GUVERNUL ROMNIEI MINISTERUL MUNCII, FAMILIEI I PROTECIEI SOCIALE O.I.P.O.S.D.R.U.

NORD-VEST

Investete n oameni! Fondul Social European Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007 2013 Axa prioritar: 3 Creterea adaptabilitii lucrtorilor i a ntreprinderilor Domeniul major de intervenie: 3.2 Formare i sprijin pentru ntreprinderi i angajai pentru promovarea adaptabilitii Titlul proiectului: Pregtire, instruire, educare n vederea asimilrii de procese tehnologice inovative, mbuntirea practicilor manageriale i a proteciei mediului n sectoare calde Cod Contract: POSDRU/81/3.2/S/55652 Beneficiar: Universitatea Tehnic din Cluj-Napoca

SUPORT DE CURS

MANAGEMENTUL CALITATII IN SECTOARE CALDE] Disciplina: Instrumentele calitatii Modulul 2 (Suplimentar)

Quality Function Deployment (QFD) - Step by Step Desfurarea Activitilor (funciilor / ndatoririlor / scopurilor) de Calitate Pas cu Pas Formator: prof.dr.ing. Marius BULGARU
POSDRU/81/3.2/S/55652 Pregtire, instruire, educare n vederea asimilrii de procese tehnologice inovative, mbuntirea practicilor manageriale i a proteciei mediului n sectoare calde

Structura prezentrii Introducere Obiectivele QFD Integrarea QFD n procesul de dezvoltare Paii QFD

Beneficiile QFD

Cum s faci auzit vocea clientului (VoC) n procesele de producie

Ce a analizat marketingul n funcie de dorina clientului

Cum a comandat vnztorul produsul

CeCum a analizat n funcie Cum comandat vnztorul aa fost proiectat produsul Cum amarketingul fost asamblat Cum a fost fabricat Cea ce a i -a dorit clientul de dorina clientului produsul

produsul

?
Cea ce a i-a dorit de fapt clientul

A aduce vocea clientului (VoC) n producie

Desfurarea Activitilor de Calitate -QFD-

Cum a fost proiectat produsul

Cum a fost asamblat produsul

Cum a fost fabricat produsul

Source: Mller-Rossow,Klaus; Qualitt schreiben wir gross. Knigsteiner Wirtschaftsverlag GmbH

Costuri nalte pentru pierderea unui client nesatisfcut Un client nesatisfcut vorbete cu 8 - 10 ali (poteniali) clieni Costurile pentru atragerea al unui client nou sunt de 5 ori mai mari dect cele pentru pstrarea unui client satisfcut 90 % din clienii nesatisfcui nu mai cumpr produse de la aceeai companie
Source: Th. Pfeiffer, FhG-IPT, Aachen Surs: Seeber Konstruktionen Noul produs este un eec. Aici sunt scrisorile de mulumire din partea competitorilor!

Procesul de dezvoltare al produselor

Source: by Westkmper, E. (2001)

Metode, Unelte i principii

Definire

Proiectare Dezvoltare

Planificarea produciei

Inspectarea produciei

Utilizare

Desfurarea Activitilor Calitii / Quality Function Deployment (QFD)

Sistem-FMEA-Produs Proiect-FMEA
Proiect-Control

Metode

Analiz - arbore - defecte / Analiz - arbore - Evenimente

Sistem-FMEA-Proces
Proiectarea experimentelor (Taguchi/Shainin) Evaluarea distribuitorului Studii de capabilitate Probe/Inspectare 100% Procesarea plangerilor

Control Statistic al Procesului Analiza Datelor de pe teren

Unelte Principii

Mijloace elementare ale calitii (cele 7 unelte / 7 unelte noi ) Poka-Yoke

Ce este Desfurarea Activitilor Calitii (QFD)?

QFD este o implementare pas-cu-pas a cerinelor clientului (Vocea Clientului) n caracteristici tehnice i calitative msurabile (Limbajul Companiei) cu precdere pentru a dezvolta produse competitive orientate ctre cumprtor.
Competitori Tehnologii Posibiliti QFD Strategia produsului Difereniere Produs

Idea produsului Cerinele pieii

?
Cerinele clientului

Dorinele clientului

Client

La ce utilizeaz companiile QFD ?

Procentul companiilor care utilizeaz deseori metoda n urmtoarele activiti
Chestionarea cantitativ a consumatorului

Reverse engineering asupra produsului

Regulile de baz a configuraiei

Analiza competenei nuclelului

Chestionarea consumatorului

analiza utilizatorului principal

Analiza valorii utilizatorului

Analiza potenialului pieei

Cercetarea tendinelor
30 22 11 13 6 9 6 4 6

Tehnici de creativitate

Cercetri de evaluare

Metode morfologice

Umbrire / iluzionare

Analiza portofoliului

Analiza funcional

Analiza poziionrii

Analiza satisfaciei

Analiza asocierilor

Punct de referin

Testarea pieei

Grupurile int

Costuri int

FMEA

Analiza domeniului generarea/evaluarea ideilor Cercetarea pieei

C erinele clientului Analiz a econom ic D ez voltarea conceptului D ez voltarea prototipului D ez voltarea produsului Planificarea produciei Testarea produsului Introducerea pe pia Simbolizare sub 5%

24 37

4 11 11 20 4 13 15 37

6 19 43 17 13 19 7 9 6 17 54 22 17 22 15 15

7 24 15 7 9 17 9 7 30 17 13 15 30 22

2 2

6 7 24 6 15 19
17 15 37 39 24 39 24 7 7

50 7 6 6 26 4 15 17 50 17 52 6 9 13 52 31 9 6 52 37 33 17 9 15 48 7 9 22 54 17 28 13 13 7 19 13 11 15 54 35 35 2 7 7 17 4 7 13 9 4 20 4 26 4 19 17 15 9 7 7 48 11 43 28 43 17 17 54 28 11 17 28 24 6 22 19 19 30 17 11 30 2 35 24 24 11 7 26 11 4 7 6 13 4 7 4 13 13 11 9 30 4 57 35 26 31 11 33 22 7 15 17 11 6 13 7 22 33 17 9 22 4 35 11 19 6 13 15 9 4 9 7 11 6 6 2 13 11 7 7 24 20 22 20 9 7 9 15 4 7 4 6 4 6 2 6 9 19 15 24 2 9 6 26 4 7 22 24 9 26 4 7 9 20 24 7 6 19 11 ntre 5% i 20% ntre 20%i 35% ntre 35% i 50% peste 50%

2 7 2 6 2 4 2 7 2 6 2 6 2 6 4 13 4 7

TRIZ

QFD

4 7
2 4 2 7 6 4 4 4 4

Benefici mari n urma QFD

Surs: Spath et al (2001)

Ce beneficii privind timpul / costul are QFD?

ca. 50-60%

100%

QFDImplementare

Proceduri Convenionale Planificarea Dezvoltare

Reproiectare

produsului

a produsului
Surs: King, B., Doppelt so schnell wie die Konkurrenz, St. Gallen: gfmt, 1994

Cum ar trebui distribuit echipa - QFD?

Moderatorul
Asigur know-how-ul metodologic

Echipa QFD

Know how - talent, dibcie, pricepere, informaie practica

Asigur un know-how special

moderare ntrebri int egalarea ntlnirilor structurarea a know-how -lui documentarea rezultatelor managementul proiectului

Marketing Vnzare Dezvoltare, Design, Inovaie Service Asigurarea Calitii

Abordarea multilateral a QFD cu referire la alte metode

Caracteristicil e produsului

Costuri

Tehnologii

Defecte

Concepte noi

dezvoltrii produsului Procesul Produktdefinitionsprozess

Cerinele clientulu i Planificarea Produktplanung Funciun produsului i Caracteri sticile Dezvoltare & und produsul Entwicklung Konstruktion Pri proiectare ui compon ente Procese
Planificarea Produktionsplanung ea produciei

Casa Calitii

Analiz Funcional TRIZ

Matrice conflict

Target costuri

Sistem FMEA Selecii de noi concepte

Design FMEA Proces FMEA

Asigurar calitii

Abordarea multilateral a QFD cu referire la alte metode

Caracteristicil e produsului

Costuri

Tehnologii

DefecteCasa Calitii Concepte noi

(House of Quality)

Cerinele clientului
dezvoltrii produsului Procesul Produktdefinitionsprozess

Casa Calitii Analiz Funcional TRIZ Matrice conflict Design FMEA Proces FMEA Target costuri Sistem FMEA Selecii de noi concepte

Planificarea produsului

Funciuni Caracteristici le produsului Pri componente Procese

Dezvoltare & proiectare

Planificarea produciei

Asigurarea calitii

Paii QFD

6 3 1

Pasul 1: Investigare i prioritate asupra cerinelor clientului

Cine este clientul nostru ? exemplu n cazul unui aparat cu raze X

Cumprarea de ctre un spital: Deintorul cabinetului: Asistent medical tehnic: Medicin: Pacient:
Cost de achiziionare i ntreinere sczut (ex. Service curent) un aparat pentru toate sarcinile (ex. plmni, oase) siguran economic uor de manipulat (e.g. Expunere automat) protecie mpotriva razelor X rezoluie nalt aplicaii diferite

(ex. plmni, oase)

radiaii X sczute confortabil (ex. ntindere) rapid (ex. Timp de expunere) Conform regulilor privind aparatele cu raze X

Legislaie medical:

Cum s se grupeze necesitile / cerinele clientului?

Dorine nepronunate ale clientului:

Satisfacia clientului

Clientul nu se ateapt la caracteristici, dar este ncntat de mbuntiri.

Dorine nepronunate ale clientului

Cerine legate de entuziasm Dorine pronunate ale clientului:

Gradul de realizare

O chestionare a clientului poate dezvlui n particular cerinele de entuziasm.

Sunt caracteristici care sunt concis formulate i ateptate de ctre client.

Dorine pronunate ale clientului

Cerine nepronunate ale clientului

Cerine funcionale Cerine nepronunate ale clientului:

Acestea sunt ateptri care nu sunt exprimate de ctre client, deoarece acestea sunt considerate evidente de ctre acesta.
Cerine fundamentale
Surs: Kano, N./Seraku, N./Takahashi, F./Tsuji, S.: Attractive Quality and Must-be-Quality, in: Quality, 14. Jg (1984), Nr. 2, S. 39-48

Cum s se determine necesitile / cerinele clientului?

Cerine secundare externe :
Statistici Analiza produselor i competitorilor Publicaiile ramurei industriale Baze de date

Cerine secundare interne:

Departamentul service client Distribuitori (sau cooperatori) managementul reclamaiilor (sau tratarea acestora) ntrebri i oferte

Cerinele clientului al grupului int

Studenten 10% Haushalte 30%

Cerine primare:

Broangestellte 60%

Cercetarea comportamentului clientului Observarea comportamentului clientului Experimente pentru verificarea ipotezei comportamentului clientului

Pasul 1: Conversia necesitilor / cerinelor clientului (Exemplul 1)

Rspunsuri rezumate tematic pentru ntrebarea pus: Ce cerine avei legate de un filtru de cafea?
Protecia mpotriva picurrii

Oprire automat
ndeprtarea cnii n timpul procesului de umplere Oprirea picturii Translaia rspunsurilor n

Nici o pictur la ndeprtarea cnii

Nici o urm de cafea pe placa de nclzire

ndeprtarea separat a cnii

Important: Nu punei la o parte rspunsurile ntrebrilor puse! Acestea pot fi folosite n stadiile urmtoare ale QFD pentru a gsi soluiile pentru o anumit problem.

Pasul 1: Conversia necesitilor / cerinelor clientului (Exemplul 2)

Rspunsuri rezumate tematic pentru ntrebarea pus: Ce cerine avei legate de un filtru de cafea?
Legnarea filtrului introdus Umplerea cu cafea mcinat cu o singur man Umplerea cu cafea mcinat fr a scoate filtrul introdus Aezarea strns a filtrului inserat n filtrul de cafea Ne-ondularea hrtiei filtrului n timpul aezrii n filtru Capac deasupra filtrului Translaia rspunsurilor n

Umplerea uoar cu cafea mcinat

Pasul 1: Investigarea necesitilor / cerinelor clientului

ntrebare: Care sunt cerinele referitoare unui filtru de cafea?

Umplerea uoar cu cafea

Prioritate asupra cerinelor clientului prin comparaii pereche inteligente

prepararea cat mai silenioas a cafelei

controlul uor al procesului de umplere

pstrarea cafelei cald i aromat

fr picturi la ndeprtarea cnii

prepararea unei cafele aromate

prepararea rapid a cafelei

umplerea uoar cu cafea

turnarea uoar a cafelei

turnarea uoar a apei

curarea uoar

turnarea uoar a apei umplerea uoar cu cafea controlul uor al procesului de umplere fr picturi la ndeprtarea cnii curarea uoar prepararea rapid a cafelei preparare cat mai silenioas a cafelei prepararea unei cafele aromate turnarea uoar a a cafelei pstrarea cafelei cald i aromat 1 0 1 1 2 1 2 2 2

1 0 0 1 2 1 2 2 2

2 2 2 1 2 2 2 2 2

1 2 0 1 2 0 2 2 2

1 1 1 1 2 1 2 2 2

0 0 0 0 0 0 2 1 1

1 1 0 2 1 2 2 1 0

0 0 0 0 0 0 0 0 0

0 0 0 0 0 1 0 2 0

0 0 0 0 0 1 2 2 2

6 7 1 6 5 13 5 16 12 11

Total

Paii QFD

6 3 1

Pasul 2: Compararea competitorilor n raport cu cerinele clientului Pasul 1:

Investigare i prioritate asupra cerinelor clientului

Pasul 2: Compararea cerinelor clientului

Umplerea uoar cu cafea mcinat Evaluarea propriului filtru de cafea Evaluarea competitorilor Determinarea valorilor int USP da / nu?

Cat de bun este filtrul nostru de cafea d.p.dv. al cerinei de umplere uoar cu cafea mcinat? Cat de bun este filtrul de cafea al competitorilor d.p.dv. al cerinei de umplere uoar cu cafea mcinat? Cat de bun este filtrul nostru de cafea presupus a satisface cerina de umplere uoar cu cafea mcinat?

Este cerina de umplere uoar cu cafea mcinat potrivit pentru Punct de Vnzare Unic? (Unique Selling Point (USP))

Calcul i vizualizare

Pasul 2: Compararea cerinelor clientului

Umpelerea uoar cu cafea mcinat Evaluarea propriului filtru de cafea Evaluarea competitorilor Determinarea valorilor int USP da / nu?

Calcul i vizualizare

Compararea competitorilor

Surs: Stiftung Warentest 12/2000

Compararea competitorilor umplerea uoar cu cafea mcinat

umplut parial umplut complet

Paii QFD

6 3 1

Pasul 3: Determinarea componentelor produsului

Pasul 2: Compararea competitorilor n raport cu cerinele / necesitile clientului Pasul 1: Investigare i prioritate asupra cerinelor clientului

Pasul 3: Determinarea componentelor produsului

Structura sistemului:
Cum este structurat filtrul nostru ? Caracteristice crui produs deine filtrul nostru de cafea?

Componentele sunt (n funcie de nivelul ierarhic): grupul ansamblu componente caracteristici msurabile funciuni

Inseria filtrului

Pai n QFD

6 3 1
Pasul 4: Corelarea dintre cerinele / necesitile clientului i componentele produsului Pasul 3: Determinarea caracteristicilor produsului

Pasul 2: Compararea competitorilor n raport cu cerinele / necesitile clientului Pasul 1: Investigare i prioritate asupra cerinelor clientului

Pasul 4: Matricea de corelare (HoQ-Matrix)

n ce sens sunt corelate componentele produsului i cerinele clientului? Ce influen are mbuntirea inserrii filtrului asupra umplerii uoare cu cafea mcinat

mbuntirea inserrii filtrului are un impact puternic asupra umplerii uoare cu cafea mcinat

Paii QFD

Pasul 5: Compararea din punct de vedere tehnic al competitorilor

6 3 1

Pasul 4: Corelarea dintre cerinele / necesitile clientului i caracteristicile produsului Pasul 3: Determinarea caracteristicilor produsului

Pasul 2: Compararea competitorilor n raport cu cerinele / necesitile clientului Pasul 1: Investigare i prioritate asupra cerinelor clientului

Pasul 5: Compararea d.p.d.v. tehnic al competitorilor

Inserarea filtrului Sistem de msurare pentru o comparare detaliat Comparare detaliat n raport cu componentele Valori int al noului filtru de cafea Dificulti tehnice da / nu? Calcul i vizualizare

Cum putem msura proprietatile componentei produsului referitoare la inserarea filtrului? Ce valori / caracteristici deine filtrul de cafea propriu i al competitorilor referitor la inserarea filtrului?

Cat de bun este filtrul nostru de cafea presupus a satisface componenta produsului de inserarea filtrului?
Va fi mbuntirea componentei produsului inserarea filtrului o dificultate tehnic?

Pasul 5: Compararea d.p.d.v. tehnic al competitorilor

Inserarea filtrului Sistem de msurare pentru o comparare detaliat

Comparare detaliat n raport cu caracteristicile

Valori int al noului filtru de cafea Dificulti tehnice da / nu? Calcul i vizualizare

Paii QFD
Pasul 6: Influen reciproc a caracteristicilor produsului Pasul 5: Compararea din punct de vedere tehnic al competitorilor Pasul 4: Corelarea dintre cerinele / necesitile clientului i caracteristicile produsului

6 3 1

Pasul 3: Determinarea caracteristicilor produsului

Pasul 2: Compararea competitorilor n raport cu cerinele / necesitile clientului Pasul 1: Investigare i prioritate asupra cerinelor clientului

Pasul 6: Matricea cupol (Roof) cu direcii i optimizri

Ce influen are mbuntirea unei componente a produsului asupra celorlalte componente Ce influen are o mbuntire a conducerii apei asupra boilerului?

Dac optimizm conducerea apei boilerul va fi influenat pozitiv.

Harta QFD pentru procesul de dezvoltare

Produse mai bune prin cunotine exacte despre - Cerinele / necesitile clientului - Relaia dintre cerinele clientului i produs - competitori - Valori int

CoS CoR Validation

Documentarea dezvoltrii - Catalogarea cerinelor (CoR) - Catalogarea specificaiilor (CoS) Dezvoltare de validare i verificare - Validare n raport cu cerinele / necesitile clientului - Verificarea n raport cu specificaiile

CoS

Timpul consumat pentru QFD

Compararea d.p.d.v. tehnic al competitorilor 12% HoQ 12%

Influen ntre caracteristicile produselor 2%

Planificare 6%

Caracteristicile produsului 4%

Compararea competitorilor n raport cu cerinele clientului 9%

Cerinele clientului 55%

Beneficiile QFD
Orientarea clientului:

Dezvoltare de produse orientate ctre client / consumator Marketing conform dorinelor clientului

Compararea competitorilor:
Compararea competitorilor avnd n vedere clientul Analiz intuit asupra dorinelor clientului i a conceptelor competitorilor Determinarea onor metode de testare obiectiv pentru produsele proprii i ale competitorilor

Inovaii:
Discuii creative finalizate cu rspunsuri inovative

Sistematizri:

Strategiile sistematice asigur luarea n considerare a tuturor punctelor relevante ale dezvoltrii produsului

Sigurana deciziilor:

Cerine simple / clare pentru formularea i verificarea / validarea proiectului

V mulumesc pentru atenie!