Sunteți pe pagina 1din 91

C CCR RRM MM W WWa aat ttc cch hh o ooc cct tto oom mmb bbr rri iie ee--n

nno ooi iie eem mmb bbr rri iie ee 2 220 001 110 00 . e eed ddi ii. ..i iia aa a aa I III III II--a aa

E EED DDI IIT TTO OOR RRI IIA AAL LL De ce ar avea o firma nevoie de un CRM? Cnd criza a facut sa se dizolve, total sau par.ial, unele business-uri locale, o buna parte a mediului de afaceri s-a aratat surprinsa. Surprinderea ar fi fost nsa mai redusa daca s-ar fi otiut ca multe dintre companiile intrate n vrie erau administrate pe baza unor aplica.ii dezvoltate intern, prea pu.ine aveau instrumente adecvate pentru gestiunea clien.ilor oi majoritatea se bazau pe intui.ia managerilor/proprietarilor. Sa fi fost aceasta o situa.ie normala pentru companii cu venituri de milioane de euro active pe pie.e sensibile ca distribu.ie sau retail? Avnd n vedere evolu.ia ulterioara, raspunsul este categoric NU. Ca o prima reac.ie la criza, reducerea costurilor a adoptata de ntreaga pia.a oi s-a bazat n principal pe informa.iile oferite de sistemele financiar-contabile. O reac.ie simultana a avut loc n vederea creoterii/men.inerii vnzarilor, activitate sus.inuta de CRM (Customer Relationship Management). Nu exista date pentru o analiza din aceasta perGABRIEL VASILE spectiva, dar ao putea paria ca jucatorii care au pierdut cota de pia.a sau au disparut n ultimii doi ani nu foloseau o astfel de solu.ie. Realitatea arata ca nevoia unui CRM nu pare justificata pentru majoritatea companiilor din Romnia, altfel ar fi facut deja o astfel de investi.ie. Din discu.iile avute cu unii manageri am n.eles ca nu oi doresc un CRM, ci oi doresc doar ca informa.iile sa ramna n companie oi nu pe agendele oamenilor de vnzari, sa nu aloce inutil timp conturilor fara perspective, sa scurteze ciclul de vnzare, sa aiba acces imediat la istoricul clientului, sa determine clien.ii sa cumpere doar de la ei, sa poata reac.iona rapid la miocarile concuren.ei etc. Adevarul este ca managerii romni vor multe, dar nu oi sa investeasca

ntr-un instrument informatic pentru gestiunea clien.ilor. Chiar daca CRM-ul nu suplineote existen.a unui produs vandabil, a unei metodologii de vnzari oi a unei echipe interesate, managerii mai sus aminti.i trebuie sa otie ca solu.ii alternative la dorin.ele lor nu exista. n premiera, edi.ia 2010 a CRM Watch prezinza cele mai importante 21 de solu.ii CRM disponibile on premises sau on demand pentru orice companie romneasca interesata de: creoterea vnzarilor, fidelizarea clien.ilor etc.

S SSU UUM MMA AAR RR 6 Integrarea ERP-CRM poate creote vnzarile oi satisfac.ia clien.ilor 7 Epicor atrage clien.ii cu un pachet integrat ERP-CRM 9 Matricia verticalizeaza abordarea CRM 10 La ce trebuie sa se aotepte clientul ntr-o implementare CRM F FFI IIa aaE EE P PPR RRO OOD DDU UUS SSE EE 13 De ce reliable CRM? 14 Social CRM, calea spre customer advocacy 18 O altfel de abordare a ofertei CRM n regim SaaS 21Fioe produse 31 Tabel comparativ 21 solu.ii CRM AnytimeCRM CAS Genesys WORLD Charisma Collection EMA / MedEXPERT Emerge Epicor CRM EVOLVE CRM GeoSales iCare Lead CRM Manager Financiar CRM

21 21 22 22 23 23 24 24 25 25 26 Microsoft Dynamics CRM 26 Reliable CRM 27 SAP CRM 27 Salesforce 28 SeniorCRM 28 Siebel CRM 29 Siveco Banking CRM 29 Soffront CRM 29 Solis 30 Teamshare 30 . Director General FIN WATCH: . Publicitate: . Tipar: VIZUAL 2003 Calin.Marcuoanu@finwatch.ro Director: Alexandru.Batali@finwatch.ro . PUBLISHER: Alexandru.Padure@marketwatch.ro Gabriel.Vasile@marketwatch.ro . NOTA: Reproducerea integrala sau par.iala a articolelor . Redac.ia: . Foto: Septimiu alicaru (tslicaru@yahoo.com) sau a imaginilor aparute n revista es te permisa Redactor-oef: Radu.Ghi.ulescu@marketwatch.ro numai cu acordul scris al editurii. Fin Watch nu oi asuma responsabilitatea pentru eventualele Redactori: Luiza.Sandu@marketwatch.ro . Abonamente: redactie@finwatch.ro modificari ulterioare apari.iei revistei.

Integrarea ERP-CRM poate creote vnzarile oi satisfac.ia clien.ilor Func.ionarea nesincronizata a solu.iilor ERP oi CRM ntr-o companie poate cauza, n timp, pierderi semnificative, att la nivelul vnzarilor, ct oi la cel al imaginii companiei n fa.a clien.ilor. Solu.ia integrarii celor doua aplica.ii nu este una facila, dar poate fi raspunsul optim ntr-un climat economic n care fidelitatea clien.ilor reprezinta un avantaj competitiv solid. Pe pia.a din Romnia, utilizarea solu.iilor de CRM urmareote un tipar insular, ceea ce se traduce prin faptul ca, pna acum, nu exista o companie care utilizeaza 100% din poten.ialul solu.iei. Exista doua aspecte ale acestei insularita.i: ne putem referi la insule de automatizare n marea de rela.ionare cu clientul (SFA, marketing automation etc.) sau de insula CRM n marea opera.ionala a companiei , explica S SSm mma aar rra aan nnd dda aa S SSu uuc cci iiu uu, ,, P PPr rri iin nnc cci iip ppa aal ll S SSa aal lle ees ss C CCo oon nns ssu uul llt tta aan nnt tt O OOr rra aac

ccl lle ee R RRo oom mm n nni iia aa, ,, n urma cu doi ani (cnd previziunile de creotere a pie.ei CRM locale erau foarte optimiste). De atunci, lucrurile nu par a se fi schimbat major. Pia.a CRM a nregistrat, n concordan.a cu ntreaga pia.a locala de solu.ii IT de business, o scadere drastica. Iar previziunile nu se anun.a a fi prea optimiste. Criza economica prelungita pe care o traverseaza Romnia a transformat nsa n imperativ eficientizarea opera.ionala pentru orice companie, indiferent de dimensiunea acesteia sau de domeniul de activitate. Fapt care ar fi trebuit sa duca, pe de-o parte, la reducerea gradului de subutilizare a unei aplica.ii de tip CRM, iar pe de alta parte sa for.eze demararea ini.iativelor de integrare a acesteia cu restul aplica.iilor existente n cadrul unei companii. Se pare nsa ca nici unul dintre aceste efecte nu a capatat amploare. Astfel, aspectul subutilizarii a fost relevat de un recent studiu realizat de Advantage Software Factory (ASF) la sfroitul anului 2009, pe un eoantion de circa 100 de companii locale cu peste 100 de clien.i, din domeniile financiar-bancar, imobiliare, IT oi telecomunica.ii. Concluzia generica a studiului ASF: peste 50% din com paniile mari nu utilizeaza eficient func.ionalita.ile de gestionare a solicitarilor, ofertelor oi comenzilor. n ceea ce priveote proiectele de integrare a aplica.iilor CRM cu sistemele legacy, cu precadere cu aplica.iile ERP (mult mai numeroase pe plan local dect solu.iile CRM), cea de a doua parte a diagnosticului pronun.at n 2008 de Smaranda Suciu, Oracle, este corecta oi acum. Astfel, potrivit unei micro-anchete realizate la nceputul anului de Market Watch n rndul vendorilor locali de solu.ii CRM, opinia unanima a fost ca integrarea nu reprezinta, cel pu.in momentan, o prioritate reala pentru companiile care au deja un CRM. Astfel, potrivit lui Lori Haiducescu, director de opera.iuni Senior Software, n prezent, integrarea ERP-ului cu CRM-ul este excep.ia, nu regula . Opinie confirmata oi de Marian atirbescu, sales and marketing manager ASF, conform caruia paradoxal, integrarea este destul de rar ceruta. Unde, cnd oi de ce apar problemele Integrarea ERP-CRM este un subiect delicat oi, chiar daca beneficiile integrarii sunt amplu argumentate de catre specialioti, provocarile care trebuie depaoite sunt oi ele consistente. Argumenta.ia uzuala are la baza situa.ia cea mai frecvent ntlnita cea n care, n evolu.ia unei companii, ERP-ul oi CRM-ul au fost implementate, la intervale de timp diferite (n majoritatea cazurilor, pe plan local, ERP-ul precede CRM-ul), ca aplica.ii stand-alone. Fara a se lua n calcul n faza ini.iala niciun proiect de integrare/ sincronizare, altfel dect prin opera.iuni manuale. Problemele apar n timp, cnd volumul de comenzi oi clien.i creote. Ceea ce

duce, pe de o parte, la creoterea timpului necesar de introducerii manuale a datelor, dar oi al numarului erori aferente acestui proces, iar pe de alta, creote numarul oi complexitatea cerin.elor. Pentru a complica oi mai mult tabloul, nu trebuie pierdut din vedere ca, n acelaoi interval de timp, ambele aplica.ii sufera o serie de customizari. Rezultatul final al unei astfel de situa.ii este acela ca, de la . C CCR RRM MM W WWa aat ttc cch hh 6 66 o ooc cct tto oom mmb bbr rri iie ee--n nno ooi iie eem mmb bbr rri iie ee2 220 001 110 00

Epicor atrage clien.ii cu un pachet integrat ERP-CRM Epicor este unul dintre furnizorii cu tradi.ie pe pia.a locala de CRM, livrnd nca din perioada 2002-2003 mai multe proiecte dezvoltate pe solu.ia Ascent. Abordarea s-a schimbat nsa dupa apari.ia Epicor 9, care integreaza ERP si CRM ntr-un singur produs oi ofera beneficiarilor o experien.a mai bogata. Emil Bococea, Director de Vnzari Epicor Romnia, a detaliat, pentru Market Watch, aceasta strategie. Pe ce logica de business de bazeaza integrarea func.ionalita.ilor ERP-CRM ntr-un singur produs? Strategia globala Epicor are trei piloni principali: Protect, Extend oi Converge. Pornim de la ideea ca trebuie sa protejam investi.ia pe care clientul o face n produsele Epicor oi pastram suportul pentru orice produs atta vreme ct este utilizat n pia.a. Astfel, nu for.am clien.ii sa migreze la versiunile noi oi nici nu ntrerupem suportul pentru produsele vechi. Extend reprezinta demersul Epicor de a aduce ct mai multe solu.ii complementare nucleului tradi.ional de ERP. Clien.ii au nevoie de func.ionalita.i extinse, precum Business Intelligence, Warehouse Management, CRM etc., nsa livrate ca o solu.ie unica oi cu un singur punct de contact. Converge, reprezinta strategia Epicor a unificare a tuturor aplica.iilor existente n portofoliu ntr-un produs unic pentru o oferi o solu.ie completa pentru dezvoltarea afacerii. Solu.ia Epicor 9, lansata n Romnia n luna martie, reprezinta rezultatul acestei strategii. Ce diferen.iaza Epicor CRM de alte solu.ii existente pe pia.a? Avem o viziune proprie legata de modul n care fun.ionalita.ile de gestiune a clien.ilor pot aduce practic valoare ntr-o companie, deoarece nu consideram CRM-ul drept un soft n sine, ci mai mult ca un proces de monitorizare oi analiza a rela.iei cu partenerii oi clien.ii pe ntreg ciclul de business oi la nivelul tuturor departamentelor unei companii. Obiectivele Epicor CRM nu se limiteaza la identificarea prospec.ilor oi transformarea acestora ntr-un timp ct mai scurt n clien.i, ci se extind catre mbunata.irea rela.iilor de afaceri oi creoterea satisfac.iei clien.ilor. La nivel practic, CRM-ul este integrat n Epicor oi nu privit ca un modul sau o aplica.ie suplimentara. Astfel, func.ionalita.ile specifice sunt accesibile oricarui utilizator din orice punct al sistemului IT, fara ca aceotia sa fie loga.i n prealabil n modulul CRM. Aceasta integrare nu limiteaza adresabilitatea solu.iei Epicor CRM, deoarece func.ionalita.ile oferite sunt foarte bogate (cu un nivel de complexitate peste solu.iile individuale) oi acopera cele mai diverse cerin.e ale clien.ilor. Fiind integrate structural, func.ionalita.ile de CRM exista n orice solu.ie Epicor vnduta, nsa sunt activate/licen.iate la cererea clientului. Acest aspect face ca timpul de implementare sa fie mai redus, iar prin utilizarea aceleiaoi interfe.e cu ERP-ul rata de adop.ie

este mult mai buna. n plus, integrarea instrumentelor Social Media, accesul la aplica.ii de pe orice tip de device mobil oi integrarea cu aplica.iile MS Office contribuie la creoterea performan.ei opera.ionale a organiza.iei. Emil Bococea, Director de Vnzari Epicor Romnia Cum a raspuns pia.a locala la aceasta oferta integrata? Epicor are un istoric bogat pe pia.a locala de CRM prin derularea unor proiecte pe solu.ia Ascent nca din perioada 2002-2003. Astfel, raspunsul pie.ei a fost unul foarte bun, iar cererea exista, att ca implementari noi, ct oi ca migrare oi extindere. n general, clien.ii nootri au avut o solu.ie Scala integrata cu Ascent, iar acum migreaza la Epicor ca solu.ie unica pentru ambele tipuri de func.ionalita.i. Chiar daca Ascent nu mai este o prioritate, aceste conturi vor beneficia de suport n continuare. Clien.ii care fac astfel de investi.ii sunt cei activi n sectorul de distribu.ie, unde se urmareote mbunata.irea procesului de vnzare, inclusiv automatizarea for.ei de vnzari, sau n sectorul serviciilor, unde se doreote mbunata.irea rela.iei cu clien.ii oi monitorizarea acestei interac.iuni. Pentru companiile din prima categorie, aplica.ia este disponibila pe terminale mobile, ntreg sistemul Epicor 9 fiind gndit pentru conceptul de mobilitate. C CCR RRM MM W WWa aat ttc cch hh o ooc cct tto oom mmb bbr rri iie ee--n nno ooi iie eem mmb bbr rri iie ee2 220 001 110 00

un moment dat, compania va de.ine doua silozuri de date de mare volum, iar utilizatorii care vor avea nevoie de date att din ERP, ct oi din CRM vor trebui sa le acceseze oi sa caute n amndoua sau vor apela la colegi din alte departamente pentru a le ob.ine. Exemplu concret: un anagajat din front office (agent de vnzari sau din centrul de suport) suna la fabrica pentru a vedea daca o anumita comanda a fost expediata. Sau suna la departamentul financiar pentru a vedea care este bonitatea unui anumit client. Sau suna sa verifice daca mai exista n depozit un anumit produs. Toate aceste exemple sunt situa.ii reale de lucru, iar daca numarul lor creote, timpul pierdut cu astfel de verificari creote oi el rapid. Ceea ce duce la o pierdere clara de eficien.a la nivel opera.ional. Dar pierderea reala se resimte cu precadere la nivelul clientului, a carui percep.ie asupra serviciilor furnizate de respectiva companie se degradeaza rapid. Clientul actual nu mai evalueaza un vendor doar dupa calitatea produselor livrate, ci oi n func.ie de eficien.a modului n care acesta oi trateaza clien.ii. Studiile recente demonstreaza ca indicele de toleran.a al clien.ilor fa.a de ineficien.a este n scadere continua. Iar atunci cnd un client apeleaza la serviciile unui centru de suport sau ale unui agent de vnzari, se aoteapta ca interlocutorul sa aiba rapid o imagine ct mai completa asupra istoricului interac.iunilor pe care clientul le-a avut cu respectiva firma. Istoric care sa con.ina informa.ii referitoare la comenzile precedente, bonusuri oi/sau discounturi acordate, istoricul pla.ilor efectuate deja, statusul anumitor comenzi etc. Greu de crezut ca, n cazul existen.ei celor doua silozuri de date care se dezvolta continuu, fara a fi sincronizate n timp real, astfel de cerin.e ar putea fi acoperite cu succes. Solu.ia optima Daca problemele men.ionate mai sus ncep sa devina vizibile, afectnd volumul de vnzari oi numarul de clien.i, integrarea ERPCRM devine o necesitate reala oi, mai ales, stringenta. Dar rezolvarea nu este chiar att de uooara. O posibila solu.ie de a eluda integrarea este cea amintita anterior, respectiv utilizatorul final sa poata accesa ambele aplica.ii. O astfel de cale de compromis este nsa costisitoare, pentru ca, n afara de costul licen.elor suplimentare, mai trebuie luata n calcul oi curba de nva.are, care reduce productivitatea. ai nici dubla accesare nu aduce un cotig de eficien.a consistent, timpul nescaznd dramatic. Pe de alta parte, este adevarat ca nici integrarea ERP-ului cu CRM-ul nu este un demers necostisitor. Dar prezinta avantajele ei, incontestabile. ai nu doar pentru oamenii din front office, care interac.ioneaza direct cu clien.ii, ci oi pentru cei din back office. Este adevarat ca presiunea este exercitata de cei din front office, care vor sa aiba disponibile mai multe date despre un client ntrun singur ecran, dar oi cei din back office pot beneficia pe baza evaluari lead-urilor calificate, de exemplu de forecast-uri mult mai realiste; se pot genera comenzi cu marje mult mai mici; se poate mbunata.ii real activitatea din depozit prin evaluarea mult mai corecta a stocurilor, se poate optimiza rela.ia cu partenerii oi furnizorii etc. Toate aceste mbunata.iri au nsa costurile lor. Pentru a le .ine la un nivel ct mai scazut, specialiotii recomanda ca, atunci cnd decizia integrarii este luata, sa se faca o analiza ct mai atenta a nevoilor reale de date la nivel de categorii de utilizatori. O integrare

completa a celor doua solu.ii este costisitoare, de durata oi ineficienta, daca .inem cont ca este vorba de doua aplica.ii cu arhitecturi diferite oi care nu beneficiaza de avantajul standardizarii schimburilor de date. Iar pe de alta parte, utilizatorul final, fie el din front-office sau back-office, chiar nu are nevoie de toate datele generate de ERP oi/sau CRM. Sa luam un exemplu concret: cea mai frecventa cerere a unui agent de vnzari vizavi de datele furnizate de un ERP este aceea de a putea vizualiza n contul unui client balan.a de pla.i a acestuia. Este una dintre cele mai pu.in costisitoare cerin.e oi, potrivit speciali otilor, acopera 75% din cerin.ele uzuale de integrare. O nevoie care se poate rezolva uoor (mai ales n cazul unor vendori precum SAP, Oracle sau Microsoft care de.in n portofoliul propriu att solu.ii ERP, ct oi CRM), multe aplica.ii permi.nd configurarea cmpurilor astfel nct sa permita importul unor date specifice. Dar chiar oi aici exista o serie de probleme specifice, generate de sincronizarea silozurilor de date, a modului n care se realizeaza controlul surselor oi intrarilor de date oi sincronizarea acestora. (Daca n cazul solu.iilor CRM se pune accentul pe flexibilitatea surselor de date, n cazul ERP situa.ia este radical diferita, controlul ct mai precis al acestora oi al intrarilor de date fiind o necesitate vitala.) n urmatoarea estapa a procesului de integrare trebuie realizata identificarea partenerului (n majoritatea cazurilor, se apeleaza la vendorul solu.iei ERP) oi a solu.iilor tehnice adecvate pentru realizarea acesteia (API, Web Services, platforme de tipul Customer Data Integration etc.), astfel nct sa se ajunga la un rezultat ct mai avantajos financiar. Etapa finala este cea de lucru efectiv n noul sistem creat oi de ajustare a acestuia, astfel nct sa raspunda eficient aoteptarilor clien.ilor. . RADU GHI.ULESCU C CCR RRM MM W WWa aat ttc cch hh o ooc cct tto oom mmb bbr rri iie ee--n nno ooi iie eem mmb bbr

rri iie ee2 220 001 110 00

M MM AA TT RR II CC II AA

A T R I C I A verticalizeaza abordarea CRM

L a sf roitul anului trecut, H HH o oo r rr i ii a aa N NN e ee g gg u uu l ll e ee s ss c cc u uu , ,, p pp r rr e ee o oo e ee d dd i ii n nn t tt e ee l ll e ee M MM a aa t tt r rr i ii c cc i ii a aa S SS o oo l ll u uu t tt i ii o oo n nn s ss , ,, anun.a ca obiectivul companiei pe 2010 l reprezint a

abordarea verticalelor cu solu.ii dedicate, care sa raspunda optim cerin.elor specifice fiecarui domeniu de activitate: Matricia nu este o companie orientata pe orizontala oi nu ne-am propus sa fim generalioti. De aceea, obiectivul major al anului 2010 este o mai buna verticalizare. Exista mai multe nioe n care Matricia a acumulat experien.a oi unde putem livra o valoare deosebita. Noi nu vorbim generic de CRM, de pia.a farma sau de cea telecom, ci de solu.ii dedicate pentru reprezentan.ii medicali, pentru agen.ii de vnzari din telecom, pentru marketing manageri etc. Pe aceste segmente, abordarea noastra consta nu n a vinde CRM n sine, ci solu.ii de gestiune a rela.iilor specifice. Obiectivul anun.at de Horia Negulescu s -a materializat concret n mai oi octombrie 2010, cnd Matricia a lansat pe pia.a sub brand-ul iCare doua solu.ii CRM verticalizate: iCare for Pharma, respectiv iCare for Telecom. i iiC CCa aar rre ee f ffo oor rr P PPh hha aar rrm mma aa este o solu.ie CRM dedicata industriei farmaceutice, care ofera for.ei de vnzari oi marketing cele mai moderne instrumente pentru gestionarea rela.iei cu clien.ii. Dezvoltata pe platforma Microsoft Dynamics CRM, solu.ia este modelata pornind de la cele mai bune practici din industrie, facilitnd abordarea eficienta a problematicii specifice: managementul unei for.e de vnzari cu dispersie teritoriala, abordarea unei tipologii specifice de clien.i (medici, farmaci oti) cu instrumente dedicate, promovarea unui mix de produse dinamic, modelarea rela.iilor complexe cu liderii de opinie n domeniul medical. Func.ionalita.ile specifice industriei farmaceutice sunt disponibile n solu.ia i iiC CCa aar rre ee f ffo oor rr P PPh

hha aar rrm mma aa standard, eliminnd customizarile de amploare, ceea ce asigura o asimilare rapida oi un cost atractiv. i iiC CCa aar rre ee f ffo oor rr P PPh hha aar rrm mma aa propune tehnici avansate de abordare a clien.ilor, precum: e-Detaling (un instrument prin intermediul caruia reprezentan.ii medicali pot ob.ine maximul de eficien.a n timpul alocat de medici vizitelor) oi func.ionalita.i de Business Intelligence (care permit vizualizarea oi analiza tuturor datelor din sistem, oferind posibilitatea de a urmari oportunita.ile care pot mbunata.i n mod semnificativ eficien.a procesului de luare a deciziilor strategice). i iiC CCa aar rre ee f ffo oor rr T TTe eel lle eec cco oom mm este o solu.ie de Sales Force Automation, dezvoltata special pentru industria de telecomunica.ii, pe platforma Microsoft Dynamics CRM. Aplica.ia permite companiilor telecom sa-oi optimizeze opera.iunile, standardiznd cele mai bune practici de vnzari oi marketing oi automatiznd activita.ile administrative. Adresata n special vnzarilor directe oi indirecte oi marketingului, i iiC CCa aar rre ee f ffo oor rr T TTe eel

lle eec cco oom mm furnizeaza toate informa.iile relevante pentru o imagine de 360 asupra clientului, ceea ce permite identificarea oportunita.ilor imediat ce acestea apar, dezvoltarea oi derularea strategiilor de vnzari oi marketing corespunzatoare oi mbunata.irea comunicarii (departamente interne, dealeri, clien.i, abona.i). Aplica.ia include func.ionalita.i de ultima ora precum: un singur punct de acces catre toate informa.iile relevante, Portalul Partner care asigura o colaborare eficienta cu partenerii companiei oi posibilitatea de a coordona comunicarea din spa.iul re.elelor de socializare direct din sistem. i iiC CCa aar rre ee f ffo oor rr T TTe eel lle eec cco oom mm este uoor de utilizat fiind integrat nativ cu Microsoft Outlook. Solu.ia ofera managementului o perspectiva ampla asupra activita.ilor de vnzari oi marketing, precum oi posibilitatea generarii rapide de rapoarte oi analize corecte. C CC RR MM WW aa tt cc hh R M W a t c h

o ooc cct tto oom mmb bbr rri iie ee --n nno ooi iie eem mmb bbr

rri iie ee 2 220 001 110 00

La ce trebuie sa se aotepte clientul ntr-o implementare C CCR RRM MM Ct la suta din succesul unei implementari CRM i revine clientului oi ct vendorului solu.iei oi/sau partenerului de implementare? Dar n cazul unui eoec, cum se modifica raportul? Statistica nu are un raspuns clar n acest sens, procentele variind n func.ie de tabara din care face parte respondentul. nsa, dincolo de valoarea statistica, ntrebarile anterioare nu sunt pur retorice. Poten.ialul client al unei solu.ii CRM trebuie sa conotientizeze clar ce efort trebuie sa depuna pentru atingerea obiectivelor de business pe care oi le-a propus prin achizi.ia oi implementarea unei aplica.ii de management al rela.iei cu clien.ii oi ct se poate baza pe vendor/implementator pentru a-i rezolva dolean.ele. Caveat Emptor sau Caveat Vendor? Dupa ce principiu trebuie sa te conduci n achizi.ia unei aplica.ii de management al rela.iei cu CRM)? clien.ii (Customer Relationship Management ntr-o formulare concisa, Caveat Emptor este principiul conform caruia responsabilitatea achizi.ionarii unui produs/serviciu revine exclusiv clientului. Concret, conform acestui principiu, clientul este singurul responsabil oi nu poate incrimina vendorul daca produsul/serviciul achizi.ionat nu i confirma aoteptarile. Caveat Vendor reprezinta reversul principiului de mai sus, respectiv muta responsabilitatea n zona vendorului, impunndu-i acestuia obligativitatea unor garan.ii. Cu alte cuvinte, clientul nu trebuie sa-oi mai bata capul att de mult ca n primul caz, majoritatea responsabilita.ii fiind preluata de catre vendor. Care dintre aceste doua principii se poate aplica n cazul achizi.iei unei aplica.ii IT complexe, precum un CRM? Pu.in credibil ca o companie, indiferent de ct de limitat este nivelul competen.elor sale n domeniu oi de mic bugetul, se va lasa integral pe mna vendorului . Cum la fel de greu de crezut este ca, o companie cu un know-how generos oi resurse financiare pe masura, va emite preten.ia de a fi mai priceputa dect vendorul n business-ul lui oi va renun.a dupa achizi.ie la orice serviciu furnizat de catre acesta. Raspunsul, previzibil, este calea de mijloc, respectiv compromisul clientul trebuie sa vina cu temele facute , iar vendorul sa dea dovada de buna credin.a, ncercnd sa raspunda ct mai onest cerin.elor clientului. Fara sa evite zonele fierbin.i , cum ar fi costurile ascunse induse de dezvoltari sau customizari ulterioare, fara sa ncerce sa supraliciteze cu func.ionalita.i oi module inutile pentru client, fara sa ocoleasca ghea.a sub.ire a unor acronime precum TCO, SLA etc. Dar sa fim realioti! Indiferent de recomandarile literaturii de specialitate, de concluziile cabinetelor de analiza, vendorii oi fac business-ul aoa cum cred de cuviin.a. Sau cum le dicteaza pia.a. Prin urmare, o discu.ie asupra criteriilor generale de care trebuie sa se .ina cont n achizi.ia unei solu.ii CRM nu poate fi utila dect poten.ialilor clien.i. Respectiv companiilor care au hotart, pe baza unor motive mai mult sau mai pu.in clar fundamentate , ca trebuie sa investeasca sau cel pu.in sa ia n calcul necesitatea achizi.iei unei astfel de solu.ii. Necesitatea muncii de echipa

Deoi teoria spune ca, prin creoterea complexita.ii produselor/serviciilor livrate la momentul actual n orice domeniu, Caveat Vendor reprezinta o condi.ie sine qua non a schimburilor comerciale, n cazul achizi.iei de solu.ii IT complexe principiul Caveat Emptor ramne preponderent . Prin urmare, poten.ialul client trebuie sa depuna un efort ceva mai consistent dect luarea minimelor masuri de siguran.a. Un demers care trebuie abordat programatic, n care etapele nu pot fi arse, dect cu creoterea gradului de risc asumat. Risc inerent, de altfel, oricarei implementar i software. C CCR RRM MM W WWa aat ttc cch hh o ooc cct tto oom mmb bbr rri iie ee--n nno ooi iie eem mmb bbr rri iie ee2 220 001 110 00

Sa ncepem, deci, cu nceputul, adica de la premisa ca decizia de achizi.ionare/ implementare a unei solu.ii CRM a depaoit stadiul de inten.ie oi trebuie sa nceapa sa se materializeze. Consecin.ele logice ale acestei permise sunt ca top managementul a n.eles oi conotientizat nevoia de CRM, ca la acest nivel, cel pu.in exista un raspuns ct de ct clar la ntrebarea Ce este oi la ce ne poate servi/ajuta un CRM? oi ca exista un promotor al proiectului n cadrul companiei. Care promotor este, n majoritatea cazurilor, oi responsabilul/ownerul de proiect. Dar aici apare o prima problema este respectiva persoana cea mai n masura sa gestioneze respectivul proces? Are competen.ele necesare? Este singura persoana din companie care are experien.a n lucrul cu o solu.ie CRM? Raspuns din carte nu exista la aceste ntrebari. Dar exista o recomandare unanima Nu lasa.i IT-ul sa fie principalul factor decident n alegerea oi implementarea unei solu.ii CRM . Motivul: IT-ul nu de.ine cunootin.ele de business necesare pentru gestionarea unui proces att de important. Cu alte cuvinte, IT-ul este prea tributar/dedicat tehnologiei pentru a putea n.elege necesita.ile de business n plenitudinea lor. n majoritatea cazurilor, motivul este corect (deoi exista oi contraargumente pertinente, conform carora, prin faptul ca IT-ul interac.ioneaza la toate nivelurile companiei, de.ine un nivel de cunoaotere pe care alte departamente nu-l au). Dar oare oeful Departamentului de Suport are o viziune att de ampla nct sa n.eleaga oi cerin.ele/necesita.ile departamentului de Marketing, sau ale celui de Vnzari, sau n.elege imperativul integrarii bazelor de date, a importan.ei unei unice imagini a clientului la nivelul ntregii companii sau macar pentru cei din linia nti , care interac.ioneaza direct cu clientul? Evident, trebuie sa existe un unic manager de proiect, caruia sa nu i se lezeze competen.a prin suprapunerea ariei decizionale cu alte persoane din cadrul companiei. Dar, pentru a nu dezechilibra balan.a, solu.ia ideala ar fi ca acesta sa lucreze cu o echipa, din care sa faca parte managerii tuturor departamentelor direct implicate n schimbarea modelului de business pe care o implica implementarea unei solu.ii CRM. Pentru multe companii n care presiunea eficientizarii oi reducerile de personal au crescut gradul de ncarcare a personalului la maxim, suna vag utopic sa po.i reuni to.i factorii care au cuvnt de spus n problema CRM. Dar atribu.iile acestei echipe, n care top managementul trebuie sa fie bine reprezentat (nu doar ca arbitru impar.ial n rivalita.ile interdepartamentale, inerente, de altfel, ci cu C CCR RRM MM W WWa aat ttc cch hh o ooc cct tto oom mmb bbr

rri iie ee--n nno ooi iie eem mmb bbr rri iie ee2 220 001 110 00

implicare activa n rolul clar declarat de sponsorship al proiectului), sunt de a decela oi nominaliza cerin.ele reale ale companiei vizavi de o solu.ie care costa bani oi timp. Traducerea axiomelor n date concrete Practic, sarcina echipei de proiect este de a traduce n obiective tangibile promisiunile generice ale solu.iilor CRM. Sa luam un exemplu concret, cum ar fi un enun. foarte frecvent, de genul: O solu.ie de management al rela.iei cu clien.ii este instrumentul optim de abordare customer-centric, care poate asigura creoterea gradului de fidelizare a clien.ilor . Trecnd peste sintagma customer-centric , principiu de business care poate genera o discu.ie in extenso, fidelizarea este o cerin.a fierbinte, actuala, pe care o resimt acut majoritatea companiilor din lumea ntreaga. Problema este ca, enun.ul creoterea gradului de fidelizare , trebuie tradus de catre echipa desemnata n masuri concrete. Una dintre aceste traduceri ar putea fi: reducerea numarului de clien.i care renun.a la produsele/ serviciile respectivei companii. Uoor de zis, greu de facut, dar imperios necesar! Pentru ca o alta axioma a CRM-ului spune ca un client mul.umit mpartaoeote opinia sa la maximum 3-4 persoane apropiate, n timp ce un client nemul.umit oi exprima opinia negativa minim altor 10 persoane. Iar daca oi defuleaza nemul.umirea n mediul on-line... efectele sunt greu de calculat. Rezulta, pe cale de consecin.a logica, cteva concluzii clare: necesitatea nregistrarii unui feedback ct mai real din partea clien.ilor, a depistarii principalelor cauze de nemul.umire, a mijloacelor de prevenire a dezertarilor , a identificarii din timp a poten.ialilor dezertori (prioritar a celor care provin din eoalonul clien.ilor cu adevarat valorooi pentru companie) oi a ncercarii stoparii acestora etc. Lista poate fi extinsa fara mari eforturi, nsa trebuie .inut cont ca fiecare dintre necesita.ile enumerate anterior trebuie transpusa n masuri ct se poate de concrete, care trebuie luate la nivelul fiecarui departament. Un prim pas ar putea fi identificarea departamentelor/ angaja.ilor din front-office care interac.ione aza direct cu clien.ii oi care pot ob.ine rapid un feedback din partea acestora, a activita.ilor pe care acestea le ndeplinesc oi a mijloacelor de care au nevoie pentru realizarea respectivelor sarcini. Avantajele modelului drill down Modelul drill down schi.at mai sus nu este, ctuoi de pu.in, unul rapid, dar prezinta avantajul ca asigura o buna n.elegere a necesita.ilor de business oi permite schi.area ct mai precisa a cerin.elor. Evident, este utila la acest nivel experien.a unei persoane care, lucrat cu o aplica.ie CRM oi/sau a luat parte la un proces de implementare a unei astfel de solu.ii. Consultan.a poate reprezenta un accelerator serios al procesului de identificare a nevoilor oi de stabilire a cerin.elor. Dar cum apelul la consultan.a este un demers rar ntlnit pe plan local (mai ales pe timp de criza), identificarea unui angajat cu experien.a n acest domeniu se poate dovedi salutara. De altfel, n numeroase cazuri, promotorii proiectelor CRM ntr-o companie sunt manageri care au experien.a lucrului cu astfel de solu.ii n alte companii. Modelul drill down faciliteaza oi procesul de identificare a solu.iilor adecvate, respectiv accelereaza crearea listei scurte nu doar pe baza criteriilor legate de costurilor solu.iei, referin.elor oi notorieta.ii vendorului/implementatorului, ci oi prin cunoaoterea detaliata a cerin.elor. Ierarhizarea func.ionalita.ilor unei solu.ii CRM pe cele trei categorii Strict necesar , Util, dar nu imperios necesar oi Dragu., dar inutil poate fi realizata

astfel mult mai rapid, permi.nd abordarea unui nivel superior de discu.ie cu vendorul. Comprimarea etapei de analiza interna oi posibilitatea luarii unor decizii rapide n privin.a sugestiilor facute de catre vendor/implementator poate scurta semnificativ durata procesului de implementare. Un alt avantaj, care decurge din acest model propus de catre specialioti, este acela ca, prin acest drill down, se pot identifica rapid o serie de metrici cu importan.a semnificativa pentru business. Metrici pe baza carora se pot identifica indicatori de performan.a, care pot ajuta n monitorizarea rezultatelor nregistrate. Un element semnificativ, n condi.iile n care top managementul, sub presiunea Financiarului, cere tot mai imperativ rezultate concrete, cuantificabile financiar. Clientul este responsabil Exista n literatura de specialitate numeroase check-list-uri, create pentru a uoura efortul companiilor care au decis sa implementeze o solu.ie CRM. Unele sunt axate strict pe func.ionalita.i, altele abordeaza probleme tehnice de integrare a bazelor de date, modelare a fluxurilor de lucru, altele analizeaza modalita.ile de realizare a customizarilor, a personali zarilor la nivel de user, a nivelului de usability al interfe.ei etc. Evident, fiecare dintre aceste aspecte este important, dar recomandarea unanima a specialiotilor este de a aborda aceasta problematica pornind de la n.elegerea necesita.ilor de business oi traducerea lor la nivel concret n cerin.e fa.a de aplica.ia CRM. (Exista oi un avertisment ct se poate de util: caderea n exces, prin crearea unor liste extinse de cerin.e detaliate, ob.inute prin colectarea la nivelul fiecarui departament, poate reprezenta un blocaj greu de depaoit.) Pentru a pune, nsa, n practica modelul prezentat este necesara, n prealabil, cunoaoterea a ceea ce o solu.ie de management al rela.iei cu clien.ii poate oferi n mod real. Dincolo de enun.urile generaliste omniprezente n speech-urile vendorilor. Iar n acest caz, la nivelul anului 2010, exista destula documenta.ie pe acest subiect (analize, statistici, cercetari, studii de caz etc.) pentru ca poten.ialul client care a optat pentru un CRM sa mai poata fi exonerat de responsabilitatea documentarii oi pregatirii procesului de implementare. . RADU GHI.ULESCU C CCR RRM MM W WWa aat ttc cch hh o ooc cct tto oom mmb bbr rri iie ee-

--n nno ooi iie eem mmb bbr rri iie ee2 220 001 110 00

De ce RELIABLE CRM? MBM Software vine n sprijinul companiilor interesate de un marketing eficient, stimulnd colaborarea cu clien.ii lor oi identificarea celor poten.iali prin realizarea programului de customer relationship management, Reliable CRM. Fiind uoor de utilizat, Reliable CRM permite oamenilor de marketing sa ntreprinda ac.iuni organizate, targetate oi sa se orienteze dupa criterii masurabile, satisfacnd n acelaoi timp exigen.ele clientului, n aoa fel nct sa se ob.ina un profit maxim pentru ambele par.i. Solu.ia informatica Reliable CRM permite angaja.ilor din cadrul departamentului de marketing al unei companii sa oi adapteze strategia n raport cu fiecare client n parte, ei avnd acces prin mijloace moderne oi usor de utilizat la informa.ii legate de orice client actual sau poten.ial oi de modul n care rela.ia cu acesta a evoluat. De aici pna la fidelizarea sa nu mai ramne decat un pas! Reliable CRM se instaleaza pe un server din cadrul companiei care l achizi.ioneaza, el fiind accesibil prin intermediul unui browser cu ajutorul interfe.ei de tip Web. Utilizarea programului se face pe baza de parola. Aceasta interfa.a permite gestionarea bazei de date ce con.ine eviden.a companiilor, a clien.ilor, a mesajelor, a activita.ilor, a rapoartelor etc. legate de activitatea de marketing a companiei sau performarea unei serii de ac.iuni (adaugarea de noi companii, persoane de contact, selectarea unor criterii de analiza oi realizarea unui raport, trimiterea de oferte catre anumi.i clien.i sau grupuri .inta). Programul poate fi folosit de doua mari categorii de persoane: un Administrator (unic) oi mai mul.i Utilizatori. Administratorul se identifica de obicei cu directorul departamentului de vnzari. El este cel care adauga, elimina sau inactiveaza utlizatori (subordona.ii sai) oi le prescrie anumite sarcini (denumite n program activita.i ). De asemenea, el permite/interzice dreptul de acces al utilizatorilor la anumite informa.ii. n plus, Administratorul se ocupa de implementarea setarilor de securitate pentru aplica.ie oi poate sa genereze rapoarte centralizate ale activita.ii utilizatorilor. Utilizatorii beneficiaza oi ei de o gama larga de op.iuni. Ei pot introduce oi descrie activita.i (ntlniri, briefing-uri, prezentari etc.), adauga date despre companii oi persoane de contact, trimite oferte, scrie mesaje altor utlizatori, transfera din activita.ile care le-au fost repartizate de catre Administrator sau pe care oi le-au repartizat ei noioi altor utlizatori. De asemenea, ei au posibilitatea sa reprogrameze anumite activita.i oi sa ordoneze activita.ile pe care le au de efectuat n func.ie de prioritate. Mai mult, Reliable CRM permite trimiterea de e-mailuri simultan unui grup de clien.i/firme oi realizarea de rapoarte predefinite sau n care utilizatorul selecteaza criteriile de analiza. Pe lnga toate acestea, programul permite regasirea de informa.ii n func.ie de criterii precum: companie, activitate, persoana de contact, utilizator. n rezumat, beneficiile Reliable CRM sunt: Eficientizarea comunicarii cu clien.ii Identificarea, n.elegerea oi satisfacerea eficienta oi rapida a

nevoilor clien.ilor Creoterea eficien.ei call-center-urilor Identificarea de noi clien.i Creoterea cotigurilor clien.ilor Fidelizarea clien.ilor Promovarea oi vnzarea mai rapida a produselor noi oi realizarea de vnzari ncrucioate Posibilitatea de estimare a evolu.iei vnzarilor oi orientarii investi.iilor. C CCR RRM MM W WWa aat ttc cch hh o ooc cct tto oom mmb bbr rri iie ee--n nno ooi iie eem mmb bbr rri iie ee2 220 001 110 00

Social CRM, calea spre customer advocacy Nici nu a apucat bine sa se bucure de maturitate conceptul CRM (Customer Relationship Management), ca deja sufera de vreo doi-trei ani o metamorfoza majora: acronimul primeote prefixul S oi devine SCRM. S de la Social, mai precis de la fenomenul de socializare on-line, care a transformat radical clientul, devenit oi el social customer . n urma cu oase-oapte ani ani, CRM-ul abia dadea semne ca ncepe sa iasa din prapastia nencrederii, confirmata de Gartner n 2002 printrun sumbru verdict, conform caruia ntre 55 oi 70% din implementarile de astfel de aplica.ii eouau. Asta, dupa ce la sfroitul anilor 90, Customer Relationship Management fusese cotat drept un concept novator oi una dintre vedetele pie.ei sistemelor IT corporate. O evolu.ie fireasca, conform modelului Hype Cycle promovat de Gartner, care prevede ca, dupa o creotere exploziva Peak of Inflated Expectation , urmeaza, inevitabil, un trend descendent ( Through of Disillusionment ), iar apoi se reia creoterea, ntr-un ritm mult mai temperat ( Slope of enlightement ), pentru ca, n final, sa intre n zona de Plateau of productivity . ai pe care, potrivit specialiotilor, CRM-ul clasic a atins-o undeva n jur de 2005-2006. Din 2007-2008, nsa, conceptul CRM a nceput sa se modifice rapid prin asimilarea componentei sociale, respectiv a fenomenului de socializare on-line a clien.ilor (vechi sau poten.iali). Exista opinii conform carora Social CRM urmeaza oi el modelul Hype Cycle, fiind, la momentul actual, n zona Peak of Inflated Expectation . ai va urma, inevitabil, coborrea n Through of Disillusionment . Sunt voci care sus.in, nsa, ca traiectoria SCRM nu poate fi dect una ascendenta, fara nicio coborre, aducnd ca argument cazurile companiilor care au reuoit deja sa valorifice componenta sociala a interac.iunii dintre clien.i. Cert este ca mai to.i producatorii de solu.ii CRM se grabesc sa anun.e lansari de tool-uri sociale, care sa permita monitorizarea interac.iunii clien.ilor n comunita.ile virtuale. Aceeaoi Marie cu alta palarie? Evident, ca la apari.ia oricarui nou concept, exista conservatori oi/sau sceptici care sus.in ca adaugirea prefixului Social nu schimba foarte mult datele problemei reprezentate de managementul rela.iei cu clien.ii. Pledoaria lor se bazeaza, n principal, pe argumentul ca SCRM nu este dect o extensie a clasicului CRM. Respectiv, ca nu este vorba de o modificare majora a conceptului CRM, ci doar o adaptare la noile forme de rela.ionare cu clien.ii oi nimic mai mult. Extremiotii acestei tabere sus.in abordarea simplificatoare ca, n fapt, introducerea componentei sociale nu modifica radical interac.iunea cu clien.ii, dect sub aspectul canalelor de comunicare oi de culegere a informa.iilor din re.elele sociale. Pledoaria pro-Social Promotorii oi partizanii noului concept SCRM, mult mai numerooi oi mai vizibili dect scepticii men.iona.i anterior, accepta par.ial argumentele taberei contra, dar sus.in ca nu se pot limita doar la acestea, pentru ca implica.iile sunt mult mai profunde dect diversificarea canalelor de comunicare oi a surselor de informare.

Mai precis, accepta ca SCRM nu nlocuieote CRM-ul clasic, oi este o extensie a acestuia, nsa diferen.a majora de abordare provine din greutatea acordata no.iunii de social customer . Astfel, daca pentru sceptici clientul este tot client, indiferent ca e vorba de anul 2000 sau 2010, pentru tabara adversa lucrurile stau cu totul altfel. Iar adevarul este, cel pu.in de data aceasta, de partea ultimilor. ai asta pentru ca, ntr-adevar, motoarele de cautare, forumurile, blogurile, re.elele sociale etc. au produs o schimbare majora a mentalita.ii clientului. Care a devenit vizibila din momentul n care deciziile de cumparare ale poten.ialilor clien.i au nceput sa fie influen.ate din ce n ce mai mult de opiniile oi parerile unor persoane cu interese identice sau apropiate. Importan.a lui Cineva ca mine Google este exemplul cel mai la ndemna. Da.i o cautare dupa un produs sau serviciu care va intereseaza pe Google oi ve.i ob.ine aproape instantaneu acces la mii de informa.ii care fac referire la subiectul cautat, altele dect mesajele de marketing ale companiei producatoare sau C CCR RRM MM W WWa aat ttc cch hh o ooc cct tto oom mmb bbr rri iie ee--n nno ooi iie eem mmb bbr rri iie ee2 220 001 110 00

furnizoare. Desigur, relevan.a acestor informa.ii este relativa, nsa varietatea oi numarul acestora pot furniza o imagine impar.iala. Intra.i pe un forum al utilizatorilor de PC-uri sau pe unul al pasiona.ilor de camere foto sau de telefoane mobile oi ve.i gasi sute de opinii despre calitatea unor produse oi despre minusurile altora. Solicita.i o recomandare despre un anumit produs oi ve.i primi rapid numeroase sfaturi din partea unor anonimi dornici sa-oi mpartaoeasca experien.ele sau, daca nu, macar informa.iile culese din alte surse. Verdictele unor nespecialioti, dar care au interese comune oi oi partajeaza on-line experien.ele, aprecierile pozitive sau negative , parerile, fara sa urmareasca niciun profit din acest lucru, reprezinta adesea informa.ii mult mai veridice dect opiniile exper.ilor impar.iali. Valoarea acestor opinii apar.innd, ce-i drept, unor necunoscu.i, dar care sunt percepu.i generic drept cineva ca mine ( Someone like me , argument utilizat constant de partizanii pro-Social CRM oi mprumutat din Edelman Trust Barometer), capata o valoare din ce n ce mai mare. Iar accesul facil la Internet, conectivitatea crescuta a unei varieta.i din ce n ce mai mari de device-uri (de la calculatoare portabile, pna la smart-phone-uri, PDA-uri oi console de jocuri), fac ca acest nou mod de informare, accesibil gratuit oi la doar cteva click-uri distan.a, sa schimbe radical modul n care companiile interac.ioneaza cu clien.ii. SCRM, o altfel de strategie Forumurile, blogurile, re.elele sociale, site-urile de recomandari reprezinta suportul ideal pentru crearea unor comunita.i ai caror membri mpartaoesc aceleaoi interese. Comunita.i care capata o influen.a din ce n ce mai mare n decizia de achizi.ie a unui poten.ial client. ai care devin din ce n ce mai conotiente de importan.a lor, de modul n care pot schimba ecosistemul unui business oi a modului de comunicare cu o companie sau alta. Nu business-ul n sine sau compania, ci modul n care aceasta interac.ioneaza cu clien.ii, poten.iali sau mai vechi. De aceea, Social CRM nu reprezinta o nlocuire a clasicului CRM, ci o extensie care sa permita companiilor sa valorifice optim informa.iile vehiculate n aceste medii. nsa, pentru ca respectivele informa.ii sa poata aduce un plus de valoare companiei oi business-ului desfaourat de aceasta, este nevoie de o altfel de strategie. Care porneote cu o schimbare de abordare bazata pe acceptarea oi aprecierea valorii informa.iilor provenite din respectivele medii. Un lucru greu de realizat instantaneu (cel pu.in, la nivelul ntregii organiza.ii, este greu de acceptat premisa clientul are dreptate sau clientul otie ce spune ). Pasul doi n aceasta strategie este de a-i da clientului libertatea de a conduce dialogul. The Social Godfather , Paul Greenberg, unul dintre cei mai cunoscu.i specialioti pe zona CRM de peste Ocean (autor al car.ii CRM at the Speed of Light: Essential Customer Strategies for the 21st Century , considerata industry bible ) are cea mai scurta oi la obiect defini.ie posibila: SCRM este ceea ce face o companie atunci cnd clientul controleaza conversa.ia. Unde apar diferen.ele? Paul Greenberg explica diferen.a dintre CRM oi SCRM prin faptul ca strategia pe care o impune adaugarea prefixului Social nseamna de fapt definirea unui model de business bazat pe customer engagement oi nu pe customer management . n modelul CRM clasic, tranzac.ional oi opera.ional, unul dintre obiectivele finale este ob.inerea celebrei viziuni de 360 de grade asupra clientului . Care sa permita stabilirea valorii reale a unui client pentru

o companie, valorificarea superioara a respectivului client, fidelizarea acestuia etc. n varianta SCRM obiectivul final este o companie ca mine . ( A company like me n formularea lui Greenberg, influen.ata de terminologia Edelman Trust Barometer.) Ceea ce nseamna ca fiecare client are posibilitatea de a crea, printr-o rela.ie individuala oi interactiva cu o companie, un produs sau un serviciu care sa raspunda ct mai complet aoteptarilor sale, dar oi ale companiei. Scopul acestei rela.ionari speciale are rolul de a crea un client ct mai bun oi mai loial oi de a-l transforma ntr-un avocat (customer advocacy). Este vorba de o schimbare fundamentala n rela.ia companie-client, care reprezinta trecerea de la raportul producator/furnizor - client la unul de tipul parteneriat. Obiectivul final al acestei metamorfoze este crearea unei comunita.i care sa opereze voluntar ca o extensie a echipei de vnzari, dar oi a celei de marketing a unei companii. Evident, nu orice client poate reprezenta un partener viabil, aoa cum nu orice parere, pro sau contra, exprimata pe un forum sau pe un blog, este cu adevarat relevanta pentru business-ul unei companii. De aceea este importanta, cel pu.in n faza primara, identificarea oi acordarea statutului corect formatorilor de opinie, a persoanelor cu influen.a n mediul on-line. Angajarea acestor avoca.i voluntari are un cost. Nu unul pecuniar direct, de altfel, dezvaluirea nrolarii contra-cost vizavi de o companie anuleaza automat oi instantaneu orice autoritate. (Motiv pentru care interven.ia membrilor unei companii n astfel de medii este contraindicata.) Costul este unul mult mai subtil clientul-avocat aoteapta de la companie o recunoaotere clara a meritelor sale, vrea un statut special n masa de clien.i, doreote o vizibilitate ct mai mare a efortului sau n produsele/serviciile oi sau modul de comunicare al companiei oi, mai ales, se aoteapta la o comunicare ct mai sincera cu reprezentan.ii companiei. Aoteptari care nu sunt tocmai simplu de acoperit din partea companiei. Dar nu imposibil, dupa cum o demonstreaza numeroase companii, care au reuoit sa integreze rapid prefixul Social n strategia de business. . RADU GHI.ULESCU C CCR RRM MM W WWa aat ttc cch hh o ooc cct tto oom mmb bbr rri iie ee--n nno ooi iie eem

mmb bbr rri iie ee2 220 001 110 00

O altfel de abordare a ofertei CRM n regim SaaS Solu.iile CRM sunt motorul de creotere al pie.ei aplica.iilor oferite n regim Software as a Service. Un lucru care a nceput sa fie vizibil oi pe pia.a locala, chiar daca oferta nu cunoaote un nivel de diversificare oi sofisticare similar cu cel existent pe pie.ele externe. Chiar daca majoritatea companiilor au sistat investi.iile n domeniul tehnologiei informa.iei, vremurile de criza au impus companiilor oi o valorificare ct mai eficienta a resurselor, respectiv oi a propriilor clien.i, fapt vizibil n interesul n creotere vizavi de solu.iile CRM. n acest context, oi nu zori consacra.i de solu.ii on premise, la start-up-uri, diversificnd oferta existenta pe pia.a. Un alt studiu comparativ realizat de Gartner n Germania, Fran.a oi Marea Britanie, pe subiectul utilizarii aplica.iilor n mod SaaS n cele trei .ari demonstreaza ca solu.iile CRM sunt cea mai utilizata aplica.ie n model SaaS. Conform clasamentului Gartner, francezii sunt cei mai mari consumatori de aplica.ii n regim SaaS, englezii sunt pe aproape, iar nem.ii ultimii. numai, oferta n regim SaaS poate reprezenta o solu.ie viabila, nsa trebuie analizate cu aten.ie att beneficiile, ct oi limitarile existente. Software as a Service este cotat la ora actuala drept unul dintre pariurile cotigatoare pe vreme de criza (alaturi de tehnologiile de virtualizare). Verdict confirmat nu numai de predic.iile oi analizele specialiotilor, ci oi dupa ce se ntmpla pe pia.a la nivel mondial, dar chiar oi n pia.a locala. (*) n cea mare, lucrurile sunt mai vizibile, n cea locala ofertele Argumente pro-SaaS Argumentul numarul unu al ofertei SaaS, cel pu.in n cazul CRM dar ra.ionamentul se regaseote la mai toate solu.iile oferite n acest mod , este costul. De aici oi targetarea ofertei, pe pia.a externa, preponderent catre sectorul SMB, respectiv IMM. (Cu amendamentul inerent pie.ei locale: SMB-urile lor sunt mai mari dect IMM-urile noastre ...) Argumentul costului este, mai CCRRMM WWaattcchh nu abunda, nsa sunt vizibile. Au nceput sa apara ERP-uri n model SaaS, solu.ii SFA, iar oferta CRM as a Service s-a diversificat, este adevarat nsa, la o scara mult mai mica n compara.ie cu pia.a externa. (Ca exemplu, liderul pie.ei CRM n model SaaS, Salesforce.com, nu este prezent oficial n Romnia, deoi se pare ca exista cteva proiecte dezvoltate pe baza acestei solu.ii.) Conform studiilor de pia.a, CRM-ul este principalul beneficiar al modelului Software as a Service. Un recent studiu Forrester Research arata ca oferta CRM n model SaaS nregistreaza o creotere sus.inuta la nivel mondial, din ce n ce mai mul.i actori, de la furni* Una dintre concluziile mesei rotunde organizate de Market Watch pe tema evolu. iei solu.iilor CRM era ca pia.a locala de aplica.ii CRM on-demand, n special cea a so lu.iilor n regim SaaS va deveni o certitudine n 2010 (amanunte aici http://www.marketwatch.ro/articol/4022/Desi_analistii_sunt_sceptici_

vendorii_sustin_ca_Piata_locala_de_aplicatii_ CRM_on-demand_va_ deveni_o_certitudine _in_2010/). De atunci nsa a venit criza, iar previziunile s-au temperat... o ooc cct tto oom mmb bbr rri iie ee--n nno ooi iie eem mmb bbr rri iie ee2 220 001 110 00

ales n actualul context economic, unul foarte puternic: cost mic de implementare, cost mic de utilizare (TCO). Respectiv, clientul nu mai investeote n infrastructura IT mai nimic (totul e la furnizor), nu-oi mai bate capul cu problemele de mentenan.a (tot treaba furnizorului), iar daca are o problema sau daca apare vreun incident, tot furnizorul rezolva rapid totul. Simplificnd la maximum pledoaria vendorilor de CRM n regim SaaS, clientul nu trebuie dect sa-oi plateasca abonamentele pe numarul de licen.e achizi.ionate oi, evident, sa foloseasca aplica.ia. De aici rezulta un alt avantaj important beneficiarul are predictibilitate pe costuri (cele generate de solu.ia CRM) oi nu se mai blocheaza at.ia bani ca ntr-o investi.ie presupusa de o solu.ie CRM on-premise. Prin urmare, un cash-flow mai bun, ceea ce, pe vremuri de criza, nu este deloc de neglijat. Dar asta nu-i tot! n panoplia de argumente SaaS-CRM mai apar: timp mic de implementare; efort minim de customizare; eliminarea nevoii de competen.e specifice per utilizator oi, nu n ultimul rnd, IT-ul scapa de bataia de cap impusa de gestionareamentenan.a solu.iei. Pna la urma, toate acestea tot n cotiguri financiare se traduc. Nimic de zis, argumentele sunt reale, suna bine, dar, atunci cnd un client analizeaza posibilitatea adoptarii unei solu.ii n model SaaS, ar trebui sa arunce oi o privire atenta dincolo de pledoaria prezentata succint. Cu precizarea ca: toate aspectele abordate mai jos nu contesta atractivitatea ofertei CRM n regim SaaS oi nu neaga eficien.a solu.iilor livrate n acest mod, ci atrag doar aten.ia asupra elementelor care trebuie luate n calcul atunci cnd se ia n considerare o astfel de oferta. Contra argumentele invocate mai sus pot fi replicate n mod real n analiza critica a ofertei on-premise. O abordare critica Argumentul numarul 1: CRM n regim SaaS este mai pu.in costisitor dect o solu.ie on-premise. Corect! dar... depinde de mai mul.i factori. Primul, de natura aritmetica, este numarul de licen.e care se achizi.io neaza daca este vorba de 10-30, maximum 50 de licen.e, argumentul se verifica. Daca nsa este vorba de mult mai mult (de la 70-100 de licen.e n sus, sa zicem) lucrurile nu mai stau att de bine. Elementul care rastoarna valabilitatea argumentului cost este durata pe care se estimeaza utilizarea SaaS-CRM. Costurile sunt mai mici nsumate pe 2-3 ani, sa zicem, dar la un calcul pe 5 ani, solu.ia CRM onpremise ncepe sa devina competitiva, pentru ca oi amortizeaza costurile

(chiar cu toate costurile de infrastructura, loca.ii, training, bugete blocate etc.) oi devine mai avantajoasa/atractiva. Un alt avantaj deloc de neglijat este nivelul de customizare care poate fi atins pe o solu.ie onpremise, chestiune dezvoltata mai jos. Aici intervine un alt aspect: n 2-3 ani, clientul otie clar ce vrea de la un CRM ce poate sa faca solu.ia asta pentru compania lui oi ce poate sa faca el cu ea, care i sunt limitarile comparativ cu ceea ce exista n pia.a oi poate decide n cunootin.a de cauza daca mai continua cu modelul SaaS sau merge pe on-premise. Decizia este influen.ata nsa oi de cum oi construieote furnizorul oferta n timp daca nu aduce mbunata.iri consistente pe oferta SaaS (cu accent pe func.ionalita.i noi, posibilita.i superioare de customizare oi integrare cu alte aplica.ii) este foarte posibil ca aceoti 2 ani sa fie o perioada de ocolarizare pentru client, care apoi sa opteze pentru o solu.ie on-premise. (Ideal, al aceluiaoi furnizor, care oi-a educat astfel clientul oi l-a pregatit pentru o oferta mai completa, sa zicem, dar oi mai scumpa. Cu ceva discounturi, evident, ca doar e client vechi...) Ce-i drept, ra.ionamentul de mai sus nu se aplica deloc daca vorbim de furnizori de talie mondiala precum Salesforce, Microsoft, sau Oracle/Siebel oi chiar SAP. Problema este nsa c.i dintre furnizorii locali de CRM n model SaaS dispun de comunitatea de dezvoltatori Salesforce sau de capacita.ile interne oi aria de acoperire a unui Microsoft oi Oracle? Ramne deci de vazut cine rezista, iar de aici rezulta o obliga.ie stringenta pentru viitorul client de CRM n regim SaaS sa ncerce sa evalueze poten.ialul de dezvoltare al furnizorului. Pare complicat, nsa oricum trebuie evaluata capacitatea acestuia de a furniza serviciile la nivelul convenit. (Iar subiectul SLA-urilor este unul destul de complex, pentru ca trebuie avute n vedere mai multe aspecte: gradul de disponibilitate al aplica.iei, posibilitatea de lucru off-line, gradul ei de securitate subiect sensibil atunci cnd vine vorba de conturi clien.i!! , daca solu.ia nu este hostata la furnizorul de SaaS, ci externalizata la un ter., oferta de back-up etc.) Limitarile ofertei standard n argumenta.ia SaaS-CRM costul mai mic este generat de facturarea n model pay as you go . Din nou corect! Dar, de fapt, par.ial corect, penC CCR RRM MM W WWa aat ttc cch hh o ooc cct tto oom mmb bbr rri iie ee--n nno

ooi iie eem mmb bbr rri iie ee2 220 001 110 00

tru ca, daca cele mai multe CRM-uri SaaS prezinta, pe hrtie, un model de tarifare/utilizare, n practica poten.ialul client trebuie sa aleaga dintre niote oferte standard, nu prea diversificate (cu excep.iile jucatorilor de talie mare aminti.i mai sus). Oferte care s-ar putea sa nu corespunda nevoilor reale ini.iale ale clientului. nsa, daca ne raportam din nou la reperul IMM-uri, care probabil sunt la prima utilizare a unui CRM (poate a doua, daca au testat/utilizat pna atunci o solu.ie Open Source free adaptata in-house), oferta este acoperitoare. Din nou doar pentru un timp, pentru ca este pu.in probabil ca clientul sa ramna mul.umit cu ce i s-a oferit n urma cu 2 ani. Timp nsa n care furnizorul, daca nu sufera de o lipsa cronica de viziune de business, poate sa-oi diversifice oferta. (Aceasta, daca nu are de gnd sa-oi traga clientul pe zona on-premise...) Revenind nsa la ofertele standard (package), cred ca aici un client prevazator trebuie sa puna cteva ntrebari incomode furnizorului, cum ar fi: care sunt capacita.ile de integrare cu solu.iile IT pe care le are implement ate deja (ERP sau macar un soft de contabilitate, unul de eviden.a a stocurilor, un SFA etc.). Sau: ct l costa oi n ct timp vor fi func.ionale modificarile/customizarile pe care le doreote? Aten.ie! pre.ul customizarilor nu este un element neglijabil. Evident, un CRMrookie nu o sa solicite personalizari complexe, dar, n timp, se lamureote ce i-ar trebui oi cum, apoi, teoretic, emite preten.ii mai mari. Exemplele citate ar putea reprezenta zone delicate pentru furnizor. De exemplu integrarea daca furnizorul de SaaS oi-a dezvoltat competen.e/ conectori pe integrare CRM cu Navision, sa zicem, sau cu alte ERP-uri din Tier 2 oi 3, intrebarea cum se descurca daca clientul are Ciel este pertinenta. Sunt aspecte reale care cred ca ar trebui punctate clar n analiza ofertei. Aoa cum nu ar trebui neglijat nici cum se face aceasta integrare sincronizare incrementala oi/sau n timp real prin servicii Web? Referitor la customizari oi aspectele conexe trebuie facuta o precizare importanta n favoarea vendorului oi anume ca una dintre principalele caracteristici ale modelului SaaS este ca, odata realizata o dezvoltare sau customizare, aceasta devine rapid accesibila oi pentru ceilal.i clien.i ai furnizorului, contra-cost, dar evident, unul mai mic. Spre deosebire de un CRM on-premise, unde upgrade-urile se fac n tranoe , CRM-SaaS este mult mai dinamic oi obliga furnizorul la o evolu.ie continua, for.at de cererea clientului. Problema este daca furnizorul are att de mul.i clien.i nct sa-oi permita sa investeasca n aoa ceva. Iar aici iar facem atingere la o zona fierbinte care este masa critica de clien.i pentru un furnizor, care sa-i genereze o cifra de afaceri acceptabila pentru ca acesta sa furnizeze o oferta CRM-SaaS solida oi viabila? Raspunsul trebuie cautat n pia.a. Alte mituri reinterpretate

Iata oi celelalte argumente SaaS, adnotate rapid dintr-o perspectiva ceva mai critica: -implementarea SaaS este mai rapida dect cea a unei solu.ii on-premise. Da, este adevarat, dar trebuie avut n vedere ca e vorba: 1 de o oferta standardizata; 2 - de o oferta redusa pentru IMM-uri (mai pu.ine func.ionalita.i dect ntr-o solu.ie on-premise clasica, nu edi.ie scurtata ). Amendament 1 aici trebuie eviden.iata o capcana clasica: clientul cumpara func.ionalita.i oi pierde din vizor obiectivele pe care vrea sa la acopere cu solu.ia CRM-SaaS! (Aspect pe care vendorii l cunosc prea bine.) Amendament 2 insisten.a pe reclama cu implementarea n 2 timpi oi 3 miocari reprezinta un deserviciu serios pentru ca seteaza aoteptari nerealiste din partea majorita.ii clien.ilor.

(Excep.ia: poate fi valabila la un client care renun.a la tot ce are el structurat prin firma oi ia de-a gata ce-i da furnizorul...) - oferta SaaS oi, implicit, modelul pay as you go implica o predictibilitate clara a costurilor. Da, nsa doar daca se stapnesc/cunosc corect to.i parametrii problemei, respectiv se otie clar ce se vrea de la solu.ie, se cunosc costurile integrarii, customizarilor, condi.iile de livrare etc. Aici trebuie subliniat un alt risc: clientul negociaza un pre. fara a oti cu exactita te ce vrea oi ce i se ofera n banii negocia.i. Rezolvarea ideala ar fi ca oi clientul sa-l faca pe vendor sa n.eleaga ceea ce vrea cu adevarat. Pasul preliminar, clientul sa se lamureasca n prealabil, respectiv sa-oi defineasca exact scopul oi obiectivele. Ceea ce la un IMM aflat la prima experien.a CRM nu-i prea uoor. Iar cum la nivelul acesta apelul la consultan.a (atta cta exista n pia.a) este o raritate lucrurile sunt destul de complicate. O solu.ie ar putea fi politica paoilor mici, respectiv extinderea func.ionalita.ilor prin achizi.ii pe parcurs, cnd acestea sunt asimilate de client. Dezavantaj costuri suplimentare, peste cele induse de integrare. Avantaj nu se cumpara n orb , se elimina riscul de subutilizare (mai costisitor n modelul SaaS, dect n varianta on-premise). n termeni practici, solu.ia nu se prea aplica, pentru ca este vorba de aceeaoi oferta standard/package, care nu permite prea multe variante. - o solu.ie SaaS-CRM se administreaza mult mai simplu. Da, de partea de administrare IT efectiva (mentenan.a, upgrade etc.) se ocupa furnizorul. Dar asta nu scuteote clientul de efort popularea cu date a aplica.iei, actualizarea lor, realocarea task-urilor, analiza rezultatelor n vederea mbunata.irii proceselor etc. Problemele men.ionate oi analizate n cadrul acestui articol se doresc a fi un suport oferit poten.ialilor clien.i de solu.ii CRM livrate n regim SaaS, astfel nct aceotia sa poata realiza alegerea n cunootin.a de cauza. . RADU GHI.ULESCU C CCR RRM MM W WWa aat ttc cch hh o ooc cct tto oom mmb bbr rri iie ee--n nno ooi iie eem mmb bbr rri

iie ee2 220 001 110 00

PPrriinncciippaalleellee 2211 ddee ssoolluu..iiii CCRRMM ddiissppoonniibbiillee ppee ppiiaa..aa llooccaallaa NNuummee CCoommppaanniiee:: Advantage Software Factory SSiittee:: www.anytimecrm.ro, www.asf.ro EEmmaaiill:: sales@asf.ro TTeell:: +4021.242.87.20 NNuummee pprroodduussee:: AnytimeCRM ..aarraa ddee oorriiggiinnee aa aapplliiccaa..iieeii:: Romnia LLiimmbbaa iinntteerrffaa..aa:: romna / engleza LLooccaattiiee sseeddiiuu cceennttrraall//FFiilliiaallee:: Sediu Central: Bucuresti, Calea Floreasca, nr. 169, cladirea IPA, etaj 6, sector 1 AAnn nnffiiiinn..aarree ccoommppaanniiee:: 2002 AAnn llaannssaarree ooffeerrttaa CCRRMM:: 2006 FFooccuuss cclliieenntt:: Produsul oi politica de licen.iere sunt adaptate companiilor din segmentele .inta small & medium oi large & corporate. AnytimeCRM M MMo ood dde eel ll d dde ee b bbu uus ssi iin nne ees sss ss: :: on-premises, on-demand, implementat prin ASF oi re.eaua na.ionala de parteneri. R RRe eef ffe eer rri iin nn. ..e ee: :: OTP Bank, Kiwi Finance, Eurisko, Century 21, ICG, EOS KSI, Business Results, Danubius Exim, SuperAMDG, R&M Audit, EPA Floor P PPr rre ee.

..: :: Pre.urile pentru nchiriere pot porni de la 25 EUR / utilizator / luna iar pentru varianta on premise de la 500 EUR / utilizator. D DDe ees ssc ccr rri iie eer rre ee: :: AnytimeCRM este un sistem integrat pentru managementul rela.iilor cu clien.ii care ajuta companiile sa oi gestioneze clien.ii existen.i oi sa atrag a clien.i noi, n condi.iile scaderii costurilor de operare oi oferirii unor servici i de calitate. AnytimeCRM= AnytimeSales+AnytimeSupport AnytimeSales este o aplica.ie CRM pentru managementul activita.ilor de vn zare oi marketing care ajuta firmele sa atraga clien.i noi oi sa extinda vnzarile catre cei existen.i. AnytimeSupport este o aplica.ie pentru managementul rela.iei cu clien.ii care ajuta departamentele de suport sa atinga excelen.a n interac.iunea cu clien.ii, n toate punctele cheie, n condi.iile scaderii costurilor de operare. CAS genesysWORLD M MMo ood dde eel ll d dde ee b bbu uus ssi iin nne ees sss ss: :: SaaS, OnPremises R RRe eef ffe eer rri iin nn.

..e ee: Exista peste 150.000 de utilizatori actuali ai produselor CAS. E-ON, Toyota NNuummee CCoommppaanniiee:: CAS Software AG SSiittee:: http://crm.cas-software.com/RO/ EEmmaaiill:: info@cas.de TTeell:: NNuummee pprroodduussee:: Open (PaaS) ..aarraa ddee oorriiggiinnee aa aapplliiccaa..iieeii:: Germania LLiimmbbaa iinntteerrffaa..aa:: TR, PL, NL, ES, HR, (nu toate produsele) LLooccaa..iiee sseeddiiuu cceennttrraall:: FFiilliiaallee:: AAnn nnffiiiinn..aarree ccoommppaanniiee:: 1986 AAnn llaannssaarree ooffeerrttaa CCRRMM:: FFooccuuss cclliieenntt:: Micro ntreprinderi oi SMB +49 721 9638 668 n limba romna Material Handling, Ircat, Genco 93, Universitatea Babeo-Bolyai Cluj Napoca, Adam i, TCE Logistica, Proffice Experience CAS genesisWorld P PPr rre ee. ..: :: De la 19,99 Euro/luna/utilizator

pentru CAS PIA oi crescnd n func.ie de pro

(On Premises CRM), CAS PIA (SaaS CRM) CAS dus (ex. 160 Euro/ licen.a CAS teamWorks) oi/sau module adi.ionale necesare. D DDe ees ssc ccr rri iie eer rre ee: :: Viziunea CAS Software AG: Toate IMM-urile de succes utilizeaza solu.iile noastre CRM pentru rela.ii profitabile cu clien.ii. RO, EN, DE, FR, IT, HU, CZ, Nr.1 in Germania, producator solu.ii CRM dedicate IMMurilor Studiu PAC 2006 Top Innovator 2009 oi Innovator of the year 2006 n Germania Karlsruhe-Germania CRM Best Practice Award (n fiecare an din 2004) Bucureoti prin Sistec oi Progress ICT IT product of the year n anul 2008 n Cehia Prezen.a activa n peste 24 de .ari din EMEA oi America Latina, cu mai mult de 500

de consultan.a CRM 1991 n Romnia CAS GenesysWorld CRM este distribuit de partenerii Sistec oi Progress ICT C CCR RRM MM W WWa aat ttc cch hh o ooc cct tto oom mmb bbr rri iie ee--n nno ooi iie eem mmb bbr rri iie ee2 220 001 110 00

Charisma Collection M MMo ood dde eel ll d dde ee b bbu uus ssi iin nne ees sss ss: :: on premises, la sediul clientului, ct oi n regim SaaS sau hosted. R RRe eef ffe eer rri iin nn. ..e ee: :: Raiffeisen Leasing Romnia, Bulgaria oi Ucraina, .iriac Leasing oi .iriacAutoRulate, Toyota, Petrom Gas, OMV Viena, Henkel, Agroalim, Transfond, British American Tobaco, Unicredit Tiriac Bank, TBI Call Center oi TBI Credit, A vitech, Marathon Distribution Grup, Mladinska, Golden Deal Grecia, RCI leasing, NBG Leasing, Fildas, OTP Leasing, BCR Leasing, Impact. P PPr rre ee. ..: :: N/A D DDe ees ssc ccr rri iie eer rre ee: :: TotalSoft este Microsoft Gold Partner oi un furnizor important n Romnia pentru implementari standard oi taylor-made, personalizate, a solu.iilor CRM. n 2010 a primit distinc.ia Cel mai bun partener n implementarea solu.iilor bazate pe tehnologia Microsoft Dynamics CRM . Pentru a veni n ntmpinarea nevoilor clien.ilor, TotalSoft a dezvoltat Charisma Collection, singurul instrument dedic at colectarii

debitelor integrat nativ cu orice solutie ERP, HCM sau CRM. Cu ajutorul acestei solu.ii, orice companie sau firma specializata pe recuperarea debitelor restante are la ndemna un instrument optim, simplu oi concret de recuperare debite care identifica datornicii, creeaza tichete de delincven.a, administreaza conturile datornicilor , urmareote oi finalizeaza procesul de recuperare. EMA / MedEXPERT M MMo ood dde eel ll d dde ee b bbu uus ssi iin nne ees sss ss: :: on premise/hosted/SaaS R RRe eef ffe eer rri iin nn. ..e ee: :: EMA EXPERT Mobile Agent : Boromir, Vel Pitar, Milupa Romnia, Lekkerland Romnia, Solarex, Aectra, Vlase Distribution, Den Braven Romnia, Timar MedEXPERT dynamics: Actavis Romnia, Alfa Wassermann Romnia, Teva Romnia, Farmexim, Green Net, A&A Medical, A&S Superior Nutrition P PPr rre ee. ..: :: N NNA AA D DDe ees ssc ccr

rri iie eer rre ee: :: Furnizorul solu.iilor EXPERT Mobile Agent oi Medexpert este Oracle Gold Partner oi Microsoft Gold Certified Partner NNuummee CCoommppaanniiee:: TotalSoft SA SSiittee:: www.totalsoft.ro; www.charisma.ro EEmmaaiill:: marketing@totalsoft.ro TTeell:: +4021 335 17 09 NNuummee pprroodduussee: Charisma Collection, Microsoft Dynamics CRM ..aarraa ddee oorriiggiinnee aa aapplliiccaa..iieeii:: Romnia LLiimmbbaa iinntteerrffaa..aa:: orice limba LLooccaa..iiee sseeddiiuu cceennttrraall//FFiilliiaallee:: HQ: Bucureoti, Romnia; Filiale: Sofia, Bulgaria; Atena, Grecia; AAnn nnffiiiinn..aarree ccoommppaanniiee:: 1994 AAnn llaannssaarree ooffeerrttaa CCRRMM:: 2005 FFooccuuss cclliieenntt:: Leasing, servicii financiare, Real Estate, Oil & Gas, Distribu.ie, Retail, Departamente Juridice, servicii profesionale (case de avocatura, proiectan.i, recuperatori debite). CCRRMM WWaattcchh NNuummee CCoommppaanniiee:: SOFTEXPERT mobility SSiittee:: www.softexpertmobility.com EEmmaaiill:: office@softexpertmobility.com TTeell:: +40.351.176.804 NNuummee pprroodduussee:: EMA - EXPERT Mobile Agent SFA&CRM MedEXPERT dynamics SFA&CRM ..aarraa ddee oorriiggiinnee aa aapplliiccaa..iieeii:: Romnia LLiimmbbaa iinntteerrffaa..aa:: multi-lingual LLooccaa..iiee sseeddiiuu cceennttrraall//FFiilliiaallee:: Craiova AAnn nnffiiiinn..aarree ccoommppaanniiee:: 2000 AAnn llaannssaarree ooffeerrttaa CCRRMM:: 2002 FFooccuuss cclliieenntt:: FMCG oi farma o ooc cct tto oom mmb bbr rri iie ee--n nno ooi iie eem mmb bbr

rri iie ee2 220 001 110 00

Emerge M MMo ood dde eel ll d dde ee b bbu uus ssi iin nne ees sss ss: :: On premises R RRe eef ffe eer rri iin nn. ..e ee: :: Porsche Austria GMBH & CO, Porsche Romnia, Porsche Ucraina, Porsche Bulgaria, Porsche Macedonia, Porsche Albania, Porsche Serbia, Porsche Ungaria P PPr rre ee. ..: :: pre. mediu per implementare EUR 30.000,D DDe ees ssc ccr rri iie eer rre ee: :: Bell Gateway ofera solu.ii informa.ionale afacerilor oi liderilor industriali la nivel mondial, furniznd solu.ii software personalizate, precum oi alte sisteme de management de afaceri. Bell Gateway ofera o gama de op.iuni flexibile de livrare: aplica.ii oi module de sine statatoare, produse pre-integrate, solu.ii personalizate la nivel de produs oi o gama larga de opera.iuni de externalizare oi centralizare de date. Produsel e oi

solu.iile Bell Gateway vin n sprijinul opera.iunilor convergente multi-serviciu, pie.elor emergente oi serviciilor de urmatoare genera.ie, pentru toate domeniile de busin ess. Cu o nentrecuta experien.a de 9 ani n livrarea cu succes de sisteme la scara larga , de sisteme informa.ionale de importanta critica, precum oi de profesionioti n ntre aga lume, Bell Gateway sprijina o vasta baza de clien.i din diferite domenii de busi ness. Bell Gateway permite afacerilor sa profite de noi surse de venit, cu suport comp let pentru urmatoarea genera.ie de servicii, cu o strategie clar definita a produsel or, sus.inuta de investi.iile Bell Gateway n cercetare oi dezvoltare. Scalabilitatea platformei Bell Gateway este confirmata n a sprijini cerin.ele de performan.a n mare volum a afacerilor de vrf, oferind produse oi solu.ii care sprijina toate procesele de af aceri. Epicor CRM M MMo ood dde eel ll d dde ee b bbu uus ssi iin nne ees sss ss: :: On premises R RRe eef ffe eer rri iin nn. ..e ee: :: La cerere P PPr rre ee. ..: :: La cerere D DDe ees ssc

ccr rri iie eer rre ee: :: ntreg procesul rela.ionarii cu un client, de la prospectare pna la ncasare, poate fi administrat cu solu.ii CRM create de Epicor. Acestea au fost concepute pentru a ajuta companiile sa faca fa.a cu succes provocarilor pie.ei, pentru a le mbunat a.i eficien.a opera.ionala oi a le accelera dezvoltarea. Epicor ofera astfel solu.ii la provocari din mediul de afaceri, cum ar fi gasire a de noi clien.i si fidelizarea celor existen.i, mbunata.irea eficien.ei interne, introduc erea de noi produse, automatizarea activita.ilor de marketing, mbunata.irea servirii clien.il or. Solu.iile CRM de la Epicor controleaza fiecare aspect al interac.iunii unei comp anii cu clien.ii sai actuali oi poten.iali, de la generarea primului contact, dezvoltare a oportunita.ii, preluarea comenzii, producerea oi expedierea sau aprovizionarea bunurilor oi serviciilor, pna la ncasarea numerarului oi suportul pentru client. Epicor furnize aza solu.ii CRM cu procese end-to-end integrate. F FFu uun nnc cc. ..i iio oon nna aal lli iit tta aa. ..i ii: :: Managementul Contactelor, Marketing Management, Campaign Connect, Lead and Opportunity Management, Case Management, Mobile Connect. Solu.iile Epicor CRM largesc aria informa.iilor despre clien.i, catre to.i angaj a.ii companiei, prin furnizarea contextuala de date esen.iale, oricnd este necesar. NNuummee CCoommppaanniiee:: Bell Gateway SSiittee:: http://www.bellgateway.ro EEmmaaiill:: office@bellgateway.ro TTeell:: +40 21 250 18 61 NNuummee pprroodduussee:: Emerge:XS ..aarraa ddee oorriiggiinnee aa aapplliiccaa..iieeii:: Romnia LLiimmbbaa iinntteerrffaa..aa::

EN, self-translatable LLooccaa..iiee sseeddiiuu cceennttrraall//FFiilliiaallee:: Bell Gateway Romnia, Bell Gateway Macedonia AAnn nnffiiiinn..aarree ccoommppaanniiee:: 2001 AAnn llaannssaarree ooffeerrttaa CCRRMM:: 2004 NNuummee CCoommppaanniiee:: Epicor Software SSiittee:: http://www.epicor.com/romania EEmmaaiill:: info.ro@epicor.com TTeell:: +40 21 212 1024 NNuummee pprroodduussee//pprroodduussee: Epicor CRM ..aarraa ddee oorriiggiinnee aa aapplliiccaa..iieeii:: SUA LLiimmbbaa iinntteerrffaa..aa:: Disponibil n peste 30 de limbi, inclusiv romna. LLooccaa..iiee sseeddiiuu cceennttrraall//FFiilliiaallee:: Irvine, California, USA / Bucureoti, Bdul. Dacia nr. 69, sector 1 AAnn nnffiiiinn..aarree ccoommppaanniiee:: 1984 AAnn llaannssaarree ooffeerrttaa CCRRMM:: 2002 FFooccuuss cclliieenntt: Mid-market oi diviziile companiilor din clasamentul Global 1000 C CCR RRM MM W WWa aat ttc cch hh o ooc cct tto oom mmb bbr rri iie ee--n nno ooi iie eem mmb bbr rri iie ee2 220 001 110 00

EVOLVE CRM NNuummee CCoommppaanniiee:: misoft systems SSiittee:: www.evolve-bs.net EEmmaaiill:: sales@evolve-bs.net TTeell:: 0264- 437.615 NNuummee pprroodduussee//pprroodduussee: Evolve ..aarraa ddee oorriiggiinnee aa aapplliiccaa..iieeii:: Romnia LLiimmbbaa iinntteerrffaa..aa:: romna, engleza LLooccaa..iiee sseeddiiuu cceennttrraall//FFiilliiaallee:: Rooiori nr 3, Cluj-Napoca. AAnn nnffiiiinnttaarree ccoommppaanniiee:: 2004 AAnn llaannssaarree ooffeerrttaa CCRRMM:: 2006 FFooccuuss cclliieenntt:: companii din domeniul serviciilor, vnzarilor oi produc.iei, de la start-up la companii de mari dimensiuni. M MMo ood dde eel ll d dde ee b bbu uus ssi iin nne ees sss ss: :: Doua variante de licen.iere: definitiva sau sub forma de abonament on premises (aplica.ia este instalata oi ruleaza pe unita.ile de lucru de la sediul clientului). R RRe eef ffe eer rri iin nn. ..e ee: :: Izvorul Cristalin, Finaco, Trend Furniture. P PPr rre ee. ..: :: Costul licen.elor depinde de modul de licen.iere ales - definitiva sau abonament anual, de modulele (func.ionalita.ile) care vor fi utilizate. precum

oi de numarul de licen.e necesar. n cazul licen.ierii definitive, costul licen.ei variaza ntre 249 oi 299 euro/sta.ie. D DDe ees ssc ccr rri iie eer rre ee: :: Componentele cheie ale aplica.iei Evolve vizeaza monitorizarea vnzarilor, pornind de la etapa de prospectarea a pie.ei oi de programare a vizitelor, pna la cea de contractare/facturare, urmarindu-se fluidizarea procesul ui de vnzare. Derularea campaniilor de marketing targetate (mailling, e-mail marketing, tele-marketing) oi centralizarea unitara a informa.iilor la nivelul tuturor departamentelor contribuie la creoterea gradului de fidelizare a clien.ilor printr-un raspuns rapid oi competent la cererile naintate. GeoSales M MMo ood dde eel ll d dde ee b bbu uus ssi iin nne ees sss ss: :: On-premises; Hosted R RRe eef ffe eer rri iin nn. ..e ee: :: Ax Perpetuum; EWV Holding P PPr rre

ee. ..: :: Accesarea solu.iei ca serviciu, n varianta de licen.iere hosting, poate presup une un minim de 250 euro pe luna pentru 5 utilizatori, iar varianta on-premises poat e pleca de la aproximativ 4000 de euro - costuri de licen.iere pentru un server oi 5 utilizatori. La aceste costuri se mai adauga cele de implementare. D DDe ees ssc ccr rri iie eer rre ee: :: GeoSales este solu.ia de CRM dezvoltata de iQuest pe platforma Microsoft Dynamics CRM, de la care s-au mootenit func.ionalita.i pe modulele de Vnzari, Marketing oi Service. La acestea s-au adaugat componente de Business Intelligenc e, pentru analiza distribu.iei geografice a vnzarilor. Prin ce se diferen.iaza GeoSales de alte solu.ii CRM: -Analiza exacta a vnzarilor, pe zone geografice, prin integrarea cu Bing Maps -Localizarea direct pe harta a statisticilor definite dinamic: Clien.i, Posibili clien.i, Oportunita.i, Comenzi -Vizualizare la nivel de glob, continent, .ara, jude. oi orao -Implementare rapida oi flexibila etc. CCRRMM WWaattcchh NNuummee CCoommppaanniiee:: iQuest Technologies SSiittee:: www.iquest.ro EEmmaaiill:: contact@iquest.ro TTeell:: 0264-592 531 NNuummee pprroodduussee//pprroodduuss:: iQuest, Microsoft -Microsoft Dynamics CRM Gold Partner - GeoSales solu.ie CRM proprie iQuest ..aarraa ddee oorriiggiinnee aa aapplliiccaa..iieeii:: Romnia LLiimmbbaa iinntteerrffaa..aa:: multilingva LLooccaa..iiee sseeddiiuu cceennttrraall//FFiilliiaallee:: Sediul central - Frankfurt am Main, Germania; Centrul de dezvoltare Cluj, Braoov; AAnn nnffiiiinn..aarree ccoommppaanniiee:: 1998 AAnn llaannssaarree ooffeerrttaa CCRRMM:: - 2007 Microsoft Dynamics CRM - 2010 GeoSales FFooccuuss cclliieenntt:: Recomandat n special companiilor cu distribu.ie geografica oi for.a de vnzare / cu pie.ele targetate distribuite geografic o ooc cct tto

oom mmb bbr rri iie ee--n nno ooi iie eem mmb bbr rri iie ee2 220 001 110 00

iCare NNuummee CCoommppaanniiee:: MATRICIA SOLUTIONS SRL SSiittee:: www.matricia.ro EEmmaaiill:: office@matricia.ro TTeell:: 0040.21.232.62.32 NNuummee pprroodduussee:: iCare powered by Microsoft Dynamics CRM ..aarraa ddee oorriiggiinnee aa aapplliiccaa..iieeii:: SUA LLiimmbbaa iinntteerrffaa..aa:: Engleza, Romana LLooccaa..iiee sseeddiiuu cceennttrraall:: Str. Daniel Danielopolu nr. 34, sc. B, et. 2, ap. B24, sector 1, Bucuresti AAnn nnffiiiinn..aarree ccoommppaanniiee:: 2008 AAnn llaannssaarree ooffeerrttaa CCRRMM:: 2009 FFooccuuss cclliieenntt:: companii private medii oi mari din industriile: farmaceutica & servicii medicale, telecom, servicii profesionale oi distribu.ie. M MMo ood dde eel ll d dde ee b bbu uus ssi iin nne ees sss ss: :: on premises/hosted R RRe eef ffe eer rri iin nnt tte ee: :: NA P PPr rre eet tt: :: N/A D DDe ees ssc

ccr rri iie eer rre ee: :: Solu.iile CRM oferite de Matricia sub numele iCare se bazeaza pe platforma Microsoft Dynamics CRM, un sistem complet integrat care permite ob.inerea unei imagini 360o a clientului de la primul contact oi pna n faza de post-vnzare. Func.ionalita.ile oferite permit mbunata.irea activita.ilor de vnzari oi marketing, precum oi a proceselor de customer service ale companiei. n plus, integrarea nativa cu Microsoft Office Outlook ofera avantajele unei solu.ii rapide, flexibile oi uoor de utilizat. iCare reuneote o suita de solu.ii CRM adresate cu precadere unor industrii specifice: pharma, healthcare, telecom, media & advertsing, building materials oi servicii profesionale. LEAD CRM NNuummee CCoommppaanniiee:: SSiittee:: EEmmaaiill:: TTeell:: NNuummee pprroodduussee:: LLiimmbbaa iinntteerrffaa..aa:: LLooccaa..iiee sseeddiiuu cceennttrral/Filliiaallee:: AAnn nnffiiiinn..aarree ccoommppaanie: 2006 AAnn llaannssaarree ooffeerrttaa 2009 FFooccuuss cclliieenntt: SC Kabinet SRL anl/Fi: Lead CRM CCRRMM:: M MMo ood dde eel ll d dde ee b bbu uus ssi iin nne ees sss ss: :: Modelul de business prioritar este on-demand/SaaS, nsa http://www.kabinet.roabordarea n regim on premises nu este exclusa oi se adreseaz a n principal

office@kabinet.ro sectorului IMM. +40232 213 810 R RRe eef ffe eer rri iin nn. ..e ee: :: S.C. Habitat Proiect S.A. P PPr rre ee. ..: :: N/A , flexibil. Serviciul SaaS este un model facturat pe baza unui abonament sau n func.ie de numarul utilizatorilor. . ..a aar rra aa d dde ee o oor rri iig ggi iin nne ee a aa a aap ppl lli iic cca aa. ..i iie eei ii: :: Romnia Engleza/Romna companii sa-oi organizeze o baza de date centrala n care sa se regaseasca definita rela.ia cu clien.ii si partenerii n suficiente detalii pentru ca D DDe ees ssc

ccr rri iie eer rre ee: :: Lead CRM este o solu.ie software web based ce permite unei Iaoi, Bdul Carol I nr.4, managementul, agen.ii de vnzari, marketing-ul, departamentele de suport / Corp B1, Etaj 2, 700506call-center sa aiba acces la informa.ii pentru a pune cap la cap cerin.ele clien.ilor cu produsele / serviciile din oferte. Kabinet este o companie cu capital mixt care dezvolta, pentru piata interna oi externa, solu.ii software de management al informa.iilor (ERP, CRM, ECM) oi solu.ii pentru pia.a de capital. Certificari: Microsoft ISV/Software Solution Sectorul IMM / Enterprise Certified Partner, Avast! Authorized Reseller. C CCR RRM MM W WWa aat ttc cch hh o ooc cct tto oom mmb bbr rri iie ee--n nno ooi iie eem mmb bbr rri iie ee2 220 001 110 00

Manager Financiar CRM M MMo ood dde eel ll d dde ee b bbu uus ssi iin nne ees sss ss: :: Solu.ia este oferita att n regim on premises, ct oi n regim SaaS. Este distribuita de producator oi de o serie de parteneri. R RRe eef ffe eer rri iin nn. ..e ee: :: NA P PPr rre ee. ..: :: NA D DDe ees ssc ccr rri iie eer rre ee: :: Manager Financiar CRM este un sistem integrat pentru managementul rela.iilor cu clien.ii care ajuta departamentele de suport clien.i oi vnzari sa atraga clien.i noi oi sa extinda vnzarile la cei existen.i, n condi.iile scaderii costurilor de operare oi oferirii unor servicii de calitate. Manager Financiar CRM poate fi utilizat de sine statator sau ca o componenta a ERP Manager Financiar. C CCo oom

mmp ppo oon nne een nnt tte ee: :: Managementul partenerilor & contactelor Managementul lead-urilor Managementul oportunita.ilor de vnzare Gestionarea interac.iunilor cu clien.ii (ntlnire, Telefon, Email etc.) Managementul task-urilor Campanii de marketing Calendar Managementul contractelor Managementul incidentelor Managementul ofertelor Managementul comenzilor Ultimele doua func.iuni se realizeaza prin componenta SFA sau n cadrul ERP. Microsoft Dynamics CRM M MMo ood dde eel ll d dde ee b bbu uus ssi iin nne ees sss ss: :: on premises (pe infrastructura clientului), gazduit (SaaS pe infrastructura unui data center partener), Online (n data center Microsoft) R RRe eef ffe eer rri iin nn. ..e ee: :: Banca Transilvania, Valoris, RCI Leasing, Star Group P PPr rre ee. ..: :: Platforma este disponibila n sisteme variate de licen.iere, achizi.ie, pla.i eoalonate, nchiriere, sub forma de serviciu gazduit, pentru a raspunde cerin.elor din orice domeniu. D

DDe ees ssc ccr rri iie eer rre ee: :: Microsoft Dynamics CRM este o solu.ie pentru managementul rela.iilor cu clien.ii (CRM), care ofera instrumentele oi func.ionalita.ile necesare creari i oi men.inerii unei imagini clare asupra clien.ilor, de la primul contact, pna la achizi.ie oi, ulterior, la procesele post-vnzare. Cu ajutorul modulelor pentru vnzari, marketing oi servicii pentru clien.i, Microsoft Dynamics CRM ofera o solu.ie rapida, flexibila oi economica, care garanteaza mbunata.iri considerabile ale fiecarui proces de business. Cu aceasta solu.ie, se pot crea rela.ii mai strnse cu clien.ii oi sa atinge.i noi niveluri de rentabilitate. Suplimentar, Microsoft ofera platforma CRM sub forma de xRM (anything Relationship Management) pentru configurarea rapida de aplica.ii suplimentare dedicate. Microsoft Dynamics CRM este disponibil prin partenerii certifica.i: TotalSoft, Crescendo, Gensys Systems, iQuest, Matricia, Novensys, Soft Net Consulting. NNuummee CCoommppaanniiee:: Soft Expert SRL SSiittee:: http://www.Soft-Expert.info / http://www.online-crm.ro EEmmaaiill:: office@Soft-Expert.info TTeell:: 0728778822 NNuummee pprroodduussee: Manager Financiar CRM ..aarraa ddee oorriiggiinnee aa aapplliiccaa..iieeii:: Romnia LLiimmbbaa iinntteerrffaa..aa:: RO/EN LLooccaa..iiee sseeddiiuu cceennttrraall//FFiilliiaallee:: Buzau/Buftea/Bucureoti AAnn nnffiiiinn..aarree ccoommppaanniiee:: 2003 AAnn llaannssaarree ooffeerrttaa CCRRMM:: 2009 FFooccuuss cclliieenntt: Distribu.ie, Servicii, Produc.ie CCRRMM WWaattcchh NNuummee CCoommppaanniiee:: Microsoft SSiittee:: http://www.microsoft.com/romania/dynamics EEmmaaiill:: mbsro@microsoft.com TTeell:: +4 (021) 529-1224 NNuummee pprroodduussee:: Microsoft Dynamics CRM ..aarraa ddee oorriiggiinnee aa aapplliiccaa..iieeii:: USA LLiimmbbaa iinntteerrffaa..aa:: Engleza, Romna + alte 38 LLooccaa..iiee sseeddiiuu:: Bucureoti AAnn nnffiiiinn..aarree ccoommppaanniiee:: 1975 AAnn llaannssaarree ooffeerrttaa CCRRMM:: FFooccuuss cclliieenntt::

Enterprise, Small and Medium Business o ooc cct tto oom mmb bbr rri iie ee--n nno ooi iie eem mmb bbr rri iie ee2 220 001 110 00

NNuummee CCoommppaanniiee:: S.C. MBM SOFTWARE & PARTNERS S.R.L. SSiittee:: http://www.mbmsoftware.com/ EEmmaaiill:: office@mbmsoftware.com TTeell:: +40-21-337.28.90 NNuummee pprroodduussee: Reliable CRM TTaarraa ddee oorriiggiinnee aa aapplliiccaa..iieeii:: Romnia LLiimmbbaa iinntteerrffaa..aa:: Romna/Engleza LLooccaa..iiee sseeddiiuu cceennttrraall//FFiilliiaallee:: Punct de lucru Str. Slobozia Nr. 31, Sector 4, Bucureoti AAnn iinnffiiiinnttaarree ccoommppaanniiee: 2005 AAnn llaannssaarree ooffeerrttaa CCRRMM:: 2006 FFooccuuss cclliieenntt:: Reliable CRM se adreseaza oricarui sector de activitate, indiferent de dimensiunea afacerii. MMooddeell ddee bbuussiinneessss:: MBM Software & Partners ofera toate variantele de vnzare software (on premise/hosted/Saas). Aplica.ia este web-based. NNuummee CCoommppaanniiee:: S.C. MBM SOFTWARE & PARTNERS S.R.L. SSiittee:: http://www.mbmsoftware.com/ EEmmaaiill:: office@mbmsoftware.com TTeell:: +40-21-337.28.90 NNuummee pprroodduussee: Reliable CRM TTaarraa ddee oorriiggiinnee aa aapplliiccaa..iieeii:: Romnia LLiimmbbaa iinntteerrffaa..aa:: Romna/Engleza LLooccaa..iiee sseeddiiuu cceennttrraall//FFiilliiaallee:: Punct de lucru Str. Slobozia Nr. 31, Sector 4, Bucureoti AAnn iinnffiiiinnttaarree ccoommppaanniiee: 2005 AAnn llaannssaarree ooffeerrttaa CCRRMM:: 2006 FFooccuuss cclliieenntt:: Reliable CRM se adreseaza oricarui sector de activitate, indiferent de dimensiunea afacerii. MMooddeell ddee bbuussiinneessss:: MBM Software & Partners ofera toate variantele de vnzare software (on premise/hosted/Saas). Aplica.ia este web-based. Reliable CRM R RRe eef ffe eer rri iin nn. ..e ee: :: Real Estate Advisory Group, ANM, ECOTIC. P PPr rre ee. ..:

:: Pre.ul de achizi.ie al unei licen.e porneote de la 350 euro/user oi poate aju nge la maxim 990 euro/user n cazul integrarii cu Active Directory. Costul mediu al unei implementari variaza ntre 4.500 oi 9.000 euro. D DDe ees ssc ccr rri iie eer rre ee: :: Oferind o gama propriede solu.ii dedicate managementului de re.ea (Reliable Assets pDesk - software pentru inventarierea infrastructurii IT, Reliable Hel

-urmarirea oi rezolvarea problemelor utilizatorilor, Reliable Remote

- control la

distan.a), precum oi solu.ii pentru managementul rela.iei cu clien.ii (Reliable CRM ), n mai pu.in de 5 ani de activitate firma are urmatoarele realizari: -Peste 10 000 licen.e vandute -Peste 100 clien.i importan.i (IMM-uri, banci, institu.ii de stat, regii autonom e, agen.ii guvernamentale) -Peste 100 distribuitori online din lumea ntreaga pentru solu.iile MBM -Re.ea na.ionala de distribuitori ai produselor firmei -Marci proprii pentru managementul re.elei oi optimizarea activita.ilor companii lor -Din anul 2010 partener strategic n cadrul proiectului ntreprinzator n Mileniul Trei (http://www.im3.ro). Alte caracteristici: -sistemul este dezvoltat ct mai scalabil pentru a permite dezvoltarea ulterioara -sistemul este conceput pentru folosirea n mai multe limbi (romna/engleza etc.) -design ergonomic. Interfa.a este web-based, accesibila de oriunde din re.ea oi foarte uoor de folo sit. SAP CRM M MMo ood dde eel ll d dde ee b bbu uus ssi iin

nne ees sss ss: :: Vnzarea solu.iei se realizeaza prin partenerii SAP certifica.i sau direct de SAP Romnia R RRe eef ffe eer rri iin nnt tte ee: :: la cerere D DDe ees ssc ccr rri iie eer rre ee: :: SAP Customer Relationship Management este o solu.ie complet integrata prin care companiile oi pot administra toate procesele legate de clien.i. Aplica.ia ofera o vizibilitate globala asupra informa.iilor despre clien.i, unif ormiznd ntreg ciclul, de la generarea interesului poten.ialului client, pna la ncheierea unei tranzac.ii comerciale, oferindu-va posibilitatea sa lua.i decizii strategice bazate pe informa.ii concrete oi reale. SAP oi continua misiunea de a ajuta companiile sa devina mai eficiente chiar oi atunci cnd priorita.ile de investi.ii se schimba, iar bugetele sunt n scadere. n acest sens, SAP a lansat SAP CRM Rapid Deployment, o solu.ie preconfigurata cu un cost mic oi o perioada scurta de implementare. Solu.ia va ofera func.ionalita.ile esen.iale pentru marketing, vnzari oi service, putnd fi modificata n func.ie de cerin.ele ulterioare de dezvoltare ale companiei. Este o solu.ie uoor de adaptat oi utilizat, care va ofera rezultate imediate (ROI rapid ). C Co om mp ppa aan nni iie ee: :: SAP Romnia www.sap.ro info.romania@sap.com 031 225 28 00 SAP Customer Relationship Management SAP CRM

. .a ar ra ad de eo or ri ig gi iin nne ee a aa a aap ppl lli iic cca aa. ..i iie eei ii: :: Germania Romna Bucureoti, Str. Tipografilor 11-15, SAP Cladire A1/LA, etaj 2, sector 1 SAP AG (1972), SAP Romnia (2002) companii din toate industriile, companii mici, medii oi mari .ara de CoormigNNuummee SSiittee:: EEmmaaiill:: TTeell:: NNuummee pprroodduussee:: LLiimmbbaa iinntteerrffaa..aa:: LLooccaa..iiee ssuubbssiiddiiaarraa:: AAnn nnffiiiinn..aarree ccoommppaanniiee:: FFooccuuss cclliieenntt:: C CCR RRM MM W WWa aat ttc cch hh o

ooc cct tto oom mmb bbr rri iie ee--n nno ooi iie eem mmb bbr rri iie ee2 220 001 110 00

SALESFORCE M MMo ood dde eel ll d dde ee b bbu uus ssi iin nne ees sss ss: :: SaaS, Salesforce.com este liderul mondial n domeniul solu.iilor CRM de tip on demand , cu o cota de pia.a de peste 50% R RRe eef ffe eer rri iin nn. ..e ee: :: NA P PPr rre ee. ..: :: n func.ie de categorie: Group Edition (pna la 10 utilizatori), Professional, Enterprise D DDe ees ssc ccr rri iie eer rre ee: :: Uoor de utilizat, uoor de accesat prin interfata web, solu.ia CRM Salesforce.com pentru managementul activita.ilor de vnzari, marketing, service oi suport clien.i asigura o mai buna vizibilitate ntre departamente, control oi suport pentru decizii fundamentate, mbunata.irea productivita.ii oi o mai buna coordonare a ac.iunilor de vnzari oi marketing, creoterea veniturilor oi loialita

.ii clien.ilor. SeniorCRM R RRe eef ffe eer rri iin nn. ..e ee: :: UPS Romnia, Curierat Roman Express, Regency Company, Phoenix Contact, Rocast, Side Grup, Technova Invest, General Parmafood, Apollo Mod Distribution, Koelner Romania, Velfina, Dinamic 92 Distribution, S&D Pharma etc. D DDe ees ssc ccr rri iie eer rre ee: :: SeniorCRM este un sistem intuitiv pentru managementul interac.iunilor cu prospec.ii, clien.ii, furnizorii sau alte tipuri de parteneri oi pentru eficientizarea activita.ilor interne conexe. SeniorCRM este dezvoltat pe plaftorma Microsoft xRM, cu peste 1 mil. de utilizat ori la nivel mondial. Este uoor de utilizat oi de integrat cu alte produse Microsoft: Outlook, Excel, Word, SharePoint pentru a forma o solu.ie eficienta o i adaptabila necesita.ilor de business. Cu SeniorCRM ve.i reuoi sa: Identificati rapid blocajele legate de performan.a vnzatorilor oi calitatea leadurilor; Urmari.i oportunita.ile deschise n pipeline-ul de vnzari; Planifica.i strategia de control a incidentelor, aloca.i responsabili, urmari.i rezolvarea incidentelor oi recuren.a lor; Controla.i proactiv fluxurile de munca oi creote.i performan.a n interiorul organiza.iei; Maximiza.i ROI pe campaniile de marketing, urmarind rezultate consolidate. NNuummee CCoommppaanniiee:: Criteria SSiittee:: www.criteria.ro EEmmaaiill:: office@criteria.ro TTeell:: 0722 33 55 25 NNuummee pprroodduussee:: salesforce.com ..aarraa ddee oorriiggiinnee aa aapplliiccaa..iieeii:: SUA LLiimmbbaa iinntteerrffaa..aa::

All (inclusiv romana) LLooccaa..iiee sseeddiiuu cceennttrraall//FFiilliiaallee:: Bucureoti AAnn nnffiiiinnttaarree ccoommppaanniiee:: 2007 AAnn llaannssaarree ooffeerrttaa CCRRMM:: 2009 FFooccuuss cclliieenntt:: SMB-Enterprise CCRRMM WWaattcchh NNuummee CCoommppaanniiee:: Senior Software SSiittee:: www.seniorsoftware.ro EEmmaaiill:: pr@seniorsoftware.ro TTeell:: 0213107481 NNuummee pprroodduuss:: SeniorCRM ..aarraa ddee oorriiggiinnee aa aapplliiccaa..iieeii:: Romnia LLiimmbbaa iinntteerrffaa..aa:: Romna SSeeddiiuull cceennttrraall:: Bucureoti PPuunncctt ddee lluuccrruu:: Constan.a AAnn nnffiiiinn..aarree ccoommppaanniiee:: 2003 AAnn llaannssaarree ooffeerrttaa CCRRMM:: 2009 FFooccuuss cclliieenntt:: Comer., Servicii MMooddeell ddee bbuussiinneessss:: SeniorCRM este dezvoltat oi implementat n exclusivitate de Senior Software. o ooc cct tto oom mmb bbr rri iie ee--n nno ooi iie eem mmb bbr rri iie ee2 220 001 110 00

N NNu uum mme ee C CCo oom mmp ppa aan nni iie ee: :: Oracle Siebel CRM S SSi iit tte ee: :: www.oracle.com/global/ro/appli cations/crm/siebel/index.html T TTe eel ll: :: 0800 894 520 N NNu uum mme ee p ppr rro ood ddu uus sse ee: :: SiebelCRM . ..a aar rra aa d dde ee o

oor rri iig ggi iin nne ee a aa a aap ppl lli iic cca aa. ..i iie eei ii: :: USA L LLi iim mmb bba aa i iin nnt tte eer rrf ffa aa. ..a aa: :: romna + engleza L LLo ooc cca aa. ..i iie ee s sse eed ddi iiu uu: :: Bucureoti A AAn

nn n nnf ffi iii iin nn. ..a aar rre ee c cco oom mmp ppa aan nni iie ee: :: 1977 A AAn nn l lla aan nns ssa aar rre ee o oof ffe eer rrt tta aa C CCR RRM MM: :: 2005 F FFo ooc ccu uus ss c ccl lli iie

een nnt tt: :: Enterprise, Small and Medium Business Siveco Banking CRM M MMo ood dde eel ll d dde ee b bbu uus ssi iin nne ees sss ss: :: Aplica.ia, oferita on premise la sediul clientului, permite focusarea pe activita.ile legate de rela.ia cu clien.ii oi urmarirea rezultatelo r financiare pe fiecare client n parte. De asemenea, asigura planificarea oi urmarirea ntlnirilor, rapoarte ale ntlnirilor la client, gestionarea listei de produse, stabilirea informa.iilor relevante n func.ie de tranzac.ie/produs. Prin integrarea cu sistemul SIVADOC de gestiune a documentelor si fluxurilor, suita CRM-SIVADOC permite introducerea oi aprobarea electronica rapida a dosarelor de creditare. R RRe eef ffe eer rri iin nn. ..e ee: :: Banca Transilvania S.A. P PPr rre ee. ..: :: Costurile de implementare depind de cerin.ele clientului din punct de vedere hardware oi software (baze de date), astfel nct o estimare exacta se poate realiza doar prin stabilirea cerin.elor de implementare. NNuummee CCoommppaanniiee:: S.C. SIVECO Romnia SA SSiittee:: http://www.siveco.ro EEmmaaiill:: marketing@siveco.ro

TTeell:: 021.302.33.00 NNuummee pprroodduussee:: CRM ..aarraa ddee oorriiggiinnee aa aapplliiccaa..iieeii:: Romnia LLiimmbbaa iinntteerrffaa..aa:: Romna oi Engleza LLooccaa..iiee sseeddiiuu cceennttrraall//FFiilliiaallee:: Bucureoti, Sos. Bucureoti-Ploieoti nr. 73-81 AAnn nnffiiiinn..aarree ccoommppaanniiee:: 1992 AAnn llaannssaarree ooffeerrttaa CCRRMM:: 2006 FFooccuuss cclliieenntt:: Domeniul Bancar N NNu uum mme ee TTeell:: AAnn AAnn C CCo oom mmp ppa aan nni iie ee: :: Printec Group Romnia SRL S SSi iit tte ee: :: www.printec.ro E EEm mma aai iil ll: :: office@printec.ro +4021 231 06 09 N NNu uum mme ee p ppr

rro ood ddu uus sse ee: :: Soffront CRM . ..a aar rra aa d dde ee o oor rri iig ggi iin nne ee a aa a aap ppl lli iic cca aa. ..i iie eei ii: :: SUA L LLi iim mmb bba aa i iin nnt tte eer rrf ffa aa. ..a aa: :: engleza / custom L LLo ooc

cca aa. ..i iie ee s sse eed ddi iiu uu c cce een nnt ttr rra aal ll/ //F FFi iil lli iia aal lle ee: :: Bucureoti n nnf ffi iii iin nn. ..a aar rre ee c cco oom mmp ppa aan nni iie ee: :: 1997 l lla aan nns ssa aar rre ee o

oof ffe eer rrt tta aa C CCR RRM MM: :: 2006 F FFo ooc ccu uus ss c ccl lli iie een nnt tt: :: SMB cu un portofoliu mare de clien.i/ produse, divizii de business din multina.ionale. M MMo ood dde eel ll d dde ee b bbu uus ssi iin nne ees sss ss: :: On premises, SaaS D DDe ees ssc ccr rri iie eer rre ee: :: Oracle Siebel Customer Relationship Management (Oracle Siebel pentru managementul rela.iilor cu clien.ii) permite organiza.iilor sa transforme experien.a clien.ilor. Cu solu.ii croite pentru mai mult de 20 de industrii,

Siebel CRM ofera: Capacita.i CRM cuprinzatoare Solu.ii personalizate pentru industrie Folosirea informa.iilor client (customer intelligence) pe baza de sarcini oi integrare pre-inclusa Siebel CRM este disponibila prin Oracle Romnia oi partenerii certifica.i. Soffront CRM M MMo ood dde eel ll d dde ee b bbu uus ssi iin nne ees sss ss: :: on premise / hosted / SaaS R RRe eef ffe eer rri iin nn. ..e ee: :: Interna.ional: Hewlett Packard, U.S. Air Force, Boeing, Motorola, National Bank of Greece, Texas Instruments Romnia: Dial Telecom, Datacor, Bilcop, Electro Promex, Printec Group of Companies. D DDe ees ssc ccr rri iie eer rre ee: :: Soffront CRM este o aplica.ie web-based, modulara, integrata, intuitiva, uoor de utilizat oi necesita un timp relativ scurt de implementare. n func.ie de cerin.ele clientului, aplica.ia poate fi customizata. C CCR

RRM MM W WWa aat ttc cch hh o ooc cct tto oom mmb bbr rri iie ee--n nno ooi iie eem mmb bbr rri iie ee2 220 001 110 00

NNuummee CCoommppaanniiee:: Nemesis IT SSiittee:: www.nemesisit.ro www.solis.ro; www.solis-shop.ro EEmmaaiill:: office@nemesisit.ro TTeell:: 0722 260 653 NNuummee pprroodduussee//pprroodduussee (att proprii ct oi distribuite): SOLIS, Solis REPORTS, Solis Shop ..aarraa ddee oorriiggiinnee aa aapplliiccaa..iieeii:: Romnia LLiimmbbaa iinntteerrffaa..aa:: Romna, Engleza, Franceza LLooccaa..iiee sseeddiiuu cceennttrraall//FFiilliiaallee:: Str. Ana Davila 47-49 Sector 5 Bucureoti, Romnia AAnn nnffiiiinn..aarree ccoommppaanniiee:: 2002 AAnn llaannssaarree ooffeerrttaa CCRRMM:: 2003 FFooccuuss cclliieenntt ((ttaarrggeett,, aaddrreessaabbiilliittaattee)):: Importatori oi distribuitori de aparatura, echipamente, consumabile NNuummee CCoommppaanniiee:: Nemesis IT SSiittee:: www.nemesisit.ro www.solis.ro; www.solis-shop.ro EEmmaaiill:: office@nemesisit.ro TTeell:: 0722 260 653 NNuummee pprroodduussee//pprroodduussee (att proprii ct oi distribuite): SOLIS, Solis REPORTS, Solis Shop ..aarraa ddee oorriiggiinnee aa aapplliiccaa..iieeii:: Romnia LLiimmbbaa iinntteerrffaa..aa:: Romna, Engleza, Franceza LLooccaa..iiee sseeddiiuu cceennttrraall//FFiilliiaallee:: Str. Ana Davila 47-49 Sector 5 Bucureoti, Romnia AAnn nnffiiiinn..aarree ccoommppaanniiee:: 2002 AAnn llaannssaarree ooffeerrttaa CCRRMM:: 2003 FFooccuuss cclliieenntt ((ttaarrggeett,, aaddrreessaabbiilliittaattee)):: Importatori oi distribuitori de aparatura, echipamente, consumabile Solis CRM R RRe eef ffe eer rri iin nn. ..e ee: :: Artis Bio Tech; Artem Group Trade&Consult; Biosystems Diagnostic; Cromatec Plus; Industrial Cruman; Inform Tehnica Medicala; Lantec Romania; Limas Group; OF Systems; OP Consulting; Praxis Medica; Ronexprim; Sapaco 2000; Sartorom; Spectromas; VDR & Servicii. P PPr rre ee.

..: :: n func.ie de implementare, exista cost per licen.a + implementare sau pentru varianta hosted, abonament lunar / licen.a. D DDe ees ssc ccr rri iie eer rre ee: :: Suntem o companie IT nfiin.ata din 2002, oferim consultan.a oi solu.ii IT plecnd de la tehnologii open source. Implementam solu.ii CRM/ERP/SFA/e-commerce bazate pe Solis, Solis Reports oi Solis Shop. Suntem implementatori Koha, primul sistem open-source pentru managementul complet al bibliotecilor (www.koha.org) Firme partenere Hype Media System; Cometa Teamshare CRM Entelion Software srl ccoommppaanniiee:: 2001 2004 M MMo ood dde eel ll d dde ee b bbu uus ssi iin nne ees sss ss: :: Serviciul Teamshare CRM oi CMS este oferit n regim SaaS pentru IMM oi n regim SaaS sau on-premises pentru corpora.iile care deja de.in www.entelion.ro infrastructura hardware, software oi de comunica.ii pentru a implementa o noua contact@entelion.ro aplica.ie de tip enterprise. 031 228 28 88 N NNuummee ccoommppaanniiee:: SSiittee:: EEmmaaiill:: TTeell..:: ..aarraa LLiimmbbaa Contab SQL

LLooccaa..iiee AAnn nnffiiiinn..aarree NNu uum mme ee p ppr rro ood ddu uus sse ee/ //p ppr rro ood ddu uus sse ee: :: R RRe eef ffe eer rri iin nnt tte ee: :: UniCredit Leasing, Protruck, Zdrovit Romnia, Aline Distribution, Teamshare CRM oi Teamshare CMS Kanara Print, T&T Distribution Group etc. (content management system) d dde ee o oor rri iig ggi iin nne ee a aa a aap ppl lli iic cca aa. ..i iie eei ii:

:: P PPr rre eet tt: :: N NNA AA Romnia D DDe ees ssc ccr rri iie eer rre ee: :: Teamshare reprezinta o suita de aplica.ii software tip CRM oi CMS, i iin nnt tte eer rrf ffa aa. ..a aa: :: RO oi EN concepute pentru a veni n sprijinul firmelor ce cauta continuu modalita.i de s sse eed ddi iiu uu c cce een nnt ttr rra aal ll/ //F FFi iil lli iia aal lle ee:

:: creotere a vnzarilor oi profiturilor opera.ionale. Serviciile noastre Bucuresti, Sp. Unirii, Nr. 12, Bl. B6, cuprind module de automatizare, eficientizare oi control a proceselor de interSc. 1, Ap. 23, Sector 4ac.iune cu clien.ii: vnzare, promovare, distribu.ie oi sup ort. Platforma este integrata cu furnizorii de servicii ERP oi comunica.ii personalizate prin SMS, A AAn nn l lla aan nns ssa aar rre ee o oof ffe eer rrt tta aa C CCR RRM MM: :: text to speach, fax over IP, pentru a oferi clien.ilor solutii integrate oi auto matizare de tip B2C oi B2B. C CCR RRM MM W WWa aat ttc cch hh o ooc cct tto oom mmb bbr rri iie ee--n nno ooi

iie eem mmb bbr rri iie ee2 220 001 110 00

a aaSa aaS S O OO IIMMMM N NNu uum mme ee P PPr rro ood ddu uus ss AnytimeCRM x x x x x x x x x CAS Genesys x x x x x * x ** x x x x Charisma Collection x x x x x x x x x x EMA / MedEXPERT x x x x x x x x x Emerge x x x x x x x x Epicor CRM x x x x x x x x EVOLVE CRM x x x x x x GeoSales x x x x x x x iCare x x x x x x x x x x Lead CRM x x x x x x Manager Financiar CRM x x x x x x x Microsoft Dynamics CRM x x x x x x x x x x Reliable CRM x x x x x x x SAP CRM x x x x x x x x x Salesforce x x x x x x x x x SeniorCRM x x x x x x x x Siebel CRM x x x x x x x x x x Siveco Banking CRM x x x Soffront CRM x x x x x x x x x x Solis x x x x x x x x x x Teamshare x x x x x * - Disponibil prin Sistec ** - Disponibil prin Progress ICT oi Sistec