COMUNICAREA

Comunicarea este acel proces prin care se realizeaz transmiterea informaiilor prin intermediul unui mesaj. Comunicarea implic o persoan care transmite mesajul (emitor) i persoana cruia i este adresat sau care recepioneaz mesajul (receptor). Calea dintre emitor i receptor este denumit canal de comunicare. Organizarea informaiei este structurat n mesaj. Mesajul verbal este completat i susinut de componentele nonverbale ale comunicrii. Sunt denumite nonverbale elemente ca timbru vocal, intensitatea vocii, iar ca elemente paraverbale mimica facial, atitudinile corporale, gesturile. a. Modelul simplificat al comunicrii Numeroi autori au formulat definiii ale comunicrii (dup F.E. Dance sunt descrii peste 90 de autori), punnd accent pe aspecte diferite ale acesteia. Comunicarea nseamn: s te faci neles i s fii capabil s nelegi ceea ce-i spun alii. Una din definiiile scurte care sintetizeaz esena procesului de comunicare n general este urmtoarea: comunicarea este transmiterea de fapte, idei i impresii. n modelul simplificat al comunicrii, se descriu trei tipuri de comunicare (figura 6): Comunicarea unidirecional este cel mai simplu dar i cel mai lipsit de eficacitate mod de a comunica. Dup cum este explicitat n titlu, presupune simpla transmitere verbal a unui mesaj, prin care se exprim idei, stri, cerine, fr ca o reacie din partea celui cruia i se adreseaz mesajul s fie dorit, ateptat, sau solicitat. Metaforic, poate fi asimilat cu ascultarea radioului. Comunicarea parial este modelul de comunicare n care receptorul, cel cruia i este adresat mesajul, confirm recepionarea acestuia. Acest feed-back permite formarea unei impresii asupra exactitii cu care mesajul a fost transmis i reformularea sau extinderea mesajului. Rezultatul acestei comunicri se limiteaz la posibilitatea receptorului de a reda informaiile primite.
Figura 6: modelul simplificat al comunicrii

EMITOR
Comunicarea unidirecional

MESAJ

RECEPTOR

Comunicarea parial

Comunicarea deplin

Comunicarea deplin este modelul de comunicare n care unde nici una din pri (emitorul sau receptorul) nu se limiteaz la o simpl confirmare de primire a ideilor sau impresiilor celeilalte. Se creeaz o alternan a rolurilor fiecruia. Emitorul beneficiaz de feed-back legat de mesajul transmis i n acelai timp devine receptor pentru mesajul transmis de interlocutor. Prefixul "co" (co-municare) presupune o aciune svrit mpreun, iar lipsa unui rspuns / a unei reacii la mesajul transmis nu ndeplinete aceast condiie. Putem crede c o comunicare ideal, perfect, este un proces simplu, n realitate rareori se ntmpl s fie att de uor i simplu ca n modelul descris. Modelul simplificat este util pentru analiza procesului de comunicare, pentru identificarea deficienelor i pentru o bun nelegere a ceea ce trebuie mbuntit n procesul de comunicare. n general, prin comunicare o persoan dorete influenarea modului de nelegere al partenerului de discuie i chiar a atitudinilor i comportamentului acestuia. Tot prin comunicare se poate identifica modul n care o persoan percepe i acioneaz n anumite situaii. Comunicarea presupune atingerea unor scopuri urmrite ntr-un anumit context. Exist patru tipuri de comunicare, n funcie de scopurile acesteia: informarea, instruirea, motivarea i obinerea de informaii. Informarea poate consta n transmiterea de fapte, impresii sau interpretri pe baza unor fapte. Informaiile transmise nu presupun influenarea comportamentului, ci diminuarea asimetriei informaionale dintre membrii unei organizaii. Instruirea are un scop bine precizat i urmrete modificarea comportamentelor. Motivarea are ca scop o schimbare specific a comportamentului sau mpiedicarea unei schimbri n ru care ar putea surveni n lipsa comunicrii. Obinerea de informaii este opusul informrii i const n a-l determina pe interlocutor s furnizeze informaii. O definiie mai elaborat, privind comunicarea ntr-o organizaie, poate fi: comunicarea ca funcie a managementului este un proces de transmitere a informaiilor sub form de mesaje simbolice ntre dou sau mai multe persoane, unele cu statut de emitor, altele cu statut de receptor, transmiterea fcndu-se prin intermediul unor canale specifice.

b. Deficiene n procesul de comunicare Funcionarea eficace a sistemului de comunicare este adesea influenat de apariia i manifestarea a numeroase bariere care apar ntre emitor i receptor. Ele i au originea n caracteristicile psihologice ale emitorului i receptorului, n maniera de comunicare, n nevoile, aspiraiile i motivaiile acestora, precum i n caracteristicile situaiilor concrete n care se deruleaz comunicarea. Cauzele care genereaz asemenea bariere sunt legate de emitor, de receptor, de mesaj, de canalul de comunicare, precum i de contextul n care se desfoar procesul de comunicare. n opinia specialitilor, cele mai semnificative bariere n comunicare se refer la: Bariere care in de emitor: folosirea necorespunztoare a elementelor nonverbale sau paraverbale ale comunicrii (tonul folosit, gesturi, expresia feei, poziia corpului etc.); incapacitatea emitorului de a-i stpni emoiile n transmiterea mesajului informaional; folosirea unor cuvinte care au sensuri diferite pentru diferite persoane; prezentarea incorect a mesajului prin adoptarea unei modaliti nepotrivite de transmitere (ex. Trimiterea unei note interne de ctre managerul spitalului unui profesor universitar care de obicei consider c trebuie consultat personal; folosirea termenilor medicali n comunicarea cu pacientul); nesigurana asupra coninutului mesajului, ntlnit atunci cnd feedback-ul de la receptor ntrzie i este dificil de apreciat dac mesajul are efectul dorit; camuflarea atunci cnd cel care transmite mesajul vrea n mod intenionat ca acesta s fie ambiguu i reuete s favorizeze interpretarea eronat a mesajului. Aceasta este comunicare prin dezinformare i este un mecanism prin care managerii ncearc s manipuleze subordonaii pentru a face sau a tolera ceva inacceptabil n condiiile cunoaterii situaiei reale (ex. Necomunicarea resurselor financiare exacte alocate pentru diverse compartimente, pentru a face economii). Bariere care in de recepionarea mesajului: stereotipie tendina de a auzi numai anumite lucruri, despre care exist o opinie deja format; ignorarea informaiilor care sunt n dezacord cu ceea ce se cunoate deja, fapt care duce la incompatibilitatea punctelor de vedere asupra mesajului n momentul transmiterii acestuia. Aceasta reprezint o surs de conflicte n cadrul organizaiei, care submineaz comunicarea i are impact direct asupra managementului; evaluarea subiectiv de ctre receptor a unui mesaj care este transmis obiectiv; recepionarea n moduri diferite, de ctre persoane diferite din cadrul organizaiei, a aceluiai mesaj. Bariere care in de context: perceperea diferit a mesajelor n funcie de presiunile exercitate de mediu asupra receptorului (ex. Discutarea unor probleme profesionale n alt loc dect cabinetul medical, impactul zgomotului asupra nelegerii corecte a unui mesaj).

Bariere mixte: diferenierea insuficient a mesajelor importante transmise sau primite de cele cu semnificaie redus sau nul. Toate aceste bariere declaneaz o serie de deficiene n sistemul de comunicare. Dintre acestea, cele mai importante sunt: filtrarea, distorsiunea i suprancrcarea canalelor de comunicare cu informaii inutile. Aceste bariere poteniale de comunicare trebuie cunoscute pentru a putea fi controlate n aa fel nct procesul comunicrii s fie eficient. Factorii perturbatori pot duce uneori la euarea complet a comunicrii. c. Comunicarea intraorganizaional Specialiti de renume din domeniul teoriei organizaionale au evideniat relaia existent ntre procesul de comunicare i structura organizaional. n 1938, Barnard C. afirma c "o teorie exhaustiv a organizaiei trebuie s acorde un loc central comunicrii". Treizeci de ani mai trziu, Katz i Kahn, specialiti recunoscui n domeniul abordrii sistemice a organizaiilor, au subliniat importana comunicrii, artnd c ea este "baza unui sistem social sau a unei organizaii". Este cunoscut faptul c ntre procesul de comunicare dintr-o organizaie i structura organizaional exist o relaie strns, ele influenndu-se reciproc. Comportamentul orientat pe relaii interpersonale fundamentale, dimensiune important a procesului de comunicare, modeleaz structura organizaional. De asemenea comportamente stabile i previzibile ale membrilor dintr-o organizaie sunt determinate de tipul de structur. Comunicarea acioneaz n mod semnificativ asupra structurii i funcionrii organizaiei. Structurile organizaionale sunt divizate dup mai muli factori: niveluri ierarhice, departamente sau servicii, gradul de specializare al sarcinilor etc. i trebuie deci s fie integrate de o manier sau alta pentru a permite organizaiei atingerea scopurilor. Informarea asupra obiectivelor, regulilor i procedurilor, asupra funcionrii resurselor umane i asupra mediului organizaional, este de dorit s fie continu. Diferitele activiti i sarcini trebuie s fie coordonate. Cu ct complexitatea sarcinilor i activitilor este mai mare, cu att nevoia de integrare i coordonare este mai mare. n acest sens, sistemul de comunicare al unei organizaii este un mecanism cheie pentru realizarea acestei integrri i a coordonrii. n structurile organizaionale comunicarea este abordat ca mijloc de transmitere a informaiei n cadrul unei reele care constituie sistemul organizaiei. Dup modul n care este dirijat fluxul informaional se pot caracteriza tipurile de funcionare a organizaiei respective. Astfel structura organizatoric tradiional are proprie o comunicare n reea linear vertical caracterizat de: Comunicarea pe un lan descendent pe o scar ierarhic de sus n jos. Mesajele conin instruciuni i comenzi. Comunicarea ascendent meninnd acelai lan ierarhic n care mesajele conin rapoarte, cereri, reclamaii.

Pe de alt parte, n aceast abordare tradiional, n planul orizontal al organizaiei comunicarea se realizeaz nestructurat i necoordonat cu strategia de funcionare sau dezvoltare a organizaiei. Mesajele concordante i coordonate ajung la o instan ierarhic superioar numai dac dou sau mai multe departamente sunt conduse de aceiai persoan. n aceast situaie, managerul are nevoie de o abilitate deosebit pentru a aduna mesajele i a decela informaiile utile de a circula liber n organizaie. n abordarea modern a tiinelor comunicrii, se descrie comunicarea pe orizontal, care direcioneaz informaia ctre mbuntirea performanei individuale, de grup, organizaionale. Mesajul de la superior ctre subordonat ghideaz i stimuleaz o persoan spre ndeplinirea ct mai bun a sarcinilor, sprijin mbuntirea cunotinelor, atitudinilor, comportamentelor. O reacie imediat ctre angajat, sau ctre partenerul de comunicare, care demonstreaz c mesajul recepionat de acesta a fost corect i a condus la rezultatul dorit este important din perspectiva intervalului de timp la care este dat. Cu ct survine mai rapid, cu att face posibil meninerea n angrenajul problemei respective pe toi cei implicai. Coreciile i aprecierea capt coninut concret. La fel de important este reacia persoanei superioare n ierarhia organizaional la o realizare, la un succes al persoanei subordonate. Aprecierea pozitiv, prin comunicare direct este unul dintre factorii motivaionali de baz ntr-o organizaie. Fiecare persoan are nevoie de aprecierea muncii pe care o ndeplinete, de recunoatere i mplinire prin afirmarea succeselor. Acele mesaje care faciliteaz recunoaterea sunt acceptate mult mai uor chiar n situaia unei mari ncrcturi de munc, a unui efort mai susinut. Dac organizaia este nscris ntr-un proces de schimbare, angajaii vd n jur c efortul lor contribuie la aceast schimbare i se simt apreciai. Sunt astfel mult mai api n a primi mesajele care i solicit. Cu ct personalul este mai informat despre planul organizaiei i perspectivele de dezvoltare, cu att este mai deschis n a primi mesaje i mai apt de a le nelege. n acest fel, angajaii se simt parte a organizaiei, motivai i ca indivizi i ca membri ai organizaiei. Managementul comunicrii care ine cont de retro-reacia angajatului va elimina momentele de tensiune create de cele mai multe ori de condiia unei comunicri inabile. Atmosfera de confort psihologic n care fiecare angajat are clar definit care este rolul su n organizaie i ce sarcini urmeaz s ndeplineasc, face ca fiecare persoan s se simt unic i nltur sentimentul de depersonalizare i ignorare a individului ca persoan. Trebuie menionat de asemenea c sesizarea componentelor din aria comunicrii nonverbale contribuie mult la o bun comunicare intra-organizaional. n aceast ordine de idei sunt identificate n literatura de specialitate anumite erori de comunicare care dac sunt cunoscute pot fi evitate (analiza tranzacional). Oamenii sunt api de a primi mesaje consonante cu imaginea ce o au despre sine, cerinele i valorile lor. Mesajele care sunt incongruente cu valorile lor anim rezistena lor mai mult dect logica raional. d. Comunicarea interpersonal, catalizator al integrrii i coordonrii organizaionale. Studiile de cercetare a atitudinilor i motivaiilor resurselor umane arat c angajaii simt nevoia s se simt implicai, informai i parte a deciziilor care i afecteaz. n evoluia tiinei conducerii, comunicarea n reea liniar prezentat anterior a fost dublat i uneori nlocuit cu comunicarea direct, comunicarea interpersonal. Comunicarea interpersonal depete ignorarea ca persoan a receptorului mesajului i aduce astfel o reconsiderare a omului prin posibilitatea de a transmite ncrederea ce i se acord, valorizarea a ceea ce este i a ceea ce face, ca i o compatibilitate cu ceea ce el ateapt s i se cear s ndeplineasc. Comunicarea uman fiind un proces dinamic, continuu i interactiv, fiecare aspect al procesului de comunicare are diverse influene asupra celor implicai n comunicare. Comunicarea se realizeaz n funcie de comportamentului bazat pe relaii interpersonale fundamentale. Orientarea relaiilor interpersonale se refer la trei tipuri de nevoi pe care indivizii le manifest atunci cnd vin in contact cu ali indivizi:

Nevoile de includere, care se refer la nevoia de a-i include pe alii sau de a fi inclus n activitile altora; exprim de fapt interaciune social: vreau s fiu inclus... Sau vreau s-i includ i pe alii... Nevoile de control, care se refer la nevoia de a controla indivizi (de a le spune ce s fac) sau la nevoia de a fi controlat de alii (s mi se spun ce s fac); Nevoile de afeciune, care se refer la nevoia de a exprima cldura sufleteasc, apropiere de ali indivizi: vreau s m apropii de oameni i nevoia de a percepe afectivitate din partea celorlali: vreau ca oamenii s-mi fie apropiai. Comunicarea la nivel interpersonal poate fi definit ca un proces dinamic i interactiv de schimb al informaiilor ntre emitori i receptori. Se disting trei tipuri de comunicare. Comunicarea instrumental servete unuia sau mai multor scopuri precise; intenia emitorului este aceea de a influena nivelul cunotinelor, atitudinilor sau comportamentelor receptorului. Comunicarea afectiv exprim starea emoional a emitorului (de exemplu entuziasmul su, frica sau incertitudinile sale). Comunicarea ntmpltoare este transmiterea n mod accidental a informaiei (fr ca emitorul s fie contient c a fcut acest lucru). Prin comunicarea interpersonal, relaiile superior subordonat capt alt perspectiv i de asemenea organizaia i dezvolt alte dimensiuni de funcionare. Se afirm n lucrrile de specialitate c marii manageri i petrec mai mult de jumtate din timp comunicnd cu angajaii. Ascultarea este de multe ori mai important i ajut n a obine informaii autentice care exprim starea real a organizaiei i spiritul celor care o compun. Ascultnd, managerul va avea cunotin despre modul cum subordonaii au recepionat mesajele transmise de el. n aceast accepiune comunicarea devine un instrument al conducerii care duce la schimbarea comportamentului ambilor parteneri de comunicare, indiferent de poziia ierarhic n care se gsete fiecare. Feed-backul sau retroreacia (controlul modului de recepionare a mesajului) este alturi de ascultare baza comunicrii interpersonale. Acesta imprim comunicrii imaginea unui drum cu sens dublu pe care l parcurge informaia. Urmrirea acestui drum al informaiei emitorreceptor-emitor se cere a fi stabilit ntr-un mecanism formal i informal, pentru a-i contura eficiena. Ameliorarea comunicrii ntr-o organizaie se realizeaz printr-un feed-back eficient. Feedback-ul eficient este destinat aspectelor care in de activitatea angajatului i nu se ndreapt spre persoana acestuia pentru a-i compromite persoana, sentimentele i imaginea. Eficiena feedback-ului este direcionat spre a da informaii specifice pentru o activitate specific. Eliminarea generalului va nltura confuzia ce poate s apar n mintea angajatului, care ar conduce la un ir de ntrebri ce nu sunt totdeauna exprimate de interlocutor de teama c poate fi judecat ca incompetent. Acele ntrebri neexprimate conduc apoi la triri i comportamente care vor parazita activitatea persoanei. Un feed-back eficient se cere a fi descriptiv i nu evaluativ. Se descrie activitatea sau raiunea acesteia, fr utilizarea unor judeci de valoare. Dac managerul nelege acest impact psihologic al comunicrii va avea mai multe anse de a coordona eficient, utiliznd creativitatea fiecrui grup i membru al organizaiei. Comunicarea pe orizontal a aprut ca o necesitate de a coordona efortul organizaiei n procesul schimbrii i n realizarea scopurilor organizaiei. Proiectul instituiei recunoate aceast nevoie de a ncorpora comunicarea orizontal i de a dezvolta comunicarea interactiv. Comunicarea interactiv face ca circulaia informaiei s se realizeze nu numai de la o persoan ctre o alt persoan, ci i n interiorul unui grup sau de la un grup la grup. S-a demonstrat c acest mod de comunicare faciliteaz rezolvarea problemelor prin participare i discuii ample, faciliteaz rezolvarea conflictelor ca i preluarea pozitiv a experienelor prin care organizaia a trecut de ctre toi cei interesai n dezvoltarea instituiei.

n multe ri, inclusiv Romnia, sistemele sociale sau de sntate sunt n proces de reform ca urmare a schimbrii continue a contextului n care evolueaz. Din acest motiv managerii sunt preocupai de necesitatea de a coordona eficient pregtirea pentru schimbare i schimbarea organizatoric. Pregtirea pentru schimbare presupune acumularea n cadrul organizaiei a unui substanial capital social capabil s fac fa rezistenelor la schimbare. Schimbarea organizatoric presupune modificarea structurii i proceselor organizatorice pentru ca acestea s devin mai eficiente i mai rentabile. Ea cere o adaptare din partea organizaiei n ansamblu precum i din partea personalului care trebuie s-i modifice comportamentul. Managerilor le revine sarcina de a realiza printr-o comunicare eficient coeziunea ntre membrii organizaiei. Depirea barierelor i, implicit, atenuarea disfuncionalitilor procesului de comunicare, presupune mai multe aspecte: Motivarea adecvat a comunicrii prin: determinarea cu exactitate a scopului fiecrei comunicri; ierarhizarea ideilor nainte de debutul procesului de comunicare; stabilirea celui mai prielnic moment pentru efectuarea comunicrii. Asigurarea unei comunicri clare, concise prin: cunoaterea detaliat a simbolurilor utilizate n codificarea mesajelor informaionale; utilizarea unui limbaj simplu i direct, fr detalii care pot diminua interesul receptorului; folosirea cu prioritate a comunicrii directe pentru a reduce distorsiunea; transmiterea mesajelor complexe prin apelarea unor canale diferite i eventual repetarea lor.

6. Comunicare "cu ascultare": a) dac, de exemplu, ntr-un astfel de caz ai face un alt lucru (altfel) ce crezi? (sfat) b) care ar fi aciunile posibile ntr-o astfel de situaie? (fr sfat) Sursa: dup Piere-B Lesage, aprilie
1994

6. Comunicare "nchis": Trebuie s te corectezi. Sau s faci fa consecinelor. Iat ce m atept s faci pe viitor.