SLIDE 1 MIMIC I GESTURI N NEGOCIERE Punescu Camelia MCA anul II

SLIDE 2 ROLUL I IMPORTANA MESAJELOR NONVERBALE N COMUNICARE, N CADRUL PROCESULUI DE NEGOCIERE 1. Funciile comunicrii nonverbale manifestate n negociere 2. Modaliti de comunicare nonverbal n cadrul procesului de negociere. Decodarea i utilizarea acestora 3. Valoarea capacitii de ascultare n procesul de negociere 4. Diferene culturale reflectate n limbajul nonverbal

SLIDE 3 Funciile comunicrii nonverbale manifestate n negociere Pe fondul valenelor pe care comunicarea nonverbal le manifest n comunicarea interuman, unele funcii devin specifice sau dobndesc note specifice n contextul negocierii. Printre cele mai importante menionm: a) Sublinierea/accentuarea. n negociere, un zmbet larg i o expresie deschis ce vor nsoi o afirmaie pozitiv, vor face ca aceasta s devin mai convingtoare pentru interlocutor. Alte elemente paralingvistice precum inflexiunile, tonalitatea sau nlimea vocii au un efect similar. b) Contrazicerea. n negociere, partenerul care dorete s-i mascheze interesul fa de un produs, exprimndu-se n cuvinte cumptate, poate fi contrazis - de fapt trdat - de expresia entuziast a figurii i a ochilor, expresie ce poate fi corect interpretat de interlocutor i folosit abil de acesta n continuare. c) Substituirea. Cele mai multe cercetri n domeniu confirm utilizarea mesajelor non -verbale ntr-o msur sporit fa de cele verbale, n cadrul comunicrii din lumea afacerilor. Substitute

precum vestimentaia, obiecte personale spaii de lucru, maini, mobilier etc. - apoi gesturi, atitudini sau posturi, limbajul corpului etc., pot transmite mesaje foarte precise i importante, ce nu mai necesit explicaii verbale. d) Complementaritatea n negociere, de pild, un anumit gest poate s indice fr echivoc, o anumit mostr, s precizeze o dimensiune, sau - manifestndu-se ca atingere (strngerea de mn, btaia pe umr etc.) - s indice relaiile de prietenie, chiar afeciune ntre parteneri, ori dimpotriv s indice rceal, stnjeneal, superioritatea etc. e) Ajustarea/reglarea. Este posibil ca prin nonverbal s se comunice unui partener cnd se dorete s se opreasc din expunere pentru c i cellalt are ceva de spus, cnd se dorete s-i continue expunerea pentru c este considerat interesant, sau cnd se dorete s se pun capt discuiei - toate acestea fr s se emit mcar un cuvnt. f) Repetarea n cursul unei negocieri, declaraia de bun intenie a partenerului, fcut cu palmele larg deschise spre interlocutor, este un exemplu de manifestare a sinceritii, ce are ca scop ctigarea total a ncrederii acestuia.

SLIDE 4 Modaliti de comunicare nonverbal n cadrul procesului de negociere. Decodarea i utilizarea acestora Posibilitile de comunicare nonverbal a fiinelor umane sunt multiple: - kinetice, ce in de aciunile corpului (caracteristici fizice, gesturi, posturi, expresii ale feei i ochilor, comunicare tactil etc.); - ale ambientului (proximitatea, teritorialitatea, temporalitatea, artefactele etc.); - paralingvistice (vocea i calitile sale, caracteristici vocale, separatori vocali etc.) Este necesar de remarcat faptul c n condiii de i nterculturalitate sensurile nonverbale pot suferi interpretri drastic diferite, dnd ocazie la nelegeri eronate ale mesajului; este unul din aspectele cele mai dificile, ce trebuie tratat cu deosebit atenie n cazul negocierilor internaionale.

SLIDE 5 Mesaje kinetice. Comunicarea prin expresia feei include mimica (ncruntarea, ridicarea sprncenelor, ncreirea nasului, micarea buzelor), zmbetul (prin caracteristici i momentul folosirii) i privirea (contactul sau evitarea privirii, expresia/direcia privirii). Comunicarea prin intermediul corpului are n vedere gesturile, posturile i modul de micare a corpului.

Comunicarea prin mesaje nonverbale kinetice include i atingerea sau comunicarea tactil, cuprinznd modul de a da mna, luarea de bra, btutul pe umr, mbriarea, srutul etc. Negociatorii sunt antrenai s-i controleze expresia - este cunoscut abordarea mtii juctorului de poker - i s simuleze gesturi i posturi ce pot fie deruta pe interlocutori, fie crea impresii false.

SLIDE 6 Mesaje ambientale. Mediul nconjurtor, prin spaialitate i temporalitate, poate de asemenea s transmit mesaje asupra interlocutorilor, i s influeneze caracterul comunicrii interpersonale. De asemenea, spaiul dintre interlocutori are diverse semnificaii. De aceea, n funcie de relaia cu interlocutorul i de contextul comunicrii se fac referiri la spaiul intim, personal, social i public. Atta timp ct aceste zone sunt respectate, comunicarea se desfoar firesc; nclcarea lor de ctre partener determin reacii negative, producnd disconfort i nervozitate. Astfel n negociere, o apropiere exagerat de partener poate comunica o atitudine amenintoare sau ncercarea de a crea relaii de natur personal total nepotrivite; dimpotriv deprtarea excesiv poate comunica arogan, importan, un statut superior, dorina de a adopta atitudine distant. Mesaje pot fi de asemenea transmise i prin modul de percepere a timpului, i anume corelat cu precizia timpului, temporalitate i timp ca simbol. Astfel, limbajul timpului se poate folosi, n mod voit sau nu, pentru a manipula, supune i controla, sau pentru a comunica respect i interes. SLIDE 7 Mesajele paralingvistice. Paralingvistica (tiina vocii umane) are n vedere, n contextul comunicrii, urmtoarele aspecte: - calitatea vocii: domeniul de frecvene, controlul micrii buzelor, articularea cuvintelor, rezonana vocii, viteza de vorbire; - caracteristicile vocale: rs, plns, oftat, tuse, mormit; - parametrii vocali: intensitate, nlime, extensie a vocii; - separatorii vocali: pauzele, perioadele de tcere, diverse sunete (ii; aa; mm... etc.) Cercetrile experimentale au indicat c, dac un mesaj lingvistic este contrazis de cel paralingvistic folosit, se tinde s se acorde mai mult crezare tonului vocii dect coninutului mesajului. Pauzele ntre propoziii sau cuvinte, separatorii vocali, pot fi folosite pentru a acorda timp de gndire, a accentua anumite pri, a genera anticipaia sau a-l fora pe interlocutor s spun mai mult. La rndul su rsul (ca opus al plnsului) poate fi interpretat ca o manifestare a spiritului critic, transmind mesajul i sub forma ironiei sau a glumei. n sfrit, ticurile verbale, ezitrile/repetrile necontrolate reprezint erori paralingvistice ce trebuie contientizate de interlocutor i eliminate dintr-o comunicare ce se dorete eficient.

SLIDE 8 Pstrarea tcerii. n cadrul comunicrii i cu precdere n contextul procesului de negociere, pstrarea tcerii este de o mare importan, aceasta avnd i anumite funcii comunicative: consolideaz sau tensioneaz relaia, poate deranja sau ncuraja, ascunde sau scoate n eviden informaii, exprim acordul sau dezacordul, indic o atitudine de precauie sau reflecie etc. Regula de aur a negocierii este de a nu se lua niciodat cuvntul atunci cnd se poate pstra tcerea. Tcerea poate fi deci, un instrument de aciune, fie pentru a provoca un moment de criz, fie pentru a iei dintr-un moment de criz. n concluzie se poate afirma c, ntruct tcerea ne permite s ne organizm gndurile i, n acelai timp, permite interlocutorului s reflecteze asupra propriilor idei, reacii sau sentimente, ea este util n urmtoarele situaii: dup ce s-a exprimat o ntrebare, dup ce s-au expus aspecte importante pentru a le spori impactul, dup ce s-a recepionat un volum important de informaii, cnd exist o stare emoional puternic. SLIDE 9 Valoarea capacitii de ascultare n procesul de negociere Un bun comunicator este, n primul rnd, un bun asculttor. Ascultarea este un act contient de recepionare a informaiei presupunnd: - auzirea; - nelegerea; - decodarea; - atribuirea de semnificaii informaiei procesate; - evaluarea. Este necesar ca ascultarea s se desfoare concomitent cu observarea interlocutorului inclusiv a mesajelor transmise nonverbal. Astfel urmrirea i aprecierea atent a cuvintelor i a sensurilor acestora, a modului de formulare a frazelor, a modului de exprimare i a manierei de comunicare, a tonului i a gesturilor conduc nu numai la evaluarea corect a inteniilor partenerului dar creeaz i un climat de satisfacie pentru emitor, determinndu-l s devin mai conciliant, mai cooperant. Astfel n cadrul procesului de negociere este deosebit de important ca interlocutorii s aib dezvoltate att abiliti de ascultare activ dar i interactiv. Ascultarea activ presupune o serie de activiti menite s asigure recepionarea corect a mesajului, reinerea lui optim. Ascultarea interactiv presupune posibilitatea de interaciune direct cu interlocutorul i se realizeaz fie prin punerea de ntrebri, fie prin solicitarea de confirmare a mesajului, avnd ca scop consolidarea relaiei cu acesta. SLIDE 9 Situaii ce pot afecta n mod negativ ascultarea mesajului i care este necesar s fie evitate n negociere:

- ntreruperea repetat i nejustificat a interlocutorului; - anticiparea mesajului interlocutorului, lundu-i vorba din gura; - privirea ndreptat n alt parte/alte preocupri; - poziie necorespunztoare; (excesiv relaxat, aezare lateral etc.); - mimarea ateniei; - ncercarea de memorare n locul nelegerii ideilor; - comportamente non-verbale indicnd lipsa de interes; - preluarea cu uurin a altor mesaje ce distrag atenia; - neacordarea de feed-back legat de recepionarea mesajului. Cerine a cror aplicare poate duce la realizarea unei ascultri eficiente ca parte a comunicrii n negociere: - manifestarea unei atitudini de interes fa de interlocutor i mesajul sau prin limbaj nonverbal (contactul privirii, ncuviinare din cap, poziie adecvat a corpului etc.); - adresarea de ntrebri adecvate n scopul verificrii acurateei interpretrii mesajului; - adresarea de ntrebri/mesaje de subliniere a (continurii) interaciunii, urmate de momente de tcere pentru a se permite formularea; - solicitarea de clarificri, rezumarea ideilor, utilizarea feed-back-ului; - descrierea strilor/interesului produs de mesaj.

SLIDE 10 Diferene culturale reflectate n limbajul nonverbal Valori culturale specifice pot fi oglindite prin limbajul nonverbal, n special n ceea ce privete perceperea timpului, a spaiului, dar i prin unele gesturi sau expresii. Negociatorul internaional are obligaia de a contientiza existena acestor specificiti, de a le cunoate i interpreta corect, n scopul realizrii unei comunicri eficiente n cadrul procesului de negociere, i de a se conforma modelului cultural al partenerului cu care este interesat s realizeze tranzacia. Astfel referitor la perceperea timpului se are n vedere modul cum se programeaz timpul ntr-o cultur sau alta, atitudinea fa de punctualitate i date/ore fixe, precum i lungimea optim a unei ntrevederi. Referitor la atitudinea fa de spaiu, ntr-o cultur sau alta, s-a observat c aceasta este corelat cu densitatea populaiei respective. Astfel, n culturile mediteraneene i latinoamericane, spaiul personal este de aproximativ 40 cm; n SUA i Europa de vest, de 80 - 120 cm; pentru asiatici i africani depete 120 cm. Culturile impun de asemenea atitudini diferite fa de folosirea minilor, a efecturii diferitelor gesturi, a expresiei feei, a modului de adresare, gradului de emoie i animare, de franchee, de insisten etc n ceea ce privete zmbetul, n multe culturi se consider c acesta comunic bunvoin, prietenie, optimism; n Orientul Mijlociu ns, este un mod de a ocoli conflictul, iar n cazul asiaticilor, este un mod de a marca jena sau mnia; pentru japonezi reprezint un simbol al armoniei interioare. i modul n care se realizeaz contactul privirilor difer de la o cultur la alta; astfel pentru unele culturi (francezi, hispanici, rile rsritene) acesta este foarte direct, exprimnd interesul i

dorina de comunicare, pentru altele (culturile asiatice) este redus, dar din dorina de a comunica respect, de a nu deranja; un contact moderat al privirilor caracteristic americanilor, britanicilor i culturilor nordice, are de asemenea acelai obiectiv, de a nu prea agresiv, de a nu deranja; ar fi o greeal ca un negociator s le interpreteze pornind de la specificul culturii sale, fie ca lips de interes fa de ceea ce se discut, fie ca agresivitate sau intruziune n viaa personal. SLIDE 11 Indicii prin care sunt satisfcute nevoile de comunicare i pe care le putem identifica la partenerii de afaceri: - Caldura este exprimat prin gesturi de simpatie, apropiere, ton relaxat al vocii, zmbet, gesturi expansive. - Ostilitatea este exprimat prin: postura agresiv, gura strns, ton aspru al vocii, distan, ochi strlucitori. - Controlul este exprimat prin: vorbire rapid tot timpul, ignorarea rspunsurilor, ntreruperi, ton controlat al vocii, gesturi acuzatoare. - Caracterul subversiv este exprimat prin: vorbire nceat, permite ntreruperile, ton blnd al vocii, ochi triti, gesturi nervoase cu minile. - Postura. Spatele drept i capul sus, precum i poziia tras n spate a umerilor va sugera interlocutorului ncredere n sine i hotrre. Poziia corpului aplecat n fa denot interes fa de ceea ce are acesta de spus interlocutorului. n schimb, poziia corpului lsat pe spate, sprijinit de sptarul scaunului poate sugera, din contr, dezinteres, atitudine refractar fa de ceea ce are de spus interlocutorul. De asemenea, poziia lasat pe spate cu minile mpreunate la ceaf sugereaz o atitudine de superioritate.

SLIDE 12

CONCLUZII Comunicarea nonverbal este aceea care faciliteaz codificarea informaiilor i decodificarea mesajelor, iar atunci cnd nu se armonizeaza sau este n contradicie cu mesajul verbal, sau cu ceea ce se tie despre o anumit persoan este cea creia i se acord mai mult credibilitate, ntruct este un fapt recunoscut i frecvent menionat de numeroi specialiti n domeniu c este mult mai greu s minim prin intermediul comunicrii nonverbale, chiar dac, adeseori, minciuna este rezultatul circumstanelor vieii. n viaa profesional, limbajul nonverbal i paraverbal conteaz cel puin n aceeai msur ca i cel verbal. Gesturi, mimic, intonaie, tonul vocii, ticuri crora aparent nu le dai importan i pot influena imaginea, dar i afacerile, mai mult decat se poate crede. Un zmbet deschis, o strngere de mn ferm, pstrarea contactului vizual i succesul i este n mare parte asigurat.