IV.

PREGTIREA l PERFECIONAREA CONSULTANILOR Cel care opteaz pentru profesiunea de consultant trebuie s aib o pregtire de baz excelent, i c muli au i civa ani de experien practic. Totui, consultana are propriile ei cerine de pregtire i perfecionare n plus fa de tot ceea ce a nvat un nou consultant la universitate sau la un institut de management i n serviciul pa care l-a avut anterior. Exist trei motive pentru aceasta. n primul rnd aa cum am subliniat de multe ori, a da consultaii cu privire la modul n care trebuie fcut un lucru este mai mult dect a face ntradevr acel lucru. Un consultant junior trebuie s neleag pe deplin aceast diferen i s-i nsueasc metodele specifice consultanei. n al doilea rnd, profunzimea i amploarea cunotinelor tehnice necesare pentru sftuirea clienilor depesc ceea ce a nvat un tnr consultant n timpul studiilor i n slujbele avute anterior. Un consultant junior cu cinci zece ani de experien n ntreprinderi poate s fi schimbat doi - patru servicii i s aib experiena unuia sau ctorva contexte de lucru i de conducere. Aceasta nu-l nzestreaz ntotdeauna cu suficient experien pentru a da clienilor cel mai bun sfat posibil. n plus, un consultant nou trebuie s-i actualizeze i si perfecioneze cunotinele tehnice cptate la universitate sau la institutul de management. n al treilea rnd, consultantul junior intr ntr-o firm de consultan care a ales, se presupune, o anumit filosofie i strategie de consultan. Aceasta se refer la aspecte ca obiectivele consultanei, metodele i tehnicile de consultan utilizate, modul n care trebuie s participe clienii i consideraii de ordin etic. Este nevoie ca cei nou recrutai s fie "ndoctrinai" pentru a nva metoda special de abordare practicat de firm i a se identifica cu filosofia acesteia. Desigur c pregtirea consultantului nu se poate ncheia niciodat odat cu pregtirea iniial. Consultanii nu-i pot permite niciodat s afirme c vechiul mod de a lucra este suficient de bun. Probabil c niciun alt grup nu este mai puternic confruntat de explozia informaional dect consultanii n management. Pentru consultani nvarea este o activitate ce trebuie desfurat toat viaa, scria E.N. Shays, Preedinte al Institutului de Consultan n Management din S U A. Cum nva un consultant ? Care este modul cel mai eficace de a crea un consultant competent? La fel ca i managerii, consultanii nva, mai presus de orice, din experien. Aceasta include experiena proprie direct a consultantului, n misiuni n care sarcina lui este s se ocupe de probleme i situaii care ofer posibiliti de nvare semnificative. Fcnd acest lucru, consultantul nva i din experienele clientului su. De fapt, o trstur fundamental a consultanei const n a nva de la clienii actuali pentru a servi mai eficace clienii viitori. n plus, consultantul nva de la ali consultani - colegii lui de echip, efi sau consultani - care au lucrat naintea lui pentru acelai client. nvarea la locul de munc, prin practicarea consultanei este, deci, principala metod de nvare general recunoscut. Acesta este modul n care majoritatea consultanilor au nvat meserie n trecut, i chiar n prezent unii consultani susin c nvarea la locul de munc este singurul mod de a deveni competent n consultan. Totui, experiena recent a artat c numai nvarea la locul de munc nu este suficient i c trebuie suplimentat (dar nu nlocuit) i cu alte forme de nvare. Acesta este punctul de vedere pe care l-am adoptat i noi n acest capitol. Acesta este i punctul de vedere sprijinit de asociaiile profesionale ale consultanilor. De exemplu, regulamentele Asociaiei consultanilor n management din SUA, stipuleaz c fiecare nou consultant trebuie s beneficieze de instruire adecvat nainte de a i se ncredina o misiune".

35

Pregtirea noilor consultani Obiectivele pregtirii Obiectivul general al unui program iniial de instruire a consultanilor este: S asigure ca respectivul consultant s aib capacitatea i sigurana de a realiza misiuni n domeniul su de specialitate n management. Consultana nu este uoar, iar instruirea iniial trebuie s explice i s demonstreze acest lucru, dar n acelai timp s ofere noului venit suficient ndrumare pentru ca acesta si poat ncepe prima misiune ncredinat, cu toate forele sale i plin de entuziasm. Obiectivul general citat mai sus poate fi defalcat n patru subobiective, dup cum urmeaz: 1. S asigure ca respectivul consultant s poat cerceta o situaie existent i s poat proiecta mbuntiri. Aceasta presupune capacitatea de a culege informaii i a le analiza critic pentru a identifica toate aspectele problemei i apoi pentru a proiecta mbuntiri practice folosind imaginaia i capacitatea creatoare. 2. S asigure ca el s poat stabili o relaie de colaborare cu clientul, s obin acceptarea schimbrilor propuse i s implementeze satisfctor schimbrile. Capacitatea de a stabili uor contactele cu oamenii, nelegerea factorilor care stimuleaz sau care inhib schimbarea, o cunoatere profund a tehnicilor de a comunica i a convinge, o bun interaciune cu oamenii n timpul implementrii sunt componente vitale ale instrumentarului consultantului. Ele sunt accentuate i exersate n timpul instruirii iniiale. 3. S asigure specializarea n domeniul sau disciplina consultantului respectiv. Aceasta cuprinde cunoaterea tuturor aspectelor tehnice ale domeniului su, chiar a acelora cu care consultantul nu s-a ntlnit n activitatea sa anterioar, i stimularea de a le aplica la problemele clientului. n acelai timp, consultantul trebuie s fie n stare s vad problemele domeniului su funcional specific n contextul mai larg al unei strategii globale de conducere i s le lege de problemele altor domenii funcionale i de mediul n care lucreaz o ntreprindere. 4. S dea asigurri conducerii organizaiei de consultan c respectivul consultant este n stare s lucreze independent i, chiar sub presiune, s ating standardul cerut. Ar fi nerealist s cerem noilor consultani s fie n stare s abordeze orice misiune dificil imediat dup terminarea pregtirii iniiale. Totui, la sfritul perioadei iniiale de instruire consultantul trebuie s fi demonstrat convingtor efilor si capacitatea lui de a realiza o misiune n teren. n acelai timp, o evaluare sistematic a activitii cursantului trebuie s furnizeze organizaiei de consultan suficiente informaii despre punctele slabe i cele tari ale noului coleg, astfel nct eful lui s-l poat ajuta printr-o ndrumare adecvat n timpul primelor lui misiuni.

36

Tipuri de instruire iniial Proiectarea unui program de instruire iniial depinde de mai multe variabile, inclusiv de necesitile specifice ale cursanilor individuali i resursele organizaiei de consultan. Practica organizaiilor de consultan n acest domeniu este diversificat. Exist o gam larg de programe de instruire iniial, de la programe precis planificate i structurate pn la programe complet informale de durat nedeterminat. Scopul acestui capitol nu este s prescrie un anumit tip de program bun pentru toate situaiile. Exist ns anumite principii care trebuie reflectate n orice program pentru consultani nceptori i, de asemenea, anumite structuri de program care au dat rezultate bune n diverse situaii. Individualizarea. nceptorii au formaii diferite n ce privete cunotinele i experiena, precum i caracteristici personale diferite. Nu trebuie s utilizm un program uniform de instruire iniial, dei fiecare consultant nceptor va trebui s primeasc unele elemente comune de instruire iniial, din motive obiective. Vom arta n continuare cum se poate individualiza un program de instruire fr ca acesta s devin prea dificil sau prea costisitor pentru organizaia de consultan. Caracterul practic. Unele aspecte i metode de consultan se pot explica i exersa n timpul unui curs, dar majoritatea instruirii trebuie s ia forma aciunilor practice de realizare a diverselor etape dintr-o misiune de consultan i a interaciunii cu clienii, sub ndrumarea unui consultant cu experien. Programul trebuie s cuprind att observarea modului de lucru al consultanilor experimentai, ct i executarea de sarcini sau proiecte de consultan practice. Stimularea cursantului. Programul trebuie s demonstreze c activitatea de consultan cere timp, efort i concentrare mental, astfel nct cursantul s nu se nele cu privire la rspunderea pe care a acceptat-o n profesiunea nou aleas. Durata programului. Dei se poate argumenta c un consultant nceptor va avea nevoie de civa ani de experien pentru a deveni pe deplin competent i capabil s lucreze cu puin ndrumare i supraveghere, ar fi nepractic i neindicat psihologic s-i inem pe consultanii nceptori n categoria cursanilor o perioad prea ndelungat; n condiii normale de recrutare, perioada de instruire iniial nu depete 6-12 luni. Componentele de baz ale programului de instruire Programul de instruire iniial are trei componente de baz: cursul de instruire pentru consultani debutani; instruire practic pe teren la organizaia clientului; studiul individual. Un curs de instruire pentru consultani debutani va cuprinde acele aspecte ale consultanei care trebuie predate tuturor cursanilor i care pot fi tratate n sala de curs, folosind o multitudine de metode de instruire. De regul, acesta este un curs rezidenial, compact, iar durata sa total poate fi de la 2 la 12 sptmni. Organizaiile de consultan mari i pot permite cursuri mai lungi i le pot rula la sediul lor sau n centre de instruire. Organizaiile de consultan mici i pot trimite consultanii debutani la un curs extern pentru consultani n management, completnd apoi un asemenea curs printr-un seminar scurt pe problemele lor specifice i pe conceptele lor de lucru. Instruirea pe teren este menit s dezvolte o gam de aptitudini practice, s demonstreze consultana n aciune i s modeleze atitudinile cursantului spre noua sa profesiune pe baza propriei sale experiene directe. n planificarea acestei pri a instruirii, organizaia de consultan are mult flexibilitate, cu condiia s aib destui clieni care s doreasc s primeasc cursanii i consultani cu experien care au timpul i capacitatea de a

37

instrui colegi noi. Problema privind partea ce trebuie s i se deconteze clientului pentru timpul petrecut de cursani ntr-o organizaie-client este delicat i trebuie discutat deschis cu clienii, fr a impune aranjamente pe care acetia n-ar vrea s le accepte. Dei este oarecum justificat s ceri clienilor s plteasc un onorariu oarecare, dac munca unui cursant duce la mbuntiri msurabile, nu este rezonabil s ne nchipuim c acetia vor suporta direct costul instruirii consultanilor nceptori, deoarece aceasta reprezint o cheltuial general n costurile instituiei. Se poate gsi o soluie de compromis prin perceperea unui onorariu redus sau a unui onorariu pltit doar pentru o parte a timpului cursantului. Acelai lucru este valabil pentru timpul instructorului - dac instructorul este un consultant operativ, timpul petrecut pentru ndrumarea i supravegherea cursanilor nu trebuie debitat clientului. Studiul individual este o alt component care ofer flexibilitatea instruirii. Unui consultant nou i se poate cere s-i completeze unele lacune n cunotine citind cri i articole de specialitate, rapoarte finale de misiune, manuale i alte documentaii. ntr-o situaie ideal, aceste trei componente ale instruirii iniiale pot fi combinate i programate dup cum urmeaz: (1) partea nti (introductiv) a cursului pentru consultani nceptori (ntre dou i nou sptmni); (2) instruire pe teren (durata dup necesiti i posibiliti); (3) a doua parte a cursului (aproximativ una - trei sptmni, inclusiv seminarii pe probleme operaionale, familiarizarea cu servicii tehnice, cu oamenii i documentaia de la sediul unitii de consultan); (4) instruirea pe teren continu dac este cazul; (5) nu se rezerv nicio perioad anume pentru studiul individual - acesta se face n paralel cu cumul i cu instruirea pe teren (consultantul trebuie s-i prevad s petreac multe ore suplimentare pentru studiu individual). Cu toate acestea, o organizaie de consultan poate constata c este imposibil s urmeze acest program din diverse motive practice: de exemplu, numrul cursanilor nu justific un curs intern, chiar dac nu exist niciun curs adecvat n alt instituie din ar. n acest caz, sarcina de instruire este mai dificil pentru toi cei implicai i noul venit va trebui s nvee mai mult din lecturile sale i din discuiile cu consultantul operativ (instructorul su de teren). Rolul instructorului n timpul recrutrii i seleciei noul consultant ntlnete persoane importante din organizaia de consultan doar pentru scurt timp. El nu ajunge s le cunoasc bine i nici nui face dect o prere superficial despre munca pe care o face consultantul cu adevrat. Instructorul este primul membru al organizaiei pe care consultantul ajunge s o cunoasc mai bine. El d exemplu de modul n care se comport un consultant i de modul de obinere a rezultatelor, n general, fr a-i impune ideile. Prin urmare, instructorul joac un rol important n dezvoltarea caracteristicilor care difereniaz consultantul de manager, de contabil sau planificator. n afar de a inocula cunotine, instructorul d tonul n activitatea noului consultant cu clienii i-l ajut s se identifice cu filosofia i strategia firmei de consultan. Instructorul de la sediu este o persoan important, cu experien mare n consultan i instruire. El are ntreaga rspundere pentru instruirea proasptului consultant, inclusiv pentru programarea instruirii pe teren. El rspunde de cursul principal de instruire pentru consultani debutani i ine chiar el o mulime de lecii de instruire. De asemenea, el poate si viziteze pe cursani n timpul instruirii pe teren pentru a se asigura c totul merge bine.

38

n cursul principal de instruire pentru iniierea consultanilor, fiecare cursant este considerat ca o persoan care i va petrece mult timp n calitate de consultant operativ ntr-o misiune. Se remarc, de asemenea, comportamentul su n cadrul grupului i capacitatea sa de a se altura obiectivelor comune. Se remarc, de asemenea, reaciile sale la problemele i ideile discutate n timpul cursului. Cursantul poate constata c i este greu s se adapteze la curs. Pentru el aceast micare poate presupune mai mult dect o schimbare de serviciu; probleme care apar n mod incidental acas pot s-i distrag atenia. Cursantul nu adopt o atitudine profesor-elev, iar atmosfera din sala de curs nu este aceea dintr-o sal de clas la coal. Acest lucru poate prea evident, dar s-ar putea ca i instructorul s fie la prima lui ncercare n acest domeniu i poate ncepe prin a fi cam pedant. Cursantul trebuie s constate c instructorul este un prieten bun i un ndrumtor pe care se poate baza oricnd pentru a obine ajutor. Instructorul de teren este un consultant operativ care lucreaz la un client. El lucreaz deja n domeniul n care va activa proasptul consultant i trebuie s ia msuri ca acesta s preia treptat o parte a misiunii. i el trebuie s aib capacitatea de a instrui, s neleag nevoile noului consultant i s-i transmit entuziasmul de a lucra cu un client El are, mai ales, rspunderea de a asigura ca noul consultant s poat lucra cu succes la ncheierea perioadei de instruire. Instructorul de teren stabilete o relaie foarte special cu noul consultant. Deoarece vor petrece mpreun cteva seri, ntre ei se stabilete o puternic legtur de prietenie i aceasta poate dura muli ani dup ncheierea instruirii. Consultantul principal senior care l supravegheaz pe proasptul consultant are de jucat un rol complex n instruirea de teren. El asigur terminarea programului la momentul stabilit, aprob rapoartele referitoare la instruire i, pe lng acestea, se asigur c noul consultant este mulumit cu munca lui i nu apar frmntri. Att instructorul de la sediu, ct i cel din teren au rspunderi importante cu privire la evaluarea noului consultant. Evaluarea instruirii Evoluia consultantului n timpul instruirii este urmrit atent de cei care sunt n contact cu el i se ntocmesc o serie de rapoarte cu privire la aceast evoluie. Scopul este acela de a constata dac instruirea i atinge obiectivele, de a propune msuri de corecie (prelungirea programului de instruire, includerea de subiecte noi pentru studiu individual etc.) i de a culege informaii despre punctele forte i cele slabe ale noului membru al unitii (aceste informaii sunt nepreuite pentru cei care i vor supraveghea primele misiuni). Nu mai este nevoie s adugm c evaluarea ajut i la mbuntirea politicilor i programelor de instruire ale unitii de consultan. Multe organizaii de consultan folosesc un sistem de rapoarte confideniale n care instructorii (att cei de la sediu, ct i cei din teren) i prezint propria lor evaluare asupra cursantului. Sunt necesare cel puin dou rapoarte: unul la sfritul cursului de instruire de la sediul firmei; unul la sfritul instruirii de teren. Pot fi cerute rapoarte suplimentare - de exemplu, dac instruirea iniial este mprit n cteva perioade sau dac durata instruirii de teren face necesar existena unor rapoarte interimare cu privire la mersul lucrrilor. Rapoartele evalueaz pe noul consultant dintr-o serie de puncte de vedere. Evalurile se fac de regul pe o scar numeric cu comentarii i exemple edificatoare. Scara de evaluare poate folosi o gam de cifre sau litere, un sistem obinuit fiind cel cu cinci sau cu trei puncte.

39

1. 2. 3. 4. 5.

Excelent Foarte bun Normal Slab Nesatisfctor

A. Satisfctor B. Satisfctor cu rezerve C. Nesatisfctor

Standardul dup care se msoar activitatea noului consultant este nivelul de activitate al unui consultant operativ n prima lui misiune. ntrebarea la care trebuie s se rspund este: "Aa dup cum arat lucrurile va fi acest om n stare s activeze la sfritul perioadei de instruire ? Consecvena interpretrii nivelului la care a ajuns consultantul de ctre instructorul de la centru, de cel din teren i de supraveghetori deriv din experiena lor comun i din cunoaterea necesitilor curente de funcionare ale firmei. Instructorii analizeaz modul n care evolueaz cursantul n mod informal, n timpul lucrului, n timpul sesiunilor de instruire i n timpul unor discuii formale care se organizeaz atunci cnd se pregtete un raport de evaluare. Noul consultant trebuie s afle care sunt punctele lui forte i care sunt cele slabe, i trebuie s fie informat i despre alte aspecte ale activitii lui. Pe lng aceste discuii, consultanii seniori din organizaie stau de vorb cu proasptul consultant n timpul instruirii. Pe lng faptul c dau tuturor participanilor posibilitatea s vorbeasc despre munca lor i despre progresele nregistrate, aceste discuii fac ca noul consultant s devin un martor pe deplin integrat al organizaiei. Ele dovedesc c cei din conducerea firmei se intereseaz de el, sunt contieni de progresele pa care le face i planific repartizarea lui la realizarea unei misiuni dup terminarea instruirii. Nu mai este nevoie s subliniem importana criticii deschise i sinceritii. Att eficacitatea viitoare i existena organizaiei de consultan, precum i perspectivele profesionale pe termen lung ale noilor consultani depind, n primul rnd, de munca profesional susinut a individului. Orice ndoieli privind capacitatea noului consultant nu sunt ascunse, ci discutate cu el i cu efii din uniti. Dac ndoielile nu sunt risipite pn la sfritul cursului de instruire, este nevoie s se hotrasc dac noul consultant rmne sau dac i se suspend contractul de angajare. Dac punem lucrurile n balan, ncetarea angajamentului, n acest moment timpuriu, poate fi o opiune mai bun att pentru noul consultant, ct i pentru organizaie. Totui, ncetarea angajrii trebuie s fie o excepie, dac selecia iniial a candidailor se realizeaz ntr-o manier competent. La sfritul ntregului program de instruire iniial este util s se trag concluzii.

40

Formular de raport de instruire RAPORT DE INSTRUIRE (confidenial) Cursant Supraveghetor Tip de raport Intermediar Final Perioada de raportare Data de nceput Raport nr. Instructor Client Data Instruire la sediu Instruire n teren Data de sfrit Durata n sptmni

Descrierea activitii desfurate:

Evaluarea (marcai cu x coloana potrivit; dac evaluarea este mai puin dect "satisfctor" sunt necesare comentarii) 1. Caracteristici personale. Capacitate intelectual Comportament profesional nfiare fizic i inut Iniiativ i energie Comunicare de la om la om Comportament social 2. Caliti tehnice (generale). Capacitatea de diagnostic Pregtirea de propuneri Tehnici de introducere a schimbrii Raportarea oral Rapoarte scrise 3. Capaciti concrete pentru o anumit funcie sau sector Observaii generale Prezen i punctualitate Contribuia la curs (ca indivizi) Contribuia la curs (la lucrul n grup) Contribuia la munca din teren Capacitatea de a respecta termenele fixate Viteza i precizia

- satisfctor B - satisfctor cu rezerve C - nesatisfctor Observaii

41

(continuare) Evaluarea general de ctre instructor

Observaiile supraveghetorului

Recomandri privind primele misiuni i instruirea ulterioar

Alte observaii i hotrri

42