COMUNICAREA N MANAGEMENTUL STRILOR CONFLICTUALE

- ARTA NEGOCIERII Interaciunea dintre persoane , grupuri de persoane , organizaii , genereaz n mod natural conflictele . Conflictele se pot manifesta la diverse nivele i anume : intrapersonal, interpersonal, intergrup, la nivelul organizaiei sau al mediului de funcionare al organizaiei . Conflictele pot aprea ntre persoane sau grupuri corelate n vreun fel, care fie urmresc obiective diferite, apr valori diferite, au interese opuse sau divergente, fie urmresc acelai obiectiv dar pe ci diferite sau n mod competitiv. Intercolerarea strns ntre conflict i comunicare este determinat de faptul c procesul de comunicare n sine poate cauza conflicte, poate fi un simptom al conflictelor sau poate duce la rezolvarea lor . Orice comportament de comunicare este de fapt o form de exteriorizare i orice comunicare afecteaz comportamentul . Orice comunicare este o interaciune, deci un instr ument de interinfluenare . Watkins, referindu-se la caracteristicile conflictului interpersonal a formulat dou axiome : 1.conflictul poate fi rezolvat sau generat numai prin intermediul procesului de comunicare (folosind limbaje verbale i nonverbale), deoarece oamenii pot interaciona i schimba mesaje numai prin comunicare. 2.conflictul este generat de faptul c cele dou pri implicate n conflict au i obiective care se exclud reciproc . Obiectivele care se exclud reciproc pot exista datorit unor fapte concrete sau datorit sistemelor de valori diferite . Se pot trage urmtoarele concluzii : - numai prin comunicare parile n conflict pot determina existena unei soluii care s in cont de obiectivele ambelor pri ;

- exist posibilitatea ca incertitudinea , nesigurana i informaia ambigu generat de o comunicare defectuoas s fie cauza percepiei obiectivelor ca excluzndu-se reciproc ; - deoarece diferenele ntre sistemele de valori induc diferene ntre percepii , acestea pot constitui o surs de conflict ; - apelarea la comunicarea pozitiv, ascultarea empatic , autoexpunerea , pot conduce la stabilirea unei baze comune de discuii , de interese , la mprtirea n comun a unor valori ; - comunicarea precis reduce diferenele perceptuale i scade n acest mod probabilitatea de apariie a conflictului . Exist trei forme importante de intervenie n situaii de conflict : negocierea , medierea i arbitrarea . Negocierea este procesul de comunicare care are ca scop atingerea unei nelegeri. Cele dou pri acioneaz mpreun pentru a reduce diferenele dintre ele . Dac negocierea nu rezolv conflictul , se recurge la mediere . Cu toii negociem cte ceva n fiecare zi . Situaiile n care este necesar negocierea sunt din ce n ce mai multe , cci conflictul este o industrie n plin dezvoltare . Oamenii sunt diferii i pentru a aborda aceste diferene folosesc negocierea . Majoritatea oamenilor iau deciziile prin negociere att n afaceri , ct i n familie . Astfel , putem deduce c exist ntotdeauna dou sau mai multe pri care particip la negociere , exist mereu un conflict de interese ntre prile sau scopurile urmrite de cineva , iar prile doresc , cel puin pe moment s caute o nelegere dect s lupte deschis sau s foreze o parte s capituleze . Desigur , atunci cnd negociem ne ateptm la o situaie de tip ofer-primete . Ne ateptm ca ambele pri s-i modifice ntr-un fel cererile sau solicitrile i s cedeze din punctele i argumentele lor de plecare . n schimb , negocierile cu adevrat creative pot s nu se bazeze doar pe compromis , pentru c prile pot s inventeze o soluie care s satisfac obiectivele tuturor . Mircea Malia propune urmtoarea definiie : "Negocierile sunt procese competitive desfurate n cadrul unor convorbiri panice de ctre dou sau mai multe pri , ce accept s urmreasc mpreun realizarea n mod optim i

sigur a unor obiective , fixate n cuprinsul unei soluii explicite , agreat n comun" . Aadar , negocierea este o form concentrat i interactiv de comunicare , n care dou sau mai multe pri aflate n dezacord urmresc s ajung la o nelegere care rezolv o problem comun sau atinge un scop comun . Negocierea permite crearea , meninerea sau dezvoltarea unei relaii interumane sau sociale n general ca i a unei relaii de afaceri , de munc sau diplomatice , n particular . Negocierile nu urmresc ntotdeauna rezultate manifestate n direcia unei nelegeri . Adesea , ele sunt purtate pentru efectele lor colaterale , cum ar fi ctigarea de timp , meninerea unor relaii i mbunirea lor , mpiedicarea deteriorrii situaiei n conflict . Literatura de specialitate distinge trei tipuri fundamentale de negocieri: Negocierea distributiv - este cea de tip ori / ori , carea opteaz ntre victorie i nfrngere . Este cea care definete o tranzacie n care nu este posibil ca o parte s ctige fr ca cealalt s piard . Orice concesie fcut partenerului este duntoare. n aceast optic , negocierea pune fa n fa doi adversari cu interese opuse i devine o confruntare de fore , n care una dintre pri trebuie s ctige . Obiectul negocierii va fi un acord care nu va ine seama de interesele partenerului , care va fi cu att mai bun , cu ct va lovi mai dur partea advers . Tacticile i tehnicile folosite n negocierea distribuitiv sunt tipice pentru rezolvarea strilor conflictuale . ntre tacticile uzuale pot fi amintite : polemica (purtat prin contre permanente i deviere sistematic de la subiect) , atacul n for, intimidarea , manevrele retorice (bazate pe disimulare , pe mascarea i ascunderea inteniilor , culpabilizarea adversarului i ascunderea adevrului) , descalificarea (se manifest prin reacredin , atac la persoan , cderea n derizoriu) . Acest tip de negociere este posibil atunci cnd opoziia de interese este puternic , iar dezechilibrul de fore este semnificativ . Negocierea integrativ - echivaleaz cu victorie / victorie i este acel tip de negociere n care sunt respectate aspiraiile i interesele partenerului , chiar dac sunt mpotriva celor proprii . Acest tip de negociere se bazeaz pe respect reciproc i pe tolerarea diferenelor de aspiraii i de opinii .

Avantajele acestui tip de negociere sunt acelea c ajunge la soluii mai bune , durabile , ntre pri atmosfera este mai destins , iar relaiile se consolideaz , nu exist parte care s se simt dezavantajat . Negocierea integrativ creeaz , salveaz i consolideaz relaiile interumane i de afaceri pe termen lung , ea determin pe fiecare dintre negociatori s-i modifice obiectivele i s-i ajusteze preteniile n sensul rezolvrii intereselor comune . Climatul acestui tip de negociere este caracterizat de ncredere i optimism , iar acordul , o dat obinut are toate ansele s fie respectat . Negocierea raional - este acel tip de negociere n care prile nu i propun doar s fac sau s obin concesii , ci ncearc s rezolve litigii de fond de pe o poziie obiectiv , alta dect poziia uneia sau alteia dintre pri . Pentru aceasta , trebuie definite clar interesele mutuale n cadrul unei transparene totale , fr a apela nici la cea mai mic disimulare sau suspiciune . Algoritmul raionalitii se concretizeaz n : definirea problemelor , diagnosticarea cauzelor i cutarea soluiilor . Negociatorul ncearc s neleag miza pus n joc de partener , s cunoasc sentimentele acestuia , motivaiile i preocuprile sale . Divergenele care rmn nerezolvate sunt reglate prin recursul la criteriile obiective , precum i la referinele tiinifice , la normele legale , morale sau prin recursul la oficiile unui arbitru neutru . Aproape n orice form de interaciune uman este pus n joc o anumit strategie i tactic . Se spune c nimic pe lume nu se poate face fr a servi unui scop. Pentru atingerea acestui scop , a unui obiectiv , avem nevoie uneori de strategii. Cum este acoperit aceast nevoie , cum depinde reuita noastr de armele pe care le deinem sunt ntrebri retorice . Fiecare ne tim sau ar trebui s ne cunoatem lacunele , s recunoatem c ne-am aflat uneori n imposibilitatea de a ne pstra calmul , de a ne menine foarte lucizi i de a gsi soluia optim la momentul oportun. De aceea , consider inutil nsuirea unor tehnici i tactici de negociere . Un ndemn binevenit n orice situaie este s spunem ct mai rar "NU!" , deoarece acest "NU!" reprezint negaia care produce stagnarea comunicrii . Mai elegant ar fi de exemplu : "da , dar ..." i abia dup

acest "dar" s urmeze o niruire de argumente logice care s ne susin rspunsul negativ . Secretul formulei "da , dar ..." este acela c permite formularea opiniei proprii ca pe o continuare la ce a spus partenerul i nu ca pe o contrazicere efectiv a acestuia . Tactica falsei oferte - se poate caracteriza ca un "truc de negociere ... cu puin teatru". n general , negocierea preului este un joc n care unul din negociatori nu poate ctiga fr ca cellalt s piard . Pe ct posibil , adversarii se manipuleaz ntre ei , mcar pn la limita loialitii i moralitii . Una dintre tacticile neloiale , ntlnit rar n manuale i des n practic, este aceea n care cumptorul face vnztorului o ofert de pre atrgto are pentru a elimina concurena i a-l motiva n derularea tranzaciei . O dat ce a obinut acest lucru , el gsete un motiv pentru a-i modifica oferta iniial . Apoi genereaz discuii prin care convinge vnztorul s accepte o nou ofert , de regul mult mai moderat . De multe ori , vnztorul este pus n situaia de a nu mai avea de ales . Tactica presiunii timpului - se bazeaz pe ideea c ntotdeauna exist un program de negocieri i o agend de lucru a negociatorilor . Aceste elemente pot fi urmrite i manipulate nct o problem delicat s rmn la limita expirrii timpului alocat procesului de negociere . n acest scop se pot folosi orice tertipuri i manevre de tergiversare , ocolire i amnare . Astfel , ritmul discuiei trebuie grbit i adversarul poate comite uor erori . Tactica pailor mici - se bazeaz pe ideea c atunci cnd cerem prea mult deodat adversarul se poate simi copleit i ar putea refuza cererea de la nceput . n schimb , prin obinerea de avantaje pariale repetate , narmai cu rbdare i tact , se poate ajunge la o victorie sigur i total . n orice conflict trebuie s existe o soluie optim i reciproc acceptabil . Aceasta nu nseamn c vor obine ambele pri acelai lucru, ci doar c se pot atinge obiective diferite n maniere acceptabile pentru ambele pri . Diferenele de opinie pot i trebuie s existe , ele conduc la noi puncte de vedere i pot stimula creativitatea . Trebuie s preluai sincer opiniile celorlali . Trebuie s avei ncredere n partenerul de conflict pentru a nu distorsiona voit sau nevoit procesul de comunicare prin ascunderea de informaii , filtrarea

informaiilor datorit percepiilor , teama de autodezvluire care ar putea duce la vulnerabilitate. Atitudinea de ncredere atrage dup sine ncredere , iar cea de nencredere din partea unei pri promoveaz o atitudine similar din partea celeilalte pri . Cooperarea este de preferat competiiei , iar diferenele de opinie sunt o parte important a cooperrii . Rezolvarea conflictelor este posibil numai printr-o comunicare adecvat n ambele sensuri .

BIBLIOGRAFIE

1. Deep,S. , Sussman,L. - Secretul oricrui succes: S acionm inteligent ,

Editura Polimark , Bucureti , 1996

2. Malia,M. - Teoria i practica negocierilor ,

Editura Politic , Bucureti , 1972

3. Petelean,A. - Cu privire la managementul conflictelor ,

n Analele Universitii "Dimitrie Cantemir" , Tg.Mure , 2000

4. Hiltrop,Jean , Udall,Sheila - Arta negocierii ,

Editura Teora , Bucureti , 1998

5. Prutianu , tefan - Comunicare i negociere n afaceri ,

Editura Polirom , Iai , 1997