Sunteți pe pagina 1din 7

Un client este o persoana sau o organizatie care beneficiaza de produsele sau serviciile furnizate de o alta persoana sau o organizatie.

Poti fi clienti: persoanele fizice, angajatii, furnizorii, autoritatea statala, locala, fiscala, partenerii. Dex: client: 1. persoana care cumpara (regulat) de la un magazin, consuma ceva intr un local public, etc., considerata in raport cu persoana sau intreprinderea de la care cumpara, consuma, etc. !. persoana care se adreseaza unui avocat pentru a si apara interesele, unui medic pentru a si ingriji sanatatea, etc. in raport cu acestia. "lientii sunt capitalul cel mai pretios al unei organizatii. "lientul este persoana fizica sau juridica care, in mod constant cumpara produsele#serviciile unei organizatii pentru satisfacerea unor nevoi, producand astfel efecte economice la nivelul organizatiei. Trei obiective in privinta relatiilor cu clientii: determinarea pe care clientii o au fata de organizatie si produsele sau serviciile sale stabilirea si mentinerea unei opinii favorabile a clientilor fata de organizatie satisfacerea dorintelor clientilor Agentii care formeaza micromediul intreprinderii: cu acestia organizatia intra in legaturi directe, impuse de necesitatea realizarii obiectului sau de activitate, influentele fiind de regula reciproce. "lientii alaturi de furnizorii de marfuri, prestatorii de servicii, furnizorii fortei de munca, concurenti si organisme publice alcatuiesc micromediul intreprinderii. "lientii alcatuiesc cercul firmelor, institutiilor si al persoanelor individuale carora le sunt adresate bunurile sau serviciile intreprinderii. Agentii care alcatuiesc macromediul intreprinderii: in acaz relatiile fiind mai indepartate, mai slabe, influenta acestora fiind de cele mai multe ori indirecta, (mediul demografic, economic, te$nologic, cultural, politic, institutional legislativ si natural). tipologia clientilor: 1. clienti externi: sufera influenta produsului, dar nu sunt membrii ai companiei care realizeaza produsul. %n acesta categorie se cuprind: clientii propriu zisi & care cumpara produsul oranismele guvernamentale de reglementare publicul & care poate fi afectat de produsele nesigure in exploatare sau de cele daunatoare pentru mediu !. clienti interni: si acestia sufera influenta produsului si sunt totodata membrii ai companiei care realizeaza produsul. 'i sunt adesea numiti clienti, in ciuda faptului ca nu sunt cumparatori ai produsului sau serviciului respectiv. (ctivitatea lor si, implicit, cea a organizatiei, depinde, esential, de calitatea serviciilor pe care le primesc. Pornind de la aceasta, putem extinde clasificarea clientilor astfel: clientii potentiali & carora firma li se adreseaza cu produsele sau serviciile sale sub forma de oferta, inaintea realizarii prestatiei propriu zise. )rebuiesc cunoscute nevoile, comportamentul de cumparare si este realizata conceptia despre produs#serviciu. Clientii efectivi & persoanele care au ac$izitionat produsul sau serviciul respectiv Personalul firmei In functie de marimea efectelor: clienti putini si vitali (relativ putini) & fiecare avand o importanta majora. (ceasta categorie de clienti, este de obicei usor de recunoscut. 'xemplele tipice includ cumparatorii importanti ai produselor uni companii, managerii importanti interni sau externi. Clientii numerosi si utili (un numar relativ mare de clienti) & fiecare avand o importanta scazuta %n functie de statutul lor, de natura solicitarilor fata de produsele sau serviciile intreprinderii, avem: consumatori, utilizatori industriali,

intreprinderi distribuitoare, intreprinderi comerciale, agentii guvernamentale, etc. 5 piete p!ilip "otler pietele de consum & se compun din indivizi si gospodarii sau familii care cumpara bunuri si servicii pentru consumul personal pietele de afaceri sau organizationale & cumpara bunuri si servicii pentru a le prelucra mai departe sau pentru a le utiliza in cadrul procesului lor de productie pietele de revanzare & cumpara bunuri si servicii pe care sa le revanda cu profit pietele guvernamentale & se compun din agentii guvernamentale care cumpara bunuri si servicii catre terte parti care au nevoie de ele pietele internationale & constau din toate aceste categorii de cumparatori & consumatori, producatori, revanzatori si agentii guvernamentale & dar aflate in alte tari in sistemul bancar, categorii de clientela: la nivel international o persoane #uridice (clienti corporatii international, clienti mari & agenti economici cu cifra de afaceri semnificativa, clienti comerciali & agenti economici cu activitate de comert, clienti intreprinderi mici si mijlocii, microintreprinderi) o persoane fizice (persoane fizice autorizate, clienti persoane fizice cu depozite semnificative, clienti persoane fizice) la nivelul bancilor din romania: o clienti persoane #uridice (agenti economici de stat sau privati de marime medie sau mare care pot fi organizati sub diverse fome, clienti intreprinderi mici si mijlocii, microintreprinderi) o clienti persoane fizice (clienti persoane fizice, clienti persoane fizice autorizate & cabinete de avocatura, cabinete medicale, notariate, etc.) clasificarea tipologiei comportamentale a clientelei: a) clientul care afirma $eu stiu tot% (atotcunoscatorul) & interesat doar in aflarea pretului tranzactiei. (ceasta situatiei este frecvent intalnita in industrie (automobile si bunuri de larg consum). "ea mai indicata este metoda *vinderii serviciilor+. 'ste nevoie de modestie, rabdare si prudenta, agresivitate redusa, maleabilitate relationala si dovedirea progresiva a propriilor calitati creative. b) Clientul care afirma $cred ca stiu, dar ramane sa mai discutam% (neincrezatorul) & furnizorul trebuie sa se impuna prin competenta. "lient *desc$is+, nu are suficienta incredere in el si cauta sa beneficize de ceea ce deja exista. "aracteristici de care omul de afceri trebuie sa tina cont: clientul are deja, propriile sale idei, prin dialogul purta cu clientul, omul de afaceri poate adduce sau releva idei, exista riscul ca omul de afaceri sa comunice propriile sale idei unor personae care se vor servi individual de ele. ,etoda indicate: vanzare negociere, respective ajungere, prin ajustarea punctelor de vedere divergente, la stabilirea unui accord ferm intre partile implicate. c) Clientul care afirma $eu nu cunosc nimic, eu doar cumpar rezultate% & acest caz apare ca fiind cel mai atragator pentru omul de afaceri, mai ales atunci cand se cauta solutii originale, inovatoare. 'ste recomandabil ca omul de afaceri sa: abordeze si analizeze coplex si complet problemele ridicate de client- inceapa *apropierea de client cat mai curand posibil, inca din faza in care acestuia i a *incoltit+ ideeaantreneze clientul in activitate, alaturi de el, generandu % dorinta de conlucrare. )ipul de afaceri practicat este de vanzare consulting. &iferentierea clientilor:

%dentificarea clientilor incepe cel mai bine prin determinarea produsului sau serviciului pe care il livram si apoi identificarea persoanelor carora le sunt destinate. 'ste foarte important sa luam in considerare atat clientii externi, utilizatorii fiali ai produselor sau serviciilor, cat si clientii interni. Daca misiunea de a identifica clientii externi este dificila, atunci identificarea clientilor interni este si mai dificila si necesita cunoasterea dorintelor, nevoilor si asteptarilor acestora. Clienti dorinte, nevoi si asteptari &orintele & forma pe care o iau nevoile umane modelate de cultura si personaloitatea individului, dorintele sunt modelate de societatea in care traieste individual si se exprima sub forma lucrurilor care vor satisface nevoile resimtite. "and sunt sustinute prin putere de cumparare, dorintele devin cereri. 1. nevoi fiziologice (baza piramidei lui maslo.): nevoia de aer, mancare, apa, adapost, odi$na, imbracaminte. %n organizatii aceste nevoi sunt satisfacute prin acordarea unui nivel minim al salariului si printr un program de lucru care sa permita un nivel sufucient al refacerii capacitatii de munca. !. nevoi de securitate: se refera la siguranta fizica si psi$ica. %n cadrul organizatiilor se refera la: securitatea muncii, securitatea locului de munca, plata unor salarii peste nivelul minim de supravietuire, libertatea de a se inscrie intr un sindicat, programe de pensii si de asigurari,. /. nevoi sociale (de apartenenta): avem in vedere nevoia de interactiune sociala, de afectiune, de companie, de prietenie 0. nevoi de stima (egocentrice): nevoia individului de a % fi recunoscuta competenta, valoarea 1. nevoi de autoimplinire'autorealizare: in varful piramidei. 2esatisfacerea acestor nevoi nu ameninta existenta psi$ica ori biologica, ele asigurand totusi implinirea ca fiinta superioara, semna de menirea si existenta pe acest pamant. (odelul satisfactiei clientului: 1. factorii de baza: cerintele minime care conduc la insatisfactie daca nu sunt indeplinite, dar nu conduc nici la satifactia clientului daca sunt indeplinite sau c$iar depasite !. factorii de incantare, de atractivitate: sunt factorii care cresc satisfactia clientului daca sunt indepliniti insa care nu produc insatisfactie daca nu sunt indepliniti. (cesti factori surprind clientul si genereaza starea de incantare a acestuia. Prin utilizarea acestor factori compania se poate detasa de concurenta. /. factorii de performanta: factorii care determina satisfactie daca performanta este inalta si insatisfactie daca performanta este scazuta. %n acest caz, performanta in ansamblu privind satisfactia clientului este liniara si simetrica. %n mod tipic, acesti factori sunt legati de cerintele explicite ale clientului iar companiile ar trebui sa si sporeasca competitivitatea in acest sens. Cap) * optimizarea procesului de comunicare organizationala: Comunicarea este un proces dinamic care se afla intr o permanenta transformare, aceasta transofrmare avand loc c$iar si in momentul in care se desfasoara acest process de comunicare. &ex: actiunea de a comunica si rezultatul ei, reprezinta actiunea de a face cunoscut, a da de stire. "omunicarea reprezinta un demers care vizeaza stabilirea unei legaturi intre partile interesate sa comunice si desemneaza, in acelasi timp, intregul sistem pe care se sprijina si in cadrul caruia are loc comunicarea. Procesul de comunicare: comunicarea poate fi inteleasa ca transfer de semnificatii intre emitator si receptor prin intermediul unui canal de comunicare. "ine spune, ce spune, prin ce canal, cui spune si cu ce efect3 4c$ema procesului

de comunicare: emitatorul difuzeaza un mesaj pe care il transmite prin intermediul unui canal communicational receptorului, avand scopul realizarii anumitor obiective) sursa de informatie care produce un mesaj emitatorul care transforma mesajul in semnale cu scopul de a l face transmisibil canalul care este mijlocul utilizat pentru transmiterea semnalelor receptorul care reconstruieste mesajul pornind de la semnale destinatarul primeste mesajul care ii este adresat 5 axiome fundamentale sub aspectul relatiilor interumane: 1. nu exista posibilitatea necomunicarii, comunicarea este inevitabila !. orice demers communicational prezinta doua laturi: continutul (mesajul) si relatia (partenerii de dialog) /. fiinta umana foloseste doua modri de a comunica: digital si analogic. ,odul digital corespunde limbajului verbal (cuvinte scrise sau rostite), in timp ce modul analogic presupune utilizarea limbajului non verbal (gesture, limbajul corporal). 0. orice sc$imb de natura communicational este simetric sau complementar, dupa cum se bazeaza pe egalitatea sau pe diferentele dintre parteneri 1. natura si dorinta unei relatii depend de punctarea secventelor comunicationale dintre parteneri. Tipologia comunicarii: comunicarea formala (organizata) & ansamblul actiunilor organizate sub forma unor programe sau campanii. 'ste partea vizibila a comunicarii totale a organizatiei. Comunicarea informala & prin intermediul personalului, produselor, distributiei, opiniei publice, etc. in cadrul retelei de comunicare informala circula mesajele informale. +) In functie de natura si numarul celor carora le este destinat mesa#ul: comunicare intrapersonala, comunicare interpersonala, comunicare intragrup, comunicare intergrup, comunicare in masa. *) in functie de traseul parcurs si de completitudinea etapelor : comunicare unilaterala & se desfasoara intr un singur sens, de la emitent la receptor. 'ste eficienta in anumite situatii: stari de urgenta si exceptionale, determinate de calamitati naturale (cutremure, incendii, inundatii), interventii c$irurgicale, conflicte armate, etc. comunicare bilaterala, se desfasoara in doua sensuri: emitent & receptor, receptor & emitent. (ceasta forma de comunicare este mult mai eficienta in cazul comunicarii organizationale. ,) in functie de natura simbolurilor utilizate: comunicare verbala si comunicare nonverbala (extraverbala) & presupune utilizarea unor simboluri nonverbale, exrimate prin manifestari ale corpului: gesture, mimica, accent, intonatie, fizionomie, etc. -) In functie de natura emitatorului: comunicare personala & emitatorul este un individ care se adreseaza altuia#altora in nume propriucomunicare organizationala & are in vedere realizarea unor obiective specifice organizatiei. Comunicarea organizationala se defineste ca procesul prin care are loc sc$imbul de msaje in vederea realizarii obiectivelor individuale si commune ale membrilor organizatiei. 'ste considerate componenta de baza a functiei de coordonare deoarece relatiile organizationale au ca support comunicarea interpersonala. (etode moderne de comunicare: adesea internetul este descris ca fiind mijlocul de comunicare cu dezvoltarea cea mai rapida. 5adioului i au trebuit /6 de ani, televiziunii 1/ ani, pentru 7'8 aceasta perioada este de numai 1 ani,

aspect care califica internetul drept mediul de comunicare cu cea mai rapida crestere din istorie. Avanta#e oferite de un .eb/site: prezentarea catalogelor cu produsele si serviciile oferite organizatiei, vizualizare rapida si usoara o oferta clara sicompleta va permite organizatiei sa se diferentieze de ofertele similare ale concurentei prezentarea evenimentelor la care participa organizatia sau cele pe care le organizeaza actualizare rapida si usoara pastrarea contactului permanent cu clientii actuali sau potentiali posibilitatea obtinerii de informatii de la clienti formarea unei baze de date alti termeni care sunt folositi: intranet: o retea particulara cu aceleasi principii de functionare ca si internetul, dar cu acces restrans & de exemplu intranetul unei oranizatii, eficientizeaza comunicarea interdepartamentala, se economiseste timpul fizic al agajatilor, simplifica procesul de consultare al angajatilor sic el de transmitere a deciziilor extranet: un intranet particular al unei firmei, la care insa au acces (partial) si anumite personae sau grupuri din exterior, din alte firme, ca se exemplu de la firme furnizoare sau firme cliente. 0tapele procesului de cumparare: satisfacerea nevoii de produse sau serivicii se relizeaza prin intermediul consumului. "omportamentul consumatorului reprezinta efectul s9nergetic al unui intreg sistem de procese precum: perceptia, informatia, atitudinea, motivatia si manifestarea efectiva a procesului de cumparare. )otalitatea actiunilor privind modul de utilizare a veniturilor pentru cumpararea de produse si servicii alcatuiesc comportamentul consumatorului de produse si servicii. 4uccesiunea de acte care definesc continutul procesului decisional de cumparare a serviciilor: constientizarea nevoii, culegerea de informatii, evaluarea alternativelor, ac$izitionarea serviciului si evaluarea post cumparare. Precumpararea: incepe cu un process de prospectare a pietei 0valuarea: consumatorul compara produsul#serviciul primit cu cel pe care se asteapta sa l primesca. "a sa si formeze o reputatie buna, compania trebuie ca, in mod constant, sa furnizeze produsul#serviciul la nivelul dorit de clienti si ac$ier sa depaseasca acest nivel. (steptarile consumatorilor au doua niveluri diferite de exprimare: un nivel acceptat si un nivel dorit. 2ivelul dorit este cel pe care consumatorul spera sa l primesca si nivelul acceptat care reflecta ceea ce consumatorul considera suficient. %ntre acestea doua exista o zona de toleranta. : calitate sub zona de toleranta va dezamagi clientul si va scadea fidelitatea fata de firma. : calitate peste zona de toleranta va surprinde placut clientul si va adduce la cresterea fidelitatii fata de firma. 1actori de influenta: motivatia de cumparare sau de necumparare & totalitatea impulsurilor resimtite de client privind cumpararea sau respingerea unui anumit produs sau serviciu. Preferintele clientilor & compatibilitatea afectiva fata de un produs, respective serviciu. 4unt declansate de o calitate a produselor#serviciilor prin care se satisfac trebuintele. Intentiile de cumparare & estimari ale comportamentului probabil, viitor &eprinderile de cumparare & manifestarea cu c$aracter repetitive a comportamentului clientului de cumparare a marfurilor#serviciilor 2biceiurile de consum & sunt strans legate deprinderile de cumparare si reprezinta perseverenta in privinta unor marfuri sau servicii.

Atitudinile & rezulta in urma infuentelor exercitate de deprinderi, obiceiuri si motive stabilitate mai pronuntata in timp. Imaginea & rezultatul modului in care sunt percepute produsele#serviciile in randul potentialilor clienti Comportamentul clientului se concretizeaza efectiv pe piata in , ipostaze distincte: 1. programarea detaliata a ac$izitionarii de marfuri, decizia de cumparare este luata inainte de manifestarea comportamentului efectiv !. programarea generala a cumpararii (ca decizie globala), alegerea propriu zisa a sortimentului urmand a fi luata in magazine. /. cumpararea propriu/zisa si alegerea sortimentului se realizeaza la locul de cumparare. %nformatiile sunt cautate prin: proces de cautare interna cautare externa procesul de evaluare este influentat de: experienta clientului importanta produsului#serviciului considerat costul luarii unei decizii incorecte complexitatea variantelor evaluate urgenta cu care trebuie luata decizia rezultatul cautarilor consumatorului este alcatuit dintr un numar relativ mic de variante supuse evaluarii si este cunoscut ca *set al alternativelor evocate+. 0valuarea post/cumparare & daca vor aparea motive de insatisfactie, acestea vor genera o stare de neliniste a clientului & disonanta cognitive care este direct proportionala cu valoarea produsului cumparat, cu atractia relative a alternativelor respinse si cu importanta relative a deciziei de cumparare. &upa modul in care ele se infaptuiesc, deciziile de cumparare sunt de doua feluri: deciziile programate & au c$aracter repetitive, sunt decizii de rutina, modul in care se iau este acelasi de fiecare data deciziile neprogramate & se refera la situatii noi, sunt nestructurate, au implicatii de ordin financiar sau psi$ologic, pentru luarea lor, consumatorul nu dispune de o rutina anume influente directe asupra comportamentului clientului factorii demografici si economici (la nivelul familiei#gospodariei, la nivel individual) factorii economici o venitul personal al consumatorilor o venitul total realizat de toti membrii gospodariei o preturile produselor#serviciilor o salariul minim#mediu realizat la nivelul economiei o produsul intern brut#net o rata inflatiei o indicii preturilor, etc. factori specifici mixului de mar"eting & depind de politica de produs, de pr;t, de distributie si de politica promotionala fiind urmarite reactiile consumatorilor la stimuli de piata pe care ii contine. (anagementul relatiilor cu clientii:

s a dovedit ca mentinerea clientilor vec$i costa semnificativ mai putin decat ac$izitionarea de clienti noi. De aceea, in timp ce companiile isi extend baza de clienti, nu trebuie sa piarda din vedere pastrarea si inmultirea celor mai buni dintre ei. %n esenta, managementul relatiilor cu clientii contribuie la imbunatatirea relatiilor organizatiei cu clientii sai. %n cadrul acestor relatii, performanta se obtine tinand cont de urmatoarele aspecte: satisfacerea clientilor interni si clientilor externi organizatiei pozitionarea clientului in mijlocul activitatilor organizatiei intelegerea nevoilor clientilor tratarea preferentiala (individuala) a clientilor perfectionarea comunicarii cu clientii valoarea atribuita de catre organizatie clientilor ei fidelizarea clientilor notiunea de managementul relatiilor cu clientii a devenit populara in mijlocul anilor <=>. (anagementul relatiilor cu clientii presupene procesul de gestionare a informatiilor privind clientii precum si comunicarea cu acestia, efectul urmarit fiind cresterea fidelitatii lor. %ntre.barile clasice la care ,5" incearca sa raspunda sunt: care este beneficial clientului3 "um putem sa adaugam valoare clientilor3 3copul de baza al realizarii C4(: 1. identificarea clientilor !. diferentierea clientilor /. interactiunea cu clientii 0. fidelizarea argumente ale sustinatorilor implementarii "5, demonstrate din punct de vedere statistic: conform principiului pareto, !>? din clientii organizatiei genereaza 6>? din profitul sau in vanzarile industriale , exista o medie de 6 1> telefoane care se dau pentru a vinde ceva unui client nou, fata de ! / telefoane pentru a vinde acelasi produs unui client actual, existent costul atragerii unui nou client este de 1 1> ori mai mare decat alpastrarii unui client deja existent o crestere de 1? a retentiei clientilor existenti se traduce in !1? sau mai mult crestere a profitabilitatii probabilitatea ca un client sa ramana fidel organizatiei variaza intre @> 01?, functie de gradul sau de satisfactie un client nemultumit va impartasi experienta sa altor 6 1> persoane, spre deosebire de un client multumit care va lauda organizatia doar altor / persoane insatisfactia este motivul pentru care 6>? dintre clientii nemultumiti migreaza spre concurenta doar 0? dintre clientii nemuntumiti dac o reclamatie, restul de =A? de clienti nemultumiti parasind o organizatie fara a face o plangere privind calitatea serviciilor sau produselor oferite principiul 56'*6 & acest indicator permite companiilor sa faca analize mai presus de o perioada de timp si de un client si combina atat reducerea fluxului financiar cu costul bazat pe activitate, cat si probabilitatea reala de retentie a unui client pentru a ajuta la intelegerea impactului diferitelor scenarii de "5,. 5ezultatele profitabilitatii celor mai probabile scenario care pot fi implementate trebuie sa fie comparate pentru a gasi cea mai buna modalitate de a creste profitabilitatea totala.