APLICAII ALE PROCESULUI DE VNZARE DESTINATE SATISFACERII ATEPTRILOR CONSUMATORULUI Abordarea ntr-o manier universal a tuturor operaiunilor de tip

e-commerce se poate realiza numai dup ce sunt clarificate, analizate i implementate problemele comerciale fundamentale i anume: standardizarea proceselor de vnzare-cumprare de produse i servicii pe pieele electronice; implementarea pe scar larg a unor aplicaii uor de folosit i furnizarea unor servicii asociate, superioare celor folosite n tranzaciile obinuite; dezvoltarea transportului i a metodelor private care vor putea permite prilor s realizeze schimburi comerciale sigure. Cu alte cuvinte, pentru a orienta -- ntr-o manier eficace -- comerul electronic ctre client, trebuie analizat procesul de afaceri de la cutarea iniial i descoperirea produsului via cataloage on-line pn la managementul ciclului comand-livrare, incluznd i componentele de plat. Gama larg de aplicaii ntlnite pe piaa de consum pot fi clasificate n servicii eseniale, de cumprturi la domiciliu, servicii i informaii financiare, servicii de educaie i divertisment.

a) Cumprturile la domiciliu (home-shopping) au cunoscut deja o larg dezvoltare asigurnd venituri

substaniale pentru acele societi comerciale aflate n cursa deschiderii de complexe comerciale on-line. Aceste servicii permit consumatorului s intre n magazine virtuale, s priveasc produsele, s probeze haine computerizate, s se priveasc ntr-o oglind digital i s achiziioneze produse cu livrare imediat cu ajutorul crii de credit. Contieni de potenialul adus de posibilitatea de a transmite ctre clieni cantiti imense de informaie digital, asigurndu-le un control interactiv asupra tranzaciei, specialiii n home-shopping i ndreapt eforturile spre eliminarea imperfeciunilor de operare. i produsele actuale bazate pe televiziune i cataloage vor suporta schimbri majore pentru a profita din plin de avantajul tehnologiei.

Cumprturile TV au evoluat de-a lungul anilor ajungnd s furnizeze o gam larg de produse de la
mruniuri, haine, mici electronice pn la bijuterii, produse casnice i calculatoare. Pentru a le achiziiona, un consumator folosete telecomanda ca s selecteze diferite programe cu ajutorul unei apsri de buton. Pentru a avea consumatori, int canalele se pot specializa. Astfel, pot exista canale de mod, de sport, canale pentru amenajri interioare, produse electronice audio-video sau fitness. Un canal reflector furnizeaz informaii detaliate despre produsele noi i interesante n timp ce un canal cu cataloage de specialitate va cuprinde informaii despre dimensiuni sau detalii legate de plat, sisteme de distribuie, sondaje, politici de returnare sau detalii privind protecia consumatorilor.

Canalele de cumprturi prin cablu pot deveni i ele interactive prin renunarea la folosirea liniilor
telefonice pentru primirea comenzilor. Folosind ageni programatori mobili (programe de asisten) se pot accesa reelele globale i identifica produsele cu anumii parametri ce urmeaz a fi achiziionate cu ajutorul crilor de credit smart - ce conin bani electronici -, dup deschiderea unui cont de impulsuri electronice. Rmne ca

serviciul de cumprri s valideze achiziia. Pentru a efectua o asemenea tranzacie cataloagele de cumprturi tradiionale pe hrtie sunt nlocuite cu cataloage on-line interactive. De asemenea este nevoie de noi instrumente de plat.

In prezent majoritatea cataloagelor on-line reprezint forme diferite ale brourilor electronice. Cunoscute
ca softads sau interads brourile electronice reprezint un nlocuitor al corespondenei postale tradiionale sau al brourilor pe dischete folosite n mediile de afaceri i constau ntr-un program interactiv ce folosete imagini statice, grafic, animaie, text, sunet i date. O extindere a conceptului de brour electronic este sistemul de cataloage on-line multiproduse care se distribuie prin chiocuri interactive i permit cumprtorilor s navigheze prin prezentrile video fcnd pas nainte n viitorul reclamei interactive.

Una dintre cele mai active arii ale cumprturilor on-line o reprezint cataloagele de componente. Ele
caut s cuprind trei aspecte ale comerului cu componente electronice: componenta informaional propriuzis, transferul informaiilor de la vnztor la utilizator i integrarea informaiilor n sistemul CAD/CAM (design i producie asistat de computer) al clientului. Scopul este de a elimina tradiionala hrtie din informaiile despre componente i evitarea investirii de noi resurse pentru corectarea deficienelor datorate transferului de informaii pe hrtie. Prin realizarea acestui obiectiv companiile i vor putea concentra resursele direct ctre producerea unor bunuri de nalt calitate n timp mai scurt i cu costuri mai mici.

b) Serviciile i informaiile financiare.

Reeaua automatelor bancare devenit n prezent

interoperaional a creat o interfa ntre consumator i banc i a permis modificarea dinamicii competitive n acest sector, schimbnd practic ntregul proces al operaiunilor bancare.

Folosirea pe scar tot mai mare a automatelor bancare i reducerea, n consecin, a operaiunilor
desfurate cu ajutorul funcionarilor nu nseamn neaprat dispariia pieei tradiionale. Vor exista ntotdeauna consumatori ce vor prefera funcionarii unei maini, dar vor exista i oficii bancare cu software complex care i vor aborda clienii cu servicii optime, le vor rezolva problemele i le vor vinde noi produse. Experii prevd c pe msur ce operaiunile bancare la domiciliu vor evolua, ele vor include un amestec de mecanisme de furnizare, de la telefoane i computere pn la televiziuni. Sunt posibile i operaiuni mai sofisticate, menite s programeze un computer s efectueze anumite pli curente n anumite zi.

Obiectivul multor companii de servicii financiare const n a oferi consumatorilor on-line un portofoliu
complet de asigurri de via, cas, main, concomitent cu fonduri mutuale, planuri de pensie, finanri la domiciliu. Limitele unui asemenea obiectiv deriv din sistemele instalate care nu sunt nc interoperaionale. Chiar dac majoritatea agenilor economici ce folosesc acest sistem ofer o palet larg de produse financiare, fiecare linie de afaceri are sisteme de contabilitate i nregistrare separate. Exist o tot mai mare dorin de a dezvolta sisteme care s suporte servicii avansate. Ele trebuie ns integrate n sistemele computerizate la nivel central, local i la sediul clienilor. Companiile care ofer asemenea servicii trebuie s asigure, pe lng stimulente - taxele reduse pentru folosirea serviciului - i modificarea structurii organizaionale astfel nct consumatorul aflat n permanent criz

de timp, s accepte integral asemenea servicii.

c) O alt arie a explicaiilor comerului electronic este cea a educaiei, instruirii i a divertismentului la
domiciliu. n acest domeniu, elementul cheie este controlul consumatorului asupra programrii. Se ateapt ca divertismentul la cerere s dea fiecrui telespectator controlul total asupra a ceea ce, unde i cnd acesta vizioneaz prin personalizarea unui meniu electronic al opiunilor de divertisment sau de instruire. Impactul noilor forme de divertisment asupra industriilor naionale ofer un caz concret a ceea ce este posibil s se repete i n cazul altor industrii. Industria proiectrii filmului trebuie s neleag i s se foloseasc de implicaiile convergenei anumitor tehnologii ntr-un cinema de domiciliu funcional. Pentru a rezolva aceast problem, companiile de cablu cumpr practic casele de producie cinematografic. n mod asemntor i alte probleme de strategie aflate n prezent n faza de discuie vor delimita cine va avea succes n viitor.

Microtranzacii cu informaii
Pentru a acoperi nevoile informaionale ale consumatorului, serviciile furnizate cu ajutorul autostrzii informaionale creeaz o nou industrie. Majoritatea vnd orice form de informaie digital ce poate fi transmis prin reea: date, imagini, programe, servicii. Sunt foarte puine cele care comercializeaz produse prin cataloage on-line.

O schimbare semnificativ n afacerile tradiionale, generat de industria informaiilor on-line o

reprezint crearea unei noi categorii de tranzacii numite tranzacii cu taxe reduse pentru microservicii. Asemenea operaiuni nu mai sunt posibile n maniera tradiional datorit cheltuielilor implicate ntruct procesarea unei tranzacii de valoare mic ar costa banca de 20 de ori mai mult. Dei tranzacia n sine nu apare ca fiind complex, problemele aferente transferului ntre cumprtor i furnizor se adaug costului total, ridicndu-l nejustificat. Creterea transferului cu sume mici poate determina un avantaj economic n alte servicii informaionale complementare. Complexitatea vnzrii microserviciilor crete odat cu activitile adiionale cum ar fi reverificarea conturilor, adic verificarea validitii tranzaciei dup ce aceasta a fost aprobat. Nu toate tranzaciile folosesc aceleai informaii suplimentare i acelai proces de reverificare. Tranzaciile de sume mari n dolari sau cu risc mare de fraud necesit proceduri sofisticate de prevenire a fraudei.

Pe scurt, eficiena potenial a transferurilor mici n generarea fluxurilor de bani stabile, combinat cu
imposibilitatea bncilor tradiionale de a satisface aceste nevoi au creat un vid pe care anumii ntreprinztori ncearc s-l umple prin furnizarea unei anumite forme de bani electronici ce pot fi folosii pe Internet. Pentru a eficientiza tranzaciile cu sume mici trebuie s se dezvolte n lumea bancar electronic conceptul de tranzacii cu taxe reduse menite s aduc un echilibru satisfctor ntre tehnologia ce face posibile tranzaciile sigure i procesarea economic a acestor tranzacii.

 Plata i securitatea plilor prin Internet Nesigurana transmisiunilor de pe Internet este adesea citat ca fiind principalul motiv al mpiedicrii dezvoltrii comerului electronic. Progresele privind securitatea sunt vizibile dar reeaua este nc considerat riscant pentru desfurarea tranzaciilor comerciale. Lipsa de securitate de pe Internet este pus pe seama designului fundamental al protocolului de baz1. Din acest motiv, msurile de securitate sunt implementate la diferite niveluri de comunicare prin Internet pentru c nivelul de securitate al reelei asigur modul de navigare prin reea iar parolarea asigur coninutul care circul prin reea. Securitatea are o importan deosebit pentru mecanismele financiare de plat. n timp ce securitatea plii nseamn protejarea informaiilor de furt i priviri nedorite, securitatea unei tranzacii nseamn ndeplinirea unui set de condiii care include: nenegarea tranzaciei, autenticitatea acesteia, integritatea i confidenialitatea.

Confidenialitatea se refer la intimitatea, izolarea informaiilor; cu alte cuvinte, tranzacia se face numai
ntre participani. Pstrarea intimitii se realizeaz n mare parte prin meninerea anonimatului, unde identitatea unuia sau mai multora dintre participani nu este fcut cunoscut i celorlalte pri implicate n tranzacii.

Nenegarea tranzaciei nseamn c prile nu mai pot nega efectuarea acesteia dup ce s-a consumat.
Autentificarea se refer la abilitatea de a identifica persoanele implicate n tranzacie, n timp ce integritatea nseamn c datele transferate nu ar trebui modificate n timpul transportrii lor sau n timpul stocrii. Nenegarea i autentificarea sunt aspecte care nu au fost explorate integral i sunt condiionate de existena unor progrese n certificarea tehnologiilor i serviciilor folosite. Ca i n cazul serviciilor notariale, un mecanism de pia ce include nenegarea i autentificarea implic o ter parte de ncredere. Alegerea metodei de plat depinde de tipul sitului de comer electronic administrat: Business to Consumer B2C (adresat consumatorului) sau Business to Business B2B (dedicat tranzaciilor de afaceri). Modalitile de plat obinuite sunt: ordinul de plat, viramentul, plata prin carte de credit sau debit, cecurile sunt folosite i n acest tip de comer. n site-urile de tip B2C cartea de credit este cel mai frecvent folosit, n tranzaciile de tip B2B sunt utilizate mai mult ordinele de plat i viramentele bancare.

De obicei, n comerul electronic de tip B2B , clienii implicai n tranzacii dein cont de firm i solicit
eliberarea unei facturi. n aceste situaii este necesar verificarea solvabilitii fiecrui client nainte de expedierea mrfii. Sistemul de shopping ales trebuie s poat furniza mecanismele pentru colectarea informaiilor necesare expedierii produsului i procesrii tranzaciei (inclusiv facturare, dac este cazul). n cazul tranzaciilor prin cri de credit, exist dou opiuni: procesarea manual i procesarea n timp real. Procesarea n timp real nu este ntotdeauna necesar. Problema cheie care frneaz utilizarea Internet-ului rmne securitatea plii. Cteva servicii existente tind s se adreseze organizaiilor de consumatori avnd n vedere trimiterea detaliilor plii i modalitile de efectuare a acesteia pe Internet prin: oferirea unui serviciu telefonic astfel nct detaliile plii s fie aflate la telefon; stabilirea unui cod unic de cuvinte astfel nct un

contract s fie confirmat prin telefon; s permit consumatorilor s trimit detaliile prin pot.

Dincolo de aceste considerente apar o serie de provocri referitoare la metoda de plat ce trebuie
folosit; codificarea crilor de plat i expunerea lor la un risc suplimentar; cardurile de preplat de tip Mondex create pentru a fi considerate disponibiliti bneti virtuale pe Internet; ct de sigur este modalitatea de plat aleas, etc. Codarea i procedurile de securitate se dezvolt continuu. Este necesar i educarea consumatorului pentru a evidenia importana securitii tranzaciei i sublinia nevoia de a face o alegere corect.

Visa i MasterCard au colaborat n aceast privin la standardul SET. Acesta nu este creat numai pentru
a proteja informaiile referitoare la tranzacie, ci i pentru a oferi certificate virtuale i semnturi care: vor ajuta la confirmarea identitii cumprtorului i a vnztorului; vor contribui la confirmarea autorizrii creditului cumprtorului; vor da consumatorului sigurana c o ter parte bancar a finanat firma pentru acceptarea plii; vor confirma acordul consumatorului cu tranzacia.

Asigurarea securitii plii rmne, deci, subiectul fierbinte. Odat ce informaiile prsesc calculatorul
personal i sunt transmise pe site aparin domeniului public. Un hacker priceput le poate oricnd intercepta i folosi aa cum crede de cuviin. Nu este uor, este puin probabil, dar este posibil.

Consumatorul va fi foarte interesat de garaniile de securitate oferite pentru plata pe care a fcut-o sau
urmeaz s-o efectueze. Soluia utilizat pe scar larg la aceast or este SSL (Secure Socket Layer) - server

securizat de date - n combinaie cu Certificatul Digital (Digital Certificate). Certificatul Digital este cel care recunoate standardul i confirm c serverul pe care se afl web site-ul utilizeaz ntr-adevr criptarea SSL atunci cnd primete i transmite datele. n momentul n care sunt accesate pagini n care se cer informaii de plat de la consumator, acestea trebuie s se afle pe un astfel de server securizat. Paginile de acest fel au n URL "https:" (Hyper Text Transfer Protocol Secure). Fr SSL i un Certificat Digital, nici un consumator avizat nu-i va transmite datele crii de credit prin Internet. n general, la achiziionarea unui pachet de comer electronic SSL i Certificatul Digital electronic de la un furnizor internaional de web hosting, ele sunt incluse n pachet. Contul de comerciant (Merchant Account) diferit n totalitate de conturile bancare obinuite, utilizate n afacerile tradiionale pentru c permite acceptarea plii prin cri de credit sau de debit ca form de plat electronic de la clieni. Din momentul n care un comerciant primete un asemenea cont de comerciant el va avea un numr de identitate (Merchant ID) i POS, adic un terminal la punctul de vnzare (point of sale terminal). Un terminal de acest fel (POS) poate comunica prin intermediul liniilor telefonice, cam la fel ca un fax. Prin POS se citesc i se nregistreaz informaiile despre consumator de pe banda magnetic a unei cri de credit sau de debit. Dup aceea, tot POS trimite informaiile i detaliile tranzaciei ctre instituiile autorizate s proceseze plata (VISA, AMEX,

MASTERCARD etc. sau la banca emitent, dac este vorba de o carte de debit). Acestea rspund cu informaia dac fondurile/creditul existent sunt suficiente efecturii plii i autorizeaz sau declin tranzacia. n situaia n care comunicarea la terminalul POS nu este posibil temporar, tranzacia poate fi procesat manual la un numr de telefon gratuit (1-800). Un cont de comerciant care proceseaz i tranzacii prin Internet se distinge prin aa-numitul cont de comerciant de tip MOTO (mail order / telephone order). Aceste tranzaciile se proceseaz manual, off-line. Majoritatea celor care deschid magazine virtuale pe Internet, ncep n acest fel pentru c numrul tranzaciilor on-line nu este foarte mare n primele luni de funcionare a magazinului virtual. Obinerea unui cont de comerciant se realizeaz, de obicei, prin intermediul instituiei bancare la care agentul resepctiv are contul i care ofer i servicii de acest fel. Exist i instituii nebancare care furnizeaz asemenea servicii mpreun cu ntregul mecanism de tranzacionare n timp real, prin Internet, i cu autorizarea contului de comerciant. Este posibil stabilirea unei relaii permanente de parteneriat ntre furnizorul de web hosting cu un furnizor de conturi de comerciant, indiferent dac este o instituie bancar sau nebancar. Fiecrui tip de serviciu inclus n contul de comerciant i sunt caracteristice o serie de taxe. Un fapt destul de puin cunoscut i rareori respectat se refer la procedura legal n cazul tranzaciilor prin Internet -- de a expedia produsele ctre destinatar, nainte de ncasarea sumei corespunztoare de pe cartea de credit/debit a clientului. n mod evident, autorizarea ncasrii este obinut nainte de expedierea produsului, pentru a avea confirmarea ca exist fonduri disponibile i a elimina riscurile n caz de furt. Transferul bancar are loc numai dup ce produsul este n drum spre consumator. Furnizorul contului de comerciant poate influenta alegerea sistemului de shopping cart. n cazul tranzaciilor n timp real, este necesar ca butonul "Pltete acum!" s poat fi conectat la serviciile de autorizare oferite de furnizorul contului de comerciant. Dac nu este posibil acest lucru tranzacia nu poate fi procesat nici mcar manual. De aceea, verificarea sistemului de shopping cart i a posibilitii de acceptare a contului de comerciant sunt eseniale. Pentru a consolida relaiile pe piaa electronic trebuie luate n considerare cteva aspecte considerate eseniale pentru comerul electronic destinat satisfacerii reale, complexe a consumatorului: identificarea unui numr critic de ageni economici i clieni poteniali dornici s utilizeze mecanismele electronice; evaluarea deschis a mrfurilor oferite i crearea de oportuniti de evaluare independent a acestora i de comunicare cu clienii; oferirea posibilitii de negociere a condiiilor n contextul satisfacerii reciproce (bani, termen, date de livrare); asigurarea circulaiei informaiei fr nici un obstacol astfel nct consumatorii s beneficieze de eficien n nfptuirea

tranzaciilor comerciale la un nivel performant de standardizare; rezolvarea disputelor i nenelegerilor dintre vnztori i cumprtori prin evidenierea separat a unor resurse pentru clienii nemulumii. Reguli generale ce servesc formrii unui stil de comunicare ntre vnztor i client Cunoaterea mnuirii tcerii face parte din strategia rezultatelor nesurprinztoare, care nu este dect apanajul elitei vnztorilor, ailor n tehnica vnzrii. n aceeai msur este posibil s se profite de ntreruperile clientului, cu aceeai grij i curtoazie. Vnztorii trebuie s dovedeasc capacitatea de a convinge clientul c sunt n msur s ofere o soluie sau avantaje reale. Marii maetrii n arta vnzrii spun c primele zece cuvinte pronunate deschid sau nchid definitiv porile unei vnzri posibile. Vnztorul nu trebuie s se lanseze n discuie fr s fie susinut prin aceste cuvinte sau faze perfect puse la punct i de nenumrate ori repetate. El trebuie s conteze pentru nceperea dialogului su pe un minimum de 10 fraze directe, afirmative i dense, oferind o promisiune. Aceste fraze trebuie totui s identifice vnztorul i s-l pun n relaie cu categoria de produs pe care l ofer. Trebuie reamintit aici limbajul telegrafic, pentru c aceste faze exprim numrul cel mai mare posibil de idei n minimum de cuvinte. Astfel, chiar dac clientul nu ne acord dect un minim de atenie, el va nelege totui c ne prezentm n faa lui debordnd de umor, mpovrat de bune intenii, plin de dinamism i purttor a ceva ce poate fi bun pentru el. Trebuie n aceeai msur s-l facem s neleag c stpnim subiectul pe care vrem s-l expunem. Tonul trebuie s fie natural i agreabil supus din cnd n cnd unei variaii de form, dar niciodat de fond. Trebuie s fii sigur c alternarea a dou cuvinte nu se va preschimba niciodat ntr-un motiv de nesiguran. Punctul de lucru reprezint ceea ce se ateapt de la vnztor. Un birou este ntotdeauna semnificativ; prin modul n care este decorat el dezvluie o mulime de lucruri despre persoana care l ocup. Un cadru banal, fr nici o originalitate sau stil definit indic c proprietarul su este mai nclinat s aprecieze valoarea efortului personal dect nobleea unei ntreprinderi (n cazul n care hriile, dosarele i obiectele sunt bine aranjate), sau c speranele sale sunt aievea i c el nu se gsete acolo dect din necesitate, mai ales dac dezordinea domnete. Clientul nti, clientul apoi, clientul ntotdeauna. Din nefericire, vnztorul este unul din rarii profesioniti crora li se acord cea mai puin pregtire specializat. Astfel, el trebuie s-i dezvolte o voin de fier care ar trebui neleas ca o lupt nverunat pentru dobndirea flexibilitii. ntre client i vnztor trebuie s se instaureze o atmosfer proprie vnzrii. Un vnztor trebuie s aib ntotdeauna n cap c este important, c i se datoreaz respect, dar c clientul primeaz. Pentru c vechea formul clientul este regele este tot att de adevrat ca i faptul c vnztorul este cel care conduce dansul i c pentru aceasta exist metode. Una dintre aceste tehnici const n a nu folosi niciodat un limbaj care nu este n armonie cu cel al clientului. Cu alte cuvinte nu trebuie s fii pompos, ceremonios cu cineva care vorbete deschis i direct. Pe de alt parte, trebuie evitat comunicarea prea liber cu un client ceremonios pentru c acela te va gsi insuficient cultivat pentru a trata cu el. Pentru aceasta, nc de la prima privire un vnztor trebuie s tie s profite de preioasele secunde acordate pronunnd cele 10 faimoase cuvinte. Clientul, la rndul su, va rspunde cu alte aproximativ 10 cuvinte care vor facilita dezvluirea modului viitor de adresare. n orice situaie limbajul concret i precis este apreciat. Dac vnztorul vorbete prea mult, clientul se dezintereseaz progresiv, adesea chiar incontient i sfrete prin a-i concentra atenia asupra altui lucru. Clientul se simte agresat sau sufocat sub acest flux de cuvinte i incapabil s gseasc

momentul potrivit pentru a-i expune modul de gndire. Vnztorul va pierde toate posibilitile de a cunoate opinia interlocutorului su, neiind dac se apropie sau se ndeprteaz de obiectivul fixat. Adesea nevoia de atenie reclamat de vnztor este jenant i enervant pentru unii clieni care doresc s examineze produsul sau gama de produse n linite. n acest caz, eventualul cumprtor dorete s cntreasc el nsui avantajele i inconvenientele articolului. El are nevoie de timp s discearn ndoielile i posibilitatea de a le exprima, nainte de a permite vnztorului s le fac s dispar apoi, una cte una. Toi am avut de-a face, cel puin o dat n via, cu un vnztor agasant, mai ales n marile magazine. n general, sunt vnztori improvizai pe care efii de raioane i trimit la vntoare de clieni, cu ordinul de a nu-i lsa dect dup ce au realizat cel puin o vnzare. Ei vin frecvent profitnd de slbiciunile clientului. Ei obin astfel doar o simpl vnzare i de asemenea pierderea clienilor, pentru c acetia nu vor mai veni niciodat ntr-un asemenea magazin unde este imposibil s profii de plcerea de a cumpra. Vnztorul agreabil nu trebuie s acapareze clientul eventual, el trebuie s-i lase cmp liber, oferindu-i posibilitatea unui contact spiritual cu marfa. Cu toate acestea, el trebuie s fie prezent pentru c trebuie s clarifice nelmuririle clientului i s-l consilieze. Pe scurt, s dirijeze persoana ctre marfa care i va da ntreaga satisfacie. Datorit acestei cumprturi reuite, clientul va reveni de fiecare dat cnd va putea, n scopul de a retri dulcea experien a puterii de a cumpra n linite. Nu trebuie ca vnztorul s par mai elegant dect clientul. i nici mai cultivat sau mai spiritual. Ritmul este impus de client R