Th.

( ':tlitatea Sl'rviriilor
1.( 'alitaha Sl'rvkiilor-l'senta factorii de
2. Cauzl' ah. '
J l\ldodt' dt' l'stimarc performantelor directi de asigurare a serviciilor.
' 'j ' '
de calitatea este elementul cheie prin care se competitivitatea serviciilor.
Potrivit standardului lSOO -9000 calitatea este ca o de
earackristici ale serviciului care i proprietatea de a satisface o serie de
implicite explicite.
Deosebirile dintre servicii produse, specificul prestatoare de servire
impune o unei sfere apatie - managementul serviciilor. Aceasta din
faptul
Consumatorilor le este mai greu aprecieze calitatea serviciilor dect a bunurilor
Calitatea serviciului este un rezultat al cu nivelul
efectiv al serviciului prestat
Aprecierea serviciului se att n baza rezultatului ct si n baza
procesului.
Din acestea putem constata rolul principal n determinarea serviciului l opinia
consumatorului, lui faptul cum este perceput serviciul. Astfel n cazul serviciilor nu
se poate de vorbit despre calitatea dar despre calitatea
Calitatea este un termen propus de C.Gronrooz se ca rapmi ntre
consumatorului perceperea serviciului
n sectorul serviciilor, calitatea poate fi definita ca rezultat al dintre serviciul dorit de
consumator si serviciul primit sau, altfel spus, n care serviciul prestat corespunde
consumatorului .
consumatorului se pe primul plan, calitatea serviciului prestat fiind apreciata
criterii subiective, pe care el si le .. Spre deosebire de bunurile materiale,
evaluarea unui serviciu poate fi realizata numai si consumarea lui de ctre
solicitant.
Pentru descrierea percepute doi parametri ai
Calitatea - calitatea Se prin rezultatul de
consumator in urma cu prestatorul
Calitatea procesului de - cum este serviciul
Calitatea poate fi obiectiv, pe cnd acea ntr-o mai
Calitatea precum imaginea companiei prestatoare
consumatorului.
Modelul C. Gronrooz
Serviciul Serviciul perceput
\
Opinia
Reclama
PR
Brend
1---1 Imaginea companiei
Calitatea tehnicn Calitatea
Evaluarea implica,
zn cazul serviciilor, att
aprecierea rezultatului final,
ct si a procesului propriu-
zis de prestare a serviciilor
ntruct calitatea nu poate fi
separata de procesul de
n acest sector.
Rezultatul procesului de
prestare a serviciilor
constituie numai o parte
componenta a
fiind determinata de
impresiile fonnate de
consumator n decursul
procesului de prestare
(provenind din atitudinea
personalului de contact,
1
procesului de a serviciului, oferite etc.)
l onsumatorul nu util1zeazfl multe criterii ralionale de aJJrcc
1
ere d d 1
_ . . . eoarece e rcgu a nu
L'sk Lltntltan;;Jt cu.ck, d<lr aplica, de cele mai multe ori, criterii de sati;factic ' '
), .. ,

serviciului nu criterii unanim Potrivit ]ui

1

sr Bcrry. - pa.ra.tnctru.l de este considerat conceptul de "nivel

pnccpnf .11 care este multJdJmcnsional consumatorii avnd n vede "t' r, t
t .
1
. y.. ' reca1vaJacon.
s c uc a1 ca serviciilor sunt factori: '
Fiabil_itatca(scriozitatca)- capacitatea de a acorda n mod sigur serviciul
promts.
(reccptivitatea)- de a ajuta consumatorii a le acorda serviciul la
pruna so hc1 tarc.
S_ig:nanp - amabilitatea capacitatea lor de a insufla ncredere
de
.- grija fata de fiecare client n parte, fata de nevoile si lui
:ang1bil1 tate - componenta utilaj, aspectul exterior al an gaj ati lor.
. Dmtre aceste cinci criterii de evaluare a ,fiabilitatea considerat cel mai
n consumatorilor. Fiabilitatea n prestarea serviciilor,
confera mtrepnnden1. Consumatorii credibilitatea ncheierea
de prestare. Toate celelalte dimensiuni ale (receptivitatea, empatia,
tang1b1htatea) sunt evaluate n timpul procesului de prestare.
Factorii
detenninanti
ai calitatii
serTiciului:
- senozitatea
- receptivitMea
- Sl 9:lU'.:1.1lt8
-
- ernpatia
- tmlf..ribilitatea
-

-

A.steptarile
,__
C011SU!ll3t01111Ui
de
calitate
-,.
perceput de
Perceptia
consumator
1---
serviciul
2.Cauze ale de calitate inferioara
Gestionarea n sectorul serviciilor presupune identificarea cauzelor care mpiedica
firmei sub nivelul de calitate si adoptarea manageriale
menite sa atenueze sau sa elimine aceste Astfel, prestarea unui serviciu de calitate
implica evitarea de ntreprindere a obstacole sau zone de dificultate, care apar
pe parcursul procesului de prestare si care constituie, n factorii ai non-
serviciilor.
Instrument n depistarea cauzelor de subcalitatea este modelul GAP.
Modelul GAP n analiza sa dintre
perceperea serviciului La baza modelului stau o serie de In conformitate cu
modelul calitatea serviciului depinde de dintre
consumatorului despre serviciu perceperea acestea lui 5).
5 este de alte existente (1-4).
5= 1, 2, 3, 4).
Fiind o a altor patru decalaje, decalajul dintre serviciul perceput si serviciul este
cu att mai mare cu ct celelalte patru decalaje sunt mai profunde.
Cu ct mai mare este 5 cu att mai este calitatea serviciului n viziunea
beneficiarului.
2
[(
1
B
tl
G
Modelul CIAP (/\. Parasaurman, V. Berry
'omt;nicalii J
)
r--"-"
Nevoi
Experienta din
verb a le
individuale
trecut
:::::-;:_

----
' :11 Serviciul asteptat
1
r
AP 5
D
r

,........,
n

o
CJ
Serviciul perceput
i GAP4
D
Acordarea serviciului
===
Comunicatii
o
GA P3
o
r
externe
o
o
Standarde( norme) n acordarea serviciului
1
elaborate de intreprindere
B
GA P2
o
r
ct:::::J = 1
Viziunea managerilor privind serviciul
1. - consumatorilor -viziunea managerilor despre
o astfel de managerii nu n
cunosc nevoile consumatorilor. Cauze sunt:
neutilizarea de marketing sau utilizarea inadecvata a acestora de ctre firmele
prestatoare de servicii;



preocuparea redusa a managementului firmelor de a realiza o comunicare eficienta cu
personalul si consumatorii- conducerea superioara nu solicita sau personalul
culege n mod sistematic informatii de la consumatori
, '
unii consumatori nu suficient de clar si corect exigentele si pe
care le au cu privire la
segmentarea nu a fost suficient de profunda pentru a releva cu claritate sistemele
de valori diferite ale categoriilor de consumatori.
2.- Viziunea managerilor-standarde de acordare. Fisura apare atunci cnd
managerii cunosc consumatorilor, ei nu le n standardele (norme) de
acordare. Aceasta se poate ntmpla deoarece:
managerii stabilesc norme neclare, ambigue,
impun standardele ireale, respectiv inadecvate si resurselor de
care dispune fim1a,
uneori standardele sunt posibil de realizat dar managerii nu sunt de
cu consecventa a lor.
3. - Standarde n acordarea serviciului-acordarea serviciului. Fisura apare chiar n
cazul cnd fisura 2 este dar serviciul nu se n cel mai bun mod din cauza
persoanei nemijlocit prestatoare, fie din de resurse sau echipament inadecvat.
4. - externe - acordarea serviciului. Apare n cnd
la consumatori o imagine despre servicii care n realitate nu pot fi acordate.
Aceste cinci de modelul dat, care reflecta de fapt ale
consumatorilor, pot cauza, n ultima chiar serviciului respectiv. De aceea, este
imperios necesar ca fie cercetate cauzele care consumatorilor si,
prin care ele pot fi eliminate.
3
.It l\ll'tndl' dl' a directi de asi"urarc ., .. "'C 1
tkt 1tur1 d s
11
TII t t,

' '"' t '' rv1c11 or.

' ' l u '
1
.1 L propune trnwlor l)resl'ltotre d" s
. ,
1
. .. ( ' "' eJVJCJJ nw1multe metode pentru

1
P
1
LLtct\':l ttl<. l'pillllrtl performantelor calitative stabilite: '
l\ - --
_ Scopul
---
L'l)nsunwtorilor dup[l fiecare
( 'liL'tltului misterios
ia clientului despre procesul de dcscrvirc cind
unpres11le sunt proaspete.
noi a celor
(\ll'l' apck<lJ.:il mai rar a celor
i"
(\)kcLH"l'<l rcclamatilor si
'
propunerilor
. \nchete de
Rapoarte ale care
nemijlocit cu clientii
'
Intervierea colaboratorilor.
Tehnica SERVQUAL
A colaboratorilor ce la procesul de
servtre: a punctele tari slabe ale procesului n
_. scopun de mstTuire, n scopuri de remunerare
A pe care o are calitatea alte
ale procesului de servire asupra

Inregistrarea plngerilor formulate de clienti
obstacolelor tipice n procesul de servire
de a lui .
Determinarea de
consumatori, n procesul de
a testarea eficientei programelor
de a firmei n raport
cu principalii
Colectarea pentru personalul de gestiune a
celor ce deservesc, referitor la
consumatorilor acestora.
Aprecierea serviciilor interne, determinarea
obstacolelor care sporirea nivelului de
deservire, a afla starea viziunile
Identificarea consumatorilor
pe grupe de determinanti ai Tehnica , ,
SERVQUAL o din 22 . Prima
parte se la consumatorului. Partea a
doua se pe perceperea serviciului obtinut.
sunt grupate pe :
1-4, fiabilitatea 5-9 ,cordialitatea 10-13, ncrederea 14-
17, empatia 18-22.
Pentru asigurarea unei superioare este necesar de acordat laturi ale
deservirii care calitatea serviciului:
1) calitatea rezultatului- face referire la: personalizare/standardizare, compatibilitatea cu alte

2) calitatea procesului de prestare- se refera la: facilitatea accesului la serviciu (amplasament,
orar, coada de de utilizare), timpul de (rapiditatea, capacitatea de
gradul de tangibilitate (tehnologie, echipamente, confort, curtenie, ambianta,
prezenta fizica a prestatorului);
3) calitatea con/actului cu prestatorul serviciului- face referire la: disponibilitate (comunicare,
ascultare, rezolvarea problemei), curtoazie, respect,
acordata el ientul ui );
4) calitatea de este legata de ndeplinirea ntocmai a promisiunilor
firma prin intermediul de marketing, gradul de al serviciUlUI,
furnizarea de precise si clare clientului. . .
5) calitatea r{(cctiva - se refera la pozitiva primita de client n urma
reducerea riscului, asigurarea ncrederii, tratamentul special oferit clientului, garantarea
rezu 1 tate! or.
4