Provocarile zilnice in activitatea cu clientii

Descrieti cea mai pozitiva experienta pe care ati avut-o cu un reprezentant servicii clienti

Descrieti cea mai negativa experienta pe care ati avut-o cu un reprezentant servicii clienti

Intrebare: Care sunt asteptarile clientului? Raspuns:

Abordare Profesionala Personala

Abordarea personala Reprezinta nevoia clientului de: a fi ascultat a fi respectat a fi inteles a gasi implicare si dedicare fata de problema sa

Abordarea profesionala Reprezinta nevoie clientului de: a i se recunoaste nevoia/problema a i se da o solutie la nevoie / problema

Instruire & Dezvoltare

Comportamentul se transmite
Oamenii reflecta comportamentul celorlalti Solicitudinea genereaza o reactie pozitiva

O atitudine obstructionista genereaza o situatie competitiva

5

Instructie & Dezvoltare

Puteti sa va alegeti comportamentul

Comportamentul nu este fix, este variabil Selectarea comportamentului adecvat in momentul cheie este esentiala Nu este foarte dificil Tine de atentie si disciplina

Comportamentul dumneavoastra poate fi folosit pentru a a impiedica o tranzactie

Persoanele se comporta irational sub stres

O reactie emotionala poate inrautati lucrurile

Comportamente daunatoare
Mentinerea unei posturi inclinate in spate, cu pumnii stransi, bratele si picioarele incrucisate Contact vizual cu interlocutorul mai putin de 50% din timp Ascultarea in tacere, fara sunete de incuviintare Intreruperi Afisarea unei fete inexpresive

Comportamente daunatoare
Neacceptarea punctului de vedere al interlocutorului Un permanent dezacord cu spusele interlocutorului Gasirea de defecte in ideile interlocutorului Criticarea, condamnarea si lamentarea Exprimarea dezacordului fara a-l motiva

Comportamente daunatoare
O atitudine defensiva, fara a recunoaste vreodata intelegerea gresita a unui argument O atitudine secretoasa si reticenta in a furniza informatii Comportamente vizuale si verbale contradictorii

10

Comportamentul dumneavoastra poate fi folosit pentru a facilita o tranzactie

Solicitudinea este cea mai rapida cale catre un rezultat bun

Este mai usor pentru noi, atat pe termen scurt cat si pe termen lung

11

Comportamente benefice
Asezarea langa interlocutor sau, daca nu se poate, la un unghi de 90 fata de interlocutor

Utilizarea numelui interlocutorului inca de la inceputul conversatiei

Adresarea de intrebari deschise interlocutorului Redarea in rezumat a ceea ce ati inteles din spusele interlocutorului
12

Comportamente benefice
Referiri la ceea ce a spus interlocutorul Manifestarea empatiei, afirmand ca intelegeti sentimentele si punctul de vedere al interlocutorului Exprimarea deschisa a acordului cu interlocutorul, atunci cand este cazul, si explicarea motivelor acestuia

13

Comportamente benefice
Construirea dialogului pe baza ideilor interlocutorului Ne-emiterea de judecati in privinta interlocutorului Admiterea necunoasterii unor raspunsuri sau a greselilor facute In caz de dezacord cu interlocutorul, motivarea dezacordului

14

Comportamente benefice
Explicarea deschisa a ceea ce faceti sau intentionati sa faceti pentru interlocutor Naturalete in comportament, concordanta intre semnalele vizuale si verbale

15

Comportamentul poate fi exprimat

Verbal prin ceea ce spunem
Vizual prin limbajul trupului

16

Cum sa reactionam la clientii nervosi

17

Cuprinsul programului
Deschiderea discutiei
Aptitudini de abordare personala Aptitudini de abordare profesionala

Concluzie

18

Deschiderea discutiei
Salutati clientul
Intrebati: Cu ce pot sa va ajut? Folositi numele clientului

Pastrati contractul vizual

Zambiti .clientul va observa
19

Cum comunicam
Comunicare fata in fata
55% limbajul trupului 38% tonul vocii

7% cuvintele utilizate

20

Cum comunicam
Comunicarea prin telefon
82% tonul vocii 18% cuvintele utilizate

21

Calitati vocale

Ton
Exprima sentimentul sau emotia

Inflexiune
Accentueaza cuvintele si silabele pentru a imbunatati mesajul

Timbru
Cat de ascutita sau groasa e vocea
22

Calitati vocale

Viteza
Numarul de cuvinte pe minut

Volum
Cat de tare sau de incet se vorbeste

23

Sfaturi pentru o convorbire telefonica reusita

Prezentati-va pe dumneavoastra si compania pe care o reprezentati si precizati motivul pentru care sunati Sunati atunci cand promiteti ca veti suna

Asigurati-va ca aveti toate informatiile necesare la indemana inainte de a suna

24

Sfaturi pentru o convorbire telefonica reusita

Intrebati clientul daca ati sunat intr-un moment potrivit Informati clientul care va fi pasul urmator (daca este cazul)

25

Abordarea personala
A P Ascultati Puneti-va in locul celuilalt Cereti-va scuze Implicati-va

Cum ?
C I

26

Aptitudini de abordare personala

Asculta
Un client nemultumit doreste sa stie ca cineva vrea sa il asculte. Este important sa il ascultati in tacere, cu atentie, fara a parea absent sau nerabdator. Nu il intrerupeti ! Acest lucru ar putea determina clientul sa se certe, sa dea inapoi, sa inchida telefonul sau sa plece.

27

Aptitudini de abordare personala

Pune-te in locul clientului

Dupa ce a avut ocazia sa isi exprime nemultumirea, clientul doreste sa stie ca cineva il intelege si ii pasa. Ascultati si manifestati empatie pentru a intelege sentimentele clientului (suparare, frustrare, dezamagire) si faptele care au determinat aceste sentimente. Pentru a putea manifesta empatie, este necesar: Sa aflam sentimentele clientului. Sa aflam datele situatiei. Sa confirmam clientului ca l-am ascultat. Sa confirmam clientului ca intelegem ce simte sau motivul 28 pentru care este suparat.

Aptitudini de abordare personala

Cereti scuze

Clientul doreste sa auda ca va pare rau pentru problema sau inconvenient. Exprimarea empatiei inainte de a va cere scuze ii demonstreaza clientului ca ii intelegeti sentimentele care stau la baza plangerii, fapt ce legitimeaza scuzele dumneavoastra. Daca problema nu a aparut din cauza dumneavoastra, puteti sa va cereti scuze fara a va asuma responsabilitatea. Puteti spune, de exemplu Imi pare rau ca sunteti suparat sau Imi cer scuze pentru aceasta situatie neplacuta sau Imi pare rau ca simtiti ca nu ati fost tratat corect. Totusi, aveti grija sa nu va scuzati prea mult pentru ca altfel firma in care lucrati ar putea parea incompetenta. Trebuie sa admiteti vina doar daca este clar ca institutia este 29 responsabila.

Aptitudini de abordare personala

Implica-te
Clientii se plang deoarece simt ca ceva trebuie facut. Daca problema poate fi rezolvata pe loc, rezolvati-o! Daca nu poate fi rezolvata pe loc, trebuie luate anumite masuri. Acestea pot insemna contactarea unui superior sau transferul clientului catre serviciul potrivit. Angajati-va sa urmariti problema daca este cazul si este greu de imaginat o situatie cand sa nu fie cazul sa se urmareasca problema intr-un fel sau altul.
30

Aptitudini de abordare profesionala

1. Clarificati problema clientului

Adresati intrebari deschise
CUM ?

Ascultati cu atentie Asigurati-va ca ati inteles

31

Aptitudini de abordare profesionala Intrebari deschise

Solicita mai mult decat un da sau nu sau alt raspuns monosilabic Sunt destinate sa determine clientul sa vorbeasca Sunt utile atunci cand doriti informatii generale
Cuvinte uzuale de inceput sunt ce, cum, si 32 de ce

Aptitudini de abordare profesionala

Intrebari inchise
Solicita un da sau nu sau un alt raspuns monosilabic
Sunt destinate sa limiteze volumul informatiilor oferite sau sa controleze directia pe care o ia conversatia

Sunt utile atunci cand doriti informatii punctuale

Cuvinte uzuale de inceput sunt aveti, puteti, sunteti si alte verbe auxiliare
33

Aptitudini de Dezvoltare Profesionala

Ascultati cu atentie
A. Ascultati atent
Concentrati-va la ce spune interlocutorul Fiti constient de postura pe care o afisati

34

Aptitudini de abordare profesionala

Ascultati cu atentie
B. Verificati ca ati inteles
Ganditi-va la ce a spus clientul si apoi ganditiva la ce veti spune

Repetati ce a spus clientul utilizand alte cuvinte

Descrieti ce credeti ca a spus interlocutorul
35

Aptitudini de abordare profesionala

Ascultati cu atentie
C. Confirmati ca intelegerea dumneavoastra a fost corecta
Formulati o intrebare in maniera neutra sau pozitiva, solicitand confirmarea

36

Aptitudini de abordare profesionala

Ascultati cu atentie
D. Cereti clarificari daca nu intelegeti ceva
Nu asteptati. O potentiala interpretare gresita poate duce la altele mai mari.

37

Aptitudini de abordare profesionala

Ascultati cu atentie
E. Asumati-va responsabilitatea in cazul unei interpretari gresite
Nu dati vina pe cealalta persoana din nici un motiv
38

Aptitudini de abordare profesionala

Ascultati cu atentie
F. Profitati de indiciile neverbale
Mentineti contactul vizual si o postura deschisa. Priviti interlocutorul drept in ochi Verificati mesajele neverbale pe care le primiti
39

Aptitudini de abordare profesionala

Asigurati-va ca ati inteles

Permiteti-mi sa ma asigur...

A. Utilizati o introducere de confirmare

Permiteti-mi sa ma asigur ca va inteleg cererea.. Deci doriti.

As dori doar sa imi confirmati ca

40

Aptitudini de abordare profesionala

Asigurati-va ca ati inteles

Doriti sa comparati beneficiile pentru..

B. Realizati un sumar al elementelor cheie

Extrasul nu v-a parvenit

Doriti sa aflati daca ..
41

Aptitudini de abordare profesionala

Asigurati-va ca ati inteles

C. Intrebati daca ati inteles corect
Am inteles bine? Este corect? V-am inteles bine? Nu-i asa? Asa e?
42

Aptitudini de abordare profesionala

Asigurati-va ca ati inteles

D. Clarificati neintelegerile

43

Aptitudini de dezvoltare profesionala

2. Furnizati informatii
Fiti clar si explicit CUM? Asigurati-va ca clientul a inteles

44

Aptitudini de abordare profesionala

Ponturi pentru furnizarea de informatii

Utilizati un limbaj simplu evitati jargonul tehnic Pastrati informatiile succinte si la obiect
45

Aptitudini de abordare profesionala

Sfaturi pentru furnizarea de informatii

Faceti tranzitii clare de la un punct la altul

Asigurati-va ca aveti tot timpul in vedere scopul informatiilor si dorintele clientului

46

Aptitudini de abordare profesionala

3. Depasiti asteptarile clientului

Oferiti-i sprijin suplimentar CUM? Sugerati solutii alternative

47

Concluzie
Multumiti clientului
Invitati clientul sa revina Faceti referire la eforturile bancii de a-si imbunatati serviciile

48

Puneti-va in situatia clientului

Confirmati Indepliniti/Depasiti Clarificati Aflati

49