1.

Metalimbajul Concept nou dezvoltat de arta conversatiei se refera la ansamblul cuvintelor si expresiilor care pot releva adevaratele atitudini ale unei persoane. Metalimbajul amortizeaza duritatea cuvintelor, oferind posibilitatea manipularii interlocutorului, dar si a axteriorizarii emotiilor. Poate fi popular, politic, de afaceri etc. metalimbajul manipulative este utilizat de vorbitor pentru asi impinge interlocutorul intr-o situatie dorita de el sau de a obtine ce vrea. Este prezent in orice tip de relatie, fiind foarte important in dezvoltarea acestora, dar cel mai adesea este folosit in comunicarea politica si de afaceri. 2. Conferinta de presa si Etapele conferintei de presa Forma de comunicare publica verbal, reprezinta o formula oficiala, protocolara, scumpa si riscanta, dar interactive si deschisa de comunicare cu mass-media, utila oricarei firme. Prin inetrmediul conferintei de presa firma poate difuza mesaje de maxima importanta, anunta un eveniment sau a anunta o criza grava. a) Pregatirea conferintei = alegerea momentului, locului, invitatilor, purtatorului de cuvant, persoanei care redacteaza discursul si documentatiei necesare. b) Desfasurarea propriu-zisa a conferintei = primirea ziaristilor, deschiderea conferintei, sustinerea discursului reprezentantului firmei, dialogul cu presa, inchiderea conferintei si cocktail-ul c) Evaluarea conferintei = vizeaza consemnarea in fisierul de presa a jurnalistilor prezenti, a tipului de intrebari si interpelari la care au recurs acestia. 3. Discursul reprezentantului In cadrul unei conferinte de presa discursul este piesa de rezistanta. Intr-un discurs sunt prezentate date si fapte precise despre actiunile firmei, impreuna cu motivatiile si justificarile necesare. Discursurile la nivel de intreprindere sunt prezentate de presedintele sau managerul general. Structura unui discurs este: introducere, cuprins si concluzii. Orice discurs , ca forma de comunicare verbala, pentru a fi eficient trebuie sa indeplineasca trei obiective: a proba, a incanta, a emotiona. 4. Dosarul de presa O serie de documente si materiale informative destinate difuzarii la scara mare, prin intermediul ziaristilor: comunicate, discursuri ale managerilor sau purtatorilor de cuvant, brosuri de prezentare, publicatii ale intreprinderii, rapoarte, fise tehnice, prospecte, oferte etc. Toate acestea sustinute de coperti elegante, la care se adauga mici daruri promotionale pentru ziaristi sunt trimise prin posta la redactiile ziarelor sau sunt predate ziaristilor cand acestia vin la sediul unde este organizata conferinta de presa. Dosarul de presa este utilizat pentru a sustine un evenimental firmei si/sau imaginea acesteia dar si ca suport pentru un comunicat de presa. 5. Principii ce trebuie respectate la elaborarea scrisorii comerciale Principiul politetii = furnizarea tuturor informatiilor necesare, o redactare corecta, un aspect placut. Principiul promptitudinii = transmiterea operativa a

unui raspuns la orice scrisoare comerciala de natura cererii de oferta. Principiul deciziei si caracterului complet = contribuie la scurtarea timpului pentru incheierea unei tranzactii si la excluderea interpretarilor gresite. Principiul persistentei = informarea permanenta a partenerilor cu privire la produsele nou aparute in nomenclatorul de vanzare al ofertantului. 6. Comunicatul de presa Este o stire destinata mediatizarii prin presa, dar redactata de oameni din afara redactiei sau a studiourilor radio sau tv. Este dat publicitatii prin intermediul presei scrise si audiovizualului. Prin intermediul comunicatului de presa firma comunica cu publicul larg si cu clientii fideli. Un comunicat de presa este important pentru ca: se adreseaza multumiri clientilor cu ocazia sarbatorilor, se sting scandaluri in care este implicate firma, se atenueaza unele crize, se mediatizeaza oferta firmei, se promoveaza unele idei sau oameni din cadrul firmei, se anunta evenimente importante pentru firma etc. exista doua feluri de communicate de presa: comunicatul de informare (se fac anunturi, se transmit invitatii, se comunica date statistice, fara comentarii) comunicatul persuasive ( se transmit opinii pro sau contra unei cause, se fac comentarii si dezmintiri). 7. Componentele unui comunicat de presa Stirea = probata sau confirmata de firma. Hartia = normala fara antet (cu antet in cazul in care firma reprezinta un agent economic important). Formatul = de tip A4 cu marginile paginilor de 2cm cel putin dar nu mai mult de 3cm . Caseta de identificare = plasata in stanga sus si contine numele expeditorului, adresa, persoana de contact, nr. de telefon. Momentul difuzarii = data si ora difuzarii, este trecuta in drepta sus. Titlul = sa fie jurnalistic: scurt, incitant, nebunesc. Dateline = este caseta dintre titlu si rezumatul comunicatului in care se scriu locul si data redactarii. Lead-ul = ultimul paragraf imediat sub titlu alcatuit din 3-4 fraze cheie cu privire la rezumatul textului (cine, ce, unde, cand, de ce?). Limbajul si stilul redactarii = este scris la persoana a treia, corect, concis, sustinut de citate si fotografii. Stirea este prezentata conform faptelor dar cosmetizate, cu limbaj jurnalistic, de manipulare si de seductie. Informatiile importante sunt plasate la inceputul comunicatului iar stilul este accesibil publicului. Semnatura = managerului care autorizeaza comunicatul trecuta la sfarsitul acestuia dupa numele si prenumele sau, de multe ori este pusa si stampila firmei. 8. Crearea documentelor suport pentru negociere Se refera la elaborarea si strangerea unor documente necesare sustinerii argumentatiei si demonstratiei in procesul de negociere. Principalele documente suport elaborate in faza de pregatire a negocierii sunt: Planul de negociere Dosarele de negociere pe domenii de competent: tehnica, de marketing, financiara si comerciala

 Dosarul privind informatii despre situatia generala a partenerului Agenda de lucru plan sistematic care scoate in evidenta activitatile preconizate a se derula in procesul de negociere Calendarul negocierilor programarea in timp a activitatilor din agenda de lucru Dosarul echipei de negociere Bugetul negocierii cheltuieli necesare desfasurarii fiecarei activitati din planul de negociere Proiectul de contract/comanda redactat in limba romana, in limba in care se negociaza si in engleza 9. Pregatirea organizatorica a negocierii Se refera la urmatoarele aspecte: Alcatuirea programului de primire a partenerilor Stabilirea locului, datei si orei de desfasurare a negocierilor Corelarea agendei de lucru si consultarea unor terte parti, persoane sau organizatii care pot fi implicate in incheierea negocierii respective Alegerea echipei de negociatori sau a negociatorului Solutionarea problemelor organizatorice Definirea abordarii generale si pregatirea pozitiilor de pe care se poarta negocierea 10. Metode de pregatire a negocierii Metoda sedintelor se stabilesc sarcinile si responsabilitatile fiecarui individ din cadrul grupului, se stabilesc obiectivele, se alcatuiesc planurile de pregatire a negicierii, documentele necesare, se creioneaza proiectul de contract Metoda brainstorming este necesara pentru identificarea solutiilor la problema supusa rezolvarii prin negociere Metoda scenariilor este utila pentru stabilirea diferitelor reactii, comportamente si atitudini ale partenerului Metoda simularii poate fi utilizata pentru simularea argumentarii sau a intregului proces al negocierii in vederea dobandirii deprinderilor necesare desfasurarii intergului proces de negociere.

11. Pozitii de negociere Pozitia de deschidere a negocierii punctul de plecare in negociere si ia forma unei propuneri facuta de catre unul din cei doi parteneri, dar nu reprezinta si obiectivul stabilit initial. Pozitia de interare reprezinta raspunsul partenerului la declararea pozitiei de deschidere a negociatorului.

 Pozitii de ruptura reprezinta acel nivel al ofertei sub care nici unul din negociatori nu mai este interesat sa discute. Nu sunt declarate dar sunt constientizate cand partenerul exagereaza. Pozitii obiectiv reprezinta interesul real al negociatorului, respectiv tinta sa si se afla intre pozitia de intrare si cea de ruptura. Pozitia de consens reprezinta interesele si nevoile comune. 12. Etape in abordarea negocierii din perspectiva argumentatiei si demonstratiei Stabilirea strategiei de negociere Stabilirea si identificarea nevoilor clientului Adaptarea personalitatii negociatorului la personalitatea clientului Identificarea si prezentarea avantajelor oferite clientului Transformarea observatiilor si obiectiilor interlocutorului in argument Demonstratia sau aducerea probelor in procesul de negociere Prezentarea de catre negociator a solutiilor de rezolvare a problemei in cauza Finalizarea negocierii - decizia 13. Caracteristicile unei argumentari corecte si convingatoare Folosirea de notiuni simple, exacte si convingatoare deoarece interlocutorul aude si intelege mai putin decat spune vorbitorul Folosirea de expresii si cuvinte positive o exprimare negativa poate influenta hotarator finalizarea negocierii Folosirea de comparatii cunoscute de interlocutor negociatorul poate face conexiuni evidente si constructive dar care pot sa nu insemne nimic pentru interlocutor, comparatiile exagerate si extreme determina neincrederea interlocutorului. Dozarea si utilizarea corecta a materialului suplimentar brosuri, scheme, extrase din articole Alegerea unei argumentari corecte si oneste in raport cu interlocutorul nu se folosesc fraze goale care nu spun clientului nimic cu privire la avantajele pe care negociatorul i le poate oferi. Alegerea ritmului argumentarii corespunzator particularitatilor interlocutorului argumentele invocate pe rand unul dupa celalalt sunt mult mai eficiente Adaptarea argumentelor negociatorului la personalitatea interlocutorului argumentele vor fi logice daca interlocutorul este coleric si agresiv, preocupat de propriile nevoi si interese. Daca interlocutorul este timid si ezitant in luarea deciziilor atunci argumentatia va fi, cu precadere emotional 14. Metode de argumentare Metoda clasica argumentarea directa catre partener.

 Metoda lui Socrate argumentarile sunt formulate in asa fel incat raspunsurile sa fie de o facture anume, care sa urmeze sirul logicii negociatorului. Metoda bumerangului folosirea celor spuse de interlocutor impotriva lui insusi. Metoda ignorarii negociatorul nu poate folosii un argument deoarece il poate leza pe interlocutor si poate afecta negativ negocierea. Metoda accentuarii este reversal metodei ignorarii. Metoda contradictiei argumentarea trebuie sa fie fara contradictii sau neconcordante pentru a nu oferi partenerului posibilitatea de a le exploata. Metoda schimbarii la timp a macazului negociatorul trebuie sa-si adapteze argumentatia la comportamentul interlocutorului. Metoda tragerii concluziilor argumentarea foarte exacta care prin intermediul concluziilor partiale, conduce spre concluzia finala. 15. Argumentari capcana sau trucuri Devierea de la scopul dorit se cauta inducerea in eroare a interlocutorului. Extragerea unei fraze din context modalitate de enervare a partenerului. Invocarea unei autoritati in domeniu poate fi folosita in speranta ca interlocutorul nu-si da seama de asta. Inducerea in eroare a interlocutorului realizarea de argument pe jumatate adevarate, bazate pe informatii eronate, omitand esentialul. Folosirea bancurilor folosita pentru a fragmenta gandirea interlocutorului Discreditarea interlocutorului cel mai grav truc utilizat pentru a face fata obsevatiilor pertinente ale partenerului

16. Demonstratia dpdv al negociatorului Reprezinta procesul de administrare a probelor si are drept rol sustinerea argumentatiei logice, in plan material si sensorial, prin fapte concrete, cazuri, cifre, imagini, statistici, persoane cheie etc. Demonstratia este introdusa prin diferite expresii si gesturi care probeaza argumentele ce insotesc prezentarea ofertei. Demonstratia fara argumentatie este lipsita de sens si nu este eficace. Demonstratia urmeaza dupa argumentatie si se bazeaza pe aceasta. Ordinea in care sunt prezentate argumentele este edificatoare pentru reusita si depinde de: - personaliatea negociatorului - socul - ambianta - obiectul negocierilor startegia si tactica de negociere 17. Stilul de negociere pierdere castig Se manifesta la acei negociatori care sunt considerati a fi baieti buni. Mentalitatea pierdere-castig este mai negativa decat cea castig-pierdere. Oamenii care gandesc in acest fel sunt usor de multumit si de calmat. Acest tip de mentalitate inseamna capitulare in fata cerintelor partenerilor de tranzactie.

Stilul pierdere-castig este generat de sentimentul insecuritatii interioare al indivizilor si firmelor, fiind pozitii slabe pentru indivizi in cadrul colectivului de munca si pentru firma pe piata. Stilul pierdere-castig se dovedeste, din momentul de aplicare, a fi anemic si haotic, iar pe termen lung se traduce intrun stil de negociere de tip pierdere-pierdere. Cel care a pierdut poate sa influenteze si alti agenti economici, ceea ce ar insemna pierdere pentru firma ce initial castigase si pana la urma totul se reduce la pierdere-pierdere. 18. Abordarea procesului de negociere conform principiilor corecte Adoptarea proactivitatii negociatorul trebuie sa fie capabil sa stabilesca o strategie de negociere, dar sa nu devina sclavul scenariului stabilit. Imprimarea imaginii scopului negocierii in mintea sa scopul negocierii este bun dar nu trebuie sa devina tributar acestuia. Stabilirea si respectarea prioritatilor negociatorul trebuie sa fie disciplinat sis a se axeze pe acele argument care sunt cu adevarat importante Adoptarea gandirii castig-castig trebuie sa aiba o atitudine binevoitoare fata de partener si fata de nevoile acestuia. Mentalitate a bogatiei opusa saraciei. Manifestarea intelegerii fata de partener are nevoie de curaj si incredere si pentru asta trebuie sa adopte tehnica ascultarii active Regula creativitatii sursa a avantajului competitive pentru orice firma Regula inovarii negociatorul trebuie sa fie inventive, sa caute noi argument logice, emotionale, rationale pentru a ajunge la o solutie de castig si pentru el si pentru partener.

ARGUMENTARI Comunicarea comerciala presupune scrisori comerciale, oferta, cerere de oferta, certificate de garantie, reclama comerciala Comunicarea institutional afise, carti de vizita, declarative, comunicat de presa, reclama institutional Comunicarea interna regulamente afisate, afise, raport de gestiune Comunicarea financiara raport curent, anual, situatia fluxurilor de trezorerie, raportul cenzorilor, propunere de repartizare a profitului, raportul auditorilor externi, situatia financiara, bilantul

Negocierea distributiva este o negociere dura, una din parti abordeaza negocierea ca pe o competitive in care va castiga, pe seama celeilalte parti, cel care nu cedeaza. Cealalta parte nu cedeaza negocierea se transforma in confruntare lasand un gust amar ambilor parteneri. Negocierea interactiva presupune rezolvarea problemelor prin gasirea de solutii reciproc acceptabile. Este o negociere blanda. Negocierea structurala se urmareste modificarea atitudinilor de baza ale partilor adverse, deoarece niciuna nu isi poate atinge obiectivul fara cooperarea celeilalte. Evaluarea conferintei vizeaza consemnarea in fisierul de presa a jurnalistilor prezenti, a tipului de intrebari si interpelari la care au recurs acestia. Metoda sedintelor se stabilesc sarcinile si si responsabilitatile fiecarui individ din cadrul grupului, se stabilesc obiectivele, se alcatuiesc palnurile de pregatire a negocierii, se analizeaza si se sintetizeaza informatiile culese si inregistrate. Tactici persuasive negative = avertimentul, amenintarea, represaliile - pozitive = promisiunile, recomandarile, recompensele Masa de negociere dreptunghiulara - pozitia de colt = se discuta afaceri in vederea colaborarii(langa negociator dar pe o alta latura) - pozitia de cooperare = pentru oameni de afaceri ce gandesc la fel (unul langa altul) - pozitia competitiv-defensiva = cand partenerii se afla fata in fata, de o parte si de alta a mesei- - pozitia independenta = interlocutorul este asezat in diagonal, induce senzatia ca interlocutorul nu doreste sa stabileasca raporturi de afaceri cu negociatorul Comunicatul persuasiv - transmiterea de informatii acceptabile si argumente credibile - prin seductie, sprijinindu-se pe relatia afectiva stabilita cu segmentul-tinta de public. Deosebirea dintre un comunicat de presa si un dosar de presa consta in gradul de detaliere a informatiilor continute de cele doua forme ale comunicarii scrise public.