Parafraznd, dm partenerului mulumirea ca sa fcut neles, ne acordm un supliment de timp pentru gndirea i formularea rspunsului i, totodat, verificm faptul

c l-am neles corect noi nine. Odat cu parafraza, cerem eventuale noi lmuriri. Parafraznd, avem mai uor ansa de a obine lmuriri suplimentare. Tactici de asociere/disociere Doi cumprtori sau doi furnizori, considerai separat unul de cellalt, au o putere de negociere mai redus dect n situaia asocierii lor. n art, individualitile pot fi puternice, n afaceri mai curnd alianele. Cei mai puternici oameni de pe pmnt nu sunt indivizii, ci familiile, grupurile, alianele. Atunci cnd cererile sau ofertele se combin unele cu altele, puterea de negociere crete i se pot obine preuri mai bune sau multe alte concesii. Se pot asocia firmele, vnztorii, cumprtorii, dar se pot asocia i grupa, unele cu altele, produsele sau comenzile, pentru a putea exercita presiuni mai mari asupra partenerilor de afaceri. Dup acelai principiu, puterea de negociere a adversarului poate s scad dac dezbini eforturile i alianele sale, dac dezbini echipa sa de negociere sau dac rupi tranzacia sau livrarea n pri mai mici. Aceasta ar fi o prim versiune a tacticilor de asociere. O a doua versiune a asocierilor/disocierilor utile n negocieri este de natur semiotic. Din aceast perspectiv, comunicarea, persuasiunea i manipularea exercitate ntre prile negociatoare sunt procese desfurate pe trei planuri: pragmatic (relaia semn-om), semantic (relaia semn-semnificat) i sintactic (relaia semn-semn). Nivelul care interiseaz mai mult pe negociator este cel pragmatic, adic cel la care se influeneaz i modific comportamentul interlocutorului. n acest din urm sens, tacticile de asociere se bazeaz pe hiperbolizarea calitilor unui produs sau serviciu, prin asocierea acestora cu o imagine de marc bun, cu o experien pozitiv sau cu o persoan important, puternic, frumoas, cu bun gust etc. Imaginea asociat este folosit ca mijloc psihologic de sugestie i persuasiune. ntr-un mesaj publicitar (pentru DHL), difuzat de revista Capital, asocierea unei oferte de servicii de coresponden pentru afaceri cu imaginea miliardarului Viorel Cataram a fost folosit exact cu acest scop. n literatur, acest procedeu stilistic se numete hiperbol. n mod similar, dar n sens opus, se poate folosi procedeul stilistic numit litot, care are darul de a minimaliza. Un produs sau o marc pot fi discreditate i minimalizate, prin asocierea

lor cu o imagine sau cu o persoan neplcut, nepopular, contestat sau care a suferit pierderi mari n afaceri. n plus, n loc de frumos, spre exemplu, putem spune frumuel sau, mai ru, putem spune nu-i urt. Atunci cnd adversarul face o asociere pozitiv reuit, este necesar s se procedeze la disociere, la dezbinarea alianelor. Tehnica ntrebrilor ntrebrile ca i rspunsurile fac parte din procesul de negociere, iar, dup expresia lui Aristotel, cel care ntreab, conduce. Orice ntrebare are caracterul unei cereri, iar rspunsul este o concesie. Arta de a formula ntrebri i rspunsuri nu const n a avea sau nu dreptate ci n a ti ce i cum s spui i ce i cum s nu spui. n orice caz, un bun negociator tie deja majoritatea ntrebrilor i rspunsurilor, pe care le va formula att el nsui, ct i partenerul, mai nainte de a se aeza efectiv la masa negocierilor. El se va comporta ca un student care stpnete materia i nu poate fi ncurcat de profesor. Prin ntrebri bine formulate, se poate prelua oricnd iniiativa. Se pot verifica i clarifica afirmaiile adversalului. Prin ntrebri la care cunoti deja rspunsul, poi verifica dac anumite suspiciuni cu privire la atitudinea adversarului sunt ntemeiate. Prin ntrebri, poi ncoli adversarul i poi strnge urubul, fr s sari calul, adic fr a leza adversarul n manier inacceptabil. De pild, atunci cnd observi anumite neconcordane i contradicii ntre afirmaiile lui, n loc s dai totul pe fa cu brutalitate, poi s te ari doar nelmurit ntrebnd ceva n genul: Nu v suprai, dar n-am neles prea bine. N-ai putea reveni pentru a-mi explica cum se leag lucrurile astea unele cu altele? ntrebrile de protocol i etichet pot dezamorsa tensiunea din startul negocierilor: Ai cltorit bine? Cum ai dormit? Tot prin ntrebri protocolare, se poate stimula i menine tonusul psihic al partenerului: Cum reuii s v pstrai, mereu, proaspt? Cum obinei nota asta de elegan? ntrebrile tactice pot tergiversa, amna i ctiga timp pentru construirea propriei argumentaii: N-am putea relua, punct cu punct, tot ceea ce am cunvenit deja? Prin ntrebri tactice politicoase, se poate evita s-au amna un rspuns direct ntr-o chestiune delicat: mi permitei, v rog, s rspund mai trziu la aceast problem?

ntrebrile directoare pot orienta discuia n sensul dorit: Aici am czut amndoi de acord. Credei c se poate ataca problema urmtoare? ntrebrile capcan au rolul de a stabili dac partenerul spune adevrul: N-a rmas aa cum am vorbit la telefon cu colegul dvs.? Ai hotrt altceva? Prin ntrebri expozeu, se pot furniza adversarului informaii avantajoase pentru punctul nostru de vedere: tiai c vinul pe care vi-l propun a ctigat cteva medalii n strintate? Prin ntrebri stimulator, se poate orienta i stimula gndirea adversarului n direcia vizat de argumentaia noastr: V-ai gndit la creterea de productivitate pe care o putei obine dac ? Inflaia este o problem i pentru dvs.? V-ai gndit s schimbai ambalajul? Prin ntrebri cu rol de trezire a curiozitii, partenerul poate fi implicat senzorial n procesul de argumentare: tii ce se ntmpl dac rotesc/rstorn/ micorez etc.? Prin ntrebri ironice sau agresive, se pot iniia atacuri la adresa adversarului: Chiar credei c tinereea dvs. v permite s facei afirmaii care solicit o experin mult mai vast? ntrebrile retorice pot fi folosite nu att pentru a obine rspunsuri, ct pentru efectul lor de argument cu ncrctur emoional: Superioritatea produsului nostru este evident, nu-i aa? Chiar vrei s v cred? ntotdeauna suntei pe faz? Prin ntrebri de tatonare se pot depista motivaiile de cumprare ale partenerului: Ce vi se pare esenial la un astfel de utilaj? ntrebrile insinuante au rolul de a face supoziii i ipoteze neplcute i periculoase pentru partener, dar ntr-o form voalat: De ce o fi costnd aa mult materialul X? ntrebrile ncuietoare sunt puse direct, pentru a fora o decizie sau chiar pentru a fora sistarea negocierilor: Acceptai sau renunai? Aceasta este oferta final? i dai seama ce faci? tii ce ofert bun v-am fcut? Uneori, atunci cnd exist dubii asupra capacitii de decizie a partenerului, problema poate fi clarificat printr-o ntrebare de genul: S-mi permit s presupun c dvs. suntei investit cu ntreaga autoritate necesar pentru rezolvarea acestei probleme? Tehnica ingraierii sau flatarea oponentului. Ingraierea reprezint o clas de comportamente strategice ilicite desemnate a influena anumite aspecte bine definite n ceea ce1 privete pe adversar, aspecte privitoare la atractivitatea unor caliti personale" (apud Rubin, Pruitt, Kim, 1994). Alex Mucchielli (2002) observ c orice compliment, orice laud l poziioneaz pe autorul lor n ipostaza implicit de a recunoate valoarea celuilalt. Flatarea d

astfel natere unei identiti valoroase (a celui flatat); la rndul su, acesta i confer celui care 1a complimentat o identitate de persoan demn de a fi ascultat. Mesajele celui care flateaz vor fi deci considerate din start valoroase. n ceea ce privete tehnicile folosite n negociere, iat i cteva dintre acestea, ele avnd un impact negativ dac este s ne referim la incidena comunicaional a unui atare tip de rezolvare a conflictelor. Cteva tehnici le regsim la A. Cardon (2002), reprezentnd demersuri de eschiv n cazul unui atac din partea partenerului de negociere: (1) strategia lui Trebuia s-mi spui" nseamn a-1 face pe cellalt responsabil de faptul c tu ai un comportament inacceptabil - logica ar fi c, dac nu am primit n prealabil de la acesta o list complet a tuturor comportamentelor inadmisibile pe care le-a fi putut avea, nu am de ce s m simt responsabil; (2) schimbarea subiectului funcioneaz eficient ntr-o discuie de negociere, deoarece, dac ridicm o alt problem, partenerului nostru de negociere i va veni greu ca dup epuizarea acestei noi probleme s revin la subiectul pe care l trata anterior; (3) gsirea unui defect" la partener - logica este c nu am de ce s accept criticile unui om dac am gsit ceva s-i reproez; (4) generalizarea reprezint un alt mijloc eficace prin care putem dezechilibra argumentaia folosit de ctre partenerul nostru de negociere: dac acesta critic ceva precis, focalizat din comportamentul nostru, o expresie de tipul ai ceva cu mine" sau tiam eu c nu ai ncredere n ce fac" ar putea s-1 pun n ipostaza de a ncerca s explice c lucrurile nu stau aa, moment n care deinem conducerea respectivului joc" de manipulare; (5) dac aceste tehnici (care pot fi gndite ca etape consecutive pe un crescendo) nu vor funciona, rmne s adoptm critica partenerului, dar i putem arunca acestuia responsabilitatea pentru schimbul negativ de cuvinte pe motiv c nu tie s spun lucrurile pe un ton i ntr-un mod acceptabil" ; desigur c n acest caz vom face abstracie de faptul c discuia a naintat n aceast direcie, iar tonul i modul de a discuta au escaladat ntr-un conflict din cauza strategiilor de eschiv aplicate de ctre noi pentru a controla desfurarea negocierii i pentru a nu pierde prin acceptarea criticii celuilalt. Alteori se poate folosi jocul da, dar...", joc n care negociatorul arat c, personal, ar accepta fr rezerve propunerea partenerului, dar c exist unele dificulti de nerezolvat de care nu este responsabil, care l mpiedic s le pun n

aplicare (formulri de tipul A vrea s fac asta, sunt de aceeai prere cu dumneavoastr, dar..."). Tehnica salamului" (sau a mozaicului, dup unii autori) pornete de la ideea c niciodat nu vei obine tot ce v dorii dintr-o dat. Dar dac la nceput cerei foarte puin este posibil s nu fii refuzai; n pasul doi/trei/patru ntreg salamul", felie cu felie, va trece n posesia negociatorului care folosete o astfel de tehnic. Tehnica amortizorului" presupune o diminuare a poziiei celuilalt prin folosirea unor strategii de reducere la tcere a acestuia. Joseph De Vito (1988) ne ofer un evantai larg de astfel de strategii: o persoan izbucnete n plns fcnd-o pe cealalt s ncerce comportamente pozitive pentru a o liniti sau poate simula o durere de cap sau de inim extrem n acelai scop etc. Marea problem este c niciodat nu putem ti cnd avem de-a face cu o strategie i cnd este un fenomen natural. La rndul lui, A. Cardon (2002) ilustreaz aceast tehnic printr-un joc de manipulare distinct (denumind-o scena"). Exist diferite alte tipuri de manipulare - spre exemplu, o persoan este n mod special ncnttoare, extrem de drgu cu o alt persoan, dezarmnd-o astfel pe aceasta s-i mai reproeze ceva, sau ndeprtarea personal, care presupune o atitudine rece fa de cealalt persoan pentru a o demoraliza; o dat ntmplat acest lucru, este destul de simplu s fie adus n direcia dorit de prima persoan prin reoferirea afectivitii n momentul n care lucrurile se rezolv. Metoda faptului mplinit este un mod riscant, ce poate genera conflicte; negociatorul i prezint problema celeilalte pri, cerndu-i s accepte condiiile sale pentru c oricum aciunea n cauz s-a produs deja. Practica standard, deseori ntlnit n nvmnt, este cea care dispune o parte s-i cear celeilalte pri s-i accepte modul de a privi lucrurile deoarece exist multe alte cazuri similare. Disimularea presupune prezentarea altor obiective dect cele urmrite n realitate. Un exemplu nimerit este cel al tinerei studente care l place pe colegul ei de grup i i spune acestuia (dei el are deja o prieten) c nu dorete dect o relaie de amiciie. Ne aducem aminte c diferena dintre inteniile manifeste i inteniile ascunse ale partenerilor comunicaionali reprezenta o barier n procesul de interaciune. Retragerea aparent pune negociatorul care o practic n ipostaza aparentei retrageri de la masa

discuiei, cnd de fapt este vorba despre o situaie simulant, el rmnnd interesat de problem. Scopul acestei retrageri este de a obine o concesie. Omul bun/omul ru (se mai regsete sub titulatura de poliistul bun i poliistul ru"). Unul dintre membrii echipei adopt o linie dur, inflexibil, pe cnd cellalt rmne prietenos, deschis spre negociere. Cnd omul ru" prsete ncperea pentru un timp scurt, omul bun" prezint o ofert care n circumstanele negative ale negocierii pare chiar prea bun pentru a fi refuzat. O tehnic similar funcioneaz - paradoxal pe principiul invers, promovnd o discuie de nceput cu omul bun" pentru asigurarea unui climat pozitiv din partea partenerului de negociere i ncheierea contractului cu omul ru", care va stabili condiiile concrete ale respectivei aciuni. A. Cardon (2002) observ c nlocuirea unuia dintre interlocutori n cursul unui proces de negociere este adesea o metod de a-1 dezechilibra pe adversar". Astfel, relateaz autorul, n unele organizaii, negocierile ncep prin acte de ncntare i seducie (folosindu-se din belug cuvinte cu impact emoional ca ncredere", cooperare" etc), la aceste prime contacte participnd interlocutori fermectori. n momentul negocierii propriuzise, att interlocutorii, ct i discursul se schimb. Substituirea ngduie abandonarea acordurilor tacite, renunarea la promisiunile indirecte i anularea eventualelor concesii verbale. Aceast metod are i mai mult succes dac reprezint o variant a autoritii limitate" (negociatorul face unele concesii de natur verbal, apoi, cnd partea advers" pare suficient de prins", intervine eful negociatorului iniial, care schimb unele dintre condiiile negociate de acesta sub pretextul c subalternul meu nu avea autoritatea s v promit aceste lucruri"); Frontul rusesc. Este o aplicare a strategiei precedente, dar n sfera problemei, i nu a oamenilor. Astfel, se ofer dou alternative dintre care una att de rea, nct partenerul este pus n situaia de a face orice ca s o evite. Tehnica kamikaze" este folosit de negociatorul care, n situaii de criz, dac cererile nu-i sunt satisfcute, prefer s distrug totul dect s cedeze. Filozofia lui este nici tu, dar nici eu! ". ntr-o alt tactic numit excursiile vinovate", persoana iniiatoare poate face pe cineva s se simt ru pentru c s-a comportat ntr-un mod care 1-a rnit pe adversar, iar cellalt poate susine c a fcut un gest cu totul neintenionat. Partea care a fost rnit neintenionat poate obine un anumit comportament compensatoriu. Aceast tactic pre supune ns existena unei greeli din partea partenerului de conflict, a unui sentiment de culpabilizare n urma unei erori.

n acest caz, vina poate fi indus prin trei comportamente mari: amintindu-i unei persoane de o greeal fcut n trecut i ispit de mult timp; artndu-i cuiva consecine presupuse a fi dezastruoase; cum nu putem ti ce se va ntmpla n viitor, avem anse s fim crezui; fcnd pe cineva s considere c e responsabil de un ru pe care nu 1-a fcut de fapt. n realitate ns, culpabilizarea poate crea un sentiment de frustrare la cealalt parte, care aduce eventual beneficii pe termen scurt, dar pe termen lung poate periclita relaiile dintre pri. Persuasiunea privit ca tehnica de rezolvare a unui conflict presupune ca iniiatorul conflictului s-1 conving pe adversar s-i diminueze cererile, ntruct aceast poziie va fi avantajoas pentru el ulterior; este o procedur interesant: s convingem cealalt parte c este n interesul acesteia s ne permit nou s avem un avantaj. n realitate ns, folosirea persuasiunii n acest mod este un fenomen foarte delicat i nu poate fi fcut superficial fr riscul de a compromite relaiile dintre pri, deoarece mai devreme sau mai trziu, la un moment dat, oponentul va cere o dovad evident a avantajului pe care i-1 promitem n schimbul avantajului pe care ni-1 ofer. n 1966, Freedman i Fraser au demonstrat c faptul de a obine complezena unei persoane n faa unei cereri de mic nsemntate crete substanial probabilitatea ca persoana respectiv s dea ulterior curs unei cereri mai mari" (n Influena social - texte alese, 1996, p. 231). Studiul, efectuat pe femei casnice, pornea de la ideea semnrii unei petiii referitoare la conducerea prudent a autoturismelor, majoritatea celor intervievate fiind de acord cu acest lucru. La un interval de cteva sptmni, un alt experimentator a chestionat subiecii n privina acordului la amplasarea unui indicator mare, grotesc pe pajite cu inscripia: Conducei cu grij". Concluziile cercetrii au relevat c 55% dintre femeile care au semnat petiia au fost de acord, fa de doar 17% dintr-un alt grup, crora nu li se ceruse iniial semnarea nici unei petiii. Interesant este faptul c, potrivit lui Cialdini, i aciunea opus celei descrise mai sus poate duce la complezen, deci la rezultate asemntoare (spre exemplu, formularea unei cereri excepionale la nceput - cel mai probabil respins de ctre partenerul nostru de negociere - poate s implice o acceptare ulterioar n cazul formulrii unei cereri moderate); i aceasta deoarece persoana care refuz la nceput nu se va simi bine n acea situaie i va ncerca s fac ceva pentru a nu se situa n continuare n propriii ochi i n ochii celor din jur drept o persoan

nerezonabil. Este vorba despre ceea ce cercetrile de psihologie social au denumit norma de reciprocitate; astfel, dac cineva face un bine unei alte persoane, aceasta se va simi motivat s foc, la rndul su, acelai tip de gest. Mai precis, dac ntr-o negociere cineva face primul o concesie, cealalt parte se va simi datoare s aib o astfel de conduit de reciprocitate. n sprijinul acestei idei putem aduce i experimentul efectuat de ctre Milgram n 1963 (apud Hayes, Orrell, 2003) n metroul din New York, unde 50% dintre cei crora li s-a cerut s cedeze locul altei persoane, fr a primi nici o explicaie pentru aceast cerere, s-au supus. Concluzia care s-a impus a fost aceea c pentru multe persoane este, oricum, dificil s refuze o cerere direct.celei de-a doua cereri.