UNIVERSTITATEA CRESTINA DIMITRIE CANTEMIR FACULTATEA DE MANAGEMENT TURISTIC SI COMERCIAL

IMPLEMENTAREA SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITII TOTALE LA S.C. HIGHER LEVEL S.R.L.

Student: Burl !u Aurel" Anul III FR# Gru$ %&'

BUCURESTI (&'%

CUPRINS: INTRODUCERE 1.1. Generaliti 1.1.1. Not asupra re i!iei stan"ar"ului "e #alitate 1.1.$. De#laraia pri in" o%ie#ti ele &i politi#a re'eritoare la #alitate 1.$. Intro"u#ere 1.$.1. Pre!entarea or(ani!aiei 1.$.$. S#op si "o)eniu "e apli#are 1.$.$.1. S#op 1.$.$.$. Do)eniu "e apli#are 1.3. Re'erine nor)ati e 1.+. Siste) "e )ana(e)ent al #alitaii. Cerine 1.+.1. Cerine (enerale 1.+.$. Cerine re'eritoare la "o#u)entaie 1.+.$.1. Generaliti 1.+.$.$. .anualul Calitii 1.+.$.3. Controlul "o#u)entelor 1.+.$.+. Controlul 0nre(istrrilor 1.5. Responsa%ilitatea )ana(e)entului 1.5.1. 2n(a3a)entul )ana(e)entului 1.5.$. Orientarea #tre #lient 1.5.3. Politi#a re'eritoare la #alitate 1.5.+ Plani'i#are 1.5.+.1. O%ie#ti ele #alitii 1.5.+.$. Plani'i#area siste)ului "e )ana(e)ent al #alitii 1.5.5. Resposa%ilitate4autoritate &i #o)uni#are 1.5.5.1. Responsa%ilitate &i autoritate 1.*. .ana(e)entul resurselor 1.*.1. 2si(urarea resurselor 1.*.$. Resursele u)ane 1.*.$.1. Generaliti 1.*.$.$. Co)peten4 #on&tienti!are &i instruire 1.*.3. .e"iul "e lu#ru 1.,. Reali!area pro"usului 1.,.1. Plani'i#area reali!rii pro"usului 1.,.$. Pro#ese re'eritoare la relaia #u #lientul 1.,.$.1. Deter)inarea #erinelor re'eritoare la pro"us 1.,.$.$. 2nali!a #erinelor re'eritoare la pro"us 1.,.$.3. Co)uni#area #u #lientul 1.,.3. Proie#tare si "e! oltare 1.,.3.1. Plani'i#area proie#trii &i "e! oltrii 1.-. .surare4 anali! si 0)%unatire 1.-.1 .Generaliti 1.-.$. .onitori!are &i )surare 1.-.$.1. Satis'a#ia #lientului 1.-.$.$. 2u"it intern 1.-.$.3. .onitori!area &i )surarea pro#eselor 1.-.$.+. .surarea &i )onitori!area pro"usului 1.-.3. Controlul pro"usului ne#on'or) 1.-.+. 2nali!a "atelor 1.-.5. 5)%unatire 1.-.5.1. 5)%untirea #ontinu 1.-.5.$. 2#iuni #ore#ti e 1.-.5.3. 2#iuni pre enti e Cap. $. CONC6U7II 8I CONTRI9U:II ORIGIN26E: 9i%lio(ra'ie: 3 5 5 5 5 5 * * * * , , / / / 11 11 11 11 11 11 11 1$ 1$ 13 13 13 13 13 1+ 1+ 1+ 15 15 15 1* 1* 1* 1* 1* 1, 1, 1, 1, 1, 1, 11111/ 1/ $1

INTRODUCERE

Managementul calitii totale (TQM) a devenit n zilele noastre nu doar o norm, nu doar o filosofie care garanteaz supravieuirea i profitul organizaiei, dar i un imperativ, prin prisma celor de a artate! "ar ce este, e#act, managementul calitii totale$ %u este uor de dat un rspuns, c&t vreme n definirea managementului calitii totale (TQM) pot fi puse n eviden mai multe orientri! 'ontinum o trecere n revist, cu scopul declarat de a desc(ide doar apetitul pentru nite proceduri care multora li se par greoaie i inutile! )ocalizarea ctre client Misiunea principal a organizaiei care aspir la managementul calitii este de a satisface nevoile i dorinele clienilor si! *rganizaiile tre+uie s fie contiente c supravieuirea pe termen lung i scurt este posi+il prin adaptarea serviciului lor la nevoile clienilor! 'alitatea este ceea ce clientul vrea, i nu ceea ce instituia decide c este mai +ine pentru el! ,a fiind, clienii ocup un loc central n tematica studiilor de mar-eting, acestea fiind a#ate pe cunoaterea nevoilor, a cererii, a comportamentului de cumprare i de consum! * orientare spre client nu este ns o condiie suficient a managementului calitii! *rganizaiile au nevoie de strategii +ine puse la punct pentru a satisface cerinele clienilor! .dentificarea i satisfacerea cerinelor clienilor tre+uie s reprezinte aadar punctul de plecare al tuturor activitilor din organizaie! 'alitatea tre+uie definit n raport cu cerinele clienilor, cerine determinate de nevoile, dorinele i ateptrile lor! ,plicarea principiului /focalizare ctre client0 implic1 2 nelegerea tuturor nevoilor i ateptrilor clienilor cu privire la produse i servicii, caracteristicile acestora, pre etc!3 2 asigurarea unui ec(ili+ru ntre modul de a+ordare a nevoilor clienilor i a celorlalte pri interesate (proprietari, personalul organizaiei, furnizori, comunitatea local, societatea n general)3 2 comunicarea acestor nevoi i ateptri n ntreaga organizaie3 2 evaluarea satisfaciei clienilor pentru m+untirea continu a rezultatelor3 2 managementul relaiilor cu clienii! 4pre e#emplu, organizaia .5M "irect are urmtoarea viziune privind serviciile adresate clienilor1 0!!!crearea unui mediu de afaceri desc(is pentru clienii firmei .5M "irect!!!0 ,ceasta este ceea ce .5M "irect vrea s fie! Misiunea lor este /!!!s acioneze ca un punct central pentru pro+lemele clienilor dup ce acetia au ac(iziionat produsele organizaiei! Tre+uie s prelum pro+lemele clienilor pentru o rezolvare rapid i eficient! ,poi, printr6o analiz structurat a cauzelor s ne asigurm c procesul este optimizat pentru m+untirea satisfaciei clientului0! *+servm aadar c i n organizaiile mari, i n cele mici 7 confruntate cu o concuren care le silete s fie mult mai receptive la dorinele clienilor 6 consumatorul este elementul central de referin al organizaiei! 8ractic, prin ntregul comple# de activiti ce i sunt specifice, organizaia tre+uie s urmreasc s asigure +unurile i serviciile pe care le solicit consumatorii, respectiv marfa potrivit, n cantitile potrivite, la preul potrivit, la locul potrivit i la timpul potrivit! 9ntreptrunderi necesare Managementul calitii totale are, din acest punct de vedere, puternice apropieri fa de optica de mar-eting, prezent&nd ca scop comun ma#imizarea eficienei economice (a profitului)! :ste un ;

corolar al tuturor eforturilor de mar-eting depuse de orice ntreprinztor, scopul activitii sale n condiiile economiei de pia! Mar-etingul urmrete s spri ine organizaiile n atingerea o+iectivului lor 7 profitul 7 nu oricum, ci n +aza lucrului +ine fcut, determin&ndu6i pe ntreprinztori s se implice n procesul de estimare a profita+ilitii diferitelor oportuniti ale pieei! 8rofitul apare, n aceste mpre urri, ca o recompens primit de organizaie de la consumator pentru satisfacia produs acestuia prin condiiile create de a putea cumpra i consuma +unurile i serviciile ce i sunt necesare! 'reterea eficienei economice se poate realiza astfel urm&nd calea sigur, logic, de satisfacere tot mai ridicat a nevoilor i dorinelor consumatorilor! !!! i precizri din practic ,a fiind, cerinele clienilor sunt transpuse n specificaii, pe +aza crora sunt realizate produsele, cu anumite caracteristici de calitate! 9n cazul TQM, produsul (calitatea intrinsec a acestuia) nu reprezint dec&t unul dintre multiplele elemente de legtur dintre ntreprindere i client! <ezult c, pentru satisfacerea cerinelor clientului, se impune m+u=ntirea calitii n toate domeniile de activitate ale ntreprinderii, nu doar n cele direct implicate n realizarea produselor! %umai atunci c&nd toi lucrtorii i toate compartimentele satisfac ateptrile clientului, ntreprinderea va putea c&tiga i menine ncrederea acestuia! 8e de alt parte, consumatorii zilelor noastre vor s ai+ satisfacia o+inerii i utilizrii unor servicii care s se situeze deasupra celor o+inuite! :i cer mai mult dec&t un pre +un, ei caut un plus de valoare (/added value0)! 8lusul de valoare reprezint valoarea sporit a unui serviciu ce rezult din m+untirile aduse, preuri mai mici, +eneficii suplimentare pentru consumatori, o garanie mrit sau alte m+untiri ale mi#6ului de mar-eting, care mresc satisfacerea consumatorului! "ac prestatorii vor s intre n competiia pentru un loc pe pia, ei tre+uie s6i concentreze eforturile n direcia realizrii serviciilor prestate n sperana o+inerii unei loialiti de lung durat! ,nga amentul ntreprinderii de servicii pentru satisfacerea deplin s clientului tre+uie s fie e#primat n declaraia misiunii sale1 /4 depim continuu ateptrile de progres ale clienilor notri0! 8entru ntreprinderile de servicii care i6au propus o+inerea e#celenei n afaceri /misiunea de satisfacere a clienilor > este acum esena afacerilor>0! ?n prim pas n mrirea satisfacerii clientului l constituie realizarea feed6+ac-6ului n relaia ntreprindere de servicii 7 client0! 9neleg&nd diferenele dintre clienii satisfcui i cei nesatisfcui, o ntreprindere de servicii nva cum s6i pstreze clienii, cum s6i dezvolte afacerile cu clienii e#isteni i cum s atrag noi clieni! ,cest deziderat reprezint o tem e#trem de controversat deoarece este dificil de determinat care este cea mai +un cale de a o+ine i a evalua feed6+ac-6ul clienilor! 'ele mai multe ntreprinderi folosesc metode reactive, cum ar fi liniile telefonice gratuite de deservire a consumatorilor, pentru a monitoriza feed6+ac-6ul clienilor! ,lte ntreprinderi, mai puine ca numr, folosesc a+ordri proactive 7 vizitarea clienilor, c(emarea lor sau trimiterea de c(estionare pentru a afla c&t de satisfcui sunt! 9n sf&rit, sunt i ntreprinderi, foarte puine ca numr, care pot merge p&n la anga area de /cumprtori misterioi0 (/m@ster@ s(ooppers0), profesioniti care viziteaz ntreprinderi sau solicit anumite servicii poz&nd n consumatori de rutin i care evalueaz serviciile prin completarea de c(estionare! ?n astfel de /cumprtor misterios0 este adesea o persoan dezinteresat, fr o e#perien anterioar n cadrul ntreprinderii! :valurile pro i contra fcute de un astfel de cumprtor, sunt realizate +ianual sau trimestrial pentru a monitoriza anga aii ntreprinderii, a diagnostica zonele cu pro+leme n deservirea consumatorului i a msura impactul pregtirii anga ailor! A

IMPLEMENTAREA SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITII TOTALE LA S.C. HIGHER LEVEL S.R.L.

'.'.Gener l"t)*" '.'.'. N+t) ,u$r re-"."e" ,t nd rdulu" de ! l"t te *rganizarea i prezentarea manualului calitii se realizaz dup structura pe capitole a standardului .4* BCC112CCC! Manualul calitii se ar(iveaz de ctre fiecare destinatar n momentul n care acesta este nlocuit cu o ediieDrevizie nou! "estinatarul ar(iveaz e#emplarul su perimatDscos din uz, pe o perioad de ; ani! '.'.( De!l r *" $r"-"nd +/"e!t"-ele 0" $+l"t"! re1er"t+ re l ! l"t te *rganizaia HIGHER LEVEL 4<E, pentru activitatea de e#ecuie t&mplrie din aluminiu cu sticl termo6izolant, declar ca politic strategic n domeniul calitii, adoptarea unui sistem de management al calitaii n conformitate cu standardul 4< :% .4* BCC112CC1, direciile principale pe care se a#eaz fiind11 2 ,tenia deose+it pe care o acordm clienilor prin definirea c&t mai e#act a cerinelor3 2 8erfecionarea metodelor de lucru, pentru a e#ecuta i livra produse i servicii de calitate la preuri i termene c&t mai mici, n condiii de profita+ilitate3 2 'reterea nivelului profesional al salariailor3 2 'reterea participrii pe piaa specific! 8entru susinerea i ndeplinirea acestor deziderate, directorul general al organizaiei HIGHER LEVEL 4<E, se anga eaz1 2 4 documenteze i s implementeze un sistem de management al calitaii adecvat necesitilor organizaiei, n conformitate cu standardul 4< :% .4* BCC112CC13 2 4 creeze premizele necesare n vederea certificrii acestui sistem3 2 4 menin i s m+unteasc acest sistem3 2 4 creeze un sistem performant de selecie furnizori3 2 4 optimizeze costurile prin diminuarea pierderilor cauzate de noncalitate! '.( Intr+du!ere '.(.'. Pre.ent re +r2 n". *"e" ,dresa HIGHER LEVEL 4<E este1 4ediul social din 5ucuresti 5d! Metalurgiei, %r! 1F2, 4ector A *rganizaia HIGHER LEVEL 4<E a fost nfiinat n anul 2CC;, ca societate cu rspundere limitat, av&nd ca domeniu de activitate1 2 :#ecuia de instalaii termo6sanitare3 2 :#ecuia de t&mplrie din ,lD8G' cu sticl tip termopan3 9n decursul timpului organizaia HIGHER LEVEL 4<E, s6a adaptat necesitilor i cerinelor impuse de pia i clieni, devenind printre cele mai apreciate organizaii de profil din zon, fiind an de an o organizaie profita+il, fapt demonstrat prin varietatea produselor i serviciilor, t&mplria 8G' av&nd o durata de via ridicat, un design deose+it, intreinere uoar care reduce su+stanial c(eltuielile de ncalzire, 8G'6ul neintrein&nd ardere si este recomandat persoanelor alergice i celor care doresc o izolare fonic foarte +un la fel si instalaii termo6 sanitare de nalt performan care vin n int&mpinarea ateptrilor clienilor n dorina acestora de a6i crete standardul de via!
1

'iurea, 4! 'alitatea n perspectiva anilor 2CCC! 'olecia ,rc, :ditura 5ren, 5ucureti 1BBB!

*rganizaia HIGHER LEVEL 4<E, a fost profita+il an de an, cu toate c au fost fcute investiii ma ore, cifra de afaceri fiind n anul 2CC; de peste HH mii <*%, iar n anul 2CCI de peste H;C mii <*%! "ispun&nd de un colectiv cu e#perien i nalt calificare, organizaia HIGHER LEVEL 4<E, s6a impus pe pia, iar ca principali clieni fiind1 2 4' 8<.*< T<,".%J 4<E3 2 4' J:%:<,E )E?." 4<E3 2 4' ,8K '*%T*<.L,<: 4<E3 2 4' 5:4T ).":E."TM 4<E3 2 4' '*M:N 4<E3 2 4' ,QG,'*%T 4<E3 8rincipalii furnizori de materii prime, materiale i servicii sunt1 2 J:%:<,E )E?." 4,3 2 5,EO,% <* T<,": P '*%4T< 4<E3 2 5,MO,% <*MQ%., 4<E3 2 8<.*< T' 4<E3 2 ,%<* T:<M*4,%.T,<: 4<E3 Materiale folosite folosite1 2 8rofile de aluminiu i 8G'3 2 4ticl tip termopan3 2 )eronerie i accesorii pentru t&mplrie3 2 'onducte din poliesteri i accesorii pentru instalaii termo6sanitare3 2 *+iecte sanitare casnice3 2 'azane de nclzire! 8rodusele rezultate n urma proceselor de e#ecuie fiind cele enumerate n domeniul de activitate al organizaiei! '.(.( S!+$ ," d+3en"u de $l"! re '.(.(.'. S!+$ Manualul calitii descrie sistemul de management al calitii ce se va concepe i aplica n organizaia HIGHER LEVEL 4<E n conformitate cu cerinele standardului .4* BCC112CC1, astfel nc&t s satisfac urmtoarele o+iective21 2 demonstrarea a+ilitilor organizaiei de a desfura n mod controlat, sistematic i transparent procesele specifice n vederea satisfacerii necesitilor i ateptrilor clienilor, n acord cu reglementrile legale n vigoare3 2 comunicarea politicii i a o+iectivelor n domeniul calitii adoptate de conducerea organizaiei tuturor salariailor, clienilor i altor pri interesate3 2 s constituie document de +az i instrument de lucru pentru meninerea i m+untirea 4istemului de Management al 'alitii3 2 s constituie document de referin pentru efectuarea auditurilor interne3 2 s constituie instrument de +az n instruirea personalului cu privire la cerinele 4istemului de Management al 'alitii! '.(.(.(. D+3en"u de $l"! re 8revederile Manualului 'alitii se aplic tuturor compartimentelor funcionale din cadrul organizaiei HIGHER LEVEL 4<E care au responsa+iliti referitoare la proiectarea, implementarea, meninerea i dezvoltarea 4istemului de Management al 'alitii n acord cu standardul de referin! '.%. Re1er"n*e n+r3 t"-e 4tandard aplica+il1 :% .4* BCC112CCC 7 4isteme de management al calitii 7 'erine
2

Ruran! R!M!, Jr@na, )!M!, Qualit@ 8laning and ,nalis@s, :ditura McJraS Till, %eS Mor-, 1BIC!

'.4. S",te3 de 3 n 2e3ent l ! l"t *"".Cer"n*e '.4.'. Cer"n*e 2ener le *rganizaia HIGHER LEVEL 4<E a sta+ilit, documentat i implementat un sistem de management al calitii pe care l menine i l m+untete continuu n conformitate cu cerinele standardului .4* BCC112CC1! .mplementarea sistemului de management al calittii n cadrul organizaiei HIGHER LEVEL 4<E a constituit o decizie strategic a organizaiei, la +aza creia se regsesc;1 2 cerinele e#plicite i implicite ale clienilor3 2 o+iectivele strategice3 2 produsele furnizate3 2 procesele utilizate! .ntegrarea sistemului de management al calitatii n structura organizatoric a HIGHER LEVEL 4<E este reprezentat sc(ematic n )ig!2!1!
Atelier tmplrie
NIVEL III

NIVEL II

Directia economica Reprezentantul Managementului ecia pentru !ro"ucie Calitate Atelier instalaii termo-sanitare C#C
NIVEL I

R%

er$iciu !roiectaree

Director General

F"2.'.'. Inte2r re ,",te3ul de 3 n 2e3ent l ! l"t *"" 5n ,tru!tur +r2 n". t+r"!) +r2 n". *"e" 8rocesele identificate n cadrul organizaiei HIGHER LEVEL 4<E sunt prezentate su+ form de (arta proceselor! 4istemul de management al calitaii este construit av&nd la +az modelul V,+ordare a#at pe proces0 reprezentat conceptual prin procese (activiti) independente, care influeneaz calitatea n diferite etape! "irectorul general administreaz aceste procese n conformitate cu cerinele standardului .4* BCC112CC1 n aa fel nc&t operarea c&t i controlul acestor procese s fie eficace! 8entru analiza proceselor i a rezultatelor o+inute precum i pentru m+untirea continu a activitii! "irectorul general utilizeaz metode adecvate, cum ar fi1 2 autoevaluare (audituri interne, autocontrol, etc!)3 2 analiza efectuat de management! 8rocesul de m+untire continu a sistemului de management al calitii din cadrul organizaiei HIGHER LEVEL 4<E implic1 evaluarea situaiei e#istente3
;

Jradinaru, "!, gradinaru, 8!, Managementul produciei ,8artea . :ditura ?niversitii 8iteti, 2CC1

 selectarea zonei de m+untit3 identificarea pro+lemei aprute n proces3 analiza cauzelor apariiei pro+lemei3 iniierea de aciuni corective iDsau preventive3 evaluarea proceselor n urma aplicrii aciunii corective i preventive! 'lienii e#terni, interni sau alte pri interesate oac un rol semnificativ n furnizarea datelor de intrare pentru organizaia HIGHER LEVEL 4<E! 9n concluzie sistemul de management al calitii este alctuit din procese lipite sau unite ntre ele prin relaii care constau n intrriDieiri! ,ceste relaii de intrriDieiri transform o simpl list de procese ntr6un sistem integrat! )r aceste relaii de intrriDieiri nu se poate vor+i de un sistem de management al calitii! '.4.(. Cer"n*e re1er"t+ re l d+!u3ent *"e '.4.(.'. Gener l"t)*" "ocumentaia din cadrul organizaiei este structurat astfel1 "eclaraia privind politica i o+iectivele referitoare la calitate3 Manualul 'alitii3 8rocedurile de sistem cerute de standard3 8roceduriDinstruciuni specifice proceselor3 "ocumente necesare pentru planificarea, operarea i controlul eficace al proceselor1 2 plan de aprovizionare3 2 plan de desfacere3 2 plan de inspecii3 2 plan de verificri metrologice3 2 program de audit3 2 plan de investiii3 2 plan de producie3 2 program de instruire! 2 9nregistrri "ocumentaia sistemului de management al calitii cuprinde de asemenea1 standarde naionale i internaionale, reglementri specifice, regulamente, decizii interne de organizare i funcionare, lista documentelor n vigoare conform procedurii de sistem 'ontrolul documentelor, care are scopul de a sta+ilii modalitatea de inere in eviden a acestora prin asigurarea c documentele rm&n lizi+ile i indetifica+ile cu uurin! ,ceste documente sunt revizuite, anulate, ar(ivate in cazul in care intervin modificri, sau dac este cazul! ?rmtoarea structur piramidal reprezint ierar(izarea documentaiei sistemului de management al calitii!A

Ni$elul I calitate Ni$elul II

Declaraia pri$in" politica re&eritoare la !roce"uri "e sistem

Ni$elul III calitate

!'I "e lucru speci&ice Reglementri speci&ice (nregistrri re&eritoare la

Marian 8opescu, :milia 8opescu, %oiuni de management ma-eting, :ditura ?niversitii din 4i+iu 2CCF

F"2.'.( Ier r6". re d+!u3ent *"e" ,",te3ulu" de 3 n 2e3ent l ! l"t)*"" 9n procedura operaional procedura operationala ela+orarea procedurilor sunt definite1 scopul, coninutul i formatul procedurilor care fac parte din documentaie, precum i responsa+ilitile desemnate pentru inerea su+ control a acestora! '.4.(.(. M nu lul C l"t)*"" Manualul calitii se ela+oreaz pentru organizaia T.JT:< E:G:E 4<E cu scopul1 2 domeniului de aplicare a sistemul de management al calitii3 2 procedurilor documentate specifice organizaiei3 2 descrierii interaciunii proceselor astfel nc&t s poat fi controlat ntreaga activitate ce concur la realizarea o+iectivelor i scopurilor propuse! '.4.(.%. C+ntr+lul d+!u3entel+r 8entru inerea su+ control a documentelor sistemului de management al calitii s6a ela+orat procedura procedura de sistem 'ontrolul documentelor, care definete controalele necesare pentru1 2 emitere i apro+are a documentelor3 2 analiz, actualizare (dac este cazul) i reapro+are a documentelor3 2 identificare modificri i stadiul revizuirii curente a documentelor3 2 asigurare c versiunile relevante ale documentelor aplica+ile sunt disponi+ile la punctele de utilizare3 2 asigurare c documentele rm&n lizi+ile i identifica+ile cu uurin3 2 identificare i distri+uie controlat a documentelor de provenien e#tern3 2 prevenire a utilizrii neintenionate a documentelor perimate i de aplicare a unei identificri adecvate! '.4.(.4. C+ntr+lul 5nre2",tr)r"l+r 4istemul de management al calitii adoptat n cadrul organizaiei T.JT:< E:G:E 4<E asigur sta+ilirea i pstrarea unor nregistrri suficiente i complete, care dovedesc conformitatea cu cerinele i funcionarea eficace a sistemului! 9nregistrrile furnizeaz informaii privind1 2 gradul de ndeplinire a o+iectivelor calitii3 2 nivelul de satisfacieDinsatisfacie a clientului3 2 rezultatele dezvoltrii 4istemul de Management al 'alitii3 2 analizele efectuate n scopul identificrii tendinelor calitii proceselor3 2 aciunile corectiveDpreventive i eficiena acestora3 2 instruirea personalului corespunztor cu activitile pe care le desfoar3 2 auditurile efectuate conform planificrilor, etc! Toate nregistrrile tre+uie s fie lizi+ile, ar(ivate i pstrate astfel nc&t s fie regsite prompt, n amena ri care asigur un mediu adecvat pentru prevenirea deteriorrii, pierderii sau distrugerii lor! 4ecuritatea informaiilor i accesul la acestea este asigurat astfel1 2 sunt organizate +i+lioteci de disc(eteD'"6uri pornind de la recopieri anuale ale documentelor3 pstrarea se face n condiii corespunztoare scopului3 2 fiierele i +azele de date sunt gestionate numai de utilizatorii care garanteaz confidenialitatea datelor! 8entru inerea su+ control a nregistrrilor din punct de vedere al identificrii, depozitrii, prote rii, regsirii, duratei de pstrare i eliminrii acestora, s6a ela+orat procedura de sistem procedura de sistem 'ontrolul nregistrrilor! '.7. Re,$+n, /"l"t te 3 n 2e3entulu" B

'.7.'. An2 8 3entul 3 n 2e3entulu" "irectorul general i6a asumat un anga ament ferm, fcut pu+lic, pentru dezvoltarea, implementarea i m+untirea sistemului de management al calitii n cadrul organizaiei T.JT:< E:G:E 4<E! 9n /"eclaraia privind politica referitoare la calitate0 sunt definite politica i strategia referitoare la calitate, este comunicat importana satisfacerii cerinelor clienilor, a cerinelor legale i de reglementare i este garantat disponi+ilitatea resurselor umane, financiare i logistice necesare dezvoltrii sistemului de management al calitiiF! *rganizaia T.JT:< E:G:E 4<E , prin responsa+ilitatea reprezentantului managementului pentru calitate, va avea ca document procedura operational ,naliza efectuat de management care asigur efectuarea periodic a analizelor sistem de management al calitii, garanie pentru m+untirea continu a proceselor! '.7.(. Or"ent re !)tre !l"ent "ezvoltarea activitii organizaiei T.JT:< E:G:E 4<E s6a realizat dup o strategie sta+ilit riguros prin identificarea cerinelor i ateptrilor reale ale tuturor clienilor! "irectorul Jeneral i6a sta+ilit misiunea, orientat spre client, in&nd seama de cerinele legale i reglementate aplica+ile, evalu&nd gradul de satisfacie al clientului conform procedurii operaionale :valuarea satisfaciei clienilor ! '.7.%. P+l"t"! re1er"t+ re l ! l"t te "irectorul general al organizaiei T.JT:< E:G:E 4<E a definit i ela+orat politica referitoare la calitate, care ndeplinete urmtoarele condiii1 este adecvat scopului propus de organizaie3 include anga amentul directorului general pentru satisfacerea cerinelor clienilor si pentru m+untirea continu a eficacitii sistemul de management al calitii3 furnizeaz un cadru pentru sta+ilirea i analizarea o+iectivelor de calitate3 este comunicat i neleas n cadrul organizaiei3 este analizat pentru a fi permanent adecvat! ,ceast politic este n str&ns interdependen cu msurile luate pentru o+inerea de profit prin1 a! satisfacerea cerinelor clienilor n conformitate cu criteriile i etica profesional3 +! prevenirea, detectarea i corectarea neconformitilor fa de cerinele de calitate3 c! reacie rapid la solicitrile interne i e#terne, ceea ce presupune un sistem informaional +un, personal calificat pe direciiDcompartimente, adecvarea mi loacelor de prospectare a pieei3 d! m+untirea comunicrii ntre salariai i clieni! '.7.4 Pl n"1"! re '.7.4.'. O/"e!t"-ele ! l"t)*"" "irectorul general a definit i ela+orat o+iectivele calitii, acestea fiind specifice i msura+ile, derivate din politica referitoare la calitate cuprins n 0"eclaraia privind politica referitoare la calitate0 i comunicate personalului! Ea sta+ilirea acestor o+iective, directorul general a luat n considerare1 a) cerinele actuale i de perspectiv ale organizaiei i ale pieei de desfacere3 +) concluzii relevante rezultate n urma analizei efectuate de management3 c) performanele produselor i proceselor curente3 d) gradul de satisfacie a prilor interesate3
F

*prean, '!, Wu, M! 4tatistic te(nic i proiectarea e#perimentelor! 'ontrolul calitii i fia+ilitii! :ditura ?niversitii Eucian 5laga din 4i+iu, 4i+iu, 2CCF!

1C

e) rezultate ale autoevalurilor3 f) analiza concurenei i a oportunitilor de m+untire3 g) resursele necesare atingerii o+iectivelor! ,naliza sistematic a gradului de atingere a o+iectivelor se face n cadrul analizei efectuate de management! *+iectivele calitii fac referire la11 costuri calitate termene resurse sau cei FM (materia prim, metode, m&n de lucru, mi loace i mediu)! '.7.4.(. Pl n"1"! re ,",te3ulu" de 3 n 2e3ent l ! l"t)*"" "irectorul general mpreun cu efii compartimentelor i6au asumat responsa+ilitatea planificrii sistemul de management al calitaii n cadrul organizaiei T.JT:< E:G:E 4<E! 8lanificarea sistemul de management al calitii este focalizat pe definirea proceselor necesare realizrii eficace i eficiente a o+iectivelor referitoare la calitate n conformitate cu strategia organizaiei! T.JT:< E:G:E 4<E, prin responsa+ilitatea directorului general, a inclus ca elemente de intrare n planificarea sistemul de management al calitii urmtoarele referineU1 6 strategiile organizaiei3 6 o+iectivele organizaiei3 6 necesitile i ateptrile clienilor i a altor pri interesate3 6 evaluarea cerinelor legale i de reglementare3 6 evaluarea datelor referitoare la performana serviciilor iDsau proceselor, etc! :lementele de ieire ale planificrii calitii n cadrul organizaiei T.JT:< E:G:E 4<E sunt analizate sistematic de ctre directorul general pentru a se asigura eficacitatea i eficiena proceselor i definescH1 6 necesarul de a+iliti i cunotine ale organizaiei3 6 responsa+ilitatea i autoritatea pentru implementarea planurilor de m+untire a proceselor3 6 resursele necesare (financiare, umane, infrastructura, etc)3 6 metode i instrumente de m+untire3 6 nregistrri! 9n concluzie, planificarea sistemul de management al calitii acoper1 procesul de dezvoltare a sistemul de management al calitii3 procesul de realizare i resursele necesare pentru o+inerea rezultatelor scontate, identific&nd caracteristicile de calitate n diverse stadii3 activitile de monitorizare n diverse stadii! 8lanificarea sistemul de management al calitii asigur c orice modificare intervenit n cadrul organizaiei 4anistal Jeneral 4<E este inut su+ control! '.7.7. Re,$+, /"l"t te# ut+r"t te 0" !+3un"! re '.7.7.'. Re,$+n, /"l"t te 0" ut+r"t te "irectorul general al organizaiei T.JT:< E:G:E 4<E a definit i comunicat responsa+ilitatea i autoritatea pentru implementarea i meninerea sistemul de management al calitii (conform ta+elului de mai os), decizii de numire pe post, decizii de numire a comisiilor, regulament intern! 8rin aceste documente s6a asigurat responsa+ililor de activiti li+ertatea i autoritatea organizatoric pentru11
U
H

Wu, M!, *prean, '! Managementul calitii! :ditura ?niversitii din 8iteti, 8iteti, 2CCH
*laru, Marieta, Managementul total al calitii, n VTri+una economic0, nr! 2BD1BBU!

11

a! a iniia aciuni de prevenire a apariiei oricrei neconformiti referitoare la produse, procese i la sistemul de management al calitii3 +! a identifica i nregistra orice pro+leme referitoare la produse, procese i la sistemul de management al calitii3 c! a iniia, recomanda sau furniza soluii pe ci presta+ilite3 d! a verifica implementarea soluiilor3 e! a controla livrarea sau asam+larea ulterioar a produsului neconform, p&n c&nd deficiena sau starea necorespunztoare a fost corectat! T /.'.'! Pun!te rele- nte $entru ,",te3ul de 3 n 2e3ent l ! l"t)*"" C+3$eten*e Pun!te rele- nte $entru SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITII 4ta+ilirea politicii referitoare la calitate "efinirea o+iectivelor calitii <ealizarea o+iectivelor calitii 4ta+ilirea responsa+ilitii i autoritii 8lanificarea calitii ,naliza i evaluarea 4.4T:M?E ": M,%,J:M:%T ,E ',E.TKW.. ,ciuni corective i preventive

D"re!t+r Gener l

Re$re.ent ntul 3 n 2e3entulu" $entru ! l"t te

9e1 !+3: $ r: t"3ent

Per,+n l +$er *": +n l

Le2end):

re,$+n, /"l !+l /+r t+r

'.;. M n 2e3entul re,ur,el+r '.;.'. A,"2ur re re,ur,el+r 8entru a spori performanele organizaiei "irectorul Jeneral mpreun cu "irectorul :conomic i efii compartimentelor iau n considerare1 12

a) necesarul de resurse, precum i calitatea acestora, in&ndu6se cont de limitele i oportunitile legate de asigurarea acestor resurseI3 +) resursele umane i calificrile de specialitate av&nd n vedere motivarea, dezvoltarea, a+ilitile de comunicare i competena personalului3 c) resursele reprezentate de ec(ipamente i spaii pentru realizarea produsului3 d) resurse reprezentate de faciliti, instrumente de softSare pentru calculatoare, necesare evalurii calitii produselor realizate3 e) resurse reprezentate de documentaia operaional i te(nic3 f) resurse alocate proteciei mediului, sntii i securitii! '.;.(. Re,ur,ele u3 ne '.;.(.'. Gener l"t)*" 8ersonalul care desfoar activiti cu influen direct asupra calitii proceselor este competent din punct de vedere al studiilor, instruirii, a+ilitilor i e#perienei, competen sta+ilit n fiele de post, deciziile de numire pe post, etc!, de eful compartimentului i apro+at de directorul general! '.;.(.(. C+3$eten*)# !+n0t"ent". re 0" "n,tru"re C+3$eten*) 9e1"" !+3$ rt"3entel+r "dent"1"!) <$r"n e- lu)r" $er"+d"!e= 0" ,"2ur) !+3$eten*ele ne!e, re de,1)0ur)r"" +$t"3e $r+!e,el+r d"n "nter"+rul +r2 n". *"e"# $entru t+*" 3e3/r"" !e,te" # ->nd ! +/"e!t"- $r"n!"$ l 5n,u0"re !un+0t"n*el+r# 1+r3 re 0" de.-+lt re de$r"nder"l+r 0" $t"tud"n"l+r ne!e, re $entru': 2 ridicarea nivelului de pregtire profesional3 2 pregtirea salariatului n vederea promovrii pe scar ierar(ic3 2 asimilarea de ctre ntreg personalul a concepiilor moderne privind te(nicile utilizate pentru meninerea i m+untirea sistemul de management al calitaii3 2 asigurarea mo+ilitii salariailor, atunci c&nd acest lucru este cerut! Xefii compartimentelor analizeaz periodic msura n care competenele e#istente sunt satisfctoare i prognozeaz necesarul de resurse n raport cu orientrile viitoare ale organizaiei, care pot fi1 2 o+iective pe termen mediu i lung3 2 e#tinderea spaial iDsau a domeniilor de activitate a organizaiei3 2 modificrile proceselor i ac(iziionri ale ec(ipamentelor de ultim generaie3 2 adoptarea de noi standarde3 2 modificarea cadrului legislativ! C+n0t"ent". re 9e1"" !+3$ rt"3entel+r ,e ,"2ur) !) 3e3/r"" !e,te" ,unt !+n0t"en*" de rele- n* 0" "3$+rt n* !t"-"t)*"l+r $r+$r"" !e "n1luen*e .) ! l"t te $r+!e,el+r re,$e!t"- $r+du,el+r. 4porirea gradului de motivare al mem+rilor organizaiei se asigur prezent&nd acestora1 2 estimarea evoluiei n timp a organizaiei3 2 politica i o+iectivele organizaiei3 2 politica de dezvoltare a organizaiei i a resurselor umane3 2 intenia de m+untire a proceselor3 2 recompensarea creativitii i inovaiei3 2 impactul social al organizaiei n sensul legturii ntre creterea +unstrii societii i a +unstrii organizaiei! In,tru"re
I

*laru, Marieta, Managementul total al calitii, n VTri+una economic0, nr! 2BD1BBU!

1;

A!t"-"t te de "n,tru"re $er,+n lulu" d"n ! drul +r2 n". *"e" ,e de,1)0+ r) !+n1+r3 $r+!edur"" +$er *"+n le In,tru"re $er,+n lulu" 0" "n!lude t>t !ur,ur" de,1)0ur te 5n ! drul +r2 n". *"e" !>t 0" !ur,ur" e?terne $r"n $ rt"!"$)r" l 0!+l r".)r"# !ur,ur" de $er1e!*"+n re# !+n1er"n*e# ,"3$+."+ ne# "n1+r3)r" et!. Per,+n lul +r2 n". *"e" e,te e- lu t nu l de !)tre 0e1"" !+3$ rt"3entel+r d"n ! re 1 !e $ rte# $entru " ,e deter3"n n"-elul de $re2)t"re <d !) e,te !+re,$un.)t+r , u d !) ne!e,"t) "n,tru"re ,u$l"3ent r)=. A$ r"*" un+r ne!+n1+r3"t)*" 5n de,1)0ur re !t"-"t)*"l+r@$r+!e,el+r# rele- nte $entru ! l"t te# 1urn".e .) d tele ne!e, re $entru ,t /"l"re ne!e,"t)*"l+r de "n,tru"re ,u$l"3ent r)'. *rganizaia T.JT:< E:G:E 4<E prevede o instruire iniial de orientare general pentru toi noii anga ai (permaneni sau cola+oratori)! ,ceast instruire include e#plicaii privind modul n care funcioneaz sistemul de management al calitii, contientiz&nd anga atul de relevana i importana activitii sale i de modul n care va contri+ui la realizarea o+iectivelor calitii! *rganizaia T.JT:< E:G:E 4<E menine nregistrri adecvate referitoare la instruirea, studiile, a+ilitile i e#periena personalului! '.;.%. Med"ul de lu!ru D"re!t+rul 2ener l l +r2 n". *"e" ,"2ur) un 3ed"u de lu!ru ! re re + "n1luen*) $+."t"-) ,u$r 3+t"- *"e"# , t",1 !*"e" 0" $er1+r3 n*el+r n2 8 *"l+r# !+n!ur>nd ,t1el l !re0tere $er1+r3 n*el+r !t"-"t)*"l+r $re,t te. 8entru aceasta s6au luat n considerare1 2 metode i oportuniti stimulative pentru o mai +un implicare i valorificare a potenialului mem+rilor organizaiei3 2 condiiile de lucru prin punerea la dispoziie a utila elor necesare3 2 ergonomia3 2 relaiile dintre mem+rii organizaiei precum i relaiile dintre acetia i clieni3 2 factorii de mediu (temperatur, umiditate, luminozitate, flu# de aer etc!)3 2 salu+ritate, zgomot, vi+raii! '.A. Re l". re $r+du,ulu" '.A.'. Pl n"1"! re re l".)r"" $r+du,ulu" "irectorul general va planifica procesele necesare realizrii produsului in&nd cont de cerinele pentru celelalte procese ale sistemul de management al calitaii! 8lanificarea realizrii produsului n organizaia T.JT:< E:G:E 4<E se realizeaz de ctre directorul general mpreun cu eful seciei producie conform procedurilor operaionale controlul procesului e e#ecutie tamplarie din ,lDpvc cu sticla tip termopan si controlul procesului de e#ecutie intalaii termo6sanitare ( specifice realizrii produselor) i determin1 metodele de verificare specifice activitilor i criteriile de acceptare respective3 activiti de verificare, validare, monitorizare i inspecie specifice produsului3 criterii pentru acceptarea produsului3 nregistrri necesare pentru a furniza dovezi o+iective asupra realizrii activitiiDproceselor n conformitate cu cerinele! 8lanificarea realizrii produsului se face n concordan cu celelalte cerine ale sistemul de management al calitii asigur&ndu6se funcionarea eficace i eficient a1 proceselor direct legate de cerinele clienilor3 proceselor av&nd o inciden asupra necesitilor altor pri interesate3 proceselor cu inciden asupra altor procese1 procesul financiar6conta+il, procesul de management al resurselor umane! 1A

"ocumentaia necesar desfurrii proceselor este cuprins n procedurile i instruciunile organizaiei c&t i n nregistrrile meninute de fiecare compartiment responsa+il de proces! ,cestea reprezint +aza pentru1 aplicarea i comunicarea caracteristicilor semnificative ale proceselor3 instruirea referitoare la implementarea proceselor3 diseminarea cunotinelor i a e#perienei n cadrul entitilor funcionale3 evaluarea i auditul proceselor3 revizuirea i ameliorarea proceselor3 m+untirea proceselor! <ezultatele proceselor sunt analizate i luate n considerare de ctre directorul general n cadrul analizei efectuate de management pentru a se asigura punerea n practic a politicii i atingerea o+iectivelor referitoare la calitate! "irectorul general ia n considerare elementele de ieire din planificarea calitii, se asigur c procesele sunt realizate n condiii controlate i c elementele de ieire rspund cerinelor clienilor! Xefii compartimentelor implicate determin n ce msur fiecare proces afecteaz aptitudinea de a satisface cerinele specificate i1 sta+ilesc metodele i practicile corespunztoare acestor procese pentru a o+ine o funcionare corespunztoare3 determin, verific i pune n practic criteriile i metodele de control ale proceselor, pentru a o+ine un produs conform cu cerinele clientului3 determin i pune n practic msurile necesare i aciunile de urmrire pentru a se asigura c procesele continu s funcioneze astfel nc&t s se o+in rezultatele i elementele de ieire prevzute 3 asigur disponi+ilitatea informaiilor i datelor necesare pentru a facilita funcionarea i supraveg(erea eficace a proceselor3 conserv rezultatele controlului proceselor su+ form de nregistrri, pentru a furniza dovada funcionrii i supraveg(erii eficace a acestora3 sta+ilesc proceduri scrise definind practicile de realizare a produsului! '.A.(. Pr+!e,e re1er"t+ re l rel *" !u !l"entul '.A.(.'. Deter3"n re !er"n*el+r re1er"t+ re l $r+du, Xefii compartimentelor mpreun cu directorul general T.JT:< E:G:E 4<E folosesc procese reciproc accepta+ile pentru a comunica eficace i eficient cu clienii si i cu alte pri interesate! ,ceste procese sta+ilesc1C1 cerinele specificate de ctre client, inclusiv cerine referitoare la activitile de livrare i post6livrare3 cerinele nespecificate de clieni, dar necesare pentru utilizarea specificat sau intenionat, atunci c&nd aceasta este cunoscut3 cerinele legale i de reglementare referitoare la produs3 orice alte cerine suplimentare identificate de organizaie! "irectorul economic mpreun cu eful seciei de producie analizeaz cerinele specificate de client i pstreaz nregistrri ale rezultatelor analizelor i anume1 oferte de pre, comenzi, contracte i modificri ale acestora conform proceduriilor operaionale specifice realizrii produselor controlul procesului e e#ecutie t&mplarie din ,lDpvc cu sticla tip termopan si controlul procesului de e#ecutie intalaii termo6sanitare! '.A.(.(. An l". !er"n*el+r re1er"t+ re l $r+du, *peratorul de finisare, controlorul te(nic de calitate mpreun cu eful seciei de producie analizeaz cerinele referitoare la produs menionate de client n contract sau comand, nainte ca produsul s fie livrat clientului pentru a se asigura c1
1C

*prean, '! Managementul calitii, :ditura ?niversitii VEucian 5laga0 4i+iu, 2CC2!

1F

 cerinele referitoare la produs sunt clar definite3 cerinele din contract sau comand, care sunt diferite de cele e#primate anterior, sunt rezolvate3 organizaia este capa+il s ndeplineasc cerinele definite! ,tunci c&nd clientul nu furnizeaz nici o declaraie documentat a cerinelor, organizaia recurge la definirea lor mpreun cu clientul, care tre+uie s confirme n scris! ,tunci c&nd cerinele referitoare la produs sunt modificate, organizaia se asigur c documentele relevante sunt modificate iar personalul implicat este contientizat cu privire la modificarea cerinelor! Xeful seciei de producie T.JT:< E:G:E 4<E menine nregistrri (comenzi, contracte) cu privire la rezultatele analizei i a aciunilor iniiate n urma acesteia! '.A.(.%. C+3un"! re !u !l"entul *rganizaia T.JT:< E:G:E 4<E prin responsa+ilitatea reprezentantului managementului de caliatate va identifica i implementa modaliti de comunicare cu clienii legate de11 a) informaii despre produs3 +) analiza cererilor de ofert, a contractelor sau comenzilor, inclusiv amendamentele la acestea3 c) feed+ac-6ul de la client, inclusiv reclamaiile acestuia! <esponsa+ilitile individuale i prioritile legate de cerinele clienilor sunt definite clar i comunicate ntregului personal! '.A.%. Pr+"e!t re ," de.-+lt re '.A.%.'. Pl n"1"! re $r+"e!t)r"" 0" de.-+lt)r"" )iecare activitate de proiectare i dezvoltare se desfoar planificat! 8lanificrile descriu iDsau fac referire la activitile de proiectare i dezvoltare! ,ctivitile de proiectare i dezvoltare sunt efectuate de ctre Xeful seviciului te(nic6 proiectare! 8entru fiecare proiect organizaia T.JT:< E:G:E 4<E menine nregistrri care cuprind1 toate etapele de proiectareDdezvoltare necesare3 analiza, verificarea i validarea fiecrei etape3 responsa+ilitile i autoritile pentru proiectare! i care sunt prezentate n procedurile operaionale specifice realizrii produselor controlul procesului e e#ecutie tamplarie din ,lDpvc cu sticla tip termopan si controlul procesului de e#ecutie intalatii termo6sanitare "erularea operaiunilor de proiectare i dezvoltare ncep n momentul acceptrii comenziiDcontractului! '.B. M),ur re# n l".) ," 53/un t)*"re '.B.' .Gener l"t)*" *rganizaia T.JT:< E:G:E 4<E va monitoriza n permanen aciunile sale de m+untire a performanei i asigur implementarea acestora! T.JT:< E:G:E 4<E va planifica i implementa procesele necesare de monitorizare, msurare, analiz i m+untire necesare1 demonstrrii conformitii produselor3 asigurrii conformitii 4istemului de Management al 'alitii3 m+untirii permanente a eficacitii 4istemului de Management al 'alitii! '.B.(. M+n"t+r". re 0" 3),ur re 1U

'.B.(.'. S t",1 !*" !l"entulu" T.JT:< E:G:E 4<E va monitoriza informaiile referitoare la percepia clientului monitorizare care se +azeaz pe analiza informaiilor de la clieni, prin responsa+ilitatea reprezentantul managementului de calitate, cum ar fi1 sonda e n r&ndul clienilor3 necesiti de pia3 date referitoare la furnizarea de produse3 informaii referitoare la concuren! Metodologia utilizat pentru evaluarea satisfaciei clienilor, responsa+ilitile i competenele decizionale implicate sunt definite n procedura operaional :valuarea satisfaciei clienilor! '.B.(.(. Aud"t "ntern *rganizaia T.JT:< E:G:E 4<E va utiliza ca instrument de management pentru evaluarea punctelor tari i a punctelor sla+e auditul intern, , n conformitate cu cerinele standardului de referin! *rganizaia va efectua auditurile interne pentru a determina dac sistemul de management al calitaii este1 conform cu msurile planificate referitoare la cerinele standardului de referin i la cerinele sistemul de management al calitaii sta+ilit de organizaie3 implementat i meninut n mod eficace! <esponsa+ilitatea planificrii auditurilor interne revine reprezentantul managementului de calitate iar planificarea acestora se face lu&nd n considerare importana proceselor i zonelor care tre+uie auditate precum i rezultatele auditurilor anterioare! <ezultatele auditurilor efectuate i eficacitatea aciunilor corective ntreprinse sunt aduse la cunotina managementului de la v&rf pentru a fi analizate n cadrul analizelor efectuate de management i pentru a se dispune msurile necesare! '.B.(.%. M+n"t+r". re 0" 3),ur re $r+!e,el+r "irectorul general va aplica metode adecvate pentru monitorizarea, evaluarea i analiza proceselor sistemul de management al calitii pentru a demonstra capa+ilitatea acestora de a o+ine rezultatele planificate! Monitorizarea proceselor se refer at&t la procesele principale, c&t i la procesele suport i de management! 4e asigur dispunerea de date care s permit evaluarea eficacitii proceselor! ,tunci c&nd rezultatele planificate nu sunt atinse, directorul general ntreprinde aciuni corective iDsau preventive pentru a asigura conformitatea proceselor! '.B.(.4. M),ur re 0" 3+n"t+r". re $r+du,ulu" 'ontrolorul te(nic de calitate monitorizeaz i msoar caracteristicile produsului, pentru a verifica dac sunt satisfcute cerinele referitoare la acesta conform )i de urmrire produs, formular din procedurile operaionale referitoare la realizarea produselor controlul procesului e e#ecutie tamplarie din ,lDpvc cu sticla tip termopan si controlul procesului de e#ecutie intalatii termo6sanitare! Monitorizarea i msurarea produsului se efectueaz n etapele corespunztoare ale procesului de realizare a produsului n conformitate cu msurile planificate! '.B.%. C+ntr+lul $r+du,ulu" ne!+n1+r3 *rganizaia T.JT:< E:G:E 4<E va adopta metode adecvate destinate identificrii, documentrii, evalurii i tratrii produselor neconforme care apar pe parcursul desfurrii proceselor! Metodele de control, responsa+ilitatea i autoritatea asociat pentru tratarea produselor neconforme vor fii definite in cadrul unei proceduri11!
11

*prean, '!, Wu, M! 4tatistic te(nic i proiectarea e#perimentelor! 'ontrolul calitii i fia+ilitii! :ditura ?niversitii Eucian 5laga din 4i+iu, 4i+iu, 2CCF

1H

Xeful compartimentului implicat mpreun cu reprezentantul managementului de calitate trateaz produsele neconforme g(id&ndu6se dup urmtoarele metode1 6 prin ntreprinderea unor aciuni de eliminare a neconformitilor detectate3 6 ntreprinderea de aciuni care s mpiedice destinarea sau utilizarea intenionat iniial! 9nregistrrile referitoare la natura neconformitilor, soluionarea acestora (inclusiv derogri), sunt inute su+ control, n conformitate cu procedura de sistem 'ontrolul nregistrrilor! ,tunci c&nd produsul este corectat organizaia T.JT:< E:G:E 4<E va supune produsul unei noi verificri pentru a demonstra conformitatea cu cerinele specificate! "e asemenea, atunci c&nd produsul neconform este identificat dup livrare sau dup ce utilizarea sa a nceput, organizaia T.JT:< E:G:E 4<E va ntreprinde aciuni corespunztoare efectelor sau potenialelor efecte ale neconformitii! '.B.4. An l". d tel+r "atele rezultate din aciuni de msurare i monitorizare sau din alte surse relevante, sunt colectate i analizate pentru a demonstra adecvarea i eficacitatea sistemul de management al calitii i pentru a evalua zonele n care se poate aplica m+untirea continu a eficacitii sistemul de management al calitii! ,naliza datelor furnizeaz informaii referitoare la1 2 satisfacia clientului3 2 conformitatea cu cerinele referitoare la produs3 2 caracteristicile i tendinele proceselor i produselor, inclusiv oportunitile pentru aciuni preventive, furnizori! Xefii compartimentelor vor sta+ilii mpreun cu ali factori de decizie tipul de informaie de care este nevoie, datele necesare, scopul colectrii, datele i punctele de colectare reprezentative, ela+or&nd formulare de colectare a datelor! <ezultatele analizelor sunt utilizate pentru a determina1 2 satisfacia clienilor3 2 eficacitatea i eficienta proceselor3 2 contri+uia furnizorilor3 2 competitivitatea! '.B.7. C3/un t)*"re '.B.7.'. C3/un)t)*"re !+nt"nu) 9m+untirea continu a sistemul de management al calitii este un proces permanent care asigur creterea continu a capacitii de satisfacere a cerinelor clienilor, a propriilor anga ai sau a altor pri interesate! )iind considerat o e#igen ma or, organizaia T.JT:< E:G:E 4<E a definit i implementat un sistem de m+untire continu a sistemul de management al calitii prin utilizarea politicii referitoare la calitate, a o+iectivelor calitii, a rezultatelor auditurilor, a analizei datelor, a aciunilor corective i preventive i a analizei efectuate de management! 'ontient de faptul c orice activitate cu o participare uman puternic, prezint riscul unor disfuncionaliti care genereaz anomalii, organizaia T.JT:< E:G:E 4<E este preocupat de detectarea i tratarea lor, prevenirea apariiei acestora consider&nd6o esenial! '.B.7.(. A!*"un" !+re!t"-e 8rocedura de sistem ,ciuni corective sta+ilete responsa+ilitatea, autoritatea i mecanismele destinate determinrii cauzelor neconformitilor, analizei acestora, determinrii i implementrii aciunilor necesare pentru evitarea reapariiei lor, aciunile corective ntreprinse, nregistrarea rezultatelor! ,ciunile corective sunt iniiate de1 efii compartimentelor, cu ocazia analizei reclamaiilor de la clieni sau a constatrii unor deficiene n activitatea din su+ordine3 efii compartimentelor, cu ocazia efecturii auditurilor interne sau n urma auditurilor efectuate de teri3 1I

 comisiile interne, grupurile de lucru, cu ocazia analizelor neconformitilor identificate i a controalelor periodice efectuate de personalul desemnat de conducerea acestora! "eterminarea corect a cauzelor reale se realizeaz pe +az de documente, nregistrri de inspecii, nregistrri ale monitorizrii proceselor, constatri ale auditurilor, reclamaii sau c(estionare de evaluare a satisfaciei clienilor! "e asemenea, se analizeaz erorile din circuitul informaional i deficienele de comunicare! 4tadiul de punere n aplicare a aciunilor corective sta+ilite pentru diferite tipuri de neconformiti aprute este analizat periodic de catre management! '.B.7.%. A!*"un" $re-ent"-e 8rocedura de sistem ,ciuni preventive definete cerinele pentru1 determinarea neconformitilor poteniale i a cauzelor acestora3 evaluarea necesitii de aciuni pentru a preveni apariia neconformitilor3 determinarea i aplicarea aciunilor ntreprinse3 nregistrarea rezultatelor aciunilor preventive ntreprinse3 analiza aciunilor preventive ntreprinse! C $. (. CONCLUDII 9I CONTRIBUII ORIGINALE 8otrivit temei lucrrii de fa Y 4tudiu cu privire la implementarea unui sistem de management al calitii Z am putut evidenia in cele patru capitole pro+leme specifice implementrii sistemului de management la 4!'! T.JT:< E:G:E 4<E, organizaie care este cunoscut pe piaa de t&mplarie 8G' i instalaii termo6sanitare din Rudeul 4ala in condiiile unui mediu concurenial care tre+uie s se ralieze indiferent de o+iective, mrime, procesele utilizate, produse realizate, servicii oferite, sau structura organizaiei, la cerinele ?niunii :uropene! 'unosc&nd faptul c n conte#tul inernaional, utilizarea standardelor, a devenit un element important pentru facilitarea comerului, acestea dau sigurana c +unurile sau serviciile au aceeai calitate oriunde ele s6ar produce, putem spune c introducerea unui sistem de managent la 4!'! T.JT:< E:G:E 4<E este determinat de motivul fundamnetal ca numai asa se poate comunica prilor interesate c organizaia are ca principal o+iectiv responsa+ilizarea i orientarea personalului catre cerinele clinilor referitoare la produsele sau serviciile de care au nevoie! "e aceea apartenena la grupuri de interes care vor+esc aceeai lim+1 calitatea constituie interesul firmei de a implementa si menine un sistem de management! 'oncluziile care se pot formula n legtur cu implementarea sistemului de managent al calitii la 4!' T.JT:< E:G:E 4<E sunt urmtoarele1 [ .ntroducerea sistemului de management al calitii a costituit o decizie strategic a organizaiei la +aza creia au stat cerinele e#plicite i implicite ale clienilor, o+iectivele strategice, produsele furnizate i procesele utilizate! [ 9m+untire continu a sistemului de management al calitii din cadrul organizaiei T.JT:< E:G:E 4<E implic modalitatea de desfurarea a proceselor a legturilor dintre acestea, documentaia sistemelor, efectuarea auditurilor interne i a analizelor de management i nu in ultimul r&nd instruirea personalului cu responsa+iliti in calitate, mediu, sntate i sigurana informaiei! [ 8olitica referitoare la calitatea pe care a adoptat6o 4!'! T.JT:< E:G:E 4<E este una care se afl in str&ns interdependen cu1 2 msurile luate pentru o+inerea satisfaciei clienilor3 2 prevenirea, detectarea i corectarea neconformitilor fa de cerinele de calitate3 2 reacia rapid la solicitrile interne i e#terne, ceea ce presupune un sistem informaional +un, personal calificat pe direcii sau compartimente, adecvarea mi loacelor de prospectare a pieei3 2 m+unttirea comunicrii ntre slariai i clieni! 1B

[ )iecare persoan din cadrul organizaiei 4!'! T.JT:< E:G:E 4<E este un client intern sau e#tern si prin urmare fiecare particip in mod contient la meninerea nivelului calitativ al proceselor si produselor i la m+untirea continu a calitii proceselor si produselor! <esponsa+ilizarea personalului s6a fcut apreciind evoluia in timp a organizaiei, prin cunoaterea politicii i o+iectivelor organizaiei, a politicilor de dezvoltare, prin recompensarea personalului i mi ales prin impactul social al firmei in sensul legturii intre creterea +unstrii comunitii i a +unstrii organizaiei! [ *rganizaia T.JT:< E:G:E 4<E a adoptat metode adecvate destinate identificrii, documnetrii, evaluarii i tratrii produselor neconforme care apar pe parcursul desfurrii proceselor, iar n situaia corectrii produsul este supus unei noi verificri pentru a demonstra conformitatea cu cerinele specificate! 'onform unui studiu de pia efectuat pe un eantion reprezentativ de firme productoare de t&mplrie termoizolant, se estimeaz c piaa t&mplariei, i implicit ac(iziiile de profile din 8G' i aluminiu vor crete in medie cu 2A\ n acest an i va avea un trend cresctor i in urmtorii doi, trei ani! Jeamurile termopan sunt folosite n special n renovarea cldirilor, iar nlocuirea acestor geamuri clasice a devenit un automatism! :ste un lucru normal, av&nd n vedere dorina clienilor de a c(eltui mai puin pentru ncalzire, de a avea confort n locuina lor! 9ncet6ncet, Vtermopanele0, cum greit se e#prim c(iar oficialitile, au devenit o necesitate i nu un lu#! "e aceea c&nd vor+im de o pia prosper tre+uie s vor+im de concurena care tre+uie s fie una loial, iar e#istena unu sistem de managenet al calitii este indispensa+il pentru o organizaie ce dorete s acopere aceast cerere, ca urmare 4!'! T.JT:< E:G:E 4<E, are intenia de a avea mai mult dec&t un singur sitem de calitate i anume introducerea unui sistem integrat! ,cest sistem integrat reprezint varianta optim pentru societtile care sunt adepte ale conceptului managementul calitii totale, i se refer la managemtul calitii, managemetul mediului, al sntii i securitii n munc, al siguranei informaiei etc! 8entru o m+untire continu a calitii i pentru a se menine printre primele organizaii de profil in 5ucuresti prezenta lucrare are in vedere urmtoarele recomandri n ceea ce privete modalitile de meninere, dezvoltare continu a calitii la 4!'! T.JT:< E:G:E 4<E1 ] orientarea i controlarea activitilor din domeniul calitii n str&ns standardele de referin si n conformitate cu "irectivele :uropene3 ] ele+orarea de programe specializate de mangement la nivelul tuturor compartimentelor funcionale sau operaionale, cu sta+ilirea de inte i indicatori de performan ] formarea unei culturi a personalului orientat spre calitate i spre rezultate ] nlturarea +arierelor cu scopul de a lua decizii in mod colegial in favoarea o+iectivelor organizatiei ] nvarea permanent a tuturor anga ailor c numai prin calitate n tot ce ce se intreprinde se poate a unge la performn i la deinerea avanta ului competitiv ce face ca firma s e#iste, s evolueze i implicit s le ofere posi+ilitatea creterii nivelului de trai al lor i al comunitii! .ntegrarea <omaniei n structurile ?niunii :uropene face ca strategiile actuale de management s tin cont de 1 respectarea legislaiei naionale i europene, alinierea la standardele din domeniu3 managementului calitii servicilor (competena 6 calitate 6 succes)3 implementarii sistemului 4< :% .4* BCC1 6 2CC13 formarea profesional (calificarea anga ailor implicati n activitatea de fa+ricareDmonta t&mplarie din aluminiu si 8G', precum i n e#ecuia de geam termoizolant6cerina prevazut in standardul 4< :% .4* BCC1 6 2CC1)! 8rin urmare, te(nicienii firmelor specializate tre+uie s respecte cerinele specifice nca din stadiul de calcul al cotelor i p&na la asam+larea final, astfel ncat caracteristicile de performan a ansam+lurilor n e#ploatare sa fie similare celor declarate, iar managementul firmei tre+uie s in cont ca desfurarea fiecarei aciuni intreprinse s se deruleze conform procedurilor care reprezint documentele ce arat cine e#ecut lucrarea, ce anume e#ecut i cnd i unde tre+uie s se e#ecute! "rep urmare contri+utiile aduse acestui studiu de caz la 4!'! T.JT:< E:G:E 4<E au fost proiectarea i implementarea unor proceduri operaionale i de sistem precum 1 2 8rocedura de sistem controlul documenetelor prin care se sta+ilete modaliatea de inere su+ control a documentelor de orice natur! .moprtant este editarea acestor documente pentru c odat modificate peste FC\ vor tre+ui din nou editate, revizuite, ar(ivate sau anulate! 2C

'onfidenialiatea i trasa+ilitatea sunt caracteristici indispensa+ile acestei proceduri n sensul c documentele care privesc cadru intern al organizaiei rman la dispoziia persoanelor autorizate iar e#istena lor este nregistrat i i inut su+ control! 2 8rocedura de sistem audit intern a fost proiectat n eventualiatea unor sc(im+ri importante intervenite n procesele sistemului de management al calitii, sau pentru a urmrii aplicarea aciunilor corective sta+ilite prin ela+orarea unui plan de audit n urma cruia reiese un raport de audit, iar conform constatrilor se aplic aciuni preventive respectiv corective necesare eliminrii neconformitilor pentru prevenirea sau apariia lor3 2 8rocedura de sistem controlul produsului are ca fundament indentificarea i monitorizarea acelui produs ce nu corespunde specificaiilor i mai ales prevenirea utilizrii sau livrrii intenionate a cestuia! .nstrumentul de +aza al acestei proceduri este raportul de neconformitate, care are ca urmare aciuni corective sau preventive3 2 8rocedura de sistem aciuni corective s6a realizat pentru a soluiona toate neregurile la nivelul tuturor compartimentelor din cadrul organizaiei, ele pot fii propuse de orice persoana din cadrul firmei dar s ai+e apro+area sefului de compartiment implicat, iar dac neconformitile au un grad comple# aciunile corective se propun de ctre comisia de analiz a neconformitilor3 2 8rocedura de sistem aciuni preventive se face indispensa+il deoarece aa se pot face analize ale unor poteniale neconformiti n orice compartiment al fimei, ele dau sigurana do+&ndirii permanente a calitii, i mai ales creterea acesteia! 2 8rocedurile operaionale controlul procesului de e#ecuie instalaii termo6sanitare, controlul procesului de e#ecutie a t&mplariei din ,ED8G' cu sticl termopan, aprovizionarea, controlul dispozitivelor de masurare i monitorizare i evaluarea satisfaciei clienilor conin descrierea fiecreia care tre+uie s se deruleze conform acesteia pentru asigurarea calitii, meninerii i mai ale prevenirii de neconformiti totul pentru a mplinii prin acurateea practicilor, proceselor e#ecutate nevoile i cerinele consumatorilor! * organizaie reprezint efortul com+inat al unor indivizi! 'reterea gradului de cultur privind calitatea presupune, deci, o sc(im+are de comportament la nivel individual! Managemtul calitii totale nu implic ec(ipamentele i metodele, ci modul de utilizare a acestora! J!M! Tarington

B"/l"+2r 1"e: 'iurea, 4! 'alitatea n perspectiva anilor 2CCC! 'olecia ,rc, :ditura 5ren, 5ucureti 1BBB! Ruran! R!M!, Jr@na, )!M!, Qualit@ 8laning and ,nalis@s, :ditura McJraS Till, %eS Mor-, 1BIC Jradinaru, "!, gradinaru, 8!, Managementul produciei ,8artea . :ditura ?niversitii 8iteti, 2CC1 Marian 8opescu, :milia 8opescu, %oiuni de management ma-eting, :ditura ?niversitii din 4i+iu 2CCF *prean, '!, Wu, M! 4tatistic te(nic i proiectarea e#perimentelor! 'ontrolul calitii i fia+ilitii! :ditura ?niversitii Eucian 5laga din 4i+iu, 4i+iu, 2CCF Wu, M!, *prean, '! Managementul calitii! :ditura ?niversitii din 8iteti, 8iteti, 2CCH *laru, Marieta, Managementul total al calitii, n VTri+una economic0, nr! 2BD1BBU *prean, '! Managementul calitii, :ditura ?niversitii VEucian 5laga0 4i+iu, 2CC2

21