Curs 1

Coninutul i caracteristicile serviciilor

Serviciile domin economia modern

Produsul Intern Brut n cele trei sectoare ale economiei romneti n anul 2008 8%

54%

38%

Sector primar

Sector secundar

Sector teriar

Produsul Intern Brut n cele trei sectoare ale economiei romneti n anul 1990

28%

23%

49%

Sector primar

Sector secundar

Sector teriar

Serviciile domin economia modern

Populaia ocupat n cele trei sectoare ale economiei romneti n anul 2008 28% 41%
Primar Secundar Teriar

31%

Populaia ocupat n cele trei sectoare ale economiei romneti n anul 1990

28%

29%

43%

Primar

Secundar

Teriar

Ce reprezint un serviciu?

activiti al cror rezultat este nematerial (nu se concretizeaz ntr-un produs cu existen de sine stttoare)
Cu toate acestea, exist i servicii care se concretizeaz n bunuri materiale (cinematografice, editoriale, informatice, alimentaia public)

activitatea oferit la vnzare care produce avantaje i satisfacii fr a antrena un schimb fizic sub forma unui bun

Ce reprezint un serviciu?

Principala diferen ntre procesul de producie a serviciilor i cel de fabricare a bunurilor materiale const n faptul c clientul face parte din sistemul de producie (sistem denumit servucie)

Ce reprezint un serviciu?

n ceea ce privete rezultatele sau outputul activitilor de servicii, din punct de vedere al materialitii, acestea pot mbrca forme diverse, de la intangibile pure i diverse combinaii de componente intangibile i tangibile.

nalt

Sare Buturi rcoritoare

CD Player

Crete gradul de intangibilitate

Maina Haine la comand

Elemente tangibile Fast-food

Servicii stomatologice
Servicii de transport aerian Servicii bancare Asigurri

Sczut

Elemente intangibile

nalt

Serviciile i sectorul teriar

Sfera serviciilor este mai larg dect sfera sectorului teriar (funciile de servicii sunt predominante n toate tipurile de activiti economice)

Caracteristicile serviciilor
1. 2.

3.

4. 5.

6. 7. 8.

Imaterialitatea i intangibilitatea Nestocabilitatea (perisabilitatea) Simultaneitatea produciei i consumului serviciului Non-durabilitatea Inseparabilitatea serviciilor de persoana prestatorului precum i a utilizatorului Eterogenitatea/ variabilitatea serviciilor Preul serviciului este un pre al cererii Lipsa proprietii

1. Imaterialitatea i intangibilitatea

Serviciul este n general impalpabil, intangibil, nu poate fi vzut, ncercat, gustat etc. (din acest motiv, serviciile sunt denumite invizibile, iar comerul cu servicii comer invizibil) Dei cele mai multe servicii au aceast trstur, exist o serie de servicii care au o expresie material. Caracterul nematerial face ca multe servicii s nu fie transferabile, comercializabile peste grani, ele trebuind s fie produse pe

loc, in situ, n strintate.

1. Imaterialitatea i intangibilitatea

i pun amprenta i asupra strategiilor de marketing ale firmelor de servicii. Acestea au drept obiectiv tangibilizarea serviciilor, utilizndu-se: - personalul - echipamentul - materialul informativ - simbolurile - preul etc.

2. Nestocabilitatea (perisabilitatea)
Serviciile nu pot fi stocate i pstrate n vederea unui consum ulterior. Din acest motiv, poate determina o serie de neajunsuri, mai ales n asigurarea echilibrului cerere-ofert. - serviciile odat oferite dar neutilizate reprezint pierderi de mijloace umane i materiale (ex. oferta de locuri de cazare, dintr-un mijloc de transport, dintr-o sal de spectacole etc.), ele neputnd fi pstrate. - invers, dac cererea de servicii este mai mare dect oferta, aceasta va putea conduce la creterea preurilor i/ sau la nesatisfacerea cererii pentru unele categorii de clieni.

2. Nestocabilitatea (perisabilitatea)
Pentru a sincroniza cererea cu oferta pot fi utilizate o serie de strategii: n ceea ce privete cererea: - preuri difereniate (ex. n turism, preuri sczute n extrasezon) - stimularea cererii prin oferte de servicii speciale (reinerea oamenilor de afaceri n cadrul unitilor de cazare prin oferirea unor minivacane atractive la sfritul sptmnii)

2. Nestocabilitatea (perisabilitatea)
- servicii complementare oferite n perioadele de vrf (ex. vizionarea unui program TV pentru o clientel care ateapt ntr-un salon de coafur) - dezvoltarea unor automate (ex. servicii comerciale, bancare etc.) - utilizarea unor sisteme de rezervare (hoteluri, cabinete medicale etc.)

2. Nestocabilitatea (perisabilitatea)

n ceea ce privete oferta: - angajrile cu timp parial (ex. n magazine sau restaurante n perioadele de vrf ale cererii), angajrile temporare (sezonieri) mai ales n turism, ale colaboratorilor (ex. n edituri) - stimularea participrii consumatorului la prestarea serviciului (ex. autoservirea)

3. Simultaneitatea produciei i consumului serviciului

Aceasta determin ca orice

neconcordan de timp sau de loc s se soldeze cu pierderi de ofert i/ sau cu cereri nesatisfcute.

De asemenea, schimbarea nu este posibil, adic serviciul furnizat nu poate fi returnat, de unde apariia unor riscuri n achiziia serviciului.

4. Non-durabilitatea

Efectele serviciilor sunt volatile, adic se consum chiar n momentul producerii, serviciile neputnd fi pstrate i acumulate.

5. Inseparabilitatea serviciilor de persoana prestatorului precum i a utilizatorului

Serviciile pe care le presteaz medicul, profesorul, actorul etc. nu au o existen de sine stttoare, separat de persoana care le execut i a utilizatorului. Este necesar adaptarea permanent la contacte numeroase i variate, fiecare client avnd propria sa personalitate. Prestatorul nu-i poate oferi simultan serviciile pe mai multe piee.

5. Inseparabilitatea serviciilor de persoana prestatorului precum i a utilizatorului

Fiind strns legat de prezena i participarea prestatorului, calitatea

serviciului depinde de nivelul calificrii sale profesionale, de talentul, ndemnarea, corectitudinea etc. cu care l execut. De aici, dificultatea de standardizare a serviciilor i existena
unor posibiliti nelimitate de difereniere a ofertei.

6. Eterogenitatea/ variabilitatea serviciilor

Trebuie neleas ca variaie dependent de specificul prestatorului, modul de implicare i participare a utilizatorului, condiiile de mediu etc.

7. Preul serviciului este un pre al cererii

Orice client care utilizeaz un serviciu face o alegere ntre a-i face singur serviciul sau a-l cumpra. Dac decide s l cumpere, va avea n vedere o scar de valori care corespunde unei scri de preuri.

8. Lipsa proprietii

Serviciul ofer consumatorului un avantaj sau o satisfacie fr a avea drept rezultat transferul proprietii asupra vreunui lucru. Din acest motiv, pentru a-i fideliza clientela , furnizorii de servicii ofer diferite stimulente consumatorilor, creeaz cluburi, lasnd impresia c ofer un drept de proprietate.

Care sunt diferenele dintre un bun i un serviciu?

Bunuri Servicii

Tangibile Omogene Producia i distribuia sunt separate de consum

Intangibile Eterogene Producia, distribuia i consumul sunt procese simultane

Un lucru
Este produs n interiorul unei ntreprinderi (fr prezena cnsumatorului)

O activitate sau un proces

Producerea lui presupune interaciunea prestatorului i consumatorului

Consumatorii nu particip la procesul de producie

Poate fi stocat Presupune un transfer de proprietate

Consumatorii particip la producia serviciului

Nu poate fi stocat Nu presupune un transfer de proprietate

Bunuri

Servicii

Bunurile sunt produse nainte de a Serviciile sunt vndute nainte de fi vndute a fi poduse Folosirea conceptului de production Folosirea conceptului de servuction (servucie)

Folosirea intensiv a activelor sub Utilizarea intensiv de cunotine form de capital i manoper Calitatea este n mod direct msurabil Bunurile sunt evaluate n urma consumului Calitatea este greu de msurat

Serviciile pot fi evaluate datorit experienei cu serviciul, n timpul sau n urma consumului

S ne reamintim....

Ce reprezint un serviciu? Dai exemple de servicii care au o expresie material. Ce reprezint servucia? De ce sfera serviciilor este mai larg dect sfera sectorului teriar? Descriei imaterialitatea i intangibilitatea Descriei nestocabilitatea (perisabilitatea) Descriei simultaneitatea produciei i consumului serviciului

S ne reamintim....

Descriei non-durabilitatea Descriei inseparabilitatea serviciilor de persoana prestatorului precum i a utilizatorului Descriei eterogenitatea/ variabilitatea serviciilor La ce se refera caracteristica potrivit creia preul serviciului este un pre al cererii? Descriei lipsa proprietii