Curs4 Managementul calitii proiectelor

Crearea i meninerea calitii procesului i produsului ntr-un proiect necesit o abordare sistematic. Aceast abordare ar trebui ndreptat n scopul asigurrii c necesitile exprimate i implicite ale clientului sunt nelese i ndeplinite, c necesitile altor pri interesate sunt nelese i evaluate i c politica referitoare la calitate a organizaiei iniiatoare este luat n considerare pentru implementarea n managementul proiectului. Fiecare proiect este influenat de cerine specifice privind calitatea, costul i durata de execuie. Satisfacerea concomitent a acestor trei cerine (reducerea costurilor i a duratei de execuie n paralel cu creterea calitii) este greu de realizat deoarece este posibil doar n situaia unor modificri tehnice sau organizatorice spectaculoase. Managerul de proiect are rolul de a asigura realizarea calitii impuse n condiii de costuri i durate acceptabile. Standardul 13465 definete managementul calitii proiectelor ca

ansamblul activitilor funciei generale de management care determin politica referitoare la calitate, obiectivele i responsabilitile pe care le implementeaz n cadrul sistemului calitii prin mijloace cum ar fi: planificarea, asigurarea, controlul i mbuntirea calitii. Rodney Turner1 apreciaz c un proiect are o calitate corespunztoare dac : satisface cerinele beneficiarului i/sau sponsorului proiectului; respect specificaia; rezolv problema; corespunde condiiilor de utilizare. La nceputul oricrui proiect clientul poate avea o relativ informare asupra problemei pe care ncearc s o rezolve sintetiznd-o sub forma unor condiii i deziderate care vor deveni, formal, specificaia proiectului. La finalizarea proiectului produsul sau serviciul predat trebuie s corespund specificaiei i sa-l satisfac pe beneficiarul proiectului.

J.Rodney Turner Manualul Gower de management de proiect

n realitate este practic imposibil ca la nceputul proiectului un beneficiar s-i poat defini cu exactitate cerinele sau s fi exprimat suficient de clar ceea ce gndete. n plus este posibil ca la ntocmirea specificaiei s nu fie disponibile toate datele necesare. De aceea, managerii de proiect se pot confrunta, n procesul de management al calitii, cu urmtoarele probleme: pot considera c specificaia stabilit la iniierea proiectului trebuie

respectat cu orice pre i nu trebuie modificat, fapt ce conduce deseori, n condiiile unor specificaii iniiale imperfecte, la un grad redus de satisfacere a cerinelor beneficiarului; pot accepta modificarea specificaiilor stabilite iniial, dar dac acestea sufer tot timpul modificri atunci proiectul risc s se prelungeasc n mod nejustificat. Managementul calitii proiectului include procesele necesare pentru asigurarea c proiectul va satisface cerinele pentru care a fost lansat. Managementul calitii proiectului include toate funciile de management care determin politica de calitate, obiectivele i responsabilitile aferente proiectului i se realizeaz prin planificarea calitii, asigurarea calitii, controlul calitii, creterea calitii, cuprinse n sistemul calitii. Managementul calitatii proiectului, prezint trei componente disticte, fiecare dintre acestea fiind structurate pe: date de intrare, instrumente i tehnici de realizare a etapei calitative respective precum i pe rezultatele finale ce sunt prezentate sub forma unor date de ieire. Structura de baza a managementului calitii proiectului este astfel realizat, nct asigur compatibilitatea cu seria de standarde internationale ISO 9000 si ISO 10000, cu recomandrile iniiatorilor proceselor de management al calitii (Deming, Juran, Crosby i altii) precum si cu dezvoltarile ulterioare (TQM managementul calitii totale, creterea continu a calitii). Managementul calitii proiectului se adreseaz att managementului proiectului propriu-zis, ct i produsului / serviciului rezultat din proiect. Absena cerinelor de calitate n fiecare faz a proiectului poate avea consecine negative asupra partenerilor implicai n proiect. De exemplu: Modificrile cerinelor clientului / utilizatorului proiectului, prezentate pe parcursul execuiei proiectului, n reuniunile (edintele) de faz, pot avea consecine negative n sensul creterii sarcinilor echipei de proiect.

 Devansarea inspeciilor de calitate planificate, stabilite n cadrul reuniunilor de modificare a duratelor de realizare a obiectivelor intermediare, poate avea consecine negative prin apariia unor erori neprevzute. Planificarea calitii proiectului Planificarea calitii presupune identificarea standardelor de calitate, relevante pentru proiect. i determinarea modalitilor de satisfacere a acestora. Este una dintre cheile proceselor ajuttoare planificrilor proiectului. Poate fi realizat n mod regulat sau n paralel cu alte procese de planificare. De exemplu, schimbrile cerute asupra produsului necesit stabilirea standardelor de calitate aferente i poate necesita ajustri de costuri pe parcursul fazelor proiectului sau calitatea dorit a produsului poate necesita o analiz de risc pentru identificarea problemelor ce pot aprea la realizarea proiectului. Realizarea activitilor care dezvolt cu prioritate seria de standarde ISO 9000 sunt detaliate n procesul de asigurare a calitii. Tehnicile de planificare a calitii sunt, n cea mai mare parte, cele utilizate n planificarea proiectului. Echipa de proiect trebuie sa respecte una din axiomele fundamentale ale managementului modern al calitii calitatea se planific, nu se controleaz. A. Intrri ale procesului de planificare a calitii 1. Politica de calitate. Reprezint inteniile i direciile generale ale organizaiei n ceea ce privete calitatea, exprimate de conducerea acesteia. Politica de calitate adoptat de proiect poate fi cea a organizaiei pentru c aceasta este . n cazul realizrii proiectului prin participarea mai multor organizaii, echipa de proiect i definete propria politic de calitate. Echipa de proiect este responsabil de asigurarea c partenerii implicai n proiect sunt contieni de politica de calitate adoptat. 2. Obiectivele stabilite. Stabilirea obiectivelor reprezint cheia intrrilor n procesul de planificare a calitii. Obiectivele stabilite nc de la iniierea proiectului trebuie s serveasc definirii necesitilor partenerilor implicai. 3. Descrierea produsului. Descrierea produsului conine detalii i caracteristici tehnice care ajut la stabilirea obiectivelor i care pot afecta planificarea calitii. 4. Standarde i reglementri. Echipa de proiect trebuie s ia n considerare standardele i reglementrile relevante pentru proiect pentru c acestea pot afecta calitatea acestuia. 5. Ieirile altor procese. Alturi de obiectivele proiectului i de descrierea produsului i ieirile altor procese pot fi integrate n planificarea calitii. De exemplu, planificarea aprovizionrii poate identifica cerinele de calitate impuse furnizorului, cerine ce sunt reflectate n planificarea calitii. B. Instrumente si tehnici ale procesului de planificare a calitatii

1. Analize beneficiu/cost. Analizele beneficiu/cost presupun estimrile costurilor i beneficiilor tangibile i intangibile ale diferitelor variante de proiect, utiliznd instrumente financiare cum ar fi: durata de recuperare a investiiei, valoarea net actualizat a investiiei, rata intern de rentabilitate. Aceste analize sunt utile pentru evaluarea proiectului i identificarea alternativelor. Cel mai important beneficiu al stabilirii cerinelor de calitate l reprezint efortul corectiv mai mic, productivitate mai mare, costuri de realizare a proiectului mai mici, satisfacie din partea partenerilor. Cel mai important cost se refer la cheltuielile asociate activitilor de management al calitii. 2. Analiza comparativ i adaptiv a pieei. Este o metod de management care presupune compararea proiectului actual cu practicile similare din alte genuri de proiecte, din organizaie sau din afara ei, avnd ca scop gsirea de soluii i stabilirea standardelor de msur a performanelor. 3. Diagrame de flux. Diagrama de flux prezint grafic cum variaz n timp sistemul de resurse analizat. Tehnicile utilizate n managementul calitii pentru reprezentarea grafica a fluxurilor includ: Diagrama cauz-efect, numit si diagrama Ishikawa. Aceasta tehnic permite identificarea cauzelor succesive ale apariiei unei probleme. Diagramele de fluxuri ajut echipa de proiect pentru a prevedea ce i unde pot aprea probleme de calitate n evoluia proiectului i ajut la gsirea de soluii pentru anularea lor. 4. Simulri. Simularea este o metoda statistic care ajut la identificarea factorilor care pot influena variabilele specifice ale proiectului. Tehnica este aplicat cel mai mult asupra produsului proiectului. 5. Costul calitii. Costul calitii se refer la costul total al eforturilor pentru realizarea calitii produsului i include toate activitile care asigur att conformitatea, ct i neconformitatea produsului. Costul calitii cuprinde trei tipuri de costuri: costuri de prevenire, costuri de evaluare, costuri datorate omisiunilor. C. Iesiri ale procesului de planificare a calitatii 1. Planul de management al calitii. Echipa de proiect trebuie s prezinte, prin planul de management al calitii, modalitile de implementare a politicii de calitate. Sistemul calitii proiectului, conform ISO 9000, cuprinde: structura organizatoric, responsabiliti, proceduri, procese i resurse necesare pentru implementarea managementului calitii. Planul de management al calitii are ca intrri rezultatele (ieirile) tuturor proceselor de planificare i este orientat spre controlul calitii, asigurarea calitii i cresterea calitii proiectului. Planul de management al calitii poate fi formal sau informal, detaliat sau doar schematic, n funcie de cerinele proiectului. 2. Definirea specificaiilor de calitate. Specificaiile de calitate descriu, n termeni specifici, domeniile i limitele procesului de control al calitii. De exemplu, planificarea duratei unei activiti nu este suficient din punct de vedere al managementului calitii. Echipa de proiect trebuie s indice data de

nceput i de sfrsit a acesteia, dac activitatea va fi msurat sau doar anumite rezultate ale ei i care anume. 3. Liste de control. Lista de control este un instrument utilizat la verificarea i controlul realizrii activitilor. Poate fi simpl sau complex, n funcie de specificul proiectului. Ea realizeaz legtura dintre rezultatele trecute i rezultatele viitoare, este un mijloc de apreciere i corectie a performanelor proiectului. 4. Intrri pentru alte procese. Procesul de management al calitii poate identifica necesitile pentru realizarea altor activiti cuprinse n celelalte procese de management.

Asigurarea calitii proiectului Asigurarea calitii cuprinde evaluarea i demonstrarea c toate activitile planificate i realizate n sistemul calitii satisfac standardele i reglementrile de calitate ale proiectului. Toate activitile incluse n planul de management al calitii fac parte integrant din sistemul de asigurare a calitii. Poate fi realizat de echipa de proiect n interiorul organizaiei din care face parte (asigurare intern a calitii) sau de ctre clieni sau colaboratori neimplicai n proiect (asigurare extern a calitii). A. Intrri ale procesului de asigurare a calitii 1 Planul de management al calitii. 2. Rezultatele controlului calitii. 3. Definirea specificaiilor de calitate. B. Instrumente i tehnici pentru asigurarea calitii 1. Instrumente i tehnici de planificare a calitii. Instrumentele i tehnicile de planificare a calitii descrise anterior pot fi utilizate i pentru asigurarea calitii. 2. Audituri ale calitii. Auditul calitii este o evaluare fcut asupra activitilor de management al calitii realizate (fie n acelai proiect fie n altele) n vederea mbuntirii performanelor proiectului actual. Poate fi planificat sau realizat ori de cte ori este necesar. Poate fi realizat de auditori interni sau externi ai organizaiei. C. Ieiri ale procesului de asigurare a calitii 1. Creterea calitii. Creterea sau mbunatirea continu a calitii include aciuni de cretere a eficacitii i eficienei proiectului n vederea obinerii de beneficii pentru parteneri i satisfacie pentru utilizator. Implementarea creterii calitii necesit aciuni preventive i corective, conform procedurilor de control stabilite n planul de execuie a proiectului.

Controlul calitii proiectului Controlul calitii implic monitorizarea rezultatelor specifice ale proiectului n vederea msurrii conformitii lor cu standardele i reglementarile de calitate de referin i identificarea cilor de eliminare a cauzelor de neconformitate. Controlul calitii se realizez pe ntreg parcursul execuiei proiectului. Rezultatele monitorizate se refer att la performanele produsului, ct i la rezultatele managementului proiectului. Poate fi coordonat de un compartiment specializat al organizaiei din care face parte echipa de proiect sau chiar de aceasta. Echipa de proiect trebuie s posede cunotinte de control statistic al calitii. A. Intrri ale controlului calitii 1. Rezultatele activitilor. Rezultatele activitilor incluse n planul de execuie a proiectului cuprind att performanele produsului, ct i rezultatele proceselor de management a proiectului. Rezultatele planificate trebuie s fie disponibile pe tot parcursul execuiei proiectului pentru compararea cu rezultatele obinute sau n curs de realizare. 2. Planul de management al calitii 3. Definirea specificaiilor de calitate. 4. Liste de control B. Instrumente i tehnici pentru controlul calitii 1. Inspectii. Inspeciile includ activiti precum msurarea, examinarea i testarea n vederea stabilirii conformitii rezultatelor proiectului cu cerinele acestuia. Inspeciile pot fi realizate la orice nivel (rezultatele unei singure activiti sau rezultatele produsului final). 2. Diagrame de control. Diagramele de control reprezint vizualizarea grafic, n timp, a rezultatelor produsului sau proceselor. Sunt utilizate pentru stabilirea momentului n care procesul este n control (apar erori previzionate sau aleatorii). Atunci cnd procesul este n control el nu trebuie adaptat. El poate fi schimbat n vederea mbunatirii calitii lui, dar nu trebuie adaptat n timpul procesului de control. Diagramele de control pot fi utilizate pentru monitorizarea diferitelor variabile de ieire. Cel mai frecvent sunt utilizate pentru activitati repetitive, costuri sau variante de termene, erori n documentaii. 3. Diagrame Pareto. Principiul acestei tehnici consta n izolarea a 20% din parametrii unei activitati care explica 80% din problemele acesteia. Este o metoda de decizie i control care permite utilizarea prioritilor dup diferite criterii, folosind statistici descriptive si analizarea lor. Ea ajut la conducerea interveniilor n mod metodic abordnd succesiv punctele cele mai importante.

Numrul cauzelor noncalitii

50

100 90

40

80 70

30 25 20 15 10 5 3 4

60 50 40 30 20 2 5 1 6 1 7 1 8 1 9 1 10 10 Cauze ale noncalitii

Aceast metod permite managerilor de proiect s depisteze principalele cauze generatoare de abateri n realizarea proiectelor. Selecionnd i acionnd doar asupra a 20% din cauzele care genereaz probleme privind calitatea proiectului s se obin o ameliorare 80 % din efectele posibile.

Figura 1. Diagrama Pareto 4. Eantionare statistic. Eantionarea statistic presupune alegerea unor categorii de activiti sau procese reprezentative din lista complet pentru inspecie. Acest tip de selecie reduce costurile controlului calitii. 5. Diagrame de flux. n cadrul acestui proces ajut la analizarea cauzelor apariiei disfunctionalitilor. 6. Analize privind politica de viitor. Folosesc tehnici matematice i vizeaz evolutiile strict cantitative ale rezultatelor. Ele se bazeaza pe o extrapolare a datelor din trecut spre viitor. Sunt utilizate pentru monitorizarea:

 Performantelor tehnice cte erori sau defecte au fost identificate si cte au ramas necorectate. Costului i programrii activitilor cte dintre activitile dintr-o anumit perioad au fost realizate cu abateri semnificative. C. Iesiri ale controlului calitii 1. Cresterea calitii att pentru proiectul aflat n desfurare ct i pentru proiectele viitoare n care este implicat organizaia. 2. Elaborarea deciziilor. Componentele neconforme ale activitilor sau proceselor, identificate n timpul inspeciilor pot fi acceptate sau eliminate. Componentele eliminate presupun aplicarea de activiti corective. 3. Corecii. Coreciile sunt aciuni de eliminare a neconformitilor. Ele intr n categoria activitilor neprevzute i reprezint una din cauzele cele mai frecvente de nerespectare a termenilor proiectului. Echipa de proiect trebuie s depun eforturi pentru minimizarea acestor tipuri de activiti. 4. Completarea listelor de control. Listele de control odat completate devin baza de nregistrari i de informaii pentru proiect. 5. Procese de ajustare. Procesele de ajustare presupun aciuni preventive i corective imediate, ca urmare a rezultatelor controlului calitii. n unele cazuri, aceste procese se desfoar odat cu procesele de control integrat al proiectului.