul vostru care s-a dus la medic din pricina a ceea ce el credea a fi o migren a fost internat pentru tumoare cerebral sau c, n chiar dimineaa aceasta ai fost martorul unui ngrozitor accident de circulaie Personalitatea paranoic Trsturi Suspiciune i suspecteaz pe ceilali c ar fi ru intenionai n ceea ce o privete. Se protejeaz n permanen, foarte atent la ceea ce se petrece n jur, nu are ncredere, este suspicioas. Pune la ndoial loialitatea altora, chiar a celor apropiai; adesea geloas. Caut energic i n detaliu dovezi n sprijinul bnuielilor sale, fr a ine seama de situaie n ntregul ei. Dac acest tip de personalitate se simte ofensat, este gata de represalii disproporionate. Preocupat de propriile drepturi, ca i de problemele de prioritate, se simte uor ofensat. Rigiditate Se arat raional, rece, logic i rezist oricror argumente ce vin din partea celorlali. i este greu s manifeste tendine ori emoii pozitive, nu prea are simul umorului.
34
Cum s ne purtm cu paranoicii? Recomandabil:
S v exprimai limpede motivele i inteniile. Paranoicul va avea mereu tendina

de a-i imagina c vrei s-i facei ru. Prin urmare, nu trebuie s-I dai indicii care i-ar confirma suspiciunile. Cel mai bun mijloc este de a comunica cu acesta ntr-un mod ct mai puin echivoc cu putin. Mesajele voastre nu trebuie s lase nici cel mai mic loc interpretrii. Dac trebuie s-l criticai, fii limpede, ferm, clar.
S respectai convenienele cu scrupulozitate. Orice eroare de etichet pe care o

comitei risc s fie considerat drept semn al dispreului sau drept batjocur. Prin urmare, dac avei de-a face cu un paranoic, fii de o politee reglementar; nu-l lsai s atepte, rspundei de ndat mesajelor lui, fii cu bgare de seam la formulele de curtoazie, fii atent cnd l prezentai altcuiva, ferii-v s-l ntrerupei cnd vorbete (doar dac este absolut necesar).
S meninei un contact regulat cu (el) ea. Fiind binecunoscute tensiunile extreme

pe care le prilejuiete frecventarea paranoicilor, adesea este teribil de ispititor s-I evitai pe ct posibil, sau s ncercai s nu-I mai vedei deloc. i dac este vorba d o persoan de care v putei distana fr prere de ru, nu ezitai s-o facei. Dar se poate ntmpla ca, prin fora mprejurrilor, contactul cu un paranoic s devin inevitabil, fie acesta ef, vecin, coleg, rud. Un paranoic pe care-l evitai ar putea chiar crede c uneltii mpotriva lui sau c v ndeprtai repede tocmai pentru c v este team de represaliile din partea lui, dup rul pe care l-ai fcut i pe care el nc nu l-a descoperit. De pild, tocmai l-a dojenit eful lui; ns dumneavoastr l evitai de cteva sptmni; deci dumneavoastr suntei cel care l-a vorbit de ru efului. Absena dvs. i d libertatea de a gndi n voie la inteniile dvs. ruvoitoare n ceea ce-l privete. n timp ce un contact firesc, regulat, n cadrul cruia dumneavoastr respectai uzanele i nu v artai ostil sau nelinitit, l va face ca, din cnd n cnd s-i repun la punct prerea despre dumneavoastr i va mai tempera elanurile imaginaiei sale.
S facei referiri la legi i la regulamente. Majoritatea paranoicilor resimt o anume

fascinaie pentru legi i regulamente, iar scrisorile lor au deseori un aspect juridic, argumentaia propriei lor poziii fiind just i pe puncte. Dac faptul de a se simi nvins de un alt ins l face pe paranoic furibund, n schimb el se va nclina n faa unei instituii, legi sau regulament (cu excepia situaiei n care consider c al su caz nu este similar celui din regulament). 35
S le lsai unele mici victorii, dar gndii-v bine care. Ca noi toi, paranoicul
are nevoie de succese mai mari ori mai mici, pentru a-i menine echilibrul. Dac dumneavoastr l privai cu totul de aceste succese, riscai s-i amplificai furia. Este important s tii s-i cedai n ceea ce vi se pare neesenial, dar stabilind totui o limit, pentru a nu ceda n ceea ce este esenial. La lucru, lsai-v colegul paranoic s-i atribuie prerogativele care consider el c-i revin de drept, iar voi, gndii-v c aceasta nu v prejudiciaz cu nimic. n schimb, de ndat ce paranoicul trece dincolo de grania pe care ai trasat-o, artai-v colii.
S v cutai aliai n alt parte. A te confrunta cu un paranoic la lucru sau n viaa

personal, este adesea o situaie frustrant, istovitoare, chiar primejdioas uneori. La cei din jur poi afla sprijin, ncurajare, sfaturi, mai ales dac i ei se confrunt cu acelai paranoic. Nerecomandabil:
S renunai la a lmuri nenelegerile. Cum personalitile paranoice sunt

obositoare i deseori frustrante, dup o nenelegere te poi simi tentat s renuni s te explici n faa lor, considernd c, la urma urmei, este vina lor i ele trebuie s clarifice lucrurile. Dar aceast poziie este discutabil din dou motive: n propriul vostru interes, dac exist o ans de a clarifica nenelegerea, de ce n-ai ncerca? dintr-un punct de vedere etic, s l lai pe cellalt s persiste n greeal nseamn s-I refuzi orice ans de a se schimba, de a-i reconsidera viziunea pesimist asupra realitilor umane.
S le atacai imaginea pe care o au despre sine. Prin ndrjire, aparenta lor rea-
credin (de fapt ei se consider de o desvrit bun-credin, nu uitai!), prin manierele lor suprtoare, unii paranoici ne trezesc dorina teribil de a exploda i de a-i coplei cu insulte. Dar este o tentaie creia ar fi mai bine s-i rezistai. Aruncndu-le cuvinte care-i rnesc, jignindu-i facei un serviciu nervilor dvs. dar le vei spori violena, dorina de a v nvinge, de a v domina, ntrindu-i de altminteri n suspiciunile lor: da, I-ai urt i l-ai dispreuit de la nceput, aveau deci dreptate s nu aib ncredere. Chiar dac explodai, rmnei foarte comportamental n reprourile voastre. Cum s manifestai furia n faa unui paranoic? Spunei-i: M-am sturat de preteniile tale, sau M faci mereu s spun acelai lucru. n ambele cazuri, dumneavoastr ai criticat comportamentul, nu persoana. De altfel, expresia 36
sincer a unei emoii puternice, uneori l-ar putea mica pe paranoic, fcndu-l s contientizeze sinceritatea voastr. Nu-i spunei: Eti un idiot! sau Ar trebui s fi nchis! sau Ar cam fi cazul s te tratezi!, cci n aceste cazuri aducei o ofens persoanei, ceea ce paranoicul va considera inadmisibil i va trece de ndat la represalii disproporionate.
S comitei greeli. La lucru, odat ce paranoicul va fi ncredinat c i suntei

adversar, nu va pierde nici o ocazie pentru a ncerca s v sectuiasc de vlag. El va jubila la cea mai mic greeal, stngcie, neatenie din partea voastr, cci n virtutea acestora v va acuza sau va porni o procedur juridic mpotriva voastr. Artai vederii sale doar ceea ce este impecabil. Cnd apare paranoicul, fii asemenea unei mainrii bine unse. Relaiile cu un paranoic constituie un exerciiu care se dovedete bun, cci te ajut s cumpneti mai bine vorbele i, mai ales, s nu spui prea multe.
S-i brfii, cci vor afla. S brfeti un paranoic este ceva mai riscant. Cu
hipersensibilitatea n a detecta adversari ipotetici i cu dorina de care este stpnit de a-i confirma bnuielile, paranoicul va ti ntotdeauna, ntr-un fel sau altul, c l-ai brfit. Cu att mai mult cu ct cei ce v sunt potrivnici, cunoscndu-i putina de a face ru, l-ar putea monta mpotriva voastr, povestindu-I mai mult sau mai puin denaturat ceea ce tiu despre el.
S discutai politic. Discuiile pe teme politice i fac lesne pe oameni ptimai i,

cnd prerile difer, conversaia se poate schimba uor n controvers. Pentru o personalitate paranoic, a nu-i apra propriile opinii pn la capt, echivaleaz cu o nfrngere. Iar conversaia nu este dect o lupt strns: de la o personalitate paranoic nu trebuie s te atepi la tentative de conciliere, ci, dimpotriv la cele mai categorice argumente. Cum personalitile paranoice manifest adesea o atracie pentru poziiile politice extreme (caracterizate prin desemnarea unui duman ru intenionat i rspunztor de toate relele societii i care trebuie pedepsit fr mil), discuia pe teme politice se poate aprinde iute.
S devenii i voi paranoici. Relaia cu un paranoic se aseamn uneori cu un

scandal care de-abia ncepe: unul din protagoniti, din greeal, l trntete pe cellalt; acesta, ofensat, l mpinge cu brutalitate; primul, surprins i revoltat, riposteaz printr-o lovitur nc i mai puternic, care l face pe cellalt s-I dea un prim pumn i meciul de box ncepe. Spectatorului sosit ntre timp i este greu s deslueasc cine a nceput acest trboi.
37
Ferii-v s ajungei n aceeai situaie, n prezena unui paranoic: uneori este de-ajuns s iei puin distan, s-i lai ceva mai mult spaiu, chiar s ncerci sincer s lmureti o nenelegere pentru a dezamorsa un conflict care plutete n aer. Bgai de seam s nu reacionai i voi asemenea paranoicilor, indignndu-v la culme, continund cearta din nimic, trecnd la represalii disproporionate. Dar aceasta nu este simplu, cci paranoicul este cauza attor neplceri i frustrri, iar mnia pe care ajungem s o simim ne face din ce n ce mai inflexibili, pe bun dreptate, bnuitori fa de cele mai nsemnate acte ale sale, gata s explodm la cea mai mic nenelegere. ntr-un fel, paranoicul ne face i pe noi s fim paranoici. Cu puin tact i pruden s-ar putea evita o seam de conflicte cu persoanele ce prezint trsturi paranoice, dar care sunt, de altminteri, persoane ct se poate de agreabile. Personalitatea histrionic Trsturi Caut s atrag atenia celorlali, nu agreeaz situaiile n care nu este obiectul ateniei generale. Caut struitor afeciune propriului anturaj. Dramatizeaz exprimarea propriilor emoii, care sunt foarte schimbtoare. Stilul discursului su este mai degrab emoional, cci evoc impresii i este lipsit de precizie i detaliu. Are tendina de a idealiza sau , dimpotriv, de a deprecia excesiv persoanele din anturajul su. Cum s ne purtm cu personalitile histrionice? Recomandabil:
S v ateptai la tot felul de exagerri i dramatizri. S le lsai din cnd n cnd s se manifeste, dar stabilind unele limite. S le artai interes ori de cte ori au un comportament normal. S v pregtii s trecei de la statutul de erou la cel de infam, i invers!
Nerecomandabil:
S v amuzai pe seama lor. S v lsai impresionai de tentativele de seducie.
38
S v lsai prea tare nduioai.

Personalitatea obsesional Trsturi
Perfecionism: este exagerat de atent la detalii, proceduri, reguli i la organizare,

adesea n detrimentul rezultatului final.
Obstinaie: ncpnat, struie cu nverunare ca lucrurile s fie fcute dup cum

consider ea i respectndu-se regulile.
n relaiile cu ceilali este rezervat: i este greu s-i exteriorizeze emoii

pozitive; adesea este formal, glacial, timid.
Nehotrre: i este greu s ia decizii din teama de a nu comite vreo greeal,

tergiverseaz lucrurile i cuget exagerat de mult.
Rigoare moral: este extrem de contiincioas i scrupuloas.

Cum s ne purtm cu personalitile obsesionale? Recomandabil:
S le artai c le apreciai simul ordinii i al rigorii. S le respecta nevoia de a prevedea i de a organiza totul. Cnd merg prea departe, aducei-le critici precise i motivate. S le artai c suntei previzibili i c se pot bizui pe voi. S le facei s descopere bucuriile destinderii. S le ncredinai sarcini pe msura lor, n care defectele s fie tot attea
caliti. Nerecomandabil:
S le ironizai pe tema maniilor lor. S v lsai antrenat prea departe n sistemul lor. S le copleii cu prea mult afeciune, recunotin sau daruri.
Personalitatea schizoida Trasaturi
39
impasibil, detasat, greu de deslusit pare sa fie indiferent la elogiile sau criticile celorlalti prefera mai cu seama activitati solitare are putini prieteni apropiati, deseori chiar din cercul familial. Nu leaga prietenii cu usurinta nu cauta compania celorlalti Cum sa ne purtam cu personalitatea schizoida? Recomandabil
Respectati-i nevoia de singuratate. Singuratatea il ajuta sa se concentreze asupra

acelor activitati in care se simte in largul lui
Situatiile in care il puneti sa fie pe masura lui Incurajati-l sa vorbeasca aratandu-i ca il ascultati Respectati-i momentele de tacere Apreciati felul lui tacut de a fi
Nerecomandabil
nu cereti sa manifeste emotii puternice nu sufocati cu prea multa conversatie, nu-l lasati sa se izoleze complet
Persoana depresiva Trasaturi pesimist, depresivul vede doar latura sumbra a situatiilor, posibilele riscuri, supraevalueaza aspectul negative, minimalizandu-l pe cel pozitiv dispozitie trista: este trist si posac de obicei chiar si fara motiv ahedonie: nu simte placere nici in cazul unor activitati ori situatii considerate in mod obisnuit ca fiind agreabile autodepreciere: nu se simte la inaltime, nutreste sentimente de inaptitudine ori de culpabilitate Cum sa ne purtam cu personalitatea depresiva ? Recomandabil
Atrageti-i atentia prin intrebari asupra laturii positive a oricarei situatii. Esential
este sa nu-l contraziceti fatis, ci sa-i atrageti atentia asupra jumatatii pline. 40
Atrenati-l in activitati agreabile. In fata unei personalitati depressive, doua atitudin extreme sunt de evitat a) fie de o lasa in pace, de a nu-I mai propune nimic, aceasta atitudine facand ca personalitatea depresiva sa fie intarita in negativismul sau b) fie de a incerca sa-i impuneti activitati sau situatii care-i depasesc puterile
Aratati-va consideratia in mod adecvat. Elogiul trebuie sa fie extrem de precis si

centrat pe un comportament, nu pe persoana.
Indemnati-l sa consulte un specialist

Nerecomandabil
nu-i spuneti sa se mobilizeze, deoarece se va simti respinsa, neinteleasa si

desconsiderata
nu-i faceti morala

Persoana dependenta Trasaturi nevoia de a fi ajutat si sutinut de ceilalti: este reticent cand este vorba sa ia singur decizii de multe ori ii lasa pe ceilalti sa ia decizii importante in numele lui prefera sa ii urmeze pe ceilalti decat sa vina cu unele initiative nu-I place sa fie singur sau sa faca singur unele lucruri
teama de a nu strica relatiile cu ceilalti: pentru a fi pe placul celorlati spune mereu da este extrem de afectat si anxios atunci cand este criticat si dezaprobat accepta munci putin gratificate pentru a se face placut celorlalti ruperea unei relatii il tulbura teribil
Cum sa ne purtam cu persoana dependenta? Recomandabil
laudati-i mai mult initiativele decat izbanzile, ajutati-l sa banalizeze esecurile.

Cand sunteti nevoit sa il citicati fiti mereu atenti sa accentuati initiativele lui, chiar daca rezultatele nu sunt la inaltime
daca va cere sfaturi, inainte de a-I raspunde chestionati-l in privinta punctului

sau de vedere 41
vorbiti-i de indoielile si slabiciunile dvs , nu sovaiti sa-I cereti dvs insiva sfaturi si
ajutorul. Astfel, il veti ajuta sa n u-I mai priveasca pe ceilalti ca persoane ce ii sunt superioare si, in acelasi timp, ii veti dovedi ca poti fi sigur pe tine si independent, avand totusi nevoie si de ajutorul celorlalti
ajutati-l sa multiplice ocaziile de a cunoaste si alti oameni

Nerecomandabil
nu luati decizii in locul lui, chia daca v-o cere nu-i criticati fatis initiativele , chiar daca sunt ratate nu-l abandonati cu desavarsire pentru aa-l invata sa se descurce singur nu-i ingaduiti sa plateasca pretul dependentei sale, oferindu-va cadouri si
realizand munci murdare
nu-l lasati sa va invadeze

Personalitatea pasiv-agresiva Trasaturi manifesta rezistenta la exigentele celorlalti, discuta excesiv de mult ordinele, critica figurile de autoritate si intr-un mod ocolit, taraganeaza lucrurile, este intentionat ineficient, sta imbufnat, uita anumite lucruri, se plange ca ar fi neinteles, ori desconsiderat sau ca este rau tratat Cum sa ne purtam cu personalitatea pasiv-agresiva ? Recomandabil
fiti amabili cereti-i parerea de cate ori este posibil ajutati-l sa se exprime direct. Comportamentul pasiv-agresiv reprezinta un mod
indirect de exprimare a agresivitatii Nerecomandabil nu va prefaceti ca nu i-ati remarcat opozitia. Daca va prefaceti ca nu percepeti niciun mesaj, celalalt va fi inclinat sa si intensifice represaliile pana cand va trezi o reactie nu-l critica aidoma unui parinte. Comportamentul pasiv-agresiv este o forma de revolta impotriva autoritatii 42
nu va lasati antrenta in jocul represaliilor reciproce. Personalitatea evitanta Trasaturi hipersensibilitate: criticile si ironiile il inspaimanta, ii e teama de ridicol evita sa intre in relatii cu ceilalti cata vreme nu e sigur de bunavointa lor neconditionata evita situatiile in care i se pare ca ar pute a fi jignit sau s-ar simti stingher autodeprecierea: are o stima de sine redusa si de cele mai multe ori isi subestimeaza capacitatile si reusitele din teama de esec, opteaza deseori pentru un rol marunt sau pentru posturi mult sub capacitatile sale Cum sa ne purtam cu personalitatea evitanta ? Recomandabil
Recomandati-i obiective de dificultate crescanda Aratati-i ca va intereseaza parerea lui Aratati-i ca acceptati contradictia Daca vreti sa-l criticati, incepeti printr-un elogiu si apoi aduceti critici unui
comportament anume
Asigurati-l de sprijinul vostru constant, aratati-I ca , in ciuda faptului ca

rezultatele nu sunt tocmai stralucite, voi ii apreciati totusi bunavointa
Indemnati-l sa consulte un specialist

Nerecomandabil
nu il ironizati nu va enervati nu il lasti sa accepte corvezile. Pentru a se incredinta ca nu vor fi respinse de ceilalti,
de multe ori personalitatile evitante sunt gata sa-si plateasca locul in cadrul grupului, nu pierd nicio ocazie de a fi de folos.
43
Bibliografie
1. Agabrian, M. (2008) Strategii de comunicare eficient. Ed. Institutul European: Iai; 2. Andronic, C. (1977) Prevenirea surmenajului intelectual. Ed. Militar: Bucureti; 3. Cornelius, H. (1996) tiina rezolvrii conflictelor. Ed. tiin i tehnic: Bucureti; 4. Graur, E. (2001) Tehnici de comunicare. Ed. Mediamira: Cluj Napoca; 5. Hilltrop, J. (2000) Arta negocierii. Ed. Teora: Bucureti; 6. Kohlrieser, G. (2007) Soluionarea conflictelor i creterea performanei. Ed. Polirom: Iai; 7. Rodica, M.(2003) Deprinderi de comunicare. Braov; 8. Stoica-Constantin, A.(2004) Conflictul interpersonal. Ed. Polirom: Iai
44

Suport Curs S.C.A.S.

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Suport Curs S.C.A.S.

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Solutionarea conflictelor prin asistenta sociala Curs

Dr. Alina Frunza Asistent Social Principal 2012-2013

Cursul nr. 1 REZOLVAREA CONFLICTELOR SI COMUNICARE EFICIENTA

Solutionarea conflictelor prin asistenta sociala Curs

Dr. Alina Frunza Asistent Social Principal 2012-2013

Solutionarea conflictelor prin asistenta sociala Curs

Dr. Alina Frunza Asistent Social Principal 2012-2013

Solutionarea conflictelor prin asistenta sociala Curs

Dr. Alina Frunza Asistent Social Principal 2012-2013

Solutionarea conflictelor prin asistenta sociala Curs

Dr. Alina Frunza Asistent Social Principal 2012-2013

Solutionarea conflictelor prin asistenta sociala Curs

Dr. Alina Frunza Asistent Social Principal 2012-2013

Solutionarea conflictelor prin asistenta sociala Curs

Dr. Alina Frunza Asistent Social Principal 2012-2013

Solutionarea conflictelor prin asistenta sociala Curs

Dr. Alina Frunza Asistent Social Principal 2012-2013

Solutionarea conflictelor prin asistenta sociala Curs

Dr. Alina Frunza Asistent Social Principal 2012-2013

Cursul nr. 2 MANAGEMANTUL TIMPULUI. MANAGEMENTUL CONFLICTULUI

Solutionarea conflictelor prin asistenta sociala Curs

Dr. Alina Frunza Asistent Social Principal 2012-2013

Solutionarea conflictelor prin asistenta sociala Curs

Dr. Alina Frunza Asistent Social Principal 2012-2013

Solutionarea conflictelor prin asistenta sociala Curs

Dr. Alina Frunza Asistent Social Principal 2012-2013

3. Elaborarea solutiilor alternative si selectarea uneia dintre ele

Analiza si compararea rezultatelor actiunii

6. Dezvoltarea alternativelor posibile ale actiunii

7. Elaborarea unui plan de actiune

Solutionarea conflictelor prin asistenta sociala Curs

Dr. Alina Frunza Asistent Social Principal 2012-2013

Solutionarea conflictelor prin asistenta sociala Curs

Dr. Alina Frunza Asistent Social Principal 2012-2013

argumentare, Nu judeca pana nu intelege 14

Solutionarea conflictelor prin asistenta sociala Curs

Dr. Alina Frunza Asistent Social Principal 2012-2013

Solutionarea conflictelor prin asistenta sociala Curs

Dr. Alina Frunza Asistent Social Principal 2012-2013

Ascultarea activa- modelul F.I.O.R.D. F: fata in fata 16

Solutionarea conflictelor prin asistenta sociala Curs

Dr. Alina Frunza Asistent Social Principal 2012-2013

Solutionarea conflictelor prin asistenta sociala Curs

Dr. Alina Frunza Asistent Social Principal 2012-2013

Solutionarea conflictelor prin asistenta sociala Curs

Dr. Alina Frunza Asistent Social Principal 2012-2013

Solutionarea conflictelor prin asistenta sociala Curs

Dr. Alina Frunza Asistent Social Principal 2012-2013

a-i cere socoteala, de a-l presa sau de a-l evita.

Solutionarea conflictelor prin asistenta sociala Curs

Dr. Alina Frunza Asistent Social Principal 2012-2013

Solutionarea conflictelor prin asistenta sociala Curs

Dr. Alina Frunza Asistent Social Principal 2012-2013

Figura 1. Triunghiul jocului puterii

Solutionarea conflictelor prin asistenta sociala Curs

Dr. Alina Frunza Asistent Social Principal 2012-2013

Solutionarea conflictelor prin asistenta sociala Curs

Dr. Alina Frunza Asistent Social Principal 2012-2013

PREFER PREFER EU PREFER Autonomie Actiunile au logica lor interna de a fi realizate

Imi asum responsabilitatea

DESCOPERIREA LIBERTATII PERSONALE

Figura 3. Trebuie fata de prefer

Solutionarea conflictelor prin asistenta sociala Curs