ntrebri Managementul Serviciilor Definii urmtoarele concepte: - Aplicaia CRM - Blueprint - Calitatea serviciilor - Capabilitate Organizaional - Coad de ateptare

- Configurarea cozii - Disciplina cozii - Externalizarea serviciilor - Fidelizarea clienilor - Graficul Gantt al unui proiect - Incidente critice - Inovare; - Inovaie - Invenie; - Lan Valoric - Managementul lanului furnizor - Mediul fizic (evidene fizice) - Metoda Analizei Drumului Critic - Proiect - Satisfacia clienilor - Servicescape - Serviciul ateptat - Serviciul dorit - SERVQUAL - Triunghiul serviciilor - Zona de toleran Precizai avantajele metodei Balanced Scorecard" folosit n analiza strategic a unui furnizor de servicii. Reducei la o schem, model Clasificarea proceselor de sosire a clienilor Sistematizai, caracterizndu-le, etapele procesului de creare a serviciilor noi. Expunei care sunt principalele beneficii oferite firmei de ctre confirmarea ateptrilor clienilor Identificai principalele surse de conflict dintr-ul lan furnizor. Identificai care sunt cele dou categorii de nemulumiri specifice psihologiei consumatorilor, caracterizai-le Argumentaiprinciplalele consecine directe care sunt generate de utilizarea uniformelor de ctre angajai Reprezentai schematic Modelul conceptual al calitii serviciilor, caracteriznd cele 5 categorii de decalaje Identificai principalele tipuri de procese necesare furnizrii serviciului, exemplificnd Clasificai principalii factori ce provoac stresul n procesul de prestare a serviciilor Exist 4 etape de dezvoltare a echipei proiectului, numii-le i caracterizai-le Identificai principalele strategii de globalizare a serviciilor