Negocierea, metod de rezolvare prin colaborare i prin mediere

Negocierea conflictelor Odat ce am acceptat c interaciunea dintre persoane, grupuri, i organizaii genereaz n mod natural conflicte, devine evident ca i negocierea metoda cea mai important de soluionare a conflictelor dintre pri, s fie prezent n toate domeniile vieii organizaionale. Exist ntotdeauna dou sau mai multe pri care particip la negociere, exist mereu un conflict de interese ntre prile sau scopurile urmrite de cineva, iar prile doresc, cel puin pe moment, s caute o nelegere dect s lupte deschis sau s foreze o parte s capituleze Astfel, negocierea apare cel puin din dou motive: 1) s creeze ceva ce nici o parte nu poate realiza individual prin mijloace proprii, 2) s se rezolve disputa ntre pri. O asemenea explicaie, rezult i din definiia pe care o propune academicianul Mircea Malia (1972) pentru acest proces: negocierile sunt procese competitive desfurate n cadrul unor convorbiri panice de ctre dou sau mai multe pri, ce accept s urmreasc mpreun realizarea n mod optim i sigur a unor obiective, fixate n cuprinsul unei soluii explicite, agreat n comun." Literatura de specialitate menioneaz c succesul n negociere nu st neaprat n modul n care se duce jocul disputei, n dramatismul prezentrii argumentelor, ct mai ales n procesul de planificare care are loc nainte de nceperea dialogului. Din pcate, foarte muli negociatori nu sesizeaz nevoia unei planificri riguroase i atente i nu pot realiza adevrata miz a negocierii, nu-i definesc propriile poziii i rmn descoperii n faa prii adverse. Strategiile folosite n cadrul procesului de negociere sunt similare stilurilor de abordare a conflictelor i includ: colaborarea (negocierea integrativ), competiia (negocierea distributiv), i acomodarea (negocierea ndatoritoare) cu interesele prii opuse. ; Pe lng aceste strategii ale negocierii mai exist o a patra, a negocierii principiale, elaborat n cadrul Proiectului de Negocieri de la Harvard, care const n clarificarea problemelor pe baza caracteristicilor lor i nu prin nite tratative care seamn mai degrab cu o trguial ntre pri. Aceasta nseamn c se caut, pe ct posibil, profitul ambelor pri, i c, acolo unde interesele sunt divergente, trebuie ca rezultatul s se bazeze pe nite criterii echitabile, independente de voina oricrei dintre pri. In esen, aceast metod se bazeaz pe principii cum ar fi: nu v disputai poziiile; nu confundai oamenii cu problema n discuie; concentrai-v asupra intereselor, nu asupra poziiilor; cutai soluii reciproc avantajoase; insistai pentru folosirea de criterii obiective. Dac ne referim la o categorie aparte de conflicte, cele de munc, putem constata c negocierea se ncheie prin semnarea unor convenii, contracte sau acorduri care ofer anumite garanii sociale i economice prilor. Aceste negocieri, din punct de vedere juridic, sunt negocieri colective de munc. Intervenia terilor n soluionarea conflictelor Ct vreme prile reuesc s-i rezolve n mod direct, ntr-o manier constructiv, diferendele nu este necesar intervenia altor actori. Cnd disputa ajunge ntr-un impas major (este de pild extrem de pasional. ncins, iar comunicarea este blocat), intervenia celei de-a treia pri rmne deseori singura soluie. Terii pot contribui la soluionarea disputelor prin tehnici cum ar fi: reducerea tensiunii, controlarea numrului de probleme, mbuntirea comunicrii, stabilirea unor teme comune sau sublinierea anumitor opiuni de decizie pentru a le face mai atractive pentru pri. Din punctul nostru de vedere, o astfel de intervenie ar trebui evitat pn cnd prile reuesc s se descurce

i tar ajutor n limite rezonabile de timp i resurse. Pentru a face fa diverselor situaii cu care sunt confruntai, terii au nevoie de patru tipuri de abiliti (M. Deutch, 1988): stabilirea de ctre teri a unei relaii eficiente de lucru cu fiecare din prile aflate n conflict, astfel nct acestea s aib ncredere n tera parte, s comunice liber cu mediatorul i s reacioneze cu simpatie la sugestiile mediatorului; crearea unei atitudini de cooperare la prile aflate n conflict; dezvoltarea unui proces creativ de grup i a adoptrii deciziilor n grup, proces care clarific natura problemelor cu care sunt confruntate prile aflate n conflict, ajut la extinderea gamei de alternative percepute ca fiind disponibile i faciliteaz implementarea soluiilor convenite; este deosebit de important pentru teri s aib multe informaii independente despre chestiunile n jurul crora se centreaz conflictul. Intervenia terilor poate fi dorit de pri sau poate fi impus din afar prin reguli, legi, obiceiuri stabilite ntr-o organizaie, etc. Un ter impus poate s aduc perspectiva cuiva care nu este parte a disputei, dar care este interesat n soluionarea conflictului. Practica demonstreaz c exist o regul de aur: interveniile care nu sunt acceptate de ctre una sau ambele pri, sau care nu sunt ntrite de expertiza, prietenia sau autoritatea terului (surse de putere ale acestuia), pot fi primite cu ostilitate sau chiar cu dumnie, indiferent de motivaiile sau inteniile terului. Subliniem acest aspect deoarece de multe ori se ntmpl ca ntr-o disput s apar surpriza ca prile ntre care exist un conflict s se coalizeze mpotriva terului (care este perceput acum ca o ameninare). ntre beneficiile majore pe care le aduce intervenia terilor poate fi menionat readucerea stabilitii, a normalitii i nscrierea prilor ntr-un discurs civilizat n care se pot rencepe negocierile de soluionare a conflictului. De asemenea, pot fi menionate i alte avantaje: - crearea unui spaiu de respiraie sau a unei perioade de temperare a strilor pasionale; - restabilirea sau mbuntirea comunicrii; - concentrarea asupra problemelor importante; - remedierea relaiilor blocate; - restabilirea angajamentelor privind termenele limit; - creterea nivelului de satisfacie i de angajament a prilor fa de procesul de soluionare a conflictului i rezultatele acestuia. Chiar dac nivelul de ostilitate existent ntre pri este att de ridicat nct schimbrile ulterioare sunt extrem de problematice, intervenia terilor poate reduce nivelul de ostilitate i oferi unele soluii pentru probleme. Pe de alt parte, intervenia terilor poate semnala eecul procesului de negociere i de soluionare a conflictelor, chiar dac numai temporar. O astfel de intervenie arat c prile au euat n crearea de relaii sau n managementul propriilor relaii de interdependen- situaie real mai ales atunci cnd prile apeleaz la arbitraj, ceea ce nseamn c renun la controlul stabilirii propriilor rezultate. Interveniile terilor pot fi descrise ca fiind formale sau informale. Interveniile formale sunt recunoscute ca tradiionale i sunt proiectate pentru ajuca acest rol formal; ele sunt folosite de judectori, mediatori ai relaiilor de munc, arbitri, etc, n timp ce interveniile informale apar incidental n rezolvarea unei stri conflictuale. De reinut ca intervenia terilor trebuie fcut doar atunci cnd este necesar, iar prile trebuie controlate doar att ct trebuie pentru a le ajuta s ajung singure la o soluie. Conform unei explicaii mai uor de neles, nu ar trebui s lsm intervenia medical" s fac mai mult ru pacientului. Chirurgia trebuie folosit doar cnd este necesar pacientului, nu i atunci cnd este suficient doar un pansament sau un medicament pentru durerile de cap. Comportamentul omului n situaii conflictuale determin o serie de aciuni, care n dependen de coninutul lor se pot mpri n 3 grupe principale:

1. aciuni n legtur cu obiectul conflictului - obiectul situaiei de conflict este acela n jurul cruia apare lupt, ciocnire de preri, intr n tratative cu ali oameni, convinge, argumenteaz; 2. aciuni n legtur cu partenerul sau alt participant al situaiei -indiferent de obiectul conflictului, n rndul II al comportamentului este atingerea unui anumit rezultat n legtur cu partenerul; 3. aciuni de ndreptire sau lmurirea faptelor n ochii celor din jur - prile conflictuale tind la lmurirea poziiei lor, motivele aciunilor. In aceast situaie este necesar susinerea i nelegerea din partea amicilor i colegilor. 1. Metoda negocierii. Negocierea este un dialog ntre dou sau mai multe persoane prin care acestea ncearc s ajung la o nelegere (acord) care s constituie rezolvarea unei chestiuni comune. Ea apare n orice interaciune uman marcat de una dintre cauzele conflictelor: - n faa problemelor noi; - cnd se produce o modificare a raportului de fore; - cnd prile sau una din pri urmeaz s dobndeasc beneficii; - cnd prile sunt n situaia de a-i mpri resursele comune i doresc s fac aceasta prin acord reciproc etc. Negocierea este imposibil n urmtoarele situaii: - cnd cellalt refuz ferm s negocieze; - cnd nevoile/interesele declarate sunt de nezdruncinat; - cnd natura problemelor exclude negocierea etc. Tipuri de negociere n funcie de orientarea prilor exist dou tipuri de negociere: 1) conflictual (competitiv); 2) cooperant (interactiv). n funcie de zona de interes, negocierea poate fi: personal, comercial sau politic. Poate fi direct (ntre pri) sau mediate; Exist negocieri formale, informale, deschise, secrete, verbale, scrise. Negociere individual i negocierea n echip. Comportamente n negociere Exist trei comportamente care apar n negociere i anume: 1. Regula reciprocitii sau simetriei relev tendina de a rspunde cu aceeai moned bun sau rea. 2. Principiul monedei de schimb sau al schimbului scump ieftin. Fiecare renun n favoarea celuilalt la ceva de importan minor pentru sine dar valoros pentru cellalt, primind n schimb o favoare important pentru sine, dar mai puin important pentru partener. 3. Principiul moralitii i legalitii. Moralitatea n negociere are ca obiect fie problema, fie demersul nsui. nclcarea ei cea mai frecvent are loc la nivelul tehnicilor de manipulare. Negociatorul Nu oricine are aptitudini nnscute de negociator. Cele mai importante i indispensabile caliti ale negociatorului sunt urmtoarele: Aptitudinea pozitiv (programarea pe succes);

 Stpnirea de sine. Pentru cultivarea stpnirii de sine se pot folosi respiraia, muzica, zmbetul (acesta relaxeaz prin producia de endorfine); Rbdarea; Flexibilitatea; Motivaia. Sunt importante att propria motivaie, ct i motivarea partenerului. Motivarea partenerului se poate obine n modalitile urmtoare: - prin contaminarea lui de la propria noastr dispoziie i motivaie de a rezolva; - repetndu-i frecvent cauzele motivaiei lui i punndu-le n aciune. Tipurile de negociatori sunt diverse, dar cele mai semnificative ni se par cele identificate de C. Dupont (1990) care identific patru tipuri de negociatori:

Negociator cooperant Negociator demagog Negociator conflictual a) Negociatorul cooperant este cel mai eficace; b) Negociatorul afectiv acioneaz potrivit emoiilor de moment. Nu este eficient contrazicerea, cci reacioneaz i mai afectiv; c) Negociatorul demagog este foarte rspndit. El folosete minciuna, manipularea, stimularea, duplicitatea. Pentru nfruntarea lui rspunde cu aceeai moned, demogagia. Situaii dificile n negociere i contracararea acestora. 1. Partenerul refuz s negocieze. Ca rspuns, se recomand strategiile urmtoare: - verificarea scopului refuzului; - demersuri explicite pentru a-l convinge s negocieze; - stimularea remunerrii la negociere, pentru a-l convinge s negocieze; - intrai n legtur (invitaie la mas) cu un prieten de ncredere al adversarului i cerei-i sprijinul ca mediator; - insistai pn la saturaie i oboseala adversarului: telefonai zilnic, abordai-l oriunde l ntlnii. 2. Partenerul procedeaz necinstit. El atac, folosete tactici murdare (ncpnarea, ameninrile i tehnicile de manipulare) sau aduce obiecii la propunerile noastre. Cum este necesar de procedat n asemenea situaii? - nu ripostai. Cnd el i precizeaz poziiile, nu le respingei, cnd v atac ideile, nu le aprai, cnd v atac pe Dvs, nu contraatacai. Dac reacionai, el se va ncpna mai tare i discuiile vor deveni ceart; - nu atacai poziia, ci cutai s demolai prin ntrebri (Ce trebuie s ofer eu n schimb?); - nu v aprai ideile, invitai-v adversarul s vi le critice i s-i exprime prerea. Vei canaliza critica ntr-o direcie constructiv; - folosii ntrebri n loc de afirmaii. Afirmaiile genereaz rezisten, pe cnd ntrebrile genereaz rspunsuri. Negociator afectiv

3. Partenerul aduce obiecii la propunerile noastre. - preventiv, facei-l s renune, sugerndu-i eventuale neplceri ce l-ar atepta din partea dumneavoastr; - nu v artai eventualele temeri. n timp ce rspundei la obiecii, pstrai-v entuziasmul i convingerea, dar fr tupeu; - reformulai selectiv obiecia celuilalt extragei din fraza partenerului cuvintele sau ideile care v convin i reorientai discuia ncepnd fraza tocmai cu ele; - ntrerupei negocierea sau propunei o pauz pentru a ctiga timp de reflecie. Desfurarea negocierii Intrai n negociere orient spre reuita ambelor pri; n cazul suspiciunii de negociere trucat, atenionai-l de la nceput; Concentrai-v asupra cerinelor (nevoilor reale, nu asupra poziiilor afiate i nici asupra personalitilor); Facei-l pe cellalt s vorbeasc mai mult dect vorbii Dvs. Atenia la limbajul verbal. Cuvintele magice ntr-o negociere sunt cele simple, precise, pozitive i concrete; Propoziiile trebuie s fie scurte i cu o anumit pauz ntre ele, pentru a-i permite asculttorului s le asimileze. Caracteristicile arbitrajului: Arbitrajul este o procedur prompt atunci, cnd apare o ntrerupere a comunicrii; Permite anse egale pentru ambele pri s-i prezinte punctele de vedere; Nici una dintre pri nu poate face presiuni asupra celeilalte; Are mari anse de a menine obiectivitatea procesului; Este mai capabil s regreseze balana puterii. Neajunsurile arbitrajului ine de relaia dintre pri, care este periclitat ntruct arbitrajul nu e Interesat de componenta emoional a conflictului. 1. Caracteristicile fundamentale ale arbitrajului sunt: corectitudinea, imparialitatea, echitatea. Soluionarea conflictelor. Se cunosc 3 stadii ale dezvoltrii conflictului: 1. apariia tensiunii n relaii (este o premis a conflictului); 2. apare antipatia reciproc 3. ncep ciocnirile; 4. rezolvarea conflictului. Comportamentul omului n situaii conflictuale determin o serie de aciuni, care n dependen de coninutul lor se pot mpri n 3 grupe principale: 1. aciuni n legtur cu obiectul conflictului obiectul situaiei de conflict este acela n jurul cruia apare lupt, ciocnire de preri, intr n tratative cu ali oameni, convinge, argumenteaz; 2. aciuni n legtur cu partenerul sau alt participant al situaiei indiferent de obiectul conflictului, n rndul II al comportamentului este atingerea unui anumit rezultat n legtur cu partenerul; 3. aciuni de ndreptire sau lmurirea faptelor n ochii celor din jur prile conflictuale tind la lmurirea poziiei lor, motivele aciunilor. n aceast situaie este necesar susinerea i nelegerea din partea amicilor i colegilor. n soluionarea conflictului este important de inut cont de urmtoarele: a) evidenierea obiectului i izvorului conflictului (deseori n procesul conflictului are loc schimbarea obiectului); b) nu se recomand extinderea obiectului conflictual. E necesar de evideniat principala problem a conflictului, de micorat preteniile i mai ales cele emoionale; c) trebuie de tiut dinamica conflictului.

n rezolvarea unei situaii de conflict e necesar de inut cont de tipul conflictual al personalitii. Exist 4 tipuri de oameni conflictuali: 1. Tipul democratic mai des sunt holerici, sunt foarte bine adaptai la conflict. Pentru ei conflictul e nsi viaa, ct i mediul de existen. Ei prefer ntotdeauna s fie n centrul ateniei. 2. Tipul rigid nu sunt flexibili, nu-i pot schimba prerile lor i nu acord atenie prerilor celorlali, manifest o suprare bolnvicioas ct i suspiciune. 3. Tipul pedant - este un tip punctual, dar este ru n relaii, are tendina de a rma. Respinge oamenii. 4. Tipul neconflictual personalitate care contient fuge de conflict sau las rezolvarea pe seama altora. inei minte, c cu ct sunt mai aproape relaiile, cu att situaia conflictual este mai complicat.