TEST DE EVALUARE SUMATIV (TES) Profilul: Servicii Domeniul de preg !ire de "#$ : Turi%m &i Alimen!

#'ie(Turi%m )l#%# # *+# Modulul: )#li!#!e# %erviciilor ,o!eliere -umele %i prenumele elevului: D#!# %u%'inerii !e%!ului:
Pen!ru re$olv#re# corec! # !u!uror cerin'elor din P#r!e# I %i din P#r!e# # II+# %e #cord ./ de punc!e0 Din oficiu %e #cord 1/ punc!e0 Timpul efec!iv de lucru e%!e de 23 de minu!e.

PARTEA I (4/ de punc!e) A0 ncercuii varianta de rspuns corect: 5/ punc!e 1. Nevoile de baz ale clienilor unitii hoteliere sunt satisfcute prin: a. asigurarea apei curente; b. asigurarea serviciilor medicale de urgen; c. amenajarea n holul hotelului a unui spaiu de nt lniri; d. rafinamentul ambientului din spaiul de cazare. !. "rintre regulile de transmitere a emai#urilor se numr: a. utilizarea numai a literelor mari; b. utilizarea $emoiilor%; c. includerea numelui complet al e&peditorului' urmat de telefoane (i adresa de mail ; d. utilizarea c t mai multor prescurtri ale cuvintelor. ). "rintre etapele primirii clienilor n hotel' nu se numr: a. desf(urarea protocolului specific primirii; b. oferirea informaiilor referitoare la reclamaiile cele mai frecvente primate de hotel; c. stabilirea modalitii de plat; d. oferirea informaiilor referitoare la serviciile incluse n tarif. *. "ublicitatea e&terioar se realizeaz: a. la televizor; b. pe internet; c. pe mijloacele de transport; d. n pres. +. ,olicitudine este o calitate a personalului hotelier' din grupa calitilor: a. psiho#profesionale; b. psiho#intelectuale; c. fizice; d. morale. 6. -ite(te urmtoarele enunuri (i noteaz cu litera A7 dac le consideri adevrate (i litera 8 dac le consideri false. 5/ punc!e 1. "rintre etapele efecturii serviciului n restaurant se numr (i conducerea clienilor la plecare. !. ,erviciile de informare (i de intermediere sun servicii hoteliere de baz.

). -hestionarul este un formular ce conine un set de ntrebri ordonate logic (i psihologic. *. .ialogul este o tehnic de evaluare a gradului de satisfacie a clientului. +. "regtirea profesional se realizeaz numai prin pregtire practic la loculde munc. )0 n coloana / sunt prezentate tehnici promoionale specifice unitilor de primire iar n coloana 0 caracteristici ale acestora. ,tabilii corelaiile potrivite ntre elementele celor dou coloane. 5/ punc!e

1. !. ). *.

A "ublicitatea; "romovarea v nzrilor; 1 nzarea personal; 2&poziiile.

6 a. se realizeaz prin organizarea de pavilioane sau standuri proprii; b. mijloc de promovare a ofertei concretizat sub forma unor produse sau servicii suplimentare oferite gratuit. c. form impersonal de promovare (i prezentare prin intermediul cuvintelor (i imaginilor; d. mijloacel (i tehnicil de stimulare' impulsionare (i cre(tere a v nzrilor; e. prezint avantajul unui contact direct cu clienii poteniali.

PARTEA I I

(9/ de punc!e)

1. "ornind de la ideea conform creia calitatea serviciilor hoteliere presupune ntotdeauna dep(irea a(teptrilor clientului' precizai: a. 3ipurile de standarde de calitate folosite de unitile hoteliere; b. 4a ce se refer standardele cu proceduri de operare; !. 5ealizai un standard de calitate referitor la 6rspunsul la telefon% ntr#o unitate hotelier.