CAPITOLUL IX - FORA DE VNZARE 9.1 Generaliti 9.2 Recrutarea, formarea i integrarea vnztorilor 9.3 Statutul juridic al vnztorilor 9.

4 Gestionarea forei de vnzare 9.4.1 9.4.2 9.4.3 9.4.4 9.4.5 9.4.6 Fixarea obiectivelor forei de vnzare Dimension area forei de vnzare Structura forei de vnzare Organizarea muncii vnztorilor Motivarea vnztorului Controlul i evaluarea forei de vnzare

9.1 Generaliti (1) Fora de vnzare ansamblul vnztorilor de teren ai unei ntreprinderi. Fora de vnzare este un mijloc de a vinde produse i n acelai timp un mijloc de comunicare. Ca mijloc de comunicare, f ora de vnzare este un element complementar ( n promovarea vnzrilor, publicitate, relai i publice, ea transmite clientelei informaii despre produs i ntreprindere iar n sens invers culege informaii despre pia i concuren). Atributele vnztorului sunt multiple cont de concurena accentuat de pia. Competenele vnztorului pot varia n funcie de: a clienilor i a produselor vndute (produse industriale sau de larg consum) - metodele de vnzare (magazin, domiciliu, etc.) - locul de vnzare - organizarea fo rei de vnzare - tipul de cumprtur (repetat sau ocazional)

9.1 Generaliti (2)

Tipuri de activiti ale vnztorului: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. nregistrarea comenzilor ntreinerea i dezvoltarea clientelei actuale Convingerea clienilor poteniali i actuali de importana cumprturii Prospectarea (cutarea de noi clieni) Consilierea i informarea Furnizarea de servicii (livrarea produsului, realizarea dosarului pentru cumprarea pe credit, etc.) Urmrirea comenz ilor, verificarea livrrilor, controlul satisfaciei clientului, primirea i tratarea reclamaiilor Informaii despre pia ( nevoile i dorinele consumatorului cererea de prod se) Informaii despre concuren, cadru, produse pre 9.

9.2 Recrutarea, formarea i integrarea vnztorilor (1) A. Recrutarea vnztorilor se poate face din surse interne sau externe ale ntreprinde rii. Ei pot fi :

Negociatorul sau inginerul de afaceri Promotorii-comercianii sau demonstratoriianimeaz punctele de vnzare i sftuiesc vnztorii cu amnuntul n materie de merchandising omotorii vnzrilor societilor de servicii informeaz i sftuiesc prescriptorii i angros izitatorii i delegaii medicali prezint produsele farmaceutice Vnztorii propriu-zii Pr spectorii Preluatorii de comenzi eful de vnzare Inspectorul de vnzri- supervizeaz act ivitatea vnztorilor n recrutarea vnztorilor se urmresc dou caracteristici de baz: Empatia- capacitatea de a se identifica cu alte persoane Stima sau consideraia do rina de a convinge, de a ctiga, de a fi persuasiv

9.2 Recrutarea, formarea i integrarea vnztorilor (2) n procesul de recrutare a vnztorilor se face i o analiz a postului: Tipul de vnztor cerut Relaiile sale n organizaie (subordonat sau superior, ierarhie) Responsbilitile sale (planificare, vnzare, prospectare, organizare) Caliti necesare ( tehnice, personale) Exigenele muncii (autonomie, stare de tensiune) B. Integrarea i formarea vnztorilor Dup recrutarea vnztorilor se pune problema integrrii lor n cultura ntreprinderii i n temul echipei de vnzare. Formarea vnztorilor poate fi fcut la locul de munc sau centra lizat. Formarea iniial trebuie completat de formarea continu.

9.3 Statutul juridic al vnztorilor (1)

Alegerea statului juridic al vnztorului depinde de: - caracteristicile ntreprinderii; - obiectivele ntreprinderii; - caracteristicile pieei n care funcioneaz. Avem dou tipuri de statuturi juridice: a. For de vnzare dele (vnztori independeni)- lucreaz pentru mai multe ntreprinderi

Voiajorii, reprezentanii, plasatorii (VRP multicarte)- lucreaz pentru mai multe ntr eprinderi. Nu sunt propietarii produselor pe care le vnd. Agenii comerciali cu sta tut de mandatari sunt independeni juridic Comisionari i negociaz produsele n cadrul un i contract de comision b. For de vnzare proprie

Voiajorii, reprezentanii, plasatorii exclusivi ai ntreprinderii Vnztorul angajat al n treprinderii

9.3 Statutul juridic al vnztorilor (2) Lucreaz pentru o ntreprindere Lucreaz pentru mai multe ntreprinderi exclusivi Independeni VRP VRP multicarte Vnztori angajai Cu statut de mandatari: -ageni comerciali -comisionari Vnztori salariai Figura 1

9.4 Gestionarea forei de vnzare (1) Stabilirea obiectivelor forei de vnzare Dimensionarea forei de vnzare Structura forei de vnzare: - pe produse - pe clieni - sectoare geografice Organizarea muncii vnztorului: - sectoare de vnzare - timp de munc - trasee Motivarea vnztorului Controlul i evaluarea Figura 2

9.4 Gestionarea forei de vnzare (2)

9.4.1 Fixarea obiectivelor forei de vnzare A. Obiective cantitative sau cote de vnzare n stabilirea cotelor se va ine cont de: - caracteristicile pieei - caracteristicile produsului Putem avea mai multe tipu ri de cote de vnzare a cror avantaje i dezavantaje vor fi prezentate n continuare: cote n procente din pia - cote n cifre de afaceri globale - cote n uniti fizice - cot pe puncte - cote fondate pe marje - cote de activitate

9.4 Gestionarea forei de vnzare (3) Figura 3

9.4 Gestionarea forei de vnzare (4) Figura 4

9.4 Gestionarea forei de vnzare (5) Figura 5

9.4 Gestionarea forei de vnzare (6) Figura 6

9.4 Gestionarea forei de vnzare (7) Figura 7

9.4 Gestionarea forei de vnzare (8) Figura 8

9.4 Gestionarea forei de vnzare (9) B. Obiective calitative - sunt complementare celor cantitative i se nscriu n: - dem ersul de fidelizare al clientelei - ameliorarea imaginii ntreprinderii Exemple de obiective calitative: - urmrirea clientelei, - transmiterea de informaii asupra c lientelei, - urmrirea concurenei, - participarea la aciuni de relaii publice. Se rem arc dificultatea convertirii obiectivelor calitative n cifre, concomitent cu impor tana major a calitii n contextul actual.

9.4 Gestionarea forei de vnzare (10) 9.4.2 Dimensionarea forei de vnzare Metode de calcul a mrimii forei de vnzare: - metode fondate pe activitatea trecut a vnztorilor - metode fondate pe activitile tr ecute ale grupului ntreprinderii - metode de cercetare operaional

9.4.3 Structura forei de vnzare Structurarea forei de vnzare const n: - a determina activitile i misiunile fiecrui el nt al forei de vnzare - a defini diferite niveluri de responabilitate - a preciza natura relaiilor ntre oameni - a preciza liniile tehnologice Tipuri de structuri a le forei de vnzare : - structur pe zone geografice - structur pe produs - structur pe tip de clientel - structuri mixte

9.4 Gestionarea forei de vnzare (11) 9.4.4 Organizarea muncii vnztorilor Organizarea muncii vnztorilor impune: - determinarea sectoarelor de vnzare - gestio nrea timpului vnztorilor - organizarea traseelor vnztorilor 9.4.5 Motivarea vnztorului Metode de motivare: - remunerarea Remunerarea fix Remunerarea prin comisioane Prime de vnzare Alte elemente de remun erare main la dispoziie Telefon gratuit Mas gratuit, etc. - avantaje de natur material - metode de recunoatere a muncii efectuate Felicitri Cadouri Promovri, etc.

9.4 Gestionarea forei de vnzare (12) 9.4.6 Controlul i evaluarea forei de vnzare Criteriile de evaluare ale vnztorilor se refer la: - rezultatele vnzrilor

Cifra de vnzri total i pe produs Cantiti vndute Numr de vizite de prospectare a clien ei poteniale Numr de zile pe teren Capacitatea de a dobndi noi cunotine Relaii cu ali ztori Coordonarea cu alte funcii Competena n a rezolva problemele clientelei Activit atea de service i asistena clientelei Cunotine temeinice legate de meserie, de piee, clieni, concuren, etc Capacitatea de rspuns la obieciile aduse, etc. Ocupaia Stabilita tea Ambiia Amabilitatea Spirit de echip - relaiile cu ntreprinderea - relaiile cu clientela - caracteristici personale