MANAGEMENTUL CALITII

n contextul economico-social actual, calitatea produselor s-a impus ca actor determinant al competiti!it"#ii $ntreprinderilor, deoarece asi%ur" capacitatea de adaptare la cerin#ele tot mai dinamice ale pie#elor. .
Condiii actuale: intensificarea concurenei prin mondializarea pieelor; creterea exigenelor utilizatorilor (clienilor, beneficiarilor) determinat de progresul tehnic n general, dez oltarea mi!loacelor de comunicaie, creterea ni elului de cultur; creterea exigenelor societii n ceea ce pri ete protecia ieii, sntii i mediului ncon!urtor, fiind introduse n acest sens restricii i reglementri pri ind caracteristicile ecologice ale produselor i proceselor de fabricaie. Avantajul competitiv se obine prin: ncrederea clienilor n produsele furnizate " certi icarea calit"#ii ; ncrederea clienilor n ntreprinderea furnizoare " implementarea &i certi icarea unui sistem de mana%ement al calit"#ii; satisfacia utilizatorului final.# reali'area unui produs care s" corespund" cerin#elor. $

Calitatea produselor nu repre'int" un scop $n sine, ci o consecin#" a calit"#ii tuturor acti!it"#ilor din $ntreprindere, a $ntre%ului sistem de or%ani'are &i conducere. satis acerea unei necesit"#i( con ormitate a#" de cerin#e( con ormitate pentru scop sau utili'are( un cost mai sc"'ut pentru o utilitate dat"( totalitatea caracteristicilor de mar)etin%, proiectare, a*rica#ie &i $ntre#inere ale produsului complex &i ser!iciului $n u', prin care acestea !or $ndeplini necesit"#ile clientului+ ansam*lul caracteristicilor unei entit"#i, care $i con er" acesteia aptitudinea de a satis ace cerin#ele explicite sau implicite,+.
%alitatea produsului se exprim printr#un ansam*lu de caracteristici formulat fie prin contracte, comenzi sau solicitri n raporturile directe dintre beneficiar i productor, fie explicitat prin standarde sau norme, fie exist ca stri de fapt determinate de produse similare aflate la un moment dat pe pia. caracteristici intrinseci, care definesc performanele tehnico#calitati e ale produselor; preul de &nzare, care trebuie s fie corelat cu performanele; termenele de li rare care trebuie respectate; ser iciile oferite, care constau n faciliti, garanii acordate, li rarea pieselor de schimb, acti iti de ser ice.

'

MANAGEMENTUL CALITII %erinele pentru calitate sunt expresii ale ne oilor care se refer n egal msur la cerinele pieei (implicite), cele contractuale (explicite), cerinele interne ale ntreprinderii pri ind rentabilitatea c&t i cerinele societii pri ind protecia ieii i a mediului. (in acest moti , cerinele pot lua aspecte diferite dup cum se refer la performane, fiabilitate, rentabilitate, aspecte economice pri ind costurile de realizare, c&t i cheltuielile de ntreinere i exploatare, protecia mediului ncon!urtor.

$ Calitatea este o !aria*il" continu", at-t $n timp c-t &i $n spa#iu, ceea ce este considerat de calitate $n pre'ent poate s" nu mai corespund" $n !iitor, ceea ce este speci ic pe un se%ment de pia#" poate i complet in irmat $n alt" parte.

%alitatea unui produs, respecti modul n care acesta rspunde cerinelor, este determinat de o serie de acti iti i procese interdependente care se desfoar n cadrul ntreprinderii(fig.'.').
*ar)eting +roiectare ,pro izionare +lanificarea produciei +roducia propriu#zis -erificri, ncercri, probe Fig.1.1+ Acti!it"#i $n interdependen#" care determin" calitatea produsului .+Calitatea concep#iei, determinat de acti itile de mar)eting i proiectare, definete msura n care produsul proiectat satisface cerinele de calitate. /+Calitatea a*rica#iei determinat de apro izionarea cu materii prime i materiale, de planificarea produciei i execuia propriu#zis, definete msura n care realizarea produsului este conform cu concepia. 0+Calitatea li!rat" care include acti itile de inspecie, ncercare, msurare, ambalare, depozitare, &nzare, distribuire, materializeaz calitatea efecti li rat ctre beneficiar. 1+Calitatea $n exploatare definete msura n care produsul satisface cerinele pentru care a fost proiectat, pe durata ntregului su ciclu de ia. $

.coatere din uz ,sisten tehnic i ntreinere n exploatare -&nzare, distribuire ,mbalare, depozitare

Calitatea este dinamic" 2e!oluea'" $n timp3, relati!" 2 unc#ie de cerin#e3 &i complex" 2in luen#at" de numeroase acti!it"#i ale $ntreprinderii3+

MANAGEMENTUL CALITII

Indicatorul sintetic al calit"#ii &i competiti!it"#ii4 Nt5 0

sau

)
is'

) i5
il

pi5 "
pi5

)
is /

) il
i5

pi5

Nt5 0

)
is'

) i5
il

is /

) il ) i5

pi5

unde: 1t! reprezint ni elul tehnic al produsului !; )i! " aloare de prospect a caracteristicii i a produsului 5; )il " aloarea caracteristicii i a produsului l ales ca referin; pi! " ponderea de influen a caracteristicii i asupra imaginii de ansamblu a produsului 5; i s' s / " caracteristicile de calitate adoptate pentru a caracteriza produsul analizat; s' " submulimea caracteristicilor care trebuie s fie c&t mai mari pentru a aprecia fa orabil produsul (randament, sarcin util); s/ " submulimea caracteristicilor care trebuie s fie c&t mai mici pentru a aprecia fa orabil produsul (consum specific de energie). 2n funcie de referinele alese pentru comparaie se determin: ni!elul te6nic calitati! de con orman#" 3 performanele produsului se compar cu parametrii caracteristicilor pre zui n documentaia de fabricaie omologat; ni!elul te6nic calitati! mediu 3 performanele produsului se compar cu media caracteristicilor de calitate ale produselor concurente aflate pe pia; ni!elul te6nic calitati! de !-r 3 performanele produsului se compar cu ale produsului concurent considerat de cea mai bun calitate la un moment dat.

$ 7e e!iden#ia'" po'i#ia pe pia#" a $ntreprinderii &i a produselor sale, pentru a se orienta strate%ia de produs+

4 oluia din ultimele decenii a factorului calitate s#a fcut de#a lungul a patru direcii caracteristice: '. %reterea ponderii factorilor calitati i n detrimentul factorilor cantitii, utilizai n e aluarea performanelor ntreprinderii. /. 5recerea de la o iziune reacti a calitii la o iziune acti i strategic, funcia de inspecie capt tot mai mult un caracter dinamic i de pre enire. 6. 4xtinderea noiunii de calitate n toate domeniile de acti itate ale ntreprinderii i implementarea de sisteme de asigurare a calitii. 7. 8ntegrarea din ce n ce mai puternic a diferitelor faete funcionale ale calitii (comercial, economic, socio#organizaional, strategic).

MANAGEMENTUL CALITII

ansam*lul acti!it"#ilor de plani icare, or%ani'are, control &i $m*un"t"#ire a calit"#ii+89uran: #inerea su* control 2st"p-nirea3 calit"#ii $ncep-nd cu identi icarea cerin#elor de calitate ale clientului, proiectarea, a*rica#ia &i termin-nd cu utili'area+ ;ei%en*aum, autorul acestui concept, a identi icat patru trepte ale controlului:
" Controlul concep#iei care implic stabilirea specificaiilor necesare realizrii calitii din punct de edere al costurilor, performanelor, fiabilitii i securitii n funcionare ale unui produs, n funcie de ne oile reale ale utilizatorilor, incluz&nd localizarea surselor posibile de deficiene; " Controlul $n recep#ia de la urni'ori, care izeaz acceptarea n condiii minime de risc a materialelor i componentelor conforme specificaiilor, pun&nd accent pe responsabilitatea furnizorilor; " Controlul produsului &i produc#iei se efectueaz n scopul pre enirii i detectrii abaterilor de la calitatea cerut, astfel nc&t s se produc numai piese conform condiiilor din specificaii; "7tudii speciale sunt efectuate pe ntreaga traiectorie de realizare a produsului, n scopul localizrii principalelor cauze care determin neconformiti ale produselor, s determine posibiliti de mbuntire a calitii prin permanentizarea aciunilor corecti e. 9 categorie aparte a studiilor speciale se refer la stabilirea condiiilor de lucru (parametrii de control ai proceselor) folosind n acest scop metode statistice.

concept inte%rator care se *a'ea'" nu numai pe st"p-nirea calit"#ii pe tot parcursul reali'"rii unui produs, dar &i pe #inerea su* control a costurilor, cantit"#ilor &i termenelor de li!rare+ 8Is6i)a<a: totul tre*uie "cut corect de prima dat" &i de iecare dat", de'iderat care se poate reali'a numai $nl"tur-nd cele dou" cau'e principale %eneratoare de re*uturi, respecti! ni!elul insu icient de cuno&tin#e &i neaten#ia+ 8Cros*=:
,cest concept teoretic trebuie aplicat n practic pe parcursul tuturor etapelor de realizare a unui produs, gener&nd un ansamblu de cinci zerouri semnificati e: 'ero de ecte de a*rica#ie, 'ero $nt-r'ieri $n li!rarea produselor, 'ero stocuri, 'ero *irocra#ie in orma#ional",'ero pene $n unc#ionarea utila5elor, cea ce n mod normal ar trebui s conduc la 'ero reclama#ii i e ident 'ero nemul#umiri din partea clientului, aceasta constituind obiecti ul principal al calitii totale. (e asemenea, nu se poate face abstracie de la aspectele sociale din cadrul ntreprinderii. %ondiii normale de munc i o bun imagine social a ntreprinderii se obine prin aplicarea metodei 'ero accidente de munc", ce ar conduce la o mai bun protecie social a personalului, la mbuntirea condiiilor de munc. 9 mare importan sub raportul eficacitii produciei i a unei imagini sociale fa orabile o are aplicarea cu succes a metodei 'ero con licte.

MANAGEMENTUL CALITII

permanenti'area ac#iunilor de $m*un"t"#ire a calit"#ii prin parcur%erea sistematic" &i continu" a celor patru etape 8>emin%:.

Planific Planific ".tabilire obiectie e ".tabilire obiecti "(eterminarea metodelor metodelor "(eterminarea de realizare a obiecti elor de realizare a obiecti elor Acionea! Acionea! "8nstituie ca regul ce reuit "8nstituie ca regul ce aa reuit ",ciuni corectie e pentru ",ciuni corecti pentru eecuri eecuri

Execut Execut "4ducare instruire "4ducare ii instruire ",plicare ",plicare

erific erific "4 aluare rezultate "4 aluare rezultate

Fig. 2.1+ Ciclul ?lani ic" - Execut" - @eri ic" - Ac#ionea'"

calitatea unc#ion"rii $ntreprinderii ca sistem $n ansam*lul s"u &i $n corela#ie cu mediul exterior, produsul iind $n esen#" re'ultanta acestei unc#ion"ri+
%alitatea total reprezint un ansamblu de principii i metode reunite ntr#o strategie global, pus n aplicare n ntreprindere, pentru a mbunti calitatea produselor i ser iciilor oferite, calitatea obiecti elor i funcionrii acesteia. %alitatea total reprezint o generalizare a noiunii de calitate n toate domeniile de acti itate ale ntreprinderii, a &nd ca scop rentabilizarea pe termen lung a acesteia, prin satisfacerea cerinelor de calitate ale clienilor, c&t i obinerea de a anta!e pentru toi salariaii firmei i pentru societate. %alitatea total are un puternic caracter e oluti , n sensul de mbuntire continu a calitii tuturor proceselor i acti itilor din ntreprindere. ,ceasta presupune aplicarea principiului 'ero de ecte i parcurgerea sistematic a ciclului ?lani ic"AExecut" A @eri ic" AAc#ionea'". %onceptul de calitate total adaug o semnificaie amplificat noiunii de calitate, aceasta de enind astfel o referin pentru orice acti itate desfurat n ntreprindere, deci caracteriz&ndu#se ca un concept global care integreaz urmtoarele aspecte: " calitate n relaiile cu furnizorii i clienii externi ; " calitatea prestrilor de ser icii; " calitatea imaginii ntreprinderii pe pia; " calitatea relaiilor interne i externe; ".calitatea locului de munc i lucrului fiecrui indi id.

sistem de mana%ement al unei or%ani'a#ii, centrat pe calitate, pe $m*un"t"#irea continu" a calit"#ii tuturor proceselor &i acti!it"#ilor+

MANAGEMENTUL CALITII .atisfacie maxim .atisfacie maxim clienilor aa clienilor 2mbuntirea 2mbuntirea calitii calitii %reterea %reterea producti itii producti itii *otiarea area *oti ii satisfacerea satisfacerea salariailor salariailor %reterea cotei de %reterea cotei de pia pia

.cderea preurilor .cderea preurilor

.cderea costurilor .cderea costurilor

%reterea profitului %reterea profitului

Fig. 2.2+ B*iecti!ele calit"#ii totale

#otal #otal 5oate actiitile itile din ntreprindere sunt intercorelate implicate 5oate acti din ntreprindere sunt intercorelate ii implicate n realizarea calitii n realizarea calitii < Calitate Calitate .atisfacerea cerinelor clienilor prin aplicarea conceptului zero .atisfacerea cerinelor clienilor prin aplicarea conceptului zero defecte mbuntirea continu proceselor rezultatelor acestora defecte ii mbuntirea continu aa proceselor ii rezultatelor acestora

< $anagement $anagement ,ntrenarea implicarea ntregului personal ,ntrenarea ii implicarea ntregului personal

Fig.2."+Elementele de de inire ale mana%ementului calit"#ii totale

presupune asi%urarea succesului $n competi#ie prin reali'area unor produse de calitate superioar", $n condi#ii de e icien#" pentru $ntreprindere care s" ie o erite clien#ilor la un pre# minim &i $ntr-un timp c-t mai scurt 2?eters T6omas3+
+olitica excelenei nseamn depirea ateptrilor clienilor, propriilor salariai i concurenilor. .trategia excelenei ncearc s gseasc un mod de atingere concomitent a trei aspecte: rezultate maxime, calitate maxim, timp minim. 2n acest sens sunt necesare o serie de atitudini manageriale cum ar fi: " preferin pentru aciune rapid; " atenie acordat opiniilor clienilor; =

MANAGEMENTUL CALITII " fa orizarea spiritului ino ator; " insuflarea de moti aii executanilor; " identificarea unor alori fundamentale n !urul crora s fie mobilizai salariaii; " crearea unor structuri organizatorice simple; " crearea unui mediu de lucru flexibil. 2n acelai timp s#au identificat unele abiliti absolut obligatorii pe care trebuie s le aib un manager i anume: creati itate, sensibilitate, iziune adaptabilitate. %ptarea acestor aptitudini se face prin instruire. +entru atingerea excelenei este necesar s aib loc o cretere de ansamblu a acti itii tradus ntr#o cretere a mi!loacelor proprii, a raportului aloare real> aloare marginal a aciunilor, a di idendelor pltite, a capitalului social i a eficienei &nzrilor. ,precierea excelenei se face prin analiza calitii managementului, calitii produselor, soliditii financiare, capacitii de atragere a fondurilor, dez oltarea competenei, responsabilitatea artat fa de mediu. ,naliz&nd aceste aspecte i ncerc&nd e idenierea doar a celor fundamentale, se poate aprecia c strategia excelenei se refer la: ino are continu, sinergie intern, reacii rapide, parteneriat cu beneficiarii i furnizorii

Principiile managementului calitii totale internali'area rela#iilor de tip client- urni'or( de'!oltarea resurselor umane de'!oltarea culturii calit"#ii moti!are &i leaders6ip

.+Internali'area rela#iilor de tip client- urni'or+ ?espectarea cerinelor de calitate pe ntreaga traiectorie de realizare a produsului,presupune abordarea fiecrei acti iti n str&ns legtur cu acti itile din amonte i a al, adic o extrapolare de tip client- urni'or extern, la toate legturile funcionale i operaionale ale ntreprinderii (fig./.7). %erine de calitate

+roces , +roces , (client# furnizor) (client# furnizor)

%aracteristici calitate @eed#bac) informaional

+roces +roces AA (client# furnizor) (client# furnizor)

Fig.2+%. Internali'area rela#iilor client- urni'or @iecare compartiment sau lucrtor trebuie s se considere ca fiind un client intern i n acelai timp un urni'or intern n raporturile sale cu celelalte compartimente>lucrtori. /+Cultura calit"#ii. ,plicarea managementului calitii totale ntr#o organizaie presupune dez oltarea unei culturi a calitii, prin promo area unui nou sistem de alori centrat pe calitate, care se bazeaz pe un nou stil de management cu trsturi creati e, participati e, care s coreleze obiecti ele firmei cu interesele anga!ailor. (ez oltarea culturii calitii presupune adoptarea unor aciuni i atitudini specifice cum ar fi:

MANAGEMENTUL CALITII " ,plicarea unei noi filozofii fa de clieni, anga!ai i furnizori, respecti clientul este considerat elementul principal, anga!aii s reprezinte acti ul cel mai aloros, iar furnizorii s fie pri ii ca extensii ale organizaiei; " +romo area conceptului Cai'en, prin care se nelege o mbuntire gradat, continu a modului de a efectua munca, a &nd ca obiecti ridicarea ni elului calitii lucrului fiecrui indi id; " +romo area conceptului zero defecte care s asigure orientarea lucrului spre pre enirea apariiei defectelor at&t la realizarea unor operaii sau faze tehnologice c&t i a deficienelor n funcionarea diferitelor compartimente; " %rearea unui ambient de lucru bazat pe respect, ncredere i credibilitate, prin informaii corecte ascendente i descendente, ncura!area asumrii de responsabiliti, comunicare eficient i permanent at&t ntre anga!ai c&t i ntre conducere i salariai; " 8mplicarea permanent a fiecrui salariat ncep&nd de la conducerea de &rf a organizaiei, a tuturor compartimentelor i a fiecrui lucrtor n realizarea i mbuntirea calitii; "+romo area lucrului n echip la toate ni elurile ierarhice ale organizaiei. 0+>e'!oltarea resurselor umane., @actorul uman este considerat punctul central al proceselor de realizare a calitii, plec&nd de la premiza c asigurarea coerenei trinomului muncitor-metod"-ma&in" n relaie cu mediul ntreprinderii constituie factorul determinant n desfurarea proceselor la ni elul standardelor de calitate . (ez oltarea resurselor umane, poate fi structurat pe urmtoarele trei categorii de acti iti: instruire i dez oltare, dez oltare organizaional, dez oltarea carierei. Acti!itatea de instruire asigur furnizarea de cunotine i abiliti necesare pentru a face fa cerinelor unui post, n timp ce acti itatea de dez oltare pregtete anga!atul pentru a face fa responsabilitilor iitoare n cadrul organizaiei i se raporteaz at&t la ni el de anga!ai, c&t i a managerilor. >e'!oltarea or%ani'a#ional" asigur creterea eficienei organizatorice, prin mi!loacele tiinei comportamentale a factorului uman. ,ceasta implic o serie de acti iti cum ar fi: " schimbri n comportamentul factorului uman prin antrenarea i consultarea anga!ailor, constituire de echipe de lucru; " schimbri structurale prin analiza posturilor i reproiectarea lor; " analiza problemelor prin aplicarea metodelor i tehnicilor managementului modern. >e'!oltarea carierei reprezint procesul continuu prin care indi idul progreseaz de#a lungul unui ir de stadii profesionale, fiecare stadiu a &nd particularitile lui n ceea ce pri ete problemele tratate, i temele de rezol at 2n concepia managementului calitii totale, prin dez oltarea resurselor umane trebuie s se asigure eliminarea decala!ului ntre ni elul efecti i ni elul necesar al cunotinelor i abilitilor personalului, prin crearea oportunitilor de a n a, pentru fiecare anga!at din ntreprindere. 1+Moti!are &i leaders6ip. (ez oltarea organizaional prin schimbri n comportamentul factorului uman,c&t i dez oltarea unei culturi a calitii bazat pe implicarea anga!ailor i o mai bun comunicare ntre acetia, sunt elemente susinute de o moti aie corespunztoare . +ractica marilor firme a demonstrat c moti aia lucrtorilor este determinat de stilul de management aplicat i trsturile de caracter ale leader#ului. $

?entru a a5un%e s" se st"p-neasc" calitatea este ne!oie de un mana%ement de calitate care s" asi%ure o permanent" in ormare, ormare, moti!are &i responsa*ili'are a actorului uman+

MANAGEMENTUL CALITII Adoptarea standardelor prin consens &i implementarea lor la ni!el na#ional, re%ional &i interna#ional de c"tre toate companiile &i or%ani'a#iile din $ntrea%a economie &i $n toate domeniile de acti!itate, asi%ur" un mana%ement unitar al calit"#ii totale care se re lect" $n calitatea produselor &i ser!iciilor &i conduce implicit la un comer# li*er, recunoscut &i la $nl"turarea *arierelor te6nice din calea comer#ului+

.? 41 8.9 DEEE>/EE' " 7isteme de mana%ement al calit"#ii+ ?rincipii undamentale . .pecific terminologia corespunztoare .*F. .? 41 8.9 DEE'>/EE' " 7isteme de mana%ement al calit"#ii+ Cerin#e+ .pecific elementele .*F necesare pentru a satisface cerinele clientului. .? 41 8.9 DEE7>/EE' " 7isteme de mana%ement al calit"#ii+ Linii directoare pentru $m*un"t"#irea per orman#elor+ +rezint pe baza celor opt principii de *F, ndrumri pentru mbuntirea performanelor organizaiei i creterea satisfaciei clienilor. .? 41 8.9 'DE''>/EE6 "Linii directoare pentru auditare sistemelor de mana%ement al calit"#ii &i mana%ement de mediu+ @urnizeaz ndrumri asupra principiilor de audit, programelor de audit, competenei auditorilor, desfurrii auditurilor sistemelor de management al calitii i sistemelor de management de mediu. .? 8.9 'EEE;>'DDD " Mana%ementul calit"#ii+ Linii directoare pentru planurile calit"#ii+ @urnizeaz ndrumri pri ind elaborarea analiza, acceptarea i re izuirea planurilor calitii. .? 41 8.9 'EEEB>/EEE " Mana%ementul calit"#ii+ G6id pentru mana%ementul con i%ura#iei+ @urnizeaz linii directoare pentru a se asigura c un produs complex continu s funcioneze c&nd componentele sale sunt schimbate indi idual+ .? 41 6EE'/#'>'DD; " Cerin#e de asi%urarea calit"#ii pentru ec6ipamente de m"surare+ Con irmare metrolo%ic"+3 ghid pri ind principalele caracteristici ale unui sistem de etalonare pentru a se asigura c msurrile corespund preciziei i fidelitii cerute. .? 8.9 'EE'/#/>/EEE " Asi%urarea calit"#ii pentru ec6ipamentele de m"surare+ Linii directoare pentru controlul m"sur"rii proceselor .3 ghid suplimentar al aplicrii controlului statistic. .? 8.9>5? 'EE'6>/EE6 " Linii directoare pentru documenta#ia sistemului de mana%ement al calit"#ii+ 3 ghid pentru elaborarea i meninerea documentaiei calitii conform cerinelor din 8.9 DEE'>/EEE .? 8.9 'EE';>/EEE " Mana%ementul calit"#ii+ Linii directore pentru instruire+ 3 ghid pentru elaborarea, implementarea, meninerea i mbuntirea strategiilor i sistemelor pentru instruire care afecteaz calitatea produselor.

.*F " sistem prin care se orienteaz i se controleaz o organizaie n domeniul calitii++ .*F include elementele planificrii, asigurrii, controlului i mbuntirii calitii. .tandardul specific cerinele pentru sistemul de management al calitii, atunci c&nd o organizaie are ne oie s demonstreze abilitatea sa n furnizarea produselor care satisfac clientul, cerinele de reglementare aplicabile i urmrete mbuntirea satisfaciei clientului. 4lementele sistemului de management al calitii sunt structurate potri it ciclului ?lani ic" Execut" A @eri ic" A Ac#ionea'", indic&nd succesiunea fireasc a etapelor care trebuie parcurse pentru implementarea unui astfel de sistem, pentru meninerea eficacitii acestuia, prin mbuntirea continu a tuturor proceselor implicate.

MANAGEMENTUL CALITII &esponsabilitatea managementului &esponsabilitatea managementului politic n domeniul calitii "" politic n domeniul calitii "obiecti ele i planificarea calitii "obiecti ele i planificarea calitii "structur organizatoric pentru calitate "structur organizatoric pentru calitate "documentaia sistemului calitii "documentaia sistemului calitii "analiza efectuat de conducere "analiza efectuat de conducere $anagementul resurselor $anagementul resurselor "resurse umane "resurse umane "infrastructur mediul de lucru "infrastructur ii mediul de lucru "resurse financiare "resurse financiare %erine client %erine client $anagementul proceselor de $anagementul proceselor de reali!are a produsului reali!are a produsului ?elaia cu clientul: "analiza contractului "mar)eting ,pro izionare +roiectare i dez oltare produse

+rocese suport "monitorizare,mentenan "control dispoziti e "asigurare utiliti

+rocese tehnologice de obinere produse

Gi rare

Evaluare anali! (mbuntire Evaluare anali! 'i'i (mbuntire "audit intern "audit intern "e aluarea satisfaciei clientului "e aluarea satisfaciei clientului "ealuarea aluarea proceselor produselor "e proceselor ii produselor "aciuni corecti e i pre entie e "aciuni corecti e i pre enti "mbuntire "mbuntire

Fig.".1+Elementele sistemului de mana%ement al calit"#ii con orm standardului I7B DEE.F/EEE %onform cerinelor standardului 8.9 DEE'>/EEE, elementele sistemului de management al calitii trebuie abordate ca procese documentate. +rocesele din cadrul unei organizaii pot fi structurate n urmtoarele categorii: 'E

.atisfacie client .atisfacie client

MANAGEMENTUL CALITII " procesul total al or%ani'a#iei, procesul %eneral de a acere, descrie modul n care firma asigur implementarea politicii i obiecti elor generale, satisfacerea cerinelor, adugarea de aloare, obinerea banilor; "procese opera#ionale de reali'are a produsului, care reprezint subprocese ale procesului total al afacerii cu influen decisi asupra factorilor de succes ai firmei; " procese mana%eriale, care asigur atingerea de ctre procesele operaionale a obiecti elor manageriale, inclusi mbuntirea continu a acestora; "procese suport care asigur buna funcionare at&t a proceselor operaionale c&t i a celor manageriale @iecare din aceste grupe integreaz o serie de procese specifice, n funcie de obiectul de acti itate al firmei i caracteristicile fabricaiei. 2n tabelul 6.' se prezint un exemplu pri ind procesele corespunztoare sistemului de management al calitii. 5abel 6.'.Exemplu privind procesele necesare managementului calitii
Nr.crt. 1 2 ! $ ' ) 0 2 13 11 12 1! 1$ 1' 1) 1Procese manageriale Stabilirea politicilor i obiectivelor calitii Identificarea proceselor sistemului de management al calitii Anali"e efectuate de management Alocarea responsabilitilor %omunicarea intern *ar+eting .ratarea reclamaiilor clientului *surarea satisfaciei clienilor lanificare 4ansare 5rmrirea produciei %ontrolul documentelor %ontrolul &nregistrrilor %ontrolul produsului %ontrolul proceselor 6mbuntire continu Audituri interne Procese de baz (de realizare a produsului) Definirea cerinelor cu privire la produs roiectare De"voltare Aprovi"ionare (eali"area produsului Ambalare, livrare Activiti post livrare 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 Procese suport Asigurarea resurselor umane investiii Asigurarea mentenanei ec#ipamentului de producie %ontrolul ec#ipamentelor de inspecie i &ncercare Asigurarea mediului de lucru %ontabilitate /inanciar Servicii interne 1 1 1 1 1 1 1 1 1

+entru implementarea cerinelor specificate n standard, este necesar parcurgerea urmtoarelor etape: identificarea i structurarea proceselor din ntreprindere; stabilirea proprietarilor de proces, alocarea responsabilitilor i competenelor; definirea relaiilor de tip furnizor#client dintre procese; identificarea obiecti elor i a indicatorilor de urmrire a progresului pentru fiecare proces; documentarea proceselor i re izuirea procedurilor existente; implementarea procedurilor i instruirea anga!ailor *odul de abordare, impune lucrul n echip prin antrenarea at&t a efilor de compartimente c&t i a responsabililor cu asigurarea calitii din fiecare compartiment. ?ezultatul l constituie elaborarea 6"r#ii proceselor care conine toate informaiile necesare abordrii procesuale ale elementelor sistemului de management al calitii. ''

MANAGEMENTUL CALITII

%onform standardelor 8.9 DEEE, implementarea i funcionarea unui sistem de management al calitii necesit existena unor documente specifice, care reprezint n acelai timp, instrumente de coordonare managerial la ni elurile strategic, tactic i operaional. ,ceste sunt: " manualul calit"#ii ce descrie n termeni generali, responsabilitile i procedurile din ntreprindere, pentru satisfacerea cerinelor clientului; " procedurile de proces ce integreaz elementele din standardul 8.9DEE'>/EEE i acoper acti itile i responsabilitile principale ale ntreprinderii; " procedurile opera#ionale, care descriu modul de efectuare a unor acti iti sau subprocese ce influeneaz calitatea i se desfoar la interfeele departamentelor; " instruc#iuni de lucru, ce descriu modul de efectuare a unei singure acti iti din cadrul unui departament (de exemplu: instruciuni de operare a instalaiilor tehnologice, instruciuni de reparaii, instruciuni de utilizare a echipamentelor de msur, instruciuni pentru efectuarea analizelor fizico#chimice, etc.); " $nre%istr"rile calit"#ii, ce furnizeaz do ezi obiecti e ale acti itilor efectuate sau ale rezultatelor obinute prin aplicarea procedurilor i instruciunilor de lucru (de exemplu: buletine de ncercri, rapoarte de audit, nregistrri ale erificrilor metrologice, foi de urmrire a parametrilor procesului tehnologic, rapoarte de supra eghere tehnic, etc.). +entru nregistrrile calitii se folosesc modele de formulare tipizate stabilite n funcie de necesiti, a &nd o structur adec at pentru a oferi informaia necesar i suficient. ,cestea furnizeaz do ezi obiecti e referitoare la conformitatea cu cerinele i funcionarea eficace a .*F.. (e asemenea, pentru proiectele program referitoare la produse sau ser icii noi, sunt elaborate planurile de calitate. ,cestea reprezint documente de planificare a calitii, ce descriu caracteristicile de calitate care trebuie urmrite, modul de cuantificare i metoda de msurare aplicat, instrumentele de control folosite. 2n industrie, planul de control al calitii conine organizarea n timp i spaiu a controlului de calitate pentru un anumit produs, prin care se specific toate punctele n care se fac erificri i ncercri pe fluxul tehnologic, frec ena examinrilor tehnice, precum i responsabilitile persoanelor care le efectueaz. 5oate aceste documente sunt supuse unui sistem de control, de aceea se identific prin: cod numr, ediie, data emiterii, emitent (autor), numr de exemplare. .tandardul 8.9 DEE7 menioneaz opt principii ale managementului calitii care pot fi utilizate de managementul de la cel mai nalt ni el pentru a conduce organizaia spre mbuntirea performanelor. ,cestea sunt: orientarea c"tre client " nelegerea necesitilor curente i iitoare, satisfacerea cerinelor, depirea ateptrilor clientului; leaders6ip " a*ordare *a'at" pe proces " acti itile i resursele aferente sunt conduse aplic&nd conceptul +4-,; a*ordarea mana%ementului ca sistem " identificarea nelegerea i conducerea proceselor corelate ca un sistem asigur eficacitate i eficien n realizarea obiecti elor. $m*un"#"#$rea continu" a per orman#ei %lo*ale " obiecti permanent al organizaiei; luarea deci'iilor pe *a'a anali'ei datelor &i in orma#iilor; rela#ii reciproc a!anta5oase cu urni'orii " crete abilitatea ambelor pri de a crea aloare. $

'/

MANAGEMENTUL CALITII Implementarea unui sistem de mana%ement al calit"#ii care respect" cerin#ele standardelor din seria I7B DEEE, asi%ur" $ncredere $n capa*ilitatea or%ani'a#iei de a urni'a produse care satis ac $n mod consec!ent cerin#ele.

Auditul &i certi icarea con ormit"#ii repre'int" punctul culminant al a*ord"rii standardelor $n mana%ementul calit"#ii asi%ur-nd un triplu o*iecti! de pro%res &i anume4 promo!area !-n'"rilor, prote5area consumatorilor &i cre&terea e icien#ei re%lement"rilor+ 8nstrument al managementului calitii, auditul reprezint o examinare sistematic a calitii produselor i proceselor din ntreprindere. ,ceast e aluare se realizeaz n raport cu o serie de documente normati e (standarde aplicabile, manualul calitii, proceduri, instruciuni de lucru ) pentru a stabili n ce msur acestea sunt respectate. ,uditul se aplic produsului, proceselor din ntreprindere i sistemului de management al calitii, a &nd ca efect creterea gradului de satisfacere a cerinelor. 1.Auditul calitii procesului 2proiectare, apro!i'ionare, a*rica#ie, monta5, etc+3 are ca obiecti e at&t e aluarea conformitii acestora cu cerinele specificate n documentele de referin c&t i e aluarea eficacitii acestor documente n ceea ce pri ete satisfacerea cerinelor de calitate. (ocumentele de referin analizate sunt: procedura de proces, proceduri operaionale, instruciuni de lucru, documentaia tehnologic omologat. *etodologia se desfoar conform figurii7.'. 4xaminare: 4xaminare: " (ocumente de referin; " %apacitatea echipamentelor de producie de a realiza calitatea cerut; " .tarea echipamentelor de inspecie i corectitudinea utilizrii acestora; " ,nalize referitoare la materiile prime i materialele prelucrate n procesul respecti . A Gaport de examinare care cuprinde rezultatele examinrilor de mai sus; AGaport de audit care specific neconformitile i cauzele acestora. "(ez oltarea produsului (modificarea tehnologiei ); " 4chipamente de producie i control; "+lanificarea fabricaiei; " %orectarea desfurrii anumitor faze ale procesului

4laborare 4laborare documente de documente de audit audit

.tabilire aciuni .tabilire aciuni corectie e pentru: corecti pentru:

.upraegherea egherea .upra aplicrii aciunilor aplicrii aciunilor corectie e corecti Fig. %.1+ Metodolo%ia de audit a calit"#ii procesului de produc#ie '6

MANAGEMENTUL CALITII +e baza rezultatelor auditului se pot stabili aciuni corecti e sau de mbuntire a proceselor din cadrul organizaiei.. (e asemenea, se iau n considerare cerinele referitoare la calificarea personalului implicat n procesul auditat. 2.Auditul calitii produsului are ca obiecti e: " e aluarea conformitii caracteristicilor de calitate ale unui produs finit sau ale prilor sale constructi e, cu cerinele specificate n documentele de referin (standardul de produs, documentaia de fabricaie, specificaii tehnice): " certificarea conformitii cu un anumit standard. ,uditul de produs se desfoar conform urmtoarei metodologii: se erific dac caracteristicile de calitate ale produsului sunt conforme cu cerinele din caietul de sarcini i din specificaia de produs; se erific dac materialele i procesele tehnologice sunt conforme cu specificaiile; se elaboreaz raport de neconformiti n care sunt analizate i cauzele acestora; se stabilesc aciuni corecti e pentru nlturarea cauzelor care au generat neconformitile; se asigur controlul aplicrii aciunilor corecti e. 3.Auditul sistemului de management al calitii are ca obiecti e: " determinarea conformitii elementelor de sistem cu cerinele specificate n documentele de referin ; " determinarea eficacitii sistemului pri ind realizarea obiecti elor n domeniul calitii; " certificarea sistemului. ,uditurile de sistem sunt efectuate at&t n scopuri interne c&t i externe.. Auditul intern reprezint un instrument al managementului general n e aluarea eficacitii sistemului de management al calitii pri ind realizarea politicii i obiecti elor calitii. +rin audituri programate sau neprogramate se identific neconformitile (disfuncionalitile) din sistem, se adopt aciunile corecti e, asigur&nd mbuntirea funcionrii .*F. +rin auditul extern efectuat n cadrul furnizorilor sau subcontractanilor se erific dac acest sistem asigur n mod constant satisfacerea cerinelor contractuale referitoare la calitate. (ocumentele de referin analizate sunt: standardele internaionale n managementul calitii, manualul calitii, proceduri de procese i proceduri operaionale, cerine contractuale, strategia firmei referitoare la calitate, planurile calitii, proceduri referitoare la costurile calitii. *etodologia general a unui audit de sistem se desfoar conform 8.9 'DE'' i include urmtoarele etape: '. pregtirea auditului care presupune: elaborarea unui plan de audit cu specificarea obiecti elor i a domeniului auditat; programarea pe etape a desfurrii auditului; organizarea echipei de audit; stabilirea documentelor de lucru sub forma listelor de erificare i e aluare al fiecrui element al sistemului; /. efectuarea propriu#zis a auditului care const n e aluri obiecti e ale elementelor de sistem, fiind analizate urmtoarele acti iti sau zone de lucru: structuri organizatorice; proceduri ale funciilor de sistem; proceduri operaionale; resurse de personal, de echipamente, materiale; zone de lucru, operaii i procese tehnologice; documentaie, pstrarea nregistrrilor; 6. elaborarea raportului de audit care cuprinde: 3specificarea neconformitilor i analiza cauzelor acestora; 3aprecierile echipei de audit pri ind eficacitatea sistemului n realizarea obiecti elor calitii; 7 stabilirea aciunilor corecti e pentru eliminarea neconformitilor; ; audit de supra eghere a implementrii aciunilor corecti e 2n ceea ce pri ete efectuarea auditului n zone de lucru, la operaii i procese tehnologice, se acord o atenie deosebit problemelor tehnice datorit crora produsele i pot modifica ni elul calitii i competiti itii (de exemplu: probleme ale trasabilitii, identificarea materialelor pri ind '7

MANAGEMENTUL CALITII caracteristicile lor, tratamente termice, dimensionri, rolul laboratoarelor, starea tehnic a utila!elor, a sculelor, dispoziti elor, erificatoarelor).

%ertificarea reprezint o atestare a conformitii calitii unei entiti cu un standard de referin. %ertificarea conformitii se aplic: produselor; ser iciilor; personalului; sistemului de management al calitii i se realizeaz de ctre organisme autorizate independente. %ertificarea asigur a anta!e at&t productorului, prin creterea moti aiei pentru calitate, c&t i beneficiarului care se simte aprat de fraud sau de probabilitatea de achiziionare a unor produse necorespunztoare. (e asemenea, acti itatea de certificare a impulsionat acti itatea de standardizare. 1.Certificarea produselor i serviciilor poate fi oluntar sau obligatorie pentru produsele aflate sub incidena unor reglementri naionale referitoare la protecia ieii, sntii sau mediului ncon!urtor. +roduselor certificate li se aplic marca de certificare (simbol grafic const&nd din iniialele standardului de referin sau ale organismului de certificare). 2n ?om&nia exist mrcile .? i .?#. gestionate de 8nstitutul ?om&n de .tandardizare. +e plan european,s#a introdus din /EE/, marca %4 care este obligatorie pentru libera circulaie a produselor n toate rile membre ale Hniunii 4uropene. %ertificarea produselor presupune parcurgerea urmtoarelor etape principale: adresarea unei cereri, nsoit de un dosar tehnic, unui organism de certificare; instrumentarea dosarului de ctre organismul de certificare " se erific dac produsele i sistemul de producie rspund specificaiilor i criteriilor definite de reglementarea tehnic, prin efectuarea de ncercri ntr#un laborator acreditat; efectuarea unei izite (audit) la ntreprindere, pentru a se constata condiiile concrete n care se realizeaz producia(se urmrete dac procesele de fabricaie sunt inute sub control), e entual se aduc corecii pe care productorul este obligat s le realizeze; acordarea sau refuzul certificatului de conformitate i a dreptului de utilizare a mrcii de conformitate; supra egherea ntreprinderii i a calitii produselor certificate. +eriodic organismul de certificare, pe baza autocontrolului fabricantului i a erificrilor n ntreprindere rennoiete dreptul de a deine certificatul sau marca de conformitate. 2n situaia n care constat deficiene de fabricaie care se pot remedia, face recomandrile necesare i suspend dreptul de a deine certificatul p&n c&nd acestea se or remedia. 2.Certificarea de sistem, reprezint atestarea de ctre un organism de certificare, a conformitii acestuia cu standardul 8.9 DEE'>/EEE. Hn sistem de management al calitii certificat d mai mult ncredere managementului general al ntreprinderii c toate procesele sunt inute sub control, permi&nd obinerea unor rezultate prestabilite, el poate determina personalul s se preocupe mai mult de mbuntirea calitii propriei acti iti, n fa oarea rezultatelor de ansamblu ale ntreprinderii. %ertificarea de ctre organisme tere, independente, a &nd un prestigiu recunoscut, poate s prezinte o do ad a superioritii ntreprinderii fa de concureni, prin existena unui sistem de calitate eficient, capabil s asigure n mod constant, obinerea unor produse corespunztoare pentru satisfacerea cerinelor clienilor. *etodologia certificrii de sistem presupune parcurgerea urmtoarelor etape principale: pregtirea auditului de certificare; examinarea documentelor calitii i e aluarea conformitii acestora cu cerinele standardului 8.9 DEE'>/EE; efectuarea propriu#zis a auditului de certificare, prin e aluri la faa locului a modului n care sunt respectate procedurile calitii; acordarea certificatului i supra egherea respectrii condiiilor certificrii. ';

MANAGEMENTUL CALITII

(iscuie de informare 5ransmiterea contractului la organismul de certificare 5ransmiterea contractului la organismul de certificare +regtirea auditului de certificare: +regtirea auditului de certificare: 3completarea chestionarului de autoealuare; aluare; 3completarea chestionarului de autoe 3preaudit. 3preaudit. ?aport .e poate efectua auditulI .e mbuntete sistemul calitii

.e transmit documentele .*F .e transmit documentele .*F 4xaminarea documentelor de ctre echipa de audit 4xaminarea documentelor de ctre echipa de audit ?aport .e poate efectua auditulI .e mbuntete sistemul calitii

4fectuarea auditului de certificare 4fectuarea auditului de certificare ?aport .e poate acorda certificatul I Hn nou audit .e mbuntete sistemul calitii

,cordarea certificatului (ex. certificat 5J%4?5) ,cordarea certificatului (ex. certificat 5J%4?5) 2ncheierea contractului de supraeghere eghere 2ncheierea contractului de supra 4fectuarea auditului anual de supraeghere eghere 4fectuarea auditului anual de supra ?aport Hn nou audit ,bateri I .e mbuntete sistemul calitii

Fig. %.2+ Metodolo%ia certi ic"rii sistemului de mana%ement al calit"#ii

'=

MANAGEMENTUL CALITII

Geali'area o*iecti!elor $ntreprinderii $n domeniul calit"#ii impune crearea unei structuri or%ani'atorice care s" sta*ileasc" liniile directoare ale autorit"#ii &i responsa*ilit"#ilor, s" $m*un"t"#easc" comunicarea $ntre unit"#ile unc#ionale &i s" ameliore'e producti!itatea+ 2n general, organizarea pentru calitate depinde de mrimea i specificul fabricaiei din cadrul ntreprinderii. +e plan mondial exist o di ersitate foarte mare de forme de organizare. ,stfel, n ntreprinderile !aponeze, rspunderea asupra realizrii i erificrii calitii este grefat direct pe structura organizatoric a ntreprinderii, fiecare compartiment fiind rspunztor pentru acti itatea desfurat. %oordonarea se realizeaz la ni elul conducerii companiei, deoarece exist o preocupare permanent pentru formarea, instruirea i moti area pentru calitate a ntregului personal. 2n prezent, exist tendina de descentralizare a funciunii calitate, aceasta nsemn&nd stabilirea de atribuii i responsabiliti pe linia calitii pentru fiecare compartiment i funcie a ntreprinderii (fig.;.'). 9 astfel de structur prezint a anta!ul c persoanele care au responsabiliti n domeniul calitii fiind direct implicate n desfurarea acti itilor curente, deciziile i aciunile pe linia calitii or fi luate n timp real, fiind mult mai bine fundamentate. (ac o ntreprindere are mai multe linii de produse, se poate constitui un ser iciu de calitate pentru fiecare din aceste linii. 2ntr#o ntreprindere care adopt o structur matricial pe proiecte, se poate organiza un ser iciu de calitate pentru fiecare proiect. *anagementul ntreprinderii *anagementul ntreprinderii (irecia de (irecia de calitate calitate "politica i obiecti ele calitii "coordonare acti iti de managementul calitii +roducie +roducie

*ar)eting *ar)eting

+roiectare +roiectare

,proizionare izionare ,pro

"definire cerine calitate; "ser ice; "reclamaii.

specificaii pentru materiale, piese, produse, procese

" e aluare furnizori; "recepie calitati

"calitate pe flux tehnologic; "calitate produse finite

Fig.).1+Br%ani'are &i responsa*ilit"#i pentru calitate 2ntr#o structur descentralizat, sunt stabilite atribuii i responsabiliti pe linia calitii pentru toi salariaii din ntreprindere, ncep&nd cu personalul din conducerea de &rf i continu&nd cu cel din compartimentele tehnice i funcionale, personalul de conducere i execuie din sectoarele de producie, muncitorii de baz i cei indirect producti i din sectoarele de producie i termin&nd cu salariaii din compartimentele de ambalare, conser are i expediere a produselor. 8ndi idualizarea sarcinilor, competenelor i rspunderilor pe linia de calitate se face n fia postului, pentru personalul 54.,, i n instruciuni de lucru pentru muncitori, astfel nc&t, pe baza 'B

MANAGEMENTUL CALITII procedurilor de lucru s se respecte cerinele de calitate pe tot traseul de pregtire i realizare a produselor sau ser iciilor. (e asemenea, fiecare departament trebuie s aib responsabiliti referitoare la mbuntirea calitii cum ar fi: promo area aciunilor de pre enire a neconformitilor, prin intermediul planurilor de mbuntire a calitii; identificarea i nregistrarea oricrei probleme referitoare la sistemul de management al calitii; formularea de propuneri sau furnizarea de soluii pentru rezol area neconformitilor nregistrate, n colaborare cu alte departamente; stabilirea indicatorilor pentru e aluarea fiecrei acti iti, examinai prin intermediul auditurilor. 2n organigrama din figura.;./. responsabilii cu asigurarea calitii pe compartimente constituie echipe interdepartamentale care elaboreaz documentele sistemului de management al calitii i efectueaz audituri de proces sau de sistem.. (irector general ?eprezentantul managementului ?esponsabili cu asigurarea calitii pe compartimente 4chipe interdepartamentale de asigurarea calitii

(epartament tehnic programarea dez oltrii -&nzri " *ar)eting, Gogistic # ,pro izionare ?esurse umane

(epartament calitate # mediu .er icii %5% Gaboratoare, *etrologie @inanciar contabilitate

+lanificarea pregtirea i urmrirea produciei

.ecii de producie

Fig.).2+Model de or%ani'are pentru calitate . ?eprezentantul managementului are rol de sta sau linie n luarea deciziilor cu pri ire la desfurarea acti itilor cu implicaii asupra calitii, a &nd autoritatea necesar pentru a asigura: erificarea meninerii sistemului calitii n conformitate cu cerinele standardelor; e aluarea i calificarea auditului intern;

'C

MANAGEMENTUL CALITII raportarea periodic pri ind funcionarea .*F, n ederea efecturii analizelor diagnostic i identificarea aciunilor de mbuntire; reprezentarea organizaiei n relaiile cu prile externe n probleme legate de calitate; examinarea i e aluarea rezultatelor auditurilor efectuate de clienii strategici sau de ctre organismele de certificare; examinarea i e aluarea reclamaiilor n scopul stabilirii aciunilor corecti e i pre enti e; analiza satisfaciei clienilor i a percepiei pe care acetia o au n legtur cu produsele furnizate; analiza ni elului calitii produselor n conformitate cu condiiile specificate; optimizarea structurii organizatorice, inclusi alocarea de personal i resurse;

2n multe ntreprinderi, >irec#ia de Calitate funcioneaz ca o unitate central la ni elul conducerii de &rf, a &nd rolul de a spri!ini managementul general n elaborarea politicii, a obiecti elor i programelor pentru calitate, asigur&nd logistica desfurrii acti itilor din domeniul calitii. 9rganizarea (ireciei de %alitate c&t i a componentelor acesteia (ser icii, birouri, laboratoare, puncte de control) este astfel conceput nc&t s aib at&t un rol pre enti c&t i un rol de atestare a calitii (fig.;.6). (epartament calitate 8ngineria calitii ,naliz sistem i auditul calitii %.5.%# Gaboratoare ,naliza reclamaiilor

Fig.)."+ Br%ani%rama >epartamentului Calitate (irecia de %alitate are relaii ierarhice, funcionale i de colaborare cu toate compartimentele funcionale i operaionale ale ntreprinderii, c&t i cu mediul exterior alctuit din furnizori, beneficiari i organisme de certificare. +rincipalele responsabiliti ale (ireciei de %alitate sunt: implementeaz i menine .*F conform pre ederilor standardului; redacteaz i actualizeaz manualul calitii; definete procedurile sistemului de management al calitii; ntreprinde aciuni pentru mbuntirea .*F; analizeaz eficiena .*F i a aciunilor de mbuntire ntreprinse; instruiete personalul n domeniul calitii; coordoneaz acti itatea responsabililor cu asigurarea calitii din departamente; asigur interfaa cu organismele naionale de reglementare pri ind managementul calitii i cu organismele de certificare . (e asemenea, fiecare compartiment din structura (ireciei de %alitate are responsabiliti i relaii specifice. ,stfel 7er!iciul anali'" sistem &i auditul calit"#ii asigur: coordonarea auditurilor interne i la furnizor, supra egherea meninerii condiiilor de certificare, coordonarea acti itilor de analiz a neconformitilor, coordonarea analizei efectuate de conducere. 7er!iciul in%ineria calit"#ii are responsabiliti n elaborarea, coordonarea i e aluarea unor proiecte de mbuntire a calitii. .er iciul %5% asigur logistica i coordonarea acti itilor de recepie calitati a materialelor, control pe fluxul de fabricaie i control final, fiecare dintre acestea a &nd relaii i responsabiliti specifice (ex. fig.;.7). 'D

MANAGEMENTUL CALITII

compartiment ,sigurarea calitii (ocumentaie metodologie de lucru

%omercial, apro izionare li rri %ertificate de calitate

Gaboratoare

.ecii, ateliere de producie

,nalize nedistructi e

.olicitri analize suplimentare

Hrmrete manipularea i transportul

Hrmrete returnarea loturilor 4fectueaz recepia n termen Hrmrete depozitarea corect %ontroleaz marfa de la furnizor ?ezol litigiile cu furnizorii

"asigurrecepia recepiamaterialelor materialeloriiproduselor produselor "asigur de la furnizori; de la furnizori; " studiaz documentelensoitoare nsoitoareiiorice orice " studiaz documentele neconcordan este este adus adus la la cunotina cunotina neconcordan compartimentului comercial; compartimentului comercial; "returneaz la la furnizor furnizor marfa marfa respins, respins, "returneaz nsoit de documentele de respingere; nsoit de documentele de respingere; "ine e idena loturilor recepionate; "ine e idena loturilor recepionate; "aizeaz izeazcomenzile comenziledin dinpunct punctde de edere edereal al "a parametrilor tehnico#calitati i i metodele de parametrilor tehnico#calitati i i metodele de control utilizate la recepie; control utilizate la recepie; "materialele i produsele din colaborare colaborare "materialele i produsele din degradate n n timpul timpul manipulrii manipulrii ii degradate transportului intern sunt reinute ntocmite transportului intern sunt reinute iintocmite documente de imputare; documente de imputare; "analizeaz principalii furnizoride demateriale materiale "analizeaz principalii furnizori i produse din punctul de edere al i produse din punctul de edere al capabilitiiacestora acestorade dea asatisface satisfacecerinele cerinele capabilitii de calitate de calitate

,nalizeaz competena furnizorilor .esizeaz deficiene la manipulare i depozitare 8a msuri mpotri a degradrii 2ntocmete note de respingere i rebut

?espinge cererile de derogare la materiale

,specte ale e oluiei calitii materialelor

8nformri pri ind competiti itatea furnizorilor

,nalize de laborator

%ompartiment ,sigurarea calitii

%omercial, apro izionare

.ecii, ateliere de producie

Fig. ).". >ia%rama de or%ani'are &i unc#ionare pentru acti!it"#ile de recep#ie calitati!" a materialelor

/E

MANAGEMENTUL CALITII

Implementarea strate%iilor calit"#ii c-t &i urm"rirea o*#inerii acestora la ni!elul necesit"#ilor sociale &i a cerin#elor *ene iciarilor, $n condi#iile unui consum minim de resurse care s" asi%ure produc"torilor un a!anta5 concuren#ial important, necesit" olosirea unui ansam*lu de metode &i te6nici+ 2n managementul modern sunt utilizate o serie de metode specifice de planificare a calitii, cum ar fi: analiza alorii, studiul ni elului tehnic (benchmar)ing), analiza modurilor de defectare, a efectelor i criticitii lor (,*(4%) c&t i o serie de instrumente de analiz a factorilor calitii cum ar fi: reprezentri grafice (diagrame, histograme), diagrama +areto, diagrama 8shi)aKa, diagrama de corelaie, diagrama de afinitate i diagrama relaiilor. (e asemenea, pot fi utilizate cu succes o serie de tehnici de fundamentare a deciziilor specifice managementului n general, cum ar fi: tabelul de# cizional, arborele decizional, metoda utilitii, diagrama arborelui de pertinen etc. (up opinia specialitilor !aponezi se poate asigura mbuntirea continu a calitii dac sunt cunoscute i aplicate de ctre toi anga!aii o serie de apte instrumente de lucru i anume: #Arainstormingul pentru identificarea problemelor i a modalitilor de rezol are; #,naliza +areto pentru delimitarea cauzelor ce au dus la apariia problemelor; #(iagrama 8shi)aKa, n ederea exprimrii relaiei cauz"problem#efect; #Listogramele ca form de reprezentare grafic a frec enei fenomenelor analizate; #(iagrame de corelaie i (iagrame de control #.tratificarea pentru asigurarea unui control complex i obiecti prin erificarea aceluiai produs din diferite zone ale produciei.

, &nd n edere rolul calitii ca principal factor al competiti itii ntreprinderilor, se consider util s se e alueze calitatea unui produs prin prisma poziiei pe care acesta o ocup n raport cu produsele concurente. 5ermenul american pentru aceast e aluare este Mbenchmar)ingN. 8ndicatorul sintetic al calitii i competiti itii unui produs este definit prin relaiile ('.'. .tudiul ni elului tehnic presupune rezol area urmtoarelor aspecte: # fundamentarea alorilor caracteristicilor Oi! pentru tema de cercetare # proiectare i caietul de sarcini astfel nc&t s fie asigurat competiti itatea; # analiza efectului utilizrii unor subansambluri, componente (repere), materii prime, materiale cu anumite caracteristici asupra performanelor produsului complex; # e aluri posibile ale caracteristicilor Oi! ca urmare a e oluiei pieii, e aluri ale ariaiei ponderilor de influen pentru diferite segmente de utilizatori. P(esfurarea funciei calitiiP, cunoscut sub denumirea de HIualit= ;unction >eplo=ment, (I;>) este considerat eficient pentru definirea caracteristicilor de calitate ale produsului, care s asigure satisfacerea cerinelor utilizatorilor. I;> reprezint un instrument de planificare a calitii care const dintr#o serie de matrici legate reciproc, ce traduc cerinele clienilor n caracteristici detaliate de calitate ale produsului i proceselor prin care acesta se a realiza (fig.=.') . -ectorul P%4IP listat n c&mpul ' cuprinde n succesiune cerinele externe ale clientului referitoare la noul produs. ?ealizarea noului produs presupune transformarea acestor cerine n caracteristici tehnice msurabile, acestea fiind listate n c&mpul ectorului Q%H*IN

/'

MANAGEMENTUL CALITII

*atrice de corelaie %aracteristici tehnice (cerine interne 4 aluare din perspecti a pieei

%
%erine ale clientului

2 C+$, "

1 CE, * -alori obiecti ale caracteristicilor tehnice 4 aluarea competiti itii

Fig. *.1. 7tructura matricei de plani icare a produsului *atricea de relaii din Pc&mpul 6P conine relaiile de legtur dintre elementele componente ale ectorilor P%4IP i P%H*IP care trebuie analizate i estimate. 8ntensitatea acestor relaii se reprezint prin simboluri prestabilite. (e exemplu: pentru o relaie slab; pentru o relaie medie; pentru o relaie puternic *atricea de relaii e ideniaz clar i rapid urmtoarele aspecte: absena simbolurilor sau o ma!oritate de relaii slabe indic neconsiderarea unei cerine; ma!oritatea relaiilor puternice indic faptul c toate caracteristicile produsului s#au considerat indispensabile; existena unor cerine de proiectare opuse. *atricea de corelaie din Pc&mpul 7P permite identificarea componentelor ectorului %H*I aflate n conflict i care trebuie s se optimizeze simultan. P%&mpul =P conine cuantificarea, respecti alorile obiecti ale noului produs. 2n Pc&mpul ;P se face o e aluare a produsului din perspecti a clienilor. 2n Pc&mpul BP se face o e aluare tehnic a produsului folosind teste standard. (e obicei, se face o e aluare a competiti itii noului produs folosind indicatorul sintetic al calitii din relaia '.'. *etoda F@( se poate aplica n cascadR, n patru faze astfel nc&t cerinele beneficiarului se transmit pe ntreg fluxul de realizare al produsului astfel: .# se stabilesc caracteristicile de calitate ale produsului n funcie de cerinele clienilor; .# plec&nd de la aceste caracteristici se determinR caracteristicile componentelor produsului; //

MANAGEMENTUL CALITII . #din specificaiile componentelor or rezulta cerinele (precizia) procesului de prelucrare; . #pe baza acestor cerine sunt stabilite mi!loacele de realizare i erificare ale produsului. *etod utilizat n proiectarea (reproiectarea) produselor n scopul satisfacerii cerinelor utilizatorului (prin creterea alorii de ntrebuinare) i reducerea cheltuielilor de producie. +unctul de pornire l constituie analiza funcional a produsului acesta fiind descompus ntr# un ansamblu de utiliti, astfel nc&t s se poat stabili cerinele beneficiarului n raport cu produsul. *etodologia analizei alorii const n urmtoarele etape: '. .dentificarea funciilor produsului. @uncia rezult n urma descompunerii alorii de ntrebuinare a produsului n componente elementare distincte. /. /tabilirea nivelului de importan a funciilor. 1i elul de importan a unei funcii @i n ansamblul funciilor produsului se poate stabili prin dou metode: - metoda matricial, n care se compar / c&te / funciile @i i @!. 4lementele matricei or fi:

' daca @i +@! i, ! = ', n a i! = E daca @! +@i i, ! = ', n ' daca @i = @!

+i = ai> ai
!

(=.')

+onderea de importan a funciei @i n aloare de ntrebuinare a produsului (rel /): unde

a i = a i!
i

(=./.)

metoda ordonrii directe, care ierarhizeaz funciile pornind de la cele mai importante la cele mai puin importante in&nd cont de opinia utilizatorilor. 6. 0imensionarea te1nic a funciilor. (imensionarea tehnic const n identificarea reperelor produsului care particip la diferite funcii. Hn reper poate participa la una sau mai multe funcii. 7. 0imensionarea economic a funciilor. .e determin costul fiecrei funcii pornind de la costul reperelor care particip la realizarea funciilor respecti e. ;. Anali!a costului funciilor.%onst n stabilirea disproporiilor ntre dimensiunea tehnic i economic. +entru efectuarea acestei analize, este necesar cunoaterea unor costuri teoretice considerate costuri limit pentru funcii. ,dmi&nd o ariaie liniar a costului teoretic %@S cu ni elul de importan a fiecrei funcii, %@S 0 a+i, se poate aprecia diferena ntre costurile reale corespunztoare curbei %@ i cele teoretice prin reprezentarea grafic din fig.=. / costuri

@' @/ @6 ' / 6

%@S

%@

ni el de importan

Fig.* 2. Gra icul dispropor#iilor $ntre dimensiunea te6nic" &i economic"+ /6

MANAGEMENTUL CALITII (in reprezentarea grafic se poate constata c unele funcii sunt supradimensionate, n timp ce altele sunt subdimensionate, fiind necesar identificarea i reproiectarea reperelor care particip la realizarea acestor funcii. ,naliza multor produse a identificat c 6ET din cheltuieli se efectueaz pentru realizarea funciilor principale restul pentru funcii secundare i chiar inutile ceea ce constituie o rezer important de reducere a costurilor produselor. =. &econcepia produsului. +entru reconcepia produsului se are n edere existena a cinci posibiliti teoretice: - creterea utilitii concomitent cu micarea costurilor ; - creterea utilitii, costurile rm&n&nd constante ; - micorarea costurilor, utilitatea rm&n&nd constant; - creterea utilitii mai accentuat dec&t a costurilor .; - micorarea utilitii ntr#o msur mai mic dec&t a costurilor. (,*(4%) ,ceasta este o metod de analiz a defectrilor poteniale ale unui produs sau proces i studierea acestora prin prisma probabilitii de apariie. ,plicarea metodei are ca scop planificarea aciunilor necesare pentru pre enirea apariiei deficienelor. *etoda a fost dez oltat ncep&nd cu anii S=E n cadrul proiectelor 1,.,. 2n SCE a fost utilizat pentru prima dat n industria de automobile, n prezent aplic&ndu#se n multe domenii. *etoda se aplic n dou ariante principale i anume: de proces i de produs. a) A$0EC de produs se aplic n cadrul proiectrii unor produse (componente) sau al reproiectrii acestora n scopul pre enirii erorilor n proiectare i defectrilor produselor. ?esponsabilitatea re ine compartimentului de proiectare. b) A$0EC de proces se aplic n faza de pregtire a procesului de fabricaie i are ca scop pre enirea erorilor n planificarea procesului i defectrilor n desfurarea acestuia. ?esponsabilitatea re ine sectorului de pregtire a fabricaiei (planificarea procesului). ,plicarea metodei ,*(4% presupune parcurgerea urmtoarelor etape: '. 8dentificarea funciilor produsului (reperului) sau procesului analizat. 2n raport cu aceste funcii sunt e ideniate defectrile poteniale, modul de defectare, efectul i cauza defectrii. /. .tabilirea probabilitii de detecie a defectului, + (. ,ceast probabilitate este e aluat utiliz&nd o scar de notaie cu puncta!e de la ' la 'E. .cara de notaie uzual utilizat pentru probabilitatea ca defectul s fie detectat de client este prezentat n tabelul '. 6. .tabilirea probabilitii de apariie a defectului, +,. +entru fiecare defectare posibil, se efectueaz o estimare a probabilitii de apartiie, utiliz&nd aceeai scar de notaie cu puncta!e de la ' la 'E, prezentat n tabelul '. #abel 1. /cara de notaie pentru PA 'i P0
Scara de notaie 172 !7$ '7) -70 2713 Probabilitatea de detectare PD [%] -)8133 ')8-' !)8'' 1)8!' 381' Probabilitatea de apariie PA [%] 383,33' 3,33)83,3' 3,3)83,' 3,)8' )8'3

7. 4 aluarea importanei defectrilor se face n funcie de modul n care acestea influeneaz utilizarea produsului astfel: /7

MANAGEMENTUL CALITII defecte critice care mpiedic ndeplinirea funciei produsului, afecteaz sigurana produsului > procesului, se acord puncta!ul 8 0 D;'E; - defecte ma!ore (principale) " defect care fr a fi critic risc s pro oace o deficien sau o reducere a posibilitilor de utilizare i probabil a genera reclamaii din partea beneficiarului, 8 0 B;C; - defecte minore de tip , (secundare) " defecte care nu reduc posibilitile de utilizare ale produsului fiind sesizabile de ctre beneficiar dar probabil nu or genera reclamaii, se acord 8 0 7;;; - defecte minore de tip A care nu reduc posibilitatea de utilizare a produsului i nu prezint incon eniene, se acord 8 0 6;/;'. ;. %alculul coeficientului de risc %?, cu relaia .(=.6). %? 0 +( U +, U 8 (=.6) 9biecti ul principal al managementului calitii este obinerea unui coeficient de risc %? 0 ' (+, 0 '; +( 0 '; 8 0 '). 2n practic se pot nt&lni diferite situaii: - %? 0 'E (+, 0 '; +( 0 '; 8 0 'E) " situaie n care n mod sigur procesul se afl sub control; - %? 0 'E (+, 0 '; +( 0 'E; 8 0 ') " situaie n care defectarea nu afecteaz clientul; - %? 0 'EE (+, 0 '; +( 0 'E; 8 0 'E) " situaie n care defectarea ar putea afecta clientul etc. merg&nd p&n la starea; - %? 0 'EEE (+, 0 'E; +( 0 'E; 8 0 'E) " situaie total necorespunztoare care trebuie e itat prin iniierea de aciuni de pre enire. -

%unoscut i sub numele de diagrama M8shi)aKaN sau MfishboneN, diagrama ilustreaz sistemic relaiile dintre un rezultat specific (efectul) i cauzele (reale i poteniale) care au generat efectul respecti . 4fectul poate fi: o caracteristic necorespunztoare a unui produs, scderea &nzrilor, reclamaii din partea beneficiarilor, creterea procentului de neconformiti, etc. *etodologia de construire a diagramei const din urmtoarele etape: '. definirea problemei de analizat (efectul) /. definirea categoriilor principale de cauze posibile. 8shi)aKa a stabilit ase categorii de cauze (specifice domeniului producie), prezentate n fig.=.6. . *aterial
*etod de prelucrare

*ain

%alitate
*ediu (factori de management)

*anoper (m&n de lucru)

*surare (control)

Fig. *.". >ia%rama Is6i)a<a .tandardul 8.9 DEE7#7 recomand delimitarea urmtoarelor categorii de cauze principale: sistemul informaional; echipamentul de producie; mi!loace de msurare; factorul uman; mediul; materiale; metode. 6. 8dentificarea tuturor cauzelor posibile (cauze reale, probabile, poteniale), fiecare din aceste cauze fiind ncadrat ntr#una din categoriile principale menionate anterior. 7. (ez oltarea diagramei prin corelarea tuturor elementelor cauzale. /;

MANAGEMENTUL CALITII ;. ,naliza probabilitii de influen a cauzelor asupra efectului analizat i luarea deciziilor. ,naliza ?areto ilustreaz principiul uni ersal al neuniformitii distribuiei unei analize statistice i anume faptul c '; " /ET din e enimente (de cele mai multe ori 6V; cauze) rspund pentru CEVC;T din obser aii. 2n domeniul calitii, principiul distribuiei neuniforme poate fi util n delimitarea acelor Mcaracteristici de calitateN care dein ponderea cea mai mare n totalul deficienelor calitati e, fiind utilizat n analiza cantitati a defectelor. . 1umr cumulat de defecte

7CD 7=C 77; 6C; 6ED '=;

5ipuri de defecte ;i%+J+1++ Exemplu ilustrati! pri!ind utili'area >ia%ramei ?areto (in figura =.7., se obser c defectele tip , i A dein W DET din totalul defectelor, prin urmare trebuiesc iniiate aciuni corecti e de identificare i eliminare a cauzelor care au generat aceste defecte. (iagrama procesului (floKchart) este o reprezentare figurati a etapelor unui proces utilizat n in estigarea posibilitilor de mbuntire a acestuia sau n cazul proiectrii unui nou proces *etodologia de construire a diagramei este urmtoarea: - identificarea nceputului i sf&ritului procesului; - obser area procesului n ansamblul su; /=

MANAGEMENTUL CALITII stabilirea etapelor principale (intrri, ieiri, acti iti, decizii); construirea unui proiect de diagram a procesului; analiza proiectului cu a!utorul personalului implicat n procesul respecti ; mbuntirea proiectului pe baza analizei efectuate.

(iagrama de corelaie este utilizat pentru e idenierea relaiilor dintre dou categorii de date (x, X), ntre acestea put&nd exista corelaie poziti , corelaie negati sau s nu existe corelaie. ,naliza cu a!utorul diagramei de corelaie poate fi util n urmtoarele cazuri: pentru selecionarea, dintre factorii care o afecteaz, a factorilor cu o puternic influen asupra caracteristicii de calitate; pentru compararea rezultatelor obinute prin msurtori simple i precise, prin ncercri distructi e i nedistructi e pentru selecionarea caracteristicilor i a metodelor adec ate de realizare a msurtorilor i experimentelor. ,naliza cantitati presupune dou etape: 1. 4laborarea unei relaii cantitati e ntre ariabilele x, X cunoscut sub denumirea de ecuaie de regresie X 0 f (x). 4cuaiile de regresie cel mai frec ent utilizate sunt: - liniar X 0 a < bx - exponenial X 0 a Y ebx (.=.7)) b - logaritmic X 0 a Y x - polinomial X 0 bE < b'x < b/x/ < Z..bnxn unde X reprezint caracteristica rezultati (efectul) iar x reprezint caracteristica factorial (cauza). ,stfel, pot fi puse n e iden relaii corelati e ntre duritatea materialelor i componentele de aliere. 2n multe cazuri se utilizeaz regresia multipl: X 0 f (x' , x/ZZ.xm) unde x' , x/ZZxm sunt caracteristici factoriale i X caracteristica rezultati . ,cest tip de dependen se poate exprima algebric printr#o ecuaie liniar, sau exponenial, conform relaiilor (.=.;) X 0 aE < a'x' <.ZZamxm a' am / X = a E x' xa (=.;) / xm 2. .imularea ni elurilor ariabilelor rezultati e X funcie de alori determinate ale alorilor factoriale x, in&nd cont de tipul ecuaiei de regresie (din relaiile =.; sau =.7.) care exprim legtura cantitati dintre cele dou ariabile. %el mai utilizat instrument de e aluare a calitii proceselor de fabricaie este diagrama de control. 4xist o mare arietate de diagrame de control care pot fi utilizate pentru reprezentarea caracteristicilor msurabile sau atributi e ale produselor. (iagrama de control este util pentru e aluarea stabilitii proceselor continue, cu caracter repetiti , n scopul determinrii capabilitii acestora de a asigura precizia cerut prin specificaie, deci conformitatea proceselor cu cerinele de calitate. (iagramele de control se construiesc pentru caracteristici msurabile sau atributi e. '. +entru caracteristici msurabile se pot aplica diagramele de control: - [ i ? medie i amplitudine prezentat n fig. =.; - [ i \ medie i abatere medie ptratic; - [ i . medie i abatere standard; - [ i ? median i amplitudine; /B

MANAGEMENTUL CALITII unde: - [ > [ e ideniaz ariaia alorilor medii respecti ariaia medianei caracteristicii analizate, fiind un indicator al regla!ului prelucrrii; - ? > . > \ e ideniaz ariaia amplitudinii > abaterii standard > abaterii medii ptratice a caracteriticii analizate, fiind un indicator al preciziei prelucrrii. [ i ? se calculeaz pentru eantioane de mrime n 0 /V/; buc. luate la inter ale egale de timp din procesul de producie, conform relaiilor

,? G%s

G% G%i

GS%s ? Gc t

Fig. *.). >ia%rama de control [ A G+

Gimitele de control inferioar (G%8) i superioar (G%.) marcheaz inter alul de ncredere pentru tolerana natural a procesului. %alculate dup criteriul ]6\, probabilitatea depirii acestora este foarte mic W'T pentru amplitudine i E,/BT pentru medii, n cazul n care n proces exist numai ariaii aleatoaree. /. +entru caracteristici atributi e se pot aplica diagramele: - MpN fraciune defect a eantionului - MnpN numr de produse necorespunztoare din eantion - McN numr de neconformiti pentru eantioane de mrime constant - MuN " numr de neconformiti pe unitate de produs 8ndiferent de metoda de control folosit (atributi sau prin msurare) analiza diagramei respecti e indic un proces de producie sub control numai dac punctele sunt distribuite aleator ntre limitele de control . +unctele n afara limitelor indic existena unor cauze speciale care trebuie in estigate. 4xist metodologii specifice de analiz a acestor grafice (de ex: o serie de apte puncte sub linia central, cu alori permanent descresctoare, poate indica o scdere a ariabilitii procesului etc.). +e procese stabile aflate sub control, care se supun legii normale de repartiie se calculeaz coeficienii %+ i %+O (relaia =.=),. ce descriu precizia i centrarea procesului i definesc totodat starea de capabilitate a acestuia.
%+ = 5 [ ,G si %+O = =. 6.

(=.=.)

unde: 5 0 tolerana de fabricaie; [ 0 media procesului; . 0 abaterea standard a procesului; ,G0 cea mai apropiat limit a c&mpului de toleran fa de media [ . Hn proces se definete capabil dac este satisfcut relaia (=.B.):

/C

MANAGEMENTUL CALITII %+ ^ ' i %+O ^ ' (=.B.

,naliza diagnostic reprezint o metod de analiz global a caliti, care e ideniaz aspectele negati e (puncte slabe) i cele poziti e (puncte forte). +entru fiecare dintre acestea, analiza diagnostic i propune s identifice cauze i efecte, astfel nc&t punctele forte s poat fi extrapolate, iar punctele slabe s fie nlturate sau s se diminueze efectele acestora. . 2n ederea ntocmirii unui diagnostic se folosesc proceduri i metode specifice acti itilor analizate, se consult documente, se compar rezultatele, se interpreteaz situaia, se iau inter iuri, se studiaz fenomenul sub toate aspectele. ?ezultatul analizei diagnostic l reprezint identificarea proiectelor de mbuntire a calitii. +rin proiect al calitii se nelege o problem aleas spre a fi soluionat pe baza unei proceduri organizate de rezol are a problemelor care s nlture nite cauze. %riteriul de baz pentru elaborarea unui proiect de organizare a calitii este c in estiia trebuie recuperat., cu alte cu inte, con ingerea c efortul cheltuit pentru diagnostic a fi rspltit direct prin soluiile pre zute de acesta. ,naliza diagnostic cuprinde trei mari etape: descrierea situaiei actuale; analiza critic; recomandri (proiecte ale calitii). '. (escrierea situaiei actuale se face prin culegerea i prelucrarea informaiilor obinute prin: 3audit intern i audituri de proces programate sau neprogramate; 3auto#e aluare efectuat periodic de conducerea ntreprinderii, pe baz de chestionar; 3controlul neconformitilor produsului i procesului; 3msurarea i monitorizarea satisfaciei clientului i a altor pri interesate; 3msurarea costurilor calitii; 3msurare extern " benchmar)ing i e aluare de ctre tere pri; 3 msurarea performanelor organizaiei; 3 e aluarea competenei personalului; 3 e aluarea culturii organizaiei. /. ,naliza critic presupune identificarea: puncteforte # puncte slabe, cauze i efecte. Hn exemplu pri ind e idenierea punctelor slabe este prezentat n tabelul de mai !os. Aspecte negative Cau!e *etoda de e aluare a 3?efuzul colaborrii din partea furnizorilor este neadaptat i compartimentului incomplet ,pro izionare 34xistena unor relaii de lung durat cu ma!oritatea furnizorilor Gipsa unui program de instruire n domeniul calitii la ni elul ntregii firme Efecte 3+osibilitatea unor rupturi de stos i a ntreruperii programului de producie; 38mposibilitatea onorrii unor contracte; 31emulumirea clienilor; 3(iminuarea prestigiului firmei 38mposibilitatea dez oltrii culturii n domeniul calitii; 3Gipsa preocuprilor pentru mbuntirea calitii

3?igiditatea managementului de &rf; 39poziia unor compartimente; 3%osturi mari generate de acest program Gipsa unor metode de e aluare %uantificarea dificil a 1u se cunoate poziia a performanelor ntreprinderii indicatorilor; ntreprinderii pe pia n domeniul calitii Gipsa de instruire n domeniu +ersonalul nu se implic foarte 38nsuficienta moti are i 1u se lucreaz n mod constant /D

MANAGEMENTUL CALITII mult n realizarea obiecti elor responsabilizare; din domeniul calitii 31u se folosesc metode de colectare a ideilor, sugestiilor anga!ailor cu pri ire la acti itile desfurate (la finalizarea anumitor proiecte se rm&ne mult peste program, ceea ce determin apariia erorilor)

%osturile calitii, dup cum s#a estimat de ctre un numr mare de autori, reprezint mai mult de /;T din &nzrile unei companii. (e aceea se impune nu numai msurarea i e aluarea acestora, dar i planificarea i controlul astfel nc&t s se asigure reducerea continu a acestora i implicit creterea rentabilitii companiei n condiiile satisfacerii cerinelor de calitate. %osturile calitii sunt generate de proiectarea, implementarea, funcionarea i ntreinerea sistemului de management al calitii plus costurile generate de defeciuni n sistem sau defeciuni ale produselor. (efeciunile n sistem pot a ea ca rezultat: nt&rzieri n producie, rebuturi, operaii corecti e, li rri nt&rziate i produse defecte. (efeciunile produselor au ca rezultat: cheltuieli n garanie, administrarea i in estigarea reclamaiei, rechemarea produsului i pierderea credibilitii. Hn numr mare de autori clasific aceste costuri n costuri oluntare de realizare a ni elului de calitate dorit i costuri in oluntare de nerealizare a acestuia. ,cestea sunt costuri de conformitate i neconformite deseori numite Mcosturi de calitateN respecti Mcosturi de noncalitateN(fig.B.'). 2n timp ce costurile specifice de pre enire, e aluare sunt relati uor de calculat, la costul deficienelor externe apare problema suplimentar a Mpierderii ncrederii clienilorN care nu este posibil de cuantificat, dar poate s fie suficient s determine o pierdere total a relaiei cu acel client, aceasta a &nd efect negati asupra imaginii firmei i rentabilitii pe termen lung. +entru a optimiza costurile calitii se pornete de la faptul c acestea reprezint suma cheltuielilor pentru pre enirea defectelor, pentru detectarea defectelor i a costurilor datorate producerii defectelor. 4ste uor de intuit interdependena dintre costul de pre enire i costul defectelor. 9 atenie mai mare acordat acti itilor de pre enire, respecti un cost de pre enire mai mare, atrage o reducere a numrului defectelor, deci o reducere a costurilor defectelor. .istemul de asigurare a calitii pune accent pe pre enirea defectelor nc din faza de proiectare precum i pe participarea ntregului personal n procesul de mbuntire continu a calitii. %a urmare crete ni elul calitii i prin aceasta scad costurile i numrul defectelor.
Costurile calit2ii

Costuri de conformitate

Costuri de neconformitate

Costuri de prevenire

Costuri de evaluare

Costul deficienelor interne

Costul deficienelor externe

#planificarea calitRii #testarea i inspectarea #controlul procesului materialelor apro izionate #sisteme informatice # erificare ale calitRii #auditare # erificarea proiectului #inspectare i testare #instruirea personalului #materiale consumate #proiecte de mbunRtRire n faza de testare 6E

# rebuturi # reprelucrare # perioada de nefuncionare

costul reparrilor #produse returnate # li rRri nt&rziate

MANAGEMENTUL CALITII #calibrarea echipamentelor Fig. -.1+ 7tructura costurilor calitK#ii

#est de autoevaluare
.+>e ce calitatea produselor &i ser!iciilor repre'int" ast"'i principalul actor al competiti!it"#ii irmeiL /+?rin ce se exprim" calitatea produselorL 0+ Care sunt componentele calit"#ii produselorL 1+ Ce sunt &i prin ce exprim" cerin#ele de calitateL M+ Ce repre'int" &i cum se determin" ni!elul te6nic al produsului &i al $ntreprinderii $n ansam*lul s"uL+ J+ Ce repre'int" de icien#ele produselor &i ce impact au asupra irmeiL N+ Cum se e!aluea'" cantitati! pierderile datorate noncalit"#iiL O+Care sunt etapele plani ic"rii calit"#ii $n Trilo%ia 9uranL D+Care este con#inutul conceptului de Control Total al Calit"#iiL .E+>e ini#i no#iunea de client intern &i rolul acestuia $n contextul or%ani'a#ional+ ..+Care sunt conceptele de *a'" prin care se de ine&te calitatea total"L ./+Care este impactul culturii or%ani'a#ionale asupra calit"#iiL .0+Care este rolul mana%ementului $n $m*un"t"#irea calit"#iiL .1+ >e ini#i conceptul de $m*un"t"#ire a calit"#iiL .M+ Care sunt atri*utele unui mana%er de calitate ast"'iL .J+ Care este impactul moti!"rii asupra calit"#ii produselor &i proceselorL .N+ Care sunt criteriile de e!aluare a excelen#ei industriale con orm modelului ela*orat de E;IML .O+ Care este structura sistemului de mana%ement al calit"#iiL .D+Care sunt principiile de *a'" ale politicii $n domeniul calit"#ii L /E+La ce se re er" principiul de a*ordare procesual" a sistemului de mana%ement al calit"#iiL /.+Care sunt cerin#ele de *a'" ale standardelor interna#ionale pri!ind unc#ionarea e icient" a sistemului de mana%ement al calit"#iiL //+Care sunt principalele documente ale calit"#iiL /0+n ce scop se ela*orea'" manualul de calitateL /1+Identi ica#i elementele de intrare &i elementele de ie&ire ale procesului Panali'a e ectuat" de mana%ement,L /M+Care sunt etapele implement"rii unui sistem de mana%ement al calit"#ii $ntr-o or%ani'a#ie &i cum se e!aluea'"L /J+ Care sunt elementele de *a'" necesare pentru de inirea interac#iunii proceselorL /N+Care este a!anta5ul standardi'"rii $n domeniul mana%ementului calit"#iiL /O+Care sunt o*iecti!ele unui audit de produsL /D+Care este metodolo%ia des "&ur"rii auditului de produsL 0E+n ce scop se e ectuea'" auditul de procesL 6'

MANAGEMENTUL CALITII 0.+Care sunt documentele de re erin#" $n auditul de sistemL 0/+Care sunt o*iecti!ele auditului de sistemL 00+n ce scop se ela*orea'" planul de audit &i care este con#inutul acestuiaL 01+Ce con#ine raportul de auditL 0M+>e ce este necesar auditul de supra!e%6ereL 0J+Care sunt te6nicile de *a'" ale audituluiL 0N+n ce scop se e ectuea'" auditul internL 0O+Care sunt a!anta5ele certi ic"riiL 0D+?rin ce se caracteri'ea'" certi icarea produselorL 1E+Care este metodolo%ia certi ic"rii de sistemL 1.+Ce se $n#ele%e prin necon ormitate &i ac#iune corecti!"L 1/+Cum sunt atri*uite responsa*ilit"#ile $n cadrul unui auditL 10+ Care sunt principalele orme de or%ani'are pentru calitateL 11+ >e ini#i trei responsa*ilit"#i pentru calitate ale mana%ementului de !-r + 1M+ Ce rol are repre'entantul mana%ementuluiL 1J+ Ce rol are controlul statisticL 1N+ Ce repre'int" capa*ilitatea proceselor &i cum se determin"L 1O+n ce scop &i prin ce instrumente se aplic" anali'a ?areto &i anali'a cau'"-e ectL 1D++ n ce scop se aplic" metoda I;> &i prin ce instrumente se opera#ionali'ea'"L ME+ Ar%umenta#i clasi icarea costurilor calit"#ii $n costuri de con ormitate &i costuri de necon ormitate+

6/