Colegiul,,Mihail CantacuzinoSinaia Modulul 1:SERVICII HOTELIERE Cla!a: a " a #rogra$a:%ne&a nr'( la OMCTS nr'))*+ din 1(',-'(,1, #ro e!or:.

arzoi Rodica

Director Se catedra

#L%/I0IC%RE C%LE/D%RISTIC% 1nitati de Co$2etente Continuturi /r' Sa2t' co$2etente !2eci ice te$atice ore 1C1 C1'%ctualizarea Investigarea surselor de ( S1 Organizarea cuno!tintelor informare specifice acti4itatii !2eci ice industriei turismului unitatilor indu!triei 5Sur!e de in or$are: hoteliere turi!$ului internet,legi!latie,re4i!te de !2ecialitate,alte !ur!e $a!!5$edia Selectarea informatiilor specifice activitatii din ( S( structurile de primire 5Selectarea du2a: i$2ortanta 2o!i3ilitatii de a2licare Integrarea noilor ( S+ informatii in activitatea curenta 5Integrarea in unctie de : ti2ul de unitate,acti4itatea de! a!urata C('De! a!oara Activitati specifice ) S) acti4itati in tipurilor de unitati de S6 co$2arti$entele alimentatie publica unitatilor de 5Ti2uri de unitati de ali$entatie !i ali$entatie du2a: hotelarie ca2acitate, or$a de 2ro2rietate,categoria de cla!i icare 5%cti4itati: de a2ro4izionare con or$ co$enzilor,de2ozitare in unctie de natura $ateriei 2ri$e,tran!2ort con or$ lu&urilor tehnologice'

O3!'

Activitati specifice tipurilor de unitati de turism 5Ti2uri de unitati de turi!$ du2a: ca2acitate, or$a de 2ro2rietate,grad de con ort 5%cti4itati:2regatirea 2ri$irii turi!tilor,!e7urul turi!tilor,2lecarea turi!tilor 1C+ C+'#re!teaza Intampinarea clientilor Ser4icii !er4icii la 5Salut, or$ule de 2olitete hoteliere la ni4elul holului Transportul bagajelor ni4elul clientilor holului 5Ser4iete,gea$antane, echi2a$ente !2orti4e Efectuarea comisioanelor pentru pentru clientii hotelului -Rezer4are de 3ilete 2entru !2ectacole,$i7loace de tran!2ort,$ani e!tari culturale,!2orti4e' C)'E&ecuta Curatenia la nivelul !arcini la ni4elul holului holului 5%ran7area $o3ilierului, 5Stergerea 2ra ului, 5%ran7area decoratiunilor Legatura intre hol si celelalte compartimente: 5Rece2tie 5Eta7 5Re!taurant 1C) C6'In or$eaza Tipologia serviciilor Ser4icii turi!tii in suplimentare !u2li$entar legatura cu 5Du2a natura lor:!er4icii e 2re!tate !er4iciile de in or$are,de turi!tilor !u2li$entare 2e inter$ediere,cu caracter care le 2oate !2ecial,cultural5arti!tice, 2re!ta !2orti4e, inanciare 5Du2a natura anga7a$entului inanciar: cu 2lata !i ara 2lata 5In unctie de categoria

S* S-

( (

S8 S9

S1, S11

S1( S1+

S1) S16

S1* S1S18

C*'Selecteaza cerintele de !er4icii !u2li$entare ale clientului 1C(' C-'#re!teaza #re!teaza !er4iciile !er4iciile !u2li$entare !u2li$entar e

hotelului Modalitati de ) transmitere catre turisti a informatiilor in legatura cu o erta de !er4icii !u2li$entare a hotelului 54er3ala 5!cri!a Comunicarea cu clientul ) in legatura cu solicitarile de servicii suplimentare

S19 S(,

S(1 S((

Caracteristicile serviciilor suplimentare in functie de tipul lor Comportamentul profesional in timpul pretarii serviciilor suplimentare Conditii de calitate ale serviciilor turistice Conditii de siguranta ce trebie respectate la prestarea serviciilor suplimentare

S(+ S() S(6

( )

S(* S(S(8

C8'Rezol4a recla$atiile clientului la ni4elul co$2etentei !ale

Comportamentul ( lucratorului in cazul unor reclamatii ezolvarea reclamatiilor ( clientului ( ( (

S(9 S+, S+1 S+( S++

C9'#ri$e!te !i !orme de comunicare tran!$ite $e!a7e de Sortarea corespondentei core!2ondenta 2entru turi!ti "istribuirea corespondentei

C1,'#une la di!2ozitia turi!tilor ziare,re4i!te !i $ateriale 2u3licitare

eguli privind ( distribuirea publicatiilor si a materialelor publicitare in cadrul hotelului ecapitulare T#TAL $ %# E ( -,

S+)

S+6